提升納稅人滿意度整改方案

提升納稅人滿意度整改方案?一、整改背景納稅人滿意度是衡量稅收工作質(zhì)量和效率的重要指標(biāo)，直接關(guān)系到稅務(wù)部門的形象和公信力。近年來(lái)，隨著稅收征管體制改革的不斷推進(jìn)，納稅人對(duì)納稅服務(wù)的需求日益多樣化、個(gè)性化。為進(jìn)一步提升納稅服務(wù)水平，提高納稅人滿意度，針對(duì)目前工作中存在的問(wèn)題，特制定本整改方案。

二、存在問(wèn)題（一）政策宣傳方面1.宣傳渠道不夠廣泛，部分納稅人對(duì)稅收政策的知曉度較低。一些新興媒體平臺(tái)利用不充分，未能全面覆蓋不同類型的納稅人。2.宣傳內(nèi)容針對(duì)性不強(qiáng)，未能根據(jù)納稅人的行業(yè)、規(guī)模等特點(diǎn)進(jìn)行精準(zhǔn)推送，導(dǎo)致納稅人對(duì)與自身相關(guān)的政策理解不深。3.宣傳方式較為單一，多以傳統(tǒng)的公告、文件等形式為主，缺乏生動(dòng)性和互動(dòng)性，難以吸引納稅人的關(guān)注。

（二）辦稅服務(wù)方面1.辦稅流程繁瑣，部分業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)過(guò)多，導(dǎo)致納稅人辦稅時(shí)間較長(zhǎng)。例如，一些涉稅事項(xiàng)需要納稅人在多個(gè)窗口之間往返辦理，增加了辦稅成本。2.辦稅效率有待提高，存在個(gè)別業(yè)務(wù)辦理速度慢、等待時(shí)間長(zhǎng)的情況。部分工作人員業(yè)務(wù)不熟練，操作流程不熟悉，影響了辦稅效率。3.辦稅服務(wù)設(shè)施不夠完善，部分辦稅服務(wù)廳存在電腦、打印機(jī)等設(shè)備老化、故障率高的問(wèn)題，影響了納稅人的辦稅體驗(yàn)。

（三）納稅咨詢方面1.咨詢渠道不夠暢通，納稅人咨詢問(wèn)題時(shí)，有時(shí)難以快速找到合適的咨詢途徑，導(dǎo)致問(wèn)題不能及時(shí)得到解決。2.咨詢回復(fù)質(zhì)量不高，部分工作人員對(duì)稅收政策理解不夠準(zhǔn)確，回答問(wèn)題不清晰、不完整，不能滿足納稅人的需求。3.缺乏對(duì)納稅人咨詢問(wèn)題的跟蹤反饋機(jī)制，納稅人咨詢后無(wú)法及時(shí)了解問(wèn)題的處理進(jìn)度和結(jié)果。

（四）權(quán)益保護(hù)方面1.對(duì)納稅人合法權(quán)益的重視程度不夠，在稅收征管過(guò)程中，有時(shí)未能充分考慮納稅人的利益，導(dǎo)致納稅人權(quán)益受到一定影響。2.納稅人投訴處理機(jī)制不夠健全，投訴渠道不夠便捷，處理流程不夠規(guī)范，導(dǎo)致納稅人投訴后不能及時(shí)得到有效解決。3.缺乏對(duì)納稅人權(quán)益保護(hù)的宣傳教育，納稅人對(duì)自身享有的權(quán)益和維權(quán)途徑了解不足。

三、整改目標(biāo)通過(guò)全面深入的整改，實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：1.拓寬政策宣傳渠道，豐富宣傳內(nèi)容，創(chuàng)新宣傳方式，確保納稅人對(duì)稅收政策的知曉率和理解度顯著提高。2.簡(jiǎn)化辦稅流程，提高辦稅效率，完善辦稅服務(wù)設(shè)施，為納稅人提供更加便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的辦稅服務(wù)。3.暢通納稅咨詢渠道，提高咨詢回復(fù)質(zhì)量，建立健全跟蹤反饋機(jī)制，確保納稅人咨詢問(wèn)題得到及時(shí)、準(zhǔn)確、滿意的答復(fù)。4.增強(qiáng)對(duì)納稅人合法權(quán)益的保護(hù)意識(shí)，健全投訴處理機(jī)制，加強(qiáng)宣傳教育，切實(shí)維護(hù)納稅人的合法權(quán)益，使納稅人滿意度得到明顯提升。

四、整改措施（一）加強(qiáng)政策宣傳1.拓展宣傳渠道充分利用微信公眾號(hào)、微博、抖音等新興媒體平臺(tái)，定期發(fā)布稅收政策解讀、辦稅指南等內(nèi)容，擴(kuò)大宣傳覆蓋面。在辦稅服務(wù)廳設(shè)置政策宣傳專區(qū)，擺放各類稅收政策宣傳資料，方便納稅人取用。與當(dāng)?shù)刂髁髅襟w合作，通過(guò)報(bào)紙、電視、電臺(tái)等渠道，及時(shí)宣傳稅收政策和稅務(wù)工作動(dòng)態(tài)。2.精準(zhǔn)推送宣傳內(nèi)容建立納稅人分類標(biāo)簽體系，根據(jù)納稅人的行業(yè)、規(guī)模、納稅信用等級(jí)等信息，對(duì)納稅人進(jìn)行精準(zhǔn)畫(huà)像。依托稅收征管系統(tǒng)，定期向納稅人推送與其相關(guān)的稅收政策、優(yōu)惠措施等信息，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化宣傳。3.創(chuàng)新宣傳方式制作稅收政策宣傳短視頻、動(dòng)漫等，以生動(dòng)形象的形式向納稅人宣傳解讀政策，提高宣傳的趣味性和吸引力。開(kāi)展線上直播培訓(xùn)活動(dòng)，邀請(qǐng)稅務(wù)專家為納稅人講解最新稅收政策，實(shí)時(shí)解答納稅人的疑問(wèn)。舉辦稅收政策宣傳講座，針對(duì)不同行業(yè)的納稅人，進(jìn)行專場(chǎng)政策輔導(dǎo)。

（二）優(yōu)化辦稅服務(wù)1.簡(jiǎn)化辦稅流程全面梳理現(xiàn)有辦稅流程，對(duì)繁瑣的環(huán)節(jié)進(jìn)行簡(jiǎn)化和優(yōu)化，減少納稅人辦稅時(shí)間。推行涉稅事項(xiàng)"一網(wǎng)通辦""最多跑一次"，讓納稅人通過(guò)電子稅務(wù)局等平臺(tái)即可辦理大部分涉稅業(yè)務(wù)，無(wú)需到辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)辦理。加強(qiáng)部門間協(xié)作，實(shí)現(xiàn)信息共享，避免納稅人重復(fù)提供資料。2.提高辦稅效率加強(qiáng)工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，定期組織業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和辦稅效率。建立辦稅服務(wù)廳應(yīng)急處理機(jī)制，對(duì)辦稅高峰期等特殊情況，及時(shí)調(diào)配人員，確保辦稅秩序井然。優(yōu)化辦稅服務(wù)廳窗口設(shè)置，根據(jù)業(yè)務(wù)量合理調(diào)整窗口職能，提高窗口辦稅效率。3.完善辦稅服務(wù)設(shè)施加大對(duì)辦稅服務(wù)廳硬件設(shè)施的投入，及時(shí)更新和維護(hù)電腦、打印機(jī)、自助辦稅設(shè)備等，確保設(shè)備正常運(yùn)行。優(yōu)化辦稅服務(wù)廳環(huán)境，設(shè)置舒適的等候區(qū)，配備飲水機(jī)、充電設(shè)施等便民設(shè)備，為納稅人提供良好的辦稅體驗(yàn)。

（三）提升納稅咨詢1.暢通咨詢渠道整合納稅咨詢渠道，在辦稅服務(wù)廳、電子稅務(wù)局、微信公眾號(hào)等平臺(tái)設(shè)置統(tǒng)一的咨詢?nèi)肟冢奖慵{稅人隨時(shí)咨詢問(wèn)題。建立納稅咨詢熱線專席，安排專人負(fù)責(zé)接聽(tīng)納稅人咨詢電話，確保咨詢電話暢通。設(shè)立在線客服，實(shí)時(shí)解答納稅人在電子稅務(wù)局操作過(guò)程中遇到的問(wèn)題。2.提高咨詢回復(fù)質(zhì)量加強(qiáng)對(duì)咨詢工作人員的培訓(xùn)，提高其對(duì)稅收政策的理解和把握能力，確?；卮饐?wèn)題準(zhǔn)確、清晰、完整。建立咨詢問(wèn)題解答知識(shí)庫(kù)，定期更新和完善，為工作人員提供參考。對(duì)復(fù)雜問(wèn)題實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，由首問(wèn)責(zé)任人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門，確保問(wèn)題得到妥善解決，并及時(shí)向納稅人反饋處理結(jié)果。3.建立跟蹤反饋機(jī)制開(kāi)發(fā)納稅咨詢問(wèn)題跟蹤系統(tǒng)，對(duì)納稅人咨詢的問(wèn)題進(jìn)行全程跟蹤記錄，實(shí)時(shí)顯示處理進(jìn)度。在問(wèn)題處理完畢后，及時(shí)向納稅人反饋處理結(jié)果，并通過(guò)短信、微信等方式告知納稅人。定期對(duì)納稅人咨詢問(wèn)題進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)共性問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整宣傳和輔導(dǎo)重點(diǎn)。

（四）強(qiáng)化權(quán)益保護(hù)1.增強(qiáng)權(quán)益保護(hù)意識(shí)加強(qiáng)對(duì)稅務(wù)干部的教育培訓(xùn)，提高其對(duì)納稅人合法權(quán)益保護(hù)的認(rèn)識(shí)，在稅收征管過(guò)程中，充分尊重納稅人的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。建立納稅人權(quán)益保護(hù)工作考核機(jī)制，將納稅人權(quán)益保護(hù)工作納入績(jī)效考核體系，確保各項(xiàng)權(quán)益保護(hù)措施落到實(shí)處。2.健全投訴處理機(jī)制完善納稅人投訴渠道，在辦稅服務(wù)廳、電子稅務(wù)局等平臺(tái)公布投訴電話、郵箱等信息，方便納稅人投訴。規(guī)范投訴處理流程，明確各環(huán)節(jié)的處理時(shí)限和要求，確保納稅人投訴得到及時(shí)、有效的處理。對(duì)納稅人投訴的問(wèn)題進(jìn)行深入調(diào)查核實(shí)，屬于稅務(wù)部門責(zé)任的，依法依規(guī)嚴(yán)肅處理，并及時(shí)向納稅人反饋處理結(jié)果；不屬于稅務(wù)部門責(zé)任的，做好解釋說(shuō)明工作。3.加強(qiáng)宣傳教育開(kāi)展納稅人權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)，通過(guò)舉辦專題講座、發(fā)放宣傳資料等方式，向納稅人宣傳其享有的合法權(quán)益和維權(quán)途徑。在辦稅服務(wù)廳、電子稅務(wù)局等平臺(tái)設(shè)置納稅人權(quán)益保護(hù)專欄，發(fā)布相關(guān)政策法規(guī)和典型案例，提高納稅人的維權(quán)意識(shí)和能力。

五、整改步驟（一）動(dòng)員部署階段（[具體時(shí)間區(qū)間1]）1.成立整改工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確職責(zé)分工，制定整改工作方案。2.召開(kāi)整改工作動(dòng)員會(huì)議，傳達(dá)上級(jí)關(guān)于提升納稅人滿意度的工作要求，部署整改工作任務(wù)。

（二）自查自糾階段（[具體時(shí)間區(qū)間2]）1.各部門對(duì)照存在的問(wèn)題，深入開(kāi)展自查自糾，全面梳理本部門在政策宣傳、辦稅服務(wù)、納稅咨詢、權(quán)益保護(hù)等方面存在的不足。2.針對(duì)自查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，分析原因，制定具體的整改措施，明確整改責(zé)任人及整改時(shí)限。

（三）集中整改階段（[具體時(shí)間區(qū)間3]）1.各部門按照整改措施認(rèn)真組織實(shí)施整改，確保各項(xiàng)整改任務(wù)按時(shí)完成。2.整改工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期對(duì)整改工作進(jìn)展情況進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，及時(shí)協(xié)調(diào)解決整改過(guò)程中遇到的問(wèn)題。3.定期召開(kāi)整改工作推進(jìn)會(huì)，通報(bào)整改進(jìn)展情況，對(duì)整改工作不力的部門進(jìn)行督促和問(wèn)責(zé)。

（四）總結(jié)驗(yàn)收階段（[具體時(shí)間區(qū)間4]）1.各部門對(duì)整改工作進(jìn)行全面總結(jié)，形成整改工作報(bào)告，報(bào)整改工作領(lǐng)導(dǎo)小組。2.整改工作領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)整改工作進(jìn)行全面驗(yàn)收，對(duì)照整改目標(biāo)，檢查各項(xiàng)整改措施是否落實(shí)到位，納稅人滿意度是否得到提升。3.對(duì)整改工作成效顯著的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)整改不力的部門和個(gè)人進(jìn)行批評(píng)教育，并責(zé)令繼續(xù)整改。

六、保障措施（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)成立以單位主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)的整改工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)整改工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，具體負(fù)責(zé)整改工作的組織實(shí)施、監(jiān)督檢查等工作。各部門要成立相應(yīng)的整改工作小組，明確專人負(fù)責(zé)，確保整改工作順利推進(jìn)。

（二）強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)各部門要切實(shí)履行整改責(zé)任，按照整改方案要求，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任分工，確保整改任務(wù)落實(shí)到具體崗位和個(gè)人。對(duì)整改工作中推諉扯皮、敷衍了事的，要嚴(yán)肅追究相關(guān)人員的責(zé)任。

（三）加強(qiáng)監(jiān)督檢查建立健全整改工作監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對(duì)整改工作進(jìn)展情況進(jìn)行檢查和評(píng)估。通過(guò)實(shí)地走訪、問(wèn)卷調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等方式，及時(shí)掌握整改工作成效和納稅人滿意度變化情況。對(duì)整改工作中存在的問(wèn)題，要及時(shí)督促整改，確保整改工作取得實(shí)效。

（四）建立長(zhǎng)效機(jī)制在整改工作的基礎(chǔ)上，要深入分析問(wèn)題產(chǎn)生的根源，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，建立健全長(zhǎng)效機(jī)制。通過(guò)完善制度、優(yōu)化流程、加強(qiáng)管理等措施，不斷提升納稅服務(wù)水平，持續(xù)提