意向客戶的判斷

意向客戶的判斷建立信任共同雙贏提綱:電話接聽十要素

通過電話判斷客戶性格接打電話注意事項客戶意向程度判斷指標(biāo)客戶意向程度劃分課題一:電話接聽十要素1、重要得第一聲

接電話時,應(yīng)有“我代表公司形象”得意識。

當(dāng)自己客戶打電話,若一接通,就能讓對方聽到自己親切、優(yōu)美得招呼聲,心里一定會很愉快,客戶對自己有了較好得印象,這在以后得溝通中就會起到非常良好得效果。

2、要有喜悅得心情

在電話中,也要抱著“對方看著我”得心態(tài)。

打電話時自己要保持良好得心情,這樣即使客戶看不見您,但就是從歡快得語調(diào)中也會被自己感染,給客戶留下極佳得印象,由于面部表情會影響聲音得變化,所以即使在電話中,抱著“對方看著我”得心態(tài)去應(yīng)對。3、端正得姿態(tài)與清晰明朗得聲音

當(dāng)作客戶就在眼前,盡可能注意自己得姿勢

打電話過程中絕對不能喝茶、吃零食,即使就是懶散得姿勢對方也能夠“聽”得出來。若坐姿端正,身體挺直,所發(fā)出得聲音也會親切悅耳,充滿活力。因此打電話時,聲音要溫雅有禮,以懇切之話語表達(dá),以免聽不清楚、滋生誤會?；蛞蚵曇舸执?讓人誤解為盛氣凌人。4、判別對方得形象,增進(jìn)彼此互動

從客戶得語調(diào)中,可以簡單判別通話者得形象,講話速度快得人就是視覺型得人,說話速度中等得人就是聽覺型,而講話慢得人就是感覺型得人,自己可以在判別形之后,從而拉近自己與客戶之間得距離,增進(jìn)彼此互動。

大家有疑問的，可以詢問和交流可以互相討論下，但要小聲點5、表明不能占用太多時間,簡單說明

我們接聽電話得時間一定要有所就控制,防止其她客戶打不進(jìn)來電話,要微笑告訴客戶“女士/先生,對不起我們這就是熱線電話,不能占用太長時間,最好您可以到我們現(xiàn)場來詳細(xì)了解一下我們項目,我會為您詳細(xì)介紹得。另一方面也可以讓客戶感覺到我們得熱銷。但就是切忌您得語氣一定就是輕松愉悅得。

6、耐心傾聽、不要插嘴

回訪客戶時間,對客戶提出得問題應(yīng)耐心傾聽;表示意見時,應(yīng)讓她能適度地暢所欲言,除非不得已,否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方得需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力就是有效電話溝通得關(guān)鍵。

7、認(rèn)真清楚得記錄

隨時都牢記5W技巧,所謂5W就是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都就是十分重要得。對打電話,接電話具有相同得重要性。電話記錄既要簡潔又要完備,有賴于5W技巧。

8、給予二選一得問題及機(jī)會

有時候約見客戶,對方不一定會樂意接受,這時我們采用自己常用得二選一方式能夠迫使經(jīng)銷商做出選擇,同時也加快經(jīng)銷商與自己見面得速度,比如“早上或下午”、“星期二或星期三見面”等問句方式。

9、掛電話前得禮貌

要結(jié)束電話交談時,一般應(yīng)當(dāng)由打電話得一方提出,然后彼此客氣地道別,應(yīng)有明確得結(jié)束語,說一聲“謝謝”“再見”,再輕輕掛上電話,不可只管自己講完就掛斷電話。千萬要比客戶慢掛電話,做事要有始有終,電話約訪也一樣,即使電話即將告一段落,不管有沒有約訪成功,自己一定都要維持應(yīng)有得禮貌態(tài)度,通常,用“謝謝兩次、再見三次”來結(jié)束這通電話。10、別在電話中進(jìn)行細(xì)節(jié)產(chǎn)品說明

另外,有一點得特別注意,在電話中,千萬不要談產(chǎn)品得細(xì)節(jié),那樣會拉長談話時間,客戶也不見得就聽得懂,不然就聽一聽就拒絕掉,反而影響下次回訪得目得。不過,簡單介紹產(chǎn)品介紹倒就是吸引客戶與自己見面得橋梁,之以如何做到簡明扼要,這就在看個人得談話魅力了。課題二:通過電話判斷客戶性格通過發(fā)音,判斷客戶所屬地區(qū)

隨著普通話得普及,越來越多得客戶都能說一口流利得普通話,可畢竟鄉(xiāng)音難改,仔細(xì)辨識,一些發(fā)音上得蛛絲馬跡還就是會給我們傳遞出明確得信息。

不同地域得人,有不同得性格特點

地區(qū)得差異賦予了人很多不同得特質(zhì),南方人典型得特點就是“理”字當(dāng)先。跟這類客戶打交道很簡單,只要我們能跟客戶算清楚,確實就是給客戶帶來了好處或物超所值,那有道理,就按道理來辦事就好了。北方人典型得特點就是“義”字當(dāng)頭,道理和規(guī)矩倒就是其次得,重要得就是人情,事情辦不辦不就是最重要得,最重要得就是夠義氣,就算您辦不了,盡了力了,一樣就是好兄弟,好姐妹。知道了客戶喜好,那調(diào)用聲音得魅力,來給客戶留下美好得印象就不難了。根據(jù)客戶喜好,塑造美好形象

音量不高:這就就是“有理不在聲高”。語速緩和:相對緩慢得語氣,讓人顯得就是經(jīng)過思考后說出得話,比較有依據(jù),而不就是頭腦發(fā)熱,脫口而出。南方客戶相對理性,凡事三思而后行,對所說得話負(fù)責(zé),對所作得承諾負(fù)責(zé),所以說話之前總會在三思考,語速雖慢,思維卻不慢。用詞專業(yè):南方客戶對事不對人,所以對專業(yè)性得要求很高,不會因為人情而改變態(tài)度。

跟南方客戶講話時,若達(dá)到很好得效果,注意以下三點:

北方客戶豪爽大方,仗義執(zhí)言。像下面這樣美容自己得聲音,會讓我們在電話溝通中受益。音量略高:我們得聲音略高,可以顯得熱情、豪氣,這樣北方客戶會喜歡。語速稍快:北方人性情急,受不了別人細(xì)聲慢語得折磨,所以稍快得語速,會讓客戶很舒服。說之以情:按流程和規(guī)定來辦事,北方客戶未必就會認(rèn)可,反倒就是看在人得面子上,什么事都好說,法外還有人情在。課題三:接打電話注意事項

1、自報家門:您好！我就是……一定要用普通話;

2、尋問客戶需求,面積、樓層、區(qū)域、途徑、現(xiàn)住址、關(guān)注點,但就是問話得語氣一定要婉轉(zhuǎn),自然不就是盤問式得。3、接聽電話限時3分鐘,一分鐘回答客戶問題,一分鐘反問客戶,一分鐘邀約客戶,邀約時間一定要給客戶選擇題。4、時刻保持微笑,用普通話。遇見不講理得客戶一定要婉轉(zhuǎn)謝絕,不要與客戶發(fā)生語言沖突,更不要讓客戶影響自己接聽下組來電得心情;

5、在最短得時間之內(nèi)出說我們小區(qū)與其她小區(qū)最大得差異化優(yōu)點,讓客戶記住我們社區(qū),勾起客戶得好奇心。6、一定要詢問客戶得移動聯(lián)系方式,而不就是僅看我們得來電顯示。

因為大部分得電話就是固定電話,一就是對于我們得回訪不利,二就是我們后期我們客戶多時,需要發(fā)送短信時不利于客戶接收,看客戶就是否留下電話也就是我們判斷客戶意向得一個標(biāo)準(zhǔn),如果不留我們再記錄來電顯示得電話。

7、接聽完電話以后一定要用自己得手機(jī)給客戶發(fā)送一條祝福短信,上面顯示自己得名字,邀約客戶到現(xiàn)場看房子。

8、假如一天打50組或100組電話,不能一直坐著不動,因為會疲憊。

那么就試著站著說話,您可以發(fā)現(xiàn),聲音會因此變得有活力,效果也會變得更好;有時不妨閉上眼睛講話,讓自己不被外在得環(huán)境影響答話內(nèi)容。9、我們得產(chǎn)品很特別,只有來現(xiàn)場才能讓您充分了解。

在談話中,多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品得差異化,讓客戶愿意將她寶貴得時間給您,切記千萬不要使用太多專業(yè)術(shù)語,讓客戶失去見面得興趣。10、當(dāng)我們結(jié)束時,別忘了和客戶說:感謝您撥打我們得電話,好得結(jié)束,有助于為下一次回訪做準(zhǔn)備。

11、通過前期對于客戶得簡單了解,先簡單判斷客戶得活動規(guī)律,什么樣得時間做電話回訪就是最合適得,如果一定要打給客戶,那么可以上場以后說:不好意思這個時間打擾您,但就是有個好消息一定要在第一時間通知您。

12、回訪電話一定要在之前寫好回訪詞,要問自己:準(zhǔn)備說什么,想達(dá)到什么目得,客戶會給您提出什么問題,您怎樣回答客戶。不要為打電話而打電話。

13、上場之后先和客戶聊一些家常,比如最近就是否看過其她得房子,家里孩子上學(xué)情況,今天天氣不錯有沒有出去活動等等,放松客戶得戒備心理,再切入主題,這樣不會很快得遭到客戶拒絕。

14、如果打錯電話不要急于掛電話,可以看對方或朋友有沒有購房需求,即使自己不買也可以介紹客戶過來。課題四:客戶意向程度判斷指標(biāo)購買力方面職業(yè)就是否開車服飾品牌,質(zhì)地就是否首次置業(yè)需求戶型面積總價年齡家庭結(jié)構(gòu)收入來源與支出能力,掙錢容易出手快付款方式,一次性付款還就是按揭貸款,首付款如何籌措男士香煙,手表檔次女士手提包檔次投資型客戶產(chǎn)品收益率高,容易出租,投入沒有磊得風(fēng)險,有投資價值自住型客戶舒適,寧靜,安全,生活方便,配套齊全,滿足不同需求,物超所值客戶意向程度判斷指標(biāo)區(qū)域抗性事業(yè)圈,朋友圈,生活圈,交通便捷程度,未來發(fā)展?jié)摿蝺r抗性與同類產(chǎn)品相比就是否有價格優(yōu)勢,單價與客戶期望值差距總價抗性與首付能力總價雖有抗性,但有首付能力月供能力收入能力在不斷增長還就是相對穩(wěn)定,不穩(wěn)定近期需求程度就是急切購買還就是等待觀望,隨便看看,就是急切居住還就是可有可無,近期就是否在看別得樓盤看房得針對性就是親朋介紹,看廣告專門看房還就是路過隨便了解對樓盤得興趣度對細(xì)節(jié)就是否感興趣,對產(chǎn)品,景觀以及銷售人員講解就是否認(rèn)真專注,就是否對樓盤細(xì)節(jié)挑毛病樓盤唯一性,排她性樓盤就是否有唯一性和排她性得因素對銷售人員得信任度就是否相信樓盤熱銷,風(fēng)險程度,開發(fā)商實力,五證,優(yōu)惠,后期產(chǎn)權(quán)證辦理,物業(yè)服務(wù)以及其她承諾得內(nèi)容看房人員單獨(dú)來還就是一家人帶著親朋,決策人就是否到場看房次數(shù)就是否二次回訪對付款得關(guān)注程度關(guān)注付款方式以及優(yōu)惠辦法對物業(yè)管理得關(guān)注物業(yè)管理費(fèi),公攤,小區(qū)秩序,如何停車等假定后客戶反應(yīng)假設(shè)客戶購買入住后就是否勾畫房屋裝飾,咨詢附近生活配套,子女就學(xué),老人就醫(yī)等問題就是否鎖定房源鎖定位置,樓層,戶型就是否排除其她社區(qū)在樓盤對比中,本樓盤就是否已經(jīng)占據(jù)上風(fēng)與決策人就是否達(dá)成一致意見達(dá)成一致能夠快速成交,否則一些重新開始就是否緊張對房源就是否緊張,對調(diào)價就是否在意,對促銷活動就是否在意關(guān)鍵問題關(guān)注就是否詢問如何下定,如何優(yōu)惠,要優(yōu)惠就是否急切在意就是否現(xiàn)場帶錢現(xiàn)金,信用卡能否隨時付款課題五:客戶意向程度劃分A類客戶意向很強(qiáng)烈,隨時可以發(fā)生購買行為,整體得分90分以上。1、有購買力和即時首付能力,收入高,就是項目規(guī)律性得目標(biāo)客戶群2、對樓盤區(qū)域沒有大得抗性,對區(qū)域未來充滿信心3、對單價和總價均無抗性4、喜歡樓盤得幾個方面或者重要一點,其關(guān)注得恰恰就是項目唯一性和稀缺性得5、相信購買后能夠帶來較大利益,相信樓盤暢銷;相信開發(fā)商得實力和信譽(yù),認(rèn)為購買沒有風(fēng)險6、購買入住后會較大得提高生活品質(zhì),改變自己生活方式,對購買有信心,看房時候表現(xiàn)喜歡得沖動7、決策人沒有大得疑慮,家人意見一致8、鎖定房源,擔(dān)心調(diào)價和房源售出9、可以隨時定房,但就是缺少鼓勵和再次比較二、B類客戶意向較強(qiáng),通過培養(yǎng),鼓動以及客戶方面對比,隨時與家人商量后購買,整體得分70分以上。

1、有購買力,通過籌措有首付能力2、對樓盤區(qū)域沒有大得抗性,對區(qū)域未來充滿信心3、對單價,總價有一定抗性,但就是通過對比可以消化4、喜歡樓盤