VIP會員卡實施及推廣策劃 (3月3日第二課)

VIP會員卡實施及推廣策劃(3月3日第二課)

尋找顧客流失的原因

1)、商品—質(zhì)量，價格，包裝，實用性，保鮮期。。。2)、購物環(huán)境—燈光，音樂，衛(wèi)生，體感舒適度。。。3)、銷售過程—服務(wù)品質(zhì)，速度，成交開心度。。。4)、售后服務(wù)—處理投訴，無回訪。。。5)、競爭對手的進入。。。。。。。。2025/4/82

VIP會員實施意義

形成自己穩(wěn)定的客戶群體，培養(yǎng)顧客的忠誠度，借助會員的影響力，使促銷活動達到最好成績效果，進而提升企業(yè)形象。顧客會員2025/4/831．如何掌握客戶的信息？2．如何穩(wěn)定老客戶？

◆老客戶的價值3．穩(wěn)定老客戶的關(guān)鍵在于創(chuàng)造具有高忠誠度顧客；4．尋找顧客流失的原因；5．如何利用老客戶介紹新客戶？6．一般老客戶和鐵桿老客戶；7．用什么來留住老顧客?如何優(yōu)化終端顧客管理與顧客忠誠度培養(yǎng)?

2025/4/84如何穩(wěn)定老客戶？顧客滿意不等于忠誠。即使你的顧客對你所提供的產(chǎn)品與服務(wù)感到完全滿意，你還是會流失百分之四十的顧客。流失顧客帶來的成本，遠比你想像的還高，因為你要花雙倍的力氣來吸引新顧客。老客戶和新客戶是如何界定的？2025/4/85老客戶的價值1)重復(fù)購買，提高銷售業(yè)績。2)口碑載道，宣傳。3)帶來新客戶，擁有最多的消費客源。4)形成戰(zhàn)略同盟，幫助解決銷售中遇到的問題和疑議。5)忠實活動參與者，推廣者。6)消費調(diào)查員，反饋產(chǎn)品信息，建議改進策略。7)有利打擊競爭對手，占比市場份額。2025/4/86穩(wěn)定老客戶的關(guān)鍵在于創(chuàng)造具有高忠誠度顧客1)、具體的掌握現(xiàn)在客戶的信息，建立客戶檔案，會員管理系統(tǒng)都是維系老客戶的關(guān)鍵。如客戶的年齡、性別、地區(qū)、家庭婚姻與子女情況、職業(yè)、愛好、購買時長、使用經(jīng)驗時長、喜歡的其它品牌。因為不同年齡、性別、家庭情況、職業(yè)的人，他的關(guān)注重點和接受方式不同。所以，對其情況細分與了解尤為重要。2)、傾聽顧客的需求和建議。顧客喜歡、希望商家了解他們的需求，希望給他們提供優(yōu)厚待遇和便利。要給他們說話的機會，給他們表達意愿的途徑，商家越是貼心，聽取了顧客的需求并適時回應(yīng)商家的看法，他們越是不易流失。常打打或郵件問候，可信息禮詢，書信致意就看客戶能接受什么樣的方式和什么時間接受。

2025/4/873)、顧客也需要歸屬感，建立和諧關(guān)系。顧客有意愿和你建立關(guān)系。譬如，適時問候，表達關(guān)心。讓顧客有人惦記的感覺。4)、不要讓顧客失望一次，要每次超乎顧客的期望。你讓顧客失望一次，顧客就會讓你永遠失望。要想創(chuàng)造具有高忠誠度的顧客還有一個關(guān)鍵就是無論在售前，售中，售后，都不要讓顧客失望一次。穩(wěn)定老客戶的關(guān)鍵在于創(chuàng)造具有高忠誠度顧客2025/4/885)、讓顧客與你的相處是開心的，溫暖的，無壓力的。6)、在你這里顧客總能看到積極的，正面的，快樂的事物和精神。精神抖擻、心態(tài)樂觀的人，自然而然容易與人親近，顧客多半會喜歡這樣的人；所以要隨時保持愉悅的心情。7)、你的心里有顧客，你要會表達，能表達出來。為顧客派發(fā)生日禮物、老客戶得到更豐厚或更多的禮物、提供更好的沙龍服務(wù)。8)、制造老顧客離開的高成本障礙，引導(dǎo)老客戶的消費習慣。9)、培養(yǎng)忠實的員工，減少服務(wù)人員的流失。穩(wěn)定老客戶的關(guān)鍵在于創(chuàng)造具有高忠誠度顧客2025/4/891.顧客必須如實詳細填寫個人基本信息。2.每個身份證號僅限辦理一張會員積分卡。3、顧客用于申辦會員積分卡所需的現(xiàn)金、發(fā)票均不積分。4、門店的場外租賃項目均不參加積分。

會員積分卡申辦規(guī)則2025/4/810VIP會員積分原則積分原則：積分標準（黃金鉆石、珠寶首飾、大家電、健身器材、電腦、數(shù)碼產(chǎn)品、移動、固定、照相器材、交通工具）1分/50元（鮮活、日配品、糧油、調(diào)味品、煙酒、飲品、休閑食品、保健品、洗滌、化妝、衛(wèi)生用品、鞋、針紡、服裝、、文體、小家電、日用百貨、箱包)1分/5元

會員卡上積分分為：累計積分：會員消費總積分，主要用于會員晉級使用。消去積分：會員參與活動積分活動時所使用的積分。現(xiàn)有積分：會員卡尚寸積分，既會員現(xiàn)在可以使用的積分。注意：會員換卡后積分將自動轉(zhuǎn)到會員的下一張新卡上，此積分僅供會員本人使用。2025/4/8111、會員購物積分標準按四舍五入保留一位小數(shù)。2、會員付款時應(yīng)主動出示會員積分卡。如有卡未帶、丟失或未能及時提供等情況，均不能享受本次購物積分的權(quán)利。3、會員在金孚隆所有門店的積分均可累計計算。4、金孚隆搞整體讓利活動時商品不再積分。5、部分或全部使用贈送性質(zhì)的購物券及簽字優(yōu)惠的消費不參與積分。6、特價商品不積分。7、具體商品是否積分請詳見店內(nèi)明示。會員享受的權(quán)利2025/4/8121、會員可憑卡內(nèi)積分余額，到金孚隆各門店領(lǐng)取各種精美禮品，具體領(lǐng)取什么禮品及領(lǐng)取時間見店內(nèi)明示。禮品領(lǐng)取后，原卡內(nèi)積分自動清零。2、會員可憑卡內(nèi)積分余額，參加金孚隆舉行的抽獎活動，具體抽獎時間、規(guī)則、獎項設(shè)置、獎品以各門店明示為準。3、購買會員專享特價商品。4、年終定期對會員積分進行排名，根據(jù)排名會員可享受不同獎勵、節(jié)日禮品等特殊待遇。5、優(yōu)先獲得最新商品信息、DM等相關(guān)信息和資料。6、通過金孚隆不定期舉辦的促銷活動獲得意外驚喜。7、參加金孚隆召開的會員聯(lián)誼會、管理座談會等會員活動。8、金孚隆有重大活動，會員可優(yōu)先被邀請作為嘉賓參加。

會員享受的待遇2025/4/8131、有維護山東金孚隆社會形象的義務(wù)。2、有對山東金孚隆商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督的義務(wù)。3、有對山東金孚隆的發(fā)展、經(jīng)營和管理提出建議和提供信息的義務(wù)。4、會員的通訊地址及其他資料如發(fā)生變動，請主動與各門店服務(wù)中心聯(lián)系并更正。若因通訊、地址錯誤而導(dǎo)致有關(guān)資料和信息無法到達，而未能參加會員的優(yōu)惠讓利及其他會員活動，責任由會員自己承擔。5、卡主更換或轉(zhuǎn)讓，需憑轉(zhuǎn)讓者與被轉(zhuǎn)讓者雙方有效身份證件到各門店服務(wù)中心辦理相關(guān)轉(zhuǎn)讓手續(xù)，同時變更持卡會員資料并延用原會員卡有效期及積分。Vip會員義務(wù)2025/4/814會員積分卡使用規(guī)定2025/4/8151．門店根據(jù)會員積分卡發(fā)放（銷售）情況，到總部（營運部）領(lǐng)取會員積分卡。2．會員積分卡發(fā)放由門店服務(wù)中心統(tǒng)一發(fā)放或銷售。發(fā)放時按照公司會員手冊的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3．門店店長或核算主管每周二上午將收取的會費繳到財務(wù)部，入會會員資料登記表交到營運部管理員，營運部管理員于周二將會員資料錄入微機。4．營運部管理員新建會員信息資料，系統(tǒng)會自動下傳到各門店，為確保會員信息的正確性，門店必須每天早晨要引入一遍會員信息，同時門店必須做會員信息引入記錄。步驟:會員管理→會員通訊管理→會員信息引入引入完后，要將會員信息下發(fā)到前臺步驟：通訊管理→人工通訊→發(fā)送會員資料會員積分卡操作管理流程2025/4/8161、微機操作部分：制作會員積分卡、會員積分卡補磁、會員信息錄入、錄入積分規(guī)則、積分贈送與返還、會員積分卡掛失與補發(fā)、每天早上回收各門店的會員積分卡數(shù)據(jù)等。2、各門店領(lǐng)取會員積分卡:

各門店領(lǐng)取會員積分卡時，需在會員積分卡領(lǐng)取登記簿上進行登記。填寫清楚領(lǐng)用的會員積分卡起止卡號、數(shù)量、同時簽字確認。

營運部會員管理員操作2025/4/8171．收銀員在給顧客結(jié)帳時,應(yīng)提示顧客:“是否使用會員積分卡”。2．會員積分卡的使用。

具體操作步驟:掃碼完畢→合計→會員積分卡→刷卡……,其它同原來操作一樣。3．會員消費退貨時,要出示購物小票以及小票所注卡號的會員積分卡，收銀員（服務(wù)員）方能給予退貨。（參見會員手冊）

具體操作步驟:輸入商品編碼→負銷售→輸入退貨數(shù)量→按數(shù)量鍵→合計→會員積分卡→刷卡→確認→銷售。

收銀員操作部分2025/4/8181）、門店責任人（金孚隆購物廣場店、鳳凰店、永安店由現(xiàn)場部服務(wù)中心專人負責，連鎖門店由核算主管負責）不按會員積分卡微機操作流程操作，發(fā)現(xiàn)一次對責任人罰款50元，店長連帶30元；不按會員積分卡發(fā)放、管理流程操作，發(fā)現(xiàn)一次對責任人罰款50元，店長連帶30元。2）、各門店由此引起的顧客投訴不及時處理或上報，對責任人罰款200元，店長連帶100元；3）、營運部會員管理員未及時按微機操作流程處理會員業(yè)務(wù)，造成會員信息不能及時下發(fā)到門店，顧客會員積分卡不能使用，發(fā)現(xiàn)一次罰款50元；營運總監(jiān)連帶30元。4）、門店出現(xiàn)的積分數(shù)據(jù)異常，不及時反饋給微機管理人員，造成不良后果，對責任人罰款100元，店長連帶50元。5）、微機管理人員對門店反饋的數(shù)據(jù)異常不及時處理，對責任人罰款50元，財務(wù)總監(jiān)連