催收外訪管理制度

催收外訪管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司催收外訪工作，確保外訪工作合法、合規(guī)、高效進(jìn)行，維護(hù)公司合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有參與催收外訪工作的人員，包括但不限于外訪專員、催收主管等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：外訪工作必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)政策要求，不得采取違法違規(guī)手段進(jìn)行催收。2.文明禮貌原則：外訪人員應(yīng)保持良好的職業(yè)素養(yǎng)，以文明、禮貌的方式與債務(wù)人溝通，不得使用侮辱、威脅、暴力等不當(dāng)行為。3.高效準(zhǔn)確原則：外訪工作應(yīng)注重效率，準(zhǔn)確獲取債務(wù)人相關(guān)信息，為后續(xù)催收工作提供有力支持。4.信息保密原則：外訪人員應(yīng)對在工作過程中獲取的債務(wù)人及相關(guān)方的信息嚴(yán)格保密，不得泄露給無關(guān)人員。二、外訪人員職責(zé)與要求（一）外訪人員職責(zé)1.按照公司安排，對債務(wù)人進(jìn)行實(shí)地走訪，核實(shí)債務(wù)人身份、居住地址、工作單位等信息。2.與債務(wù)人進(jìn)行面對面溝通，了解其還款意愿和還款能力，傳達(dá)公司催收要求，督促債務(wù)人按時(shí)還款。3.收集債務(wù)人相關(guān)資料，如身份證明、工作證明、收入證明等，為公司評估債務(wù)人還款能力提供依據(jù)。4.記錄外訪過程及結(jié)果，撰寫外訪報(bào)告，及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門。5.協(xié)助公司其他部門開展與催收外訪相關(guān)的工作。（二）外訪人員要求1.基本條件具備良好的品德和職業(yè)道德，誠實(shí)守信，無違法違紀(jì)記錄。身體健康，能夠適應(yīng)外訪工作的強(qiáng)度和壓力。具有較強(qiáng)的溝通能力和應(yīng)變能力，能夠與不同類型的債務(wù)人進(jìn)行有效溝通。2.專業(yè)知識與技能熟悉國家法律法規(guī)及相關(guān)政策，特別是與催收相關(guān)的法律法規(guī)。掌握一定的催收技巧和溝通方法，能夠準(zhǔn)確判斷債務(wù)人心理，制定有效的催收策略。具備基本的信息收集和分析能力，能夠從外訪中獲取有價(jià)值的信息。3.工作態(tài)度工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動，對催收外訪工作充滿熱情。具有較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神，能夠嚴(yán)格遵守公司外訪工作紀(jì)律和要求。三、外訪工作流程（一）外訪任務(wù)分配1.公司催收部門根據(jù)逾期賬款情況，制定外訪計(jì)劃，明確外訪對象、外訪時(shí)間、外訪重點(diǎn)等內(nèi)容。2.將外訪任務(wù)分配給外訪專員，外訪專員應(yīng)及時(shí)接收任務(wù)，并了解任務(wù)詳情。（二）外訪準(zhǔn)備1.外訪專員在接到任務(wù)后，應(yīng)收集與債務(wù)人相關(guān)的資料，如借款合同、逾期賬單、前期催收記錄等，以便在外訪時(shí)能夠準(zhǔn)確了解情況。2.準(zhǔn)備外訪所需的工具和材料，如身份證、工作證、外訪函、錄音錄像設(shè)備（如需）等。3.了解債務(wù)人的基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、居住地址、工作單位等，分析債務(wù)人可能的還款能力和還款意愿。（三）外訪實(shí)施1.外訪專員按照約定的時(shí)間和地點(diǎn)前往債務(wù)人住所或工作單位。到達(dá)后，應(yīng)先表明身份，出示相關(guān)證件，說明來意。2.與債務(wù)人進(jìn)行面對面溝通，注意溝通方式和語氣，保持冷靜、理智。了解債務(wù)人逾期的原因，判斷其還款意愿和還款能力。3.向債務(wù)人傳達(dá)公司的催收要求，明確告知其逾期還款的后果，并要求債務(wù)人制定還款計(jì)劃。4.在溝通過程中，注意收集債務(wù)人的相關(guān)資料，如身份證明、工作證明、收入證明等。如有需要，可以對溝通內(nèi)容進(jìn)行錄音或錄像，但應(yīng)提前告知債務(wù)人，并取得其同意。5.對于債務(wù)人提出的疑問或異議，外訪專員應(yīng)耐心解答，如無法當(dāng)場解決，應(yīng)記錄下來，及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門。（四）外訪記錄與報(bào)告1.外訪專員應(yīng)詳細(xì)記錄外訪過程，包括外訪時(shí)間、地點(diǎn)、債務(wù)人情況、溝通內(nèi)容、收集的資料等。記錄應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，可采用紙質(zhì)記錄或電子記錄的方式。2.外訪結(jié)束后，外訪專員應(yīng)及時(shí)撰寫外訪報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括外訪基本情況、債務(wù)人還款意愿和還款能力分析、溝通結(jié)果、下一步催收建議等。外訪報(bào)告應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交給公司催收部門。（五）外訪后續(xù)跟進(jìn)1.催收部門根據(jù)外訪報(bào)告，對債務(wù)人進(jìn)行進(jìn)一步的催收工作。如需要再次外訪，應(yīng)按照外訪工作流程重新安排。2.對外訪過程中發(fā)現(xiàn)的有價(jià)值信息進(jìn)行整理和分析，為公司制定催收策略提供參考依據(jù)。四、外訪工作紀(jì)律（一）遵守法律法規(guī)外訪人員必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，不得從事任何違法違規(guī)的催收行為。如因違反法律法規(guī)導(dǎo)致公司遭受損失的，將依法追究相關(guān)人員的法律責(zé)任。（二）保守信息秘密外訪人員應(yīng)對在工作過程中獲取的債務(wù)人及相關(guān)方的信息嚴(yán)格保密，不得泄露給無關(guān)人員。嚴(yán)禁將債務(wù)人信息用于非催收工作目的，不得出售或非法提供債務(wù)人信息。（三）文明禮貌溝通外訪人員應(yīng)保持文明禮貌的工作態(tài)度，不得使用侮辱、威脅、暴力等不當(dāng)語言或行為與債務(wù)人溝通。在溝通中要尊重債務(wù)人的人格和尊嚴(yán)，避免引發(fā)沖突。（四）遵守工作時(shí)間外訪人員應(yīng)按照公司規(guī)定的工作時(shí)間開展外訪工作，不得擅自遲到、早退或曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照公司請假流程辦理請假手續(xù)。（五）不得接受債務(wù)人財(cái)物外訪人員不得接受債務(wù)人的財(cái)物、禮品或宴請等，不得與債務(wù)人進(jìn)行不正當(dāng)交易。嚴(yán)禁利用職務(wù)之便謀取私利。五、外訪安全管理（一）人身安全保障1.外訪人員在開展外訪工作前，應(yīng)接受必要的安全培訓(xùn)，提高安全意識和自我保護(hù)能力。2.外訪人員應(yīng)盡量避免單人前往治安狀況較差或存在安全隱患的地區(qū)進(jìn)行外訪。如確需前往，應(yīng)提前告知公司相關(guān)部門，并采取必要的安全防范措施。3.在與債務(wù)人溝通時(shí)，如發(fā)現(xiàn)債務(wù)人情緒激動或有潛在危險(xiǎn)行為，外訪人員應(yīng)保持冷靜，避免激怒債務(wù)人，及時(shí)采取措施保障自身安全。如情況緊急，應(yīng)立即報(bào)警。（二）信息安全管理1.外訪人員應(yīng)妥善保管外訪過程中獲取的債務(wù)人及相關(guān)方的信息資料，防止信息泄露。如使用電子設(shè)備記錄信息，應(yīng)設(shè)置必要的密碼或加密措施。2.外訪結(jié)束后，對外訪記錄和資料應(yīng)按照公司規(guī)定進(jìn)行整理和歸檔，妥善保存。如需銷毀相關(guān)資料，應(yīng)按照公司文件銷毀流程進(jìn)行操作，確保信息不被泄露。六、外訪工作監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.公司催收部門負(fù)責(zé)對外訪工作進(jìn)行日常監(jiān)督，定期檢查外訪人員的工作記錄、外訪報(bào)告等，確保外訪工作按照規(guī)定流程進(jìn)行。2.設(shè)立監(jiān)督舉報(bào)渠道，鼓勵(lì)公司員工及債務(wù)人對外訪人員的違規(guī)行為進(jìn)行舉報(bào)。對于舉報(bào)信息，公司將及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行處理。（二）考核指標(biāo)1.外訪任務(wù)完成率：考核外訪人員是否按照公司外訪計(jì)劃完成外訪任務(wù)。2.信息收集準(zhǔn)確性：考核外訪人員收集的債務(wù)人信息是否準(zhǔn)確、完整，為后續(xù)催收工作提供有力支持。3.溝通效果：考核外訪人員與債務(wù)人的溝通效果，包括是否能夠有效傳達(dá)公司催收要求，債務(wù)人還款意愿是否得到提高等。4.外訪報(bào)告質(zhì)量：考核外訪人員撰寫的外訪報(bào)告是否內(nèi)容詳實(shí)、分析準(zhǔn)確、建議合理。（三）考核方式1.定期考核：公司每月對外訪人員進(jìn)行一次定期考核，根據(jù)考核指標(biāo)對其工作表現(xiàn)進(jìn)行綜合評價(jià)。2.不定期抽查：公司將不定期對外訪人員的工作進(jìn)行抽查，檢查其工作執(zhí)行情況和遵守紀(jì)律情況。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.對于考核優(yōu)秀的外訪人員，公司將給予表彰和獎勵(lì)，如獎金、晉升機(jī)會等。2.對于考核