房地產(chǎn)銷售職業(yè)禮儀

1、房地產(chǎn)銷售職業(yè)禮儀,2,報告目錄,寫在前面一、禮儀的使用目的及理念二、客戶接待禮儀三、電話行銷禮儀,每一名銷售員都是企業(yè)的臉,銷售員是企業(yè)利潤的開創(chuàng)者；是企業(yè)品牌的直接輸出者。,寫在前面,優(yōu)秀的團隊是一個企業(yè)的靈魂,一個企業(yè)之所以偉大，不僅僅因為他有悠久的歷史、輝煌的成績和知名的品牌；更為寶貴的是，它有一只優(yōu)秀的團隊。對于此，比爾蓋茨曾經(jīng)說：即使失去現(xiàn)有的一切財產(chǎn)，只要留下這支團隊，我能再造一個微軟！相似的，杰克韋爾奇曾說：哪怕通用電器所有的工廠一夜都化為灰燼，只要能有50名核心骨干，我能一年再造一個通用。,prideinme,使用目的：提升個人修養(yǎng)、樹立企業(yè)形象,實質(zhì)：互相尊重，對人家好讓人

2、家知道,禮儀是指人們在各種社會交往中，用以美化自身、尊重他人約定俗稱的行為和程序。,一、什么是禮儀,7,二、客戶接待禮儀,笑贏天下微笑能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力，真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方，真實親切的，要與對方保持正視的微笑，有膽量正視對方，接受對方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。,（一）微笑禮儀,大家一起來練習微笑,起立、練習：50秒注意：笑的幅度、眼神,現(xiàn)場演練1微笑練習,10,禮儀醫(yī)生診斷,（二）個人形象禮儀,11,1、儀容,12,2、儀表,忌：穿過分臃腫或者大衣上班,13,診斷后形象,14,儀容儀表形象,15,3、基本姿態(tài)站,男士：抬頭、收下頜、挺胸、

3、收腹、提臀。雙腳并攏或者分開與肩同寬；雙手自然放于身體兩側(cè)或身前（后）交疊。女士：抬頭、收下頜、挺胸、收腹、提臀。雙腳“V”字形分開，腳跟并攏或“丁”字步站立；身體微微前傾；雙手在前后自然交疊，右手放在左手上。,16,3、基本姿態(tài)行,男士：步態(tài)穩(wěn)重有力，沿直線行走，雙手自然擺動女士：步態(tài)輕盈，沿直線行走，雙手自然擺動。,17,3、基本姿態(tài)坐,男坐姿：標準式、垂腿開膝式、雙腳內(nèi)收式女坐姿：標準式、雙腿斜放、雙腳內(nèi)收、前伸后屈,【動作要領(lǐng)】在他人之后從座位左側(cè)輕輕入座，坐滿椅子的2/3，做好后占椅面3/4左右；后背可輕靠椅背；雙膝自然并攏（男性可略分開）；身體稍向前傾，以示尊重和謙虛；不可當人整理

4、衣服?！九浴咳胱皯?yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。,18,3、基本姿態(tài)坐,19,3、基本姿態(tài)蹲,動作要領(lǐng)：一腳在前、一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。,適用情況：整理工作環(huán)境；給予客戶幫助；提供必要服務(wù)；揀拾地面物品自我整理裝扮,注意事項：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當；不要毫無遮掩；不要蹲著休息,坐姿、站姿,現(xiàn)場演練2基本姿態(tài),每個案場選1組人，出來演示,20,21,4、手勢遞物,動作要領(lǐng)雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手

5、，以左手通常視為無禮。,將帶尖、帶刃或者其他易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直至對方。,將有文字的物品遞交給他人時，須使之正面面對對方。,22,4、手勢指引,動作要領(lǐng)橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被指示的方向，適應(yīng)于指示方向。直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸前下，適用于請人進門。斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座。,23,5、表情,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感（驕傲）,視線向上表現(xiàn)服從和任人擺布（不自信）,視線水平表現(xiàn)客觀和理智（自信）,眼神的把握：忌不正視、死盯、冷冷、左顧右盼、

6、飄忽,自信、真誠、大方、篤定,1、保持案場干凈、整潔1）各功能區(qū)衛(wèi)生（檢查、破損及時修補更換）外圍展示區(qū)、接待區(qū)、沙盤區(qū)（定期清理）、放映室、樣板間、洽談區(qū)、會議室（辦公室）、洗手間（紙巾、無異味）2）物品擺放接待臺：宣傳資料（閱報欄）、電話、文件等辦公用品洽談桌、水吧臺：紙巾盒、鮮花個人物品：水杯、衣服、包、手機、鑰匙3）銷售道具使用：展示區(qū)（景觀）、筆、（IPAD)、激光筆、沙盤（區(qū)位、產(chǎn)品）、展示材料（樣板房）、電子樓書、宣傳資料、銷控表、文件夾、計算器（手機）、銀行利率表、客戶信息卡、客戶登記本,24,（三）接待禮儀,2、迎客禮儀,現(xiàn)場演練3迎客場景案例分享：寶島眼鏡銷售案例,25,2

7、6,2、迎客禮儀,第一時間起立,微笑問好！以最快的速度整理好接待臺。如果正在接電話，此時沒有其他人接待客戶，以現(xiàn)場客戶接待為先，禮貌告知通話客戶過會打給他（注意語氣）。陌上面孔：您好！您是第一次來我們銷售中心（售樓部）嗎？請問怎么稱呼您？（以下以客戶稱呼同客戶交談）xx小姐，我先給您介紹一下我們項目的基本情況吧！熟悉面孔：您好！xx先生/xx小姐/xx經(jīng)理（長輩、客戶職務(wù)）。根據(jù)客戶情況，繼續(xù)寒暄；并請客戶落座。,場景1：,27,場景2：大家都在忙，客戶等了一會沒人接待?？吹娇蛻舻牡谝粫r間，微笑問好：您好，不好意思，讓您久等了！場景3：在案場工作中或在工地、樣板房等地，與客戶目光相遇；禮儀動作

8、：向客戶致意，微笑或說：您好！,2、迎客禮儀,要點：見到客戶的第一時間，起立、微笑問好（不要臆斷、猜測客戶身份）,28,3、交談禮儀,主動寒暄，避免出現(xiàn)冷場現(xiàn)象。注意觀察客戶表情，重視對方的感覺。對客戶感興趣的地方，進一步解說。對客戶有疑問的地方，先肯定，然后再靈活弱化。不要同客戶爭辯，避免使用消極性的詞語，多用委婉、認同、贊美的口吻和詞語。注意傾聽客戶談話。以對方的交談方式進行交談。交談中，把握重點。,案例分享,29,信發(fā)房產(chǎn)案例世聯(lián)地產(chǎn)客戶部案例,30,激光筆項目區(qū)位圖（區(qū)位沙盤）、沙盤宣傳片（放映室）樣板房戶型模型、戶型圖、宣傳資料計算器、銀行利率表置業(yè)計劃表（工整清晰、精準細致）,銷售

9、道具的合理運用，是專業(yè)化的象征！,交談中合理并積極運用銷售道具,注意語速、語調(diào)音量不要太大，你和客戶彼此聽到即可；語速不要太快，保持中速，尤其遇到年紀大的客戶。注意主要賣點的強調(diào)根據(jù)客戶節(jié)奏，強調(diào)項目賣點。如現(xiàn)場比較吵，已經(jīng)有銷售員在介紹時，靈活處理銷售流程?？上葞Э蛻粲^看宣傳片或參觀樣板區(qū)。多問開放性的問題實踐性、個性化、理解性、主觀性的問題,注意交談中的細節(jié)處理,31,提前做好播放準備，學會熟練操作放映前告知客戶宣傳片時間提前提醒客戶，給客戶以宏觀概念：這個宣傳片一共4分鐘，一共有二個部分:第一部分是區(qū)域歷史發(fā)展；第二部分是我們的項目介紹。宣傳片音量調(diào)整合適在客戶詢問以及主要賣點時停頓，并

10、向客戶解釋；注意停頓次數(shù)，不宜過多，以2-3次為宜。（帶看宣傳片環(huán)節(jié)設(shè)計）。坐在客戶的側(cè)面、側(cè)前方（后面)，或站立在客戶的側(cè)前方。遙控器一般由置業(yè)顧問自己把控，特殊情況可以給客戶。,4、觀影禮儀,32,1）電梯禮儀：客戶先上、先下（如果自己不上去，要事先為客戶按好電梯樓層）2）樓梯禮儀：走在樓體一側(cè)，安全的方位留給客戶；走在客戶的側(cè)前方；時?；仡^看顧客是否跟上，并與之進行簡單交談。安全事項帶看工地，必須要求客戶戴安全帽！,5、引領(lǐng)禮儀帶看樣板區(qū),33,34,5、引領(lǐng)禮儀會議室、辦公室推拉門,內(nèi)推門禮儀,外拉門禮儀,35,6、入坐禮儀,客戶入座客戶優(yōu)先選擇方位視野好景觀視野好盡量不要和客戶對著坐

11、，選擇客戶側(cè)面的位置。,36,6、名片禮儀,動作要領(lǐng)各個手指并攏，大拇指輕夾著名片的右下方，使對方好接拿；雙手遞給客戶，將名片的文字方向朝客戶。拿取名片時要雙手去拿，拿到名片時輕輕念出對方的名字，以讓對方確認無誤；如果念錯了，要記著說對不起。拿到名片后，要放置自己名片夾中。同時交換名片時，可以右手提交名片，左手接拿對方名片。,37,不要無意識地玩弄對方的名片；不要當場在對方名片上寫備忘事情；不要先于上司交換名片不要過早交換名片不要遞給每一個見面的高級人士不要在一堆人群中散發(fā)不要把破損、臟污的名片給客戶不要把名片放入褲兜或錢包,6、名片禮儀,注意事項,38,7、介紹禮儀,年輕者與長者；地位低者與

12、地位高者；客人與主人；公司同事與客戶非官方人事與官方人士；資歷淺的與資歷深的；男士與女士；遲到者與早到者,主動提供并詢問客戶需求您好，我們這里準備了茶水、咖啡、礦泉水、可樂，請問您需要喝點什么？不要太滿、使用托盤、托盤高度逆時針方向送茶、放在客戶右手邊、手指不碰杯邊“請用茶”、及時續(xù)杯、注意根據(jù)天氣調(diào)節(jié)茶水的溫度微笑服務(wù),8、茶水禮儀,39,40,9、握手禮儀,姿態(tài)：注視對方，微笑時間：2-3秒鐘,順序：女士和男士、長輩和晚輩、上級與下級,力度：男士之間握到手掌；與女士握到手指部分。,41,五除（外套、手套、帽子、墨鏡、圍巾），疊整齊坐姿、用餐速度具有良好的時間觀念道別；約會若延遲，要打電話通

13、知,9、臨時離開：,向客戶致歉并說明離開時間,10、送客禮儀：,送出門口，目送客戶離開客戶自駕車，送至車前，目送車子離開,11、膜拜禮儀,42,三、電話行銷禮儀,(一）電話營銷前的準備,43,44,1、專業(yè)知識的準備,地產(chǎn)專業(yè)基本知識；樓盤知識；市場狀況和競爭樓盤分析；項目資料掌握；宣傳媒體上賣點的了解和掌握。近期銷售優(yōu)惠、營銷活動牢記統(tǒng)一說辭,45,2、形象狀態(tài)的準備,工作狀態(tài)保持熱情、友善；坐姿挺直避免聲音受壓抑；口里沒有障礙物如口香糖；聲音保持平和、自然、親切的語調(diào)；電話鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒；接聽電話時禮貌地報出“您好，華元天鵝堡！”,46,3、營銷工具的準備,紙和筆客戶名錄、提問提綱文件夾：價格表（銷控）、按揭銀行相關(guān)文件、優(yōu)惠措施計算器戶型圖或其他宣傳資料,（二）電話行銷禮儀,電話響3聲之前拿起電話；如時間過長應(yīng)表示歉意；先接聽長途接聽電話時先確認對方身份盡可能不要讓客戶在電話中等待做好記錄，如代替別人接聽，需及時、準確的轉(zhuǎn)告聽不清楚時，應(yīng)馬上告訴客戶不能確定的問題，待確認后再通知客戶掛電話前應(yīng)讓對方先掛電話。,1、接電話禮儀,47,