管理者：管好企業(yè)的情緒與情感

1、管理者：管好企業(yè)的情緒與情感如果說硬件是企業(yè)的肌體，軟件是企業(yè)的血脈，而那看不見、摸不著卻又真實(shí)存在于企業(yè)內(nèi)部的情緒與情感則是企業(yè)的“氣”。意氣風(fēng)發(fā)、精神抖擻、群情激昂，企業(yè)方能同心同德、上下同欲、戰(zhàn)無不勝；反之，氣路不順、胸悶氣短、死氣沉沉，企業(yè)則會(huì)士氣低落、萎靡不振，最后窒息而亡。所以，管理好企業(yè)的情緒與情感，營造神清氣爽、健康舒暢的企業(yè)精神、心理與情感空氣，是管理者不能不面對和思考的大問題。 一、微軟的情緒與情感管理 表面上看，微軟是一家技術(shù)領(lǐng)先的公司，它以不斷進(jìn)步的技術(shù)和解決方案，在不斷地創(chuàng)造和滿足著客戶的需求，制定并左右著市場競爭的未來規(guī)則。事實(shí)上，推動(dòng)微軟持續(xù)進(jìn)步和發(fā)展的，則是蘊(yùn)藏

2、在微軟公司內(nèi)部的一種追求成功和創(chuàng)新的人氣、情感和情緒。 微軟公司的價(jià)值觀主要包括：誠實(shí)和守信；公開交流，尊重他人，與他人共同進(jìn)步；勇于面對重大挑戰(zhàn)；對客戶、合作伙伴和技術(shù)充滿激情；信守對客戶、投資人、合作伙伴和雇員的承諾，對結(jié)果負(fù)責(zé)；善于自我批評和自我改進(jìn)、永不自滿等。但是最能體現(xiàn)微軟公司文化精髓的，還是比爾蓋茨的一句話：“每天清晨當(dāng)你醒來時(shí)，都會(huì)為技術(shù)進(jìn)步及其為人類生活帶來的發(fā)展和改進(jìn)而激動(dòng)不已。” 微軟公司里的官僚作風(fēng)比較少。公司放權(quán)給每一個(gè)人主導(dǎo)自己的工作。公司沒有“打卡”的制度，每個(gè)人上下班的時(shí)間基本上由自己決定。公司支持人人平等，資深人員基本上沒有“特權(quán)”，依然要自己回電子郵件，自己

3、倒咖啡，自己找停車位，每個(gè)人的辦公室基本上都一樣大。 微軟實(shí)行“開門政策”，也就是說，任何人可以找任何人談任何話題，當(dāng)然任何人也都可以發(fā)電子郵件給任何人。一次，有一個(gè)新的員工開車上班時(shí)撞了比爾蓋茨停著的新車，她嚇得問老板怎么辦，老板說“你發(fā)一封電子郵件道歉就是了。”她發(fā)出電子郵件后，在一小時(shí)之內(nèi)，比爾不但回信告訴她，別擔(dān)心，只要沒傷到人就好，還對她加入公司表示歡迎。 如果說，蓋茨是微軟的“大腦”，那么鮑爾默就是微軟公司賴以起搏的“心臟”。身材魁偉、習(xí)慣咬指甲、大嗓門、工作狂的鮑爾默是天生激情派。他的管理秘訣，就是激情管理。激情管理，給人信任、激勵(lì)和壓力。無論是在公共場合發(fā)言，還是平時(shí)的會(huì)談，或

4、者給員工講話，他總要時(shí)不時(shí)把一只攥緊的拳頭在另一只手上不停地?fù)舸颍⒖傄砸环N高昂的語調(diào)爆破出來，以致于他1991年在一次公司會(huì)議上，連續(xù)高喊：“微軟視窗視窗”，叫得太猛太響亮，喊壞了嗓子，不得不進(jìn)醫(yī)院動(dòng)了一次手術(shù)。鮑爾默的出現(xiàn)無疑為微軟增添了更多的活力與激情。而且他在管理方面的得心應(yīng)手讓蓋茨終于得以從捉襟見肘的管理狀態(tài)中逃脫了出來，成為一名專職的程序員。這位更擅長團(tuán)隊(duì)情緒管理和公關(guān)的微軟新掌門一上臺，就向媒體公開了“重組微軟”的核心價(jià)值觀：用激情主義在合作伙伴、客戶和業(yè)界同仁中塑造微軟誠信的商業(yè)新形象。 二、注意識別影響企業(yè)發(fā)展的“無形的手”企業(yè)情緒 我們總是習(xí)慣于對物流、資金流、信息流、顧客

5、流的管理，并且，企業(yè)的各種報(bào)表上無不是充滿著費(fèi)用、成本、現(xiàn)金、利潤、產(chǎn)量、質(zhì)量、市場占有率、投入產(chǎn)出率等等。而在這些財(cái)務(wù)與市場數(shù)字背后的人心的流動(dòng)、情緒的高低、情感的起伏，我們是否給予了足夠的關(guān)注和重視了呢？ 事實(shí)上，在我們?nèi)σ愿胺?wù)好外部客戶顧客的時(shí)候，管理者千萬不要忘記了我們另一個(gè)非常重要的內(nèi)部客戶，那就是我們的員工。我們必須先服務(wù)好他們，讓他們有良好正面的情緒，讓他們一想到工作就覺得開心、快樂、喜悅，愿意并且能夠在企業(yè)的平臺上不斷自我成長，在工作中獲得超越工作本身的價(jià)值與意義，他們才能把這種企業(yè)的使命感與情感傳遞到市場上去。顧客在接觸到這種情緒與情感時(shí)，他們才會(huì)相信企業(yè)的廣告、宣言或承

6、諾中所講的都是真話。 所以，服務(wù)好內(nèi)部客戶員工，讓內(nèi)部客戶在工作中得到滿足感、尊重感、成就感，快樂、開心，他們就會(huì)全心全意地用同樣的情緒和情感服務(wù)好外部客戶，而外部客戶會(huì)通過他們的貨幣選票來決定企業(yè)的生死存亡。同樣，外部客戶的情緒也會(huì)影響到我們員工的感受?？蛻粼较矚g我們的員工，員工工作起來就會(huì)越開心，越快樂，越有成就感，同時(shí)獲得越多的物質(zhì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)與個(gè)人成長。這樣，一個(gè)充滿信任、支持、幫助、愉快、分享、激情和創(chuàng)造的良性企業(yè)情緒和情感鏈條就開始建立和運(yùn)轉(zhuǎn)起來了。 觀察一些成功、成長型的公司，在為他們快速增長的市場和財(cái)務(wù)業(yè)績而贊嘆的同時(shí)，我們更被他們充滿在公司每一個(gè)角落和每一個(gè)員工身上的燦爛的微笑

7、、自信的臉龐、渴望的眼神、高昂的胸膛、健走的腳步、熱烈的討論所感染。我們把這些向上的、發(fā)自內(nèi)心的、無形的，同時(shí)又決定著企業(yè)命運(yùn)的東西，總結(jié)為“企業(yè)十大積極情緒”： 執(zhí)著：對企業(yè)和團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、價(jià)值觀堅(jiān)定不移的信念。 挑戰(zhàn)：勇敢地挺身而出，積極地迎接變化和新的任務(wù)。 熱情：對公司的產(chǎn)品、服務(wù)、品牌和形象具有強(qiáng)烈的感情和濃厚的興趣。 奉獻(xiàn)：全心全意完成工作或處理事務(wù)。 激情：始終對未來充滿憧憬和希望，對現(xiàn)在全力以赴地投入。 愉快：樂于接受微笑、樂趣，并分享成功。 愛心：助人為樂，感恩心態(tài)。 自豪：因?yàn)樽陨韮r(jià)值或團(tuán)隊(duì)成績而深感榮耀。 渴望：強(qiáng)烈的成功欲望。 信賴：相信他人和集體的素質(zhì)、價(jià)值和可靠性。 而

8、在為一些出現(xiàn)問題、經(jīng)營不太順利的企業(yè)做咨詢診斷的時(shí)候，在不太看好的市場和財(cái)務(wù)數(shù)字的背后，我們也比較強(qiáng)烈地感受到了，彌漫在企業(yè)每一個(gè)角落和每一個(gè)員工身上的無精打采、垂頭喪氣和低沉悲觀的氛圍。我們也把這些沉悶的甚至有些霉腐污濁的無形的東西，總結(jié)為“企業(yè)的十大消極情緒”： 畏懼：面對困難縮頭縮腳，對公司目標(biāo)缺乏信心，不敢接受任務(wù)和挑戰(zhàn)。 憤怒：因假想的對立或莫名的原因而產(chǎn)生極大的痛苦與敵意。 冷漠：事不關(guān)己，高高掛起，臉色整天陰云密布。 緊張：頭腦、身體和情緒處于焦慮和不安的狀態(tài)。 憂慮：對可能出現(xiàn)的困難、任務(wù)或問題感到寢食難安。 敵意：對立或反抗的行為，過于強(qiáng)烈的厭惡感。 嫉妒：對團(tuán)隊(duì)、他人的成就

9、或優(yōu)秀素質(zhì)心生不滿甚至感到氣憤。 貪婪：無休止、無節(jié)制地追金錢、地位、名譽(yù)或權(quán)力。 自私：從自身利益出發(fā)，全然不顧他人的感受。 麻木：得過且過，沒有興趣和熱情。 三、擁抱情感管理時(shí)代 人類經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，已經(jīng)從農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)過渡到知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代。而一個(gè)高知識、高智商的時(shí)代，也必定是一個(gè)高情商、高情感的時(shí)代。管理者的管理任務(wù)也在發(fā)生著巨大的變化，也就是要從重視物的管理、錢的管理轉(zhuǎn)變?yōu)橹匾暼说墓芾恚说墓芾淼暮诵膭t是人的情緒與情感的管理。 我們總是花錢雇傭員工的手、腳和大腦，我們真正雇傭了員工的“心”了嗎？我們總是抱怨員工態(tài)度不好，對企業(yè)和老板缺乏忠誠，我們關(guān)注在員工態(tài)度背后的情緒和情感了嗎？我們

10、總是重視增加員工銀行卡上的工資、獎(jiǎng)金，我們重視增加員工“情感帳戶”上的感情存款了嗎？工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，看得見的東西（金錢、設(shè)備、材料、廠房、工具）才有價(jià)值，而在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，看不見的東西（人的智慧、態(tài)度、激情、創(chuàng)造力、想象力、積極的情感）更有價(jià)值，這些看不見的東西將成為21世紀(jì)企業(yè)最核心的競爭力。 基層員工的任務(wù)就是執(zhí)行，而執(zhí)行的力度如何，則取決于他們對企業(yè)的情緒和情感。所以，在企業(yè)內(nèi)部，我們創(chuàng)造、擁有什么樣的領(lǐng)導(dǎo)和管理情感的能力，就會(huì)產(chǎn)生出什么樣的執(zhí)行力。員工對企業(yè)的忠誠度體現(xiàn)了員工和企業(yè)之間的心理狀態(tài)，取決于員工對企業(yè)情緒氛圍的認(rèn)知和依賴，取決于企業(yè)情感磁場的吸引力、向心力、感召力和凝聚力。它

11、決定和影響著對員工對企業(yè)的投入度、主動(dòng)性、創(chuàng)造性以及是否與自己的職業(yè)生涯和人生成功結(jié)合起來。 美國西南航空被稱為從愛田機(jī)場飛出的全世界最成功的航空公司。在整個(gè)航空業(yè)不景氣的情況下，整整31年，西南航空年年盈利。美國西南航空公司蘊(yùn)含在成功背后的是以尊重和溝通為基礎(chǔ)的企業(yè)“全面情感管理”，他們以以下10項(xiàng)實(shí)踐建立了包括公司、股東、顧客、員工、供應(yīng)商等所有關(guān)系利益人在內(nèi)的企業(yè)情感管理系統(tǒng)： 1、以信賴和關(guān)懷來領(lǐng)導(dǎo) 2、投資于一線領(lǐng)導(dǎo)能力 3、著重關(guān)系性能力的雇用和培訓(xùn) 4、利用沖突來建立關(guān)系 5、在工作與家庭之間架起橋梁 6、建立“邊界橋梁” 7、避免互相指責(zé)寬泛地衡量績效 8、保持職能邊界崗位的靈活性