質(zhì)量管理基礎(chǔ)理論分析(ppt 121頁).ppt

1、質(zhì)量管理基礎(chǔ)之一質(zhì)量管理概論,1.1有關(guān)質(zhì)量的基本概念1.2質(zhì)量概念的發(fā)展1.3質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析1.4有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的知識,討論：如何進(jìn)行質(zhì)量管理？,假設(shè)你是三峽大壩工程總指揮，1、項(xiàng)目管理的主要內(nèi)容？2、如何實(shí)現(xiàn)管理和控制質(zhì)量？,簡要答案：1、成本（效益），進(jìn)度，質(zhì)量2、人、機(jī)、料、環(huán)、法,引言：世界質(zhì)量管理百年歷程,工業(yè)革命前：產(chǎn)品質(zhì)量由工匠個(gè)人控制。1875年：泰勒制誕生：科學(xué)管理的開端。最初質(zhì)量管理：檢驗(yàn)活動(dòng)與其它職能分離（檢驗(yàn)職能：工人工長-檢驗(yàn)員）,1925年：（檢驗(yàn)只能驗(yàn)證質(zhì)量，不能制造質(zhì)量和控制質(zhì)量）休哈特：統(tǒng)計(jì)過程控制理論1930年：道奇/羅明：統(tǒng)計(jì)抽樣檢驗(yàn)方法。（最大問題：重理論，

2、輕操作，造成“質(zhì)量管理就是數(shù)理統(tǒng)計(jì)”）,1940s：貝爾、美國軍方應(yīng)用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)美軍方：戰(zhàn)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)Z1-Z1.3(最初QM標(biāo)準(zhǔn))1950s：戴明：“領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)十四條”（詳細(xì)內(nèi)容）戴明/朱蘭：全面質(zhì)量控制在日本推廣統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用：因果圖/直方圖/檢查單/散點(diǎn)圖/排列圖/控制圖（老七種）1960s：NATO：AQAP標(biāo)準(zhǔn)（引入設(shè)計(jì)控制）,1970s：TQC在日本取得巨大成功，TQC理論在世界范圍產(chǎn)生影響主要方法：JIT（準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)），Kanben（看板生產(chǎn)），Kaizen（質(zhì)量改進(jìn)），QFD（質(zhì)量功能展開），田口方法，新七種工具1979：英國：BS5750（國家質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)）,1980s：克勞士：

3、“零缺陷”/“質(zhì)量是免費(fèi)的”概念中國、美國、歐洲等設(shè)立國家質(zhì)量獎(jiǎng)1987：ISO9000-1987問世（基于BS5750）1988：摩托羅拉（喬治.費(fèi)西爾）：六西格瑪管理1994：ISO9000-1994問世,1990s末：全面質(zhì)量管理：全過程，全員，經(jīng)濟(jì)性質(zhì)量：從“符合規(guī)范”發(fā)展到“顧客滿意”企業(yè)文化：CI(MI+BI+VI)策劃新方法：并行工程,企業(yè)流程再造21世紀(jì)初（2000.12.15）：ISO9001：2000問世,戴明：領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)十四條,1.要有一個(gè)改善產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標(biāo)，而不是只顧眼前利益的短期觀點(diǎn)。2.要有一個(gè)新的管理思想，不允許出現(xiàn)交貨延遲或差錯(cuò)和有缺陷的產(chǎn)品。3.從一開始要

4、有一個(gè)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的辦法，而不要依靠檢驗(yàn)去保證產(chǎn)品質(zhì)量。4.要有一個(gè)最小成本的全面考慮。采購上不要只以價(jià)格高低來決定對象。5.要有一個(gè)識別體系原因（85%）和非體系原因（崗位原因，15%）的措施。,6.要有一個(gè)更全面、更有效的崗位培訓(xùn)（怎樣干以及為什么要這樣干）。7.要有一個(gè)新的領(lǐng)導(dǎo)方式(管+幫)，領(lǐng)導(dǎo)自己也要有個(gè)新風(fēng)格。8.要在組織內(nèi)有一個(gè)新風(fēng)氣。消除員工不敢提問題、提建議的恐懼心理。9.要在部門間有一個(gè)協(xié)作的態(tài)度。幫助研制開發(fā)銷售人員多了解制造部門的問題。10.要有一個(gè)激勵(lì)、教導(dǎo)員工提高質(zhì)量和生產(chǎn)率的好辦法。不能只是喊口號、下指標(biāo)。11.要有一個(gè)隨時(shí)檢查工時(shí)定額和工作標(biāo)準(zhǔn)有效性的程序。,1

5、2.要把重大的責(zé)任從數(shù)量轉(zhuǎn)到質(zhì)量，使員工感到其技藝和本領(lǐng)受到尊重。13.要有一個(gè)強(qiáng)而有效的教育培訓(xùn)計(jì)劃。14.要在領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)建立一種結(jié)構(gòu)，推動(dòng)全體員工都來參加經(jīng)營管理的改革。,光輝歷程：戴明1900年生于伊阿華州蘇城，幾次搬家后定居于懷俄明州的鮑威爾。1921年獲懷俄明大學(xué)工程學(xué)士學(xué)位，1925年繼續(xù)在科羅拉多大學(xué)深造并獲數(shù)學(xué)及物理學(xué)碩士學(xué)位，1928年獲耶魯大學(xué)物理學(xué)博士學(xué)位。閃光智慧：戴明14要點(diǎn)（詳細(xì)內(nèi)容）至理名言：質(zhì)量無須驚人之舉,光輝歷程：1891出生于美國伊利諾伊州的新坎頓，1917年獲得加州大學(xué)物理學(xué)博士學(xué)位，1918年至1924年在西方電氣公司任工程師。1925年至1956年任貝

6、爾試驗(yàn)室研究員，期間曾先后在倫敦大學(xué)、斯帝文理工學(xué)院、美國農(nóng)業(yè)部研究生院和印度講學(xué)。,休哈特重要的著作是產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)控制，1931年出版后被成為公認(rèn)為質(zhì)量基本原理的起源。1939年休哈特完成質(zhì)量控制中的統(tǒng)計(jì)方法。休哈特的PDCA（策劃-實(shí)施-檢查-處置）循環(huán)觀點(diǎn)被戴明和其他人廣泛應(yīng)用。,Plan:計(jì)劃,Do:實(shí)施,Check:檢查,Action:行動(dòng)(改進(jìn)),P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,閃光智慧：控制圖至理名言：純科學(xué)和應(yīng)用科學(xué)都越來越將對精確性和精密性的要求推向極致。但是，應(yīng)用科學(xué)，尤其是應(yīng)用于可交換部件的大規(guī)模生產(chǎn)中

7、的應(yīng)用科學(xué)，在涉及特定的精確性和精密性的問題上，其確切性比純科學(xué)有過之而無不及。,光輝歷程：1904年12月生于羅馬尼亞一個(gè)貧苦家庭。1925年獲得電力工程專業(yè)理學(xué)士學(xué)位并任職于著名的西方電氣公司芝加哥霍索恩工作室檢驗(yàn)部。1928年完成了一本叫生產(chǎn)問題的統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用的小手冊。1951出版的朱蘭質(zhì)量控制手冊為他贏得了國際威望。他于1954年抵日并召開中高級管理者專題研討會。1979年建立了朱蘭學(xué)院，該學(xué)院如今已成為世界上領(lǐng)先的質(zhì)量管理咨詢公司。,閃光智慧：質(zhì)量三步曲（質(zhì)量計(jì)劃，質(zhì)量控制，質(zhì)量改進(jìn)）。核心：管理就是不斷改進(jìn)工作。至理名言：21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。,質(zhì)量策劃,質(zhì)量控制,不良質(zhì)量成本比例

8、,質(zhì)量改進(jìn),偶發(fā)故障,質(zhì)量水平,質(zhì)量改進(jìn)策略,跳躍型,漸進(jìn)型,光輝歷程：1926年生于西弗吉尼亞的惠靈，1949畢業(yè)于俄亥俄大學(xué)足病醫(yī)學(xué)專業(yè)，并獲足外科學(xué)位。1952至1955在克勞斯萊公司任質(zhì)量工程師，1957-1965在瑪瑞埃塔公司任質(zhì)量經(jīng)理。1964年首次提出了“零缺陷”的概念，并因此獲得了美國國防部的獎(jiǎng)?wù)隆?1965至1979年在ITT（國際電報(bào)電話公司，時(shí)列500強(qiáng)之11位）任公司副總裁及質(zhì)量總監(jiān)。1979年他創(chuàng)立了克勞士比學(xué)院并出版的他的第一本書質(zhì)量免費(fèi)。1979至1980任美國質(zhì)量協(xié)會主席。2000年獲麥克菲勒獎(jiǎng)，2001年被評選為美國質(zhì)量協(xié)會榮譽(yù)會員。,閃光智慧：質(zhì)量管理四項(xiàng)基

9、本原則至理名言：改變心智是最難的工作，但正是機(jī)會和金錢的隱身之處。,原則一、什么是質(zhì)量？質(zhì)量即符合要求，而不是好。原則二、質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的？預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量。檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量。原則三、什么是工作標(biāo)準(zhǔn)？零缺陷，而不是“差不多就好”。原則四、怎樣衡量質(zhì)量？不符合要求的代價(jià)（是金錢）而不是指數(shù)。,質(zhì)量大師：費(fèi)根堡姆,歷史地位：全面質(zhì)量控制之父,光輝歷程：1920年出生于紐約市，先后就讀于聯(lián)合學(xué)院和麻省理工學(xué)院，1951年畢業(yè)于麻省理工學(xué)院，獲工程博士學(xué)位。1942至1968年在通用電器公司工作。1958至1968年任通用電器公司全球生產(chǎn)運(yùn)作和質(zhì)量控制主管。1992年費(fèi)根堡姆入選美國國家工程學(xué)院，他發(fā)展了

10、“全面質(zhì)量控制”觀點(diǎn)。1988年費(fèi)根堡姆被美國商務(wù)部長任命為美國鮑德里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)目的首屆理事會成員。,閃光智慧：全面質(zhì)量控制至理名言：質(zhì)量并非意味著最佳，而是客戶使用和售價(jià)的最佳。全面質(zhì)量控制的基本觀點(diǎn)：全面質(zhì)量為用戶服務(wù)預(yù)防為主用數(shù)據(jù)說話,質(zhì)量大師：石川馨,歷史地位：質(zhì)量控制之父、日本式質(zhì)量管理的集大成者,光輝歷程：1915年出生于日本，1939年畢業(yè)于東京大學(xué)工程系主修應(yīng)用化學(xué)。1947年在大學(xué)任副教授。1960年獲工程博士學(xué)位后被提升為教授。他的質(zhì)量控制一書獲戴明獎(jiǎng)、日本Keizai新聞獎(jiǎng)和工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化獎(jiǎng)。1971年，其質(zhì)量控制教育項(xiàng)目獲美國質(zhì)量控制協(xié)會格蘭特獎(jiǎng)?wù)隆?968年，石川馨出

11、版了一本為質(zhì)量控制小組成員準(zhǔn)備的非技術(shù)質(zhì)量分析課本質(zhì)量控制指南。,閃光智慧：石川圖至理名言：標(biāo)準(zhǔn)不是決策的最終來源，客戶滿意才是。,質(zhì)量管理基礎(chǔ)之一質(zhì)量管理概論,1.1有關(guān)質(zhì)量的基本概念1.2質(zhì)量概念的發(fā)展1.3質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析1.4有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的知識,1.1有關(guān)質(zhì)量的基本概念,1.質(zhì)量2.過程、程序和產(chǎn)品3.質(zhì)量特性4.質(zhì)量管理,1.質(zhì)量,一組固有特性滿足要求的程度。特性是指可區(qū)分的特征，如物的特性（如機(jī)械性能）、感官特性（如氣味、噪音、色彩）、功能的特性（如汽車的最高速度）。特性：固有特性和賦予特性。固有特性：事物本身就有的特性，尤其是那種永久的特性，如螺栓的直徑、物體的重量、機(jī)器的生產(chǎn)率。,賦

12、予特性：不是事物本身固有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的需要對產(chǎn)品增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、供貨時(shí)間、運(yùn)輸方式、保修時(shí)間。固有特性和賦予特性是相對的：例如，供貨時(shí)間及運(yùn)輸方式對硬件產(chǎn)品而言屬于賦予特性，但對運(yùn)輸服務(wù)來說則屬于固有特性。要求是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。,2.過程、程序和產(chǎn)品,（1）過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。過程包括輸入、活動(dòng)和輸出三個(gè)要素，資源是過程的必要條件。組織為了增值，通常對過程進(jìn)行策劃，并使其在受控條件下運(yùn)行。過程和過程之間存在一定的關(guān)系。,質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn),管理職責(zé),產(chǎn)品實(shí)現(xiàn),資源管理,測量分析和改進(jìn),顧客（相關(guān)方）要求

13、,顧客（相關(guān)方）滿意,輸入,產(chǎn)品,輸出,圖釋：,增值活動(dòng),信息流,軟件開發(fā)流程,項(xiàng)目提出,項(xiàng)目調(diào)研,項(xiàng)目策劃,需求分析,系統(tǒng)分析,系統(tǒng)設(shè)計(jì),項(xiàng)目編程,項(xiàng)目銷售,項(xiàng)目服務(wù),項(xiàng)目改進(jìn),設(shè)計(jì)評審,項(xiàng)目驗(yàn)收,設(shè)計(jì)驗(yàn)證,設(shè)計(jì)確認(rèn),設(shè)計(jì)更改,可行性分析,項(xiàng)目費(fèi)用,項(xiàng)目計(jì)劃,（2）程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑。5W1H：what,who,where,when,why,how這種規(guī)定可以是書面的，也可以是口頭的；也就是說，程序可以形成文件（程序文件），也可以不形成文件。通常的“管理規(guī)章制度”就是“程序文件”,（3）產(chǎn)品：過程的結(jié)果。,傳統(tǒng)營銷產(chǎn)品分類：按產(chǎn)品有形性和耐久性分類：耐用品，非耐用品，服務(wù)

14、按產(chǎn)品用途分類：消費(fèi)資料，生產(chǎn)資料網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品分類：數(shù)字化產(chǎn)品，非數(shù)字化產(chǎn)品,A.硬件硬件通常是有形產(chǎn)品，可以分離，可以定量計(jì)數(shù)。如電視機(jī)、汽車、鋼筆。,B.軟件軟件由信息組成。軟件通常是無形的，體現(xiàn)在一定的承載媒體上（如紙、光盤、網(wǎng)絡(luò)空間），可以以方法、論文或程序的形式存在。計(jì)算機(jī)程序是軟件的一種形式。,C.流程性材料流程性材料通常是有形產(chǎn)品，一般是連續(xù)生產(chǎn)。狀態(tài)可以是液體（如自來水）、氣體（如管道煤氣）、粒狀（如大米）、線狀（如電線電纜）、塊狀（如礦石）、板狀（如鋼材）。,流程性材料的特點(diǎn)：流程性材料的基本形態(tài)：固態(tài)、液態(tài)和氣態(tài)。在一定條件下（如溫度、壓力、時(shí)間）三種形態(tài)可相互轉(zhuǎn)化。通常為

15、有形產(chǎn)品，但是許多流程性材料（常溫時(shí)為氣態(tài)、液態(tài)和顆粒狀的固態(tài)）形態(tài)有不確定性和隨遇性，隨其存放、盛納的容器和包裝物及堆放場所（散狀固態(tài)）而定。,流程性材料具有整體的均勻性，其整體中任一微小單元或整體分割后各單元仍是相同的物質(zhì)，并且其性質(zhì)不變。流程性材料具有自然的連續(xù)性，無法進(jìn)行計(jì)數(shù)，只能進(jìn)行計(jì)量。產(chǎn)品形成過程一般也是連續(xù)實(shí)現(xiàn)的，在一定批量投料完成之前，一般不能或不易中途停止生產(chǎn)。產(chǎn)品形成后一旦出現(xiàn)性能不合格很難糾正（返工、返修）。,D.服務(wù)服務(wù)通常是無形的，是在供方和顧客的接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及：1）在顧客提供的有形產(chǎn)品上完成的活動(dòng)，如物品寄存、物品搬運(yùn)、汽車維

16、修。2）在顧客提供的無形產(chǎn)品上完成的活動(dòng)，如律師辯護(hù)、項(xiàng)目咨詢、方案設(shè)計(jì)。3）無形產(chǎn)品的交付，如技能培訓(xùn)。,4）為顧客創(chuàng)造氛圍，如在機(jī)場、火車站、購物商場、娛樂場所創(chuàng)造合適的氛圍。根據(jù)不同的對象和不同的服務(wù)形式，服務(wù)又可分成多類，如飯店服務(wù)、賓館服務(wù)、餐飲、培訓(xùn)、運(yùn)輸、銀行服務(wù)、證券交易、旅游、教育、批發(fā)、零售、醫(yī)療服務(wù)等。,許多產(chǎn)品都包含上述四類產(chǎn)品的二類或多類，究竟屬于那種產(chǎn)品取決于其主導(dǎo)成分。如汽車一般被認(rèn)為是硬件，盡管它還包括流程性材料（如燃料、冷卻液、自來水）、軟件（發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、汽車說明書）和服務(wù)（如售后服務(wù)）；而餐飲服務(wù)雖然包括了硬件（如菜肴）和軟件（如顧客點(diǎn)菜信息），但其主導(dǎo)

17、成分仍然是服務(wù)員提供的各種服務(wù)。,3.質(zhì)量特性,產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。,硬件產(chǎn)品質(zhì)量特性：內(nèi)在特性（如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等）外在特性（如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等）經(jīng)濟(jì)特性（如成本、使用費(fèi)用、維修時(shí)間、維修費(fèi)用等）安全特性（如觸電保護(hù)、負(fù)荷保護(hù)）環(huán)保特性（如排放、噪音）,服務(wù)質(zhì)量特性服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。有些是顧客可以直接感受到的，如等待時(shí)間長短、服務(wù)設(shè)施完好程度、提供服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)程度、服務(wù)用語的文明程度；還有一些是反映服務(wù)業(yè)績的特性，如服務(wù)差錯(cuò)率、設(shè)備正常工作率。,軟件質(zhì)量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護(hù)性和可移植性等。按照傳統(tǒng)的觀念，軟件沒有物

18、理損耗或耗散，其物理壽命是無限的。,流程性材料的質(zhì)量特性包括強(qiáng)度、粘性、抗化學(xué)性、色彩、質(zhì)地、氣味等。,市場調(diào)研,質(zhì)量規(guī)劃,實(shí)驗(yàn)研究,產(chǎn)品設(shè)計(jì),工藝設(shè)計(jì),外協(xié)采購,試驗(yàn)鑒定,生產(chǎn)準(zhǔn)備,加工制造,工序控制,檢驗(yàn)測試,倉儲保管,產(chǎn)品銷售,售后服務(wù),市場調(diào)研,產(chǎn)品質(zhì)量螺旋式上升循環(huán)示意圖,根據(jù)對顧客滿意的影響程度不同，應(yīng)對質(zhì)量特性進(jìn)行分類管理。（1）關(guān)鍵質(zhì)量特性：指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整體功能喪失的質(zhì)量特性（如汽車的制動(dòng)性和加速性）。,（2）一般質(zhì)量特性：若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性（如汽車的減震性）。（3）次要質(zhì)量特性：指若超過規(guī)定的特性值

19、要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失（如汽車的密閉性）。,4.質(zhì)量管理,（1）質(zhì)量管理質(zhì)量管理就是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。,（2）質(zhì)量方針質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件。,案例分析：質(zhì)量方針,服務(wù)業(yè)：賓客之上，服務(wù)第一食宿游樂，盡善盡美,硬件制造業(yè)：以質(zhì)量搶市場以品種爭顧客以改進(jìn)求發(fā)展,案例分析：質(zhì)量方針,某企業(yè)：一切為了顧客，為了顧客的一切，為

20、了一切的顧客某香煙企業(yè)：一絲不茍，技藝一流，美香美容，不盡不休,案例分析：質(zhì)量方針,建筑企業(yè)：遵紀(jì)守法，交優(yōu)良工程；信守合同，讓業(yè)主滿意；堅(jiān)持改進(jìn)，達(dá)行業(yè)先進(jìn)。,案例分析：質(zhì)量方針,（3）質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量方面所追求的目的?；疽螅号c質(zhì)量方針一致在各個(gè)層次建立可測量,案例分析：質(zhì)量目標(biāo),服務(wù)業(yè)：顧客滿意度達(dá)95以上，顧客投訴處理率達(dá)到100，服務(wù)設(shè)施完好率達(dá)99，建立、健全和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，安全措施萬無一失。,案例分析：質(zhì)量目標(biāo),硬件制造業(yè)：公司交付產(chǎn)品100合格，保證實(shí)用安全可靠；每年推出一個(gè)新產(chǎn)品，滿足潛在顧客要求；持續(xù)改進(jìn)，降低成本，在2000年基礎(chǔ)上經(jīng)濟(jì)效益每年遞增3。,案例分析：

21、質(zhì)量目標(biāo),流程性材料生產(chǎn)：加強(qiáng)工藝控制，工藝合格率95；完善設(shè)備管理，設(shè)備完好率95；產(chǎn)品出廠合格率100，按時(shí)交付率100。,某建筑公司：工程合格率100，結(jié)構(gòu)優(yōu)良率90，安裝優(yōu)良率80，裝飾優(yōu)良率95以上,案例分析：質(zhì)量目標(biāo),（4）質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。,（5）質(zhì)量控制質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量控制是一個(gè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)質(zhì)量要求）、測量結(jié)果，判定是否達(dá)到了預(yù)期要求，對質(zhì)量問題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過程。,質(zhì)量控制不是檢驗(yàn)，在生產(chǎn)前對生產(chǎn)過程進(jìn)行評審和評價(jià)的過程也是質(zhì)量控制的一個(gè)組成

22、部分?？傊?，質(zhì)量控制是一個(gè)確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要求的過程。,（6）質(zhì)量保證質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。質(zhì)量保證的關(guān)鍵是對達(dá)到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方?jīng)]有這種信任則不會與之訂貨。,質(zhì)量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后保修、保換、保退，滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行是提供信任的重要手段。,顧客對供方質(zhì)量體系的證實(shí)的方法包括：供方的合格聲明；提供形成文件的基本證據(jù)（如質(zhì)量手冊、第三方的型式檢驗(yàn)報(bào)告）；提供由其他顧客認(rèn)定的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進(jìn)行審核；提供質(zhì)量體系認(rèn)證證書或名錄。,質(zhì)

23、量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。內(nèi)部質(zhì)量保證是組織向自己的管理者提供信任外部質(zhì)量保證是組織向顧客或其他方提供信任。,（7）質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。由于要求可以是任何方面的，因此，質(zhì)量改進(jìn)的對象也可能會涉及組織的質(zhì)量管理體系、過程和產(chǎn)品，可能會涉及組織的方方面面。,（8）全面質(zhì)量管理：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑。,全面質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)：A.全面質(zhì)量的觀點(diǎn)：重視產(chǎn)品本身的質(zhì)量特性外，還要特別重視數(shù)量、交貨期（工期）、費(fèi)用和

24、服務(wù)的質(zhì)量以及各部門各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量。B.為用戶服務(wù)的觀點(diǎn)：滿足用戶的期望，讓用戶得到滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，把用戶需要放在第一位。,C.預(yù)防為主的觀點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)各道工序、各個(gè)環(huán)節(jié)都要采取預(yù)防性控制，重點(diǎn)控制影響質(zhì)量的因素，把各種可能產(chǎn)生質(zhì)量隱患的苗頭消滅在萌芽之中。D.用數(shù)據(jù)說話的觀點(diǎn)：用數(shù)據(jù)來判別質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；用數(shù)據(jù)來尋找質(zhì)量波動(dòng)的原因，揭示質(zhì)量波動(dòng)規(guī)律；用數(shù)據(jù)來反映客觀事實(shí)、分析質(zhì)量問題，把管理工作定量化，以及時(shí)采取對策、措施，對質(zhì)量進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制。,1.2質(zhì)量概念的發(fā)展,1.符合性質(zhì)量的概念2.適用性質(zhì)量的概念3.廣義質(zhì)量的概念,1.符合性質(zhì)量的概念,它以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)?！胺蠘?biāo)準(zhǔn)”

25、就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，“符合”的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。,2.適用性質(zhì)量的概念,以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。從使用角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品“適用性”，即“產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足顧客需要的程度?！辟|(zhì)量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對質(zhì)量認(rèn)識逐漸把顧客的需求放在首位。,3.廣義質(zhì)量的概念,質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，也反映了要滿足顧客的需要，綜合了符合性和適用性的含義。,1.3質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析,1質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理的基本原則2質(zhì)量成本的組成運(yùn)行質(zhì)量成本的構(gòu)成比例4.質(zhì)量成本特性曲線,1質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理的基本原則,（1

26、）利益方面的考慮因素顧客：減少費(fèi)用，改進(jìn)適用性；組織：提高利潤，提高市場占有率。,（2）成本方面的考慮因素顧客：安全性，購置費(fèi)，運(yùn)行費(fèi)，保養(yǎng)費(fèi)，停機(jī)損失，修理費(fèi)，處置費(fèi)；組織：不滿意產(chǎn)品的返工、返修、更換、重新加工，生產(chǎn)損失，現(xiàn)場修理，產(chǎn)品責(zé)任，索賠風(fēng)險(xiǎn)。,通過加強(qiáng)質(zhì)量管理來提高組織的經(jīng)濟(jì)效益主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：增加收入（銷售額）、利潤和市場份額；降低經(jīng)營更本，減少資源投入。,2質(zhì)量成本的組成,A.運(yùn)行質(zhì)量成本:為達(dá)到和確保所規(guī)定的質(zhì)量水平所支付的費(fèi)用C1:預(yù)防成本鑒定成本C2:內(nèi)部損失成本外部損失成本B.外部質(zhì)量保證成本,預(yù)防成本：用于預(yù)防產(chǎn)生不合格品與故障所需的各項(xiàng)費(fèi)用如質(zhì)量工作費(fèi)用，

27、質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)用，質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用，新材料、新工藝評審費(fèi)用及產(chǎn)品評審費(fèi)用，質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)用,討論：學(xué)校/家庭旅館舉例,鑒定成本：為了確保產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求，而對產(chǎn)品以及材料、配件、設(shè)備等進(jìn)行試驗(yàn)、檢驗(yàn)和檢查所需的費(fèi)用如進(jìn)料檢驗(yàn)費(fèi)用，工序檢驗(yàn)費(fèi)用，竣工檢查費(fèi)用，檢測設(shè)備的折舊費(fèi)用和維修費(fèi)用,討論：學(xué)校/家庭旅館舉例,內(nèi)部損失成本：產(chǎn)品在交付前不能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求而支付的費(fèi)用如廢品損失，返工損失，停工損失，事故分析處理費(fèi)用，質(zhì)量過剩支出（指超過質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而發(fā)生的費(fèi)用）,討論：學(xué)校/家庭旅館舉例,外部損失成本：產(chǎn)品交付后，因產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)不能滿足規(guī)定要求的質(zhì)量要求，導(dǎo)致索賠、修理或信譽(yù)損失而支付的費(fèi)

28、用如申訴受理費(fèi)用，回訪保修費(fèi)用，索賠費(fèi)用,討論：學(xué)校/家庭旅館舉例,B.外部質(zhì)量保證成本:根據(jù)用戶提出的要求而提供客觀證據(jù)的演示和證明所支付的費(fèi)用如為提供特殊的和附加的質(zhì)量保證措施、程序、數(shù)據(jù)等支付的費(fèi)用；產(chǎn)品的證實(shí)試驗(yàn)和評定的費(fèi)用；為滿足用戶要求，進(jìn)行質(zhì)量管理體系認(rèn)證所支付的費(fèi)用。,討論：學(xué)校/家庭旅館舉例,3.運(yùn)行質(zhì)量成本的構(gòu)成比例,內(nèi)部損失成本:總質(zhì)量成本=25%-40%外部損失成本:總質(zhì)量成本=20%-40%鑒定成本：總質(zhì)量成本=10%-50%預(yù)防成本：總質(zhì)量成本=0.5%-5%預(yù)防成本最低,4.質(zhì)量成本特性曲線,C1曲線(鑒定成本+預(yù)防成本),解讀：1.開始部分（低質(zhì)量水平部分）平緩

29、（少量C1成本增加帶來合格率的大幅增加）2.后半部分（高質(zhì)量水平部分）陡峭（少量合格率增加以大幅增加C1成本為代價(jià)）,解讀：1.合格率接近100%時(shí)，C2成本接近02.合格率減少，C2成本急劇增加,C2曲線(內(nèi)部損失+外部損失),C曲線(總質(zhì)量成本),A,1.曲線最低點(diǎn)（A）：最佳質(zhì)量成本2.A點(diǎn)左(右)邊：C大的主要原因是C2(C1)大3.C1從5%逐漸小幅增大,C2快速下降，C下降，直到最低點(diǎn)A4.A點(diǎn)向右,C1大幅增加,合格率緩慢增加,C2緩慢下降,總成本大幅增加。5.合格率接近100%,C2很小，但C1可能很大，C可能很大,C2,C1,適宜區(qū)（合適的合格率）,高質(zhì)量水平區(qū),低質(zhì)量水平區(qū)

30、,0%,100%,質(zhì)量改進(jìn)區(qū)：C1成本70%實(shí)施改進(jìn)，提高質(zhì)量水平,質(zhì)量控制區(qū)：C1成本10%C2成本50%如很難再改進(jìn),重點(diǎn)在控制,質(zhì)量過剩區(qū)：C150%C240%適當(dāng)放松檢查/鑒定,質(zhì)量成本優(yōu)化的措施,適宜區(qū)（合適的合格率）,高質(zhì)量水平區(qū),低質(zhì)量水平區(qū),0%,100%,預(yù)防鑒定成本,討論：實(shí)際運(yùn)作中，成本曲線通常并不知道，最佳質(zhì)量成本點(diǎn)也是未知。應(yīng)如何確定最佳的成本和合格率？,1.4有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的知識,1.標(biāo)準(zhǔn)分級2.標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)3.標(biāo)準(zhǔn)制定程序4.采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn),1.標(biāo)準(zhǔn)分級,標(biāo)準(zhǔn)就是“在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動(dòng)或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性文件”。標(biāo)準(zhǔn)是一種

31、特殊文件，是現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)成果和生產(chǎn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合的產(chǎn)物，它來自生產(chǎn)實(shí)踐反過來又為發(fā)展生產(chǎn)服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)隨著科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)的發(fā)展不斷完善提高。,1（中國）標(biāo)準(zhǔn)分級（1）國家標(biāo)準(zhǔn)國家標(biāo)準(zhǔn)是指由國家的官方標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)或國家政府授權(quán)的有關(guān)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)、發(fā)布，在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一和適用的標(biāo)準(zhǔn)。我國國家標(biāo)準(zhǔn)由國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門編制計(jì)劃和組織草擬，并統(tǒng)一審批、編號和發(fā)布。國家標(biāo)準(zhǔn)的編號由國家標(biāo)準(zhǔn)的代號、國家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的順序號和國家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的年號三部分構(gòu)成。如GB/T19001:2000質(zhì)量管理體系要求，GB8537:1995飲用天然礦泉水標(biāo)準(zhǔn),（2）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指中國全國性的各行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由

32、國務(wù)院有關(guān)行政主管部門編制計(jì)劃，組織草擬，統(tǒng)一審批、編號、發(fā)布，并報(bào)國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門備案。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是對國家標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在相應(yīng)國家標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后，自行廢止。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的編號由行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號、標(biāo)準(zhǔn)順序號及年號組成。如JB/T50013-2000滾動(dòng)軸承機(jī)械行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。,（3）地方標(biāo)準(zhǔn)地方標(biāo)準(zhǔn)是指在某個(gè)省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)需要統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。對沒有國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一的工業(yè)產(chǎn)品的安全和衛(wèi)生要求，可以制定地方標(biāo)準(zhǔn)。地方標(biāo)準(zhǔn)不得與國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相抵觸，在相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后，地方標(biāo)準(zhǔn)自行廢止。地方標(biāo)準(zhǔn)的代號，由漢語拼音字母DB加上省、自治區(qū)、直轄市

33、行政區(qū)劃代碼前兩位數(shù)、再加斜線、順序號和年號共四部分組成。如DB46/T30-2002橡膠電子交易管理規(guī)范。,（4）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指企業(yè)所制定的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和在企業(yè)內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求和管理、工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品在沒有相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，作為組織生產(chǎn)的依據(jù)。,在有相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，國家鼓勵(lì)企業(yè)在不違反相應(yīng)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的前提下，制定充分反映市場、顧客和消費(fèi)者要求的且嚴(yán)于國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在企業(yè)內(nèi)部適用。企業(yè)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)在發(fā)布后30日內(nèi)辦理備案。一般按企業(yè)隸屬關(guān)系報(bào)當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)化行政主管部門和有關(guān)行政主

34、管部門備案。如QB/CU0372002中國聯(lián)通綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)統(tǒng)一客戶資料子系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范,2.標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì),（1）強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)指具有法律屬性，在一定范圍內(nèi)通過法律、行政法規(guī)等強(qiáng)制手段加以實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化法規(guī)定：“強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)必須執(zhí)行，不符合強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，禁止生產(chǎn)、銷售和進(jìn)口?！?強(qiáng)制性內(nèi)容的范圍包括：1）有關(guān)國家安全的技術(shù)要求；2）保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求；3）產(chǎn)品及產(chǎn)品生產(chǎn)、儲運(yùn)和使用中的安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、電磁兼容等技術(shù)要求；4）工程建設(shè)的質(zhì)量、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)要求及國家需要控制的工程建設(shè)的其他要求；5）污染物排放限值和環(huán)境質(zhì)量要求；6）保護(hù)動(dòng)植物生命安全和健康的要求；7）防止欺騙、保護(hù)消費(fèi)者利益的要求；8）國家需要控制的重要產(chǎn)