小區(qū)里突發(fā)事件應急處理規(guī)程

1、.1、 保安員處理問題的原則：1、保安人員在執(zhí)行任務、處理日常事務工作中，一定要端正態(tài)度、擺正位置、靈活機動、盡心盡職。 2、出現(xiàn)糾紛矛盾，可通過說服教育辦法解決，主要是分清是非、耐心勸導、禮貌待人。 3、對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的處理方法，盡心勸開、耐心調(diào)解，把問題引向緩解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題的解決。 二、處理問題的方法 1、堅持教育與處罰相結(jié)合的原則。 2、如違反情節(jié)明顯輕微、不需要給予處罰的，可當場予以教育或協(xié)助所在單位、家屬進行教育。 3、如需要給予治安處罰的，交公安機關處理。 4、違反其它行政規(guī)定的，交行政

2、機關處理。 5、對于犯罪問題。及時予以制止，并把犯罪分子抓獲扭送公安機關。 預案一、保安員執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的處理 （一）、處理方案： 1、在巡邏崗發(fā)生下列情況： （1） 業(yè)戶、客人在管理范圍內(nèi)亂扔垃圾，不聽值班巡邏員阻止、糾正時。（2） 業(yè)戶和飼養(yǎng)小動物妨礙其他住戶正常生活或沒有經(jīng)過有關部門批準私自留養(yǎng)又不聽勸阻時。 （3） 業(yè)戶的私人大件物品未經(jīng)管理處的允許擅自存放在公共走廊、消防通道，影響其他住戶政黨活動又不聽勸阻或糾正時。 （4） 業(yè)戶、客人違反規(guī)定攜帶易燃、易爆等危險品，不聽從值班巡邏員的糾正時。 （5） 業(yè)戶、客人在小區(qū)或大廈范圍內(nèi)不按指定地點亂停放汽車、自行車，又不聽

3、從值班巡邏員制止和安排時。 2、收費崗亭發(fā)生下列情況： （1） 司機不按規(guī)定秩序，伺機強行駛出或駛?cè)?，又不聽從停車場管理員指揮時。 （2） 車輛出停車場手續(xù)不齊全強行駛出，又不聽從停車場管理員的解釋時。 （3） 司機不按規(guī)定交納停車費，停車場管理員解釋無效時。 3、 在地下車庫崗發(fā)生下列情況： （1） 司機亂停放車輛，又不聽從保安員的勸阻時。 （2） 司機或其他人員亂扔丟垃圾，又不聽從值班員的勸阻時。 4、 小區(qū)固定崗發(fā)生下列情況：（1） 業(yè)戶、客人攜帶大件物品，不按規(guī)定辦理手續(xù)，強行進出，又不聽從值班保安員的解釋阻止時。（2） 不熟悉的業(yè)戶、客人進出大門，不出示證件或不能報出所住樓屋或來訪業(yè)

4、主的姓名，又不聽從勸阻時。 （3） 在地面停車場不按規(guī)定亂停放車輛，又不聽從保安員的勸阻時。 （2） 、處理步驟： 1、值崗保安員用對講機通知當值班長，由班長耐心解釋。班長態(tài)度應不卑不亢，和藹友善，千萬不要盛氣凌人、態(tài)度粗暴、訓斥當事人。依照安保員處理問題的原則與方法處理，使用禮貌用語，說話婉轉(zhuǎn)和氣，條理清晰、理由要充分，力爭妥善處理，勸導違者遵守物業(yè)管理規(guī)定，如出示通行證、不隨地吐痰、到指定區(qū)域抽煙等。 2、 若安保班長處理未果時，用對講機通知安保主管，由主管處理，若仍不能處理時，執(zhí)行2.3程序。 3、 經(jīng)過1、2程序仍不能妥善處理時： （1）當值安保主管或班長、安保員應保持冷靜、克制自己的

5、情緒。（2） 盡量做到打不還手、罵不還口，及時將事態(tài)報告管理處。 （3） 中控室盡量把發(fā)生的糾紛現(xiàn)場情況進行錄像，以備公安部門取證用。 （4） 中控室立即通知附近巡邏安保員趕赴現(xiàn)場，勸阻平息糾紛。 （5） 妨礙各崗位治安服務，已經(jīng)無法履行服務，違反住宅小區(qū)治安管理條例時，應扭送公安機關處理（在執(zhí)行本條時，必須經(jīng)管理處領導同意）。 2、 接到治安事件的處理 1、 接到打架斗毆、流氓、暴力事件報案時，要問清發(fā)案地點、人數(shù)、鬧事人是否帶有兇器； 2、報告管理公司各主管領導，并立即趕赴現(xiàn)場控制事態(tài)，勸阻疏散圍觀群眾；3、 制止雙方的過激行為，分別將各方帶到安管部進一步了解情況，做好筆錄，并提出對事件的

6、處理意見； 4、 派人清查損壞物品的數(shù)量； 5、 若事態(tài)失控，經(jīng)請示領導后向公安機關報案，同時，對打、砸、搶及蓄意破壞的肇事者進行控制，并送交公安機關。 3、 盜竊、匪警應急處理 1、 隊員在執(zhí)勤中遇有（或接報）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強行索取或毀壞公司和用戶財物或威脅用戶人生安全的犯罪行為時，要切實履行保安員職責，迅速制止犯罪。 2、 當發(fā)生突發(fā)案件時，要保持鎮(zhèn)靜，設法制服罪犯，同時立即通過通訊設備呼叫求援。 3、 所有持對講機的保安員在聽到求援信號后，要立即趕到現(xiàn)場并封鎖出事出入口，同時通知中控室并錄像，然后視情況向有關領導匯報。4、 若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，

7、要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征，所用交通工具及特征等，并及時報告管理處，重大案件要立即拔“110”電話報警。5、 有案發(fā)現(xiàn)場的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場）要保護現(xiàn)場，任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進入現(xiàn)場，在公安機關人員未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘查完畢前，不能離開。 6、 記錄用戶所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價值，詢問用戶是否有任何線索，懷疑對象等情況。7、 若是流動過程作案，沒固定現(xiàn)場的，對犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等，應用鉗子或其他工具提取，然后放入塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機關處理，切不可將保安人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。 8、

8、事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報告公安機關。 9、 管理區(qū)安保員必須做好現(xiàn)場記錄，并寫出書面報告。 4、 發(fā)生打架斗毆的處理方法 1、 果斷勸阻雙方,緩解矛盾、防止事態(tài)擴大，同時立即向值班領導報告；2、 如事態(tài)嚴重，有違反治安管理行為甚至犯罪傾向的，立即通知當?shù)毓矙C關前來處理； 3、 提高警惕，防止壞人利用時機偷盜財物； 4、 說服圍觀群眾離開，保證所管轄范圍內(nèi)的正常治安秩序; 5、 做好事情經(jīng)過的記錄，以備查閱. 5、 遇到犯罪分子搶劫時的處理 1、 在執(zhí)勤中遇到犯罪分子公開使用暴力進行打、砸、搶、強行奪取他人錢財時，應迅速制止，同時呼叫附近安保人員和周圍群眾一起制

9、止犯罪，并立即報警； 2、 如動劫匪逃離現(xiàn)場,要向目擊者問清劫匪的人數(shù)、衣著顏色和逃逸的方向，并立即組織群眾堵截；如駕車輛逃跑的，應記下車牌號碼并報警及攔車追堵； 3、 保護搶劫現(xiàn)場，不要讓群眾進入現(xiàn)場，如現(xiàn)場在交通要道或公共場所人多擁擠的地方，無法將證物留放原處時，要收起交公安機關； 4、 訪問目擊群眾，收集劫案情況，做好記錄并提供給公安機關； 5、 事主或在場群眾若有受傷的，要立即送醫(yī)院并作報告；6、 詳細登記事情經(jīng)過以備查閱。 6、 發(fā)現(xiàn)用戶斗毆的處理 1、 執(zhí)勤中（以及用戶投訴）發(fā)現(xiàn)用戶之間有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，要及時制止。2、 制止原則： (1) 、勸阻雙方住手，住口； (2) 、將

10、爭吵或斗毆的雙方或一方用戶勸離現(xiàn)場；(3) 、持有器械斗毆則應先制止持械一方； (4) 、有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。3、 迅速報告管理處領導、主管領導，由管理處出面調(diào)解，如個人力量單薄。應請求增援。4、 在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗，不允許惡言相向。 7、 值勤中發(fā)現(xiàn)可疑人員處理1、 先觀察1-2分鐘，然后上前主動禮貌地詢問對方，了解情況。 2、 若對方是轄區(qū)物業(yè)的用戶或用戶的客人，不熟悉情況，應熱情幫助客人，主動為其排憂解難。 3、 若對方是小商販、推銷人員，就應勸阻他們盡快離開，不要影響用戶的工作和休息。 4、 若對方神色慌張、語無倫次，支支吾吾，應將其帶到管理處接受進一步的調(diào)查

11、。5、 若發(fā)現(xiàn)對方與公安部門通緝?nèi)藛T的相貌特征相似，且行為詭秘、狡詐，應盡快通知班長協(xié)助將其送到公安部門查處。8、 急癥病人或人員受傷的處理1、 第一時間趕到病人所在現(xiàn)場。 2、 立即通知當值班長和保安隊長。3、 將病者或傷者安置在適當?shù)胤叫菹?，并設法通知其單位或家屬。 4、 妥善保管好傷者或病者的財物。 5、 唯有受過急救訓練者，方可急救傷者。 6、 如情況危急，速打急救電話（電話號碼120）。 7、 將詳細情況記錄后，盡快報告管理處主任。 9、 醉漢的處理 醉漢是酒后失去正常人的理智，處于不能自控的狀態(tài)，亂發(fā)狂言，甚至滋事?lián)p毀財物，調(diào)戲婦女等，在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)醉漢，要妥善處理。 1、 對醉酒成

12、性的醉漢，尚未完全失去理理智的情況下，可好言相勸，或者約束到適宜的地方（室內(nèi)），待酒醒。 2、 醉漢不聽約束，還手舞足蹈甚至謾罵行人，引來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，可動員群眾協(xié)同強行帶到室內(nèi)z約束起來，直到其酒醒為止。 3、 醉漢闖入公共場所大發(fā)酒瘋、打人罵人、毀壞公私財物，甚至調(diào)戲婦女，應立即報告當?shù)毓才沙鏊幚怼?4、 因酒精中毒嚴重，面色蒼白，口吐泡沫，有可能出現(xiàn)生命危險的，應立即送附近醫(yī)院搶救。 十、觸電事故的應急處理 （1） 、觸電事故應急措施： 1、 當有人觸電后，其身邊的人不要驚慌失措，應及時采取以下應急措施。 （1） 首先要趕快拉掉電源開關或拔掉電源插頭，不可隨便用手去拉

13、觸電者的身體。因觸電者身上有電，一定要盡快先脫離電源，才能進行搶救。 （2） 為了爭取時間，可就地使用干燥的竹竿、木棍、笤帚把撥開觸電者身上的電線或電器用具，絕不能使用鐵器或潮濕的棍棒，以防觸電。 （3） 救護者可站在干燥的木板上或穿上不帶釘子的膠底鞋，用一只手（千萬不能同時用兩只手）去拉觸電者的干燥衣服，使觸電者脫離電源。 （4） 人在高處觸電，要防止脫離電源后從高處跌下摔傷。 2、 造成人員傷亡的，保安部應及時將傷員送往附近醫(yī)院或通知急救中心，協(xié)助搶救傷者。并及時上報項目經(jīng)理和管片公安機關。 （2） 、防觸電措施： 1、 安保部應配合工程部在可能造成觸電傷害的閘箱、配電柜等位置設置“小心觸

14、電”的警示標識。2、 安保部應提示工程部門定期派專業(yè)人員巡檢電氣線路，及時維修短路、斷路、絕緣破壞等故障情況。裸露的帶電線頭，必須及時用絕緣材料包好。檢驗時，應使用專用的驗電設備，任何情況下都不要用手去鑒別。 3、 電氣作業(yè)應堅持持證上崗制度，非電氣專業(yè)人員不得進行操作。 電工人員應嚴格按照相關規(guī)程進行作業(yè)，不得違章操作。 4、 安裝必要的漏電保護開關。當設備漏電、短路、過載或人身觸電時，自動切斷電源，對設備和人身起保護作用。 5、 安保部應匯同工程部，在日常安全宣傳、培訓過程中，安排對員工防觸電和觸電事故處理的相關知識。 6、 當停電檢修時及接通電源前都應采取措施使其他有關人員知道，以免有人

15、正在檢修時，其他人合上電閘；或者在接通電源時，其他人員由于不知道而正在作業(yè)，造成觸電。 7、 任何員工發(fā)現(xiàn)可能造成觸電傷害事故的安全隱患，應及時報告項目保安部和工程部。安保、工程人員應及時設立警示標識，排除安全隱患。 11、 突發(fā)性水浸事故處理 1、 當接到用戶投訴或報告后，即時前住現(xiàn)場觀查。 2、 抵達現(xiàn)場后，立刻檢查漏（滲）水正確位置及所屬水質(zhì)、水源，設法制止漏水，不能制止的應立即通知管理處值班人員、分管工程的管理員、中控室，尋求支持，且盡量控制現(xiàn)場防止范圍擴散。 3、 觀察四周環(huán)境，漏水是否影響各項設備，如高壓電力房電線槽、升降機等是否影響其它設施的維護，如天花、墻身、地面等。 4、 利

16、用沙包及用之物料堆筑，防止漏水滲入電力房，升降機等設備，并須將升降機升上最高層，以免被水浸濕而使機件受損。 5、 如漏水、滲水可能影響日常操作、保養(yǎng)及可能涉及申報保險金等問題須拍照片作日后存檔及證明。 6、 通知清潔人員協(xié)助清潔現(xiàn)場積水，檢查受影響范圍，通知受影響業(yè)戶。7、 日常巡邏時，應注意渠道有否淤泥、雜物等，隨時清理干凈，以免堵塞。 8、 書寫相關報告，報告管理處存查跟進。12、 漏水應急處理程序 （1） 、漏水應急處理方案 1、管理區(qū)任何區(qū)域發(fā)生有滲、漏水或爆喉等事件，當值管理人員必須立即采取如下應急措施： （1） 赴現(xiàn)場之工程、管理人員立即查明事故部位或漏水水源，并用關閉管閥等措施關

17、閉及切斷水源。工程技術(shù)人員及時關閉受損電氣設備。 （2） 當值人員立即將電梯提升至漏水層以上樓層，并暫停其使用，以免受水侵。如漏水部位及情況不影響電梯運作，可不提升電梯或由大廈主管決定電梯恢復使用時間。 （3） 管理人員對受水淹場所使用沙包在消防門、電梯轎廂門口等主要部位阻止水流進入電梯、用戶單元、配電管槽、電氣機房等場所，并引導水流進入地井、消防通道等次要部位排離樓層。 （4） 對于爆喉類浸水事件，工程技術(shù)人員在關閉水源后，應立即根據(jù)爆喉管道性質(zhì)，開啟空調(diào)管道排水閥或消防栓閥門、噴淋排水閥、樓層生活水喉等不同管道閥門，排除管內(nèi)余水，減輕管內(nèi)水壓，減少損失。 （5） 管理處同時組織清潔公司人員

18、和清掃工具，對積水部位予以清掃，阻止水流侵入重要部位。 2、 監(jiān)控中心管理員按一級危機程序，立即通報管理人員赴事發(fā)區(qū)域應急，同時報告大廈主管人士，一般情況下通報程序如下：（1） 首先通報安保主管、工程主管至現(xiàn)場組織應急工作。 （2） 再通報大廈各崗機動人員、清潔人員。 （3） 報告公司人士。 （4） 如屬市政設施損壞或大廈進水管爆裂引致在廈進水時，應立即通報自來水公司急救組搶修。 3、 當突發(fā)事件受控后，管理處應立即組織善后處理工作： （1） 清點受損情況，作損失報告。 （2） 對事故部位、受損情況拍照備案。 （3） 安排現(xiàn)場清潔和受損設施設備維修，及時恢復大廈正常運作。 （4） 按保險索賠程

19、序之規(guī)定，向保險商提出申賠書。 （2） 、漏水應急處理注意事項：1、因突發(fā)事件而影響轄區(qū)業(yè)戶正常工作、生活時，管理處應立即通告業(yè)戶，并在門口或電梯間張貼緊急通告。 2、 當電梯受到水浸無法正常運行時，管理人員應做好業(yè)戶情緒穩(wěn)定，并安排其他通行方式，如：消防通道、貨運梯等。 3、 管理人員應重點防備有急重病之業(yè)戶單元，適當時候安排人員予以護送。4、 管理人員在日常巡查中應加強對樓層有管道及閥門部位進行檢查，對有滴、路水情況及時報告并予以維修。5、 應急沙包應預先存放于重要區(qū)域和樓層內(nèi)，以利于在事故時可就近取用。6、 當電梯轎廂已浸水時，應立即至電梯機房或由監(jiān)控中心操縱予以關閉，以免人為使用造成損

20、壞加重或其他意外，浸水之電梯需經(jīng)電梯保養(yǎng)商檢查后方可再次使用。7、 管理處對樓層內(nèi)閥門位置及作用標明，并置于明顯部位，培訓管理人員熟悉，以便在事故時可正確關閉。 13、 對爆炸物及可疑爆炸物的處理 1、 保安人員發(fā)現(xiàn)或接到各類可疑物品時，要立即向主管領導及管理公司報告，并留守現(xiàn)場，阻止任何人再接觸可疑物； 2、 主管領導立即組織人員趕到現(xiàn)場，向有關人員了解情況，當初步確認可疑物品為爆炸物時，立即對附近區(qū)域的人員進行疏散，并設置臨時警戒線，任何人員不得擅自入內(nèi)； 3、 立即向公安機關報案，并向公司領導通報；4、 對附近全面搜尋，以消除隱患；5、 待公安機關到場后，協(xié)助公安人員排除爆炸物隱患，并進

21、行調(diào)查；6、 如果爆炸已經(jīng)發(fā)生，保安人員要立即趕到現(xiàn)場撲救災害，協(xié)助搶救、轉(zhuǎn)運傷員，穩(wěn)定業(yè)戶情緒，保護好現(xiàn)場，安置疏散人員。 14、 爆炸的處理 在執(zhí)勤過程中，如發(fā)現(xiàn)爆炸物品爆炸，應根據(jù)不同情況，緊急地予以處理。 1、聽從管理處領導指揮，有序地撤離現(xiàn)場，不要亂闖，避免引起其它爆炸。 2、 在公安人員到達前，所有人員留在安全地帶，并維護秩序，迅速將傷者送醫(yī)院搶救。3、 應在現(xiàn)場周圍劃警戒線，拉上警戒繩，并派專人專門看守，不讓無關人員進入。 4、 對群眾指證投放爆炸物的可疑人員，扭送公安機關審查。同時，動員指證人一起到公安機關作證。 15、 偷車者的處理1、 偷車者慣用的方法： （1） 、直接進入

22、停車場偷取汽車。 （2） 、用偷來的汽車駛?cè)胪＼噲鰞?nèi)然后再偷另一輛車。（3） 、將管理人員扣留恫嚇或捆縛，然后偷取車輛。 2、 應采取的行動： （1） 、通知上級證實確認后報告警方。 （2） 、記下被偷車牌，顏色及牌子。（3） 、記下偷車人數(shù)、相貌、服飾及是否持有兇器，汽車行駛方向。 （4） 、切勿攔截汽車。（5） 、等候警務人員到達，并記下主管警官官階、編號及報案編號，以備日后查考。 十六、煤氣泄漏應急處理程序 （1） 、煤氣泄漏應急處理方案 1、 當值保安員員接到轄區(qū)煤氣或其它可疑氣體泄漏報警時，應立即通報班組巡邏人員至現(xiàn)場復核氣體泄漏情況（以不少于2名隊員為妥）。2、 現(xiàn)場確認災情成立，

23、安保員立即采取如下應急措施： （1） 抵現(xiàn)場后，要謹慎行事，不可開燈開風扇及任何電掣，現(xiàn)場管理人員立即開啟現(xiàn)場單元及附近走道之門或窗、保持通風。（2） 迅速關閉泄漏單元煤氣管道和灶具閥門，如泄漏原因不明，由工程部根據(jù)現(xiàn)場情況暫停小區(qū)局部或全部供氣，并由煤氣公司協(xié)助查漏。 （3） 現(xiàn)場氣體泄漏嚴重時，管理人員應按一級危機預案予以警戒，并立即通報事發(fā)及相關樓層用戶人士，并組織人員暫時疏散離開危險區(qū)域。 （4） 如發(fā)現(xiàn)有人員昏迷，應及時背負至通風良好及安全場所并予以適當應急救護，等待醫(yī)療救護中心救助。 （5） 監(jiān)控安保員使用電梯迫降裝置，暫停事發(fā)區(qū)域之電梯使用，如需使用大廈排煙風機，亦面確認安全后方

24、可開啟風機。 （6） 現(xiàn)場管理人員同時將事發(fā)現(xiàn)場進行隔離，并設置保護欄、繩，禁止其他人士進入。 3、 管理轄區(qū)監(jiān)控中心當值安保員同時按規(guī)定通報部門主管，通報順序如下： （1） 安保主管及工程主管、維修技術(shù)員； （2） 公司主管人士； 4、當煤氣泄漏危害嚴重，并將引致其他災情發(fā)生時，監(jiān)控安保員應立即報警求救：（1） 消防部門 “119” （2） 警方“110” （3） 煤氣公司急修組 “ 96511” （4） 醫(yī)療中心 “120” 5、 因煤氣泄漏引致之火災、爆炸、人員傷害等重大事故時，當值安保員必須按相關處理程序，迅速組織人力進行處理，在公安消防及煤氣公司到達現(xiàn)場后，協(xié)助其撲救。6、 管理處在

25、災情控制后，應協(xié)同公安部門進行事故調(diào)查，并組織專 案組人士進行善后處理工作。 （1）安排管理人員對事故現(xiàn)場進行保護，設置隔離區(qū)域，禁止無關人士進入。 （2） 清點損失情況，并作書面記錄，對受傷害人士安排管理人員跟進醫(yī)療救治工作情況，并安撫家屬及應對法律、新聞人士。 （3） 根據(jù)管理區(qū)保險條例，按理賠程序向保險公司提出理賠申請并跟進處理經(jīng)過。 （2） 、注意事項 1、 值班員在赴現(xiàn)場核查煤氣泄漏時，應事先關閉隨身電器（手機、BP機、對講機），以策安全。 2、 照明用電筒、燈具事先打開。 3、 如值班員乘坐電梯前往報警區(qū)域，應停在距離兩層以下，步行前往。4、 煤氣泄漏現(xiàn)場嚴禁煙火。5、 值班員打開

26、現(xiàn)場及附近門窗通風，可保持空氣中可燃氣體濃度降低至非燃爆及使用人中毒這程度，保證援實施。 6、 事發(fā)現(xiàn)場不可開關任何電器設備及按鈕。 7、 值班員必須確認在自身安全之情況下，關閉煤氣燈具及總閘。8、 值班員感覺不適或呼吸困難，應立即離開現(xiàn)場并呼救。9、 現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)有人昏迷需要安排急救，值班員必須回至安全處方可使用電話或?qū)χv機求救。 10、值班人員在日常工作中不得修理或協(xié)助住戶修理有漏氣的煤氣裝置。11、 值班人員在報警現(xiàn)場如未發(fā)現(xiàn)氣體泄漏，亦應對可疑區(qū)域保持嚴密巡檢及監(jiān)視。12、 報警現(xiàn)場已查實有氣體泄漏但無法進入或處理時，值班員必須執(zhí)行對相鄰區(qū)域人員進行疏散，保證安全。 17、 住戶意外及傷害

27、處理方案 （1） 、住戶意外及傷害處理方案： 1、當值管理人員在接獲小區(qū)范圍內(nèi)有住戶或其他任何人士意外、受傷害或急病時，應立即通知通報小區(qū)主管并撥打“120”醫(yī)療救護中心電話求助。 2、 盡量協(xié)助傷病者，并安置于適當?shù)胤降群蚓茸o中心救治。 3、 可傷病者恢復常態(tài)，可打電話通知其家屬、朋友或同事到場照料。4、 如傷者傷勢嚴重，不可擅自搬動、并勸離其他閑雜人員不要圍觀，盡量將傷者隔離。5、 妥善保管傷病者財物（有必要時交警方處理），核對后交還當事人或其家屬。 （2） 、住戶意外及傷害處理注意事項： 1、 日常急救為指點管理人員粗判住戶受意外及傷害、急病情況，及簡單的如止血、創(chuàng)面處理等救治方法。唯有

28、受過專業(yè)急救訓練者，方可實施正規(guī)醫(yī)療，否則只可安撫病人之情緒穩(wěn)定。 2、 傷者因墜落傷及頭、脊椎時，不可作任何移動，以免造成嚴重的損害。 3、 傷病者需送交醫(yī)院治的，需同時報告公司人士并跟進關善后事宜。 18、 自殺應急處理方案 （1） 、自殺應急處理方案 1、 當值管理員接獲小區(qū)內(nèi)有人員自殺或企圖自殺報告時，應立即撥打“110”報警電話及“120”醫(yī)療救護中心求援，并采取以下措施： （1） 管理區(qū)各崗位按一級危機預案布置，控制閑雜人員進出事發(fā)相關區(qū)域，維持大廈內(nèi)正常的營運秩序，減少對其他人士的滋擾。 （2） 如自殺者尚有生機，應立即急救，對企圖自殺者予以勸導安撫其情緒，引導其至安全場所或放下

29、利器、離開危險部位等，并采取適當措施對可能墜樓、電擊、煤氣自殺等情況安排預防性救護措施。 （3） 自殺現(xiàn)場必須進行現(xiàn)場保護，除警方及公司人士外，其他人士禁止其入內(nèi)。 （4） 管理處所有管理人員需封鎖管理區(qū)內(nèi)發(fā)生的自殺或企圖自殺之消息，避免經(jīng)起大廈內(nèi)秩序紊亂。 （5） 管理處安排管理員將通往事發(fā)區(qū)域之通道隔離，維持現(xiàn)場處理的秩序。 2、 監(jiān)控中心值班員在事發(fā)同時向規(guī)定人士執(zhí)行通報如下： （1） 先通報小區(qū)主管人士。 （2） 再通報公司人士。 （3） 小區(qū)所轄地區(qū)警署。 （4） 通報當事人親屬、朋友、監(jiān)護人、公司同來等。 3、自殺者被救治后，管理處應盡快安排對現(xiàn)場區(qū)域進行善后處理工作，以使小區(qū)管理

30、恢復正常。 （1） 在警方勘察現(xiàn)場，并取消保護令后管理處安排對受影響的小區(qū)公共區(qū)域進行清理、維修工作。 （2） 管理處跟進了解警方對整個事件的調(diào)查結(jié)果，并及時通報予公司。（2） 、自殺應急處理注意事項： 1、管理員在應對自殺時，應根據(jù)其自殺方式，采取必要的其他防護措施如：煤氣泄漏、墜樓、槍擊、爆炸、自焚等其他相關預案，減少對小區(qū)的損失和影響。 2、安保員在事發(fā)現(xiàn)場進行保護時，必須禁止任何人觸摸現(xiàn)場的物品，包括自殺者所用的利器、藥品等，亦避免開關室內(nèi)電器，以免破壞證物或引致危險。 3、在警方未定案前，自殺者亦有被他殺的可能。 19、 停電應急處理方案 （1） 、停電應急處理方案： 1、當管理區(qū)發(fā)

31、生停電事故時，工程技術(shù)人員必須馬上到管理區(qū)變配電房及致辭電供電部門查詢停電原因及時間，并采取如下措施： （1） 啟動管理區(qū)備用發(fā)電機組或另一路電網(wǎng)，恢復管理區(qū)供電，電量不足時，必須保障重要部位如電梯、消防通道、水泵等供電，斷開故障區(qū)域或供電網(wǎng)。 （2） 技術(shù)人員致電供電部門查詢故障原因，并將答復保存。如屬管理區(qū)域臨時性停電時，立即至變配電室和故障區(qū)域檢查故障原因。 （3） 維修技術(shù)人員在檢查大廈設備故障時，應檢查電機設備運行狀況，記錄工作參數(shù)，對較大載荷的機電設備或用電單元作關停處理，避免恢復供電時瞬間電流損壞設備。 （4） 查明故障后，工程部應組織人力搶修。因供電部門線路造成停電的，組織人員

32、做好恢復供電 （5） 前設施設備檢查及保養(yǎng)工作。屬部分區(qū)域故障時，在搶修同時恢復未受損壞區(qū)域之正常營運。 2、 管理人員安全措施如下： （1） 各崗位實施一級安全警戒，控制人員進出，維持管理區(qū)秩序，對暫停營業(yè)區(qū)域加強看護，必要時封閉進出通道。 （2） 組織所有保安到達現(xiàn)場加強停電區(qū)域的巡邏工作。 （3） 在管理區(qū)域主要進出通道之明顯位置張貼臨時停電通告并告之注意事項。 （4） 在停電時，如業(yè)戶有特殊服務需要的，管理人員應提供必要之服務，如傷員接送等。3、 管理區(qū)電力恢復后，工程技術(shù)人員加強對受影響之區(qū)域及機電設備作巡查，確保無隱患。如有管理區(qū)設施設備受損，由管理處向保險公司及時提出索賠申請。

33、（2） 、停電應急處理注意事項： 1、 安保員發(fā)現(xiàn)或接報停電時，應立即通知管理公司。2、 安保員必須核實電梯內(nèi)無乘客受困，必要時按電梯困人應急方案予以解救。 3、 電工應檢查電話、弱電、消防等系統(tǒng)處于正常工作狀態(tài)，并確保管道，包括消防和機油管等工作良好。 4、 管理區(qū)緊急電源提供之電力不能滿足正常營運需要，故次要場所如地下車庫照明可能不足，管理員應密節(jié)注意車道交通情況，必要時放置照明物，方便行人。 5、 在無應急燈情況下，次要崗位如會所、清潔等工作人同應手持電筒護送賓客進出。6、 管理處及時張貼停電通告，及安排人員進出路線合理調(diào)整。7、 管理區(qū)停電時，可能因空調(diào)停止，室內(nèi)外溫差將引至大理石地面

34、“反潮結(jié)露”，影響賓客的行走安全，要求在主要通道內(nèi)放置“小心滑倒”等警示牌，并安排清潔人員及時拖干地面。 8、調(diào)試正常后，匯報管理公司，并做好事故記錄。 二十、電梯困人應急處理方案 （1） 、電梯困人應急處理方案： 1、 當有乘客被困電梯內(nèi)時，乘客會按緊急按鈕、敲擊轎廂門或揮物等動作，向監(jiān)控中心求救，監(jiān)控中心管理員應立即向各方通報，到場共同采取解救措施2、 接報后，通過閉路電視觀察電梯內(nèi)活動情況，通過對講機詳細詢問被困者有關情況及通知管理人員（值班主管）到電梯門處并保持聯(lián)系。 3、 立即通知管理員至現(xiàn)場指揮。 4、 立即通知電梯保養(yǎng)公司緊急維修站（和工程部人員）派人解救被困者及修理該電梯，注意

35、電話聯(lián)系時須詢問對方姓名、預計可到達現(xiàn)場時間及告知故障狀況、有人被困。 5、 被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦，如發(fā)生供氧不足的須特別留意，若有人身體不適須立即離開，而電梯公司人員仍沒及時到場，立即與緊急維修站說明原因，并即通知消防人員、警方、醫(yī)療救護部門協(xié)助解救。 （2） 、監(jiān)控中心管理員同時做好以下工作： 1、 仔細觀察被困人員精神情況，及時發(fā)現(xiàn)發(fā)病或精神發(fā)作人士。 2、 通過轎廂內(nèi)語音器，細心做好賓客愫安撫工作，勸阻強撬廂門或爬越維修孔之人士，以免意外。小區(qū)主管在被困樓層電梯外，同樣做安撫工作，并通報求援情況，使其安心。 3、 對傷病者立刻安排至醫(yī)院救治，并派員跟進醫(yī)治情況。 4、 在賓客解

36、困后，管理處應做好善后處理事宜，減少不良影響。 （3） 、被困者被救須詢問： 1、 被困者獲救后，管理處必須一一詢問其身體情況，并作記錄。記錄內(nèi)容同時要求包括被困是否有人不適，是否需要幫助等。 2、 姓名、地址、聯(lián)系電話及到轄區(qū)之原因。如當事者不予合作并離去時，亦記錄過程備案3、 如被困者不合作及自行離開，須記錄在案。 4、 須記錄事件起止時間、詳細情況及維修人員、消防員、警員、醫(yī)護人員到達和離開時間、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、車牌號碼等。 5、 須記錄被困者救出的時間或傷員離開時間及查詢傷員送往何處醫(yī)院。 6、 書寫報告，報相關部門主管存查，跟進處理。 （4） 、電梯困人應急處理注意事項： 1、 管

37、理區(qū)任何人士，如非政府部門培訓及許可之專業(yè)人士，一律不處擅自嘗試打開轎廂門解救被困者。 2、 監(jiān)控中心值班員致電電梯公司維修時，要求詢問接聽者姓名并作電話錄音。 3、 電梯維修商在十五分鐘內(nèi)未趕到現(xiàn)場的，復電查詢，并每五分鐘致電一次詢問。如維修工三十分鐘后仍未到場時，應致消防部門協(xié)助處理。 4、 如致電消防公安部門救援的，要求錄音留證。 5、 電梯困人亦引至法律訴訟，記錄被困人情況及要求、態(tài)度，特別是當事人聯(lián)系地址等，將為公司采取主動措施減少對方之不滿而提供幫助。6、 仔細記錄維修商、警方等，到、離場時間和采取之措施，在必要時可要求維修商承擔其違反保養(yǎng)約定，如緊急情況處理到達時間之責任。 7、

38、 電梯內(nèi)警鐘和通話器應經(jīng)常測試，使其保持良好使用狀態(tài)。8、 電梯在檢查或維修時，應掛上或放置“正在維修”示意牌。 (5) 、當小區(qū)無監(jiān)控中心時電梯困人緊急處理程序1、 上崗值勤時，當發(fā)現(xiàn)小區(qū)停電后，當值班長應立即通知全部備勤班人員及工程人員到達現(xiàn)場。 2、 在崗巡邏人員及備勤人員應迅速趕往各電梯單元樓層，可用手敲擊各電梯門進行呼救。 3、 當確定被困人員確切位置后應立即用對講機呼叫其他人員到場（最少不少于3人），一人在事故樓層準備開門放人，另兩人立即趕往電梯機房。 4、 到達電梯機房后，應首先關閉總電源，然后一個手抓手動制動柄，另一個抓緊盤輪進行調(diào)整轎箱所在部位，調(diào)整后用對講機通知事故樓層人員

39、。 5、 事故樓層人員當聽到通知后立即開啟電梯門救人。 二十一、雷暴風雨應急處理方案 （1） 、雷暴風雨應急處理方案： 1、管理處在暴風雨多發(fā)季節(jié)應及時收聽氣象預報，當預報有暴風侵襲時，應作好預防工作如下： （1） 管理處發(fā)文通告管理區(qū)業(yè)戶有關防風防雨措施，并協(xié)助業(yè)戶做好靠外墻側(cè)門窗鎖閉工作，及時修繕損壞情況。 （2） 組織管理員工關閉管理區(qū)外墻、天臺等部位門窗及牢固，防止大風損壞并造成高空墜物。 （3） 清理天臺上堆放之物品及雜物，檢查衛(wèi)星天線及擦窗機等設備停放安全或關閉電源。大廈外圍如有維修棚架、吊架等，應通知維修商事先采取防風保護措施。 （4） 安排清潔員工對天臺、外圍、地庫等易積水區(qū)域

40、之水渠作疏通及檢查，維修技術(shù)員對大廈排水泵作例行檢查試機。 （5） 準備沙包、應急照明、繩索等防水應急工具于值班室及易受浸水場合，以便及時取用。 2、如突發(fā)暴風雨時，管理處管理員工應積極采取各類應急措施減少損失： （1） 如有災害性天氣預報時，管理處應安排主管級人士加班，組織班組員工處理防風防水工作。 （2） 暴風雨侵襲時，管理員應定時巡查小區(qū)外圍門窗鎖閉狀況，發(fā)現(xiàn)損壞或滲漏水的，及時報告主管處理。 （3） 定時察看水渠流水情況，防止因樹葉、塑料紙等堵塞下水口造成積水情況，發(fā)現(xiàn)積水及時組織人力清理。 （4） 對管理區(qū)設施、結(jié)構(gòu)發(fā)生滲漏水情況時，按漏水應急處理預案組織人力、工具投入處理。 （5）

41、 安排管理員工加強對管理區(qū)易受損壞之部位如：外圍（幕墻、窗戶）、天臺、地庫、屋頂機房等處進行巡邏檢查。 3、 當暴風雨侵襲停止后，管理處應及時善后處理受災場合，保證大廈正常營運及減少損失。（1） 對造成的損失情況作記錄，并拍照備案，專題報告公司。 （2） 清理受水浸部位，盡早恢復正常營運。 （3） 按保險理賠程序，保險公司聯(lián)系索賠事宜。 （2） 、雷暴風雨應急處理注意事項： 1、 管理處張貼暴風雨警告應于管理區(qū)明顯位置，并通知業(yè)戶采取關閉門窗、收妥露臺花盆、衣物等物品。進出口及臺階地面應樹立小心防滑標志。2、 持續(xù)接收有關氣象預報訊息，及時通告業(yè)戶，并采取相關應急措施如風力、雨量加強等影響。

42、3、 檢查小區(qū)設施原滲漏水記錄，對原有受水浸部位應提前做好防范措施。 4、 值班員應做好交通受影響之準備，保證按時上班、下班員工聽從指揮，堅守崗位或及時返回小區(qū)報到。 二十二、高空擲物應急處理程序 （1） 、高空擲物應急處理方案： 1、 當值值班人員接報管理區(qū)發(fā)生高空擲物時，應立即采取措施如下： （1） 一般情況時，首先調(diào)查肇事者或涉嫌樓層、部位，并安排巡邏管理員至現(xiàn)場察錄。 （2） 對擲物現(xiàn)場作情況記錄，并拍照備案。2、 如擲物造成管理區(qū)人士受傷或設施損壞等重大事故時，值班員應立即通報，“120”醫(yī)療救護中心、“110”警方到場處理及救治傷員，并采取如下措施： （1）管理處各崗管理員按一級警

43、戒方案，從嚴控制管理區(qū)人員進出。 （2） 監(jiān)控管理員緊急通報安保主管、公司人士至現(xiàn)場處理。 （3） 如有人員受傷，采取必要措施如壓迫傷口止血等方法，等待醫(yī)療救護中心救援。 （4） 對事故現(xiàn)場安排值班員予以保護，分隔事故區(qū)域，勸阻無關人士圍觀。 （5） 警方到場后，管理員應協(xié)助警方調(diào)查擲物事件。 3、 當事件處理后，管理處應及時安排善后事宜如下： （1） 對事故現(xiàn)場安排清理，對損壞的設施設備及時修繕，損失情況及時聯(lián)系保險公司申請索賠事宜。 （2） 于大廳內(nèi)、主要進出通道處張貼緊急通告，通知業(yè)戶有關高空擲物之危害嚴重性。 （3） 安排管理人員對涉嫌樓層、部位加強監(jiān)查工作，及時制止違規(guī)行為。 （4）

44、 對重大事故之警方調(diào)查情況，予以跟進。 （2） 、高空擲物應急處理注意事項： 1、 高空擲物除管理區(qū)業(yè)戶行為外，亦有外圍周鄰大廈、個人之惡劣行為，管理處應視情節(jié)危害程度，必要時報警處理。 2、 小區(qū)經(jīng)常發(fā)生擲物事件時，管理處應對涉嫌樓層、部位之業(yè)戶進行專訪，或?qū)υ搶用繎舴职l(fā)通告，必要時對嫌疑部位安排監(jiān)控。 3、 高空擲物之傷者，一般多為頭腦部外傷，如非專業(yè)人士不可擅自挪動或急救傷者，以免意外。 二十三、噪音污染應急處理方案 （1） 、噪音污染應急處理方案： 1、 當值值班人員接到管理區(qū)任何區(qū)域有噪音污染之投訴或巡邏中發(fā)現(xiàn)器械音污染之情況時，必須立即對現(xiàn)場進行搜尋，盡快查清噪音來源及危害程度。2

45、、 對噪音污染影響管理區(qū)其他用戶人士之情況，值班人員應及時予以制止，一般情況采取措施如下： （1） 禮貌協(xié)商，減少噪音影響至最低程度，對屢勸不停者，經(jīng)管理處經(jīng)理許可，采取必要措施予以制止。 （2） 對外來嚴重之噪音污染，立即報告所轄地區(qū)派出所、環(huán)境管理部門，直至市政府有關投訴接待部門尋求解決途徑。 （3） 當值值班員必須做好事件發(fā)生之經(jīng)過記錄，特別是前后影響之時間記。 （2） 、噪音污染應急處理注意事項：1、 當管理區(qū)有噪音污染投訴時，當值值班員應及時至現(xiàn)場作調(diào)查，并安撫受影響之用戶人士，了解事件情況及親身感受噪音之影響，以免事態(tài)人為擴大。 2、 如是外來噪音，值班人員可根據(jù)中華人民共和國環(huán)境

46、噪聲污染防治條例等政府部門規(guī)定，與噪音來源如：建筑工地、娛樂場所、工礦企業(yè)等單位聯(lián)系，協(xié)調(diào)停工、減低音量或采取隔音措施，減少污染對管理區(qū)用戶影響至最小程度，協(xié)調(diào)無效作報警處理。 3、 如是管理區(qū)用戶單元發(fā)出維修、舞會、卡拉OK等噪音污染情況，管理處需按照小區(qū)用戶守則、裝修守則等相關條款之規(guī)定，禮貌向用戶說明對他人滋擾情況，取得諒解，交盡量減少音量。協(xié)調(diào)無效，經(jīng)投訴人士具名授權(quán)后，作報警處理。 4、 施工單位必須嚴格遵守管理區(qū)施工時間之規(guī)定，管理處對施工情況隨時現(xiàn)場督查，發(fā)現(xiàn)噪音污染及時協(xié)調(diào)更改施工計劃或采取保護措施。如施工之噪音影響其他用戶人士的，管理處應及時制止，對屢勸不聽者，即時勒令停工處

47、理。 二十四、交通意外應急處理 （1） 、交通意外應急處理方案： 1、 當值保安人員接報管理區(qū)域發(fā)生交通意外時，應立即按規(guī)定程序向管理處及其他人士通報，一般情況通報程序如下：（1） 安全主管 （2）管理處主任 如：意外造成人員受傷、火災、設備受損等重大事故時，立即報警。 （3） “110”警方或交通警察部門。 （4） “119”消防部門或醫(yī)療救護中心。 2、 現(xiàn)場值班人員同時采取如下應急處理措施： （1） 將事故現(xiàn)場用警戒繩暫時封閉，安排管理員對現(xiàn)場進行保護，采取臨時通行措施保障其它車輛暢通。 （2） 對肇事情況作詳細記錄，并拍照取證。拍照的主要內(nèi)容為：肇事車輛牌號、意外部位、現(xiàn)場位置、行車路

48、線顯示、剎車痕跡（以參照比較）等事宜。 （3） 對于一般情況的交通意外，管理處予雙方協(xié)調(diào)盡快解決，減少對車場暢通之影響。a、 車輛輕微碰撞情況，管理人員協(xié)調(diào)雙方盡快解決。b、 造成管理區(qū)域設施或設備損壞的，由肇事者結(jié)具賠償責任書，承擔應負責之損失。c、 肇事者無理取鬧或僵持未決的，視情節(jié)輕重報告警現(xiàn)場處理，并追究其對管理區(qū)交通影響之責和收取超時停車費用。 d、 將傷員從受損之車輛中拉出之安全地方，采取簡易止血方法，等候醫(yī)療救護中心救援。 e、 對車輛初起火苗進行自救，如車輛未起火，但有油料滲漏時，應隔離現(xiàn)場并嚴禁煙火，做好消防救火措施。3、 交通意外事故處理后，管理處應安排如下善后事宜： （1） 對損失情況進行清點后，與肇事者辦理損失賠償事宜。 （2） 安排人員盡早完成現(xiàn)場清理工作，保障用戶使用。 （3） 對損壞之管理區(qū)設施設備安排維修事宜。 （2） 、交通意外應急處理注意事項： 1、 管理區(qū)發(fā)生之交通意外時，管理處在封閉現(xiàn)場時，務必安排人力及妥善之通行方案，保證其它車輛暢通。 2、 在事故處理未果前（以較大事故），禁止當事人隨意移動車輛，以免破壞肇事時行車痕跡，影響警方判定責任人，如有肇事者有故意移動情況，一應且果由其負責。3、 車輛起火極易引致爆炸事故，值班人員于救火