淘寶電商客服如何快速提升轉(zhuǎn)化率.ppt

1、怎樣快速提升轉(zhuǎn)化率,楊琛,讓客戶進(jìn)入自己的流程,引導(dǎo),01,02,03,04,問好/庫存,材質(zhì)的說明/疑慮的消除/產(chǎn)品的推薦,議價,催拍催付/告別感謝&溫馨提示,有沒有針對問題進(jìn)行解答,回復(fù)速度和回復(fù)率,字體、表情、問答比，基本態(tài)度,客服基礎(chǔ)能力評估的4個方面,能夠揣摩買家的心理,對產(chǎn)品價值的塑造,議價環(huán)節(jié)的談判和把控,對前來詢單但是沒有下單客戶的持續(xù)跟進(jìn),流程和細(xì)節(jié)的完整,客戶資源的積累和客戶關(guān)系的管理,提升,話術(shù)的基本原則,1、首次響應(yīng)時間黃金6秒（非自動回復(fù)）2、善用表情在交流中人的表情占55%，聲音38%，語言7%3、語言要簡介豐富（在嗎？在的。好嗎好的）語言簡潔、信息豐富4、一字真言

2、不要用：哦、嗯、啊、不字?jǐn)?shù)要比客戶多，善用表情和語氣助詞,必問之一、問好,問好會問嗎？我們的問題：（1）回復(fù)不及時（非首次自動回復(fù)）（2）回復(fù)不熱情（3）回了一句之后就沒有再問,統(tǒng)一回復(fù),首次自動回復(fù)設(shè)置為：“親，您好！我是XX店鋪客服XX，很高興為您服務(wù)。”緊接快捷回復(fù)：“請問有什么可以幫您的呢？+表情”詢單的客戶來了，最起碼要弄清楚客戶最簡單的需要看中了哪款，需要什么尺碼。,必問之二、庫存,我們的問題：（1）簡單應(yīng)付：能拍就有，拍不了就沒有（2）有貨的不做產(chǎn)品詳細(xì)說明：有好在哪里？是新款還是促銷？要塑造產(chǎn)品價值（3）沒貨的情況下不做類似的產(chǎn)品推薦（4）給客戶尺碼的推薦沒有根據(jù)頁面庫存來考慮

3、,應(yīng)該如此做：,在推薦尺碼的時候就應(yīng)當(dāng)看看頁面尺碼的庫存，不要給客戶推薦已經(jīng)沒有庫存的尺碼有貨好在哪里？能給客戶帶來的利益點(diǎn)一定要說明清楚，簡單的塑造下產(chǎn)品的價值，也好為后續(xù)的議價環(huán)節(jié)做準(zhǔn)備沒貨了要做一個簡單的推薦。,產(chǎn)品的推薦推薦合適嗎？,我們的問題：（1）單獨(dú)發(fā)一個網(wǎng)址，不做任何說明（2）一下推薦多個產(chǎn)品，讓客戶糾結(jié)二選一即可（3）盲目推薦，完全不問客戶的需求（4）推薦的時候，以貴首選,應(yīng)該如此做,推薦的前必須先問清楚客戶的需要，不要盲目推薦。如：親親是想要連衣裙外套還是打底衣呢？對衣衣的季節(jié)、顏色、材質(zhì)等等有什么要求呢？需要什么尺碼呢？了解清楚客戶的需求可以很大程度的提升推薦成功率推薦的

4、時候，不要只發(fā)一個，讓客戶二選一即可，也不要發(fā)很多，以免讓客戶眼睛都看花了。在弄清楚客戶的需求后，推薦的每一款要給客戶做一個參考性的說明，并且可以根據(jù)客戶的反應(yīng)，告知對方自己更看好哪一件（個人淺見、僅供參考），引起客戶的共鳴，從而促成下單,材質(zhì)了解嗎？客戶的疑慮你知道嗎？,我們的問題：（1）客戶關(guān)于材質(zhì)的詢問，只是一問一答，直接截個圖（2）不管客戶的具體問題，直接一長串快捷短語（3）不說明材質(zhì)給客戶帶來的利益點(diǎn)是什么（4）不明白顧客的疑慮在哪，沒有給出專業(yè)信服的解說,親，有些裙子開叉是很基本的常識，自己上班沒事的時候，少去上下網(wǎng)，少看下手機(jī)，多多了解一些女裝的知識，就算你真的沒來得及弄懂也沒關(guān)

5、系，及時的問同事、問主管、問百度，問一問不就明白了嗎？問了明白了，你再給客戶找找款式，還是有機(jī)會可以成交的，直接回復(fù)一句不懂，我要是客戶我以后都不會再來了！,1、你能看出來嗎？客戶的疑慮在于實(shí)物和圖片是否一樣2、客戶說要購買3件，加起來至少500+，貴一點(diǎn)小1000，既然是白班為什么不能給客戶拍照實(shí)物呢？3、既然了解到客戶的疑慮，我們的解答是為了消除她的疑慮，而不是敷衍的說：“好的”、“嗯呢”、“對不起”,沒有解決客戶的疑慮，再說其他都是無濟(jì)于事的,議價遇到難以說通的怎么辦？,其實(shí)搞定客戶真的很簡單！,應(yīng)當(dāng)如此做,溝通環(huán)節(jié)中，不要一問一答，要多問，也要多傾聽。一定要問出客戶的需求，以及她的疑慮

6、，只要她能把她的疑慮說出來，我們一定可以給她解決售前禁用：不知道、不清楚、沒辦法人家要來買你都沒辦法，那你成功率低就沒人有辦法了多用完全肯定句?？蛻魜韱柲悖且驗樗讱獠蛔?，如果你也底氣不足，她還會想買嗎？面對衣衣一定會存在的問題時（如褪色、起球、等等），可以做出真實(shí)的回答，但也要給出專業(yè)建議，告知對方這種現(xiàn)象是非常正常的，如：親親，其實(shí)深色衣衣首次洗滌有略微的浮色是很正常的呢。現(xiàn)在很多工廠為了固色衣衣都添加了特殊的化學(xué)合劑，這樣的衣衣雖然不會浮色，但穿在身上會危害皮膚健康的呢。,重中之重議價（70%的客戶流失于此環(huán)節(jié)）,議價會處理嗎？（70%的人議價是假設(shè)性的，還有30%的人是不優(yōu)惠就一定不

7、下單的，我們要認(rèn)識到這70%的客戶，并一定要讓他們購買，盡量爭取30%的客戶也購買）我們目前的問題：（1）一口回絕客戶的優(yōu)惠請求（2）一開始就把手里最大的優(yōu)惠底牌亮出（3）缺乏耐心，沒講幾句就主動放棄客戶（4）一直糾纏在價格上面，導(dǎo)致不歡而散，不講究策略和技巧,客戶一說要議價，就發(fā)優(yōu)惠券，不知道“主動送上門”的都是“不值錢”的嗎？,應(yīng)當(dāng)如此做,坦然看待議價的過程，保持正確的心態(tài)去面對，客戶想要優(yōu)惠的心理，我們是可以理解的。不要客戶剛開始議價，就擔(dān)心客戶跑了，然后就直接亮底牌。議價請一定要“矜持”要“穩(wěn)住”，就算最后咱們同意了，也一定是“半推半就”的，不要太主動，“主動不值錢”?？蛻裘恳淮我笞h

8、價，要拒絕80%再用一些小甜頭挽留20%。議價是試探雙方底線的過程，我們首先就要塑造好產(chǎn)品的價值，讓客戶感覺到這個價位已經(jīng)很便宜了（轉(zhuǎn)移法：你說價格，我說價值），并營造出“咱們的品牌很大，客戶很多，一直以來都不議價”的氣氛，減小買家心中的優(yōu)惠底線。我們給予客戶“直接減少價格”的優(yōu)惠手段優(yōu)惠券，一定不是客戶“講價講下去的”，而是我們剛好有這個活動我們店鋪都是不議價的。（3元、10元無所謂，大額優(yōu)惠券一定要特別注意這一點(diǎn)）議價的過程中要特別注意態(tài)度，一旦態(tài)度不好很有可能傷害到買家的自尊心，從而導(dǎo)致客戶寧愿去別家不講價買貴的，也不愿意再來我們家了如果講價的過程很坎坷，最后已經(jīng)給出所有手段和底線客戶也

9、沒有同意，可以坦然的放棄，并要有始有終的回復(fù)：親親，我們很支持每一位買家貨比三家，我相信以咱們家的性價比，您還是會到咱們家來購買的，如果您考慮好了歡迎您隨時聯(lián)系XX，XX肯定會竭誠為您服務(wù)的,親親，咱們買東西不能光看價格來決定，也要看看衣衣的面料、品質(zhì)、版型和做工啊像這款做工面料都屬于上乘，版型修身顯瘦顯氣質(zhì)，這個價位已經(jīng)相當(dāng)?shù)膶?shí)惠了而且現(xiàn)在淘寶競爭這么大，價格幾乎都是透明的，老實(shí)說咱們也可以稍微降低一點(diǎn)衣衣的品質(zhì)來達(dá)到“低價”的目的，但是咱們不愿意、也不能這么做，咱們寧愿為這個價格解釋一陣子，也不愿意為質(zhì)量道歉一輩子+握手的表情,那么正確的議價環(huán)節(jié)應(yīng)該是怎樣的呢？,1、客戶原本的心理預(yù)期是便

10、宜40元，經(jīng)過客服的氣氛營造和技巧，讓客戶購買了2件一起才優(yōu)惠了10元，這個議價環(huán)節(jié)是很成功的。2、不要覺得客戶一下子講很多價就覺得客戶很難搞，然后就害怕了，直接亮底牌，越是難搞的客戶越要穩(wěn)住，多用甜頭和好的態(tài)度挽留住顧客，雖然客戶沒有達(dá)到心理預(yù)期，起碼內(nèi)心還是滿意的,1、如果我們剛開始告知客戶是不議價的，客戶就拒絕甚至不回復(fù)的時候，我們應(yīng)當(dāng)再用些別的小禮物、小優(yōu)惠、小活動再把客戶挽留住，在這個過程中，可以給客戶介紹下店鋪的優(yōu)惠活動。2、如果試了2-3次還是沒有挽留住客戶的，那么很有可能客戶是屬于30%的議價客戶不少就不會買，這個時候我們可以直接詢問客戶的底線，如：“親親，大約優(yōu)惠多少您會滿意

11、呢？如對方超過我們的底線可以再做最后的挽留，若是還不能談妥，也無需再強(qiáng)求,催拍催付/告別感謝&溫馨提示,當(dāng)之前問好，消除疑慮等等環(huán)節(jié)都已經(jīng)完成了的時候，一定要緊跟著催拍催付，不要直接回一句“好的”或表情，然后把顧客晾在那里不管了。（這個時候要大膽要求客戶拍下和付款，這個環(huán)節(jié)非常重要，只要客戶還沒付款，就要讓客戶一直處在和我們對話的過程當(dāng)中，沒有時間再去看別家，從而完成本次購買。）客戶付款了之后，一定要核對信息+告別感謝，核對信息有三點(diǎn)：尺碼、快遞、地址+要好評對于一些特殊的款式，可能會產(chǎn)生的售后問題，要做一些溫馨提示：比如羊毛的該怎么保養(yǎng)，深色的衣服建議首次單獨(dú)洗滌對于聊的比較好的客戶，一定要加好友，以后有活動發(fā)通