呼叫中心質(zhì)檢方案

1、質(zhì)量檢查品質(zhì)檢查工作摘要1、創(chuàng)建和維護(hù)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)2、規(guī)劃監(jiān)測方法，制定監(jiān)測評分標(biāo)準(zhǔn)；3、按照規(guī)定完成抽樣監(jiān)控和評分工作。4、代理人員工作監(jiān)控，必要時(shí)代理人員在線指導(dǎo)；5、收集監(jiān)控問題，及時(shí)反饋，制作監(jiān)控質(zhì)量分析報(bào)告。6、根據(jù)工程師提供的資料和通過監(jiān)聽收集的資料，總結(jié)、整理、編寫案例分析；7、收集和提交有關(guān)教育要求和信息改進(jìn)的意見。8、協(xié)助教育督導(dǎo)確認(rèn)教育效果，必要時(shí)協(xié)助教育工作；9、根據(jù)相關(guān)信息判斷質(zhì)量趨勢；10、提出質(zhì)量改進(jìn)建議和措施，以提高呼叫中心業(yè)務(wù)水平；質(zhì)量檢查負(fù)責(zé)人工作職責(zé)1、制定質(zhì)量檢查組規(guī)則、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲規(guī)定，不斷完善各種標(biāo)準(zhǔn)

2、體系。2、定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控校準(zhǔn)，確保質(zhì)量檢查員對監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)理解的一致性。3、選拔和培訓(xùn)質(zhì)量檢查員，指導(dǎo)和監(jiān)督質(zhì)量檢查員的日常工作。4、每天現(xiàn)場檢查錄音，糾正、通報(bào)發(fā)生的問題，確保服務(wù)質(zhì)量。5、負(fù)責(zé)車間服務(wù)質(zhì)量管理和系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)控。6、制作月度報(bào)告，制定有效的改善措施，跟蹤改善措施的實(shí)施效果，完善質(zhì)量監(jiān)控和評價(jià)體系。7、每月選擇優(yōu)秀的錄音和不合格的錄音，評論每位客戶服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量。8.負(fù)責(zé)加強(qiáng)新入職員工的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程培訓(xùn)和現(xiàn)場工作監(jiān)控，確保連接率的遵守。9、判斷客戶服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量是否受到表彰或投訴是否成立，并按照獎(jiǎng)懲規(guī)定適當(dāng)處理。10，每月評價(jià)質(zhì)量檢查員的工作。11、

3、領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作和臨時(shí)工作。質(zhì)量檢查日常行為規(guī)范(日常管理系統(tǒng))1.遵守法律，遵守公司的各種規(guī)章制度。2.按時(shí)上下班不能出現(xiàn)遲到、早退、曠工等現(xiàn)象。工作時(shí)要保持精力充沛、積極的工作面貌。4.真誠待人，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，耐心處理座位問題。愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，節(jié)約水電，珍惜公司財(cái)產(chǎn)。談?wù)撐拿?，不說不好的語言，室內(nèi)安靜。不要亂扔垃圾，不要把水倒在垃圾桶里。8.上班下班時(shí)間打卡出入，掛卡。9.有事提前請假申請病假后，提出病案，不能擅自換班。10.工作時(shí)間不能做與工作無關(guān)的事，不能用辦公電話打與工作無關(guān)的電話。11.離開座位，把凳子放回原位，下班后整理桌面，正確關(guān)閉系統(tǒng)，關(guān)閉電腦，最后離開的人確認(rèn)呼叫中心

4、門。窗戶。電源等；12.要與咨詢?nèi)藛T溝通，必須調(diào)整心態(tài)，耐心，注意，同感。質(zhì)量檢查工作流和說明質(zhì)量檢查流程說明1質(zhì)量檢查院通過抽檢記錄、即時(shí)抽檢等監(jiān)視代理，發(fā)現(xiàn)問題，判斷問題是否是一般問題2質(zhì)量檢查委員根據(jù)相應(yīng)的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)記錄內(nèi)容，將問題填寫在客戶聯(lián)系人監(jiān)督記錄表中3工程師根據(jù)電話中出現(xiàn)的問題進(jìn)行單獨(dú)的說明4質(zhì)量檢查委員進(jìn)行咨詢，制定改進(jìn)方案5質(zhì)量檢查委員追蹤改進(jìn)方案，得到了反饋結(jié)果6質(zhì)量檢查委員概括一般業(yè)務(wù)知識(shí)問題。7質(zhì)量檢查委員將業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)要求提交給講師8相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后的跟蹤反饋結(jié)果質(zhì)量檢查監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)和評分標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量檢驗(yàn)監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)一、產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí)1、產(chǎn)品信息內(nèi)容正確用戶提供的信息內(nèi)容和問題的

5、答案正確；2、是否夸張、承諾向用戶提供產(chǎn)品信息流程等與事實(shí)不符或偏差太多；3、產(chǎn)品信息內(nèi)容全面向用戶提供的產(chǎn)品介紹和其他信息內(nèi)容完整性；4、是否驗(yàn)證信息？在通信過程中有交互內(nèi)容，并與用戶驗(yàn)證信息。二、服務(wù)術(shù)語1、明確的單詞句明確明確的發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)；2、適當(dāng)?shù)囊粽{(diào)噸適當(dāng)?shù)钠鸱?，適當(dāng)?shù)恼Z言速度，合理的停頓；3、撥號(hào)音連接過程中是否出現(xiàn)聲音拉長或拖動(dòng)的現(xiàn)象；4、普通話普通話標(biāo)準(zhǔn)，沒有方言現(xiàn)象；5、“你”“請”等禮貌用語恰當(dāng)?shù)厥褂茫?、審計(jì)信息用戶意見等，及時(shí)審計(jì)用戶；7、在道歉文有問題或用戶感到不滿的時(shí)候，及時(shí)道歉。8、開始、結(jié)束開始和結(jié)束及時(shí)、完成、全面；9、語言隨機(jī)語言組織不好，不要太母語、隨機(jī)、專

6、業(yè)或開玩笑；10、服務(wù)禁止語言直通客戶“喂”、“我不知道”、“我不知道”、“那么我想做好”、“什么意思”等服務(wù)禁止語句出現(xiàn)了；11、口頭禪是用“啊”、“呀”、“這個(gè)”、“五湖”等其他詞語出現(xiàn)的。12、侮辱攻擊諷刺語言-“你死定了”“神經(jīng)病”等侮辱攻擊諷刺語言出現(xiàn)。三、服務(wù)態(tài)度1、微笑服務(wù)微笑服務(wù)，輕松愉快的音調(diào)；2、服務(wù)熱情精神飽滿，服務(wù)狀態(tài)積極，服務(wù)熱情友好；3、服務(wù)耐心服務(wù)安心，仔細(xì)聽，不掛，先掛客戶電話；4，是否正確理解用戶的詢問，不能隨意推進(jìn)隱藏。四、溝通能力1.控制節(jié)奏如果用戶意圖不明確，請與有節(jié)奏的提問溝通，避免沉默的尷尬；2.互動(dòng)的情感溝通-引起顧客共鳴的共鳴，贊美的溝通方式；3

7、.正確理解用戶意圖正確理解用戶表達(dá)的意圖、方向和內(nèi)容；術(shù)語靈活性在服務(wù)中，靈活的回答和措辭組織易于理解，在與客戶的溝通中，不能誹謗或否定售前代表的話。4.句子委婉語語言誠實(shí)，委婉語；5.明確、系統(tǒng)的表達(dá)服務(wù)的理念明確、目標(biāo)明確；6.快速理解及時(shí)回答我想及時(shí)迅速給出用戶表示的意義，合理的回答。7.注意打破底線-發(fā)現(xiàn)客戶的潛在意圖和疑慮，控制流程，品質(zhì)檢驗(yàn)錄制分?jǐn)?shù)明細(xì)通信質(zhì)量檢查錄音記分表客戶服務(wù)代表質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)第一指標(biāo)二次指標(biāo)第三次指標(biāo)指標(biāo)詳細(xì)信息要素衣服蘿卜親而且力量(40分)禮貌的程度(20分)服務(wù)態(tài)度(10分)1、糟糕、推、無聊；2、在靜音、通話中、等待保持客戶電話或通話的同時(shí)，與他人聊天

8、，進(jìn)行與工作無關(guān)的對話。3、服務(wù)不熱情(呼叫中懶惰的聲調(diào)，氣弱，拖音明顯，木訥的口氣，音量突然增加，暗殺，反應(yīng)音不足)；4、如果不能保持良好的服務(wù)精神能力和穩(wěn)定的個(gè)人感情，感情會(huì)因顧客情緒或外在原因而波動(dòng)和急躁；5、積極的中斷或中斷傾向；6、笑聲、嘆息、清潔喉嚨、咳嗽等不規(guī)則聲音在通話中；7、掛斷電話后虐待客戶；8、主動(dòng)道歉，殘疾或投訴班沒有主動(dòng)安撫；公司或自己原因造成的過失沒有主動(dòng)道歉。9、有錯(cuò)誤的話，不及時(shí)糾正。10、與客戶閑聊或開玩笑服務(wù)術(shù)語，示例中的術(shù)語(10分)規(guī)范用語：啟動(dòng)語言，擴(kuò)展服務(wù)術(shù)語(還有其他需要咨詢的業(yè)務(wù)嗎？)，滿意度評價(jià)和結(jié)論(以后請?jiān)u價(jià)我的服務(wù)，謝謝您的電話，再見)等

9、規(guī)范用語沒有回答客戶；禮貌語言：1、使用禁止服務(wù)語言(如反語、侮辱語言等)；2、不禮貌的用語(如請、你等)；3、口語、專業(yè)術(shù)語、“什么”、“這里”、“背景”等；溝通技巧(20分)正確理解和傾聽需求(10分)1、不能準(zhǔn)確理解顧客的要求，包括顧客明確表達(dá)意向時(shí)習(xí)慣性地重復(fù)用戶問題3次以上(包括3次)；2、代理回答錯(cuò)誤，用戶糾正后正確回答。3、在溝通過程中，沒有關(guān)注顧客的理解度，導(dǎo)致用戶不滿，插手；4、注意力分散，耐心(不打斷客戶的話)，仔細(xì)傾聽客戶提出的問題，3秒以上沒有回應(yīng)客戶，沒有適當(dāng)?shù)膽?yīng)對，無言以對：表達(dá)能力，有效的問題(10分)1、語言表達(dá)不明確，邏輯性不強(qiáng)，條理不清；2、當(dāng)客戶沒有明確表

10、示意向時(shí)，不詢問重要問題：在中線住處多莉你能做到的力量(40分)工作能力(20分)回答正確完整(10分)1、業(yè)務(wù)響應(yīng)錯(cuò)誤；2、不能提供準(zhǔn)確的信息或信息不確定時(shí)，不能通過系統(tǒng)快速檢索相關(guān)知識(shí)(例如，系統(tǒng)故障需要向客戶說明)；3、不能對用戶提出的問題或疑問提供全面、準(zhǔn)確、專業(yè)的回答和建議，不能提供靈活的解決方案。問一問三答(10分)1、在用戶咨詢時(shí)，要介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，明確業(yè)務(wù)付款、處理程序、處理方法及注意事項(xiàng)。2、不能主動(dòng)幫助用戶；預(yù)處理能力(10分)預(yù)處理完成(5分鐘)1、未詳細(xì)詢問用戶故障或錯(cuò)誤代碼。2、不準(zhǔn)確完整的整體業(yè)務(wù)障礙預(yù)處理；在線等待(5分)讓客戶長時(shí)間或反復(fù)等待時(shí)，無法有效地填補(bǔ)與客

11、戶通信中的空白空間，導(dǎo)致在線等待時(shí)間累計(jì)30秒以上，或者累計(jì)等待時(shí)間超過2分鐘。系統(tǒng)操作能力、服務(wù)流程(10分)系統(tǒng)運(yùn)行準(zhǔn)確熟練，服務(wù)流程規(guī)格(10分)系統(tǒng)運(yùn)行：1，系統(tǒng)運(yùn)行不正確，不成熟(6.0，crm，服務(wù)，電子流等)，沒有減分，2、發(fā)件人原因點(diǎn)或點(diǎn)擊錯(cuò)誤；服務(wù)流程：在不詢問1、業(yè)務(wù)處理或取消客戶名稱、身份證、密碼等有效信息的情況下，揭露公司的內(nèi)部流程并泄露客戶資料。2、非本機(jī)查詢沒有檢查相關(guān)信息。寬帶在修改或綁定密碼時(shí)沒有確認(rèn)相關(guān)信息。適時(shí)做出貢獻(xiàn)(10分)在線下訂單(10分)1、用戶沒有在線詢問是否需要處理。2、熟練靈活地使用適當(dāng)?shù)臓I銷技術(shù)，促進(jìn)業(yè)務(wù)成功，順利完成電信業(yè)務(wù)交易；錯(cuò)誤1、不定期進(jìn)行特別質(zhì)量檢查，進(jìn)行特別質(zhì)