《中國(guó)聯(lián)通服務(wù)管理規(guī)范(正文)》

1、中國(guó)聯(lián)通服務(wù)管理規(guī)范中國(guó)聯(lián)通服務(wù)管理規(guī)范 1.01.0 （征求意見(jiàn)稿）（征求意見(jiàn)稿） 20092009 年年 2 2 月月 中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)部中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)部 目目 錄錄 第一章總 則.3 1概述.3 2品牌服務(wù)標(biāo)識(shí).3 第二章?tīng)I(yíng)業(yè)廳.4 1管理架構(gòu)及工作要求.4 2服務(wù)規(guī)范.7 3服務(wù)運(yùn)營(yíng)規(guī)范.8 43G 品牌店 .15 第三章客服中心.15 1管理架構(gòu)及工作職責(zé).15 2業(yè)務(wù)規(guī)范.17 3運(yùn)營(yíng)規(guī)范.20 4系統(tǒng)支撐.40 第四章客戶俱樂(lè)部.41 1管理架構(gòu)與工作職責(zé).41 2業(yè)務(wù)規(guī)范.45 3會(huì)員卡的管理.52 4運(yùn)營(yíng)規(guī)范.53 第五章客戶經(jīng)理.58 1管理架構(gòu)和工作職責(zé).58 2VI

2、及行為規(guī)范 .60 3管理規(guī)范.60 第六章電子渠道.63 1管理架構(gòu)及工作職責(zé).63 2服務(wù)規(guī)范.64 3服務(wù)運(yùn)營(yíng)規(guī)范.67 第七章服務(wù)行為.68 1服務(wù)理念和服務(wù)行為準(zhǔn)則.68 2服務(wù)人員行為規(guī)范.68 3服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范.71 第八章中國(guó)聯(lián)通投訴處理規(guī)范.72 1管理構(gòu)架和職責(zé).72 2客戶投訴處理.74 3升級(jí)投訴處理.83 4客戶申訴處理.85 第九章客戶服務(wù)信息采編規(guī)范.88 1管理架構(gòu)及工作職責(zé).88 2信息采編業(yè)務(wù)規(guī)范.89 3管理規(guī)則.90 第一章第一章總總 則則 1 1 概述概述 1.11.1目的目的 圍繞公司品牌戰(zhàn)略，樹(shù)立“以客戶為中心，用服務(wù)促發(fā)展”的服務(wù)工作理念，適應(yīng) 3

3、G 業(yè)務(wù)及融合業(yè)務(wù)需要，打造公司服務(wù)品牌，統(tǒng)一各分公司、各渠道服務(wù)規(guī)范，確定服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量，建立公司統(tǒng)一的形象。 1.21.2內(nèi)容范圍內(nèi)容范圍 針對(duì)公司服務(wù)渠道的服務(wù)管理及服務(wù)行為等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，具體從 3G 品牌店、自助服 務(wù)店、營(yíng)業(yè)廳、客服中心、俱樂(lè)部、客戶經(jīng)理、電子渠道、行為規(guī)范、投申訴處理、信息 采編等方面進(jìn)行規(guī)范。 1.31.3適用范圍適用范圍 本規(guī)范作為中國(guó)聯(lián)通各省分公司、地市分公司所屬 3G 品牌店、自助服務(wù)店、營(yíng)業(yè)廳、 客服中心、俱樂(lè)部、客戶經(jīng)理、電子渠道服務(wù)管理的執(zhí)行規(guī)范。其它服務(wù)渠道參考本規(guī)范 執(zhí)行。 本規(guī)范是對(duì)分公司各渠道服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)、監(jiān)督和考

4、核的基本依據(jù)和服務(wù)品牌 “*”的掛牌依據(jù)。 1.41.4編制依據(jù)編制依據(jù) 本規(guī)范制定依據(jù)中華人民共和國(guó)電信管理?xiàng)l例 、中華人民共和國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部頒布的 電信服務(wù)規(guī)范 、及公司總體市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略和中國(guó)聯(lián)通品牌策略及規(guī)劃 。 1.51.5編制附則編制附則 本規(guī)范由中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。本規(guī)范的增補(bǔ)和修訂由中國(guó)聯(lián)通客戶 服務(wù)部負(fù)責(zé)。 本規(guī)范自下發(fā)之日起執(zhí)行。 2 2品牌品牌服務(wù)標(biāo)識(shí)服務(wù)標(biāo)識(shí) 2.12.1公司品牌規(guī)劃公司品牌規(guī)劃 根據(jù)公司品牌架構(gòu)采用公司品牌下的全業(yè)務(wù)品牌，在 3G 試商用前將推出全業(yè)務(wù)品牌。 全業(yè)務(wù)品牌包含公司所有產(chǎn)品及業(yè)務(wù)，并按照業(yè)務(wù)類別延展成個(gè)人、家庭、集團(tuán)客戶三大 類子

5、品牌，并面向各業(yè)務(wù)統(tǒng)一規(guī)劃服務(wù)標(biāo)識(shí)。 2.22.2服務(wù)標(biāo)識(shí)名稱服務(wù)標(biāo)識(shí)名稱 標(biāo)識(shí)名稱：“*” （待定） “*”是中國(guó)聯(lián)通對(duì)外服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)志和客戶服務(wù)的唯一標(biāo)識(shí)，其宗旨是：提供規(guī)范 服務(wù)，追求客戶滿意。 （待定） 2.32.3服務(wù)標(biāo)識(shí)服務(wù)標(biāo)識(shí) 2.42.4服務(wù)口號(hào)服務(wù)口號(hào) “聯(lián)通 10010 ，真誠(chéng)連通” （待定） 2.52.5標(biāo)識(shí)色彩及風(fēng)格標(biāo)識(shí)色彩及風(fēng)格 選擇國(guó)際流行的紫羅蘭為底色，象征溫情、貼心，樹(shù)立聯(lián)通的整體服務(wù)形象。風(fēng)格 輕松、明快、舒暢，強(qiáng)調(diào)視覺(jué)享受和客戶感知。 （待定） 2.62.6標(biāo)識(shí)定位及內(nèi)涵標(biāo)識(shí)定位及內(nèi)涵 定位：真誠(chéng)、進(jìn)取、完美 真誠(chéng)服務(wù)保持真誠(chéng)的工作態(tài)度，處處為客戶著想，向客

6、戶提供全天候、全方位 的客戶服務(wù)。 不斷進(jìn)取傾力做到質(zhì)量領(lǐng)先一步，永不滿足、進(jìn)取創(chuàng)新。 追求完美在客戶滿意的基礎(chǔ)上，以十全十美為追求目標(biāo)。 （待定） 2.72.7標(biāo)識(shí)使用標(biāo)識(shí)使用 “*”服務(wù)標(biāo)識(shí)使用：服務(wù)宣傳的統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，服務(wù)產(chǎn)品的品牌標(biāo)志，服務(wù)水平的 達(dá)標(biāo)檢查。 服務(wù)宣傳的統(tǒng)一標(biāo)識(shí)中國(guó)聯(lián)通對(duì)外進(jìn)行服務(wù)的統(tǒng)一宣傳標(biāo)識(shí)，使用”*” 。 服務(wù)產(chǎn)品的統(tǒng)一標(biāo)志中國(guó)聯(lián)通對(duì)外推出服務(wù)產(chǎn)品的統(tǒng)一標(biāo)志，使用”*” 。 服務(wù)水平的達(dá)標(biāo)檢查中國(guó)聯(lián)通各對(duì)外服務(wù)窗口，達(dá)到公司統(tǒng)一規(guī)范要求后，方 可掛牌”*”。 （待定） 本規(guī)范是針對(duì)服務(wù)水平達(dá)標(biāo)檢查的規(guī)范。 第二章第二章?tīng)I(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳 本部分適用于中國(guó)聯(lián)通自有營(yíng)業(yè)廳及 3

7、G 品牌店。在對(duì)外形象、服務(wù)要求、日常管理 上都遵循三個(gè)“統(tǒng)一”的原則。即：統(tǒng)一 VI 形象、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 本部分是”*”營(yíng)業(yè)廳掛牌的基礎(chǔ)依據(jù)， ”*”掛牌僅針對(duì)公司自有營(yíng)業(yè)渠道。 其它合作營(yíng)業(yè)廳和社會(huì)合作渠道，各省可根據(jù)實(shí)際情況，參照本規(guī)范執(zhí)行。 1 1管理架構(gòu)及工作管理架構(gòu)及工作要求要求 1.11.1管理架構(gòu)管理架構(gòu) 營(yíng)業(yè)廳面向客戶主要為家庭客戶、個(gè)人客戶，涉及客戶為集團(tuán)客戶，主要職責(zé)為服 務(wù)、營(yíng)銷、品牌推廣、信息管理等工作。 服務(wù)管理實(shí)施分公司扁平管理。服務(wù)達(dá)標(biāo)檢查由總部統(tǒng)一組織。 1.21.2崗位服務(wù)崗位服務(wù)工作要求工作要求 1.2.11.2.1管理類崗位管理類崗位工作

8、要求工作要求 營(yíng)業(yè)廳日常工作計(jì)劃、任務(wù)安排和各項(xiàng)資源的分配。 營(yíng)業(yè)廳的各項(xiàng)規(guī)章管理制度落實(shí)，組織營(yíng)業(yè)廳日常管理和人員的日常檢查考核工作。 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度，實(shí)施動(dòng)態(tài)排班，維護(hù)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)秩序，提升工作效率。 組織每天的班前例會(huì)，及時(shí)傳達(dá)公司精神、業(yè)務(wù)及服務(wù)通知。 做好客戶重大投訴的解釋工作，及突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案匯報(bào)與啟動(dòng)工作。 營(yíng)業(yè)廳費(fèi)用、資產(chǎn)管理，保證資產(chǎn)的安全和費(fèi)用利用效率。 營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)制度的執(zhí)行，及時(shí)傳達(dá)公司精神、業(yè)務(wù)及服務(wù)通知。 營(yíng)業(yè)廳各類報(bào)表統(tǒng)計(jì)及審核。 協(xié)調(diào)相關(guān)部門對(duì)重大、緊急事件進(jìn)行處理，負(fù)責(zé)向上級(jí)主管部門匯報(bào)重大問(wèn)題。 針對(duì)營(yíng)業(yè)工作出現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)實(shí)現(xiàn)本公司的發(fā)展目標(biāo)，提出合理化建議。

9、 及時(shí)反饋客戶需求信息，定期以書面形式反饋上級(jí)部門或業(yè)務(wù)部門。 營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)，文化建設(shè)工作。 1.2.21.2.2后臺(tái)類崗位后臺(tái)類崗位工作要求工作要求 培訓(xùn) 建立培訓(xùn)制度，制定培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)方案、培訓(xùn)內(nèi)容。 對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技巧、營(yíng)銷技巧、服務(wù)理念、安全生產(chǎn)、企業(yè)文化、 團(tuán)隊(duì)建設(shè)等多方面的培訓(xùn)。 匯總?cè)粘９ぷ髦械囊呻y問(wèn)題，對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行集中培訓(xùn)。 庫(kù)管 營(yíng)業(yè)廳通信卡、終端、有價(jià)物品等存貨的保管與驗(yàn)收，按相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格履行入庫(kù)、 出庫(kù)、返庫(kù)手續(xù)。 及時(shí)向主管部門提出本營(yíng)業(yè)廳卡類、終端等存貨的庫(kù)存量，提出保持合理庫(kù)存建議。 負(fù)責(zé)進(jìn)貨、銷貨、存貨的情況匯報(bào)，價(jià)格變動(dòng)時(shí)，更換價(jià)簽。 負(fù)責(zé)各類

10、贈(zèng)品的管理。 負(fù)責(zé)手機(jī)終端、備用機(jī)、測(cè)試卡及 SIM 卡等的管理。 稽核 按照公司相關(guān)文件和稽核工作管理規(guī)范，負(fù)責(zé)本營(yíng)業(yè)廳的賬務(wù)及各種業(yè)務(wù)稽核工作。 按財(cái)務(wù)制度要求，對(duì)本廳營(yíng)業(yè)員每日帳、票、款進(jìn)行一級(jí)稽核，并定期將帳務(wù)交財(cái) 務(wù)部門。 每日負(fù)責(zé)將稽核過(guò)程中出現(xiàn)的錯(cuò)誤指導(dǎo)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行修改和歸檔備查，同時(shí)將每日稽 核結(jié)果報(bào)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理。 監(jiān)督營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)發(fā)票的使用和保管。 設(shè)備維修管理 營(yíng)業(yè)廳的設(shè)備維修聯(lián)系人，負(fù)責(zé)維修項(xiàng)目上報(bào)。 在維修工人到場(chǎng)的同時(shí)，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指揮及維修情況的反饋工作和配合處理工作。 在正常營(yíng)業(yè)時(shí)間發(fā)生設(shè)備故障，積極配合對(duì)客戶的解釋。 1.2.31.2.3前臺(tái)類崗位前臺(tái)類崗位工作要求工作要

11、求 業(yè)務(wù)受理 根據(jù)工作安排，負(fù)責(zé)客戶開(kāi)戶、裝/移/拆機(jī)、繳費(fèi)、變更等業(yè)務(wù)的辦理。 辦理業(yè)務(wù)時(shí)，負(fù)責(zé)審核客戶提供的有效證件。 對(duì)客戶投訴/故障申告接待，執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制” ，對(duì)重大投訴向營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理或值班 經(jīng)理及時(shí)匯報(bào)。 為客戶辦理業(yè)務(wù)，執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)范和受理流程，收取客戶各款項(xiàng)做到“唱收唱付” 。 按時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)受理的報(bào)表、返卡、結(jié)帳、繳款等工作。 前臺(tái)銷售 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳產(chǎn)品前臺(tái)銷售。 負(fù)責(zé)管理營(yíng)業(yè)前臺(tái)的出庫(kù)設(shè)備、終端及卡類物品。 在銷售產(chǎn)品時(shí)，負(fù)責(zé)給客戶開(kāi)好發(fā)票及保修卡等相關(guān)手續(xù)，告知客戶使用的基本常 識(shí)及售后服務(wù)情況。 負(fù)責(zé)每天設(shè)備、終端、卡類銷售工作的日?qǐng)?bào)。 配合庫(kù)管核實(shí)設(shè)備、終端銷售與庫(kù)存情況。

12、 業(yè)務(wù)咨詢 負(fù)責(zé)解答客戶的咨詢問(wèn)題。 協(xié)助引導(dǎo)員負(fù)責(zé)接待客戶的投訴工作。 引導(dǎo) 負(fù)責(zé)日常營(yíng)業(yè)期間、促銷期間為客戶現(xiàn)場(chǎng)咨詢、演示、介紹、推廣各種產(chǎn)品和業(yè)務(wù) 功能。 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳宣傳品的整理、擺放和申報(bào)。 負(fù)責(zé)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)功能。 對(duì)電子渠道使用的推薦與引導(dǎo)。 關(guān)注等候辦理業(yè)務(wù)的客戶的需求，為需要幫助的客戶提供有效的幫助，解答客戶疑 難問(wèn)題。 維護(hù)營(yíng)業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生，及時(shí)清理營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的雜物或請(qǐng)保潔員整理。 投訴/故障申告 接待 負(fù)責(zé)接待客戶投訴/故障申告，并嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制” 。 負(fù)責(zé)對(duì)不能立即處理的客戶投訴，執(zhí)行投訴處理流程派單辦理。 故障申告執(zhí)行流程派單辦理。 負(fù)責(zé)投訴/故障申告

13、的分析匯總，并將重大投訴的處理與解決情況及時(shí)向上級(jí)主管部 門反饋。 售后維修（可選） 負(fù)責(zé)為客戶提供設(shè)備、終端的售后維修服務(wù)工作。 維修中心嚴(yán)格執(zhí)行各廠家授權(quán)維修等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和三包服務(wù)政策。 負(fù)責(zé)對(duì)送修的故障機(jī)進(jìn)行檢測(cè)，并根據(jù)公司最新制定的相關(guān)規(guī)定要求進(jìn)行保修或維 修，對(duì)未授權(quán)的故障機(jī)幫助客戶聯(lián)系送修至相關(guān)維修中心，縮短維修時(shí)限。 負(fù)責(zé)維修中心備品備件的管理（例如備品備件的數(shù)量、備品備件的質(zhì)量等） 。 3G 客戶接待 負(fù)責(zé)向客戶介紹、宣傳公司 3G 新業(yè)務(wù)、新政策。 負(fù)責(zé)按正確使用方法和操作向客戶演示、講解各種業(yè)務(wù)、引導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn)，客 戶在體驗(yàn)時(shí)指導(dǎo)客戶具體操作。 負(fù)責(zé)推介業(yè)務(wù)，并根據(jù)客戶需

14、要進(jìn)行業(yè)務(wù)受理開(kāi)通。 負(fù)責(zé)詳細(xì)解答客戶提出的問(wèn)題，對(duì)不能答復(fù)的疑難問(wèn)題應(yīng)做好記錄，盡可能在最短的 時(shí)間內(nèi)答復(fù)客戶。 負(fù)責(zé)了解并搜集 3G 客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)整理成客戶需求信息，反饋營(yíng) 業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理。 負(fù)責(zé) 3G 專區(qū)、演示體驗(yàn)區(qū)的秩序維護(hù)和設(shè)備的督導(dǎo)與維修。 負(fù)責(zé)受理、協(xié)調(diào)處理 3G 客戶投訴，跟蹤解決，并反饋客戶。 負(fù)責(zé)受理 3G 客戶委托的各項(xiàng)聯(lián)通業(yè)務(wù)。 VIP 客戶接待 負(fù)責(zé)對(duì) VIP 客戶介紹、宣傳公司各項(xiàng)新業(yè)務(wù)、新政策。 負(fù)責(zé)營(yíng)銷聯(lián)通各項(xiàng)業(yè)務(wù)，并根據(jù)客戶需要進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的受理開(kāi)通。 負(fù)責(zé)了解并收集 VIP 客戶對(duì)公司的意見(jiàn)和建議，分析總結(jié)，并及時(shí)反饋給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

15、負(fù)責(zé)受理、協(xié)調(diào)處理 VIP 客戶的投訴，跟蹤解決，反饋客戶。 負(fù)責(zé)受理、處理和解決 VIP 客戶委托的各項(xiàng)聯(lián)通業(yè)務(wù)。 負(fù)責(zé)異地漫游補(bǔ)卡的收取、保管、發(fā)放等工作。 集團(tuán)客戶接待 負(fù)責(zé)對(duì)集團(tuán)客戶介紹、宣傳、演示公司各項(xiàng)新業(yè)務(wù)、新政策，特別是集團(tuán)產(chǎn)品和行 業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品。 負(fù)責(zé)營(yíng)銷聯(lián)通各項(xiàng)業(yè)務(wù)，并根據(jù)客戶需要進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的受理開(kāi)通。 負(fù)責(zé)了解并收集 VIP 客戶對(duì)公司的意見(jiàn)和建議，分析總結(jié)，并及時(shí)反饋給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 負(fù)責(zé)受理、協(xié)調(diào)處理集團(tuán)客戶的投訴，跟蹤解決，反饋客戶。 負(fù)責(zé)異地漫游補(bǔ)卡的收取、保管、發(fā)放等工作。 挽留維系接待 負(fù)責(zé)接待到有意離網(wǎng)和辦理離網(wǎng)手續(xù)的客戶。 負(fù)責(zé)對(duì)離網(wǎng)客戶進(jìn)行維系、挽留工作。

16、負(fù)責(zé)辦理離網(wǎng)客戶的相關(guān)退網(wǎng)手續(xù)。 了解并收集離網(wǎng)客戶對(duì)公司的意見(jiàn)和建議，分析總結(jié)，并及時(shí)反饋有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 2 2服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 本部分側(cè)重營(yíng)業(yè)廳客戶接觸層面的服務(wù)管理規(guī)范要求，具體業(yè)務(wù)內(nèi)容規(guī)范見(jiàn)中國(guó) 聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳管理規(guī)范 （最新版）執(zhí)行。 2.12.1業(yè)務(wù)受理種類業(yè)務(wù)受理種類 2.1.12.1.1業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)辦理 “*” 營(yíng)業(yè)廳辦理移動(dòng)、固網(wǎng)、增值、集團(tuán)行業(yè)應(yīng)用等業(yè)務(wù)。 移動(dòng)及增值業(yè)務(wù)包括：新開(kāi)戶入網(wǎng)、設(shè)置密碼辦理業(yè)務(wù)、過(guò)戶、補(bǔ)/換卡、功能變更、 套餐或增值業(yè)務(wù)變更、客戶信息新建或變更、更改付款方式、話費(fèi)收繳、話費(fèi)沖存及退帳、 帳詳單查詢/打印、卡類解鎖、票據(jù)補(bǔ)打、國(guó)際長(zhǎng)權(quán)、國(guó)際漫游及押金、押金

17、退還、停機(jī)、 銷號(hào)、開(kāi)機(jī)、掛失等。 固網(wǎng)業(yè)務(wù)包括：長(zhǎng)市電話業(yè)務(wù)、IP電話業(yè)務(wù)、國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途線路和數(shù)據(jù)電路出租 業(yè)務(wù)、專線接入業(yè)務(wù)；寶視通；撥號(hào)業(yè)務(wù)、專線上網(wǎng)、VPDN業(yè)務(wù)、如意郵箱；各類數(shù)據(jù)和 語(yǔ)音業(yè)務(wù)。 標(biāo)準(zhǔn)集團(tuán)產(chǎn)品、行業(yè)應(yīng)用。 業(yè)務(wù)受理流程按公司有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 2.1.22.1.2銷售銷售 各類移動(dòng)終端的銷售、各類有價(jià)卡類銷售、各類移動(dòng)及固網(wǎng)、增值業(yè)務(wù)銷售等。 2.1.32.1.3咨詢咨詢 提供公司介紹，各類業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)介紹、業(yè)務(wù)介紹、辦理業(yè)務(wù)咨詢、網(wǎng)絡(luò)及漫游 情況、新業(yè)務(wù)介紹、服務(wù)內(nèi)容、區(qū)號(hào)、網(wǎng)號(hào)等信息介紹。 2.1.42.1.4查詢查詢 提供以下方面的資料查詢，系統(tǒng)應(yīng)提供靈

18、活方便的查詢手段，輔助客服人員更好地 為用戶提供服務(wù)。 包括：客戶資料查詢、客戶消費(fèi)歷史記錄查詢、業(yè)務(wù)受理歷史記錄查詢、投訴處理 情況查詢、放號(hào)資料查詢、號(hào)段地域查詢、移動(dòng)業(yè)務(wù)的HLR資料查詢、固網(wǎng)業(yè)務(wù)號(hào)段地域查 詢等。 2.1.52.1.5投訴投訴 接待客戶的投訴，對(duì)于可答復(fù)的，及時(shí)回復(fù)客戶；不可回復(fù)的，轉(zhuǎn)至省級(jí)投訴處理 中心統(tǒng)一處理，并限期解決。受理客戶投訴，須做到“首問(wèn)負(fù)責(zé)，限時(shí)辦結(jié)” 。 2.1.62.1.6客戶離網(wǎng)挽留客戶離網(wǎng)挽留 對(duì)擬離網(wǎng)客戶進(jìn)行挽留關(guān)懷，挽留受理流程按公司有關(guān)營(yíng)業(yè)服務(wù)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 2.1.72.1.7設(shè)備終端維修設(shè)備終端維修 接待客戶手機(jī)檢測(cè)、維修及使用指導(dǎo)

19、。 如本營(yíng)業(yè)廳不具備此功能，積極協(xié)調(diào)或協(xié)助解決。 2.22.2業(yè)務(wù)受理要求業(yè)務(wù)受理要求 2.2.12.2.1身份證件核實(shí)身份證件核實(shí) 用戶在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)均需持有效證件或密碼（初始密碼除外）方可辦理。新入 網(wǎng)用戶必須持有效身份證件，并留存有效身份證件復(fù)印件。 國(guó)內(nèi)居民：身份證原件、臨時(shí)身份證原件、帶有身份證號(hào)碼的護(hù)照原件、帶有照片 的戶口簿原件、蓋有戶口專用章的戶籍證明原件； 臺(tái)灣同胞：臺(tái)胞證或護(hù)照原件； 港、澳居民：身份證原件、回鄉(xiāng)證原件、港澳通行證原件、護(hù)照原件； 軍官、警官、志愿兵、士兵：士兵證、駐港部隊(duì)證等； 外籍人士：護(hù)照原件。 營(yíng)業(yè)人員要在驗(yàn)證用戶身份的同時(shí)，認(rèn)真核實(shí)用戶是否符合

20、業(yè)務(wù)辦理的條件，尤其 對(duì)享受各式入網(wǎng)補(bǔ)貼和特殊優(yōu)惠、處于在協(xié)議期內(nèi)的用戶，在辦理退網(wǎng)、過(guò)戶、業(yè)務(wù)變更 等業(yè)務(wù)時(shí)要嚴(yán)格審查。 2.2.22.2.2資料稽核、單據(jù)確認(rèn)資料稽核、單據(jù)確認(rèn) 所有服務(wù)單據(jù)最終要由客戶簽字確認(rèn)。 “*”營(yíng)業(yè)廳須實(shí)現(xiàn)客戶“免填單” 、 “一臺(tái)清”和“一單清”服務(wù)。 一臺(tái)清:受理、計(jì)費(fèi)一臺(tái)清，指全業(yè)務(wù)受理、繳費(fèi)在同一臺(tái)席統(tǒng)一辦理。 一單清:指全業(yè)務(wù)受理，多筆業(yè)務(wù)單據(jù)統(tǒng)一打印，客戶一次簽單確認(rèn)，同時(shí)一單清支 持詳單按層次查詢顯示。 營(yíng)業(yè)人員必須嚴(yán)格遵守中國(guó)聯(lián)通統(tǒng)一用戶資料業(yè)務(wù)規(guī)范，完整、準(zhǔn)確的收集并錄入 用戶信息，實(shí)行嚴(yán)格的的資料稽核流程。 2.2.32.2.3投訴投訴“首問(wèn)負(fù)

21、責(zé)、限時(shí)辦結(jié)首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)” 、回避大眾客戶、回避大眾客戶 掛有“中國(guó)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳”及”*”營(yíng)業(yè)廳必須受理客戶投訴。處理嚴(yán)格按照“首 問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)”的服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)要求。 投訴受理在投訴接待區(qū)受理，或回避大眾客戶，避免造成不良現(xiàn)場(chǎng)影響。 2.2.42.2.43G3G 客戶業(yè)務(wù)受理客戶業(yè)務(wù)受理 “*”營(yíng)業(yè)廳必須設(shè)有 3G 專區(qū)或?qū)Ｏ?，接?3G 客戶業(yè)務(wù)受理。 3G 專區(qū)承擔(dān) 3G 業(yè)務(wù)的體驗(yàn)、宣傳、咨詢、推介服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)負(fù)責(zé)收集客戶意見(jiàn)/ 建議等信息，及時(shí)反饋上級(jí)部門和業(yè)務(wù)部門。 2.2.52.2.5VIPVIP 客戶業(yè)務(wù)受理客戶業(yè)務(wù)受理 “*”營(yíng)業(yè)廳必須設(shè)立 VIP 專區(qū)或?qū)Ｏ?，接待?/p>

22、界風(fēng)俱樂(lè)部會(huì)員的業(yè)務(wù)受理。 3 3服務(wù)運(yùn)營(yíng)規(guī)范服務(wù)運(yùn)營(yíng)規(guī)范 本部分側(cè)重營(yíng)業(yè)廳客戶接觸層面的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)規(guī)范管理，具體業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)規(guī)范管理 見(jiàn)中國(guó)聯(lián)通營(yíng)業(yè)管理規(guī)范 （最新版） 3.13.1人員管理人員管理 保證服務(wù)人員良好服務(wù)能力及素質(zhì)，營(yíng)業(yè)廳各崗位人員，認(rèn)真執(zhí)行各類業(yè)務(wù)規(guī)范、 服務(wù)規(guī)范、規(guī)章制度，認(rèn)真履行相應(yīng)崗位職責(zé)。建立班前、班后制度，進(jìn)行人員日常管理。 建立交接班制度，做好人員每日工作交接、保證工作延續(xù)。 3.23.2現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)場(chǎng)管理 樹(shù)立品牌，統(tǒng)一形象。 內(nèi)外整潔，環(huán)境溫馨。 管理合理，方便用戶。 資料整齊，及時(shí)更新。 3.2.13.2.1營(yíng)業(yè)時(shí)間營(yíng)業(yè)時(shí)間 營(yíng)業(yè)廳每天營(yíng)業(yè)時(shí)間不得低于 10

23、小時(shí)，國(guó)家法定節(jié)假日和休息日正常營(yíng)業(yè)。 3.2.23.2.2VIVI 形象形象 采用公司統(tǒng)一且最新的 VI 形象標(biāo)識(shí)和裝修裝飾設(shè)計(jì)。其中 3G 專區(qū)、專席 VI 按照公 司有關(guān)要求執(zhí)行。 門外墻左/右應(yīng)掛有符合 VI 標(biāo)準(zhǔn)的營(yíng)業(yè)廳名稱牌（上）和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌（下） ，并懸掛 端正、對(duì)齊，保持牌面清晰整潔。 營(yíng)業(yè)廳參評(píng)”*”通過(guò)后，懸掛標(biāo)準(zhǔn)的”*”營(yíng)業(yè)廳門牌。 裝修裝飾須采用公司統(tǒng)一且最新的 VI 形象標(biāo)識(shí)和設(shè)計(jì)，包括：門楣、燈箱、形象墻、 指示牌、分區(qū)標(biāo)志、業(yè)務(wù)受理牌、公示牌和營(yíng)業(yè)員服務(wù)監(jiān)督卡。 3.2.33.2.3保潔管理保潔管理 營(yíng)業(yè)廳外部地面清潔，無(wú)紙屑、果皮等。無(wú)游動(dòng)商販。有條件的可以設(shè)置

24、自行車或 汽車停車場(chǎng)，車輛擺放整齊，有相關(guān)人員引導(dǎo)車輛停放。 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部： 設(shè)施、資料、設(shè)備無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)水漬、無(wú)亂涂寫; 辦公區(qū)、休息區(qū)物品擺放整齊、合理，無(wú)私人物品; 區(qū)域物品合理擺放、宣傳架上的宣傳單頁(yè)及時(shí)進(jìn)行整理; 打掃衛(wèi)生專用工具不得放在營(yíng)業(yè)廳明顯處，應(yīng)放在指定區(qū)域。 3.2.43.2.4現(xiàn)場(chǎng)布置現(xiàn)場(chǎng)布置 功能區(qū)設(shè)置，按照不同類營(yíng)業(yè)廳的功能定位可以分為:綜合業(yè)務(wù)受理區(qū)、綜合業(yè)務(wù)咨 詢/投訴區(qū)、客戶休息區(qū)、VIP 客戶接待區(qū)（席） 、3G 專區(qū)（席） 、自助服務(wù)區(qū)、售后服務(wù)區(qū)、 銷售區(qū)、宣傳資料擺放區(qū)、文化展示區(qū)等。功能分區(qū)應(yīng)有平面示意圖或指向標(biāo)志。 根據(jù)營(yíng)業(yè)廳規(guī)模大小，可以將部分

25、功能區(qū)合并，但服務(wù)功能不可缺少，投訴區(qū)設(shè)置 回避大眾客戶。 上墻內(nèi)容，整齊懸掛，風(fēng)格一致，及時(shí)更新，內(nèi)容可包括：營(yíng)業(yè)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 服務(wù)承諾、基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)資費(fèi)、服務(wù)監(jiān)督欄、網(wǎng)絡(luò)覆蓋示意圖（可選） 、業(yè)務(wù)使用須知、業(yè) 務(wù)辦理流程、國(guó)內(nèi)國(guó)際漫游通達(dá)國(guó)家和城市、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布圖、長(zhǎng)途區(qū)號(hào)等。 各業(yè)務(wù)臺(tái)席設(shè)置業(yè)務(wù)標(biāo)牌，標(biāo)明本臺(tái)席所辦理的主要服務(wù)項(xiàng)目。 各種設(shè)施要擺放整齊，且必須處于可用狀態(tài)；由于暫時(shí)故障，須予以明示。 現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行井然，不得出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象。 在用戶排對(duì)較多情況下，不得出現(xiàn)業(yè)務(wù)臺(tái)席暫停服務(wù)現(xiàn)象。 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)宣傳資料擺放整齊，且及時(shí)更新。 3.2.53.2.5設(shè)備設(shè)備故障保障故障保障 如在正常營(yíng)業(yè)

26、時(shí)間發(fā)生設(shè)備故障，前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員應(yīng)暫時(shí)停止工作和系統(tǒng)輸入，積極 配合運(yùn)維人員處理故障，同時(shí)做好對(duì)客戶的解釋工作。 發(fā)生一般系統(tǒng)或設(shè)備障礙時(shí)，營(yíng)業(yè)廳填寫報(bào)修單據(jù)至并通知相關(guān)維護(hù)部門派人處理， 營(yíng)業(yè)廳張貼告示，并做好客戶解釋。 3.2.63.2.6排班保障排班保障 營(yíng)業(yè)廳應(yīng)科學(xué)排班，保障現(xiàn)場(chǎng)日常服務(wù)營(yíng)銷工作順利進(jìn)行。 結(jié)合各月的客流量及業(yè)務(wù)量、季節(jié)和氣候、促銷周期、客戶習(xí)性等因素合理、科學(xué)排 班，并盡量通過(guò)調(diào)休解決加班問(wèn)題。 保證營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)至少有一名管理者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)值班，解決現(xiàn)場(chǎng)及客戶疑難問(wèn)題。 3.2.73.2.7突發(fā)事件應(yīng)急保障突發(fā)事件應(yīng)急保障 突發(fā)事件種類 業(yè)務(wù)系統(tǒng)突發(fā)故障。 通信網(wǎng)絡(luò)故障引發(fā)緊急

27、事件，引發(fā)客戶投訴量激增。 營(yíng)業(yè)廳緊急停電。 各種緊急安全事件，如營(yíng)業(yè)廳發(fā)生客戶打架鬧事、偷竊、搶劫、火災(zāi)等事件。 客流高峰期應(yīng)急處理 客流高峰期，客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間較長(zhǎng)，值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)調(diào)度，增加營(yíng)業(yè)受理臺(tái) 席，縮短客戶等候時(shí)長(zhǎng)，達(dá)到快速疏通客流量的目的。 當(dāng)業(yè)務(wù)促銷高峰期，客戶辦理業(yè)務(wù)異常擁擠時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)采取預(yù)登記、預(yù)受 理等各種方式，減輕前臺(tái)壓力。 系統(tǒng)突發(fā)故障的應(yīng)急處理 當(dāng)營(yíng)業(yè)受理系統(tǒng)運(yùn)行緩慢或出現(xiàn)死機(jī)現(xiàn)象時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)根據(jù)情況，采取相應(yīng)的應(yīng)急 措施，進(jìn)行相關(guān)疏導(dǎo)處理，及時(shí)要向客戶說(shuō)明原因，請(qǐng)求客戶諒解；同時(shí)應(yīng)及時(shí)安排營(yíng)業(yè) 廳工作人員為客戶提供其他替代業(yè)務(wù)受理方式，比如人工預(yù)受

28、理。對(duì)于繳納費(fèi)用的客戶， 應(yīng)引導(dǎo)他們采用自助繳費(fèi)系統(tǒng)或通過(guò)銀行繳費(fèi)等方式。 生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)應(yīng)急處理 各營(yíng)業(yè)廳應(yīng)在節(jié)假日前做好備品備件的準(zhǔn)備工作，對(duì)促銷期間出現(xiàn)的備品備件供應(yīng)問(wèn) 題，應(yīng)第一時(shí)間和庫(kù)管人員取得聯(lián)系、安排配送并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 火災(zāi)的應(yīng)急處理 發(fā)生火災(zāi)首先及時(shí)撥打 119 求助。 當(dāng)營(yíng)業(yè)廳發(fā)生火災(zāi)時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)迅速各就各位，有秩序地從消防通道緊急疏散 現(xiàn)場(chǎng)客戶、相關(guān)人員撤離現(xiàn)場(chǎng)；同時(shí)組織人員利用消防設(shè)備，開(kāi)展滅火行動(dòng)和自救措施， 將人員和財(cái)產(chǎn)的損失降到最低點(diǎn)。 客戶發(fā)病的應(yīng)急處理 當(dāng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)生病的客戶時(shí)，應(yīng)建議并安排客戶到休息區(qū)休息，并送上熱水請(qǐng)客戶 飲用；遇到病情嚴(yán)重的客戶，

29、應(yīng)立即撥打 120 急救電話，同時(shí)通知病人家屬，并采取急救 措施；如有客戶在營(yíng)業(yè)廳摔傷，應(yīng)首先將客戶扶起，并攙扶他至休息區(qū)域，為客戶提供醫(yī) 藥用品，及時(shí)為客戶提供幫助。 記者采訪的應(yīng)急處理 如有客戶自稱為記者需要在營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行采訪時(shí)，員工必須請(qǐng)他出示工作證及我公司相 關(guān)部門的介紹信確認(rèn)來(lái)者的身份；如證件齊全，則請(qǐng)他到接待室由值班經(jīng)理接待，值班經(jīng) 理負(fù)責(zé)接待記者；如證件不齊全，則需要熱情耐心地告知他應(yīng)先與公司有關(guān)部門取得聯(lián)系， 得到許可后方可到營(yíng)業(yè)廳內(nèi)進(jìn)行采訪或錄像。 當(dāng)有未經(jīng)許可的客戶在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)私自錄像時(shí)，營(yíng)業(yè)廳員工應(yīng)立即上前婉言阻止，并告 知營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不直接接受采訪或錄像，征得客戶的理解與支持。

30、 3.33.3資料管理資料管理 3.3.13.3.1營(yíng)業(yè)廳宣傳物品管理營(yíng)業(yè)廳宣傳物品管理 各營(yíng)業(yè)廳接到公司下發(fā)的宣傳海報(bào)、單頁(yè)、資料、碟片等，由專人接收，做好登記， 并留樣保存。 明確宣傳物品的公示時(shí)間、期限，專人負(fù)責(zé)公示內(nèi)容審核、更新、核對(duì)數(shù)量，以防 資料不足、過(guò)期。 各營(yíng)業(yè)廳內(nèi)宣傳單片的張貼須規(guī)范。有特殊需求的須經(jīng)營(yíng)業(yè)部門相關(guān)人員審核后， 方能張貼在指定區(qū)域。 有專人負(fù)責(zé)對(duì)展示到期的宣傳物品進(jìn)行撤換。 營(yíng)業(yè)廳宣傳物品管理應(yīng)有詳細(xì)記錄。 3.3.23.3.2營(yíng)業(yè)廳信息、資料管理與傳遞營(yíng)業(yè)廳信息、資料管理與傳遞 營(yíng)業(yè)廳建立業(yè)務(wù)通知及文件管理檔案，所有資料文件按文號(hào)分類、歸檔。 在新業(yè)務(wù)推出前，

31、及時(shí)為營(yíng)業(yè)人員做好培訓(xùn)。 對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)通知、業(yè)務(wù)資料、公司文件需及時(shí)傳達(dá)至營(yíng)業(yè)廳相關(guān)崗位人員；相關(guān)崗 位人員并可以及時(shí)查詢、調(diào)用。 3.43.4物資及資金管理物資及資金管理 3.4.13.4.1終端、卡類和禮品管理終端、卡類和禮品管理 各種終端、卡類和禮品等，統(tǒng)一領(lǐng)出，做好清點(diǎn)、入庫(kù)、存放、入帳等工作，應(yīng)每 日記帳，月底清查盤點(diǎn)工作，必須做到帳、實(shí)、單相符。 3.4.23.4.2發(fā)票管理發(fā)票管理 各類提供客戶的發(fā)票，統(tǒng)一申領(lǐng)，并做好入庫(kù)和登記工作。 各營(yíng)業(yè)廳將使用完畢的發(fā)票歸還營(yíng)業(yè)部門，同時(shí)領(lǐng)取相應(yīng)數(shù)量的新發(fā)票，并做好簽 收工作。 各營(yíng)業(yè)廳由專人保管各類發(fā)票，做好發(fā)票出入庫(kù)登記的工作，如有作廢發(fā)

32、票，必須 將該發(fā)票編號(hào)記錄在該本發(fā)票的封面。如有發(fā)票遺失的情況將按照國(guó)家有關(guān)票據(jù)管理辦法 追究責(zé)任。 3.4.33.4.3營(yíng)業(yè)廳退費(fèi)、減免和贈(zèng)款管理營(yíng)業(yè)廳退費(fèi)、減免和贈(zèng)款管理 客戶退費(fèi)、減免及贈(zèng)款由專人負(fù)責(zé)，按流程要求實(shí)行嚴(yán)格的審批、核查制度。 額度范圍內(nèi)的退費(fèi)、減免及贈(zèng)款業(yè)務(wù)，可由營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理(營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理)審核批準(zhǔn) 后，立即辦理。 額度范圍外的退費(fèi)、減免及贈(zèng)款業(yè)務(wù)，須報(bào)上級(jí)主管部門領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)審核批準(zhǔn)后方可 辦理。 營(yíng)業(yè)人員須將每日退費(fèi)、減免及贈(zèng)款業(yè)務(wù)相關(guān)單據(jù)交營(yíng)業(yè)廳賬務(wù)稽核人員，做好退 費(fèi)、減免及贈(zèng)款業(yè)務(wù)的賬務(wù)處理、稽核及統(tǒng)計(jì)工作。 營(yíng)業(yè)廳應(yīng)定期統(tǒng)計(jì)、分析、上報(bào)退費(fèi)、減免及贈(zèng)款業(yè)務(wù)操作情況，

33、將服務(wù)監(jiān)督及市 場(chǎng)動(dòng)態(tài)反饋相關(guān)部門。 3.53.5安全管理安全管理 3.5.13.5.1現(xiàn)場(chǎng)安全現(xiàn)場(chǎng)安全 一切外來(lái)人員未經(jīng)批準(zhǔn)不得進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳后臺(tái)。 為防止丟失和被盜事件的發(fā)生，必須專人、妥善保管現(xiàn)金、通信終端等重要物品。 營(yíng)業(yè)廳應(yīng)與所在地區(qū)公安、派出所掛鉤，實(shí)行店所聯(lián)防，確保營(yíng)業(yè)廳的安全。 營(yíng)業(yè)廳應(yīng)明確消防安全責(zé)任人，并認(rèn)真履行其職責(zé)。 營(yíng)業(yè)廳的消防設(shè)施，應(yīng)有具備設(shè)施操作技能的專人負(fù)責(zé)，定期檢查“有效期” ；安全 出口應(yīng)當(dāng)保持暢通。 3.5.23.5.2信息信息安全安全 營(yíng)業(yè)員須嚴(yán)格按照營(yíng)業(yè)部門授權(quán)的規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。 營(yíng)業(yè)員須嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不得將客戶信息、系統(tǒng)信息和操作密碼等泄露給第三

34、方。 營(yíng)業(yè)人員不允許打聽(tīng)客戶的隱私。 營(yíng)業(yè)員不得隨意向客戶承諾或誤導(dǎo)客戶。 營(yíng)業(yè)員必須定期更改操作密碼。 司法部門查詢客戶信息由公司相關(guān)部門專門負(fù)責(zé)，營(yíng)業(yè)廳不能查詢。 不得隨意在營(yíng)業(yè)廳電腦上安裝程序。 3.63.6營(yíng)業(yè)廳服務(wù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo) 3.6.13.6.1營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴率營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴率 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴率小于 1。 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴率指營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴量/本省營(yíng)業(yè)廳數(shù)量。 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴量指用戶投訴營(yíng)業(yè)廳的人次量，包括客服中心和營(yíng)業(yè)廳等各渠 道受理的有關(guān)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的投訴量。 3.6.23.6.2客戶資料完整及時(shí)率客戶資料完整及時(shí)率 客戶資料完整及時(shí)率10

35、0 指營(yíng)業(yè)廳錄入營(yíng)帳系統(tǒng)的客戶資料量/同一統(tǒng)計(jì)周期需錄入的客戶資料量。 3.6.33.6.3客戶資料差錯(cuò)率客戶資料差錯(cuò)率 客戶資料差錯(cuò)率小于 1 指營(yíng)帳系統(tǒng)錯(cuò)誤的客戶資料量/錄入營(yíng)帳系統(tǒng)的客戶資料量。差錯(cuò)指所有與客戶有關(guān) 的資料（包括人口學(xué)基本資料、用戶選用業(yè)務(wù)資料等）發(fā)生錄入錯(cuò)誤和盜用他人身份證入 網(wǎng)等與用戶身份不符的情況。錯(cuò)誤的客戶資料量指通過(guò)用戶投訴等各種途徑發(fā)現(xiàn)的錄入錯(cuò) 誤的客戶資料量。 3.6.43.6.4代理銷售客戶資料返檔及時(shí)率代理銷售客戶資料返檔及時(shí)率 代理銷售客戶資料返檔及時(shí)率100 指代銷商對(duì)客戶資料返檔量/代銷商發(fā)展業(yè)務(wù)量。 3.6.53.6.5辦理時(shí)長(zhǎng)辦理時(shí)長(zhǎng) 在營(yíng)業(yè)廳

36、中，客戶等待時(shí)間不超過(guò) 30 分鐘，3G 客戶和 VIP 客戶排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)不超過(guò) 5 分 鐘； 單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò) 10 分鐘（不包含為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，營(yíng)業(yè)人員根據(jù)客戶 消費(fèi)意向，開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷所需要的時(shí)間） 。 3.6.63.6.6其他其他 提供免填單、一臺(tái)清、一單清服務(wù)；為 3GVIP、世界風(fēng)俱樂(lè)部鉆石卡和金卡會(huì)員提供 業(yè)務(wù)預(yù)約辦理服務(wù)。 3.73.7營(yíng)業(yè)廳指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn) 針對(duì)本規(guī)范對(duì)營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)服務(wù)管理要求制定營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)達(dá)標(biāo)及檢查指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào)指標(biāo)內(nèi)容指標(biāo)說(shuō)明 一、運(yùn)營(yíng)指標(biāo) 1 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投 訴率小于 1。 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴率指營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì) 量投訴量/本省營(yíng)業(yè)廳數(shù)量。

37、系統(tǒng)數(shù)據(jù)， 管理數(shù)據(jù) 2 客戶資料完整及時(shí) 率100 指營(yíng)業(yè)廳錄入營(yíng)帳系統(tǒng)的客戶資料量/同 一統(tǒng)計(jì)周期需錄入的客戶資料量。 系統(tǒng)數(shù)據(jù)， 管理數(shù)據(jù) 3 客戶資料差錯(cuò)率小 于 1 指營(yíng)帳系統(tǒng)錯(cuò)誤的客戶資料量/錄入營(yíng)帳 系統(tǒng)的客戶資料量。 系統(tǒng)數(shù)據(jù)， 管理數(shù)據(jù) 4 代理銷售客戶資料 返檔及時(shí)率100 指代銷商對(duì)客戶資料返檔量/代銷商發(fā)展 業(yè)務(wù)量。 系統(tǒng)數(shù)據(jù)， 管理數(shù)據(jù) 5 客戶等待時(shí)間不超 過(guò) 30 分鐘， VIP 客戶業(yè)務(wù)辦理排 隊(duì)時(shí)長(zhǎng)5 分鐘，實(shí) 現(xiàn) VIP 客戶的分級(jí) 優(yōu)先服務(wù) 單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng) 客戶辦理各類業(yè)務(wù)等待時(shí)間 VIP 客戶等候辦理各類業(yè)務(wù)排隊(duì)的時(shí)長(zhǎng)。 營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)立 VIP 專區(qū)/專

38、柜，實(shí)現(xiàn) VIP 優(yōu)先 優(yōu)質(zhì)的分級(jí)服務(wù)。不具備設(shè)立 VIP 專柜條件的 小型營(yíng)業(yè)廳應(yīng)盡可能實(shí)現(xiàn) VIP 優(yōu)先服務(wù)。 客戶辦理單項(xiàng)業(yè)務(wù)等待時(shí)長(zhǎng)。 （不包含為 客戶辦理完業(yè)務(wù)后，營(yíng)業(yè)人員根據(jù)客戶消費(fèi)意 現(xiàn)場(chǎng)抽樣， 管理數(shù)據(jù)， 用戶反映 不超過(guò) 10 分鐘。向，開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷所需要的時(shí)間） 6 免填單、預(yù)約辦理 服務(wù) 客戶提出業(yè)務(wù)辦理需求時(shí)，不需自己填 寫業(yè)務(wù)辦理單據(jù)即可辦理業(yè)務(wù)； 為 3GVIP 客戶、世界風(fēng)俱樂(lè)部鉆石卡和 金卡會(huì)員提供業(yè)務(wù)預(yù)約辦理服務(wù)。 現(xiàn)場(chǎng)抽樣， 管理數(shù)據(jù)、暗訪、 用戶反映 7 一臺(tái)清服務(wù) 營(yíng)業(yè)廳應(yīng)實(shí)現(xiàn)移動(dòng)/固網(wǎng)全業(yè)務(wù)辦理一臺(tái)清。 系統(tǒng)數(shù)據(jù)、管理 數(shù)據(jù)、現(xiàn)場(chǎng)抽樣、 暗訪 8 一單

39、清服務(wù) 客戶辦理業(yè)務(wù)只需在一張單據(jù)上簽字確認(rèn)一次。 系統(tǒng)數(shù)據(jù)、管理 數(shù)據(jù)、客戶反映、 暗訪 二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 9 業(yè)務(wù)辦理種類營(yíng)業(yè)廳辦理移動(dòng)、固網(wǎng)、增值業(yè)務(wù)、集 團(tuán)行業(yè)業(yè)務(wù)，種類齊全。符合規(guī)范要求。 并符合相關(guān)流程規(guī)定 訪談、抽樣、跟蹤、 對(duì)照流程檢查 10 銷售功能各類終端的銷售、各類有價(jià)卡類銷售、 各類增值業(yè)務(wù)銷售等。 并符合相關(guān)流程規(guī)定 訪談、觀看、抽樣 跟蹤、對(duì)照流程檢 查 11 咨詢提供公司介紹，各類業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)介 紹、業(yè)務(wù)介紹、辦理業(yè)務(wù)咨詢等。 并符合相關(guān)流程規(guī)定 訪談、暗訪、抽樣 跟蹤、對(duì)照流程檢 查 12 查詢系統(tǒng)提供靈活方便的查詢手段，輔助客 服人員更好地為用戶提供服務(wù)。并符合

40、相關(guān)流 程規(guī)定 訪談、暗訪、抽樣 跟蹤、對(duì)照流程檢 查 13 投訴受理客戶投訴，須做到“首問(wèn)負(fù)責(zé)，限 時(shí)辦結(jié)” 。并符合相關(guān)流程規(guī)定，并回避大眾 客戶。 訪談、暗訪、對(duì)照 流程檢查、系統(tǒng)數(shù) 據(jù)、管理數(shù)據(jù) 14 維系挽留對(duì)擬離網(wǎng)客戶進(jìn)行挽留關(guān)懷，挽留受理 流程按公司有關(guān)營(yíng)業(yè)服務(wù)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 訪談、暗訪、跟蹤 檢查 15 手機(jī)、設(shè)備檢測(cè)及 維修 接待客戶手機(jī)及設(shè)備檢測(cè)、維修及使用 指導(dǎo)，按照相關(guān)文件要求執(zhí)行。 如本營(yíng)業(yè)廳不具備此功能，積極協(xié)調(diào)或 協(xié)助解決。 訪談、暗訪、跟蹤 檢查 16 身份證件核實(shí)用戶在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)均需持有效證 件或密碼（初始密碼除外）方可辦理。新入網(wǎng) 用戶必須持有效身

41、份證件，并留存有效身份證 件復(fù)印件。 營(yíng)業(yè)人員要在驗(yàn)證用戶身份的同時(shí)，認(rèn) 真核實(shí)用戶是否符合業(yè)務(wù)辦理的條件，尤其對(duì) 享受各式入網(wǎng)補(bǔ)貼和特殊優(yōu)惠、處于在協(xié)議期 內(nèi)的用戶，在辦理退網(wǎng)、過(guò)戶、業(yè)務(wù)變更等業(yè) 務(wù)時(shí)要嚴(yán)格審查。 訪談、暗訪、跟蹤 檢查 17 資料稽核、單據(jù)確服務(wù)單據(jù)最終要由客戶簽字確認(rèn)。訪談、暗訪、跟蹤 認(rèn)營(yíng)業(yè)人員必須嚴(yán)格遵守中國(guó)聯(lián)通統(tǒng)一用 戶資料業(yè)務(wù)規(guī)范，完整、準(zhǔn)確的收集并錄入用 戶信息，實(shí)行嚴(yán)格的的資料稽核流程。 檢查 18 首問(wèn)負(fù)責(zé)掛有“中國(guó)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳”及”*”營(yíng) 業(yè)廳必須受理客戶投訴。處理嚴(yán)格按照“首問(wèn) 負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)”的服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)要求。 訪談、暗訪、系統(tǒng) 數(shù)據(jù)、用戶反映 19

42、 3G 客戶受理“*”營(yíng)業(yè)廳必須設(shè)立 3G 專區(qū)或?qū)Ｏ?接待 3G 客戶業(yè)務(wù)受理。 20 客戶俱樂(lè)部世界風(fēng) 會(huì)員業(yè)務(wù)受理 “*”營(yíng)業(yè)廳必須設(shè)有世界風(fēng) VIP 專 區(qū)或?qū)Ｏ?，同時(shí)接待中國(guó)聯(lián)通客戶俱樂(lè)部世界 風(fēng)會(huì)員的業(yè)務(wù)受理。 訪談、暗訪、系統(tǒng) 數(shù)據(jù)、用戶反映 21 統(tǒng)計(jì)分析營(yíng)業(yè)廳設(shè)專人做統(tǒng)計(jì)與分析工作，負(fù)責(zé) 向部門、公司上報(bào)各類報(bào)表。 訪談、資料檢查 四、服務(wù)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn) 22 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)執(zhí)行崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)訪談、資料檢查 23 營(yíng)業(yè)時(shí)間營(yíng)業(yè)時(shí)間每天不得低于 10 小時(shí)，國(guó)家法 定節(jié)假日和休息日正常營(yíng)業(yè)。 訪談、門牌 24 VI 形象采用公司統(tǒng)一且最新的 VI 形象標(biāo)識(shí)和裝 修裝飾設(shè)計(jì)，名稱統(tǒng)

43、一為：“中國(guó)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳” 。 明查觀看、暗訪觀 看 25 保潔管理營(yíng)業(yè)廳內(nèi)、外部符合保潔要求明查觀看、暗訪觀 看 26 現(xiàn)場(chǎng)布置營(yíng)業(yè)廳功能分區(qū)、各項(xiàng)標(biāo)識(shí)、上墻內(nèi)容、 現(xiàn)場(chǎng)布置、現(xiàn)場(chǎng)管理符合要求。 明查觀看、暗訪觀 看 27 宣傳物品管理宣傳物品專人管理、及時(shí)更新、詳細(xì)記 錄等管理符合要求 訪談、資料檢查、 現(xiàn)場(chǎng)觀看、用戶反 映 28 信息資料管理與傳 遞 建立業(yè)務(wù)通知文件及文件管理檔案等， 并符合要求。 訪談、資料檢查 29 固定資產(chǎn)管理專人負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)管理，符合要求。訪談、抽樣進(jìn)行資 料和現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)。 30 設(shè)備、終端、卡類 禮品管理 統(tǒng)一領(lǐng)出、清點(diǎn)、入庫(kù)、存放、入帳等 符合要求。 訪談、抽樣

44、進(jìn)行資 料和現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)。 31 發(fā)票管理統(tǒng)一申領(lǐng)、入庫(kù)和登記等符合要求訪談、抽樣，資料 檢查。 32 退費(fèi)、減免、贈(zèng)款 管理 各類和不同金額退、減、贈(zèng)款符合要求。 訪談、暗訪。 33 突發(fā)事件應(yīng)急突發(fā)事件應(yīng)急符合要求。觀看、訪談。 34 現(xiàn)場(chǎng)安全現(xiàn)場(chǎng)安全符合要求。觀看、訪談。 35 信息安全信息安全管理符合流程規(guī)定和要求，保 護(hù)客戶隱私。 訪談、抽樣跟蹤。 4 43G 品牌店品牌店 中國(guó)聯(lián)通 3G 品牌店參照營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行規(guī)范管理，僅在 VI 形象和現(xiàn)場(chǎng)布置上突出 3G 品 牌和業(yè)務(wù)特色。 第三章第三章客服中心客服中心 本部分適用于中國(guó)聯(lián)通客服中心的業(yè)務(wù)管理、運(yùn)營(yíng)管理和系統(tǒng)支撐需求，是 “*” 客服

45、中心掛牌的基礎(chǔ)依據(jù)。 1 1管理架構(gòu)及工作職責(zé)管理架構(gòu)及工作職責(zé) 1.11.1管理架構(gòu)管理架構(gòu) 中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)中心采用三級(jí)管理架構(gòu)，總部客戶服務(wù)中心（簡(jiǎn)稱總部中心） 、省級(jí) 客戶服務(wù)中心（簡(jiǎn)稱省中心） 、地市級(jí)客戶服務(wù)中心（簡(jiǎn)稱地市中心） 。 1.1.1總部客戶服務(wù)中心主要職責(zé)總部客戶服務(wù)中心主要職責(zé) 跟蹤研究國(guó)內(nèi)外行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，制定客戶服務(wù)中心的發(fā)展目標(biāo)及策略，提出完成目 標(biāo)的方式、方法、手段、步驟等，并組織省公司落實(shí)； 執(zhí)行集團(tuán)公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范； 對(duì)省中心進(jìn)行管理、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、考核，并做好相應(yīng)的服務(wù)工作； 建立和執(zhí)行全國(guó)報(bào)表制度、分析報(bào)告制度及考核制度； 組織各省中心

46、主管人員和培訓(xùn)師的培訓(xùn)。 1.1.2省級(jí)客戶服務(wù)中心主要職責(zé)省級(jí)客戶服務(wù)中心主要職責(zé) 接受總部中心的監(jiān)督和指導(dǎo)，對(duì)地市客戶服務(wù)中心的工作進(jìn)行管理、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢 查、考核，并做好相應(yīng)服務(wù)工作； 負(fù)責(zé)建立本省報(bào)表制度、月報(bào)告制度及考核制度，制定評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法，對(duì)全省 客戶服務(wù)中心工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、通報(bào)； 向總部中心上報(bào)報(bào)表數(shù)據(jù)和工作情況報(bào)告； 組織地市中心主管人員和培訓(xùn)師的培訓(xùn)。 座席集中管理的省級(jí)分公司，省中心承擔(dān)著客戶服務(wù)中心的日常運(yùn)營(yíng)和管理工作，應(yīng) 包括如下職責(zé)： 向客戶提供咨詢、業(yè)務(wù)辦理、故障申告、話費(fèi)查詢、積分查詢、投訴建議等服務(wù)； 為各級(jí)別客戶和各類業(yè)務(wù)的客戶供差異化服務(wù)和營(yíng)銷

47、； 將客戶的需求、建議、客戶所處生命周期階段的動(dòng)態(tài)變化及有價(jià)值信息匯總、分析、 整理及反饋相關(guān)業(yè)務(wù)部門； 全省知識(shí)庫(kù)的建設(shè)、維護(hù)和內(nèi)容的日常更新工作； 向總部中心報(bào)告統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及工作開(kāi)展情況； 組織實(shí)施員工的日常培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)等培訓(xùn)工作。 1.1.3地市級(jí)客戶服務(wù)中心主要職責(zé)地市級(jí)客戶服務(wù)中心主要職責(zé) 接受所在地市分公司歸口部門的領(lǐng)導(dǎo)，接受省中心的業(yè)務(wù)管理、監(jiān)督、檢查和考核， 根據(jù)省級(jí)中心的座席是否集中管理分兩種情況。 座席分散管理的省級(jí)分公司，地市中心承擔(dān)著客戶服務(wù)中心的日常運(yùn)營(yíng)和管理工 作，主要職責(zé)： 向客戶提供咨詢、業(yè)務(wù)辦理、故障申告、話費(fèi)查詢、積分查詢、投訴建議等服 務(wù)； 為各級(jí)別客戶和

48、各類業(yè)務(wù)的客戶供差異化服務(wù)和營(yíng)銷； 將客戶的需求、建議、客戶所處生命周期階段的動(dòng)態(tài)變化及有價(jià)值信息匯總、分析、 整理及反饋相關(guān)業(yè)務(wù)部門； 本地知識(shí)庫(kù)的建設(shè)、維護(hù)和內(nèi)容的日常更新工作。 向省中心報(bào)告統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及工作開(kāi)展情況； 組織實(shí)施員工的日常培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)等培訓(xùn)工作。 座席集中管理省級(jí)分公司，地市中心應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需要，設(shè)置一定數(shù)量遠(yuǎn)端座席。 主要職責(zé)： 處理省中心派發(fā)的工單和本地化固網(wǎng)業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)請(qǐng)求等； 向地市分公司相關(guān)部門轉(zhuǎn)遞需協(xié)助解決的客戶咨詢、投訴建議等服務(wù)請(qǐng)求，監(jiān)督相關(guān) 部門按規(guī)定的時(shí)限解決客戶的問(wèn)題，及時(shí)反饋處理結(jié)果； 查詢本地市分公司客戶服務(wù)報(bào)表及數(shù)據(jù)，并生成本分公司的報(bào)表，供地市

49、分公司主管 領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門參考。 客服中心的管理架構(gòu)可參照 100 人以下和 100 人以上兩種模式設(shè)置。詳細(xì)請(qǐng)見(jiàn)附錄 A。 1.21.2工作崗位與職責(zé)工作崗位與職責(zé) 崗位設(shè)置原則應(yīng)該滿足業(yè)務(wù)需求，職責(zé)分明，避免功能重復(fù)、交叉或管理空白，合理 配比，適應(yīng)業(yè)務(wù)、技術(shù)、管理的發(fā)展趨勢(shì)，促進(jìn)組織能力和工作效率的提高。 客戶服務(wù)中心根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)置前臺(tái)、后臺(tái)、管理三類崗位。分公司應(yīng)根據(jù)規(guī)模、業(yè) 務(wù)量設(shè)置崗位、配置人員，工作職責(zé)如下： 1.2.1管理類崗位職責(zé)管理類崗位職責(zé) 提出客戶服務(wù)中心人力資源需求規(guī)劃、負(fù)責(zé)組織制定客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)規(guī)范、績(jī)效 考核和獎(jiǎng)懲制度，負(fù)責(zé)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織、協(xié)調(diào)、管理與指導(dǎo)，

50、負(fù)責(zé)落實(shí)客戶信息的深度挖 掘和數(shù)據(jù)分析； 組織實(shí)施公司及部門下達(dá)的各項(xiàng)客戶服務(wù)內(nèi)容、舉措； 監(jiān)督客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量工作，并組織開(kāi)展服務(wù)流程的優(yōu)化、持續(xù)改進(jìn)工作，制 定并嚴(yán)格執(zhí)行客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，協(xié)調(diào)各主管的工作任務(wù)，改進(jìn)工作流程； 管理客戶服務(wù)中心日常運(yùn)營(yíng)工作； 全面了解客戶需求，提出改善客戶服務(wù)水平的實(shí)施草案； 激勵(lì)員工改善工作業(yè)績(jī)，確保員工滿意度； 協(xié)調(diào)解決疑難用戶投訴； 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的文化、團(tuán)隊(duì)建設(shè)，營(yíng)造和諧的工作氛圍； 監(jiān)督中心各項(xiàng)管理指標(biāo)及運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的執(zhí)行情況。 1.2.2后臺(tái)類崗位職責(zé)后臺(tái)類崗位職責(zé) 質(zhì)量監(jiān)督 負(fù)責(zé)完善客戶服務(wù)規(guī)范，對(duì)客服業(yè)務(wù)規(guī)范和流程的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查；

51、 負(fù)責(zé)客服中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、監(jiān)督和考核。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理監(jiān)聽(tīng)中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題； 業(yè)務(wù)培訓(xùn) 根據(jù)業(yè)務(wù)需求，制訂客服中心年度、階段培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施； 及時(shí)與公司業(yè)務(wù)部門聯(lián)系，掌握新業(yè)務(wù)發(fā)展等信息； 負(fù)責(zé)組織對(duì)客服人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，建立培訓(xùn)檔案； 統(tǒng)計(jì)分析 負(fù)責(zé)全省客服中心各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的采集、分析，為客服中心運(yùn)營(yíng)提供及時(shí)監(jiān)控信息； 負(fù)責(zé)客服各類報(bào)表的統(tǒng)計(jì)匯總和上報(bào)工作； 信息采編 負(fù)責(zé)對(duì)公司開(kāi)展業(yè)務(wù)的跟蹤、信息收集和信息采編工作的管理； 負(fù)責(zé)提出客服業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)的建設(shè)需求； 組織收集、匯總、整理用戶回訪資料。 投訴處理 負(fù)責(zé)各類投訴、故障、咨詢等數(shù)據(jù)的匯總和分析，為領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門提供分類信息； 負(fù)責(zé)督促跨省、跨地區(qū)投訴工單的反饋，及時(shí)協(xié)調(diào)、跟蹤投訴情況的處理。 負(fù)責(zé)跨?。ǖ厥校┯脩舻耐对V處理及案例分析； 需求管理 負(fù)責(zé)收集、整理、提交與客戶服務(wù)中心相關(guān)的系統(tǒng)優(yōu)化、改造的需求，協(xié)調(diào)需求的實(shí) 施。 話務(wù)管理 制定客服中心現(xiàn)場(chǎng)管理的流程和制度，并組織實(shí)施； 負(fù)責(zé)客服中心話務(wù)排班和座席安排； 負(fù)責(zé)客服代表和后臺(tái)業(yè)務(wù)處理人員的管理和工作監(jiān)督和在崗培訓(xùn)； 1.2.3前臺(tái)類工作職責(zé)前臺(tái)類工作職責(zé) 解答客戶提出的咨詢； 受理客戶的投訴、故障申告和建議； 按照呼出策略的要求進(jìn)行呼出； 與客戶溝通中，通過(guò)在線營(yíng)銷、主動(dòng)服務(wù)方式，向客戶主動(dòng)推介； 電