服務(wù)意識培訓(xùn)(服務(wù)行業(yè))精煉ppt課件.ppt

1、,服務(wù)意識培訓(xùn),1,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,培訓(xùn)目標(biāo),2、服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果,3、塑造良好的服務(wù)形象，讓客戶在接受服務(wù)中享受美感，提高 心理舒適度，同時提升公司形象。,1、有效提升服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，樹立服務(wù)理念，使員工 意識到優(yōu)質(zhì)的對客服務(wù)，是發(fā)自內(nèi)心的一種意愿！,2,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,培訓(xùn)綱要,什么是服務(wù)意識,怎么提升服務(wù)意識,為什么要提升服務(wù)意識,3,什么是服務(wù),服務(wù)的概念： 服務(wù)就是創(chuàng)造感覺，是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇待遇行為，服務(wù)已成為現(xiàn)代企業(yè)的靈魂，服務(wù)是利潤的源泉，每天

2、追求卓越。,4,什么是服務(wù)意識,服務(wù)意識的概念： 是指工作人員在自己所從事的工作中，為與自己工作有關(guān)的對象提供熱情、周到、主動的服務(wù)欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。,5,為什么要提升服務(wù)意識,一、服務(wù)的重要性 沒有服務(wù)就沒有客戶 沒有客戶就沒有利潤 沒有利潤公司就沒法生存 服務(wù)表面是為客戶，實際是為自己,6,為什么要提升服務(wù)意識,二、服務(wù)意識對于公司競爭具有決定性作用。 對公司來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱，服務(wù)意識不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：意識物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重

3、要。公司全體員工必須樹立高度的“客戶”意識，“服務(wù)為先”應(yīng)是員工必須遵循的宗旨。,7,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,語言篇,客訴篇,自制篇,怎樣提升服務(wù)意識,8,怎樣提升服務(wù)意識,一、語言篇 “四不講”：不講粗話；不講臟話；不講諷話；不講與服務(wù)無關(guān)的話。 “四種服務(wù)忌語”：不尊重客人的藐視語、自以為是的否定語、刁難他人的斗氣語、缺乏耐心的煩躁語。,9,怎樣提升服務(wù)意識,一、語言篇 “四聲”：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，客人走時有送聲。 “文明禮貌用語十一字”：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。,10,怎樣提升服務(wù)意識,一、語言篇 問候招呼時：您好。 歉 意

4、 時：對不起，請原諒。 應(yīng) 答 時：沒關(guān)系，不客氣。 不能立即接待時：請您稍后，請您稍等一下。 對待稍等的客人：對不起，讓您久等了 送 客 時：再見，歡迎下次光臨。,11,怎樣提升服務(wù)意識,二、客訴篇 （1）真心誠意的幫助客人解決問題 客人投訴說明我們的管理及服務(wù)工作有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。服務(wù)人員應(yīng)該理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意的幫助客人解決問題。只有這樣才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。,12,怎樣提升服務(wù)意識,二、客訴篇 （2）絕不與客人爭辯 當(dāng)客人怒氣沖沖前來投訴時，首先適當(dāng)選擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴

5、，其次要讓客人把話講完，然后對客人的遭遇表示歉意，當(dāng)客人情緒激動時，服務(wù)人員應(yīng)注意禮貌用語，絕不與客人爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人爭強好勝，表面上看起來似乎得勝了，實際上是輸了，因為，他下次便不會來了。,13,怎樣提升服務(wù)意識,二、客訴篇 （3）不損害公司利益。 服務(wù)人員對客人的投訴進(jìn)行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。因為采取這種做法，實際上會是服務(wù)人員處于一個相互矛盾的地位，一方面，希望公司的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責(zé)公司某個部門。,14,怎樣提升服務(wù)意識,三、自制篇 （1）當(dāng)自己心情欠佳時，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上。做好服務(wù) （2）當(dāng)

6、客人對我們提出批評，會使我們難堪時，我們應(yīng)冷靜地對待。切不可使矛盾激化，不可收拾。如屬客人無理取鬧，則交由領(lǐng)導(dǎo)處理。 （3）當(dāng)客人對我們不禮貌時，我們不能以牙還牙，而是要有理、有利、有節(jié)的解決問題。,15,怎樣提升服務(wù)意識,三、自制篇 （4）當(dāng)接待客人較多，工作量較大時，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率。 （5）當(dāng)接待客人較少，工作量較少時，應(yīng)注意加強自律。 （6） 在與同事、上級的交往中，應(yīng)心平氣和，遇有矛盾或爭議，應(yīng)忍讓冷靜。,16,怎樣提升服務(wù)意識,堅持下去，你會收獲很多,（1）每天早起，先調(diào)整自己的臉部肌肉，達(dá)到微笑狀態(tài) （2）準(zhǔn)時上班 （3）在公交車上，只要有機會，就主動讓座 （4）上班后見到每一個人都主動微笑問好 （5）盡量幫助身邊的每一位同事和顧客 （6）每天下班后，跟家人或朋友談一些令人愉快的話題 （7）每周看望一次自己的父母，讓父母高興 （8）當(dāng)別人和自己意見不一致時，主動妥協(xié)讓步 （9）多挖掘和欣賞周圍人的優(yōu)點和長處，不吝贊美之詞,17,怎樣提升服務(wù)意識,一、大早被鬧鐘吵醒，說明你還活著 二、不得不從被窩爬起來上班，說明沒有失業(yè) 三、要看的郵件短信不少，說明想我的人很多 四、領(lǐng)導(dǎo)的臉色很難看，說明眼睛還能看到 五、聽別人的話有時很刺耳，說明有人注意你 六、衣服越來越緊，說明吃