服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)(服務(wù)行業(yè))精煉ppt課件.ppt

1、,服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),1,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,培訓(xùn)目標(biāo),2、服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果,3、塑造良好的服務(wù)形象，讓客戶(hù)在接受服務(wù)中享受美感，提高 心理舒適度，同時(shí)提升公司形象。,1、有效提升服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，樹(shù)立服務(wù)理念，使員工 意識(shí)到優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)，是發(fā)自?xún)?nèi)心的一種意愿！,2,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,培訓(xùn)綱要,什么是服務(wù)意識(shí),怎么提升服務(wù)意識(shí),為什么要提升服務(wù)意識(shí),3,什么是服務(wù),服務(wù)的概念： 服務(wù)就是創(chuàng)造感覺(jué)，是能夠滿(mǎn)足他人某種需求的特殊禮遇待遇行為，服務(wù)已成為現(xiàn)代企業(yè)的靈魂，服務(wù)是利潤(rùn)的源泉，每天

2、追求卓越。,4,什么是服務(wù)意識(shí),服務(wù)意識(shí)的概念： 是指工作人員在自己所從事的工作中，為與自己工作有關(guān)的對(duì)象提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。,5,為什么要提升服務(wù)意識(shí),一、服務(wù)的重要性 沒(méi)有服務(wù)就沒(méi)有客戶(hù) 沒(méi)有客戶(hù)就沒(méi)有利潤(rùn) 沒(méi)有利潤(rùn)公司就沒(méi)法生存 服務(wù)表面是為客戶(hù)，實(shí)際是為自己,6,為什么要提升服務(wù)意識(shí),二、服務(wù)意識(shí)對(duì)于公司競(jìng)爭(zhēng)具有決定性作用。 對(duì)公司來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱，服務(wù)意識(shí)不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營(yíng)效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：意識(shí)物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重

3、要。公司全體員工必須樹(shù)立高度的“客戶(hù)”意識(shí)，“服務(wù)為先”應(yīng)是員工必須遵循的宗旨。,7,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,語(yǔ)言篇,客訴篇,自制篇,怎樣提升服務(wù)意識(shí),8,怎樣提升服務(wù)意識(shí),一、語(yǔ)言篇 “四不講”：不講粗話(huà)；不講臟話(huà)；不講諷話(huà)；不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話(huà)。 “四種服務(wù)忌語(yǔ)”：不尊重客人的藐視語(yǔ)、自以為是的否定語(yǔ)、刁難他人的斗氣語(yǔ)、缺乏耐心的煩躁語(yǔ)。,9,怎樣提升服務(wù)意識(shí),一、語(yǔ)言篇 “四聲”：客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，客人走時(shí)有送聲。 “文明禮貌用語(yǔ)十一字”：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。,10,怎樣提升服務(wù)意識(shí),一、語(yǔ)言篇 問(wèn)候招呼時(shí)：您好。 歉 意

4、 時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙?應(yīng) 答 時(shí)：沒(méi)關(guān)系，不客氣。 不能立即接待時(shí)：請(qǐng)您稍后，請(qǐng)您稍等一下。 對(duì)待稍等的客人：對(duì)不起，讓您久等了 送 客 時(shí)：再見(jiàn)，歡迎下次光臨。,11,怎樣提升服務(wù)意識(shí),二、客訴篇 （1）真心誠(chéng)意的幫助客人解決問(wèn)題 客人投訴說(shuō)明我們的管理及服務(wù)工作有漏洞，說(shuō)明客人的某些需求尚未被重視。服務(wù)人員應(yīng)該理解客人的心情，同情客人的處境，努力識(shí)別及滿(mǎn)足他們的真正需求，滿(mǎn)懷誠(chéng)意的幫助客人解決問(wèn)題。只有這樣才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問(wèn)題的解決。,12,怎樣提升服務(wù)意識(shí),二、客訴篇 （2）絕不與客人爭(zhēng)辯 當(dāng)客人怒氣沖沖前來(lái)投訴時(shí)，首先適當(dāng)選擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公共場(chǎng)合接受投訴

5、，其次要讓客人把話(huà)講完，然后對(duì)客人的遭遇表示歉意，當(dāng)客人情緒激動(dòng)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)注意禮貌用語(yǔ)，絕不與客人爭(zhēng)辯。如果不給客人一個(gè)投訴的機(jī)會(huì)，與客人爭(zhēng)強(qiáng)好勝，表面上看起來(lái)似乎得勝了，實(shí)際上是輸了，因?yàn)?，他下次便不?huì)來(lái)了。,13,怎樣提升服務(wù)意識(shí),二、客訴篇 （3）不損害公司利益。 服務(wù)人員對(duì)客人的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門(mén)。因?yàn)椴扇∵@種做法，實(shí)際上會(huì)是服務(wù)人員處于一個(gè)相互矛盾的地位，一方面，希望公司的過(guò)失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責(zé)公司某個(gè)部門(mén)。,14,怎樣提升服務(wù)意識(shí),三、自制篇 （1）當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上。做好服務(wù) （2）當(dāng)

6、客人對(duì)我們提出批評(píng)，會(huì)使我們難堪時(shí)，我們應(yīng)冷靜地對(duì)待。切不可使矛盾激化，不可收拾。如屬客人無(wú)理取鬧，則交由領(lǐng)導(dǎo)處理。 （3）當(dāng)客人對(duì)我們不禮貌時(shí)，我們不能以牙還牙，而是要有理、有利、有節(jié)的解決問(wèn)題。,15,怎樣提升服務(wù)意識(shí),三、自制篇 （4）當(dāng)接待客人較多，工作量較大時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率。 （5）當(dāng)接待客人較少，工作量較少時(shí)，應(yīng)注意加強(qiáng)自律。 （6） 在與同事、上級(jí)的交往中，應(yīng)心平氣和，遇有矛盾或爭(zhēng)議，應(yīng)忍讓冷靜。,16,怎樣提升服務(wù)意識(shí),堅(jiān)持下去，你會(huì)收獲很多,（1）每天早起，先調(diào)整自己的臉部肌肉，達(dá)到微笑狀態(tài) （2）準(zhǔn)時(shí)上班 （3）在公交車(chē)上，只要有機(jī)會(huì)，就主動(dòng)讓座 （4）上班后見(jiàn)到每一個(gè)人都主動(dòng)微笑問(wèn)好 （5）盡量幫助身邊的每一位同事和顧客 （6）每天下班后，跟家人或朋友談一些令人愉快的話(huà)題 （7）每周看望一次自己的父母，讓父母高興 （8）當(dāng)別人和自己意見(jiàn)不一致時(shí)，主動(dòng)妥協(xié)讓步 （9）多挖掘和欣賞周?chē)说膬?yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，不吝贊美之詞,17,怎樣提升服務(wù)意識(shí),一、大早被鬧鐘吵醒，說(shuō)明你還活著 二、不得不從被窩爬起來(lái)上班，說(shuō)明沒(méi)有失業(yè) 三、要看的郵件短信不少，說(shuō)明想我的人很多 四、領(lǐng)導(dǎo)的臉色很難看，說(shuō)明眼睛還能看到 五、聽(tīng)別人的話(huà)有時(shí)很刺耳，說(shuō)明有人注意你 六、衣服越來(lái)越緊，說(shuō)明吃