如何成為頂尖電話行銷人員ppt課件.ppt

1、如何成為頂尖 電話行銷人員,詹佳駒 Benny zhan 2007/5/26,Agenda,信念篇 效率篇 流程篇 技巧篇 知識篇 話術(shù)篇,信念篇,超速電話行銷的十個(gè)信念,你所撥打和接聽的每通電話都是最重要的。 我喜歡通電話的對方，我喜歡我打電話的聲音。 電話是全世界最快的交通工具 我打電話可以達(dá)到我想要的結(jié)果 我下一通電話比上一通電話都有進(jìn)步,超速電話行銷的十個(gè)信念,因?yàn)榭梢詭偷剿?，所以我打電話給他 我充滿熱忱，我會自己感動，一個(gè)感動自己的人，才能感動別人 我一定能成為電話行銷的頂尖高手 沒有人會拒絕我，所謂拒絕只是因?yàn)樗粔蛄私馕宜平榈膬?nèi)容。 電話是我終生朋友，我熱愛電話,效率篇,電話

2、量,接觸率,成功率,電話效率,電話行銷的效率公式,電話量：每天撥打電話的通數(shù) 接觸率：每通電話可以接觸到目標(biāo)客戶的目標(biāo)角色 成功率：每個(gè)有效接觸率可以獲得成交的數(shù)量,如何提高電話量,制定好日工作計(jì)劃 每天上班前，一定要清楚當(dāng)天所打電話的客戶名單。這樣就不會在上班的時(shí)候，再去想今天到底要給誰打電話 養(yǎng)成有效的時(shí)間管理習(xí)慣 不要過度做準(zhǔn)備。 打電話前準(zhǔn)備30秒是必要的，但準(zhǔn)備時(shí)間太長，反而會增加打電話的恐懼感。一些重要電話的準(zhǔn)備可以放在中午或晚上,電話前準(zhǔn)備時(shí)間,電話后處理時(shí)間,打電話時(shí)間,同時(shí)縮短這三個(gè)時(shí)間,如何提高電話量,同一類電話，放在同一時(shí)間打 打電話給客戶會有不同的目的，有陌生電話，有第

3、二次跟進(jìn)電話，有回訪電話。不同類型電話，所準(zhǔn)備的話術(shù)是不同的。同一類型的電話，放在同一時(shí)間打，效率會更高，準(zhǔn)備時(shí)間會大大減少。 充分利用黃金時(shí)間打電話 電話銷售除了打電話外，還會有一些其他工作，如尋找客戶名單和一些文書方面的工作（傳真，寫郵件，寄信等）這些工作最好是放在中午或晚上來做。盡量做到客戶上班的時(shí)候，我都在和客戶通電話。 心態(tài)也能提高電話量 用平常心對待拒絕；相信自己打電話是最棒的;相信自己的產(chǎn)品和服務(wù);（如果你自己都不相信自己的產(chǎn)品，就更沒有信心在電話中說服客戶）,影響有效率和成功率的維度,明確客戶定位 接觸合適的人 良好電話溝通技巧 善于從實(shí)踐中學(xué)習(xí) 高質(zhì)量客戶名單,目標(biāo)客戶的定位

4、直接影響有效客戶的數(shù)量,BI培訓(xùn)目前的客戶定位： 1、中大型企業(yè)。年銷售額在5個(gè)億以上。 2、實(shí)施過大中型的信息化系統(tǒng)（ERP，CRM，OA，HRM，SCM，DRP等） 3、這些系統(tǒng)已經(jīng)應(yīng)用了多年，積累了大量的數(shù)據(jù)。 4、有需要對這些大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的利用(報(bào)表,分析和績效管理),明確客戶定位,找到合適的人,電腦部、信息中心、計(jì)算機(jī)中心等部門的總經(jīng)理、經(jīng)理、主管以及負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)管理的工程師 針對以上對像，可以直接提BI。（目前的BI市場形勢推 薦從以上人員入手） 總經(jīng)理，副總，廠長以及：營銷部/財(cái)務(wù)部/管理部/生產(chǎn)部/質(zhì)量部/采購部 等部門的主管 針對以上以像，應(yīng)說明BI給他們的帶來的好處（如B

5、I提 供的決策支持，數(shù)據(jù)分析便利等）,如可有效的獲得客戶名單,從互聯(lián)網(wǎng)獲取 工商名錄, 行業(yè)名錄, 工業(yè)區(qū)名錄 養(yǎng)成隨時(shí)隨地交換名片的習(xí)慣 多參加各種促銷活動 多參加各種目標(biāo)客戶可能參加的研討會 多參加客戶行業(yè)的展覽會 從關(guān)聯(lián)企業(yè)獲取客戶名單 通過各種協(xié)會組織 密切關(guān)注競爭對手的各種市場活動 人脈介紹 從專業(yè)機(jī)構(gòu)購買名單,我試過的幾種比較有效的方式,與業(yè)內(nèi)做其他應(yīng)用軟件朋友的交流，獲得他們的幫助 去搜索一些大的應(yīng)用軟件產(chǎn)商的典型客戶名單 如SAP、ORACLE、SSA、神州數(shù)碼、用友、金碟等廠商的客戶名單 注意平時(shí)各種點(diǎn)滴時(shí)間的積累 如在走路過程中，看到一個(gè)公司的廣告，覺得他是我們的潛在客戶，

6、就馬上記下來；和朋友聊天中，發(fā)現(xiàn)他們公司或其客戶或其供應(yīng)商有可能是我們的潛在客戶，就馬上記下來等等 多參加各種促銷活動，特別是多參加各種目標(biāo)客戶可能參加的研討會和競爭對手們主辦的各種市場活動 嘗試去與一些和我們目標(biāo)客戶重合的IT服務(wù)公司合作，主要是與其銷售人員之間的合作，而不是與公司層面的合作 如IT硬件銷售公司、電信贈值業(yè)務(wù)銷售公司等,流程篇,準(zhǔn)備階段,撥打電話,跟蹤服務(wù),電話行銷基本流程,準(zhǔn)備階段,準(zhǔn)備好紙和筆 準(zhǔn)備一面鏡子 準(zhǔn)備好禮貌用語 準(zhǔn)備好話術(shù) 準(zhǔn)備好微笑的聲音 準(zhǔn)備好客戶資料 這一點(diǎn)非常關(guān)鍵，電話的效率與否，與這一點(diǎn)是成正比的。這是每個(gè)人都可以做得到的，與電話的技巧沒有關(guān)系,電話

7、行銷九要素,態(tài)度是行銷成功之母 測量目標(biāo) 塑造產(chǎn)品價(jià)值 優(yōu)化工作環(huán)境 組建電話資料庫管理系統(tǒng) 問對問題 注重傾聽 學(xué)習(xí)如何應(yīng)對拒絕 循序漸進(jìn)，按部就班,測量目標(biāo),打電話之前，一定要明確每一通電話所需要達(dá)到的目標(biāo) 細(xì)分每一通電話的目標(biāo) 理想目標(biāo) 現(xiàn)實(shí)目標(biāo) 如：活動的理想目標(biāo)獲得客戶參加活動的確認(rèn) 現(xiàn)實(shí)目標(biāo)按實(shí)際電話的溝通情況和所接觸到的角色來定（如：找到目標(biāo)人的姓名，電話，郵件等、了解到客戶的基本信息、客戶目前的信息化現(xiàn)狀、客戶的決策流程等）,塑造價(jià)值_體驗(yàn)式培訓(xùn),記著我們的產(chǎn)品是體驗(yàn)式培訓(xùn)，目的就是讓客戶走進(jìn)我們的教室 一定要相信，我們的培訓(xùn)能真正讓客戶學(xué)到非常有價(jià)值的東西 要學(xué)會讓客戶明白，

8、這個(gè)培訓(xùn)于公，可以指導(dǎo)他企業(yè)將來的信息化，于私，可以讓他學(xué)到最新的技術(shù)，方便他在企業(yè)內(nèi)的升職，并從IT走向管理，也方便他將來跳槽到更好的企業(yè)（要傳遞給客戶一個(gè)信息，現(xiàn)在很多大企業(yè)，都越來越重視商業(yè)智能的項(xiàng)目，而目前市場上，真正懂商業(yè)智能的人才太少，所以這種人才非常值錢。如：我們的顧問天天都面臨著被別人挖角的風(fēng)險(xiǎn)。） 做BI項(xiàng)目，可以幫忙他從IT走向企業(yè)的管理，因?yàn)锽I都是給高層領(lǐng)導(dǎo)使用的，當(dāng)他做這個(gè)項(xiàng)目，他就會慢慢理解企業(yè)高層們的思維方式和關(guān)注重點(diǎn) 我們的培訓(xùn)，絕對不是產(chǎn)品推銷，而是一個(gè)非常專業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)。你要告訴他，我們主要是講商務(wù)智能的知識和技術(shù)，告訴他，我們有一本300頁的教材，課程所講

9、的就是教材上的內(nèi)容。并將教材的目錄發(fā)給客戶 我們有一個(gè)價(jià)值300-400的禮品回饋給他個(gè)人，同時(shí)，他來參加培訓(xùn)，可以幫他交到很多朋友，這些人都是各行各業(yè)的IT精英 告訴客戶的任何擔(dān)心，并不是他這么想，其他客戶在一開始沒參加的時(shí)候，也是這么想，但參加后，都會推薦和介紹朋友來參加，告訴他，我們這種培訓(xùn)在全國已經(jīng)辦了一百多場了，沒有對手可以復(fù)制，因?yàn)?，他們沒有講師，不想投入。,跟蹤服務(wù),老客戶的跟蹤（過節(jié)問候、客戶重點(diǎn)新聞的關(guān)注、新活動的邀請等） 新客戶的跟蹤（持續(xù)而有技巧的跟進(jìn)） 對自己的跟蹤（有效的時(shí)間管理、電話客戶資料庫的整理、不斷的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新）,技巧篇,有效撥打電話的16個(gè)技巧,電話的開頭語

10、左右公司形像 接電話時(shí)即使對方看不見，也不要忘記自己的笑容 接電話時(shí)，只要姿勢端正，聲音自然會清晰明朗 電話中注意向?qū)Ψ叫卸Y儀，并說一些致謝語 打電話時(shí)，音量最好較普通聊天時(shí)稍大 在一天的每一通電話中，清晰悅耳的聲音相當(dāng)重要,有效撥打電話的16個(gè)技巧,讓電話響二聲再接 如果電話響了五聲后再接一定要趕緊向?qū)Ψ降狼?拿起電話先報(bào)上公司名稱 若是外人打來電話即使是初次接觸，也要表示歡迎和謝意 電話時(shí)，一定要知道對方是誰 聽電話時(shí)，不僅要知道對方姓氏，連其公司、部門也要知道,有效撥打電話的16個(gè)技巧,左手拿聽筒，右手準(zhǔn)備備忘錄 電話旁一定要準(zhǔn)備好備忘錄 事先準(zhǔn)備好活動場點(diǎn)的位置圖，以便隨時(shí)應(yīng)付客戶詢問

11、地址。 知道對方撥打的電話是長途電話時(shí)，應(yīng)親切的詢問“是否需求我打過去？”當(dāng)打別人手機(jī)時(shí)，應(yīng)詢問對方“您現(xiàn)在是否方便接聽電話？”,電話行銷三大利器,真誠的贊美 同理心 積極傾聽,真誠的贊美,贊美客戶的聲音 贊美客戶的性格(豪爽,風(fēng)趣) 贊美客戶的興趣愛好 贊美客戶的家鄉(xiāng) 贊美客戶所在的公司 贊美客戶所服務(wù)的公司 贊美客戶的專業(yè)能力 (負(fù)責(zé)任、敬業(yè)、技術(shù)專家等) 以請教客戶問題的形式來間接表達(dá)贊美,同理心（認(rèn)同公式）,向客戶表示認(rèn)同他的想法 向客戶表示您理解和體會他目前的感受 向客戶表示他的想法不是獨(dú)有的，你以前也遇到過 向客戶表示，認(rèn)同他所關(guān)心的需求或問題如果未被滿足將帶來的嚴(yán)重后果,積極傾聽

12、,聲音的回應(yīng)，向客戶表達(dá)你在很認(rèn)真的聽他講 以總結(jié)陳述的方式，確認(rèn)真正理解客戶所講的內(nèi)容 以提問的方式，讓客戶說得更多,上帝給了我們一個(gè)嘴巴，二個(gè)耳朵，就是告訴我們要多傾聽！,學(xué)會如何應(yīng)對拒絕,拒絕不等于沒有機(jī)會 （觀念） 克服害怕拒絕的心理 （心態(tài)） 科學(xué)處理反對意見 （技巧） 先認(rèn)同對方，再說出你自己的道理（同理心） 勇于推介產(chǎn)品的好處，給客戶帶來的價(jià)值（大膽）,學(xué)會如何問對問題,多問開放式的問題 多問選擇式的問題 多問間接美式的問題,打好陌拜電話的新創(chuàng)意_差異化策略,差異化的禮貌用語 差異化的贊美 差異化的話術(shù) 差異化的公司介紹 差異化的價(jià)值傳遞,五秒鐘突破前臺關(guān),與總機(jī)人員打交道一定要

13、自信而有力，不要膽怯 與總機(jī)人員打交道，正常情況下不要告訴他你是做什么的！ 有時(shí)候，善意的謊言可以偶爾為之 有時(shí)從銷售部和客戶服務(wù)部入手，是最容易的。他們也是最樂于幫助陌生人（職業(yè)習(xí)慣） 隨便轉(zhuǎn)個(gè)分機(jī)，再問，這也是繞過總機(jī)的一個(gè)有效辦法 如果合適的話，贊美前臺。這樣你可以在總機(jī)人員處有意外收獲,知識篇,簡潔的公司介紹 知悉自己產(chǎn)品和服務(wù)的獨(dú)特賣點(diǎn) 洞悉自己所在行業(yè)特征和發(fā)展趨勢 洞悉客戶所在行業(yè)特征和發(fā)展趨勢 了解競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù) 溝通的藝術(shù) 客戶常常會問：“你們公司與其他公司相比有哪些優(yōu)勢？”,電話行銷人員必備的知識,電話行銷人員必須?？紤]的問題,“什么樣的客戶是我們培訓(xùn)的對像？” “客

14、戶為什么要接受我們的培訓(xùn)？” “我們的培訓(xùn)對客戶有哪些幫助？” “客戶會從我們的培訓(xùn)獲得什么？”,電話行銷人員要能回答如下問題,“我是否可以詳細(xì)說明和區(qū)分我們產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)？” “我能否找出客戶存在的問題，而這些問題是我們BI產(chǎn)品可以解決的？” “我是否可以明確確定行業(yè)內(nèi)競爭對手的產(chǎn)品以及各企業(yè)？” “我是否知道競爭對手有哪弱點(diǎn)，而這些弱點(diǎn)恰恰是我們的強(qiáng)項(xiàng)？” “我是否在持續(xù)不斷的收集競爭對手的各種信息？” 注：電話中要客觀的評價(jià)競爭對手,話術(shù)篇,話術(shù)_真誠贊美,“您是不是播音員啊，聲音聽起來特別舒服；您的聲音很有磁性，聽聲音很年輕，20多歲吧？ ” “您公司在信息化建設(shè)方面做得很成功，所以想

15、打電話與您交流一下” “我們這次BI訓(xùn)練營，主要就是邀請一些像您公司這樣信息化建設(shè)做得非常成功的企業(yè)參加，到目前為止，參加我們訓(xùn)練營的企業(yè)如：TCL，創(chuàng)維，康佳，美的，格蘭仕等，他們的反應(yīng)都很好。認(rèn)為我們的培訓(xùn)，確實(shí)能給公司的信息化帶來很實(shí)用的幫助”,話術(shù)_真誠贊美,“我從貴公司的網(wǎng)站上了解到，像中國電信、海爾等這樣的知名企業(yè)，都是您公司的客戶，您公司的產(chǎn)品和服務(wù)一定很有優(yōu)勢吧 ？” “您是信息化方面的專家，還得向您多多請教 ！” “陳總，我早就聽說您獲得十佳CIO的獎，我真的很想請教一下您，你成功的決竅是什么？ ”,話術(shù)_同理心,我很認(rèn)同您關(guān)于成本優(yōu)先的看法 您這樣做絕對是正確的，如果是我也

16、會這樣做的 您有這樣的想法真是太好了，我一定向公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)建議。 是啊，我以前的客戶也認(rèn)為，產(chǎn)品的靈活性和穩(wěn)定性是很重要的。,話術(shù)_同理心,我可以理解您現(xiàn)在的感受，以前我也遇到過 您說得很對，如果我遇到這樣的事情也會這樣想的 正如您所說，如果產(chǎn)品不穩(wěn)定，確實(shí)會嚴(yán)重影響您的工作 你說得非常正確，如果成本沒有降下來，后果將無法想像,話術(shù)_傾聽,“確實(shí)不錯(cuò)” “我非常同意您的意見” “嗯?！?“明白?！?“對。對。對?！?“您請繼續(xù)?！?“您的意思是。我這樣理解對嗎？” “按我的理解，您是指?！?“原來是這樣，您可以談?wù)劯敿?xì)的原因嗎？” “您的意思是?！?“這個(gè)為什么對您這么重要？”,“早上好！”

17、 “很高興認(rèn)識你”“我是初次給你電話” “非常感謝您百忙之中接聽電話！” “謝謝您” “謝謝您來電”“真是太感謝您了” “與您通電話很愉快” “隨時(shí)歡迎您打電話給我” “請問?！薄罢埥?。” “不好意思，再占用您兩分鐘時(shí)間。請教您一個(gè)小上的問題。” “不好意思，可否麻煩您再重復(fù)一次”“不好意思，可能是我的電話有問題，可否請您再大聲些？,話術(shù)_禮貌用語,話術(shù)_突破前臺,“幫我轉(zhuǎn)一下信息部劉經(jīng)理，謝謝！” “請幫我轉(zhuǎn)一下信息部” “信息部的分機(jī)是多少？” “看來您是一個(gè)很負(fù)責(zé)的人，請問怎么稱呼您??？” “小姐你的聲音很甜美，你是北方人??？” “你好，我是明基公司的，剛剛你們信息部有人打我電話，我剛剛

18、不在，你能幫我轉(zhuǎn)一下電話嗎？我問一下？” 當(dāng)對方問你是誰時(shí)：“我是他朋友！”“我是誰，我是他朋友，昨天還在一起吃飯呢！”（技巧，說話時(shí)一要自然，底氣足）,話術(shù)_突破前臺,“我想確認(rèn)一下他的手機(jī)號是不是?！奔俚氖謾C(jī)號 “我上午和他通過電話，是他讓我下午這個(gè)時(shí)候，給他回電話的?！?“喂，陳經(jīng)理在不在？” “我想咨詢一下。產(chǎn)品的價(jià)格”“我想咨詢一下相關(guān)技術(shù)問題” “這件事情很重要，如果我找不到你們總經(jīng)理，出了事情一切責(zé)任由你來承擔(dān)。” “我是。郵局的，請問你們公司的全稱是。信息部經(jīng)理的姓名是。我現(xiàn)在想核對一下”,話術(shù)_塑造價(jià)值,“我們的培訓(xùn)與市面上的產(chǎn)品發(fā)布會，研討會不同，我們的BI培訓(xùn)是不帶任何商業(yè)色彩的，的的確確能給