2015版ISO9001理解和應用之五

1、2020/6/24,創(chuàng)想車神 李志強,1,“ISO 9001:2015”分享,（理解和應用之五） 二O一五年十一月,2020/6/24,創(chuàng)想車神 李志強,2,注意以下細節(jié)：,2020/6/24,創(chuàng)想車神 李志強,3,內(nèi)容提要,我們使用的是GB/T 19001-2015 等同采用ISO 9001:2015 正版ISO 9001:2015系英文版,9 績效評價 9.1 監(jiān)視、測量、分析和評價 9.2 內(nèi)部審核 9.3 管理評審 10 持續(xù)改進 10.1 不合格和糾正措施 10.2 持續(xù)改進,2020/6/24,創(chuàng)想車神 李志強,4,GB/T 19001:2015目錄構架,4.1理解組織及其環(huán)境 4

2、.2 理解相關方的需求和期望 4.3 質(zhì)量管理體系的范圍 4.4 質(zhì)量管理體系及其過程 5 領導 5.1 領導和承諾 5.2 方針 5.3 組織的崗位、職責和權限 6 策劃 6.1應對風險和機遇的措施,0. 引言 0.1總則 0.2質(zhì)量管理原則 0.3過程方法 0.4與其他管理體系標準的關系 1范圍 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4組織的環(huán)境,2020/6/24,創(chuàng)想車神 李志強,5,GB/T 19001:2015目錄構架,6.2 質(zhì)量目標及其實施的策劃 6.3 變更的策劃 7 支持 7.1 資源 7.2 能力 7.3 意識 7.4 溝通 7.5 形成文件的信息 8 運行 8.1 運行策劃和

3、控制,8.2 產(chǎn)品和服務的要求 8.3 產(chǎn)品和服務的設計和開發(fā) 8.4 外部提供過程、產(chǎn)品和服務的控制 8.5 生產(chǎn)和服務提供 8.6 產(chǎn)品和服務放行 8.7 不合格輸出的控制 9 績效評價 9.1 監(jiān)視、測量、分析和評價 9.2 內(nèi)部審核 9.3 管理評審,2020/6/24,創(chuàng)想車神 李志強,6,GB/T 19001:2015目錄構架,10 持續(xù)改進 10.1 不合格和糾正措施 10.2 持續(xù)改進,我們使用的是GB/T 19001-2015 等同采用ISO 9001:2015 正版ISO 9001:2015系英文版,2020/6/24,創(chuàng)想車神 李志強,7,9 績效評價 9.1 監(jiān)視、測量

4、、分析和評價標準原文,2020/6/24,創(chuàng)想車神 李志強,8,9 績效評價 9.1 監(jiān)視、測量、分析和評價 9.1.1 總則理解,為確定達到的預期效果，需要進行監(jiān)視、測量、分析和評價。 預期效果結果導向，但并沒說什么結果，這要看企業(yè)自己的預期。不同階段，預期的結果不同。后面唯一提到了三種預期的效果：體系的績效、有效性、顧客滿意。 確定對象監(jiān)視、測量、分析和評價的對象 確定方法監(jiān)視、測量、分析和評價的方法 確定時機監(jiān)視、測量的時機，分析和評價的時機 形成文件指導工作（監(jiān)視、測量、分析和評價）、留下證據(jù) 只是要求讓做，但沒有具體的方法，需要企業(yè)自己研究創(chuàng)造！,2020/6/24,創(chuàng)想車神 李志強

5、,9,9 績效評價 9.1 監(jiān)視、測量、分析和評價理解,開展的工作： 建立一個過程，公司核心領導牽頭負責 進行戰(zhàn)略研討，研討預期的結果QMS績效的結果、QMS的有效性結果，各過程運行績效結果、顧客滿意結果，等。 研討監(jiān)視和測量的方法、時機。 研討分析和評價的方法、時機。 形成作業(yè)文件，配備資源。 實施監(jiān)視和測量，留下文件信息（記錄）。 實施分析和評價，留下文件信息（記錄）。 擬定新的發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營計劃、改進項目。,2020/6/24,創(chuàng)想車神 李志強,10,9 績效評價 9.1 監(jiān)視、測量、分析和評價標準原文,2020/6/24,創(chuàng)想車神 李志強,11,9 績效評價 9.1 監(jiān)視、測量、分析和

6、評價 9.1.2 顧客滿意理解,顧客滿意：顧客的需求和期望已得到滿足的感受“程度”。 公司必須關注獲取顧客的反饋要求公司必須對顧客滿意程度的信息進行獲取、監(jiān)視、和評審，而且要量化。 公司必須規(guī)定獲取、監(jiān)視和評審顧客滿意程度信息的方法，以獲得結果，進而作為后續(xù)管理評審的輸入，以確定是否有必要采取措施調(diào)整經(jīng)營方針、改進提高顧客滿意度。,2020/6/24,創(chuàng)想車神 李志強,12,9 績效評價 9.1 監(jiān)視、測量、分析和評價 9.1.2 顧客滿意理解,信息的獲取方法：顧客調(diào)查只是獲得顧客反饋的形式之一。公司根據(jù)實際采取不同的方法，如： 民意調(diào)查、顧客溝通、有關交付的產(chǎn)品或服務質(zhì)量的顧客數(shù)據(jù)（如小康的

7、QSTC）、市場占有率分析、好評、投訴、保修索賠、經(jīng)銷商報告、社會媒體、發(fā)票查詢、出版的信息。 公司必須規(guī)定從哪些顧客獲得，如何監(jiān)視這些數(shù)據(jù)。如：每次交易后，立即反饋；根據(jù)銷量，選擇新老目標顧客抽樣；持續(xù)進行；特定頻度進行。 公司必須規(guī)定，對這些數(shù)據(jù)如何評審（分析和評價），獲得結果。,2020/6/24,創(chuàng)想車神 李志強,13,9 績效評價 9.1 監(jiān)視、測量、分析和評價 9.1.2 顧客滿意理解,開展工作： 建立一個子過程，委派專人負責（如：小康的QSTC專員）。 編寫制定顧客滿意度測量測量作業(yè)文件（測量項目內(nèi)容、方法、節(jié)點周期、分析方法、結論的傳遞和應用）。 安排實施顧客滿意度測量、分析、

8、結果的傳遞。 安排各相關過程的改進。 績效評價,2020/6/24,創(chuàng)想車神 李志強,14,9 績效評價 9.1 監(jiān)視、測量、分析和評價 9.1.2 顧客滿意理解,注意事項： 因為顧客是我們的衣食父母，使得“顧客滿意”的管理顯得特別重要。 想使工作顯著有效，不妨參考使用下列標準： GB/T 19010 質(zhì)量管理 顧客滿意 組織行為規(guī)范指南 GB/T 19012 質(zhì)量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南 GB/T 19013 質(zhì)量管理 顧客滿意 組織外部爭議解決指南 GB/Z 27907 質(zhì)量管理 顧客滿意 監(jiān)視和測量指南 深入學習，必會大有進展！,2020/6/24,創(chuàng)想車神 李志強,15,9 績

9、效評價 9.1 監(jiān)視、測量、分析和評價標準原文,2020/6/24,創(chuàng)想車神 李志強,16,9 績效評價 9.1 監(jiān)視、測量、分析和評價 9.1.3 分析和評價理解,公司要分析和評價來自監(jiān)視和測量過程的結果，以及產(chǎn)品和服務的數(shù)據(jù)，來確定產(chǎn)品和服務是否滿足了要求。那么就存在三個問題： 1.數(shù)據(jù)的內(nèi)容和來源：顧客感受的監(jiān)視結果、質(zhì)量目標的狀態(tài)、會議上對有關風險和機遇的行動項評審（會議紀要）、按照計劃交付的項目（如預算和時間）、外部供方按時交付和質(zhì)量（如拒收）的情況、產(chǎn)品（如產(chǎn)量、符合情況、不良率、報廢和返工、按時交付、訂單完成）、服務（如排隊時間、問題解決的顯示、清潔度等） 2.分析的頻率及分析采

10、用的工具（如SPC的何種工具）,2020/6/24,創(chuàng)想車神 李志強,17,9 績效評價 9.1 監(jiān)視、測量、分析和評價 9.1.3 分析和評價理解,3.分析和評價輸出的結果：下列現(xiàn)象和現(xiàn)象的趨勢。 產(chǎn)品和服務的符合性 顧客滿意程度 質(zhì)量管理體系的績效和有效性 策劃是否得到有效的實施（執(zhí)行力） 針對風險和機遇所采取措施的有效性 外部供方的績效 質(zhì)量管理體系改進的需求。,2020/6/24,創(chuàng)想車神 李志強,18,9 績效評價 9.1 監(jiān)視、測量、分析和評價 9.1.3 分析和評價理解,開展的工作： 建立一個子過程，委派專人負責。 研討：分析評價數(shù)據(jù)的內(nèi)容、來源、分析評價的頻率、評價分析所用的工

11、具、分析評價的輸出結果。 編制相應的作業(yè)文件。 安排實施數(shù)據(jù)收集整理、分析評價、結果的輸出和傳遞。 結果作為管理評審輸入。 擬定相應的整改計劃。 跟蹤整改情況。 評價分析評價的績效。,2020/6/24,創(chuàng)想車神 李志強,19,9 績效評價 9.1 監(jiān)視、測量、分析和評價 9.1.3 分析和評價理解,注意事項： 可將9.1要求的合并成一個過程，委派專人負責數(shù)據(jù)的收集整理、分析評價、結果的輸出和傳遞。 結果的應用：各過程部門、領導層的管理評審。 數(shù)據(jù)分析不是目的，重要的使用分析的結果。 結果的達成和趨勢所在。 特別強調(diào)了管理體系有效性的評價、顧客滿意度的評價。 數(shù)據(jù)分析方法的適宜性：防止統(tǒng)計技術

12、流于形式。,2020/6/24,創(chuàng)想車神 李志強,20,9 績效評價 9.2 內(nèi)部審核標準原文,2020/6/24,創(chuàng)想車神 李志強,21,9 績效評價 9.2 內(nèi)部審核 9.2.1 總則理解,審核：依照審核準則（標準、體系文件、法律法規(guī)、顧客要求），檢查符合情況（適宜性、有效性、保持性）。 認證機構第三方審核；顧客二方審核；自己內(nèi)部審核。 內(nèi)部審核系自我檢查，主要檢查質(zhì)量管理體系、過程、產(chǎn)品和服務的績效和有效性是否符合標準、趨勢、改進的機會。 三種：體系審核、過程審核、產(chǎn)品和服務審核。 每一種審核都是一個課題。,2020/6/24,創(chuàng)想車神 李志強,22,9 績效評價 9.2 內(nèi)部審核標準原

13、文,2020/6/24,創(chuàng)想車神 李志強,23,9 績效評價 9.2 內(nèi)部審核 9.2.2 組織應理解,要求公司應當建立、實施、保持內(nèi)部審核方案。審核方案確定在特定時間段內(nèi)策劃的一個或多個審核組合的活動安排，目的是確保驗證QMS的有效性。具體要求如下： 確定審核的頻次月度、季度、年度。 確定審核時考慮的因素過程的重要性、管理優(yōu)先級、過程績效、影響組織的變更、以往審核的結果、顧客投訴的趨勢、法律法規(guī)問題。 確定審核方法訪談、觀察、抽樣、信息評審。 確定審核人員一般不審自己，需要審自己時要有同事參與或評審結果。,2020/6/24,創(chuàng)想車神 李志強,24,9 績效評價 9.2 內(nèi)部審核 9.2.2

14、 組織應理解,確定審核準則具體的標準或要求 確定審核范圍可以是具體的部門、產(chǎn)品線、過程或設施。 確定審核結果的處置匯報給相關管理層、傳遞給相關部門、制定相應的糾正和糾正措施、作為管理評審的輸入 形成文件作為審核方案得以實施的證據(jù)，審核結果，如審核報告、糾正或糾正措施的證據(jù)（如現(xiàn)場糾正、培訓、更新的文件）,2020/6/24,創(chuàng)想車神 李志強,25,9 績效評價 9.2 內(nèi)部審核理解,開展的工作： 建立一個過程，委派質(zhì)量負責人 編制審核方案（審核管理規(guī)定、審核方案、審核作業(yè)指導書等） 配備審核資源審核員是核心，注意要培訓，獲得相應資質(zhì)。 安排實施審核 形成審核結論審核報告、不符合項 應用審核結論

15、匯報領導、傳遞相關部門、制定糾正和糾正措施、作為管理評審輸入。 跟蹤審核審核糾正和糾正措施的執(zhí)行情況 績效評價,2020/6/24,創(chuàng)想車神 李志強,26,9 績效評價 9.2 內(nèi)部審核理解,注意事項： 為確保質(zhì)量管理體的有效性，審核和審核結果的處置是非常必要的。 內(nèi)部的三大審核（體系、過程、產(chǎn)品）都是非常復雜、嚴謹、技巧性很強的工作，公正是原則，公開不是原則。公平，要視對體系績效影響的重要程度。 審核常采用抽樣、無罪推定的方法。 開展結合審核，可以減少重復和冗余、避免重復。 注意糾正和糾正措施的采取、區(qū)別。 注意審核發(fā)現(xiàn)符合，但潛在不足這一信息納入報告。,2020/6/24,創(chuàng)想車神 李志強

16、,27,9 績效評價 9.3 管理評審標準原文,2020/6/24,創(chuàng)想車神 李志強,28,9 績效評價 9.3 管理評審 9.3.1 總則理解,管理評審是最高管理層根據(jù)公司的戰(zhàn)略方向開展的活動，目的是經(jīng)過對體系績效信息的評審，確定是否： 適宜是否仍然適用于公司的質(zhì)量管理？ 充分是否仍然足夠？ 有效是否仍然達成期望的結果？ 注意：同內(nèi)部體系審核的目的區(qū)別“仍然”，就是是否繼續(xù)執(zhí)行，咋繼續(xù)執(zhí)行。 管理評審的時機，要預先策劃，可單獨進行，也可和其他業(yè)務活動一起開展（如戰(zhàn)略策劃、商業(yè)策劃、年會、運營會、其他管理標準評審會等） 管理評審，不要求一次解決所有的輸入和問題，關鍵要執(zhí)行，不能流于形式。,20

17、20/6/24,創(chuàng)想車神 李志強,29,9 績效評價 9.3 管理評審標準原文,2020/6/24,創(chuàng)想車神 李志強,30,9 績效評價 9.3 管理評審 9.3.2 管理評審的輸入理解,管理評審的輸入，系管理評審的信息來源和內(nèi)容，解決“評審什么”的問題。 管理評審輸入，包括9.1.3中的數(shù)據(jù)分析和評價，主要用于確定趨勢?？砂ǎ?以往的管理評審的措施狀態(tài)（啥措施，執(zhí)行情況） 內(nèi)外部事宜的變化（條款4.1） 顧客滿意和相關方的反饋（條款9.1.2） 質(zhì)量目標（條款6.2） 過程績效和產(chǎn)品與服務的符合性（條款4.4和8.6） 不符合和糾正措施（條款10.2） 監(jiān)視和測量結果（條款9.1.1）,2

18、020/6/24,創(chuàng)想車神 李志強,31,9 績效評價 9.3 管理評審 9.3.2 管理評審的輸入理解,內(nèi)部審核結果（條款9.2） 外部供方的績效（條款8.4） 資源充分性（條款7.1） 針對風險和機遇采取措施的有效性（條款6.1） 改進機遇（條款10.1） 還可評審下列項目，作為驗證是否達成了預期結果： 新產(chǎn)品推廣 財務結果 新商機,2020/6/24,創(chuàng)想車神 李志強,32,9 績效評價 9.3 管理評審標準原文,2020/6/24,創(chuàng)想車神 李志強,33,9 績效評價 9.3 管理評審 9.3.3 管理評審的輸出理解,管理評審的目的在于對輸入信息的評審，識別改進機遇、確定體系是否需要變

19、更、是否需要其他資源，進而采取相應的決策和措施。適宜？充分？有效？ 管理評審輸出，就是評審結果的表現(xiàn)形式： 改進的項目、時機、改進的措施 體系變更項目、變更內(nèi)容、變更時機 資源需求、配置 管理評審的結論，要用文件的形式留存。（包括演示文稿、會議紀要、報告）,2020/6/24,創(chuàng)想車神 李志強,34,9 績效評價 9.3 管理評審理解,開展的工作： 建立一個過程，由公司最高管理者負責 編制管理評審文件（方案、時機、輸入要求、評審要求和方法、輸出表達等） 安排實施管理評審 跟蹤評審措施的執(zhí)行和有效性 相關文件留存、建檔。 注意：不要流于形式！,2020/6/24,創(chuàng)想車神 李志強,35,10 持

20、續(xù)改進 10.1 總則標準原文,2020/6/24,創(chuàng)想車神 李志強,36,10 持續(xù)改進 10.1 總則理解,本條款是對改進的總體要求。改進的目的在于：讓公司策劃和實施行動，達成預期結果和提高顧客滿意。 要識別和選擇存在的改進機會：審核時、評審時、評價分析時、發(fā)現(xiàn)問題時、反饋時、意見征集、座談研討會。 改進的對象：產(chǎn)品和服務（符合性）、質(zhì)量管理體系（有效性、績效）、風險處置（糾正、預防或減少）,2020/6/24,創(chuàng)想車神 李志強,37,10 持續(xù)改進 10.1 總則理解,改進的方式： 被動型糾正、糾正措施 逐漸型持續(xù)改進 跳躍型突變 創(chuàng)造型創(chuàng)新 重組型轉型 改進的方法： 引導創(chuàng)新、修改和改

21、進現(xiàn)有過程或?qū)嵤┬逻^程的突破性項目 在現(xiàn)有過程中開展?jié)u進、持續(xù)的改進活動 糾正所存在不符合的現(xiàn)象和原因。,2020/6/24,創(chuàng)想車神 李志強,38,10 持續(xù)改進 10.1 總則理解,注意事項： 糾正：針對不符合或不合格現(xiàn)象采取的糾偏行為。 糾正措施：識別找出問題（含不符合或不合格）的原因（和避免再次出現(xiàn)）。 持續(xù)改進：反復采取措施來實施商定的解決措施的過程宜帶來正面的效果。 作為分子過程滲透到所有過程中，故不再專門討論如何開展工作。,2020/6/24,創(chuàng)想車神 李志強,39,10 持續(xù)改進 10.2 不合格與糾正措施標準原文,2020/6/24,創(chuàng)想車神 李志強,40,10 持續(xù)改進 1

22、0.2 不合格與糾正措施理解,當出現(xiàn)不符合，包括投訴時，要求：采取措施調(diào)查何處發(fā)生錯誤，并盡可能糾正錯誤，避免將來再發(fā)生類似問題。 處理不合格、采取糾正和糾正措施是改進的重要活動和手段。 目的：控制、糾正不合格，消除不合格的危害和影響，糾正產(chǎn)生不合格的原因，防止不合格的再次發(fā)生。 追求的是永久消除對以下方面造成負面影響的問題的原因和后果： 公司的結果 公司產(chǎn)品、服務、過程、質(zhì)量管理體系 顧客滿意,2020/6/24,創(chuàng)想車神 李志強,41,10 持續(xù)改進 10.2 不合格與糾正措施理解,不符合發(fā)現(xiàn)，還當注意潛在不符合，主要來源于： 內(nèi)部/外部審核發(fā)現(xiàn)（條款9.2） 監(jiān)視和測量結果（如檢測、產(chǎn)品

23、和服務缺陷） 不合格產(chǎn)品（條款8.7） 顧客投訴 不符合法律法規(guī)要求 外部供方問題（如按時交付、進貨檢驗） 員工發(fā)現(xiàn)的問題（如意見箱） 保修索賠,2020/6/24,創(chuàng)想車神 李志強,42,10 持續(xù)改進 10.2 不合格與糾正措施理解,注意事項： 要采取措施控制或糾正所有不符合，在遏制問題的同時繼續(xù)對問題進行調(diào)查，必要時聯(lián)系顧客或外部供方。 評審和分析不符合，確定所發(fā)生不符合的原因，是否有類似實際或潛在不符合存在，是否還存在于其他部門/區(qū)域，是否可能再次出現(xiàn)，或者再次出現(xiàn)于其他部門/區(qū)域。 應確定采取的措施和程度，依據(jù)影響程度。就是對采取的措施進行評審，同時考慮是否存在以往策劃期間未確定的風

24、險或機遇，必要時修改計劃。,2020/6/24,創(chuàng)想車神 李志強,43,10 持續(xù)改進 10.2 不合格與糾正措施理解,注意事項： 可以使用的方法：根本原因分析（如五個為什么、8D模式、FEMEA、魚骨圖）等 必須驗證糾正措施的有效性確認已實施的措施、已采取糾正的證據(jù)（觀察績效、評審文件）。通常設定完成措施的時間周期特點、性質(zhì)、難易程度、資源需求，時間周期不同。 在某個區(qū)域采取糾正或糾正措施時，是否會對其他區(qū)域產(chǎn)生負面影響。,2020/6/24,創(chuàng)想車神 李志強,44,10 持續(xù)改進 10.2 不合格與糾正措施標準原文,2020/6/24,創(chuàng)想車神 李志強,45,10 持續(xù)改進 10.2 不合格與糾正措施理解,留下工作的證據(jù)，公司要保留文件： 不符合性質(zhì)類信息的文件（不符合描述、不符合評價等） 采取的糾正活動、糾正措施 糾正、糾正措施后的結果和驗證結論 方式：可以是糾正措施表、數(shù)據(jù)庫、或證明采取了措施的證據(jù)。,2020/6/24,創(chuàng)想車神 李志強,46,10 持續(xù)改進 10.2 不合格與糾正措施理解,開展的工作： 建立一個子過程，委派質(zhì)量負責人指導監(jiān)督實施。滲透到各個過程之中。 編寫不合格發(fā)現(xiàn)、評審分析及糾正措施制定、分析評審、實施、結果驗證等的指導性作業(yè)文件。運用工具，模板化。 發(fā)現(xiàn)不符合時，安排實施改進。 評審