客戶關(guān)系星巴克滿意課件

1、客戶滿意,1,PPT學(xué)習(xí)交流,顧客要什么?,一個完美的消費體驗包含哪些要素?,2,PPT學(xué)習(xí)交流,3,1987 年，星巴克發(fā)生財政危機(jī)出售，舒爾茨籌資購買了星巴克，并且將其改名為星巴克公司,1996年，星巴克開始向全球擴(kuò)張，第一家海外店開在東京,1971,1992,1996,1998,1971年，星巴克誕生于西雅圖平民的傳統(tǒng)市場區(qū),1992年，納斯達(dá)克成功上市,1999年1月進(jìn)入北京,1999,星巴克的發(fā)展,1998年3月，星巴克進(jìn)入臺灣,2000年5月進(jìn)入上海，目前星巴克已成為了國內(nèi)咖啡行業(yè)的第一品牌,2000,1987,3,PPT學(xué)習(xí)交流,1公斤1.7美元 可沖泡148杯咖啡 在星巴克每杯

2、可賣25美元 總價高達(dá)296美元740美元 增值高達(dá)174倍435倍 1個客戶每年能喝多少杯？ 1家店每年有多少位客戶？ 10000家店有多少位呢？,4,PPT學(xué)習(xí)交流,目前國內(nèi)咖啡消費60%為速溶咖啡，傳統(tǒng)沖泡方式的咖啡消費僅占30%。按雀巢公司的統(tǒng)計，中國速溶咖啡40%的年增長率、傳統(tǒng)咖啡30%的增長率，未來中國的咖啡消費增長空間極大。 據(jù)波士頓咨詢公司預(yù)計，中國在2015 年之前將成為全球第二大消費市場，根據(jù)這種對中國消費市場發(fā)展前景的預(yù)期，星巴克公司把中國市場定位于其美國市場之外最重要的海外市場。,5,PPT學(xué)習(xí)交流,星巴克產(chǎn)品,6,PPT學(xué)習(xí)交流,星巴克堅信，只有優(yōu)質(zhì)的咖啡喝起來才會

3、讓人感到悠閑和愜意，他們對產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到了發(fā)狂的程度。無論是原料豆及其運(yùn)輸、烘焙、配制、配料的摻加、水的濾除，還是最后把咖啡端給顧客的那一刻，一切都必須符合最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，都要恰到好處。,咖啡豆挑選,咖啡豆烘焙,配制咖啡,水的濾除,7,PPT學(xué)習(xí)交流,我們只推廣上等咖啡豆，次等貨我們絕對不碰。 鮑德溫,8,PPT學(xué)習(xí)交流,產(chǎn)品多樣性 滿足了顧客不同需求,焦糖奇瑪朵,卡布奇諾,摩卡Light星冰樂,摩卡,星冰樂,拿鐵,美式咖啡,芒果茶星冰樂,9,PPT學(xué)習(xí)交流,星巴克,市場定位,10,PPT學(xué)習(xí)交流,第三空間,相當(dāng)友善及親切、便利,振奮人心并重新思考的感性空間,獨具設(shè)計感及優(yōu)雅特質(zhì),舒適溫馨的感覺帶

4、來啟發(fā)及驚喜,讓人感受到熱忱及活力的隨性環(huán)境,人們悠閑交流的聚會場所,11,PPT學(xué)習(xí)交流,顧客,家庭/朋友聚會,情侶談心,個人享受,星巴克,品牌增值,成就星巴克戀人,成了享受生活 的代言人,情感體驗,12,PPT學(xué)習(xí)交流,星巴克,體驗營銷,13,PPT學(xué)習(xí)交流,體驗營銷： 星巴克請專門設(shè)計師來設(shè)計咖啡店的店面，以為顧客提供舒適優(yōu)雅的消費環(huán)境。,14,PPT學(xué)習(xí)交流,影響顧客滿意的因素,服務(wù)品質(zhì)評價的 5 個構(gòu)面 1 可靠性：承諾提供的服務(wù)，一定要精準(zhǔn) 可靠 2 回應(yīng)性：要盡快的回應(yīng)顧客 并提供及時 的服務(wù) 3 確實性：服務(wù)人員的專業(yè)知識充分，很有 禮貌、讓人放心，就是一種保證 4 同理心：對

5、顧客的感覺要感同身受 5 有形物：實體設(shè)施 、設(shè)備、人員,15,PPT學(xué)習(xí)交流,經(jīng)營的“一致性”要求,維持一致性的服務(wù)及質(zhì)量的困難與挑戰(zhàn)是什么? 你的員工的服務(wù)都是同一個高標(biāo)準(zhǔn)嗎？ 你的員工說出來的話都是代表公司政策嗎？ 你有沒有什么最困難的挑戰(zhàn)，在維持員工的一致性服務(wù)水平上？,16,PPT學(xué)習(xí)交流,星巴克的顧客經(jīng)營哲學(xué),每一家公司都必需有其象征代表(星巴代表了高質(zhì)量及深烘焙的咖啡)這可以展現(xiàn)你的差異化及代表的內(nèi)涵. 不要僅僅給顧客他們要求的, 或是他們想要的.(星巴克總是想要去教育及啟發(fā)顧客)這可以培養(yǎng)顧客的忠誠度及發(fā)掘更多顧客的需求. 假設(shè)你的顧客都是很聰明的并且是知識的追尋者(星巴克教育

6、他的顧客, 而很多銷售就發(fā)生在這樣的教育當(dāng)中)這使你在大眾市場中找到立基點.,17,PPT學(xué)習(xí)交流,Culture Quality 文化力,CQ強(qiáng), 文化力就強(qiáng), 企業(yè)跟著強(qiáng) CQ弱, 文化差距大, 企業(yè)跟著式微 需要讓企業(yè)的顯規(guī)則與潛規(guī)則一致。也就是公司明文規(guī)定的文化價值，和員工私底下的行為規(guī)范要一致。 熱情的員工會努力建立與顧客之間的良好關(guān)系，并且盡量滿足顧客的需求，讓顧客重復(fù)購買，進(jìn)而產(chǎn)生愈來愈多忠誠的顧客。,18,PPT學(xué)習(xí)交流,我們的伙伴,做“對”的事的力量，行為的傳染力是很大的 不斷地鼓勵對的行為，你們通常做些什么來鼓勵對的行為呢？ 找到對的人，熱情的投入,19,PPT學(xué)習(xí)交流,取

7、悅你的顧客,西雅圖帕克市場星巴克的起源地,20,PPT學(xué)習(xí)交流,21,PPT學(xué)習(xí)交流,打造企業(yè)品牌文化 所有員工都要很清楚且真心去實踐的,22,PPT學(xué)習(xí)交流,核心價值 Core Value (Who we are),熱情的做每一件事 誠實 創(chuàng)業(yè)家的精神和動力 爭取勝利/成功的榮耀 尊重我們的伙伴,23,PPT學(xué)習(xí)交流,鼓勵由門店發(fā)起的公益活動參與, 讓伙伴產(chǎn)生認(rèn)同感, 也間接影響他在工作時的展現(xiàn),24,PPT學(xué)習(xí)交流,Starbucks品牌定位,五大品牌支柱: 熱情的伙伴 最高質(zhì)量的咖啡 高質(zhì)量的外圍體驗商品 舒適且友善的環(huán)境 善盡企業(yè)社會責(zé)任,25,PPT學(xué)習(xí)交流,環(huán)球金融中心一樓唯一的商鋪,我們第一家店所有伙伴打領(lǐng)帶上班 請本地新銳藝術(shù)家為我們特別打造的藝術(shù)品,在不同商圈的店用心地呈現(xiàn)不同的顧客體驗,26,PPT學(xué)習(xí)交流,全球品牌在地呈現(xiàn),一個新的生活文化-第三生活空間 The Third