優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(一)

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)（一）,優(yōu)質(zhì)服務(wù)定義,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提供的比用戶期望的多一點(diǎn)點(diǎn)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)是持續(xù)不斷地滿足并超越用戶的期望；優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是在某一件事上比別人優(yōu)勝10倍，而是在每一件事上都比別人優(yōu)勝1%。,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值觀,工作本質(zhì)以用戶為中心；加快速度，提高效率,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的,使公司的管理與服務(wù)達(dá)到國(guó)內(nèi)一流水平；培養(yǎng)出具有國(guó)際水準(zhǔn)的一流團(tuán)隊(duì)。,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素,1、擴(kuò)展服務(wù)的定義 2、擴(kuò)展用戶的定義 3、瞬間服務(wù)的概念 4、態(tài)度決定你的一生 5、工作職責(zé)與工作本質(zhì),1、擴(kuò)展服務(wù)的定義,服務(wù)要滿足用戶的顯性需求，更要滿足用戶的隱性需求； 五種最大的隱性需求：安全、速度、關(guān)心、尊重、成長(zhǎng)。,2、擴(kuò)展用戶的

2、定義,用戶的第一層含義，購(gòu)買(mǎi)商品的人；第二層含義，與之打交道的人； 不但滿足外部用戶的需求，還要滿足內(nèi)部用戶（你的同事）的需求； 內(nèi)部用戶與外部用戶構(gòu)成了用戶鏈；不會(huì)善待同事，就不會(huì)善待用戶。,3、瞬間服務(wù)的概念,對(duì)我們來(lái)說(shuō)服務(wù)是長(zhǎng)時(shí)間的準(zhǔn)備，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)服務(wù)卻是一瞬間的感受； 無(wú)論你有多忙，請(qǐng)記住：你給用戶留下良好第一印象的機(jī)會(huì)只有一次； 你給用戶的負(fù)面印象會(huì)被轉(zhuǎn)嫁到其他同事身上，這叫做“用戶的邏輯”； 用戶成為你的支持者不會(huì)占用你很多時(shí)間，反之也一樣。,4、態(tài)度決定你的一生,觀念決定行為、行為決定結(jié)果；明確為什么做比只知道怎樣做更重要。 明確一種觀念：用戶是公司最大的資產(chǎn)，用戶支付所有的薪金

3、和福利。 對(duì)用戶保持真正友好的服務(wù)態(tài)度是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心，態(tài)度決定你的一生。,5、工作職責(zé)與工作本質(zhì),工作職責(zé)是指你在企業(yè)中的職務(wù)以及承擔(dān)的相關(guān)責(zé)任； 工作本質(zhì)是指你要為用戶提供服務(wù)并建立良好的用戶關(guān)系； 你的工作職責(zé)很重要，但它永遠(yuǎn)也不會(huì)比你的用戶更重要；,職場(chǎng)禮儀標(biāo)準(zhǔn),a、固定電話的禮儀 b、移動(dòng)電話的禮儀 c、使用名片的禮儀 d、乘坐電梯的禮儀 e、引領(lǐng)用戶的禮儀 f、接待用戶的禮儀 g、拜訪用戶的禮儀 h、職場(chǎng)乘車(chē)的禮儀 i、宴會(huì)的禮儀 j、鮮花的禮儀,a、固定電話的禮儀,接聽(tīng)電話的禮儀 讓人等候的禮儀 接轉(zhuǎn)電話禮儀 記錄留言的禮儀 結(jié)束電話的禮儀 處理謾罵電話的禮儀,接聽(tīng)電話的禮儀,鈴

4、響三聲之內(nèi)拿起電話； 問(wèn)候來(lái)電的對(duì)方； 主動(dòng)自報(bào)家門(mén)； 詢問(wèn)用戶是否需要幫助；,讓人等候的禮儀,告訴用戶讓他等候的原因； 征詢用戶是否可以等候； 等候用戶的答復(fù)/致謝； 提供需要等候的時(shí)間信息； 對(duì)用戶的等候表示感謝。,接轉(zhuǎn)電話禮儀,向用戶解釋接轉(zhuǎn)電話的原因以及轉(zhuǎn)給何人； 征詢用戶是否介意把他的電話接轉(zhuǎn)給其他人； 在掛斷電話之前確認(rèn)轉(zhuǎn)過(guò)去的電話有人接聽(tīng) 預(yù)先把來(lái)電者的姓名和電話內(nèi)容告訴你的同事。,記錄留言的禮儀,詢問(wèn)用戶的姓名之前要先告訴他要找的人在不在； 從積極的方面解釋同事不在的原因； 說(shuō)出你的同事大概回來(lái)的時(shí)間； 記下所有重要的信息：用戶姓名、電話號(hào)碼、來(lái)電事宜、同事姓名、日期時(shí)間等。,

5、結(jié)束電話的禮儀,重復(fù)你要采取的行動(dòng)步驟； 詢問(wèn)用戶是否需要你為他做其它的事； 感謝用戶打來(lái)電話并讓他知道這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)引起你的重視； 讓用戶先掛斷電話； 一掛斷電話立刻記錄有關(guān)的重要信息。,b、移動(dòng)電話的禮儀,工作場(chǎng)所應(yīng)將移動(dòng)電話調(diào)為振動(dòng)狀態(tài)；通話時(shí)要盡量放低聲音，以免妨礙或影響其他人；如果你需要大聲說(shuō)話或涉及隱私，應(yīng)該離開(kāi)人群； 與用戶會(huì)談時(shí)應(yīng)盡量不接聽(tīng)移動(dòng)電話；如非親自接聽(tīng)不可，要先道歉并做出解釋，例如：很抱歉，我辦公室有急事需要通個(gè)電話。,c、使用名片的禮儀 (一）,名片主要用于自我介紹，也可隨鮮花、禮品、信函、文件等一起送出； 名片應(yīng)放在襯衫的左側(cè)口袋、西裝的內(nèi)側(cè)口袋或易于取放的皮包內(nèi)，

6、不要放在褲兜里；不要把自己的名片和他人名片以及雜物混在一起，以免拿錯(cuò)或需要時(shí)找不出來(lái)；,遞交名片時(shí)要將名片的正面朝向用戶；然后用雙手的拇指和食指捏住名片內(nèi)側(cè)兩角平行推出遞于用戶胸前，同時(shí)可目視對(duì)方、微笑致意說(shuō)：請(qǐng)多關(guān)照；平級(jí)交換名片時(shí)，也可右手遞名片同時(shí)左手接名片； 通常要用雙手去接名片，收到后還應(yīng)輕輕念出用戶姓名以確認(rèn)無(wú)誤；如有不認(rèn)識(shí)的字要當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)教，以免日后聯(lián)絡(luò)時(shí)引起用戶的不滿；使用名片夾時(shí)，應(yīng)將用戶的名片放在自己名片的上端夾內(nèi)。,c、使用名片的禮儀 (二）,電梯內(nèi)無(wú)人時(shí)，應(yīng)在位尊者之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，此時(shí)再請(qǐng)位尊者進(jìn)入電梯；電梯內(nèi)有人時(shí)，無(wú)論上下都應(yīng)讓用戶和上司優(yōu)先 到達(dá)樓層或

7、大廳時(shí)，應(yīng)按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)位尊者先下；電梯內(nèi)，先上電梯的人應(yīng)靠后站，以免妨礙他人乘梯；電梯內(nèi)不要大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)來(lái)的人應(yīng)面向內(nèi)站立或退出。,d、乘坐電梯的禮儀,e、引領(lǐng)用戶的禮儀 (一）,在走廊里，兩人同行應(yīng)讓用戶走在自己右側(cè)以示尊重；三同人行，應(yīng)讓用戶走在中間；四人同行不能并排走路，而應(yīng)排成豎行； 如果自己是主陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè)而不能落后；如果自己是陪訪隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員后面而不能并排或走在前面；,e、引領(lǐng)用戶的禮儀 (二）,隨同領(lǐng)導(dǎo)外出，一般應(yīng)走在領(lǐng)導(dǎo)的兩側(cè)偏后一點(diǎn)或后面；在為位尊者引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在位尊者右前方2、3步前而讓位尊者走在路中央；要

8、與位尊者保持步伐一致，并適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B 在樓梯上，原則上應(yīng)盡量靠右邊排成一列走，讓出左邊給急于上下樓的人通過(guò)；無(wú)論上下樓都應(yīng)是位卑者走在下方一、二階，以防意外；,e、引領(lǐng)用戶的禮儀 (三）,在樓梯間引路時(shí)應(yīng)讓位尊者走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)；拐彎處或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒位尊者“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”。,f、接待用戶的禮儀(一),開(kāi)門(mén) 聽(tīng)到有人敲門(mén)應(yīng)盡快打開(kāi)門(mén)、把住把手、站在門(mén)旁，對(duì)用戶說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮；進(jìn)入房間后，用右手將門(mén)輕輕關(guān)上，請(qǐng)用戶入座； 引導(dǎo)用戶進(jìn)入我方辦公室時(shí)，敲門(mén)后自己先要進(jìn)入房間，側(cè)身、右手把住門(mén)把手，對(duì)用戶說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮；然后輕輕關(guān)門(mén)，請(qǐng)用戶入座。,f、接待用戶

9、的禮儀(二),待客 對(duì)預(yù)約來(lái)訪的重要用戶要做接待準(zhǔn)備，提前幾分鐘在約定地點(diǎn)等候；用戶到達(dá)時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前表示歡迎，初次見(jiàn)面的還應(yīng)主動(dòng)作自我介紹； 引領(lǐng)用戶至?xí)褪野仓猛桩?dāng)、奉上茶水或飲料后，再進(jìn)入正式的會(huì)談；,f、接待用戶的禮儀(二),對(duì)待臨時(shí)到訪的用戶也應(yīng)以禮相待，若確因工作太忙而抽不開(kāi)身時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向用戶說(shuō)明原因、表示歉意、主動(dòng)與用戶另約時(shí)間，千萬(wàn)不可吞吞吐吐或頻頻看表以顯示送客的心情； 來(lái)客有同伴時(shí)，應(yīng)請(qǐng)同伴在舒適的地方等待，要注意別對(duì)同行者失禮。,f、接待用戶的禮儀(三),奉茶 用戶就座后應(yīng)快速上茶，上茶時(shí)注意不要使用有缺口和裂縫的茶杯； 太燙或太涼的茶水都起不到招待的作用，只會(huì)引起用戶的不

10、快；茶水合適的溫度是七十度，濃淡適中；沏入茶杯應(yīng)七分滿； 同行的用戶應(yīng)從身份高的開(kāi)始奉茶；如不明身份，則應(yīng)從上席者開(kāi)始奉茶；在未給客人奉茶前，不要給本公司的同事奉茶。,f、接待用戶的禮儀(四),送客 送客時(shí)應(yīng)主動(dòng)為用戶開(kāi)門(mén)，等用戶出門(mén)后，你再隨后出來(lái)； 送客千里、終有一別，我們可以在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與用戶告別，如電梯口、樓梯口、大門(mén)口、停車(chē)場(chǎng)；若是遠(yuǎn)道而來(lái)的貴賓，我們應(yīng)送用戶到達(dá)車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、碼頭，并且目送客人消失后再打道回府。,g、拜訪用戶的禮儀 (一),預(yù)約 拜訪用戶應(yīng)預(yù)先約定好會(huì)面時(shí)間，不要早到或遲到；因臨時(shí)有事不能如期赴約，要盡快通知對(duì)方并道歉； 若突然造訪沒(méi)有事先通知對(duì)方，見(jiàn)面后要道歉并說(shuō)明

11、原因、請(qǐng)求諒解； 拜訪用戶期間應(yīng)提高效率、閑話少說(shuō)，避免過(guò)多地占用用戶的時(shí)間。,g、拜訪用戶的禮儀 (二),敲門(mén) 敲門(mén)時(shí)用食指第二關(guān)節(jié)輕敲三下，約隔35秒鐘再敲三下；經(jīng)允許后方可進(jìn)入用戶房間；如無(wú)回應(yīng)可再多敲一次，但不可連續(xù)敲個(gè)沒(méi)完。,g、拜訪用戶的禮儀 (三),問(wèn)候 交往過(guò)程中的問(wèn)候有些較為正式，其言語(yǔ)本身就是信息；也有些屬于非正式問(wèn)候，語(yǔ)言本身并沒(méi)有什么真正含義，而是禮節(jié)上的應(yīng)酬； 問(wèn)候寒暄的方式主要有兩種：一種是言語(yǔ)招呼，如熟人見(jiàn)面說(shuō)“您好！”“最近忙什么呢？”、“早上好！”；另一種是非語(yǔ)言招呼，如見(jiàn)面時(shí)注目微笑、點(diǎn)頭鞠躬、舉手示意等。,g、拜訪用戶的禮儀 (四),自我介紹 初次見(jiàn)面時(shí)應(yīng)

12、簡(jiǎn)要熱情地進(jìn)行自我介紹； 自我介紹要注意場(chǎng)合：正式場(chǎng)合應(yīng)由主人先自我介紹，其它場(chǎng)合應(yīng)當(dāng)向同桌和鄰座的賓客作自我介紹； 自我介紹要注意時(shí)間：遇到不相識(shí)的人要立刻做自我介紹，不能不打招呼或轉(zhuǎn)了一陣以后再介紹自己，這樣會(huì)顯得不尊重對(duì)方；,g、拜訪用戶的禮儀 (四),自我介紹要注意禮節(jié)：自我介紹后應(yīng)稍做交談再離開(kāi)；不可打斷別人的談話而介紹自己；年輕的女士遇到陌生男士不主動(dòng)介紹自己，可以打個(gè)招呼、等男士先自我介紹； 介紹自己時(shí)要講清楚自己的姓名和身份，有名片要主動(dòng)與對(duì)方交換。,g、拜訪用戶的禮儀 (四),介紹他人 向?qū)Ψ浇榻B他人，一般先向女士打招呼，比如說(shuō)：“先生（女士），請(qǐng)?jiān)试S我介紹您認(rèn)識(shí)一下”；然后

13、將被介紹者的姓名、職務(wù)、單位等交待清楚，方便對(duì)方與之交往； 一般先向女士介紹男士，向長(zhǎng)者和位尊者介紹年輕人或職位稍低者，如果身邊各有一人應(yīng)先介紹右邊的、再介紹左邊的； 介紹時(shí)不可過(guò)分贊譽(yù)；如果你是被介紹的，一定要起立，向?qū)Ψ铰詭⑿π凶⒛慷Y或點(diǎn)點(diǎn)頭；年長(zhǎng)女士可以不必起來(lái)，只需打個(gè)招呼即可。,h、職場(chǎng)乘車(chē)的禮儀 (一),轎車(chē)上的禮儀位次 排定轎車(chē)禮儀位次時(shí)，不同數(shù)量座位的轎車(chē)禮儀位次也不盡相同。而在同一轎車(chē)上，架車(chē)者的實(shí)際身份也對(duì)禮儀位次構(gòu)成明顯的影響； 一般雙排5座轎車(chē)，當(dāng)主人駕駛轎車(chē)時(shí)，其禮儀位次自高而低依次為：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座；主人的太太同行時(shí)，應(yīng)坐在副駕駛座，后排次

14、序如上；,主人開(kāi)車(chē),計(jì)程車(chē)乘車(chē),h、職場(chǎng)乘車(chē)的禮儀 (一),有專職司機(jī)駕駛這種轎車(chē)時(shí)，其禮儀位次自高而低依次為：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座； 乘坐火車(chē)時(shí)的禮儀位次（以4人廂為例）自高而低依次為：順行方向靠窗的座位、逆行方向靠窗的座位、順行方向靠過(guò)道的座位、逆行方向靠過(guò)道的座位,h、職場(chǎng)乘車(chē)的禮儀 (二),上下車(chē)的順序 上下轎車(chē)時(shí)若條件允許，一般都應(yīng)請(qǐng)與自己乘坐同一輛轎車(chē)的位尊者先上車(chē)后下車(chē)；位尊者上下車(chē)時(shí)要替其開(kāi)門(mén)、并用一手遮住門(mén)框以免碰頭；有時(shí)位尊者先下車(chē)也是可以的；,h、職場(chǎng)乘車(chē)的禮儀 (二),自己在當(dāng)位尊者之后上同一輛轎車(chē)時(shí)，宜從車(chē)后繞行至另外一側(cè)的車(chē)門(mén)再上車(chē)；下車(chē)時(shí)，亦須如

15、此；不要在上下車(chē)時(shí)，有意無(wú)意妨礙對(duì)方； 與位尊者同乘一車(chē)時(shí)，理應(yīng)遵守禮儀上的先后順序；不過(guò)講究禮儀上的先后順序，也不宜忽略上下車(chē)時(shí)方便與否的問(wèn)題。,i、宴會(huì)的禮儀 (一）,在宴請(qǐng)和會(huì)議中，一般前面居中的桌子為主桌，桌次的高低以離主桌位置的遠(yuǎn)近而定，右高左低；桌數(shù)較多時(shí)，按照桌次牌的指示入座； 單桌的宴請(qǐng)一般沖門(mén)最顯眼的位子為主席，或沖門(mén)一方的左為上而右為下，是為首次兩席；,i、宴會(huì)的禮儀 (一）,禮賓次序主要按照事先的安排確定位次；具體安排座位時(shí)，還應(yīng)考慮其它因素，例如：雙方關(guān)系緊張的應(yīng)盡量避免安排在一起，身份大體相同或同一專業(yè)的安排在一起 恰當(dāng)?shù)挠米来魏妥坏陌才棚@示你的地位、表示你的尊敬，

16、將會(huì)為你的會(huì)議或宴請(qǐng)?jiān)鎏盹L(fēng)采并取得特定的效果。,j、鮮花的禮儀,春節(jié)（農(nóng)歷正月初一）送花：臘梅、南天竹、銀芽柳、月季代表高雅與喜慶；牡丹、杜鵑、火鶴、唐菖蒲、金橘、荷包花、瓜葉菊、報(bào)春花及一些紅色系的鮮花代表祥和與生機(jī)； 情人節(jié)（2月14日）送花：紅玫瑰配一盒巧克力代表溫情纏綿；紅玫瑰做胸花別在衣扣上代表溫馨長(zhǎng)駐；,j、鮮花的禮儀,母親節(jié)（5月第二個(gè)周日）送花：紅色或粉色的康乃馨代表對(duì)母親的感激與愛(ài)心；蝴蝶蘭代表對(duì)母親真誠(chéng)的敬意； 父親節(jié)（6月第三個(gè)周日）送花：黃色的康乃馨或石斛蘭代表對(duì)父親終年辛勞養(yǎng)家的尊敬與感謝之情；,j、鮮花的禮儀,中秋節(jié)（農(nóng)歷八月十五）送花：唐菖蒲、蘭花、百合、火鶴配些應(yīng)季水果、插成一個(gè)花籃，代表合家團(tuán)圓、家道興旺 元旦（1月1日）送花：大麗花、唐菖蒲、月季、蘭花、百合花代表新年伊始、生機(jī)盎然； 探望病人送花：百合花、月季、火鶴、康乃馨、洋蘭等淡雅花卉與排草、天冬草