客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRMPPT課件

1、.,1,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)-CRM,.,2,CRM定義,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是以客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，并建立一個(gè)客戶信息的收集、管理、分析、利用的系統(tǒng)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理模式?？蛻絷P(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù),.,3,CRM主要特點(diǎn),1.更高的安全性 如果企業(yè)存儲(chǔ)的信息是僅供內(nèi)部使用或是通過(guò)服務(wù)級(jí)別協(xié)議而處在高度管制下的話，本地CRM系統(tǒng)就正好派上用場(chǎng)了。類似的情況，比如說(shuō)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，在處理那些比較敏感的病人數(shù)據(jù)時(shí)，就不應(yīng)該外包給外部服務(wù)供應(yīng)商。 2.數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新 云計(jì)算CRM的自動(dòng)化企業(yè)應(yīng)用對(duì)于某些企業(yè)來(lái)說(shuō)確

2、實(shí)是非常實(shí)用的工具，但仍有另外一些企業(yè)喜歡直接控制其數(shù)據(jù)的更新過(guò)程。 3.性價(jià)比可能更高 有些情況下按使用者數(shù)量付費(fèi)的方案并不能為企業(yè)節(jié)省成本，因此這時(shí)本地CRM系統(tǒng)就顯得更為劃算了。如果企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)的日常訪問(wèn)量非常大的話，內(nèi)部安裝的系統(tǒng)也許會(huì)更省錢。,.,4,CRM主要特點(diǎn),4.不易受外部因素干擾 將日常維護(hù)工作交給外部服務(wù)供應(yīng)商來(lái)處理確實(shí)能減輕企業(yè)管理者的壓力，但同時(shí)也會(huì)使企業(yè)容易受到與服務(wù)供應(yīng)商之間的連通性問(wèn)題的影響。企業(yè)內(nèi)部安裝的信息系統(tǒng)能夠有效降低無(wú)法訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)情況出現(xiàn)的幾率。 5.銷售流程 CRM改善了中小企業(yè)的銷售流程，為銷售活動(dòng)的成功提供了保障。它縮短了銷售周期，加強(qiáng)了潛在客戶的

3、機(jī)會(huì)管理。杜絕了以往由于潛在客戶管理不當(dāng)而造成的損失。信息更加集中，銷售人員也更加有的放矢。通過(guò)分析這些客戶交易信息，未來(lái)交易的成功率得到了大幅的提高。 CRM能讓中小企業(yè)更加簡(jiǎn)捷地預(yù)測(cè)銷售業(yè)績(jī)，測(cè)量企業(yè)績(jī)效。它能更深入地挖掘橫向與縱向銷售機(jī)會(huì)，創(chuàng)造一個(gè)評(píng)估銷售流程的平臺(tái)，識(shí)別出現(xiàn)有的問(wèn)題、最新的趨勢(shì)，及潛在的機(jī)會(huì)，直接或間接地增強(qiáng)了企業(yè)的盈利能力,.,5,CRM的四大優(yōu)勢(shì),1、高可訪問(wèn)性的數(shù)據(jù)庫(kù) 將數(shù)據(jù)接入云端網(wǎng)絡(luò)，可以讓員工在更遠(yuǎn)的距離下完成訪問(wèn)。假如不同的辦公室或者部門需要共享信息的話，云端網(wǎng)絡(luò)可以讓共享連接變得更加容易。銷售人員在陪同客戶外出時(shí)，依然可以通過(guò)移動(dòng)設(shè)備來(lái)訪問(wèn)公司的數(shù)據(jù)庫(kù)查

4、找想要的信息。 2、第三方服務(wù)供應(yīng)商 外部服務(wù)供應(yīng)商的介入，可以有效減輕日常維護(hù)工作所帶來(lái)的壓力。服務(wù)供應(yīng)商可以對(duì)系統(tǒng)配置、測(cè)試的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)管，同樣他們還能夠管理企業(yè)應(yīng)用程序數(shù)據(jù)。 3、能源消耗 采用云CRM系統(tǒng)可以為企業(yè)數(shù)據(jù)與信息的存儲(chǔ)節(jié)省更多能源。在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)器上存儲(chǔ)數(shù)據(jù)所要消耗的能源顯然要比在本地私有服務(wù)器上少得多。 4、成本效益 成本問(wèn)題可能是眾多小型企業(yè)紛紛轉(zhuǎn)向云CRM的最主要的原因。云CRM的收費(fèi)方式為依照用戶的數(shù)量按月或者按年為使用周期進(jìn)行先使用后交費(fèi)。,.,6,CRM對(duì)于汽車企業(yè)的意義,1.CRM是汽車企業(yè)在“客戶導(dǎo)向”時(shí)代不可或缺的系統(tǒng)和方法 CRM是一種“以客戶為中心”的非

5、常重要的系統(tǒng)和方法，能幫助企業(yè)保留住已有的客 發(fā)展新的客戶、密切與客戶的聯(lián)系并了解他們的新需求，決定今后新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)方向。 2. CRM有助于提高汽車的銷售量 CRM系統(tǒng)能對(duì)客戶信息進(jìn)行跟蹤管理，促進(jìn)客戶與企業(yè)之間的交流互動(dòng)，便于汽車企業(yè)作出更及時(shí)的反應(yīng)，以最大限度地滿足客戶需求。,.,7,CRM對(duì)于汽車企業(yè)的意義,3.CRM能夠提高售后服務(wù)滿意度 汽車業(yè)是一個(gè)特別強(qiáng)調(diào)客戶售后服務(wù)的行業(yè)，良好的售后服務(wù)可以確立汽車品牌在用戶群中的良好口碑，可以利用CRM提升客戶滿意度。 4.CRM有助于加強(qiáng)汽車營(yíng)銷渠道管理 CRM系統(tǒng)的建立和運(yùn)用，將幫助汽車生產(chǎn)廠家實(shí)時(shí)查看并監(jiān)督渠道商的各類信息，渠道商可以自動(dòng)將客戶需求或服務(wù)信息上傳到CRM系統(tǒng)