醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)PPT課件.ppt

1、,好禮儀帶來(lái)好前程 醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn),塑造好您的第一印象,首因效應(yīng)： 最初的1分鐘設(shè)計(jì) 問(wèn)候+微笑+儀表 形成來(lái)自視覺(jué),標(biāo)準(zhǔn)站姿,. 雙手交叉自然下垂，挺胸、 縮小腹、雙膝并攏，腳跟靠緊， 腳尖微張。 . 左腳為重心、腳尖為度 方向放，右腳腳尖向前，腳跟緊 連著左腳，這個(gè)站法 是模特的 標(biāo)準(zhǔn)站姿，穿高跟鞋時(shí)選擇這個(gè) 站姿，曲線相當(dāng)美。 . 站的時(shí)候，千萬(wàn)別駝背。,標(biāo)準(zhǔn)的坐姿,. 雙手輕放于腿上，雙腳并攏放好，這是最基本的坐姿。 、雙手輕放腿上，雙腳并攏斜放或交疊斜放，是另一種優(yōu)美坐 姿。,服 飾 禮 儀,護(hù)士的發(fā)型：戴護(hù)士燕帽時(shí)，不能長(zhǎng)發(fā)披肩，如果是長(zhǎng)發(fā)，要盤(pán)起或戴網(wǎng)罩，頭發(fā)后不過(guò)領(lǐng)，前不過(guò)眉

2、；短發(fā)也不要超過(guò)耳下厘米，否則也要盤(pán)起或戴網(wǎng)罩。燕帽要戴正戴穩(wěn)，發(fā)夾固定于帽后，不得顯露于帽的正面，最好用白色或同色發(fā)夾。切忌前額頭發(fā)高于燕帽，更不要佩戴夸張的頭飾,a,8,服 飾 禮 儀,護(hù)士的工作妝：護(hù)士作為職業(yè)女性，追求自然清雅的化妝效果 宜化淡妝，妝色要健康、明朗、端莊，不可妖艷,a,9,服 飾 禮 儀,護(hù)士的著裝：按照相應(yīng)的護(hù)士崗位，著裝不同的護(hù)士服。服裝要清潔、平整、無(wú)油漬、無(wú)塵污，扣要扣齊，不可用膠布和別針代替缺損的衣扣，衣兜內(nèi)，忌塞得鼓鼓囊囊。毛衣的領(lǐng)子不得高出護(hù)士服的領(lǐng)子；裙子的長(zhǎng)度，不要超出護(hù)士裙服；下肢穿連褲肉色長(zhǎng)襪，赤腳是不禮貌的,語(yǔ)言禮儀：尊重、謙讓、鄭重,聲音的魅力

3、 語(yǔ) 調(diào) 語(yǔ) 速 音 量 音 強(qiáng) 態(tài) 度,稱(chēng)呼的禮儀及運(yùn)用,生活中：名字或小名、姓氏加輩分或老小 工作中：?jiǎn)T工內(nèi)部的稱(chēng)謂：醫(yī)院內(nèi)以職務(wù)稱(chēng)呼上司，同事間以老師 或大夫、老、小或直呼姓名，禁止在院內(nèi)尤其在患者和客人面前互稱(chēng)內(nèi)部員工姨、叔、哥、姐；對(duì)勤雜人員可稱(chēng)姨、姐。 患者:年齡小(小朋友)、大爺、大娘、老爺爺、老奶奶、先生、女土,談話禁忌,隱私 短處 禁忌語(yǔ) 事事表現(xiàn) 裝腔作勢(shì) 玩笑過(guò)分,a,13,服務(wù)用語(yǔ),迎送：（來(lái)有迎聲）（去有送聲）你好！見(jiàn)到您很高興、慢走、多保重、一路平安、祝你康復(fù) 請(qǐng)托：請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一下、勞駕、拜托、打擾 致謝：謝謝、十分感謝、上次給您添了不少麻煩 應(yīng)答：（有問(wèn)必答）是

4、的、好、馬上就去、我明白您的意思、請(qǐng)不必客氣、這是我們應(yīng)該做的、請(qǐng)多多指教、過(guò)獎(jiǎng)了、不要緊、沒(méi)有關(guān)系、我不會(huì)介意,a,14,祝賀：祝您身體健康、全家平安、生日快樂(lè) 道歉：抱歉、失禮了、失陪了、失言了、失敬了、失迎了、不好意思、多多海涵、真過(guò)意不去 拒絕：拖延、條件、有利、引誘對(duì)方說(shuō)不、我能做什么、請(qǐng)、暗示、 禁忌：506房的、大頭、病號(hào)、殘廢、不友好之語(yǔ)、不耐煩之語(yǔ)、不客氣之語(yǔ),服務(wù)用語(yǔ),a,15,傾聽(tīng)的禮儀,a,16,傾聽(tīng)技巧,積極的傾聽(tīng)：聚精會(huì)神、距離適當(dāng)、不打斷、恰當(dāng)?shù)姆从常◤?fù)述、澄清、沉默、同感等），語(yǔ)言與非語(yǔ)言的作用?！拔依斫饽恪弊顪厝嶙铙w貼的話語(yǔ)。不要先入為主、偶爾的提問(wèn)、及時(shí)反饋

5、、使用開(kāi)放性動(dòng)作、及時(shí)用動(dòng)作和表情呼應(yīng)、 不善傾聽(tīng)的若干表現(xiàn)：走神、過(guò)分受視覺(jué)影響、愛(ài)挑刺兒、遲鈍,a,17,交談：充分準(zhǔn)備、自我介紹、提問(wèn)的方式、認(rèn)真傾聽(tīng)、恰當(dāng)?shù)姆从场⑿〗Y(jié)、紀(jì)錄。 對(duì)方說(shuō)出知心話的步驟：沒(méi)有隔閡、內(nèi)心想法、對(duì)方立場(chǎng)、場(chǎng)所、面子、第三者、激怒 、媒介物,傾聽(tīng)技巧,a,18,溝通技巧,同步 呼吸同步使心靈發(fā)生感應(yīng) 雙方保持90度角時(shí)，最能夠感應(yīng)呼吸、 調(diào)節(jié)雙方的呼吸節(jié)奏：說(shuō)話時(shí)呼氣，沉默時(shí)吸氣 視線同步：先相互適應(yīng)、說(shuō)與聽(tīng) 姿態(tài)共同：30多種姿態(tài)，點(diǎn)頭、音量 速度合拍：別人唱歌時(shí)打拍子 同感,a,19,溝通的障礙,信息曲解：生理、情緒、智力、社會(huì)、物理因素。較多使用專(zhuān)業(yè)詞匯、內(nèi)

6、容模糊、使用方言等。 技巧不當(dāng)：改變?cè)掝}、主觀判斷、虛假不適當(dāng)?shù)陌参?、匆忙下結(jié)論或解答、解釋針對(duì)性不強(qiáng)知識(shí)、技巧、文化背景 語(yǔ)言障礙、習(xí)俗障礙、角色障礙、個(gè)性障礙、心理障礙（第一印象、近因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、定勢(shì)效應(yīng)、社會(huì)刻板效應(yīng)）,a,20,與特殊患者的溝通,1發(fā)怒：傾聽(tīng)、接受、理解、幫助 2哭泣：宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì) 3抑郁：觀察、注意、關(guān)心、重視 4缺陷：關(guān)心、氣氛、方法 5危重：簡(jiǎn)潔、身體語(yǔ)言 6優(yōu)柔寡斷：只有這次 7羅嗦挑剔：請(qǐng)盡量說(shuō)說(shuō)您的看法、聽(tīng)您一說(shuō)確實(shí)有問(wèn)題存在、不過(guò)，我有這樣的想法。,a,21,與特殊患者的溝通,8窮根究理：時(shí)間、耐心、誠(chéng)懇地有條有理說(shuō)服。 9諷刺挖苦：別

7、扭的個(gè)性。這件案子只有你能辦得好，其他的人都沒(méi)有辦法。 10頑固不化：這只是我的想法，或許觀念不正確也說(shuō)不定，我說(shuō)的有點(diǎn)過(guò)分了 11缺乏信任：建立信賴(lài)關(guān)系、出乎意外的落差。 12沉默寡言：平日培養(yǎng)親近感,見(jiàn)面禮儀,介紹的禮儀 自我介紹 介紹他人,a,23,介紹概述,介紹分為自我介紹，為賓、主雙方充當(dāng)介紹人和被第三者介紹給對(duì)方三種情況。 在無(wú)第三者的情況要進(jìn)行自我介紹，其常用語(yǔ)言是“我叫，在某單位工作?！薄?恕我冒昧，我是某某單位的。” “您就叫我好了”。如果一方是二人以上，則由身份最高者出面做自我介紹，然后再將其他人員按一定順序一一介紹給對(duì)方。 如何介紹 ：為賓、主充當(dāng)介紹人，應(yīng)按一定順序進(jìn)行

8、介紹。一般是，先將主人介紹給客人；先把年輕的介紹給年長(zhǎng)的；先把男士介紹給女士。以示 對(duì)客人、年長(zhǎng)者和女士的尊重。,a,24,自我介紹,被第三者介紹給對(duì)方時(shí)，要說(shuō)“您好”“久仰久仰”或“見(jiàn)到您非常高興”，并主動(dòng)握手或點(diǎn)頭示意，表示友善、創(chuàng)造良好氣氛。,a,25,自我介紹,1、應(yīng)酬式，應(yīng)酬式的自我介紹，適用于某些公共場(chǎng)合和一般性的社交場(chǎng)合，它的對(duì)象，主要是進(jìn)行一般接觸的交往對(duì)象。 2、是工作式，工作式的自我介紹的內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)包括本人姓名、供職的單位及其部門(mén)、擔(dān)負(fù)的職務(wù)或從事的具體工作等三項(xiàng) 。,a,26,自我介紹,3是交流式，交流式的自我介紹，主要適用于在社交活動(dòng)中，它是一種刻意尋求與交往對(duì)象進(jìn)一步

9、交流與溝通，希望對(duì)方認(rèn)識(shí)自己、了解自己、與自己建立聯(lián)系的自我介紹。交流式自我介紹的內(nèi)容，大體應(yīng)當(dāng)包括介紹者的姓名、工作、籍貫、學(xué)歷、興趣以及與交往對(duì)象的某些熟人的關(guān)系。,a,27,自我介紹,4、禮儀式，禮儀式的自我介紹，適用于講座、報(bào)告、演出、慶典、儀式等一些正規(guī)而隆重的場(chǎng)合。它是一種意在表示對(duì)交往對(duì)象友好、敬意的自我介紹。禮儀式的自我介紹的內(nèi)容，亦包含姓名、單位、職務(wù)等項(xiàng)，但是還應(yīng)多加入一些適宜的謙辭、敬語(yǔ)，以示自己禮待交往對(duì)象。,a,28,自我介紹,5、問(wèn)答式，問(wèn)答式的自我介紹，一般適用于應(yīng)試、應(yīng)聘和公務(wù)交往。問(wèn)答式的自我介紹的內(nèi)容，講究問(wèn)什么答什么，有問(wèn)必答。,a,29,自我介紹的分寸,

10、1、注意時(shí)間。以半分鐘左右為佳 2、講究態(tài)度。進(jìn)行自我介紹，態(tài)度務(wù)必要自然、友善、親切、隨和。屆時(shí)應(yīng)顯得落落大方，笑容可掬。既不要小里小氣，畏首畏尾，又不要虛張聲勢(shì)，輕浮夸張，矯揉造作。 3、力求真實(shí)。除自我介紹外，還有他人介紹。,a,30,介紹他人,尊者居后”的原則，即先把身份、地位較低的一方介紹給身份、地位較高的一方，讓尊者優(yōu)先了解對(duì)方的情況，以表示對(duì)尊者的敬重。而在口頭表達(dá)上，則是先稱(chēng)尊者，然后再介紹，如：“王總，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹一下，這位是小張。”或較隨便一些的介紹說(shuō)：“王老師，這位是小李?！?握手的禮儀,力度 順序 時(shí)間 方式 握手語(yǔ)：?jiǎn)柡颉?祝賀關(guān)心 歡迎、致謙、祝福,a,32,名

11、片禮儀,名片交換一般涉及三個(gè)問(wèn)題 、索?。喝绾嗡魅∶詈貌灰?，就是不要主動(dòng)索要，除非非常必要，萬(wàn)不得已 2、接受：第一要有來(lái)有往，沒(méi)有時(shí)要給對(duì)方一個(gè)交代；第二接過(guò)別人的名片要看 3、如何遞上名片：遞送名片要表示謙恭，要用兩只手拿著上方，起身遞給。順序要由尊而卑；由近而遠(yuǎn)。在圓桌上要安順時(shí)針?lè)较蜷_(kāi)始,a,33,名片禮儀,名片的接受。接受名片時(shí)應(yīng)起身，面帶微笑注視對(duì)方。接過(guò)名片時(shí)應(yīng)說(shuō)：謝謝，隨后有一個(gè)微笑閱讀名片的過(guò)程，閱讀時(shí)可將對(duì)方的姓名職街念出聲來(lái)，并抬頭看看對(duì)方的臉，使對(duì)方產(chǎn)生一種受重視的滿足感。然后，回敬一張本人的名片，如身上未帶名片，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?。在?duì)方離去之前，或話題尚未

12、結(jié)束，不必急于將對(duì)方的名片收藏起來(lái),a,34,名片禮儀,名片的遞送。在社交場(chǎng)合，名片是自我介紹的簡(jiǎn)便方式。交換名片的順序一般是：先客后主，先低后高。當(dāng)與多人交換名片時(shí)，應(yīng)依照職位高低的順序，或是由近及遠(yuǎn)，依次進(jìn)行，切勿跳躍式地進(jìn)行，以免對(duì)方誤認(rèn)為有厚此薄彼之感。遞送時(shí)應(yīng)將名片正面面向?qū)Ψ?，雙手奉上。眼睛應(yīng)注視對(duì)方，面帶微笑，并大方地說(shuō)：這是我的名片，請(qǐng)多多關(guān)照。名片的遞送應(yīng)在介紹之后，在尚未弄清對(duì)方身份時(shí)不應(yīng)急于遞送名片，更不要把名片視同傳單隨便散發(fā)。,a,35,名片禮儀,名片的存放。接過(guò)別人的名片切不可隨意擺弄或扔在桌子上，也不要隨便地塞在口袋里或丟在包里。應(yīng)放在西服左胸的內(nèi)衣袋或名片夾里，

13、以示尊重。,辦公室禮儀,環(huán)境禮儀 桌面空間大 辦公用品高效率 更衣柜不是倉(cāng)庫(kù) 備用品不要公私不分 洗手間和廚房要打掃干凈,電話禮儀,時(shí)間 準(zhǔn)確 自報(bào)家門(mén) 代為傳呼 代為傳達(dá) 確認(rèn) 掛機(jī) 手機(jī)禮儀,a,38,電話禮儀,報(bào)出姓名、部門(mén)的名稱(chēng)或者公司的名稱(chēng)。拿起電話之后，一定要避免說(shuō)：喂，說(shuō)話。杜絕使用不標(biāo)準(zhǔn)的用語(yǔ)。 要注意聲音的控制。社交活動(dòng)面對(duì)面進(jìn)行交流，可以充分利用肢體語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行表達(dá)，而電話只能通過(guò)聲音來(lái)表達(dá)，所以要特別注意聲調(diào)、語(yǔ)速、以及表達(dá)的準(zhǔn)確度。 撥打電話時(shí) 撥打電話之前，要有一個(gè)腹稿，要有所準(zhǔn)備，做到心里有數(shù)，這樣可以節(jié)省時(shí)間和提高電話溝通的效率。 電話接通后，首先做一個(gè)簡(jiǎn)單的寒暄，

14、然后就直奔主題，不要閑聊天，不要東拉西扯，以免偏離通話的主題。,a,39,電話禮儀,通電話時(shí)應(yīng)該注意的幾個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題 要使用電話敬語(yǔ)。如：再見(jiàn)、咱們下次再談等 只有先聽(tīng)到對(duì)方掛斷電話之后，你再掛斷電話，這是商務(wù)禮儀的一個(gè)表現(xiàn) 在用電話進(jìn)行溝通時(shí)，通話時(shí)間一般控制在三分鐘以內(nèi)，最長(zhǎng)也不要超過(guò)五分鐘 如果一次溝通沒(méi)有完全表達(dá)出你的意思，最好約定下次通話的時(shí)間，或者約定面談的時(shí)間，以避免占用電話的時(shí)間過(guò)長(zhǎng),a,40,電話禮儀與溝通技巧,重要的第一聲 ：接電話時(shí)，應(yīng)有 “ 我代表單位形象 ” 的意識(shí)。 要有喜悅的心情 ：打電話時(shí)我們要保持良好的心情 ，抱著 “ 對(duì)方看著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。 端正的姿態(tài)

15、與清晰明朗的聲音 ：即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。,a,41,電話禮儀與溝通技巧,迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng) ：聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒， 接聽(tīng)電話，以長(zhǎng)途電話為優(yōu)先， 最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。 認(rèn)真清楚的記錄 ：隨時(shí)牢記 5WIH 技巧， When 何時(shí) Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 為什么 HOW 如何進(jìn)行。,a,42,電話禮儀與溝通技巧,有效電話溝通 ：每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌 粗率答復(fù)：他不在即將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。 對(duì)方查詢本部門(mén)其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。

16、,a,43,電話禮儀與溝通技巧,掛電話前的禮貌 要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝” “ 再見(jiàn) ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話，再次確認(rèn)電話是否放好,a,44,接到重要電話時(shí),患者咨詢?cè)\療費(fèi)時(shí)，請(qǐng)將電話轉(zhuǎn)到醫(yī)事處或財(cái)務(wù)部 患者咨詢眼病時(shí)，請(qǐng)將電話咨詢處 自己不了解的問(wèn)題不要隨意解答 日本、美國(guó)等國(guó)外電話，要請(qǐng)專(zhuān)人接聽(tīng)，不得隨意掛斷 電話留言記錄要注明被叫人姓名、留言內(nèi)容、日期、時(shí)間、接話人簽名，并及時(shí)將留言條放在被叫人桌上或看見(jiàn)被叫人時(shí)口頭傳達(dá) 利用集團(tuán)電話主機(jī)轉(zhuǎn)分機(jī)時(shí)，確認(rèn)被叫人已接聽(tīng)并告知是外線后才可以轉(zhuǎn)機(jī)。必

17、要時(shí)在轉(zhuǎn)接前先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要地告訴接收人,a,45,傳真禮儀,問(wèn)清對(duì)方情況 付上送信指南：地址、日期、電話、頁(yè)數(shù) 必要時(shí)打電話核實(shí) 簽名,a,46,手機(jī)禮儀,工作中不要使用手機(jī) 工作中和會(huì)議中設(shè)為振動(dòng) 會(huì)見(jiàn)客人時(shí)當(dāng)面把手機(jī)關(guān)掉,人際關(guān)系禮儀,同事之間 與領(lǐng)導(dǎo)之間 與顧客之間,a,48,同事之間的交際,單位里還是好人多 多琢磨事、少琢磨人 受排擠怎么辦：溝通、忍讓 與你爭(zhēng)功怎么辦：退出 背后議論怎么辦：平靜 怎么開(kāi)玩笑：提升對(duì)方 異性之間：發(fā)牢騷、開(kāi)玩笑、過(guò)分熱心、強(qiáng)人所難,a,49,與領(lǐng)導(dǎo)之間的交際,尊重領(lǐng)導(dǎo)、拒絕背叛 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的諾言不可較真 展現(xiàn)自我：新任務(wù)、適度推銷(xiāo)、適當(dāng)?shù)哪娣础?chuàng)新

18、 做好準(zhǔn)備、知己知彼,a,50,與顧客的關(guān)系,成為朋友，廣結(jié)善緣 調(diào)整角色 善于施與贊揚(yáng) 如何與不同的顧客打交道：面無(wú)表情、沉默寡言、喜歡炫耀、令人討厭、優(yōu)柔寡斷、知識(shí)淵博、討價(jià)還價(jià)、慢性的人、性急的人、疑心重、死板無(wú)趣、傲慢無(wú)禮、深沉的人、草率的人、自私自利、巧言令色、堅(jiān)持己見(jiàn) 談判要點(diǎn)：暢所欲言、有問(wèn)必答、靈魂人物、隱含的承諾,日常交往中的禮儀,守時(shí) 正點(diǎn) 說(shuō)明原因 立即答復(fù),女士?jī)?yōu)先,乘車(chē) 坐電梯 進(jìn)出門(mén) 提物,a,53,服務(wù)禮儀,如何正確使用稱(chēng)謂 同事間、護(hù)患間 陪同患者上電梯出入順序？ 如何接電話 不要弄錯(cuò)患者的姓名 不能做強(qiáng)迫服務(wù) 1、協(xié)助患者配合檢查時(shí) 2、讓患者跑來(lái)跑去 3、逼著客人找零錢(qián),a,54,a,55,一個(gè)微笑，花費(fèi)很少 價(jià)值卻很高 給的人幸福 收的人謝報(bào) 一個(gè)微笑，僅有幾秒 而留下的回憶 終生美好 沒(méi)有人富 富到對(duì)它不需要 也沒(méi)有人窮 窮到給不出一個(gè)微笑,a,56,有了它家庭充滿幸福 有它生意興隆榮耀 它還是朋友間交流的暗號(hào) 它使勞累者疲勞頓消 它為失意者重燃希