客戶重要性排序子流程課件

1、客戶發(fā)展業(yè)務(wù)流程 客戶重要性排序子流程,1,PPT學(xué)習(xí)交流,客戶發(fā)展業(yè)務(wù)流程工作概述,主要工作,描述和試點的流程,詳細(xì)描述的流程,總體概括的流程,2.1.1行業(yè)吸引力分析 2.1.2競爭力分析 2.1.3戰(zhàn)略選擇方案分析 2.1.4明確在何處競爭的戰(zhàn)略,確定目標(biāo)客戶細(xì)分市場 2.1.5明確針對目標(biāo)客戶細(xì)分市場如何競爭的戰(zhàn)略，即如何制定和傳遞架制定位 2.1.6 為既定的戰(zhàn)略方案制訂實施計劃，明確所需的資源需求 2.1.7 基于選定的戰(zhàn)略方案制定業(yè)務(wù)單元三年財務(wù)預(yù)算，以符合業(yè)務(wù)群三年業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)2.1.8 參與業(yè)務(wù)群年度戰(zhàn)略規(guī)劃質(zhì)詢會，就最終的業(yè)務(wù)單元業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和財務(wù)目標(biāo)達(dá)成共識,2.3.1制定目

2、標(biāo)客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn) 2.3.2業(yè)務(wù)單元內(nèi)各個細(xì)分市場中制定初步的年度客戶名單 2.3.3對選定范圍內(nèi)的客戶進(jìn)行初步評估，篩選確定目標(biāo)客戶名單 2.3.4建立目標(biāo)客戶信息管理系統(tǒng) 2.3.5處理一般客戶的電話業(yè)務(wù)查詢或客戶業(yè)務(wù)需求的請求 (Cold-call handling) 2.3.6年度評估,初步,2.5.1接收并處理RFP，根據(jù)客戶需求準(zhǔn)備相應(yīng)的工作范圍說明書 2.5.2評估RFP和工作范圍說明書，就如何回復(fù)客戶RFP進(jìn)行決策 2.5.3制定項目建議書，包括商業(yè)內(nèi)容和技術(shù)內(nèi)容 2.5.4項目定價 2.5.5內(nèi)部評估和批準(zhǔn) 2.5.6向客戶提交項目建議，并進(jìn)行合同談判 2.5.7確定項目建議

3、的跟進(jìn)負(fù)責(zé)人，對結(jié)果進(jìn)行跟蹤和評估,2.6.1制定項目合同的標(biāo)準(zhǔn)樣本 2.6.2針對不同的客戶根據(jù)特定項目建議的要求在相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)合同的基礎(chǔ)上起草項目合同 2.6.3確認(rèn)合同 2.6.4簽訂合同 2.6.5確定專人負(fù)責(zé)完整合同文件的檔案管理 2.6.6將合同相應(yīng)部分的信息移交相應(yīng)負(fù)責(zé)人,2.7.1項目管理 2.7.2深入了解并有效管理客戶的期望值 2.7.3制定工作小組管理模式，包括組成人員要求，培訓(xùn)，知識管理和激勵機制 2.7.4項目后期跟蹤 2.7.5客戶管理效果年度回顧及總結(jié),主要 負(fù)責(zé)人,業(yè)務(wù)單元總經(jīng)理 業(yè)務(wù)群總經(jīng)理,各細(xì)分市場經(jīng)理 業(yè)務(wù)單元總經(jīng)理 業(yè)務(wù)群營銷副總,關(guān)鍵客戶經(jīng)理,客戶經(jīng)理

4、 營銷部門負(fù)責(zé)人 業(yè)務(wù)單元經(jīng)理,客戶經(jīng)理 業(yè)務(wù)單元經(jīng)理 合同管理人員,2.1業(yè)務(wù)戰(zhàn)略及價值定位,2.3客戶重要性排序,2.4關(guān)鍵客戶管理,2.5項目建議,2.6簽訂合同,2.7持續(xù)的 客戶管理,2.2外部聲譽建立,2.2.1明確制訂業(yè)務(wù)單元外部聲譽建設(shè)的總目標(biāo)和總預(yù)算 2.2.2界定各個細(xì)分市場中能影響目標(biāo)客戶的關(guān)鍵機構(gòu)/實體 2.2.3描述各個關(guān)鍵決策影響機構(gòu)/實體的情況和影響力 2.2.4針對目標(biāo)客戶確定最優(yōu)的溝通媒介和方式 2.2.5制定外部聲譽建立的實施計劃，并跟蹤評估,業(yè)務(wù)單元各細(xì)分市場負(fù)責(zé)人 業(yè)務(wù)單元經(jīng)理,2.4.1建立關(guān)鍵客戶管理小組 2.4.2了解客戶情況和需求 2.4.3分析

5、潛在機遇 2.4.4競爭態(tài)勢分析 2.4.5對潛在機遇進(jìn) 行優(yōu)先排序 2.4.6分析各優(yōu)選方案帶來的財務(wù)影響 2.4.7制定實施計劃 2.4.8實施效果的跟蹤評估,客戶經(jīng)理 項目經(jīng)理,2,PPT學(xué)習(xí)交流,總則 .1 新流程的設(shè)計原則和特點 .2 新流程的優(yōu)化舉措概要 .3 流程總覽 詳細(xì)流程描述 2.3.1 制定各細(xì)分市場目標(biāo)客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn) 2.3.2 制定初步的客戶名單 2.3.3 評估并篩選年度目標(biāo)客戶 2.3.4 建立目標(biāo)客戶信息管理系統(tǒng) 2.3.5 處理一般客戶電話業(yè)務(wù)查詢 2.3.6 年度評估 相關(guān)管理流程、業(yè)務(wù)流程接口,目錄,3,PPT學(xué)習(xí)交流,I.1 新流程的設(shè)計原則和特點,根據(jù)

6、年度業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略制定目標(biāo)客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn)和重要性排序的標(biāo)準(zhǔn) 建立對潛在客戶進(jìn)行系統(tǒng)評估的模式和方法 集中資源開發(fā)并保持目標(biāo)客戶的客戶關(guān)系，對于不符合篩選標(biāo)準(zhǔn)的客戶應(yīng)該說“不” 根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展重點，為各級目標(biāo)客戶設(shè)定與其級別相對應(yīng)的客戶開發(fā)原則、服務(wù)水平和相應(yīng)的負(fù)責(zé)人，確保公司資源能最優(yōu)地分配到重點客戶領(lǐng)域,4,PPT學(xué)習(xí)交流,I.2 新流程優(yōu)化舉措概要,目前情況（主要問題）,優(yōu)化后,5,PPT學(xué)習(xí)交流,I.3 客戶重要性排序流程概述,目的,根據(jù)既定的重要客戶選擇標(biāo)準(zhǔn)將細(xì)分市場中的目標(biāo)客戶進(jìn)行優(yōu)先排序，確定年度目標(biāo)客戶名單，進(jìn)行分級管理，確保公司的資源得以有效利用,負(fù)責(zé)人 主要 輔助,各細(xì)分市場經(jīng)理

7、，業(yè)務(wù)單元總經(jīng)理，業(yè)務(wù)群營銷副總,各細(xì)分市場客戶經(jīng)理/銷售人員、調(diào)研人員,具體步驟,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵壁壘,目前缺乏客戶評估的有效機制和規(guī)范化流程 起始階段，客戶資料的收集工作具有一定的難度，客戶資料不全可能影響決策的有效性 客戶信息數(shù)據(jù)庫的資料缺乏完整性、可用性 對于非目標(biāo)客戶的業(yè)務(wù)請求，營銷人員應(yīng)該敢于說“不”，同時，業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé)人也應(yīng)努力平衡短期利益和長期利益最大化之間可能存在的矛盾,決定客戶重要性的選擇標(biāo)準(zhǔn)可以量化進(jìn)行考察 目標(biāo)客戶應(yīng)包括目前XX的關(guān)鍵客戶和潛在的客戶 建立完整的、設(shè)計合理的客戶信息數(shù)據(jù)資料庫 具有較好的客戶數(shù)據(jù)資料收集和分析能力 業(yè)務(wù)單元的資源只應(yīng)該投在目標(biāo)客戶領(lǐng)域，

8、對于非目標(biāo)客戶，不應(yīng)該有任何資源的投入,2.3.1制定目標(biāo)客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn) 基于業(yè)務(wù)年度發(fā)展戰(zhàn)略設(shè)定客戶服務(wù)的年度總目標(biāo) 制定客戶重要性的選擇標(biāo)準(zhǔn) 對XX的吸引力 服務(wù)客戶的可行性,2.3.2 在業(yè)務(wù)單元內(nèi)各個細(xì)分市場中制定初步的年度客戶名單 根據(jù)客戶的初選數(shù)目確定各細(xì)分市場中的客戶名單 根據(jù)選定的篩選標(biāo)準(zhǔn)收集初步的客戶信息資料 制定專人負(fù)責(zé)客戶資料整理和更新,2.3.3根據(jù)篩選標(biāo)準(zhǔn)對屬于初步客戶名單中的客戶進(jìn)行量化評估，篩選確定年度目標(biāo)客戶名單 根據(jù)既定標(biāo)準(zhǔn)對客戶進(jìn)行層層評估，確定目標(biāo)客戶 劃分目標(biāo)客戶的發(fā)展、服務(wù)等級 確定各級目標(biāo)客戶的開發(fā)/服務(wù)的原則 為各個目標(biāo)客戶指定客戶發(fā)展、關(guān)系維護(hù)負(fù)

9、責(zé)人，制定業(yè)務(wù)推廣計劃,2.3.4建立目標(biāo)客戶的信息管理系統(tǒng) 建立客戶信息管理系統(tǒng)和管理方法 收集客戶的基本資料，包括客戶基本信息、戰(zhàn)略及財務(wù)信息,2.3.5 處理一般客戶的電話業(yè)務(wù)查詢或客戶業(yè)務(wù)需求的請求 (Cold-call handling) 接受電話業(yè)務(wù)查詢，初步處理并記錄入統(tǒng)一的信息系統(tǒng) 營銷負(fù)責(zé)人審核記錄，進(jìn)一步?jīng)Q策 跟蹤客戶反饋，如符合公司的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，則可以提供進(jìn)一步的服務(wù),2.3.6 年度評估，為下一年的客戶重要性排序提供參考意見和建議 評估本年度重要客戶的客戶發(fā)展效果和服務(wù)效果 評估一般客戶業(yè)務(wù)查詢和服務(wù)情況的數(shù)據(jù)信息 評估本年度客戶重要性的選擇標(biāo)準(zhǔn),6,PPT學(xué)習(xí)交流,

10、客戶重要性排序流程各環(huán)節(jié)主要負(fù)責(zé)人和職責(zé),* 根據(jù)業(yè)務(wù)單元大小決定是否設(shè)立細(xì)分市場經(jīng)理，不設(shè)的話，職能歸并到BU營銷副總,業(yè)務(wù)群營銷副總,業(yè)務(wù)單元營銷副總（或BU總經(jīng)理）,BU各細(xì)分市場經(jīng)理*,客戶經(jīng)理/銷售人員,調(diào)研人員,對外關(guān)系負(fù)責(zé)人,制定BG業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和客戶發(fā)展目標(biāo),設(shè)定年度BU客戶服務(wù)總目標(biāo) 制定客戶評估的標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)重,確定需著重發(fā)展的細(xì)分市場 確定各細(xì)分市場初步客戶資料的收集數(shù)目,建議初步客戶信息的收集數(shù)目,收集基本信息完成初步客戶基本信息表 負(fù)責(zé)客戶信息的更新和維護(hù),匯總、審核BG年度目標(biāo)客戶 需要時，協(xié)調(diào)BU之間的客戶發(fā)展目標(biāo),匯總目標(biāo)客戶名單 需要時，協(xié)調(diào)各細(xì)分市場的目標(biāo)客戶

11、確定客戶分級管理原則,評估、篩選，并最終確定目標(biāo)客戶 將目標(biāo)客戶劃分等級 指定客戶開發(fā)負(fù)責(zé)人,明確客戶發(fā)展的對象制定業(yè)務(wù)推廣計劃,建立、維護(hù)客戶關(guān)系 提供客戶信息,收集目標(biāo)客戶信息 維護(hù)數(shù)據(jù)庫,審核處理意見，決定是否列入目標(biāo)開發(fā)客戶 指定客戶開發(fā)負(fù)責(zé)人,接受業(yè)務(wù)查詢，列入檔案，初步處理,接受業(yè)務(wù)查詢，記入檔案，初步處理 按月匯總查詢記錄，上報,審核，確認(rèn)下一年客戶發(fā)展目標(biāo),總結(jié)BU客戶發(fā)展執(zhí)行效果 修正客戶評估標(biāo)準(zhǔn)、管理原則,總結(jié)細(xì)分市場客戶發(fā)展執(zhí)行結(jié)果,總結(jié)客戶發(fā)展執(zhí)行結(jié)果,2.3.1制定選擇標(biāo)準(zhǔn),2.3.3評估、篩選目標(biāo)客戶,2.3.4建立目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)庫,2.3.5處理一般客戶查詢,2.3

12、.6年度 評估,2.3.2制定初步名單,總結(jié)年度一般客戶查詢處理結(jié)果,7,PPT學(xué)習(xí)交流,客戶重要性排序文件流程和主要文檔,BG營銷副總,BU營銷副總（或BU總經(jīng)理）,BU各細(xì)分市場經(jīng)理*,客戶經(jīng)理/銷售人員,調(diào)研人員,對外關(guān)系負(fù)責(zé)人,BG戰(zhàn)略和客戶發(fā)展目標(biāo),各細(xì)分市場客戶信息收集數(shù)目,一般客戶信息調(diào)查表,年度BG重要客戶分級名單,年度BU重要客戶分級名單,分級客戶管理原則,目標(biāo)客戶評估結(jié)果 年度目標(biāo)客戶分級名單 客戶發(fā)展負(fù)責(zé)人名單,目標(biāo)客戶信息調(diào)查表,一般客戶業(yè)務(wù)查詢記錄,修正的客戶發(fā)展目標(biāo) 修正的客戶選擇標(biāo)準(zhǔn) 修正的分級客戶管理原則,客戶發(fā)展執(zhí)行結(jié)果匯總,客戶發(fā)展執(zhí)行結(jié)果匯總,* 根據(jù)業(yè)務(wù)

13、單元大小決定是否設(shè)立細(xì)分市場經(jīng)理，不設(shè)的話，職能歸并到BU營銷副總,一般客戶申請?zhí)幚韰R總,8,PPT學(xué)習(xí)交流,目錄,總則 .1 新流程的設(shè)計原則和特點 .2 新流程的優(yōu)化舉措概要 .3 流程總覽 詳細(xì)流程描述 2.3.1 制定各細(xì)分市場目標(biāo)客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn) 2.3.2 制定初步的客戶名單 2.3.3 評估并篩選年度目標(biāo)客戶 2.3.4 建立目標(biāo)客戶信息管理系統(tǒng) 2.3.5 處理一般客戶電話業(yè)務(wù)查詢 2.3.6 年度評估 相關(guān)管理流程、業(yè)務(wù)流程接口,9,PPT學(xué)習(xí)交流,2.3.1制定目標(biāo)客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn),流程目的、具體步驟和工作成果概述 流程詳細(xì)步驟 工具模板和工作成果模版,10,PPT學(xué)習(xí)交流,流

14、程概述,目的,所需資料,所需步驟,+,工作成果,內(nèi)容：,1,2,3,11,PPT學(xué)習(xí)交流,制定重要客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn),明確業(yè)務(wù)群的年度發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)和客戶發(fā)展目標(biāo) 明確業(yè)務(wù)單元的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo) 制定業(yè)務(wù)單元的客戶服務(wù)總目標(biāo) 業(yè)務(wù)單元客戶服務(wù)目標(biāo) BU營銷副總 BU總經(jīng)理,2.3.1制定目標(biāo)客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)具體步驟,設(shè)定客戶服務(wù)的年度總目標(biāo),主要活動 最終成果 負(fù)責(zé)人,明確IT服務(wù)公司尋找目標(biāo)客戶的一般評估標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)XX自身情況，確定篩選細(xì)分市場中目標(biāo)客戶的標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo)客戶評估標(biāo)準(zhǔn) BU營銷副總(或BU總經(jīng)理),執(zhí)行時間,每年一次，10-11月,每年一次，10-11月,12,PPT學(xué)習(xí)交流,基于業(yè)務(wù)群的戰(zhàn)略

15、目標(biāo)制定業(yè)務(wù)單元的客戶發(fā)展目標(biāo),客戶發(fā)展目標(biāo),業(yè)務(wù)群使命/目標(biāo),業(yè)務(wù)群2002年戰(zhàn)略目標(biāo),成為本地中等規(guī)模制造商的主要水平應(yīng)用的供應(yīng)商，幫助企業(yè)實現(xiàn)信息化帶來的最大價值，提高競爭力,集中服務(wù)于少數(shù)、能為XX帶來持續(xù)的、長期的利益的客戶，重點發(fā)展客戶關(guān)系,業(yè)務(wù)單元2002年戰(zhàn)略目標(biāo),舉例,適當(dāng)發(fā)展少數(shù)的小型制造商，作為積累經(jīng)驗、鍛煉技術(shù)能力的平臺,13,PPT學(xué)習(xí)交流,尋找并確定高潛力的目標(biāo)客戶,可達(dá)性 盈利性,初步可選的客戶,目標(biāo)客戶,是否有可用的營銷渠道到達(dá)該目標(biāo)客戶群？ 經(jīng)濟(jì)分析是否表明該客戶群/客戶可為公司帶來贏利？ 針對該客戶群/客戶，常用的實施方案是否可行？ 和競爭對手相比，我們能一

16、直在該客戶群/客戶領(lǐng)域保持領(lǐng)先嗎？,標(biāo)準(zhǔn),可實施性 可持續(xù)性,14,PPT學(xué)習(xí)交流,WalMart 通過建立外部網(wǎng)，向大型供貨商訂貨,規(guī)模不總是和盈利性相關(guān)的 僅根據(jù)規(guī)模一個數(shù)字決定銷售的類型或銷售投入的程度容易帶來銷售的過度投資或投資不足 以低成本進(jìn)行咨詢式銷售并客戶關(guān)系建立具可行性，使集中于小型客戶的努力變得較為容易,業(yè)績優(yōu)秀的公司都意識到根據(jù)公司規(guī)模尋找目標(biāo)客戶的方式不能滿足要求,大型公司并不一定盈利性較高,的客戶盈利分析發(fā)現(xiàn)大型客戶帶來的利潤是負(fù)的,大型公司的銷售行為可只基于交易基礎(chǔ)上,WalMart 通過網(wǎng)上交易模式，與75的供貨商建立了獨家采購協(xié)議,小公司不一定總是具有低盈利性,通

17、常支付的價格較高 使用自動化的配置方式（如 ）使得客戶在客制化方面的支出并不昂貴 集合式的采購使小企業(yè)的盈利增長 希望迅速、有效地實行ERP解決方案或電子商務(wù)解決方案的小企業(yè)可能愿意為任何價值增值的咨詢、服務(wù)支付一定溢價,小公司的銷售模式可采用咨詢式的模式,盈利杠桿,15,PPT學(xué)習(xí)交流, 因此可從三方面考慮、設(shè)定客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn),細(xì)分市場發(fā)展趨勢及財務(wù)業(yè)績分析 內(nèi)部IT能力/戰(zhàn)略（如內(nèi)部開發(fā)能力，外包政策等） IT對公司業(yè)務(wù)的重要性（如對公司決策的影響、對于提高競爭力的影響） 客戶專有的重要信息 對于IT服務(wù)商的態(tài)度、行為趨勢 主要購買因素 關(guān)鍵決策者 對外包方式的熟悉、接受程度 對解決方案的

18、需求特征（如整體ERP方案，或與供應(yīng)商或客戶聯(lián)系的模塊，或中間件）,收入/利潤 IT預(yù)算/實際支出額 員工規(guī)模 IT員工規(guī)模,北美、歐洲、亞洲 中國東北、西部、華中、東南沿海,地理位置,1,客戶需求,2,企業(yè)規(guī)模,3,舉例,16,PPT學(xué)習(xí)交流,考慮XX自身的情況從客戶的吸引力及服務(wù)客戶的可行性兩方面來制定篩選潛在客戶的標(biāo)準(zhǔn),* 供參考, 具體的指標(biāo)可以根據(jù) 的實際情況而調(diào)整,客戶的吸引力,服務(wù)客戶的可行性,主要篩選的標(biāo)準(zhǔn),理由,公司的財務(wù)業(yè)績(收入，利潤情況) 年度IT產(chǎn)品/服務(wù)預(yù)算或?qū)嶋H支出 公司的聲譽和內(nèi)部管理的有效性 地理位置 與XX現(xiàn)有業(yè)務(wù)的關(guān)系 客戶與其它競爭對手的關(guān)系 客戶對XX

19、IT服務(wù)的態(tài)度（接受程度） 針對客戶特定需求，XX的執(zhí)行能力和綜合競爭力,業(yè)績良好的企業(yè)具有長期為XX創(chuàng)造高于一般企業(yè)價值的機會 直接影響收入 運轉(zhuǎn)良好且在世界內(nèi)具有較好聲譽的公司 公司總部（或主要分支機構(gòu)）所處的位置過遠(yuǎn)或不理想會影響XX的潛在盈利性或員工參與項目的積極性 有較強的歷史業(yè)務(wù)關(guān)系和客戶關(guān)系容易促進(jìn)新業(yè)務(wù)的產(chǎn)生 其它競爭對手若已經(jīng)為該客戶提供較多服務(wù)或已被選作優(yōu)選的供應(yīng)商，XX爭奪客戶的可能性則很小 主要決策者的態(tài)度或傾向性會影響采購決策 在特定知識領(lǐng)域項目領(lǐng)域執(zhí)行經(jīng)驗不足會導(dǎo)致成功性不高，且項目風(fēng)險較大(如電信公司全國性計費系統(tǒng)),具體操作指標(biāo)*,持續(xù)保持銷售收入及利潤增長的企

20、業(yè)較有吸引力 年支出XX萬較有吸引力 在業(yè)界享有較好的名望（品牌排名） 高級管理隊伍由具有深厚管理經(jīng)驗的人員組成 公司所處位置與XX總部或主要分支機構(gòu)較近，或交通較為便利 用于XX產(chǎn)品的支出XX萬(如PC，服務(wù)器，存儲器等) 競爭對手提供給該客戶的業(yè)務(wù)種類和業(yè)務(wù)額，合作時間以及和客戶決策者的關(guān)系 對XXIT服務(wù)抱有積極肯定態(tài)度或嘗試合作態(tài)度的客戶應(yīng)優(yōu)先考慮 基本業(yè)務(wù)需求符合XX競爭能力的客戶應(yīng)優(yōu)先考慮(如基礎(chǔ)平臺領(lǐng)域等),17,PPT學(xué)習(xí)交流,2.3.2制定初步的客戶名單,流程目的、具體步驟和工作成果概述 流程詳細(xì)步驟 工具模板和工作成果模版,18,PPT學(xué)習(xí)交流,流程概述,目的,所需資料,所

21、需步驟,+,工作成果,內(nèi)容：,1,2,3,19,PPT學(xué)習(xí)交流,收集初步的客戶信息資料，形成初步的目標(biāo)客戶名單,確定業(yè)務(wù)單元內(nèi)的目標(biāo)細(xì)分市場 確定客戶資料收集的數(shù)目 資源情況 細(xì)分市場客戶規(guī)模 BU業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶服務(wù)目標(biāo) 目標(biāo)細(xì)分市場（1-3個） 各細(xì)分市場客戶信息收集數(shù)目 BU營銷副總 BU各細(xì)分市場經(jīng)理提出建議,制定初步的客戶名單具體步驟,確定目標(biāo)細(xì)分市場初步客戶信息收集數(shù)目,主要活動 最終成果 負(fù)責(zé)人,了解針對各細(xì)分市場的信息收集渠道 根據(jù)客戶收集數(shù)據(jù)確定初步客戶名單 指定專人負(fù)責(zé)年度信息收集 初步客戶名單 目標(biāo)客戶基本信息表 調(diào)研人員,一般性客戶資料管理,每年進(jìn)行客戶資料更新 出現(xiàn)重大

22、信息變化時，應(yīng)隨時更新 如有重大客戶動態(tài)信息，應(yīng)及時向相關(guān)業(yè)務(wù)單元客戶負(fù)責(zé)人和細(xì)分市場經(jīng)理匯報 客戶基本信息表 調(diào)研人員,執(zhí)行時間,每年一次，1月,每年一次，1月,年度更新,20,PPT學(xué)習(xí)交流,確定業(yè)務(wù)單元目標(biāo)細(xì)分市場,制造業(yè)細(xì)分市場舉例,汽車制造業(yè) 電子及通信設(shè)備制造業(yè) 通用機械制造業(yè) 專用設(shè)備 交通運輸設(shè)備制造（除汽車） 儀器、儀表及文化辦公用機械制造業(yè) -,組裝制造業(yè) （discrete manufacturing),工藝制造業(yè) (process Manufacturing),醫(yī)藥制造業(yè) 食品制造業(yè) 飲料制造業(yè) 化工產(chǎn)品制造業(yè) -,選擇目標(biāo)細(xì)分市場是可以考慮的要素包括行業(yè)規(guī)模、現(xiàn)有年度

23、IT支出水平、IT支出增長率預(yù)測、競爭情況等,21,PPT學(xué)習(xí)交流,確定目標(biāo)細(xì)分市場的初步客戶收集數(shù)目,按規(guī)模劃分目標(biāo)客戶類型,客戶考察的數(shù)目,總產(chǎn)值或銷售額20億元,確定客戶資料收集目標(biāo)時的主要考慮的因素,業(yè)務(wù)單元的戰(zhàn)略選擇方案 業(yè)務(wù)單元內(nèi)部資源配備情況 細(xì)分市場知識 高級專業(yè)人才數(shù)目和能力 一般、中級工程師數(shù)目和能力 客戶經(jīng)理項目經(jīng)理數(shù)目和能力 調(diào)研人員數(shù)量和能力 經(jīng)驗的積累,公司規(guī)模,總產(chǎn)值或銷售額=1億元,總產(chǎn)值或銷售額1億元,30,50,20,100,22,PPT學(xué)習(xí)交流,客戶基本信息表,公司名稱,公司 營業(yè)額2001,公司地點,IT產(chǎn)品/服務(wù)支出2001(或預(yù)算),購買現(xiàn)有XX產(chǎn)品

24、的金額 2001,競爭對手信息,管理層對XXIT 服務(wù)的積極態(tài)度,高 低,1. 上海大眾 2. 中國一汽 3. 東風(fēng)汽車 4. 一汽大眾 5. 一汽金杯 6. 上海通用 7. 長安汽車 8. 廣州本田 9. 中國輕騎 10. 躍進(jìn)汽車,公司品牌排名,基于篩選標(biāo)準(zhǔn)的信息收集,其它信息,所有權(quán)結(jié)構(gòu),員工人數(shù),公司重大相關(guān) 信息披露,IT部門人數(shù),大型公司,23,PPT學(xué)習(xí)交流,應(yīng)考慮從多種渠道收集潛在客戶信息,信息來源,網(wǎng)絡(luò)搜集引擎, 如： 網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫, 如：,外部,可獲得的信息,網(wǎng)絡(luò)搜集引擎： 各行業(yè)內(nèi)的主要公司 各公司的網(wǎng)頁和主要信息 網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫： 中國各行業(yè)主要公司的詳細(xì)材料,中國各行業(yè)的年

25、鑒 財富雜志 地區(qū)電話黃頁本 各大報紙,各行業(yè)內(nèi)公司的主要信息 世界/中國排名前列的企業(yè) 地區(qū)各企業(yè)的電話 地區(qū)公布的新企業(yè)信息,工商管理局 與行業(yè)相關(guān)的協(xié)會研究機構(gòu) （如：信息產(chǎn)業(yè)部信息中心） 各行業(yè)的專家,新注冊企業(yè)的信息 行業(yè)內(nèi)企業(yè)的排名、業(yè)績聯(lián)系方法等 通過訪談了解行業(yè)內(nèi)企業(yè)的排名及狀況,網(wǎng)絡(luò),文獻(xiàn)報章,機構(gòu)及專家,內(nèi)部人員的關(guān)系網(wǎng),內(nèi)部,產(chǎn)業(yè)業(yè)績良好，且可以發(fā)展的企業(yè),個人用戶資料庫,查詢現(xiàn)有個人用戶所屬的單位及信息,人員網(wǎng)絡(luò),用戶數(shù)據(jù)庫,由調(diào)研人員匯總制成潛在客戶信息表,IDC報告 Dataquest報告 CCID報告,行業(yè)總體需求變化 行業(yè)內(nèi)主要競爭對手競爭的客戶領(lǐng)域,行業(yè)報告,

26、24,PPT學(xué)習(xí)交流,2.3.3 評估并篩選目標(biāo)客戶,流程目的、具體步驟和工作成果概述 流程詳細(xì)步驟 工具模板和工作成果模版,25,PPT學(xué)習(xí)交流,流程概述,目的,所需資料,所需步驟,+,工作成果,內(nèi)容：,1,2,3,26,PPT學(xué)習(xí)交流,確定分級客戶管理方法,評估并篩選目標(biāo)客戶具體步驟,客戶評估并確定目標(biāo)客戶名單,主要活動,根據(jù)收集的客戶信息（如100家客戶），按照既定標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)重逐項進(jìn)行評分 匯總加權(quán)平均結(jié)果，確定每位客戶在吸引力和服務(wù)可行性方面的分值 按分值大小將客戶排序，并列示在評估矩陣中，確定分三個級別的目標(biāo)客戶名單 客戶評估統(tǒng)計分值紀(jì)錄 細(xì)分市場客戶評估矩陣圖 目標(biāo)客戶名單(分三個級

27、別) 業(yè)務(wù)單元各細(xì)分市場經(jīng)理,確定各個客戶與XX的業(yè)務(wù)關(guān)系及優(yōu)先級別 制定各級客戶的客戶開發(fā)管理原則 為每名客戶指定負(fù)責(zé)人進(jìn)行客戶發(fā)展工作 制定業(yè)務(wù)推廣計劃，確定所需資源，并實施 各級客戶管理原則 客戶發(fā)展負(fù)責(zé)人名單 客戶推廣計劃執(zhí)行記錄 業(yè)務(wù)單元各細(xì)分市場經(jīng)理,最終成果,負(fù)責(zé)人,匯總、審核BU目標(biāo)客戶名單,審核匯總的各細(xì)分市場目標(biāo)客戶名單 如果出現(xiàn)細(xì)分市場客戶交叉的情況，BU負(fù)責(zé)人應(yīng)進(jìn)行決策，確定主要客戶關(guān)系的負(fù)責(zé)單位 BU目標(biāo)客戶名單和負(fù)責(zé)人名單 BU營銷副總,27,PPT學(xué)習(xí)交流,客戶吸引力和服務(wù)可行性紀(jì)錄表,舉例,客戶名稱：,客戶對XX的吸引力,評估標(biāo)準(zhǔn),評分（1-10）,權(quán)重,加權(quán)平

28、均得分,服務(wù)客戶的可行性,評估標(biāo)準(zhǔn),評分（1-10）,權(quán)重,加權(quán)平均得分,財務(wù)業(yè)績 IT支出 聲譽和內(nèi)部管理 地理位置,40 30 20 10 100%,與XX現(xiàn)有關(guān)系 與競爭對手關(guān)系 對XXIT服務(wù)的態(tài)度 XX自身執(zhí)行能力,30 30 30 10 100%,XX評估人：,評估日期：,28,PPT學(xué)習(xí)交流,按照評估結(jié)果篩選并確認(rèn)目標(biāo)的三級客戶名單,收集到信息的所有潛在客戶 (如：100家）,高,低,客戶對XX的吸引力,高,低,服務(wù)客戶的可行性,公司A,B,D,C,E,F,一級客戶(如10家)：著重發(fā)展,二級客戶(如25家)： 有效利用現(xiàn)有資源發(fā)展,不考慮發(fā)展的客戶(如50家)： 勇于說“不”,

29、三級客戶(如15家)： 需先期投資逐漸發(fā)展,篩選潛在客戶,經(jīng)過篩選，選擇目標(biāo)客戶，如50家，使銷售人員能集中精力開發(fā)最有吸引力，同時具有很大服務(wù)可能性的客戶,目標(biāo)客戶范圍,10,1,1,10,公司,公司,公司,公司,公司,舉例,29,PPT學(xué)習(xí)交流,確定目標(biāo)客戶的分級管理方法,細(xì)分市場,服務(wù)原則,需要的客戶發(fā)展/保持舉措,公司年度首要客戶發(fā)展對象或重點客戶關(guān)系保持對象 公司需承諾一定的投資或預(yù)算用于發(fā)展和保持客戶關(guān)系，并且積極策劃各種適合于客戶業(yè)務(wù)的解決方案，在技術(shù)上不斷創(chuàng)新 積極利用現(xiàn)有的資源，有效發(fā)揮現(xiàn)有能力以低成本為客戶提供服務(wù) 盡可能不允諾價格折扣 壓縮銷售周期 無需過于主動地出擊或過

30、度投資進(jìn)行客戶發(fā)展 積極投資和策劃解決方案，培養(yǎng)自身能力，發(fā)展新客戶 逐步培養(yǎng)與各層面關(guān)鍵決策者的客戶關(guān)系 考慮給予優(yōu)惠的價格折扣 缺乏能力時應(yīng)注重從外部獲得（如聘請專家等）,每月與客戶各層面的關(guān)鍵決策人進(jìn)行溝通，可通過小型會談或研討會的形式舉行 準(zhǔn)備XXIT服務(wù)的經(jīng)驗介紹，及時與關(guān)鍵決策人探討客戶業(yè)務(wù)發(fā)展及IT對其業(yè)務(wù)的影像程度 每月一次的客戶款待活動，如晚餐等 每季度與客戶關(guān)鍵決策者進(jìn)行溝通，可通過研討會或一般會議形式溝通 準(zhǔn)備介紹XXIT服務(wù)經(jīng)驗的文件，每季度進(jìn)行材料更新 每季度的客戶款待活動 主動按時提供XX新產(chǎn)品，服務(wù)的介紹，尤其注重介紹成功案例，并引見成功的客戶 逐步建立客戶關(guān)系

31、每半年或每季度進(jìn)行客戶溝通 每半年舉辦小型研討會，討論XX方案可為企業(yè)帶來的價值以及成功經(jīng)驗,“積極投資，謀求發(fā)展”,30,PPT學(xué)習(xí)交流,了解每名目標(biāo)客戶與XX的關(guān)系程度，對下一步資源分配提供參考依據(jù),汽車工業(yè)細(xì)分市場,國有企業(yè) 合資企業(yè) 民營企業(yè),很強的關(guān)系 （一級）,主要客戶發(fā)展對象（一級）,次要客戶發(fā)展對象（二、三級）,現(xiàn)有XX客戶,新客戶,項目關(guān)系 （二、三級）,舉例,國有企業(yè) 合資企業(yè) 民營企業(yè),國有企業(yè) 合資企業(yè) 民營企業(yè),31,PPT學(xué)習(xí)交流,為每一名目標(biāo)客戶確定客戶關(guān)系總負(fù)責(zé)人和日?？蛻絷P(guān)系發(fā)展與維護(hù)的負(fù)責(zé)人,行業(yè)類別：,客戶名稱,客戶級別,總負(fù)責(zé)人,日常關(guān)系負(fù)責(zé)人,最初客戶

32、關(guān)系建立時間,客戶發(fā)展?fàn)顟B(tài),初次接觸 已舉辦X次研討會 正起草項目建議 項目建議已發(fā)出，談判中 項目結(jié)束,細(xì)分市場類別：,* 總負(fù)責(zé)人一般由細(xì)分市場經(jīng)理或BU副總擔(dān)任，作為客戶關(guān)系的第一負(fù)責(zé)人 *日常關(guān)系負(fù)責(zé)人一般由客戶經(jīng)理擔(dān)任，負(fù)責(zé)一般客戶開發(fā)的計劃和執(zhí)行,32,PPT學(xué)習(xí)交流,各名客戶發(fā)展的負(fù)責(zé)人應(yīng)針對每名客戶的具體情況制定業(yè)務(wù)推廣計劃,業(yè)務(wù)推廣流程,主要活動,對推廣目標(biāo)的清晰闡述（推廣的目的，所需推廣的產(chǎn)品及試點成效的衡量標(biāo)準(zhǔn)） 明確業(yè)務(wù)推廣對象(客戶方?jīng)Q策人，如CIO或采購負(fù)責(zé)人) 最終確定業(yè)務(wù)推廣形式（推介會，上門拜訪等）,修改推廣計劃,1. 明確業(yè)務(wù)推廣的目標(biāo)、對象和形式,2. 開

33、展業(yè)務(wù)推廣活動,3. 分析推廣結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗,完成業(yè)務(wù)推廣的準(zhǔn)備工作完成 推廣活動的展開與完成,推廣業(yè)績的統(tǒng)計 成功經(jīng)驗的總結(jié)與交流,良好的推廣 成效,33,PPT學(xué)習(xí)交流,客戶名稱,所需要的內(nèi)部支持,參與部門或人員,職責(zé),參與時間,推廣計劃所需要的支持分析和執(zhí)行紀(jì)錄,考慮的業(yè)務(wù)推廣方式,完成否,執(zhí)行效果分析,效果評價,原因分析,失敗,客戶方推廣對象（主要決策者）,34,PPT學(xué)習(xí)交流,2.3.4 建立目標(biāo)客戶信息管理系統(tǒng),流程目的、具體步驟和工作成果概述 流程詳細(xì)步驟 工具模板和工作成果模版,35,PPT學(xué)習(xí)交流,流程概述,目的,所需資料,所需步驟,+,工作成果,內(nèi)容：,1,2,3,36,P

34、PT學(xué)習(xí)交流,收集客戶信息，整理、更新數(shù)據(jù)庫,建立目標(biāo)客戶信息管理系統(tǒng)具體步驟,建立目標(biāo)客戶信息資料數(shù)據(jù)庫和管理辦法,主要活動,建立客戶信息模板 建立客戶信息資料庫 明確負(fù)責(zé)收集、編寫、更新客戶信息的負(fù)責(zé)人(調(diào)研員負(fù)責(zé)主要客戶信息的收集，銷售人員提供信息進(jìn)行數(shù)據(jù)更新) 目標(biāo)客戶基本信息表模板 客戶經(jīng)理、調(diào)研人員工作描述 BU營銷副總,在不同信息渠道采集公開的客戶信息 通過客戶訪談收集一手資料 至少每半年進(jìn)行信息更新 目標(biāo)客戶信息表 調(diào)研人員 客戶經(jīng)理/銷售人員,最終成果,負(fù)責(zé)人,37,PPT學(xué)習(xí)交流,目標(biāo)客戶基本信息表基本信息,客戶編號： 客戶姓名： 行業(yè)類型： 公司所有者結(jié)構(gòu)： 主要合作伙伴

35、： 客戶主要產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)域： 聯(lián)系人： 傳真 地址： 中國職員人數(shù)： IT部門員工數(shù)：,公司類型:,聯(lián)系人職位：,電話,E-mail,38,PPT學(xué)習(xí)交流,目標(biāo)客戶基本信息表 戰(zhàn)略和財務(wù)狀況,客戶戰(zhàn)略,目標(biāo)： 戰(zhàn)略目標(biāo) :,客戶財政狀況,收入 利潤 IT預(yù)算或?qū)嶋H支出,客戶競爭地位（中國）,市場地位： 主要競爭對手： 最新業(yè)務(wù)動態(tài)：,1999,2000,2001,其它信息,IT產(chǎn)品/服務(wù)戰(zhàn)略及使用情況 使用的IT產(chǎn)品/服務(wù)供應(yīng)商,39,PPT學(xué)習(xí)交流,2.3.5 處理一般客戶電話業(yè)務(wù)查詢的流程,流程目的、具體步驟和工作成果概述 流程詳細(xì)步驟 工具模板和工作成果模版,40,PPT學(xué)習(xí)交流,流程概

36、述,目的,所需資料,所需步驟,+,工作成果,內(nèi)容：,1,2,3,41,PPT學(xué)習(xí)交流,處理一般客戶電話業(yè)務(wù)查詢的流程具體步驟,對外關(guān)系負(fù)責(zé)人/銷售人員,接受電話查詢，了解客戶電話查詢目的 在30分鐘內(nèi)將電話查詢內(nèi)容和初步處理結(jié)果記入數(shù)據(jù)庫,準(zhǔn)備相應(yīng)資料 對決策進(jìn)行行政支持,對外關(guān)系負(fù)責(zé)人,細(xì)分市場經(jīng)理,銷售人員/客戶經(jīng)理,24小時內(nèi)將匯總的分析報告，遞交給相關(guān)細(xì)分市場經(jīng)理 每月將匯總的客戶服務(wù)咨詢報告遞交給BU營銷副總,審核客戶申請?zhí)幚碛涗?進(jìn)一步?jīng)Q策 重要的客戶咨詢需在24小時之內(nèi)答復(fù),次要性的咨詢可在48小時內(nèi)回復(fù) 決定是否將該客戶列為目標(biāo)客戶發(fā)展對象 決定是否分配資源進(jìn)行客戶關(guān)系建立或項目前期準(zhǔn)備,根據(jù)客戶需要和營銷經(jīng)理的客戶發(fā)展決策制定相應(yīng)的客戶發(fā)展計劃，并實施,對客戶發(fā)展進(jìn)行行政方面的支持 針對一般性客戶咨詢，提供XXIT服務(wù)介紹和宣傳材料后，應(yīng)在7天內(nèi)主動與客戶聯(lián)系，了解客戶反饋意見,42,PPT學(xué)習(xí)交流,處理一般客戶服務(wù)申請的電話檔案記錄,公司名稱 _,行業(yè)類型 _,客戶類別,聯(lián)系人姓名,職位,電話,Email,服務(wù)申請的描述,了解一般性公司服務(wù)項目簡介,提出專門業(yè)務(wù)需求(RFP),邀請參與業(yè)務(wù)有關(guān)會議或研討會,客戶服務(wù)申請記錄人：_ 初次電話時間記錄：_ 檔案記錄時間：_ 處理情況 完成時間 負(fù)責(zé)人 提供公司及服務(wù)簡介 報業(yè)