公司新員工入職培訓(xùn)方案(內(nèi)容)

1、公司新員工入職培訓(xùn)方案(內(nèi)容)為了滿足公司發(fā)展需要,打造一支高素質(zhì),高效率,高執(zhí)行力團(tuán)隊;使公司在激烈的市場競爭中有較強(qiáng)的生命力,競爭能力,特制定本方案.一、目的:本方案屬于新員工入職制度之一,在于幫助新入職員工快速溶入公司企業(yè)文化, 樹立統(tǒng)一的企業(yè)價值觀念,行為模式,了解公司相關(guān)規(guī)章制度,培養(yǎng)良好的工作心態(tài),職業(yè)素質(zhì),為勝任崗位工作打下堅實的基礎(chǔ).二、 入職培訓(xùn)共分為 3天 , 其具體培訓(xùn)表如下:時間課時地點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目的培訓(xùn)方式第一天上午10：00-11:001小時公司辦公室1、培訓(xùn)紀(jì)律要求2、公司簡介3、組織架構(gòu)4、企業(yè)文化；5、未來展望樹立統(tǒng)一的企業(yè)價值觀念,行為模式,了解公司相關(guān)規(guī)

2、章制度,培養(yǎng)良好的工作心態(tài),職業(yè)素質(zhì).授課第一天下午14:30-16:003小時公司辦公室1.團(tuán)隊精神 2、忠誠乃做人之本樹立統(tǒng)一的企業(yè)價值觀念,行為模式,了解公司相關(guān)規(guī)章制度,培養(yǎng)良好的工作心態(tài),職業(yè)素質(zhì).講課第二天上午10:00-11:001小時公司辦公室公司制度培訓(xùn)樹立統(tǒng)一的企業(yè)價值觀念,行為模式,了解公司相關(guān)規(guī)章制度,培養(yǎng)良好的工作心態(tài),職業(yè)素質(zhì)講課第二天下午14:30-16:003小時公司辦公室1、敬業(yè)精神 2、新員工如何為機(jī)遇做好準(zhǔn)備? 3、新員工如何創(chuàng)造機(jī)遇顯示才華? 4、員工行為規(guī)范總則.樹立統(tǒng)一的企業(yè)價值觀念,行為模式,了解公司相關(guān)規(guī)章制度,培養(yǎng)良好的工作心態(tài),職業(yè)素質(zhì)講課第

3、三天上午10:00-11:001小時公司辦公室公司環(huán)境的熟悉盡快熟悉公司講課第三天下午14:30-17:003小時公司辦公室安全教育（生產(chǎn)、交通、消防等安全知識；）熟悉國家法律法規(guī)，加強(qiáng)安全意識，接受培訓(xùn)考試考試新員工入職培訓(xùn)內(nèi)容第一天上午10：0011：00的培訓(xùn)內(nèi)容一、 培訓(xùn)的紀(jì)律要求：1. 不可遲到、早退，不得請事假（特殊情況除外），擅自缺席，視為自動離職。2. 進(jìn)入培訓(xùn)場所，禁止吸煙，不得吃東西，不可大聲喧嘩。3. 見到上司要主動打招呼，對上司要服從，不可當(dāng)面頂撞。4. 培訓(xùn)時要保持安靜，不可竊竊私語，注意力要集中。5. 培訓(xùn)中同事之間要互相謙讓、友愛，不可發(fā)生爭執(zhí)、打架；不能拉幫結(jié)派

4、，一切不利于團(tuán)結(jié)的事，一律禁止。6. 培訓(xùn)期間必須愛護(hù)公共財物，故意損壞公共財物者除照價賠償外，還將視情況處罰。7. 培訓(xùn)時應(yīng)認(rèn)真聽課，作好筆記，不得做與培訓(xùn)無關(guān)的事。二、 培訓(xùn)所需要的態(tài)度和培訓(xùn)的意義1. 培訓(xùn)的態(tài)度：也許培訓(xùn)真的很糟糕，也許真的對你的工作幫助不大，但你一定要記?。耗呐伦睢盃€”的一堂培訓(xùn)課，或最“爛”的一本書籍中，你也能發(fā)現(xiàn)最有價值的“鉆石”，關(guān)鍵在于你是否：用心“學(xué)習(xí)，態(tài)度積極。心若改變，你的態(tài)度跟著改變。態(tài)度改變，你的習(xí)慣跟著改變。習(xí)慣改變，你的性格跟著改變。性格改變，你的人生跟著改變。2. 培訓(xùn)的意義： 掌握相應(yīng)的工作技能和服務(wù)利益，職業(yè)道德，從而勝任工作。 可學(xué)到新的

5、知識，多獲得經(jīng)驗，從而有機(jī)會提升。 堅持接受培訓(xùn)，可減少工作中的安全事故。 可為增加收入創(chuàng)造條件（新、生手變?yōu)槭焓郑鲜植粩喔鹿ぷ鞣椒?，提高工作效率；提高營業(yè)收入增加自己的提成，獎金）。 會增強(qiáng)自身對勝任工作的信心。 增強(qiáng)工作能力，有利于未來發(fā)展。三、 公司簡介：四、 公司組織機(jī)構(gòu)五、企業(yè)文化相互信任無論我們的員工來自于什么不同的背景，相信所有人都是因為共同的目標(biāo)走到一起，共同努力。認(rèn)同鼓勵我們衷心為我們的同事獲得的成功而慶祝。輔導(dǎo)支持我們互相輔導(dǎo)、互相支持。我們首先肯定對方，再談如何做得更好。務(wù)實創(chuàng)新“務(wù)實”是我們獲得成功的堅實基礎(chǔ)，“創(chuàng)新“是我們從成功邁向成功的保障。只有做到這樣，我們才

6、能不斷取得成功！積極主動我們以正面積極的態(tài)度看待問題，積極行動。我們痛恨官僚并避免一切無聊的事情發(fā)生。力爭而合通過建設(shè)性的班輪，不管相聚或分駐各地，我們都實現(xiàn)團(tuán)隊合作。追求卓越?jīng)]有最好，只有更好。這樣我們才能不斷提高，交出一份份越來越好的成績單。第一天下午14：3016：00培訓(xùn)內(nèi)容一、 服務(wù)究竟是什么？服務(wù)的英文是“SERVICE”，除了字面意義，還有沒有其他意義呢？“S”表示微笑待客；“E”就是精通業(yè)務(wù)上的工作；“R”就是對顧客的態(tài)度親切友善；“V”就是要將每一位顧客都視為特殊的和重要的“大人物”；“T”就是要邀請每一位顧客下次再度光臨；“C”就是要為顧客營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境；“E”則是

7、要用眼神表達(dá)對顧客的關(guān)心。二、服務(wù)意識具體體現(xiàn)在哪些方面？為了服務(wù)顧客，為了顧客的滿意，作為服務(wù)人員必須要了解顧客的需求，特別是心理需求： （1）安全：怕被盜、火災(zāi)、被別人傷害等 （2）衛(wèi)生：房間衛(wèi)生、服務(wù)員的個人衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生等 （3）尊敬：賓客是上帝，對賓客的最基本的尊敬應(yīng)該是使用禮貌用語向客人打招呼 （4）高效：賓客最怕的就是浪費(fèi)時間和推三阻四 （5）舒適。所以說，美好的服務(wù)應(yīng)該具備：有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。服務(wù)意識還包括：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識、全員服務(wù)意識和賓客至上意識。還表現(xiàn)在以下五方面：1. 儀容儀表；2. 言談；、學(xué)會贊美賓客，給賓客一個友善的微笑： 、找出你確實欣賞的東西，但

8、不要盲目肉麻的亂贊美。 、請教一些關(guān)于其所在國家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。 、不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對方熟悉的話題。 、如果知道對方的職業(yè)，不妨可以贊美對方的職業(yè)或者行業(yè)。 、控制說話的音量：說話的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。 、忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。3. 舉止；個人風(fēng)度的表現(xiàn)： 、表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對長者、地位高的人等； 、同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態(tài)度對待每 一個人。、不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷； 、同情他人，

9、以正面積極的態(tài)度對待他人與事； 、檢點(diǎn)自己的言行：注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。工作中容易引起誤解的舉止： 、在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等 、開或關(guān)門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等 、背對著客人 、和賓客交談手勢過大 、說話聲音過大或過小 、不時的看表。4. 禮儀 禮儀的含義： 禮儀就是禮節(jié)、外貌外加儀式。 禮儀有三層涵義：一是指謙恭有禮的言詞和舉動， 二是指教養(yǎng)、規(guī)矩和禮節(jié)， 三是指儀式、典禮、習(xí)俗等。禮儀包涵了以下幾個方面的基本意思：第一， 禮儀是一種行為模式或行為規(guī)范。第二， 禮儀是帶有“共性”的行為規(guī)范，是人們共同的，至少一部分人共同的行為準(zhǔn)則。第三， 禮儀的意義在于實現(xiàn)人際關(guān)

10、系的和諧。從個人修養(yǎng)的角度來看：禮儀是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也就是說，禮儀即教養(yǎng)；從交際的角度來看：禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以是一種交際方式或交際方法；從民俗的角度來看：禮儀既是人際交往中必須遵行的律己敬人的習(xí)慣做法；從傳播的角度來看：禮儀是一種在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧；從審美的角度來看：禮儀是一種形式美，它是人的心靈美的必然的外化。通俗地說禮儀所表現(xiàn)的是待人的尊敬、友好。 禮儀的原則：第一， 遵守的原則。服務(wù)人員都必須自覺、自愿地遵守禮儀。第二， 自律的原則。要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點(diǎn)。第三， 做人的原則。與交往對象要互謙互讓，

11、互尊互敬，友好相待，和睦共處。第四， 寬容的原則。既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人，要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人。第五， 平等的原則。根據(jù)不同的交往對象，采取不同的具體方法，但尊重交往對象，以禮相待，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。第六， 真誠的原則。待人以誠，誠心誠意，誠實無欺，言行一致，表里如一。第七， 從俗的原則。入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)的習(xí)慣做法保持一致。第八， 適度的原則。注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。 禮儀的作用及意義：講禮儀首先要樹立“顧客就是上帝”的觀念。“禮多人不怪”，講禮儀贏得“回頭客”。禮儀是樹立企業(yè)形象、創(chuàng)立企業(yè)品牌的關(guān)鍵。講禮儀

12、可提高公司工作人員的素質(zhì)，創(chuàng)造企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。5. 稱呼二、 賓客至上的服務(wù)意識：1. 來者是客。（無論買與不買）2. 客人如是“上帝”，我們是“天使”。（定位）3. 客人永遠(yuǎn)都是對的。（讓的學(xué)問）三、 微笑微笑應(yīng)具備的心態(tài)：1. 平等的人格心態(tài)；2. 吸收心態(tài)；3. 理解與尊重的心態(tài)；4. 愛心；5. 寬容。 對微笑的認(rèn)識：微笑和目光： 、微笑的含義： 、見到賓客很高興 、賓客是受歡迎的 、祝愿賓客有愉快的一天 、我可以幫助你 、保持自然地和賓客目光接觸。目光表明： 、我在仔細(xì)聽你說 、我沒有想其他的事情 、我對你說的感興趣 、我愿意隨時效勞微笑的內(nèi)涵：1.自信的象征；2.禮儀修養(yǎng)

13、的展現(xiàn)；3.和睦相處的反映；4.心理健康的標(biāo)志。微笑的魅力：1.微笑征服了顧客；2.微笑引起共鳴；3.伸手不打笑面人。微笑的魔力：笑是疲倦者的休息，沮喪者的白天，悲傷者的陽光，大自然的最佳營養(yǎng)。笑能促進(jìn)呼吸和血液循環(huán)，并會抑制壓力荷爾蒙的制造。微笑的“七個一樣”：1.上司在場與不在場一個樣；2.陌生的客戶與熟悉的客戶一個樣；3.穿著好與差一個樣；4.生意大小一個樣；5.成交與不成交一個樣；6.購買與退貨一個樣；7.主觀心境好壞一個樣。每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查： A、你的背是否筆直，姿勢是否端正？ B、你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？ C、你臉上的表情是否友善和平易近人？ D、你同賓客

14、講話時，是否有目光接觸？四、 服從是員工的第一美德：服從上級：員工應(yīng)像軍人一樣以服從上級的指令為天職。服從客人：服務(wù)人員盡量滿足客人的正當(dāng)合理的要求,同時可增加客人對服務(wù)的滿意程度。賓客需求的滿足是企業(yè)取得良好的社會和經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)和保證。遵循“賓客至上“的服務(wù)原則，培植忠誠的消費(fèi)者。面對服從要有知錯、認(rèn)錯、改錯的勇氣、決心。1. 能在工作中正確認(rèn)識，感覺到自己的錯誤。（知錯）2. 接受意見、批評、處罰，承擔(dān)起自己的責(zé)任。（認(rèn)錯）3. 從內(nèi)心認(rèn)可，有深刻的體會，改正不再犯。（改錯）服從所需要的態(tài)度：1. 服從面前沒有面子?！八酪孀?，活受罪“。2. 服從要直截了當(dāng)。（答應(yīng)、承認(rèn)、不要模凌兩可）

15、3. 先接受，再溝通。4. 馬上按指令辦事。（沒有任何借口，這是西點(diǎn)軍人的標(biāo)準(zhǔn)語句.）影響服從的六點(diǎn)：1. 本位主義。（看不到大局，只顧自己。）2. 官僚主義。（不善服從于人，不明白要管人，先學(xué)會服從于人。）3. 缺少訓(xùn)練。（缺乏軍人服從意識的訓(xùn)練，聽令做事。）4. 目中無人，討價還價。5. 不知燒香拜佛。（不尋求團(tuán)隊的幫助）6. 沒大沒小（無管理倫常）應(yīng)深知恭敬不如從命。服從需要樹立適應(yīng)該企業(yè)的工作價值觀。只有你所完成的事情和你的價值觀能配在一起時，你才會覺得成功。價值觀發(fā)展三個階段：1. 偏愛。你對某些事情有所偏愛。2. 接受。你開始以這種價值觀評判周圍的事物。3. 奉行。采取實際行動，為

16、價值獻(xiàn)身。第二天上午9：0011：50培訓(xùn)內(nèi)容一、 團(tuán)隊精神：信念：一個人的成功不是真正的成功，團(tuán)隊的成功才是真正的成功。團(tuán)隊：有共同目的、志趣的人所組成的集體。企業(yè)不是某一個人或幾個人就能做好的，需要所有人員的精誠合作才能實現(xiàn)成功。每一位員工都代表企業(yè)的形象，不管是否與自己的本職工作有關(guān)，都應(yīng)盡力給客人及同事提供幫助。合作是一種能力，更是一種藝術(shù)。唯有善于與人合作，才能獲得更大的力量。“有很強(qiáng)的溝通能力，并善于與他人合作?！币殉蔀槠髽I(yè)在招募員工時對其素質(zhì)的重要衡量指標(biāo)，團(tuán)隊精神是現(xiàn)代企業(yè)成功的必要條件之一。團(tuán)隊中“先做人，后做事”的觀念：做人是指團(tuán)隊協(xié)作，營造一個良好的工作環(huán)境，不是指人情、

17、面子。團(tuán)隊中“做人就不要做事，做事就不要做人”的觀念：這句話的“做人”指人情、面子。團(tuán)隊中的每一位員工一定要了解“做人”的重要性（這里的“做人”是指營造一個良好的工作環(huán)境）。團(tuán)隊中的做人：在上司面前要展現(xiàn)自信：和平行的同時相處要表現(xiàn)謙遜；對后進(jìn)的同仁，不吝提攜照顧。團(tuán)隊精神中注意培養(yǎng)寬容：寬容：1.不責(zé)人小過；2.不念人舊惡；3.不揭人隱私。團(tuán)隊精神中注意培養(yǎng)愛心：團(tuán)隊精神的要求：1. 當(dāng)同事需要幫助時，一定要幫忙。2. 如同事的工作需要你接替，一定要心甘情愿。3. 工作中要有使用精神。（不分職位、崗位、工作內(nèi)容）4. 工作中要虛心，樂意接受意見。5. 工作中善于聽取上級意見和建設(shè)性批評。6.

18、 工作中避免與同事爭吵。7. 熟練做好本職工作，使別人很難指責(zé)你。8. 多為同事著想，不要傷別人感情。9. 避免搞派系。（再大大不過公司，早晚被淘汰）怎樣提升自己的團(tuán)隊合作意識？1. 善于交流。2. 平等友善。3. 積極樂觀。4. 創(chuàng)造能力。5. 接受批評。二、忠誠乃做人之本：在一項對世界著名企業(yè)家調(diào)查中，當(dāng)問到“您認(rèn)為員工應(yīng)具備的品質(zhì)是什么”時，他們幾乎無一例外地選擇了“忠誠”。忠誠是職場中最應(yīng)值得重視的美德，因為每個企業(yè)的發(fā)展和壯大都是靠員工的忠誠來維持的，如果所有的員工對公司都不忠誠，那這個公司的結(jié)局就是破產(chǎn)，那些不忠誠的員工也自然會失業(yè)。只有所有的員工對企業(yè)忠誠，才能發(fā)揮團(tuán)隊力量，才能

19、凝成一股繩，勁往一處使，推動企業(yè)走向成功。同樣，一個職員，也只有具備了忠誠的品質(zhì)，他才能取得事業(yè)的成功。如果你能忠誠地對待工作，就能贏得老板的信賴，從而給你以晉升的機(jī)會，并委以重任，在這樣一步一步前進(jìn)的過程中，你就不知不覺提高了自己的能力，爭取到成功的砝碼。員工對老板的忠誠，能夠讓老板擁有一種事業(yè)上的成就感，同時還能增強(qiáng)老板的自信心，更能使公司的凝聚力得到進(jìn)一步的增強(qiáng)，從而使公司得以發(fā)展壯大。所以，很多老板在用人時不僅僅看重個人能力，更看重個人品德，而品德最為關(guān)鍵的是忠誠。那種既忠誠又有很強(qiáng)工作能力的員工是每個老板都心意的得力助手。既忠誠又有能力的員工，這種人不管到那里都是老板喜歡的人，都能找

20、到自己的位置。而那些三心二意，只想著個人得失的員工，就算他的能力無人能及，老板也不會委以重任的。忠誠于公司、忠誠于老板，實際上就是忠誠于自己。忠誠不同于一味的阿諛奉承，忠誠也不是用嘴巴說出來的，它不僅要經(jīng)受考驗，而且還表現(xiàn)在你的行動和行為上。 忠誠首先需要我們懂得感恩飲水思源，惜福感恩，一顆感恩的心是幸福的基礎(chǔ)。對父母心存感恩：因為他們給予了你生命和愛的領(lǐng)悟。對師長心存感恩：因為他們給予了你知識和生命的智慧。對朋友心存感恩：因為他們給予你友情和一生的信任。對愛人心存感恩：因為他（她）創(chuàng)造了你生命中的奇跡。同時我們還要：感激傷害你的人：因為他磨練了你的心智。感激絆倒你的人：因為他強(qiáng)勁了你的雙眼。

21、感激欺騙你的人：因為他增加了你的智慧。感激遺棄你的人：因為他教會了你的獨(dú)立。感激蔑視你的人：因為他覺醒了你的自尊。感激失敗：它使我們明白生命原來有很多的曲折。感激成功：它使我們體會了生命的精彩與輝煌。不要埋怨你擁有的不夠多，其實，人生最大的擁有就是感恩一個懂得感恩的人是最富足的。 忠誠同時也需要我們理解老板只要你還沒有控制打卡的權(quán)利，你就不得不承認(rèn)：他是你的老板！老板是什么？一萬個人有一萬個答案，老板什么都可以是，就不能是人，因為老板是水：他必須像水一樣可以無限變形，無限適應(yīng)。老板是泥土：他必須為企業(yè)提供養(yǎng)分，否則企業(yè)將不在存在。老板是空氣：他必須具有無處不在，無所不至的能力，否則企業(yè)將缺乏市

22、場的機(jī)會。老板是鋼鐵：他是支持企業(yè)大廈鐵骨銅梁。老板是機(jī)器：永遠(yuǎn)不知累，因為他不敢累。反正，沒有一點(diǎn)像人！ 忠誠要求我們學(xué)會保守秘密人都愿與可靠、安全，不泄露秘密的人交往。成熟的一種解釋，知道而不說。如果你渴望成功，那就要保持忠誠的美德，讓它成為你工作的一個準(zhǔn)則，并在此基礎(chǔ)上逐步培養(yǎng)正確的道德觀，發(fā)展真正的好品格，這樣，老板總有一天會給你理想的回報。第二天下午14：3016：00培訓(xùn)內(nèi)容一、 敬業(yè)精神敬業(yè)者必備的五項素質(zhì)“5C”1.信心 2.能力 3.溝通 4.創(chuàng)造 5.合作敬業(yè)者所需的四大特質(zhì)1. 率先主動。2. 從不偷懶，非常勤奮。3. 提前上班，推后下班。4. 提升自己，不斷學(xué)習(xí)。對敬業(yè)

23、、樂業(yè)、勤業(yè)的認(rèn)識敬業(yè)、尊重自己的工作。1. 容易受人尊重。工作業(yè)績并不突出，別人也難挑你的毛病。2. 容易得到提拔。敬業(yè)者可以減輕老板的工作壓力。樂業(yè)。熱愛自己的事業(yè)。1. 態(tài)度是敬業(yè)的靈魂。2. 責(zé)任是敬業(yè)的本質(zhì)。3. 自動自發(fā)是敬業(yè)的真諦。4. 紀(jì)律是敬業(yè)的基石。5. 專注是敬業(yè)的核心。6. 跳槽是敬業(yè)的大敵。擁有一份工作，就要懂得感恩。喜愛公司賦予自己的工作，全心全意，不留余力地為公司增加效益。永不抱怨工作。不敬業(yè)者的態(tài)度：1. 不求有功，但求無過。（中國人最多的態(tài)度“混”。）2. 三心二意，敷衍了事。（無精品意識）3. 名哲保身，怕負(fù)責(zé)任。（做大事要有氣魄，做管理要敢于承擔(dān)責(zé)任。你的

24、下屬才會忠心，聽命于你。）4. 一味的抱怨，不思解決。（不要成為制造問題者，要善于解決問題。要為成功找方法，不為失敗找理由。）工作中的“5S”五常法。1. 整理 清理要與不要的東西。（包括頭腦中的思緒）2. 整頓 理順、歸類、使紊亂的變?yōu)檎R。（物品、資料）3. 清掃 打掃一個干凈的工作環(huán)境。4. 清潔 保持一個良好的工作環(huán)境。5. 素養(yǎng) 平日的修養(yǎng)。最重要的一個因素。職業(yè)素養(yǎng)：在特定環(huán)境（公司）所需要的特定價值觀和行為模式。 世界上最難遵循的規(guī)則是度，度源于素養(yǎng)，素養(yǎng)來自于生活中點(diǎn)滴的積累。二、新員工為機(jī)遇做好準(zhǔn)備的六方面：1. 身體健康。2. 會克制自己。3. 人際關(guān)系良好。4. 嚴(yán)守紀(jì)律

25、。5. 主動尋找問題。6. 善于解決問題。三、新員工創(chuàng)造機(jī)遇，顯示才華的七方面：1. 不為客觀事情而影響心情。2. 適度的自信。3. 表達(dá)能力強(qiáng)。4. 懂得打圓場。5. 永不言敗。6. 懂得信賴他人。7. 為他人著想。員工行為規(guī)范總則紀(jì)律行為規(guī)范1. 營業(yè)場所一律禁止吸煙、酗酒。2. 工作時注意節(jié)約用電、用水，易耗品的使用；使用水、電后隨手關(guān)上。3. 工作時間不得擅自離崗，有事離開，需向上級申請，同意方可；如上級未在，需要跟周圍同事打招呼。4. 工作中對上級要尊重，對上級的指令要服從，決不可當(dāng)面頂撞，并要樂于完成上司臨時安排的任務(wù)。5. 員工不可談?wù)撚袚p公司形象的事，員工之間要真誠，團(tuán)結(jié)配合默

26、契，切記不可在客人面前流露出意見和矛盾，要有控制力。6. 按上司所安排的時間用餐，非上班時間，不得無故在營業(yè)場所逗留。7. 不偷竊公司的物品、錢財；不破壞公司的用具和設(shè)施。8. 工作時間不得干私活，不得圍在一起閑聊。禮儀行為規(guī)范1. 員工工作時間與客人交流時，必須使用普通話；必須與客人禮貌交流，多使用敬語，決不可熟不拘禮。2. 工作中見到上司和客人應(yīng)主動打招呼、問好；在操作時，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意；工作中隨時面帶微笑。3. 工作期間不得在營業(yè)場所內(nèi)與人爭辯、爭吵、打鬧，更不可酗酒。4. 工作中要做到“三輕”：操作輕、走路輕、說話輕。5. 服務(wù)工作中提倡“五聲”。賓客來時有歡迎聲。遇到顧客欠安時有問候

27、聲。得到幫助時有致謝聲。麻煩客人有致歉聲。（對不起，讓你久等了。）客人離店時有道別聲。（請慢走，歡迎下次光臨?。?. 服務(wù)中杜絕“四語”：不尊重的藐視語。缺乏耐心的煩躁語。自以為是的否定語“不”。刁難他人的斗氣語。7. 工作中做到“五勤”：眼勤；手勤；腳勤；耳勤；腦勤。8. 上班前要調(diào)整自己的心態(tài)，工作中隨時露出微笑。（甜美的微笑要發(fā)自內(nèi)心，微笑是自信的象征。）9. 進(jìn)辦公室前，應(yīng)用食指第二關(guān)節(jié)輕敲三下房門，如沒有聲音回答，停幾秒再敲幾下，以示關(guān)照，離開時，請隨手帶上房門。10. 在崗位上，看見客人時，應(yīng)主動點(diǎn)頭示意，微笑問候。11. 當(dāng)面為客人服務(wù)時，不可做不文明的動作。12. 賓客未離開時

28、，不可擅自離開崗位，或提前清理物品，打掃衛(wèi)生。13. 對待生理有缺陷或性情古怪的客人，不可評頭論足。14. 不大聲喧嘩，不粗言穢語，不哼歌，不嚼口香糖。15. 不隨地吐痰，不亂仍垃圾，店內(nèi)垃圾須當(dāng)日處理。16. 在營業(yè)場所，拾得任何物品，均應(yīng)及時交給上級領(lǐng)導(dǎo)處理。17. 不可不理會客人的詢問；不得在態(tài)度上對客人傲氣；不得對客人過分隨意。18. 上班前不得吃有異味的食品。儀容、儀表、儀態(tài)的規(guī)范1. 員工在工作期間穿工作服，戴口罩，工作帽，帶好工號牌，女員工上班前須化淡妝。2. 面部保持干凈，不留長指甲（以兩手?jǐn)傞_，掌心向上，從上看不到指甲為好）。頭發(fā)梳理整齊（長發(fā)盤起或扎上，前發(fā)不可擋眼，遮面，

29、并帶好工作帽），耳部保持清潔，口腔無異味，鼻毛不可外露，不可噴過濃的香水。3. 不可涂抹指甲油，隨時保持手部清潔。4. 行走時，應(yīng)上身挺直，頭部端正，下顎微收，兩肩齊平，挺胸收腹，立腰，雙目平視前方，精神飽滿，面帶微笑，神情自然。5. 行走時，（包括上下班途中）切記不可搖頭、晃肩扭臀，與多人走路，忌勾肩搭背，奔跑蹦跳，大聲叫喊。6. 站立時，上體正直，頭正頸直，收顎，雙目平視前方，精神飽滿，面帶微笑，胸部稍挺，小腹收攏。采用雙手相握，右手在左手上，疊放與腹前的日式站姿；站立時，腳跟緊靠，腳尖分開，呈“V”字型。7. 站立時，切記歪頭、身軀歪斜、趴伏依靠、彎腰駝背。8. 入座時，要端莊、大方、文

30、雅、得體。上體正直、頭部端正、雙目平視、兩肩齊平、下顎微收、雙手自然搭放。雙腳可斜放、也可雙腳交叉，雙膝并攏。9. 女子入座時，應(yīng)將裙子后片攏一下，以免裙底“走光”。10. 如座不可雙腳過度叉開；不可高架“二郎腿”；不可腿腳抖動搖晃；不可雙腳長長前伸、或腳尖指向他人。工作態(tài)度要求1. 禮貌無論對待客人還是對待同事都要以禮相待，使用敬語。在對客戶服務(wù)時，還要做到：迎客要有問候聲，說話要有稱呼聲，離別要有道別聲，稱贊要有答謝聲，工作失誤要有道歉聲。2. 微笑微笑要自然、得體、要發(fā)自內(nèi)心，使顧客感到賓至如歸、溫馨又和諧，輕松愉快。3. 效率做任何事都要講求效率，說到就要做到，對工作不推委、不拖拉。接

31、待顧客要善始善終，交接工作要清楚。4. 責(zé)任對各項工作要有責(zé)任心，要有對顧客、對公司高度責(zé)任的責(zé)任精神。5. 誠實誠實、可靠、正直、不循私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品。6. 細(xì)致工作仔細(xì)、認(rèn)真、耐心、細(xì)致、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。7. 服從上司公司員工都有強(qiáng)烈的服從意識，必須明確自己的直接上司并切記服從上司的工作安排和督導(dǎo)，按時完成任務(wù)。不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，若遇刁難或不滿可按程序向總經(jīng)理投訴。8. 合作精神公司員工必須樹立合作意識，在做好本職工作的同時，還要為其他崗位或部門創(chuàng)造條件，保證顧客在店期間對我們的服務(wù)滿意。服務(wù)“十要”1. 要經(jīng)常說“您好、再見

32、”；2. 要記住別人的名字；3. 要學(xué)會傾聽；4. 要清楚去表達(dá)；5. 衣著要整潔、干凈得體（適合自己的工作崗位）；6. 要準(zhǔn)時上班，舉止要符合職業(yè)規(guī)范；7. 要充滿自信；8. 要經(jīng)常稱贊別人；9. 要善于尋求樂趣；10. 要立即行動，不可找借口。公司員工的工作觀念1. 服從；2. 自信心；3. 尊重；4. 誠實；5. 敬業(yè)；6. 知錯、認(rèn)錯、改錯；7. 精品意識；8. 創(chuàng)新意識；9. 團(tuán)隊精神；10. 素質(zhì)、修養(yǎng)鍛煉；11. 工作能力鍛煉；12. 思維能力鍛煉。第三天上午9:00-11:00公司行政人事制度培訓(xùn)：1、9：00-11：00為人事制度培訓(xùn)，內(nèi)容見下：員工入職管理規(guī)定為使公司員工入

33、職管理科學(xué)化、規(guī)范化，明確員工入職后相關(guān)程序，特制定本規(guī)定。一、 入職條件1、新入職員工根據(jù)公司安排均需進(jìn)行3天的理論培訓(xùn),理論培訓(xùn)為不帶薪培訓(xùn).2、工作未滿一個月離職的員工前面7天不予結(jié)算工資,工作滿一個月后離職的員工工資按正常出勤天數(shù)計算.被錄用人員應(yīng)按指定時間攜帶個人物品到企業(yè)報到，后勤管理人員滿七天后應(yīng)填寫員工登記表并交付以下證件原件供人力資源部核實無誤后，留存復(fù)印件一份備案;1、身份證。1、 高學(xué)歷證、學(xué)位證。2、 技術(shù)職稱或技工上崗證。3、 其他必備證件。二、 入職培訓(xùn)新進(jìn)應(yīng)接受入職位、教育，主要課題如下：企業(yè)發(fā)展簡史與未來目標(biāo)；1、 企業(yè)文化；2、 企業(yè)政策與人事行政管理制度；3

34、、 生產(chǎn)、交通、消防等安全知識；4、 員工守則、行為規(guī)范；5、 專業(yè)知識、技能訓(xùn)練。入職培訓(xùn)完畢，應(yīng)該接受統(tǒng)一考試，成績記入個人檔案，作為考試、晉升、加薪的重要依據(jù)。三、 試用期試用期定為1到3個月,根據(jù)公司實際情況及員工的個人能力與績效表現(xiàn)，可適當(dāng)縮短試用期，提前轉(zhuǎn)正。四、檔案管理人力資源部負(fù)責(zé)新進(jìn)人員的檔案登記和管理。新進(jìn)人員若資料部門證件不齊，應(yīng)在限期內(nèi)補(bǔ)回。員工個人資料如與入職時填寫的有所變更的，需在變更一個月內(nèi)以書面形式呈報人力資源部。五、 本規(guī)定解釋權(quán)、修改權(quán)歸人力資源部。六、 本規(guī)定自頒布之日起實施。2、9：00-11：00為安全教育培訓(xùn)，內(nèi)容見下：桂林城市國際旅行社安全應(yīng)急預(yù)案

35、一、交通事故處置預(yù)案 導(dǎo)游人員應(yīng)該具有交通安全意識和必要的交通常識，提醒司機(jī)檢查車輛，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時提出更換車輛的建議；協(xié)助和監(jiān)督司機(jī)做好安全行車工作。交通事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員應(yīng)做到：1、立即組織搶救。發(fā)生交通事故出現(xiàn)傷亡時，導(dǎo)游人員應(yīng)立即撥打120急救電話并組織現(xiàn)場人員迅速搶救受傷的游客，特別是搶救重傷員。如不能就地?fù)尵龋瑧?yīng)立即將傷員送往離出事地點(diǎn)最近的醫(yī)院救治。 2、保護(hù)現(xiàn)場，立即報案。事故發(fā)生后，應(yīng)盡一切努力保護(hù)現(xiàn)場，并盡快報案。報公安110或交通事故122報警臺，請求派員趕赴現(xiàn)場調(diào)查處理。3、迅速向旅行社報告。將受傷者送往醫(yī)院后，導(dǎo)游人員應(yīng)迅速向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報告交通事故發(fā)生及旅游者傷亡

36、情況，按領(lǐng)導(dǎo)指令開展下一步工作。旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在同一時間報旅游行政管理部門。4、做好旅游團(tuán)其他人員的安撫工作。交通事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員應(yīng)做好團(tuán)內(nèi)其他旅游者的安撫工作，繼續(xù)組織安排好參觀游覽活動。事故原因查清后，要向全團(tuán)旅游者說明情況。 5、寫出書面報告。交通事故處理結(jié)束后，導(dǎo)游人員要寫出事故報告。內(nèi)容包括：事故的原因和經(jīng)過；搶救經(jīng)過、治療情況；事故責(zé)任及對責(zé)任者的處理；旅游者的情緒及對處理的反映等。報告力求詳細(xì)、準(zhǔn)確、清楚。如旅游團(tuán)有領(lǐng)隊的，應(yīng)請領(lǐng)隊在報告落款處署名。二、 治安事故處置預(yù)案 在旅游活動中，遇到歹徒行兇、詐騙、偷竊、搶劫等，導(dǎo)致旅游者身心及財物受到損害的，統(tǒng)稱治安事故。 導(dǎo)游應(yīng)提醒

37、旅游者：不要將房間號告訴陌生人；不要讓陌生人或自稱飯店維修人員隨便進(jìn)入房間；不要與私人兌換外幣；出入房間鎖好房門，夜間不要貿(mào)然開門；貴重物品不要隨身攜帶或放在房間內(nèi)，可存入飯店總臺保險柜；離開游覽車時不要將證件或貴重物品遺留在車內(nèi)。 導(dǎo)游人員要始終與旅游者在一起，注意觀察周圍環(huán)境，經(jīng)常清點(diǎn)旅游者人數(shù)；車行途中不得隨意停車讓無關(guān)人員上車，若有不明身份者攔車，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒司機(jī)不要停車。 發(fā)生治安事故，導(dǎo)游人員應(yīng)：1、保護(hù)旅游者人身及財產(chǎn)安全。導(dǎo)游人員應(yīng)挺身而出保護(hù)旅游者，將當(dāng)事旅游者轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)，力爭追回錢物；如有旅游者受傷，應(yīng)立即組織搶救。 2、立即報警。導(dǎo)游人員應(yīng)立即向當(dāng)?shù)毓膊块T報案，并

38、積極協(xié)助破案。報案時要實事求是報告事故發(fā)生的時間、地點(diǎn)、案情和經(jīng)過，提供犯罪嫌疑人的特征，受害者的姓名、性別、國籍、傷勢及損失物品的名稱、數(shù)量、型號、特征等。3、及時向旅行社報告。要及時向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報告治安事故發(fā)生的情況并按領(lǐng)導(dǎo)指令開展工作，情況嚴(yán)重時，請領(lǐng)導(dǎo)親臨指揮、處理。4、安定旅游者的情緒。治安事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員應(yīng)采取必要的措施，安定旅游者的情緒，力爭使旅游活動按行程計劃進(jìn)行。5、寫出書面報告。導(dǎo)游人員應(yīng)寫出詳細(xì)、準(zhǔn)確的書面報告，除報案內(nèi)容外，還應(yīng)寫明案件的性質(zhì)、采取的應(yīng)急措施、偵破情況、受害者和旅游團(tuán)其他成員的情緒及有何反映、要求等。6、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好善后工作。導(dǎo)游人員應(yīng)準(zhǔn)備好必要的證

39、明、資料，處理好善后事宜。三、火災(zāi)事故處置預(yù)案 導(dǎo)游人員應(yīng)提醒旅游者不攜帶易燃、易爆物品，不亂扔煙頭和火種；入住飯店后，導(dǎo)游人員應(yīng)盡快熟悉飯店樓層的安全出口、安全樓梯的位置及安全逃生路線，并適時向旅游者介紹；導(dǎo)游人員應(yīng)掌握領(lǐng)隊和旅游者的房號。發(fā)生火災(zāi)事故，導(dǎo)游人員應(yīng)： 1、立即報警；2、迅速通知領(lǐng)隊及全團(tuán)旅游者；3、配合飯店工作人員，迅速、有序地通過安全出口疏散旅游者； 4、引導(dǎo)自救： A、不使用電梯；B、若身上衣服著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗；C、必須穿過濃煙區(qū)時，用浸濕的衣物披裹身體，用濕毛巾捂著口鼻，貼近地面順墻爬行；D、大火封門無法逃出時，用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，

40、等待救援； E、搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員；5、協(xié)助處理善后事宜。旅游者得救后，導(dǎo)游人員應(yīng)立即組織搶救受傷者；若有重傷者應(yīng)迅速送醫(yī)院，有人死亡，按有關(guān)規(guī)定處理；采取各種措施安定旅游者的情緒，解決因火災(zāi)造成的生活方面的困難，設(shè)法使旅游活動繼續(xù)進(jìn)行；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理好善后事宜；寫出詳實的書面報告。四、食物中毒處置預(yù)案 導(dǎo)游人員要提醒旅游者不在小攤販上購買食物，團(tuán)隊就餐時發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)立即要求更換，并要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉，必要時向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報。發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)： 1、設(shè)法催吐并讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性； 2、立即將患者送醫(yī)院搶救，請醫(yī)生開具診斷證明； 3、迅速報告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。五、地震應(yīng)急處理預(yù)案 導(dǎo)游人員應(yīng)密切關(guān)注旅游目的地或途經(jīng)地的天氣或其他消息，每天與旅行社計調(diào)取得聯(lián)系。當(dāng)?shù)卣馂?zāi)害發(fā)生時，導(dǎo)游人員應(yīng)：1、立即通知領(lǐng)隊及全團(tuán)旅游者，約定失散時的集合地點(diǎn)和聯(lián)系、通訊方式；2、聽從當(dāng)?shù)負(fù)岆U救災(zāi)指揮人員的指揮；3、引導(dǎo)自救：A、為防止次生災(zāi)害的發(fā)生，首先要切斷電