常見客訴及處理技巧最新版本

1、.,常見客訴及處理技巧 唐虎,.,主要內容,什么客訴？ 客訴流程 常見客訴類型 常見客訴及解決方法？ 客訴處理的技巧？,.,什么是客訴,客訴是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品質量或服務上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和 要求解決問題 等行為 。 顧客投訴是每一個企業(yè)都要遇到的問題，它是顧客對企業(yè)管理和服務不滿的表達方式，也是企業(yè)有價值的信息來源。如何利用處理顧客投訴的時機而贏得顧客的信任，把顧客的不滿轉化顧客滿意，鎖定他們對企業(yè)和產(chǎn)品的忠誠，獲得競爭優(yōu)勢，已成為企業(yè)營銷實踐的重要內容之一 。,.,顧客投訴的心理,1.出口怨氣，要求重視 2.得到相應補償 3.借機敲一筆，貪利 4.走極端，斗氣

2、不都財,.,顧客不投訴的心理,認為是小毛病，不值得花費時間和精力。 不知道到哪里去投訴及怎樣投訴。 有過投訴，但對投訴后的結果不滿意。 不好意思，認為錢花的不多。 擔心沒有人會關心他們的問題或有興趣采取行動。 畏懼心理。,.,顧客類型,1.同情打理型：有一定分辨是非的能力，并且能夠耐心聽你的講解。（我們愿意碰到的） 2.唐僧型：顧客一直說個沒完，幾乎不讓你插話。還自稱自己什么都明白，你忽悠不了我。 3.沉默型：顧客不說話，就是讓你說。然后找出你說話的漏洞，從而認定磚的毛病。 4.蠻橫執(zhí)著型：一口咬定是磚的問題，你說什么都不聽。態(tài)度惡劣。 5.三板斧型：找商場，找記者，找消協(xié)，目的就是讓你賠錢。

3、 6.“黑社會”：不說你自己磚有毛病，我就罵你，惹急了就動手。 遇到以上類型顧客應如何處理 還有沒有其他的類型顧客,.,客訴處理,客訴處理的流程 顧客投訴 客訴接待 現(xiàn)場查勘 材料收集 處理意見 顧客滿意程度 感謝顧客的投訴 （客訴顧客的回訪跟蹤）,.,客訴處理,客訴接待 業(yè)務人員在接到客訴時，將客戶的姓名、電話、住址及投訴情況詳細記錄在客訴處理單上。 現(xiàn)場查勘 在接到投訴后24小時內勘察現(xiàn)場。傾聽顧客的說明，目光注視顧客，表示尊重；了解客訴內容；表達想解決問題的良好意愿；判斷客訴屬于何種性質，顧客屬于何種性格，是否需要尋求直屬上司或公司的幫助。（內心判斷） 材料收集 將顧客反應的情況做記錄；

4、包括談話中體現(xiàn)的顧客背景。收集相關的資料和證據(jù)，如包裝箱批號，生產(chǎn)序號，磁磚的碎片等。并提出我們的問題。 表示關心 對顧客表示關心，但要注意不要將責任歸置自己或公司身上。可視顧客情況，使用類似：“您的心情我現(xiàn)在非常理解”“換成是我的房子遇到這種情況也會很鬧心”。等語言安撫其情緒。然后再講明其中道理，使顧客能夠理解。,.,客訴處理,處理意見 向顧客給予解釋，并提出相應的處理意見。如視現(xiàn)場情況不能給出處理意見的話，也要與顧客協(xié)定好時間，待與公司協(xié)調后給出處理意見。 顧客滿意程度 業(yè)務員根據(jù)確定的處理意見，同顧客協(xié)商處理，處理完畢后由顧客填寫客訴處理單的“客訴處理后顧客意見”欄。 感謝顧客的投訴 客

5、訴的回訪跟蹤 （推薦操作：可以通過對客訴顧客的回訪，使得顧客能夠二次購買或推薦與他的朋友。建立售后服務好的口碑）,.,常見客訴客訴類型,瓷片釉面脫落（掉釉） 墻地磚開裂 產(chǎn)品切割崩裂 色差 滲污 平整度，尺寸差 以上客訴中您認為那種比較難以處理,.,常見客訴,墻磚掉釉 1. 對現(xiàn)場給予分析后，發(fā)現(xiàn)磚與磚之間的縫隙非常?。◣缀鯚o縫隙），這樣可能由于會因水泥或墻體收縮膨脹，天氣的冷熱變化等因素導致接縫處掉釉。 2.查看掉釉磚，是否被切割加工。 3.施工不當。施工不當可能會導致瓷磚磕碰形成暗裂，時間長可能導致掉釉。 4.急冷急熱，如在熱水器旁長期經(jīng)受急冷急熱也可能造成掉釉或者開裂。 5.瓷磚鋪貼空鼓

6、。使瓷磚吸附力下降，導致瓷磚向外突起，與鄰磚摩擦致其掉釉。,.,常見客訴,墻磚掉釉的第一現(xiàn)場勘查 1.收集資料信息同時觀察顧客的心態(tài)，判斷顧客類型。 2.隨身自備測空鼓的工具。（顧客樓下的鵝卵石也可，平面要圓滑） 3.查看瓷磚的鋪貼情況、掉釉磚的位置分布及問題磚是否經(jīng)過二次加工。 4.查看是否有空鼓現(xiàn)象。如何判斷空鼓？ 5.查看填縫劑的使用情況。 6.觀察出現(xiàn)問題磚有無規(guī)律可循。 7.查看出現(xiàn)問題磚是否長期在熱水器旁受到急冷急熱。,.,客訴實例萬科城,二次加工導致瓷片掉釉,.,客訴實例四季家園,空鼓導致瓷片掉釉,.,客訴實例恒大綠洲,無縫拼貼導致掉釉,.,常見客訴陽光100,填縫劑質量問題可導

7、致掉釉,.,常見客訴,300300地磚掉釉 小地磚掉釉相對墻磚掉釉較為少見，如下圖： 討論：,小地磚掉釉產(chǎn)生的原因可能是什么,.,常見客訴,地磚開裂第一現(xiàn)場查看 1.觀察顧客的心態(tài)，判斷顧客類型。 2.隨身自備測空鼓的工具。（顧客樓下的鵝卵石也可，平面要圓滑） 3.查看現(xiàn)場地磚鋪貼情況、開裂磚的分布情況及開裂磚是否經(jīng)過二次加工。 4.查看是夠有空鼓情況。 5.查看有無X，Y狀開裂情況。查看現(xiàn)場開裂有無規(guī)律。 其它應注意的情況？,.,常見客訴羅曼春天,注意開裂磚分布情況,.,常見客訴,墻磚開裂 實戰(zhàn)舉例：御龍逸城 VX66861 開裂。現(xiàn)場情況為分這橫向裂紋，每片磚開裂形狀基本相同。 現(xiàn)場查看：

8、問題磚均未被切割。墻面較為平整縫隙較為均勻。磚無空鼓現(xiàn)象。那為什么會開裂呢？ 現(xiàn)場分析：運輸或搬運過程中造成暗裂。瓦工鋪貼野蠻施工造成暗裂。墻體變形。 客訴結果：墻體變形，未用水泥沙子作為粘著劑鋪貼（強力膠）,.,客訴處理技巧,情緒調節(jié) 不管顧客的心情如何不好，不管顧客在投訴時的態(tài)度如何，也不管是誰的過錯，你要做的第一件事就應該是平息顧客的情緒，緩解他們的不快，使得你們能夠以一個平靜心態(tài)去談。 話語復述 用自己的話把顧客的投訴復述一遍，確認你已經(jīng)理解了顧客抱怨之所在。如果可能，請告訴顧客你愿想盡一切辦法來解決他們提出的問題。 表示感謝 你應當強調，他們的問題引起了你的注意，并給了你改正這一問題的機會，對此你感到很高興。 剛柔并重 針對一些顧客，可直接詢問其：是想解決掉問題第一，還是想執(zhí)意追究到底是誰的責任。,.,客訴處理技巧,贏得顧客 對于一些客訴，應該心理補償和物資補償并用。心理補償是指服務人員承認確實存在著問題也確實造成了傷害，并道歉。物資補償，如調換產(chǎn)品，對產(chǎn)品進行修理，現(xiàn)金賠償?shù)?。解決完顧客投訴后，還可贈送一個鑰匙包，雨傘或其他廉價的產(chǎn)品，