物業(yè)報(bào)修流程.ppt

1、a,1,物業(yè)報(bào)修流程,a,2,第一項(xiàng)：業(yè)主報(bào)修,通過(guò)客服員面談、電話、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、電子郵寄、手機(jī)短信等方式，受理各類故障（如水、氣、電、房屋等報(bào)修服務(wù)），受理報(bào)修并迅速作出反應(yīng)。根據(jù)故障地點(diǎn)、性質(zhì)，以電話分機(jī)、短消息、手機(jī)等方式通知工程部門進(jìn)行修理。故障處理完畢后將信息反饋給客戶并對(duì)報(bào)修戶進(jìn)行回訪、接受客戶監(jiān)督。,a,3,一、維修類型,A類：業(yè)主已經(jīng)正式入住、房屋質(zhì)量問(wèn)題直接影響到業(yè)主日常生活的（如滲水、堵塞）。 B類：業(yè)主未正式入住、但已入場(chǎng)裝修、房屋質(zhì)量問(wèn)題影響到業(yè)主裝修進(jìn)度的。 C類：除A、B類以外的房屋質(zhì)量投訴。,a,4,二、處理時(shí)限要求,1 、A類：在業(yè)主認(rèn)可方案的前提下，從接受維

2、修信息到處理結(jié)束不得超過(guò)三天； 2 、B類：在業(yè)主認(rèn)可方案的前提下，從接受維修信息到處理結(jié)束不得超過(guò)七天。,a,5,三、報(bào)修工作流程,1. 社區(qū)客戶服務(wù)中心接到有關(guān)工程質(zhì)量、配套設(shè)施、裝修質(zhì)量等業(yè)主報(bào)修時(shí)，應(yīng)首先向業(yè)主問(wèn)詢單元樓號(hào)、報(bào)修位置，可根據(jù)具體位置，保修期限適當(dāng)向業(yè)主做出收費(fèi)與否的說(shuō)明，然后確定業(yè)主方便維修的時(shí)間，及業(yè)主名稱、聯(lián)系電話等。,a,6,2、將詳細(xì)信息記錄在報(bào)修登記表上，并告知該單元大堂客服業(yè)主報(bào)修情況，客服人員給工程部維修人員發(fā)出派工單，并請(qǐng)工程部填明接收時(shí)間并簽字確認(rèn)。,a,7,3、工程部根據(jù)在業(yè)主約定時(shí)間前半小時(shí)，再次向業(yè)主確認(rèn)維修時(shí)間，按照最終約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)登門查看報(bào)修

3、內(nèi)容，責(zé)任界定或維修。,a,8,4、嚴(yán)格按照維修規(guī)范，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，進(jìn)一步確定維保期內(nèi)、維保期外維修。維保期內(nèi)若業(yè)主責(zé)任，則確定為有償服務(wù)；施工單位責(zé)任，則協(xié)調(diào)施工單位進(jìn)行維修，施工單位服務(wù)不利則啟動(dòng)第三方維修單位，產(chǎn)生的維修費(fèi)用在施工單位工程質(zhì)保金內(nèi)扣除。維保期外為有償服務(wù)由工程維修人員維修，工程量難、專業(yè)要求高的維修在業(yè)主同意下協(xié)調(diào)第三方維修單位進(jìn)行維修。,a,9,5、無(wú)償服務(wù)的按照維修規(guī)范及時(shí)進(jìn)行維修；有償服務(wù)的，維修前應(yīng)該向業(yè)主說(shuō)明情況，并出具有償服務(wù)報(bào)價(jià)單，經(jīng)業(yè)主同意后進(jìn)行維修。,a,10,6、維修中需要維修材料時(shí)，若業(yè)主自行提供，需要提前向業(yè)主說(shuō)明需材料的型號(hào)、規(guī)格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)工

4、程維修人員驗(yàn)證合格與否并在備注欄里注明，維修后因材料不達(dá)標(biāo)而造成的損失由業(yè)主自行承擔(dān)；若業(yè)主委托物業(yè)公司提供維修材料，則請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)材料的價(jià)格。,a,11,7、維修完畢后清理現(xiàn)場(chǎng)，并告知業(yè)主使用方法，請(qǐng)業(yè)主在派工單上簽字確認(rèn)。 8、將派工單交到大堂客服手中，大堂客服進(jìn)行上門回訪，確認(rèn)維修完成情況，確認(rèn)完畢后交回客服中心歸檔，維修完畢后24小時(shí)內(nèi)做出回訪。 9、客服中心每月對(duì)維修情況進(jìn)行全面匯總，并進(jìn)行回訪。,a,12,四、報(bào)修處理流程圖,a,13,a,14,a,15,第二項(xiàng)：公共區(qū)域報(bào)修,單元大堂客服人員巡檢期間（或業(yè)主及工作人員告知）發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域有損壞及設(shè)備運(yùn)行不正常時(shí)，及時(shí)告知工程維修人員進(jìn)行維修，并對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行跟蹤。,a,16,公共區(qū)域報(bào)修流程,1、單元大堂客服在巡檢中（或業(yè)主及工作人員告知）發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域有損壞及設(shè)備運(yùn)行不正常時(shí)，到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)破壞程度，并詳細(xì)登記在維修登記表上， 每天以日?qǐng)?bào)書面的形式提交給客服中心。,a,17,2、客服中心根據(jù)每日大堂上報(bào)的公共區(qū)域報(bào)修情況進(jìn)行分類匯總，屬于施工方及外聯(lián)單位的及時(shí)聯(lián)系維修，預(yù)約維修時(shí)間，屬于物業(yè)維修的及時(shí)提報(bào)工程維修人員進(jìn)行維修。,a,18,3、維修人員在到達(dá)維修地點(diǎn)前需到大堂客服人員處領(lǐng)取派工單及客服人員對(duì)報(bào)修的詳細(xì)記錄，對(duì)該問(wèn)題有個(gè)詳細(xì)的了解，并填寫派工單。,a,19,4、工程人員維修完畢