醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案

1、醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案成都聚典科技發(fā)展有限公司二一五年三月目錄目錄1一、 評(píng)價(jià)系統(tǒng)概述2二、 評(píng)價(jià)系統(tǒng)組成3三、評(píng)價(jià)系統(tǒng)拓?fù)鋱D4四、評(píng)價(jià)系統(tǒng)所需硬件及網(wǎng)絡(luò)54.1服務(wù)器54.2 網(wǎng)絡(luò)54.3.評(píng)價(jià)客戶端硬件54.3.1窗口評(píng)價(jià)客戶端硬件54.3.2醫(yī)生診室評(píng)價(jià)客戶端硬件64.3.3大廳自助式評(píng)價(jià)客戶端硬件74.4評(píng)價(jià)系統(tǒng)軟件模塊94.4.1窗口評(píng)價(jià)客戶端軟件模塊94.4.2醫(yī)生診室評(píng)價(jià)客戶端軟件模塊114.4.3大廳自助式評(píng)價(jià)客戶端軟件模塊134.5服務(wù)器端軟件模塊18五、 安裝19六、售后服務(wù)196.1 產(chǎn)品交付方式196.2 售后服務(wù)196.2.1保修服務(wù)范圍定義196.2.2故障分類及

2、維護(hù)響應(yīng)時(shí)間206.3 產(chǎn)品售后服務(wù)單（樣本）24七、 我們的案例251、 評(píng)價(jià)系統(tǒng)概述近年來隨著國家的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步、人民群眾生活水平的不斷提高，人們生活質(zhì)量的要求也在不斷提高、加之群眾的法律意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)、監(jiān)督意識(shí)和參與意識(shí)都在不斷增強(qiáng)，人民群眾對健康、養(yǎng)老、醫(yī)療服務(wù)要求也越來越高、隨之醫(yī)療行業(yè)也更加重視自身服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)水平。為了以上綜合服務(wù)水平的提高、醫(yī)院不得不建立考核體系、完善醫(yī)患互動(dòng)的渠道、收集患者或患者家屬想了解什么、關(guān)心什么、需要什么，把收集到的意見、建議、評(píng)價(jià)，作為加強(qiáng)內(nèi)部管控、完善服務(wù)體系的最好參考。所以醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)將是未來醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)配置。醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)系

3、統(tǒng)是基于計(jì)算機(jī)技術(shù)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端軟硬件技術(shù)而開發(fā)，整個(gè)系統(tǒng)由服務(wù)器、控制電腦（醫(yī)生或員工的工作電腦）、評(píng)價(jià)客戶端硬件、服務(wù)器管理軟件、安卓窗口客戶端軟件、安卓醫(yī)生客戶端軟件、安卓自助機(jī)終端軟件、醫(yī)生藥師客戶端控制軟件、收費(fèi)員工控制軟件組成，系統(tǒng)可以通過服務(wù)器端發(fā)布一些信息，比如照片、職位等描述性圖片和文字信息、服務(wù)器端也可以實(shí)時(shí)收集評(píng)價(jià)結(jié)果、可以從服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)效率等諸多方面的意見進(jìn)行采集。工作人員將這些信息加以整理，形成報(bào)表，可以為醫(yī)院相關(guān)決策部門制定考核目標(biāo)、改進(jìn)工作提供重要的依據(jù)。2、 評(píng)價(jià)系統(tǒng)組成三、評(píng)價(jià)系統(tǒng)拓?fù)鋱D四、評(píng)價(jià)系統(tǒng)所需硬件及網(wǎng)絡(luò)4.1服務(wù)器利用醫(yī)院現(xiàn)有的服務(wù)器或

4、醫(yī)院自備，在安裝評(píng)價(jià)系統(tǒng)服務(wù)軟件、報(bào)表軟件、統(tǒng)計(jì)軟件后，有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理、查詢、報(bào)表和實(shí)時(shí)監(jiān)控功能。4.2 網(wǎng)絡(luò)利用醫(yī)院現(xiàn)有的局域網(wǎng)，客戶端使用無線WiFi。4.3.評(píng)價(jià)客戶端硬件4.3.1窗口評(píng)價(jià)客戶端硬件窗口評(píng)價(jià)客戶端硬件設(shè)置在藥房、收費(fèi)室等窗口處，供業(yè)務(wù)辦理人員對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。其基本技術(shù)參數(shù)如下： 7寸數(shù)字液晶顯示屏，高亮度，26萬TFT真彩色，WVGA16：9寬屏,800x480分辨率,超寬可視角度,完美顯示；電容式多點(diǎn)觸摸屏支持全屏觸摸，可顯示文本、圖像等宣傳信息，色彩豐富，圖像逼真，顯示信息量大；硬件配置：ARMCotex-A8/內(nèi)存4GB/512MB緩存； 電容式多點(diǎn)觸摸

5、屏支持全屏觸摸，可顯示文本、圖像等宣傳信息，色彩豐富，圖像逼真，顯示信息量大；中英文多語言O(shè)SD操作；無線WiFi802.11b/g/n；支持SD卡、支持USB2.0；內(nèi)置高音質(zhì)喇叭；超薄時(shí)尚的外觀設(shè)計(jì)，一體化造型，布局緊湊，美觀大方。4.3.2醫(yī)生診室評(píng)價(jià)客戶端硬件醫(yī)生診室評(píng)價(jià)客戶端硬件安裝在醫(yī)生診室門外，就診人員在就診結(jié)束后可對醫(yī)生的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，其基本技術(shù)參數(shù)如下： CPU:RK3188，28mmCortex-A9四核1.6GHz 內(nèi)存：2G 存儲(chǔ)空間：EMMC4G 分辨率：768*1366 操作系統(tǒng)：Android4.4.2 觸摸屏：思杰聚典多點(diǎn)觸控屏觸摸屏尺寸：18.5寸 音

6、頻輸出：雙聲道2*6W高保真喇叭輸出 電源：AC220V 其他：帶紅外遙控4.3.3大廳自助式評(píng)價(jià)客戶端硬件通過使用安裝在醫(yī)院門診大廳或者住院部大廳處的廳自助式評(píng)價(jià)客戶端，就診人員或家屬可以對醫(yī)院整體、就診人員近期治療效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，其基本技術(shù)參數(shù)如下：CPU:RK3188，28mmCortex-A9四核1.6GHz 內(nèi)存：2G 存儲(chǔ)空間：EMMC4G 分辨率：1080*1920 操作系統(tǒng)：Android4.4.2 觸摸屏：思杰聚典多點(diǎn)觸控屏觸摸屏尺寸：21.5寸 音頻輸出：雙聲道2*6W高保真喇叭輸出 電源：AC220V其他：帶紅外遙控4.4評(píng)價(jià)系統(tǒng)軟件模塊4.4.1窗口評(píng)價(jià)客戶端軟件模塊窗口

7、評(píng)價(jià)客戶端軟件模塊包括評(píng)價(jià)選項(xiàng)模塊、語音模塊，安裝在各服務(wù)窗口處的評(píng)價(jià)客戶端上，員工上崗時(shí)輸入工號(hào)可錄入對應(yīng)的員工信息，業(yè)務(wù)辦理人員在窗口辦理過程可自由對窗口的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。其評(píng)價(jià)原理圖如下：其實(shí)際運(yùn)行效果圖如下：如果不滿意則選擇不滿意原因評(píng)價(jià)完后，服務(wù)器處理評(píng)價(jià)結(jié)果4.4.2醫(yī)生診室評(píng)價(jià)客戶端軟件模塊醫(yī)生診室評(píng)價(jià)客戶端軟件模塊包括員工信息模塊、評(píng)價(jià)選項(xiàng)模塊、語音模塊，安裝在醫(yī)生診室門外的評(píng)價(jià)系統(tǒng)客戶端上，就診人員就診結(jié)束離開診室時(shí)，醫(yī)生通過安裝在醫(yī)生工作站（PC電腦）上評(píng)價(jià)控制軟件觸發(fā)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，門外客戶端語音提示就診人員對醫(yī)生醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。其評(píng)價(jià)的原理圖如下：其實(shí)際運(yùn)行效果如下：

8、如對醫(yī)生的評(píng)價(jià)不滿意則選擇原因評(píng)價(jià)完后，服務(wù)器處理評(píng)價(jià)結(jié)果4.4.3大廳自助式評(píng)價(jià)客戶端軟件模塊大廳自助式評(píng)價(jià)客戶端軟件模塊包括評(píng)價(jià)選項(xiàng)模塊、參與評(píng)價(jià)人員手機(jī)信息搜集模塊、問卷調(diào)查數(shù)據(jù)搜集模塊，安裝在大廳自助式評(píng)價(jià)客戶端上，就診人員或者家屬通過輸入手機(jī)號(hào)碼登入評(píng)價(jià)系統(tǒng)，對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、近期治療情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，還可進(jìn)行問卷調(diào)查。其運(yùn)行原理圖如下：其運(yùn)行實(shí)際效果圖如下：輸入手機(jī)號(hào)碼登入系統(tǒng)選擇對應(yīng)的欄目進(jìn)行評(píng)價(jià)參與評(píng)價(jià)人員輸入他想要的評(píng)價(jià)選擇醫(yī)院整體進(jìn)入評(píng)價(jià)選擇問卷調(diào)查進(jìn)入評(píng)價(jià)選擇醫(yī)療過程進(jìn)入評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)結(jié)束后返回評(píng)價(jià)結(jié)果4.5服務(wù)器端軟件模塊服務(wù)端采用WEB服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)平臺(tái)搭建，服務(wù)端主要處理患者

9、評(píng)價(jià)在客戶端機(jī)器評(píng)價(jià)的信息，并把評(píng)價(jià)處理的結(jié)果返回給客戶端評(píng)價(jià)器。服務(wù)端有針對每種評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和考核，可以分月、季度、年考核。系統(tǒng)帶檢索功能，可以隨時(shí)查詢想要查看的數(shù)據(jù)。服務(wù)器端主要軟件模塊如下：1 系統(tǒng)設(shè)置模塊2 員工信息管理模塊3 評(píng)價(jià)選項(xiàng)管理模塊4 信息公告發(fā)布模塊5 His 接口模塊6 統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊7 參與評(píng)價(jià)的人員手機(jī)信息搜集模塊8 問卷調(diào)查數(shù)據(jù)采集模塊9 數(shù)據(jù)庫備份模塊10 天氣、時(shí)間模塊5、 安裝在項(xiàng)目實(shí)施的前期階段，公司派一名工程師前往施工現(xiàn)場勘查?，F(xiàn)場工程師根據(jù)施工現(xiàn)場情況做好分布分項(xiàng)工作，縮短工期，在所有設(shè)備安裝就位，線路連接完畢后，開始進(jìn)行調(diào)試工作。各個(gè)單體設(shè)備調(diào)試

10、完成后，進(jìn)行排隊(duì)系統(tǒng)聯(lián)調(diào)。在實(shí)施過程中定期向客戶通報(bào)工程進(jìn)展情況。除系統(tǒng)預(yù)埋件外的所有設(shè)備的安裝、連接和調(diào)試。安裝調(diào)試工作必須服從業(yè)主現(xiàn)場代表的管理。安裝工作應(yīng)符合國家的有關(guān)系統(tǒng)設(shè)備的安裝標(biāo)準(zhǔn)。六、售后服務(wù)6.1 產(chǎn)品交付方式我公司免費(fèi)送貨至貴單位指定地點(diǎn)，并保證按時(shí)按質(zhì)完成安裝及調(diào)試。安裝調(diào)試完成后，我公司派技術(shù)人員對貴單位工作人員免費(fèi)進(jìn)行培訓(xùn)，直至貴單位工作人員能獨(dú)立使用為止。6.2 售后服務(wù)為了更好的服務(wù)于用戶，我公司將嚴(yán)格按照招標(biāo)要求發(fā)貨、安裝、調(diào)試。驗(yàn)收合格后，按以下流程就合同采購的我公司的排隊(duì)系統(tǒng)向貴單位提供下列保修服務(wù)和技術(shù)支持：6.2.1保修服務(wù)范圍定義保修期限：整機(jī)質(zhì)保叁年

11、，叁年內(nèi)免費(fèi)上門服務(wù)。在保修期內(nèi)，對因供方貨品質(zhì)量原因造成的貨品損壞進(jìn)行免費(fèi)更換。在保修期內(nèi)，對非人為因素造成的貨品故障進(jìn)行免費(fèi)維修。在保修期內(nèi)，對相關(guān)接口與軟件進(jìn)行免費(fèi)升級(jí)。本公司將指派專人負(fù)責(zé)對設(shè)備的安裝和調(diào)試工作，需負(fù)責(zé)對采購單位技術(shù)人員進(jìn)行簡單培訓(xùn)，直至能熟練操作并能簡單處理故障為止（培訓(xùn)內(nèi)容包括設(shè)備技術(shù)性能、操作維護(hù)等）。設(shè)備發(fā)生重大故障時(shí)，成交供應(yīng)商需派專業(yè)技術(shù)人員在12小時(shí)以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場及時(shí)處理。投標(biāo)產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)，如發(fā)生設(shè)備本身原因造成故障及損壞，本公司將立即予以免費(fèi)修理或更換，更換或修理后保修期順延，自行承擔(dān)前述工作之費(fèi)用。質(zhì)保期內(nèi)系統(tǒng)應(yīng)用軟件如有更新，應(yīng)免費(fèi)更換或予以升級(jí)。 以

12、下情況不屬于保修范圍：-不按產(chǎn)品說明書使用或操作不當(dāng)造成的產(chǎn)品損壞；-由于人為因素造成的箱體損環(huán)、顯示器爆裂等零部件損環(huán)；-由于不可抗拒力因素（地震、火災(zāi)、水災(zāi)等）造成的產(chǎn)品損壞。在保修期外，提供終身維修服務(wù)，僅收取更換零部件成本費(fèi)。6.2.2故障分類及維護(hù)響應(yīng)時(shí)間6.2.2.1故障分類故障等級(jí)故障原因日常告警指由于相關(guān)接口出錯(cuò)、相關(guān)資源短缺等原因造成的部分功能不能及時(shí)、完整完成等一般故障。部分功能故障指因系統(tǒng)的硬件、網(wǎng)絡(luò)等原因，造成系統(tǒng)有些功能不能實(shí)現(xiàn)或者功能出錯(cuò)重大故障指由于硬件設(shè)施問題嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)正常開展、影響面較廣的故障。系統(tǒng)運(yùn)行緊急故障指部分硬件設(shè)備運(yùn)行錯(cuò)誤導(dǎo)致出現(xiàn)數(shù)據(jù)丟失、數(shù)據(jù)出錯(cuò)

13、、正常業(yè)務(wù)無法開展等現(xiàn)象的故障。6.2.2.2.維護(hù)響應(yīng)時(shí)間故障等級(jí)響應(yīng)時(shí)間人員安排日常告警15分鐘初級(jí)技術(shù)支持工程師部分功能故障15分鐘中級(jí)技術(shù)支持工程師重大故障30分鐘高級(jí)技術(shù)支持工程師系統(tǒng)運(yùn)行緊急故障30分鐘高級(jí)技術(shù)支持工程師維修反應(yīng)時(shí)間：電話、傳真：響應(yīng)時(shí)間不超過30分鐘。E-Mail： 響應(yīng)時(shí)間不超過1個(gè)小時(shí)。例行檢查： 具體檢查的時(shí)間將與客戶協(xié)商確定。現(xiàn)場服務(wù)： 公司客戶服務(wù)人員直接為客戶提供現(xiàn)場服務(wù)，接到報(bào)修電話后12小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。6.2.2.3 響應(yīng)內(nèi)容6.2.2.3.1 硬件設(shè)備技術(shù)支持對各種我公司提供的硬件設(shè)備產(chǎn)品，我公司將提供各種產(chǎn)品所規(guī)定的完善的叁年的產(chǎn)品跟蹤服務(wù)。6

14、.2.2.3.2.1意見反饋如果最終用戶對我公司的服務(wù)水平或響應(yīng)速度不滿意，我們希望并建議用戶直接反映到客戶服務(wù)部，我們會(huì)將問題提交到適當(dāng)高度的管理層妥善安排并跟蹤事故的處理，最大程度地保障用戶的權(quán)益并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 6.2.2.3.2.2事故處理流程獲取故障信息確認(rèn)解決方式確認(rèn)事故原因處理登記電話支持現(xiàn)場服務(wù)處理結(jié)束一般性服務(wù)或加急服務(wù)OKNOOK專家會(huì)診NO故障解決后一個(gè)工作日我公司向客戶提交故障處理報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括故障處理過程，故障原因分析和評(píng)估，以及改進(jìn)建議等。6.2.2.4 額外服務(wù)承諾為更好的服務(wù)用戶，保證系統(tǒng)能夠正常使用和及時(shí)的發(fā)現(xiàn)故障問題，除以上服務(wù)承諾外，我公司還提供以下

15、服務(wù)：6.2.2.4.1定期調(diào)查服務(wù)保修期內(nèi)，每一個(gè)月內(nèi)定期調(diào)查設(shè)備使用狀況，總結(jié)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，記錄分析所遇到的各類使用故障，向用戶提供維護(hù)建議，并提交相關(guān)檢測報(bào)告給貴單位備案。6.2.2.4.2電話回訪服務(wù)我公司將對使用我公司產(chǎn)品的終端用戶每周進(jìn)行電話回訪，解答用戶的使用疑問，指導(dǎo)用戶正確使用設(shè)備，并記錄分析設(shè)備使用狀況，同時(shí)由公司進(jìn)行備案，以便公司掌握設(shè)備運(yùn)行狀況。6.2.25 具體服務(wù)事項(xiàng)6.2.2.5.1現(xiàn)場維修 電話支持不能處理的問題，到達(dá)用戶現(xiàn)場進(jìn)行現(xiàn)場維修： 現(xiàn)場測試與故障診斷； 現(xiàn)場故障零件更換； 現(xiàn)場故障設(shè)備更換； 故障修復(fù)情況驗(yàn)收；6.2.2.5.2 現(xiàn)場保養(yǎng) 每季度一次到

16、達(dá)用戶現(xiàn)場，對設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場保養(yǎng)： 設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)調(diào)校； 設(shè)備外觀清潔； 設(shè)備內(nèi)部清潔； 易損零件檢測與更換 工作人員使用情況調(diào)查； 工作人員培訓(xùn)與交流； 保養(yǎng)情況記錄；6.2.2.5.3 運(yùn)行跟蹤 為每臺(tái)設(shè)備建立運(yùn)行檔案，跟蹤設(shè)備運(yùn)行情況： 為每臺(tái)設(shè)備建立運(yùn)行檔案； 每月向最終用戶電話調(diào)查設(shè)備運(yùn)行情況6.3 產(chǎn)品售后服務(wù)單（樣本）售后服務(wù)單編號(hào)：年月日客戶名稱機(jī)身（S/N）碼購買時(shí)間質(zhì)保期限聯(lián)系人聯(lián)系電話設(shè)備所在地址服務(wù)類型上門服務(wù) 客戶送修 其他是否在免費(fèi)上門維護(hù)期內(nèi)是否維護(hù)記錄維護(hù)時(shí)間故障描述處理方案處理結(jié)果已換配件列表編號(hào)配件名稱單價(jià)數(shù)量分項(xiàng)總價(jià)應(yīng)收費(fèi)用上門費(fèi)配件費(fèi)其它金額合計(jì)付款情況已付未付付款方式現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬客戶簽字維護(hù)人簽字7、 我們的案例 自公司成立以來，成都聚典科技發(fā)展有限公司秉承“真心承諾、用心服務(wù)、誠信合作、共同發(fā)展，我們將以更好的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)迎接客戶的體驗(yàn)