售后服務(wù)部崗位職責(zé)說明書

1、1. 售后服務(wù)部組織架構(gòu)售后部經(jīng)理(1人)售后部經(jīng)理助理配件部(5人)技質(zhì)組(各組長兼)配件部(5人)生產(chǎn)車間(32人)技售后部經(jīng)理助理)售后部經(jīng)理(1人)接待處(14人)生產(chǎn)車間(32人)主管、信息、結(jié)算、引導(dǎo)、酒吧（5人）主管(1人)服務(wù)顧問(7人)續(xù)保(1人)主管(1人)質(zhì)檢和調(diào)度(2人)機電一班(8人)機電二班(8人)機電三班鈑金班(4人)油漆班(9人)主管、采購(2人)倉管、計劃(2人)設(shè)備工具(1人)2. 售后服務(wù)部崗位職責(zé)2.1. 前臺崗位職責(zé)2.1.1. 前臺主管崗位職責(zé)2.1.2. 保險理賠組長崗位職責(zé)2.1.3. 維修接待員崗位職責(zé)2.1.4. 結(jié)算員崗位職責(zé)2.1.5.

2、保險續(xù)保出單員崗位職責(zé)2.1.6. 引導(dǎo)員崗位職責(zé)2.1.7. 吧臺接待崗位職責(zé)2.1.8. 保險送單員崗位職責(zé)2.2. 車間崗位職責(zé)2.2.1. 車間主管崗位職責(zé)2.2.2. 質(zhì)檢員崗位職責(zé)2.2.3. 調(diào)度員崗位職責(zé)2.2.4. 綜合管理員崗位職責(zé)2.2.5. 看板管理員崗位職責(zé)2.2.6. 班組長崗位職責(zé)2.2.7. 汽車維修工崗位職責(zé)2.3. 零件部崗位職責(zé)2.3.1. 零件部主管崗位職責(zé)2.3.2. 零件部采購員崗位職責(zé)2.3.3. 零件部業(yè)務(wù)計劃員崗位職責(zé)2.3.4. 倉管員崗位職責(zé)2.3.5. 工具管理員崗位職責(zé)2.1前臺崗位職責(zé)2.1.1前臺主管崗位職責(zé)（1） 自覺遵守公司的各

3、項規(guī)章制度，對售后服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，積極完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。（2） 維修前臺主管必須貫徹服務(wù)理念與方針；處理客戶投訴，不斷提高客戶滿意度（CSI）；促進(jìn)來廠維修臺次；制定營銷計劃和培訓(xùn)計劃等。（3） 負(fù)責(zé)前臺接車部的全面工作，對來公司維修的車輛進(jìn)行初檢技術(shù)診斷和核價工作，做到判斷準(zhǔn)確，明確維修工時，確保質(zhì)量。對報修客戶必須熱情接待，用專業(yè)語言同客人溝通，耐心解釋車輛故障，引導(dǎo)客人報修項目，使客戶感到可信賴。（4） 負(fù)責(zé)前臺維修業(yè)務(wù)接待的指導(dǎo)工作，執(zhí)行并監(jiān)管前臺操作規(guī)范，定期反饋和總結(jié)業(yè)務(wù)經(jīng)驗,負(fù)責(zé)前臺CSI指標(biāo)考核,前臺SA培訓(xùn)指導(dǎo)工作。（5） 負(fù)責(zé)前臺接車部與維修車間及零部件等部門的工

4、作協(xié)調(diào)。（6） 負(fù)責(zé)協(xié)助車間主任監(jiān)督維修車輛生產(chǎn)進(jìn)度，保質(zhì)保量按時交車給客戶。（7） 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)維修接待員與客戶的關(guān)系，做好橋梁工作。A. 要將施工中維修車輛進(jìn)度情況及時通知客戶，必須要與客戶達(dá)成共識。B. 對己交付客戶使用的車輛，須安排維修接待員做好定期不定期的跟蹤服務(wù)工作，適時了解維修車輛的使用情況，及時為客戶提供技術(shù)疑難解答，讓客戶更好地了解我公司的維修工藝標(biāo)準(zhǔn)。（8） 對維修完工后的車輛，必須親自監(jiān)督維修接待員所作結(jié)算書，確認(rèn)無誤后方可進(jìn)行財務(wù)結(jié)算，開出放行條由財務(wù)簽署蓋章，維修車輛予以放行。（9） 負(fù)責(zé)陪同到店了解維修車輛情況的客戶，并引領(lǐng)客戶進(jìn)入維修車間內(nèi)現(xiàn)場觀看了解，但盡量避免客戶

5、逗留車間的時間過長，以免影響生產(chǎn)，同時要注意客戶進(jìn)入車間的安全問題。（10） 積極推行業(yè)務(wù)預(yù)約制度，結(jié)合車間生產(chǎn)實際情況，合理安排入廠維修車輛。監(jiān)督維修接待員向顧客回訪制度的執(zhí)行情況，將回訪內(nèi)容進(jìn)行分析研究，并及時將分析結(jié)果和建議上報部門經(jīng)理。（11） 負(fù)責(zé)監(jiān)管保險索賠業(yè)務(wù)和保險續(xù)保業(yè)務(wù)的日常管理，不斷促進(jìn)業(yè)務(wù)的順利展開。 （12） 負(fù)責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理設(shè)定前臺SA每月的招攬目標(biāo)及達(dá)成率的個人評核。（13） 負(fù)責(zé)各類營業(yè)活動的信息傳遞、正確處理顧客的意見及反饋總結(jié)工作，及時將有關(guān)信息匯總及整理，上報部門經(jīng)理和公司領(lǐng)導(dǎo)，為探討研究符合市場需求和調(diào)整經(jīng)營方針提供依據(jù)，更好地適應(yīng)市場。（14） 負(fù)責(zé)完成

6、對本部檔案資料的整理、歸檔和保管工作的指導(dǎo)與監(jiān)管。（15） 負(fù)責(zé)維修接待前臺的5S管理，組織、整理前臺環(huán)境，做到接待處整潔衛(wèi)生。（16） 對不服從上級領(lǐng)導(dǎo)分配和管理、工作疏忽、消極怠工、屢犯錯誤的前臺接車部員工，有批評教育的權(quán)利，情節(jié)嚴(yán)重者，提交處罰申請活書面警告，交部門經(jīng)理審批后，再報公司領(lǐng)導(dǎo)處理。（17） 根據(jù)承修業(yè)務(wù)的工藝和時間要求，可要求車間主任對在修車輛調(diào)整維修工藝方案和安排維修時間，對不服從調(diào)整和安排的班組長及主修工，協(xié)助車間主管提出書面報告交部門經(jīng)理處理。（18） 極向公司提出合理化建議，每周至少向部門經(jīng)理匯報一次業(yè)務(wù)量等情況，每月綜合統(tǒng)計、分析匯報一次業(yè)務(wù)、市場調(diào)查、客戶流失狀

7、況和原因等情況，提出下月維修業(yè)務(wù)量計劃，報公司統(tǒng)籌安排。（19） 必須嚴(yán)格執(zhí)行維修前臺主管崗位責(zé)任制，合理使用權(quán)力。對售后前臺接待崗位內(nèi)一切違反規(guī)定的行為（如:上班時間內(nèi)長時間打私人電話、上網(wǎng)、嬉戲、打鬧、工衣不整等），有權(quán)按規(guī)定給予處罰。（20） 積極完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的各項工作任務(wù)。2.1.2 保險理賠組長崗位職責(zé)（1） 自覺遵守公司的各項規(guī)章制度，對售后服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，積極完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。（2） 負(fù)責(zé)車輛保險理賠的全面工作，對來公司維修的事故車輛進(jìn)行初檢診斷和估價工作，做到判斷準(zhǔn)確，明確維修工時，確保質(zhì)量。對事故車輛報修客戶必須熱情接待，用專業(yè)語言同客人溝通，耐心解釋事故車輛的

8、報案、定損、維修工作，引導(dǎo)客人報案，使客戶感到可信賴。（3） 負(fù)責(zé)對事故維修車輛的行駛證、事故車輛車主身份證、事故駕駛員的駕駛證、事故車輛的商業(yè)保單、交強險保單、保險公司報案號、交警證明、維修發(fā)票等附件的清點，以及對其有效期的確認(rèn)工作。（4） 負(fù)責(zé)協(xié)助車間主任監(jiān)督事故維修車輛生產(chǎn)進(jìn)度，保質(zhì)保量按時交車給客戶。（5） 負(fù)責(zé)協(xié)助事故維修接待員做好客戶的接待工作，將施工中事故維修車輛進(jìn)度情況及時通知客戶，必須要與客戶達(dá)成共識。（6） 對維修完工后的事故車輛，必須親自對維修效果進(jìn)行再次確認(rèn)，并對交案手續(xù)確認(rèn)無誤后方可進(jìn)行財務(wù)結(jié)算，開出放行條由財務(wù)簽署蓋章，維修車輛予以放行。（7） 負(fù)責(zé)保險業(yè)務(wù)的日常管

9、理，準(zhǔn)確診斷車輛故障，給顧客提供合理的維修建議。監(jiān)督事故車輛的出險和索賠工作，不斷促進(jìn)業(yè)務(wù)的順利展開。（8） 負(fù)責(zé)監(jiān)督24小時事故車輛的救援工作。（9） 負(fù)責(zé)幫助客戶對事故車輛的拖車和提取，返回公司進(jìn)行修理。（10） 負(fù)責(zé)協(xié)助客戶到未簽約的保險公司對事故車進(jìn)行估價定損工作。（11） 負(fù)責(zé)對保修車輛的保修申請進(jìn)行制作，并聯(lián)同車間主管向廣豐進(jìn)行申請。（12） 負(fù)責(zé)監(jiān)督對保險事故車輛的有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計。 （13） 根據(jù)市場行情，有責(zé)任收集組織有關(guān)資料匯總公司探討研究，及時 調(diào)整公司維修政策，更好地適應(yīng)市場。（14） 完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作任務(wù)。2.1.3 維修接待員崗位職責(zé)（1） 自覺遵守公司各項規(guī)

10、章制度。（2） 維修前臺接待員須具備一定的專業(yè)知識，善于與客戶溝通及處理客戶的投訴，具有營銷能力。（3） 必須貫徹廣州豐田汽車服務(wù)理念與方針，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程，為顧客提供優(yōu)質(zhì)，高效服務(wù).樹立良好窗口形象。（4） 必須要佩戴工卡或胸卡，注意個人的儀容儀表，保持微笑，禮貌待客。（5） 負(fù)責(zé)前臺接車部的日常工作，包括：車輛的PDS，5000公里、10000公里免費保養(yǎng)，一般維修，定期保養(yǎng)，精品加裝，事故出險等維修接待工作。在維修業(yè)務(wù)繁忙時，要自覺協(xié)助其他接車員的工作。（6） 維修前臺接待員須熟悉維修項目、工時價格、零件價格，準(zhǔn)確估價，并根據(jù)維修管理顯示板跟蹤維修作業(yè)進(jìn)度，按相關(guān)作業(yè)程序辦理交車

11、手續(xù). （7） 結(jié)合生產(chǎn)車間的實際情況，努力做好預(yù)約工作，提高勞動生產(chǎn)率，減少因時間關(guān)系而影響工作進(jìn)度和質(zhì)量的現(xiàn)象；（8） 認(rèn)真切實地做好跟蹤回訪服務(wù)，力求全面，并實事求是地做好回訪記錄，歸納整理回訪客戶的反饋信息；（9） 每日做好維修車輛入廠臺數(shù)的登記及相關(guān)的各種報表。（10） 完成接車員每月的招攬目標(biāo)及達(dá)成率的個人考核,向客戶介紹公司特色服務(wù)，促進(jìn)維修業(yè)務(wù)、備件和精品銷售。（11） 妥善處理客戶投訴，不斷提高客戶對服務(wù)的滿意度。（12） 負(fù)責(zé)各類營業(yè)活動的信息傳遞、正確處理顧客的意見及反饋工作。當(dāng)客戶對公司的維修、服務(wù)、時間、收費等提出意見時、要及時做好記錄，反映給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，使公司有針對性

12、地改善經(jīng)營措施，保證業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性。（13） 如發(fā)現(xiàn)在公司長期維修的客戶流失，要及時通知有關(guān)人員（前臺主管、部門經(jīng)理等），做好補救措施，報告分析流失的原因。（14） 負(fù)責(zé)維修接待前臺的5S管理，組織、整理前臺環(huán)境，做到接待處整潔衛(wèi)生。（15） 積極完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的各項工作。 2.1.4 結(jié)算員崗位職責(zé)（1） 自覺遵守公司各項規(guī)章制度。（2） 負(fù)責(zé)收發(fā)主機廠各類文件、資料；（3） 負(fù)責(zé)向主機廠報送各類報表、資料和文件；（4） 負(fù)責(zé)售后服務(wù)部文件的管理及電子郵箱信息的接收反饋與存檔；（5） 負(fù)責(zé)售后服務(wù)部基本信息（基本資料、人員信息、培訓(xùn)信息等）的維護(hù)、接收與反饋。（6） 負(fù)責(zé)售后服務(wù)部的用戶

13、滿意度日常調(diào)查、維修用戶接待匯總，并向GTMS公司反饋；做好外圍理賠的記錄，檢查理賠案件單據(jù)是否收齊，結(jié)帳單據(jù)開票、工單、材料單齊全后記錄并交付保險部主管。（7） 負(fù)責(zé)維修接待前臺的5S管理，組織、整理前臺環(huán)境，做到接待處整潔衛(wèi)生。（8） 積極完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的各項工作。 2.1.5 保險續(xù)保出單員崗位職責(zé)（1） 自覺遵守公司的各項規(guī)章制度。（2） 負(fù)責(zé)售后部車輛保險的續(xù)保、轉(zhuǎn)保工作，包括聯(lián)系客戶、計算保費、磋商出單和 （3） 資料整理。（4） 保險續(xù)保出單員必須熟悉保險理賠條款和流程，熟悉保險公司續(xù)保政策，掌握保費計算器、出單系統(tǒng)和辦公軟件的操作，有良好的形象和談判技巧，細(xì)心負(fù)責(zé)，有團(tuán)隊

14、合作的意識（5） 保險續(xù)保員必須要佩戴工卡或胸卡上崗，注意禮貌待客，耐心講解。（6） 負(fù)責(zé)保險續(xù)保單據(jù)的統(tǒng)計及保存。（7） 積極配合前臺接待員的做好續(xù)保接待工作。（8） 積極完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的各項工作。2.1.6 引導(dǎo)員崗位職責(zé)（1） 自覺遵守公司的各項規(guī)章制度。（2） 負(fù)責(zé)公司車輛引導(dǎo)的日常接待工作。（3） 不得擅離崗位。該崗位是神秘顧客調(diào)查的必查項目，必須保證營業(yè)時間內(nèi)一定要有人員到崗。如有特殊情況須馬上向前臺主管或部門經(jīng)理請假，及時調(diào)配其他人員配合。（4） 引導(dǎo)員必須按公司要求著裝、佩戴胸卡及迎賓彩帶，筆直站立在公司正門保安亭處。（5） 須注意個人的儀容儀表，具有良好的精神面貌，保持

15、微笑，禮貌待客。接待顧客時須向客戶微笑問好，多用規(guī)范的禮貌用語，嚴(yán)格按照廣豐要求的工作流程。（6） 必須提前做好準(zhǔn)備工作。在N1天下班前,引導(dǎo)員從預(yù)約列表中打印好次日的預(yù)約信息，并在工位預(yù)約中查詢擔(dān)當(dāng)?shù)腟A。（7） 引導(dǎo)員必須以清晰的語言和明確的手勢指引來店車輛的停放，以及客戶進(jìn)店的方向。（8） 引導(dǎo)員必須要將來店客戶的各項信息及時告知銷售前臺或相應(yīng)的SA?？梢赃x擇使用對講機或電話（當(dāng)對講機沒電且來不及換電的時候使用）告知來店客戶的姓氏尊稱和來店意圖。（9） 引導(dǎo)員必須要禮貌送客，微笑目送客戶離開。（10） 積極完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的各項工作。 2.1.7 吧臺接待崗位職責(zé)（1） 自覺遵守公司

16、的各項規(guī)章制度。（2） 負(fù)責(zé)吧臺及維修顧客休息區(qū)的日常接待工作。（3） 不得擅離崗位。該崗位是神秘顧客調(diào)查的必查項目，必須保證營業(yè)時間內(nèi)一定要有人員到崗。如有特殊情況須馬上向前臺主管或部門經(jīng)理請假，及時調(diào)配其他人員配合。（4） 接待員必須要佩戴工卡或胸卡，注意個人的儀容儀表，保持微笑，禮貌待客。（5） 接待顧客時須向客戶微笑問好，請客戶在休息區(qū)入座，多用禮貌用語；根據(jù)客戶的喜好及時給客戶提供茶水或飲料；必須向客戶介紹顧客休息區(qū)的設(shè)施，包括：上網(wǎng)、雜志、電視、CS看板及其功能用途。（6） 必須經(jīng)常檢查及更新CS看板的車輛信息，保持CS看板上車輛的進(jìn)度信息顯示，并可根據(jù)看板上的進(jìn)度信息隨時對客戶進(jìn)

17、行介紹。（7） 負(fù)責(zé)保持吧臺及顧客休息區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，讓整個區(qū)域保持干凈、整齊、明亮、有序。（8） 負(fù)責(zé)吧臺及顧客休息區(qū)的所用設(shè)施的保養(yǎng)和維護(hù)申請。（9） 負(fù)責(zé)吧臺接待所需物品的申請及保存。（10） 積極配合前臺接待員的接待工作。（11） 積極完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的各項工作。 2.1.8 保險送單員崗位職責(zé)（1） 自覺遵守公司的各項規(guī)章制度。（2） 保險送單員是車行保險理賠的一個后勤工作。為保證理賠工作的順利進(jìn)行，送單員須具備較高的責(zé)任心。（3） 保險送單員負(fù)責(zé)售后部事故車車輛的出險資料整理、統(tǒng)計、上傳、送單和對保險公司賠付的跟蹤。（4） 保險送單員必須熟悉保險理賠條款和流程，熟悉保險公司續(xù)保政

18、策，掌握保費計算器、出單系統(tǒng)和辦公軟件的操作，有良好的形象和談判技巧，細(xì)心負(fù)責(zé)，有團(tuán)隊合作的意識。（5） 保險送單員必須要注意儀容儀表，注意與保險公司的溝通和談判。（6） 負(fù)責(zé)保險索賠單據(jù)的統(tǒng)計及保存。（7） 積極配合前臺接待員的做好保險索賠接待工作。（8） 積極完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的各項工作。2.2. 車間崗位職責(zé)2.2.1 車間主管崗位職責(zé)（1） 自覺遵守公司各項規(guī)章制度，對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，積極完成公司下達(dá)的各項任務(wù)。（2） 抓好車間調(diào)度、派工，合理安排任務(wù)，協(xié)調(diào)班組關(guān)系，做到均衡生產(chǎn)。（3） 負(fù)責(zé)維修車間的維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)及行政管理事務(wù)，做好車間業(yè)務(wù)管理。（4） 抓好車間的質(zhì)量管理。對維修過程

19、應(yīng)嚴(yán)格檢驗，發(fā)生質(zhì)量事故要組織質(zhì)檢員做出符合事實的鑒定分析。規(guī)范員工操作，對違反安全的行為要及時處理。（5） 依據(jù)豐田要求進(jìn)行車間的現(xiàn)場管理，抓好車間文明生產(chǎn)，做到車間內(nèi)整潔衛(wèi)生，保證車間達(dá)到“5S”要求；抓好車間的安全作業(yè)，嚴(yán)格落實防范措施，保證人車安全。（6） 重點抓好車輛維修的工期管理，責(zé)任要落實到班組、甚至個人；積極組織好檢測診斷、剖檢、加班和備料以及維修方案的制訂和實施。（7） 保持車間與前臺接車員、配料庫等相關(guān)崗位之間的緊密聯(lián)系，充分了解客戶要求和零件供應(yīng)情況，以便對工作做出適合的安排。（8） 負(fù)責(zé)事故車輛的救險工作，并對事故車輛進(jìn)行總體評定。（9） 嚴(yán)格監(jiān)督車間貫徹厲行節(jié)約的情況

20、，杜絕工具、設(shè)備、輔助消耗物料的浪費，減少材料費用，控制成本開支；配合相關(guān)人員做好車間的消防、環(huán)保、設(shè)備保養(yǎng)等方面工作。定時檢查儀器設(shè)備、電器設(shè)施的保養(yǎng)情況、保障工作順利進(jìn)行。（10） 負(fù)責(zé)監(jiān)督車間員工執(zhí)行公司各項規(guī)章制度的情況，對車間員工提出公正、公平的表揚，批評和權(quán)限范圍內(nèi)的獎勵和處分，對違規(guī)員工或不服從掉配的員工作出權(quán)限范圍內(nèi)的處理。（11） 根據(jù)生產(chǎn)實際需要，掌握好車間人員的動態(tài)情況，合理安排員工休假、調(diào)休、請假等，同時做好人員調(diào)配應(yīng)急措施，以應(yīng)付突發(fā)情況。（12） 定期組織員工學(xué)習(xí)相關(guān)技術(shù)，同時負(fù)責(zé)車間員工的績效考核和安全考核工作。（13） 積極完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的各項工作任務(wù)。2

21、.2.2 質(zhì)檢員崗位職責(zé)（1） 自覺遵守公司各項規(guī)章制度，對車間主管負(fù)責(zé)，積極完成上級領(lǐng)導(dǎo)交付的各項任務(wù)。（2） 負(fù)責(zé)維修車輛出廠質(zhì)量檢驗工作。（3） 完工車輛出廠必須按“試車檢驗合格簽名”流程進(jìn)行，確保出廠車輛質(zhì)量。（4） 嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量檢驗制度。對施工單上的報修項目逐項仔細(xì)檢驗，確保所報修項目都得以施工，避免漏項。（5） 積極配合調(diào)度工作，依照安排好的順序?qū)囕v進(jìn)行檢驗，保證車輛準(zhǔn)時出廠。檢驗完成后按實際結(jié)果填寫汽車修俊檢驗記錄表，進(jìn)行必要的存檔。（6） 在維修作業(yè)中，發(fā)現(xiàn)疑難問題要主動協(xié)助班組解決，遇到難以解決時要及時上報車間主管及前臺，以便解決問題和同客人爭取更多的維修時間。（7） 積極

22、協(xié)助分析查找返修車輛原因，配合前臺接待員向客戶作出適當(dāng)?shù)慕忉?，并為客戶解決實際問題。（8） 配合前臺接待員同有需要的客人一起試車及解答客人提及的一些技術(shù)上的問題。（9） 對不配合質(zhì)檢工作的員工及時向車間主管反映。（10） 對班組診斷所報零件作出復(fù)檢，做到不該更換的零件就不換，以減少客人費用。（11） 指導(dǎo)初級技工正確施工，確保施工質(zhì)量。（12） 做好調(diào)度室的“5S”管理工作，確保調(diào)度室的干凈整潔。（13） 協(xié)助看板管理員整理SMB看板，對已交的維修車輛及時做好更新記錄工作。2.2.3 調(diào)度員崗位職責(zé)（1） 自覺遵守公司的各項規(guī)章制度。（2） 協(xié)助車間主管做好生產(chǎn)進(jìn)度管理，為生產(chǎn)調(diào)度安排獲取必要

23、的信息。（3） 根據(jù)施工單內(nèi)容將待維修車輛開進(jìn)相應(yīng)的維修工位，并實時跟進(jìn)各班組的維修進(jìn)度，做好SMB看板的管理和更新工作。（4） 及時將維修技師在維修過程中發(fā)現(xiàn)的問題及解決辦法向前臺接待員反映，并將回復(fù)結(jié)果轉(zhuǎn)達(dá)給維修技師，保證維修作業(yè)的順利進(jìn)行，提高車輛維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。（5） 每份施工單均要做認(rèn)真記錄，與前臺接待員密切配合，保證維修資料的完整。（6） 嚴(yán)格執(zhí)行SMB看板更新記錄工作，使公司所有人員能對車間內(nèi)的實時維修狀況一目了然。保障信息的真實性和及時性，確保前臺接待員能及時從進(jìn)度板上獲取相關(guān)信息，以便與客戶保持有效的溝通。（7） 對于需要多個崗位維修的車輛，調(diào)度員應(yīng)嚴(yán)格按照施工單，做好作

24、業(yè)進(jìn)度的跟蹤，控制好維修時間。（8） 可對各班組人員按其技術(shù)能力，人員編制數(shù)量，作出合理的調(diào)整或增減建議，以便使上級能及時作出調(diào)整決定，保證車輛維修的順利進(jìn)行。（9） 做好車間各項統(tǒng)計工作，按時上報各種報表，并協(xié)助車間主管建立車間業(yè)務(wù)技術(shù)檔案，同時要做好員工生產(chǎn)效率的統(tǒng)計分析工作，對影響生產(chǎn)進(jìn)度的情況要及時作出調(diào)整，以利于工作效率的提高。（10） 積極完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時安排的工作任務(wù)。2.2.4 綜合管理員崗位職責(zé)（1） 自覺遵守公司的各項規(guī)章制度，對車間主管負(fù)責(zé)。（2） 負(fù)責(zé)全車間設(shè)備的維護(hù)和管理工作，對出現(xiàn)問題的設(shè)備及時通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。（3） 根據(jù)實際需要做好機械設(shè)備、儀器、儀表的申報

25、購置工作，并負(fù)責(zé)新購進(jìn)的設(shè)備、工具、儀器、儀表的驗收和調(diào)試工作。（4） 負(fù)責(zé)全車間機械設(shè)備和工具用品的登記入冊和建立檔案，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)檢查，并認(rèn)真做好記錄。（5） 保持專用設(shè)備的狀態(tài)良好，以保證生產(chǎn)的順利進(jìn)行。（6） 要提高設(shè)備的利用率，對長期閑置不用的設(shè)備要妥善保管好。（7） 負(fù)責(zé)車間物料及易耗品的管理工作，每次領(lǐng)用均要做好記錄，月底做好統(tǒng)計。車間維修作業(yè)中常用到的物料（如碎布，膠釘，膠布等）要保持一定的數(shù)量，以免影響車間工作。（8） 負(fù)責(zé)豐田專用工具和一般公用工具（包括外出救援用工具）的保管工作，嚴(yán)格按照工具房管理規(guī)定執(zhí)行，使用、借出、歸還要詳細(xì)登記，并辦理交接驗收手續(xù)。（9） 工具房

26、所有工具、設(shè)備，每月清點一次，做好記錄，統(tǒng)計已損壞和欠缺的工具，以便及時申請購買補充。（10） 負(fù)責(zé)維修圖書資料的管理工作，對惡意損壞、破壞圖書資料的行為要予以制止，并及時報告車間主管。（11） 負(fù)責(zé)工具房的全面管理工作，依據(jù)豐田4S制度要求進(jìn)行管理，按照整潔、整齊、方便、快捷、有條理和目視化管理要求來進(jìn)行現(xiàn)場布置，以提高維修人員的工作效率。（12） 積極完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的各項任務(wù)。2.2.5 看板管理員崗位職責(zé)（1） 自覺遵守公司各項制度，對車間主管負(fù)責(zé)。（2） 注意個人的儀容儀表，在管理的同時隨時注意自己是否違反了工作流程，隨時保持調(diào)度室的清潔，并在早會后，對各個班組的6S衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查

27、（包括工作臺面的衛(wèi)生，設(shè)備的擺放，工具的管理以及擺放，負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生情況是否整潔干凈，通道內(nèi)是否無雜物、暢通無阻，是否對舉升機等大型工作設(shè)備進(jìn)行定期的保養(yǎng)、并檢查各班組的設(shè)備保養(yǎng)卡是否每天檢查后都有填寫），然后把各班組的情況已A、B、C的形式登記在6S衛(wèi)生管理看板上，并在月底進(jìn)行總結(jié)，以提高車間工作人員對6S管理重要性的認(rèn)識。（3） 協(xié)助車間主管與車間調(diào)度做好生產(chǎn)進(jìn)度管理，為生產(chǎn)進(jìn)度安排獲取必要的信息。監(jiān)控各班組的生產(chǎn)工作與進(jìn)度，并做好Service Management Board（SMB）看板與鈑噴看板的管理和更新工作，保證每輛進(jìn)廠車輛的車牌號碼、估算單和施工項目與看板上的信息一致。（4）

28、 每份估算單要放置在SMB看板相應(yīng)的位置上，積極配合調(diào)度員對進(jìn)廠車輛的的工作時間與工作狀態(tài)進(jìn)行跟蹤監(jiān)控(鈑噴車輛的工作狀態(tài)需在早上，中午，下午，下班前的四個時間段進(jìn)行跟蹤控制，并及時把當(dāng)時的工作狀態(tài)跟新在鈑噴管理看板的工作狀態(tài)欄內(nèi)。)如有異常狀態(tài)，需及時通知車間調(diào)度員或車間主管，把異常狀態(tài)車輛的情況跟新在版噴管理看板的異常狀態(tài)一欄內(nèi)，并把異常車輛的車牌號碼，異常原因，以及備注登記在管理看板異常記事本上。（5） 嚴(yán)格執(zhí)行看板的更新記錄，使公司所有人員能對車輛的實際維修狀況一目了然。保障信息的真實性和及時性，確保前臺服務(wù)顧問(S/A)能夠及時從看板上獲取相關(guān)信息，以便于與顧客保持有效密切的溝通。（

29、6） 在下班前，把第二天與第二天之后的車輛跟新在鈑噴管理看板上，并把當(dāng)天滯廠的車輛進(jìn)行登記，并與車間主管與財務(wù)進(jìn)行核對。（7） 積極完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時安排的工作任務(wù)。2.2.6 班組長崗位職責(zé)（1） 班組長是全班組的負(fù)責(zé)人，在車間主管的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，應(yīng)帶頭遵守公司的各項規(guī)章制度，對全班組工作負(fù)全面責(zé)任。（2） 負(fù)責(zé)組織本班組的車輛維修工作；接受、分配及參與本班組車輛維修工作，指導(dǎo)班組其他人員工作；對維修工作質(zhì)量、進(jìn)度、安全、衛(wèi)生實施監(jiān)督；做好本班組工作過程中的自檢工作，確保班組維修人員完全按照施工單進(jìn)行作業(yè)。（3） 班組長要認(rèn)真履行職責(zé)，認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)并切實執(zhí)行公司下達(dá)的各項指令。組織組員完成上級領(lǐng)

30、導(dǎo)下達(dá)的各項臨時任務(wù)。有權(quán)在本職工作范圍內(nèi)進(jìn)行工作的改進(jìn)。（4） 負(fù)責(zé)組織班組成員進(jìn)行生產(chǎn)環(huán)境的文明建設(shè)，監(jiān)督班組成員的規(guī)范化作業(yè)，進(jìn)行必要的質(zhì)量、安全檢查，做好班組相應(yīng)工位和所負(fù)責(zé)公共場地的衛(wèi)生。（5） 負(fù)責(zé)管理好班組的車輛維修工具、設(shè)備和所維修的車輛。如有異常損壞應(yīng)及時通知綜合管理員，做好損壞工具、設(shè)備的登記和更換。（6） 對于無法在施工單所標(biāo)示的時間內(nèi)完成維修工作的車輛，應(yīng)及時通知調(diào)度員、前臺接待員，延長施工時間，確保維修工作的順利完成。（7） 積極配合質(zhì)檢員的工作，對不符合要求的車輛維修保養(yǎng)，有權(quán)監(jiān)督班組成員重新進(jìn)行相應(yīng)的操作，確保維修的質(zhì)量。（8） 下班時應(yīng)妥善保管好未竣工車輛的鑰匙

31、，確保車輛的門窗、前蓋和后蓋處于鎖定狀態(tài)，避免不必要的物件丟失。（9） 班組長有權(quán)要求、監(jiān)督班組成員按照各崗位相應(yīng)的安全操作規(guī)程進(jìn)行作業(yè)，有權(quán)對違反規(guī)程的成員進(jìn)行職權(quán)范圍內(nèi)的警告，對于屢次違反規(guī)程的成員可以請求上級領(lǐng)導(dǎo)給予相應(yīng)處理。（10） 大力組織班組成員開展車間內(nèi)“5S”（即整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)）管理活動，以達(dá)到公司的要求。（11） 認(rèn)真積極完成上級臨到交代的各項臨時任務(wù)。2.2.7 汽車維修工崗位職責(zé)（1） 自覺遵守公司的各項規(guī)章制度，積極完成上級領(lǐng)導(dǎo)交付的各項任務(wù)。（2） 服從上級領(lǐng)導(dǎo)的分配和調(diào)動。施工過程中，必須嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程進(jìn)行施工。（3） 接到施工單后，應(yīng)及時進(jìn)行作

32、業(yè)，如對施工單內(nèi)容有不明確的地方，必須及時報告班組長或車間主管，得到明確指示后再施工，以免影響維修時間和質(zhì)量。（4） 認(rèn)真執(zhí)行對更換零件的檢驗及審批制度，所有舊零件均需妥善保存，對客戶無需帶走的零件應(yīng)及時清理，保持車間貨架的高效使用率。（5） 沒有車間駕車牌的人員嚴(yán)禁在車間里開車。（6） 車間設(shè)備或?qū)Ｓ脙x器，必須按正確的操作規(guī)程使用，嚴(yán)禁野蠻違章操作；使用后的設(shè)備和儀器必須擺放回指定的位置。（7） 嚴(yán)格遵守廣豐“5S”制度，保持車間內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生干凈、整齊、整潔。（8） 處理易燃物品（如汽油、柴油、天那水等）時，不可在旁邊使用手機和對講機，同時必須保證周圍無明火火源、無打磨施工、無燒焊作業(yè)、無

33、高壓電點火測試等易引起著火的施工項目進(jìn)行時才可使用。對維修車輛進(jìn)行焊接工作時，應(yīng)注意避開車輛的輸油管道、油箱、地毯和隔音棉等部分，在確保安全的情況下才可進(jìn)行作業(yè)。（9） 在施工過程中，必須認(rèn)真細(xì)致地工作，針對維修項目逐項施工，以避免出現(xiàn)漏項或漏檢等情況，從而影響顧客滿意度。（10） 積極配合質(zhì)檢員工作，對檢驗不合格項目要認(rèn)真細(xì)致深入地檢查，盡快排除故障，保證交貨的準(zhǔn)時率。（11） 到工具房借用工具需首先進(jìn)行登記，后取工具，并將班組長的工具牌掛在取走的工具位置上；交回工具前必須先抹拭干凈，才可辦理交還手續(xù)，并將工具放回原位。（12） 積極參加車間安排的各種培訓(xùn)和會議。（13） 按時完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨

34、時交辦的各項工作任務(wù)。2.3. 零件部崗位職責(zé)2.3.1 零件部主管崗位職責(zé)（1） 遵守公司和本部的各項規(guī)章制度，對售后服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。（2） 負(fù)責(zé)零件部內(nèi)部運作及架構(gòu)的建立，并按廣汽豐田標(biāo)準(zhǔn)要求監(jiān)督做好庫存管理和倉儲管理工作；管理工作的具體內(nèi)容包括制作及上交各種報表，監(jiān)督報價、銷售、采購、倉庫庫存管理、結(jié)算、策劃等。（3） 熟悉汽車維修業(yè)務(wù)技術(shù)和行業(yè)特點，并監(jiān)督零件計劃員了解價格動向，作好零配件供應(yīng)市場的信息管理工作，及時掌握產(chǎn)品價格的準(zhǔn)確性，以適應(yīng)市場動態(tài)。（4） 負(fù)責(zé)監(jiān)督零件部員工對管理制度的執(zhí)行情況，并根據(jù)監(jiān)督所得結(jié)果及時作出處理意見，以保證整個部門得以正常動作。（5） 建立物資的采購

35、制度和物資進(jìn)庫驗收制度，堅決把好質(zhì)量關(guān)，不合格產(chǎn)品嚴(yán)禁入庫。（6） 負(fù)責(zé)零件部所有文檔的管理及歸檔工作。（7） 根據(jù)各種物資的不同性能和特點，結(jié)合倉庫的自然條件，對物資合理規(guī)劃、分類存放，爭取做到常用件盡量放在防倉管員柜臺最近的貨架，同時做好對物資的帳務(wù)管理。（8） 經(jīng)常與車間、前臺接待部溝通，了解維修車輛急需零配件的情況，以便做好急件和易損件的供應(yīng)工作。對可能出現(xiàn)的購錯件問題要重視，一旦發(fā)生，必須盡快想辦法解決，不能延誤，不能影響車間工作進(jìn)度；同時檢討工作流程中出錯環(huán)節(jié)，并予以修正，如屬人為失誤則按制度追究其責(zé)任。（9） 要經(jīng)常組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，提高部門員工的工作能力，以解決業(yè)務(wù)上

36、的各種技術(shù)難題。（10） 對于一些特殊的零配件，為了加深了解，必要時要外出協(xié)助采購，以及協(xié)助零件報價工作。（11） 協(xié)調(diào)部門內(nèi)部及部門之間的工作關(guān)系，及時向相關(guān)部門反映零配件的供應(yīng)情況，對訂購的零件要進(jìn)行跟蹤，并落實到貨時間。需緊急購件的時候，要按當(dāng)時實際情況及時并適當(dāng)?shù)匕才湃藛T進(jìn)行采購，保證供貨的準(zhǔn)時率，并時刻關(guān)注零件B/O看板的動態(tài)。（12） 有權(quán)根據(jù)員工的實際工作表現(xiàn)，從業(yè)務(wù)實績、工作態(tài)度、紀(jì)律方面進(jìn)行評分，并建議公司聘用或解雇。（13） 每月定期提交各類月報表給財務(wù)及售后服務(wù)部經(jīng)理審批。（14） 本部門崗位內(nèi)一切違反規(guī)定的行為（如：打私人電話、上網(wǎng)、嘻戲、打鬧、工衣不整等）,本部門主管

37、與當(dāng)事人同等責(zé)任。（15） 完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的各項工作任務(wù)。2.3.2 零件部采購員崗位職責(zé)（1） 遵守公司和本部的各項規(guī)章制度，對部門主管負(fù)責(zé)。（2） 廉潔奉公接受零件業(yè)務(wù)計劃員或指定人員的采購指令，適時有效地對所需的零件采購回庫，同時負(fù)責(zé)公司物料及精品方面的采購工作。（3） 每天上午按公司上班時間準(zhǔn)時回公司待命，不得延誤，考勤的監(jiān)督工作由零件部主管或其指定人員負(fù)責(zé)。（4） 堅持按計劃、按標(biāo)準(zhǔn)、按規(guī)章制度、按財務(wù)制度辦事，采購過程中發(fā)現(xiàn)有異，立即向部門主管匯報和請示。（5） 熟悉本行業(yè)市場行情動態(tài)，及時向部門主管反饋市場最新信息，并運用采購技巧，認(rèn)真挑選質(zhì)優(yōu)價廉、信譽可靠的供貨單位。（6

38、） 無計劃不采購，質(zhì)量規(guī)格不明不采購，未經(jīng)批準(zhǔn)而擅自采購入庫的物品不予報銷。（7） 按“先急后緩”的原則進(jìn)行采購。采購時必須做到認(rèn)真，細(xì)致地鑒別產(chǎn)品。把采購的物品和采購單一起交給倉管員辦理入庫。所有單據(jù)必須盡快到財務(wù)部沖帳。（8） 有責(zé)任做好交通工具的保養(yǎng)及維修建議。出車前應(yīng)該檢查油、水、輪胎氣壓、燈光等狀況，使用過程中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時匯報維修，以免延誤工作。保證車況良好，不帶安全隱患出車。（9） 有權(quán)拒絕違反公司利益的采購指令，在更有利于公司利益，節(jié)支增收的前提下，有權(quán)臨時改變采購計劃，并向部門主管及時匯報。（10） 有權(quán)拒絕并非零件部或非指定人員的采購指令。（11） 積極完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦

39、的各項工作任務(wù)。2.3.3 零件部業(yè)務(wù)計劃員崗位職責(zé)（1） 遵守公司和本部的各項規(guī)章制度，服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，對零件部主管負(fù)責(zé)。（2） 熟悉零件專業(yè)知識，了解零件銷售市場的行業(yè)變化，適時建議調(diào)整零件銷售價。（3） 負(fù)責(zé)零件報價工作。在進(jìn)行報價時，要快捷、準(zhǔn)確，且對其所報價格需承擔(dān)責(zé)任（特殊情況除外）。（4） 貫徹執(zhí)行采購工作流程，負(fù)責(zé)一切配件的訂購計劃的制訂（包括豐田及非豐田及精品）。（5） 密切與前臺、車間溝通，盡量了解客戶的要求，了解價格的動向，作好零配件及汽車精品供應(yīng)市場信息，及時建議調(diào)整產(chǎn)品價格，以適應(yīng)市場動態(tài)，從而減少庫存壓力。（6） 根據(jù)維修經(jīng)理或前臺主管、S/A的要求，適時、按計劃、按緊急情況輕重對采購員下達(dá)零件采購指令，選擇購買質(zhì)優(yōu)價廉的產(chǎn)品入庫。零件外出采購時須知會部門主管（現(xiàn)場或電話知會方可購買），否則后果自負(fù)。（7） 對急件的采購指令必須迅速、準(zhǔn)確地下達(dá)，并將采購的過程及結(jié)果及時匯報給相關(guān)負(fù)責(zé)人，并嚴(yán)格執(zhí)行訂貨客