某物業(yè)公司交房工作統(tǒng)籌方案

1、交房工作統(tǒng)籌方案前 言交房是檢驗我們多年工作成果的試金石。當今，市場經(jīng)濟已經(jīng)進入以客戶滿意為導向的階段，未來的競爭，是口碑的競爭，是企業(yè)忠誠客戶的競爭，就像營銷不是營銷部一個部門的工作一樣，交房是整個公司所有部門工作的重要交叉口，也是房產(chǎn)企業(yè)品牌營銷的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)。項目交房工作是檢驗多年來工作成果的重要標準，是考驗公司開發(fā)實力的最有效工具，更是創(chuàng)建企業(yè)品牌的基石。因此要求全公司各部門全力做好交房工作。龍交房步驟1、成立交房小組2、擬定交房計劃3、交房前期工作準備4、實施交房 第一項 成立交房小組交房組織機構(gòu)實施交房流程（）組長（待定）（）副組長（待定）（）副組長（）物業(yè)管理處支持部門：公司總部工

2、程部財務部 ()律師（XXX）交房接待處 () 財務結(jié)算處() 財務結(jié)算處() 鑰匙、禮品發(fā)放處(驗房交房處（）管理處經(jīng)理說服業(yè)主 （）客戶服務部單獨溝通() 簽約處() 工程整改處（）客戶服務 支持部門：工程部 銷售部財務部第二項 交房計劃工作 時間責任部門完成時間備注成立交房小組，確立交房職責客服/工程/銷售/物業(yè)完成一期物業(yè)驗收與整改客服/工程/物業(yè)一期物業(yè)開荒施工單位制定一期客戶情況基本表銷售部應收（退）明細清單財務部三書一證一表工作開發(fā)部/工程三書及交房表單印刷客服/物業(yè)/工程交房具體時間與每天數(shù)量安排客服/工程/物業(yè)填寫客戶通知書及郵寄客服/銷售電話通知客戶交房時間及細責銷售部交房

3、地點選擇客服/物業(yè)交房流程確定客服/物業(yè)交房道具布置客服/物業(yè)小區(qū)及交房現(xiàn)場氛圍布置客服/物業(yè)交房培訓公司/物業(yè)交房模擬公司/物業(yè)發(fā)現(xiàn)問題，研究統(tǒng)一答詞客服/工程/物業(yè)一期交房開始公司/物業(yè)交房資料整理客服對未收房業(yè)主發(fā)再次通知函客服第三項 交房前工作準備 交房前交房小組須完成的工作小組名稱接待處資料準備處工程整改處交付驗收處物業(yè)處財務部負責人主要成員客服/銷售客服/銷售/工程工程部開發(fā)/工程/銷售物業(yè)財務部主要工作 做好來訪業(yè)主接待工作； 接受業(yè)主投訴、備案并落實相關(guān)部門處理； 督促投訴處理，并把合理結(jié)果代表公司與客戶溝通； 做好業(yè)主看房前的驗證工作，并督促落實相關(guān)部門做好準備工作； 做好交

4、房前的準備工作，并督促相關(guān)部門工作進度。 三書、入伙通知書； 禮品設計； 交房活動策劃； 完成業(yè)主檔案向物業(yè)公司移交； 完成交房現(xiàn)場設計布置； 發(fā)放交房通知書； 交房前天完成交房開園儀式的核查、調(diào)整、確定；制定商品房面積補充協(xié)議；商品房交付滿意調(diào)查表。 達到交付的工程收尾工作（綠化、主體、市政、地下車庫等）； 對客服轉(zhuǎn)來的業(yè)主投訴整改內(nèi)容進行整改； 對物業(yè)驗房過程中查驗出來的問題進行整改。要求： 對工程收尾工作，要求在12月10日前全部完成； 對業(yè)主投訴整改，要求3天以內(nèi)完成； 對驗房整改內(nèi)容，要求10天以內(nèi)完成； 在整改過程中，涉及開挖的，須提前到客服登記，在施工過程中，要求封閉式施工； 對

5、整改產(chǎn)生的垃圾，在施工完成以后，及時清理，并及時關(guān)好門窗，保護現(xiàn)場清潔完好；外立面清潔工作； 整改完以后，到工程部/物業(yè)備案。 完成供電、供水、供氣（開發(fā)）； 項目施工圖紙檔案備案報批（工程）; 建設許可證、雨水、污水排放副本、正本（開發(fā)）； 完成工程竣工測量（規(guī)劃）和政府各職能部門的驗收工作（園林、消防、衛(wèi)生防疫等）（開發(fā)）； 完成規(guī)劃竣工驗收（開發(fā)）； 完成項目竣工資料備案（工程）； 完成國土資源管理局對小區(qū)的驗收（開發(fā)）； 所有進場材料的合格證復印件收集（材料）； 完成房屋驗收合格證（工程）。 驗房交接； 交房資料準備：業(yè)主手冊、裝修須知、交房過程中的表單等； 保持建筑主體內(nèi)部、園林道路

6、、商鋪外立面保潔； 施工整改完工后，檢查整改情況、衛(wèi)生狀況和現(xiàn)場物品完好到位（門窗是否完好等） 核對應收（繳）款，建立應繳納費用明細清單；準備好交房時的收據(jù)發(fā)票。 交房前的須完成文本通知性文件(掛號信)）收樓須知/收樓通知書/費用結(jié)算清單（財務、物業(yè)財務結(jié)算）簽署性文件驗房清單（驗房人員與業(yè)主共同填寫）/收樓確認書/業(yè)主手冊/裝修須知/業(yè)主家庭情況登記表/配套設施使用說明書/商品房預售合同面積補差協(xié)議/兩書（住宅使用說明書、質(zhì)量保證書）/業(yè)主意見征詢表（服務與工程質(zhì)量兩方面）、資料領(lǐng)用登記表、業(yè)主臨時公約、前期物業(yè)管理服務協(xié)議接待過程表單接待流程表/費用結(jié)算清單/入住辦理操作規(guī)程/房屋驗收表/

7、收樓確認書裝修申請過程表單裝修手續(xù)辦理流程圖/住宅裝修管理協(xié)議/業(yè)戶裝修備案登記表/臨時出入證登記表裝修管理需用表單動火申請表/超時裝修申請書/物品放行單/裝修竣工自查表/裝修管理違章通知單/鑰匙借用登記表/裝修管理注意事項公示版:公示性文件（供業(yè)主查閱）竣工驗收備案表、建筑工程質(zhì)量認定書、房地產(chǎn)竣工驗收合格證、面積實測報告、消防驗收合格證、煤氣驗收合格證、人防驗收合格證、水電管線分布竣工圖、室內(nèi)結(jié)構(gòu)平面圖物業(yè)費標準（物價局審批文件）/煤氣代收費用依據(jù) /維修基金標準、物業(yè)管理方面的相關(guān)文件 做好交房培訓與試點交房工作1、交房培訓時間：主要內(nèi)容：交房培訓2、試點交房（實戰(zhàn)練習）時間： 主要房源

8、：急于裝修入住的約XXX套3、交房總結(jié)時間：主要內(nèi)容：根據(jù)試點交房中遇到的問題做一次全面的總結(jié)，完善交房流程。第四項 實施交房 準備工作1、在收樓的前15日以掛號信的形式將收樓通知書、收樓須知、收樓結(jié)算清單寄發(fā)到業(yè)主家中；2、收樓前應將收樓結(jié)算清單（復印件）、面積補差協(xié)議、接待流程表、業(yè)主驗房清單、收樓確認書、房產(chǎn)品交付期間顧客滿意度調(diào)查表放入業(yè)主的檔案柜文件夾中；3、將收樓過程中需要發(fā)給業(yè)主的資料放入資料袋，如鑰匙盒、禮品盒、業(yè)主手冊、住宅使用說明書、住宅質(zhì)量保證書、裝修須知、配套設施使用說明書等。4、在交樓過程中應將各類剩余表單、工作人員名片及各類文件報告等放置在案臺，以備及時取用。 交房

9、安排時間樓棟套數(shù)注： 具體操作流程接待處（客戶接待）主負責： 主要成員：物業(yè)( 人)、客服（ 人）、銷售（ 人）、工程 、法律顧問 。主要工作：1、接待員上前迎接業(yè)主，引領(lǐng)業(yè)主至洽談桌，其他接待員遞上茶水；2、接待員介紹本次交房流程，請業(yè)主出示收樓通知書、商品房預售合同、交款發(fā)票及業(yè)主身份證、（委托人還需委托書及身份證），并認真核對；3、接待員核對完畢后，在檔案柜拿取該房號業(yè)主檔案文件夾；4、請業(yè)主填寫業(yè)主家庭情況登記表，收取業(yè)主身份證復印件、照片及結(jié)算清單。5、客戶服務中心成員負責對重要問題進行追蹤建檔。6、接待人員將業(yè)主引領(lǐng)至財務結(jié)算處（接待人員應全程引領(lǐng)）。財務結(jié)算處主負責： 主要成員：

10、財務部、物業(yè)財務、銷售內(nèi)勤主要工作：1、接待人員陪同業(yè)主至財務處；2、財務人員收下接待流程表及結(jié)算清單進行確認；3、確認后，根據(jù)結(jié)算清單向業(yè)主收取費用，開據(jù)收據(jù)發(fā)票等，同時對業(yè)主提出的費用依據(jù)、構(gòu)成、用途等問題作好解釋工作；4、銷售內(nèi)勤根據(jù)發(fā)票與業(yè)主簽訂面積補充協(xié)議； 5、確認無誤后，財務人員、銷售內(nèi)勤在接待流程表第三欄簽字或蓋章（收訖章），再將接待流程表交于接待員，向業(yè)主說明此環(huán)節(jié)已完成，并致謝！接待員將業(yè)主帶至物業(yè)財務結(jié)算處。6、物業(yè)財務人員根據(jù)財務簽字或蓋章（收訖章）的接待流程表確認收取物業(yè)管理費用及裝修垃圾清運費等，并在接待流程表簽字確認物業(yè)費用收訖交于接待員，向業(yè)主說明此環(huán)節(jié)已完成，

11、并致謝！接待員將業(yè)主帶至鑰匙、禮品發(fā)放處。鑰匙、禮品發(fā)放處主負責：物業(yè)（ ）主要成員：物業(yè)人員（ 人）主要工作：1、接待人員陪同業(yè)主至鑰匙禮品發(fā)放處；2、鑰匙發(fā)放人員憑接待流程表中公司財務、物業(yè)公司財務簽字發(fā)放鑰匙禮品；3、業(yè)主領(lǐng)取鑰匙，鑰匙發(fā)放人員向業(yè)主說明鑰匙分類，及裝修后才可使用B鑰匙；4、發(fā)放貓眼、視頻等物品，發(fā)放禮品；5、業(yè)主在鑰匙、禮品發(fā)放登記表中簽字確認；6、致謝，說明本次交房流程已經(jīng)完成。接待人員帶業(yè)主至驗房處。業(yè)主驗房處：主負責： 主要成員：物業(yè)( 人)、工程部（ 人）物管主要工作：1、驗房人員帶上業(yè)主驗房清單、攜帶好相關(guān)驗房工具引導業(yè)主驗房； 2、驗房人員陪同業(yè)主進行水、電

12、表底數(shù)的抄寫、陪同業(yè)主進行房屋驗收，并及時在業(yè)主驗房清單上做好業(yè)主提出的相關(guān)房屋問題的記錄，并請業(yè)主在業(yè)主驗房清單上簽字確認；3、確認無誤后，驗房人員將業(yè)主引領(lǐng)至交房處轉(zhuǎn)原接待人員。4、驗房中有疑問的業(yè)主，驗房人員在業(yè)主驗房清單注明原因、簽字，陪同業(yè)主在現(xiàn)場負責人處進行了解。5、業(yè)主驗房提出整改內(nèi)容，接待/陪同驗房人員應請業(yè)主留一把進戶門鑰匙在接待處，以便維修使用，同時辦理好業(yè)主鑰匙預留登記。歸檔資料：責任人： 主要成員：物業(yè)人員主要工作：1、收樓結(jié)算清單、業(yè)主家庭情況登記表、接待流程表、業(yè)主驗房清單、收樓確認書、業(yè)主意見征詢表等由物業(yè)公司進行備案。2、所有備案資料每日須到客戶服務中心進行再次

13、備案。 接待人員需注意的事項1、保持與客戶的良好關(guān)系，交房工作是離不開客戶的支持與配合，交房過程服務質(zhì)量的好壞直接影響項目、公司的信譽，作為第一窗口的接待人員應嚴格要求自己，提高業(yè)主滿意度。2、儀表端正，著裝規(guī)范，對前來辦理入住手續(xù)及咨詢的客戶須主動熱情、辦事公正、處置及時、件件落實、規(guī)范操作、客戶至上等原則；3、工作認真，責任明確，嚴格執(zhí)行政府有關(guān)各項規(guī)定和物業(yè)管理條例，秉公辦事。與業(yè)主簽收相關(guān)文本時，要做好一切解釋工作，并盡可能向業(yè)主介紹小區(qū)裝修階段的相關(guān)規(guī)定及管理處提供的個性化的服務，并告知業(yè)主有什么困難可以找管理處，培養(yǎng)業(yè)主與管理處的情感；4、對待房屋有質(zhì)量問題的業(yè)主，接待員應及時做好安撫工作，向業(yè)主做好解釋工作，對于情緒反應激烈的業(yè)主應耐心傾聽、解釋，并用婉轉(zhuǎn)的口氣向業(yè)主表明會一直關(guān)注修繕維修工作，并盡量在最短的時間內(nèi)通知業(yè)主再次驗收；5、如果在接待業(yè)主的過程中遇到業(yè)主提出的比較尖銳的問題，應作婉轉(zhuǎn)回答，如果自己不是很清楚或模棱兩可的問題應向業(yè)主說明需要向領(lǐng)導反映或請示，不得隨意答復業(yè)主，所有的工作人員應保持口徑統(tǒng)一；6、在