廣州本田喜悅二手車專營(yíng)店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

1、廣州本田喜悅二手車專營(yíng)店運(yùn)營(yíng)手冊(cè) （初稿）,1.1喜悅二手車經(jīng)營(yíng)理念,廣州本田喜悅二手車專營(yíng)店通過(guò)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，發(fā)揮專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，向用戶提供置換、認(rèn)證及銷售等服務(wù)。專營(yíng)店遵循客觀、公平、公正、透明的估價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)專業(yè)的翻新、使用純正的零部件、提供健全的售后服務(wù)，讓用戶從購(gòu)車到使用全過(guò)程都感受到“信心、省心、悅心”的服務(wù)體驗(yàn)。,1.2“喜悅二手車”品牌內(nèi)涵,廣州本田喜悅二手車，不僅帶給客戶與世界同步的品質(zhì)保證，更帶來(lái)“信心、省心、悅心”三心服務(wù)，用戶可與我們一起共享廣州本田的喜悅之道。 信心 1年或2萬(wàn)公里的認(rèn)證二手車保修制度 推行免費(fèi)191項(xiàng)嚴(yán)格檢測(cè) 維修價(jià)格低、維修費(fèi)全國(guó)統(tǒng)一 完善的服務(wù)提制、覆

2、蓋全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 省心 使用純正的零部件 一站式服務(wù) 24小時(shí)緊急救援 優(yōu)良的服務(wù)體制 悅心 以優(yōu)惠的價(jià)格收購(gòu)舊車 置換新車優(yōu)惠 舊車交易保障（翻新、增值、保值、保修）,1.3“喜悅二手車”的品牌優(yōu)勢(shì),“喜悅二手車”評(píng)估和認(rèn)證的具體流程都是圍繞“樹(shù)立誠(chéng)信，喜悅購(gòu)買(mǎi)”這一中心來(lái)設(shè)計(jì)的，與二手車市場(chǎng)最大的區(qū)別之一就是消除了客戶與專營(yíng)店之間的信息不對(duì)稱，向客戶提供車源，車輛的使用、修理、事故等真實(shí)情況和信息，檢測(cè)、評(píng)估、車輛技術(shù)性能、定價(jià)等服務(wù)，所有環(huán)節(jié)力求做到客觀、公正、標(biāo)準(zhǔn)化；喜悅二手車還有重要的優(yōu)勢(shì)：每一輛認(rèn)證二手車都享有自出售開(kāi)始為其1年或2萬(wàn)（以先到達(dá)者為準(zhǔn)）的質(zhì)量擔(dān)保，另外還能享受廣州本

3、田網(wǎng)絡(luò)提供的特色售后服務(wù)。,1.4“喜悅二手車”業(yè)務(wù)分類,1.5“喜悅二手車”業(yè)務(wù)的意義,通過(guò)建立“喜悅二手車”的品牌和實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)作,將市場(chǎng)上廣州品牌的二手車納入我們的業(yè)務(wù)體系提廣州本田品牌二手車的市場(chǎng)殘值,增強(qiáng)客戶購(gòu)買(mǎi)廣州本田品牌新車的信心,進(jìn)而促進(jìn)新車銷售 通過(guò)置換服務(wù)，促進(jìn)新車銷量 延伸服務(wù)價(jià)值鏈，為客戶提供增值服務(wù)，提高企業(yè)的公眾形象。增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 融資、租賃、回購(gòu)是重要的汽車消費(fèi)方式，會(huì)產(chǎn)生大量的二手車。二手車業(yè)務(wù)的啟動(dòng)，將為汽車營(yíng)銷模式的拓展做好準(zhǔn)備，打好基礎(chǔ) 為公司培養(yǎng)具備多方面能力的人才 二手車業(yè)務(wù)本身能帶來(lái)較高的利潤(rùn),人力資源管理,2.1部門(mén)定位,二手車業(yè)務(wù)是一項(xiàng)綜合

4、性的業(yè)務(wù)。成功的二手車運(yùn)作可以將新車銷售、售后服務(wù)、配件銷售、汽車融資、汽車用品、汽車保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)有機(jī)的聯(lián)系在一起。二手車運(yùn)作是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要所有相關(guān)部門(mén)的支持與配合，因此特約店必須建立一個(gè)在總經(jīng)理直接管理協(xié)調(diào)下，與新車銷售、售后服務(wù)等部門(mén)平行的獨(dú)立的業(yè)務(wù)部門(mén)。,2.2部門(mén)結(jié)構(gòu) 標(biāo)準(zhǔn)的部門(mén)由5人組成（全職）：二手車經(jīng)理1名，評(píng)估師2名，銷售顧問(wèn)1名，業(yè)務(wù)助理1名，整備員1名（可由業(yè)務(wù)助理兼任） 部門(mén)人員必須專職，且應(yīng)至少有2名國(guó)家承認(rèn)資質(zhì)的估價(jià)師,2.3崗位職責(zé),2.3.1部門(mén)經(jīng)理 制定每月業(yè)務(wù)目標(biāo)，包括置換新車量、收購(gòu)數(shù)量、認(rèn)證業(yè)務(wù)量、和一手車銷售量及部門(mén)利潤(rùn)目標(biāo) 制定部門(mén)管理制度、

5、獎(jiǎng)勵(lì)制度和運(yùn)作流程、 制定業(yè)務(wù)的廣告宣傳計(jì)劃和市場(chǎng)推廣活動(dòng) 確定部門(mén)的人員工作分配、員工的培訓(xùn)需求和計(jì)劃 決定車輛的收購(gòu)的價(jià)格和車輛銷售的價(jià)格 決定車輛的整修方案和內(nèi)容 決定車輛是否申請(qǐng)認(rèn)證 控制部門(mén)成本 保證合理的庫(kù)存 保證車輛的檢測(cè)、整修、展示和銷售等達(dá)到廣州本田的要求和標(biāo)準(zhǔn) 保證部門(mén)間的協(xié)調(diào)、溝通體系正常運(yùn)轉(zhuǎn)。及時(shí)協(xié)調(diào)和處理二手車部門(mén)與其他部門(mén)間的各類問(wèn)題 及時(shí)向廣州本田反饋各類市場(chǎng)、價(jià)格、銷售、市場(chǎng)活動(dòng)等方面的信息，并保證信息的真實(shí)性,2.3.2評(píng)估師,嚴(yán)格按照廣州本田的標(biāo)準(zhǔn)和流程對(duì)車輛進(jìn)行估價(jià)和收購(gòu) 收集市場(chǎng)信息，及時(shí)掌握市場(chǎng)價(jià)格動(dòng)態(tài) 判斷車輛所需維修項(xiàng)目 積極組織內(nèi)部培訓(xùn)，制作培訓(xùn)

6、教材，以及修改業(yè)務(wù)合同文本,2.3.3銷售顧問(wèn),接待客戶 管理展示車輛 銷售 準(zhǔn)備客戶購(gòu)車合同 協(xié)助客戶辦理購(gòu)車付款手續(xù) 交車 聯(lián)系和開(kāi)發(fā)潛在客戶,2.3.4業(yè)務(wù)助理,管理客戶資料、業(yè)務(wù)報(bào)表、合同 售后跟蹤 處理業(yè)務(wù)報(bào)表,2.3.5整備員,聯(lián)系售后車輛191項(xiàng)檢測(cè)（附件9） 跟蹤車輛整修過(guò)程 驗(yàn)收整修完成車輛 負(fù)責(zé)待展車輛的整理、清潔工作 展示車輛的日常清潔,2.4人員培訓(xùn),2.4.1培訓(xùn)計(jì)劃 除上述培訓(xùn)，廣州本田會(huì)有計(jì)劃、有目的地推出各類適用的二手車培訓(xùn)課程，以幫助特約店二手車從業(yè)人員提高個(gè)人能力，提升隊(duì)伍的戰(zhàn)斗力。,2.4.2職責(zé),廣州本田職責(zé) 負(fù)責(zé)安排各類有效的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并及時(shí)通知特約店

7、 評(píng)估特約店參加相關(guān)培訓(xùn)后的培訓(xùn)效果 特約店職責(zé) 所有二手車業(yè)務(wù)人員必須接受廣州本田的相關(guān)培訓(xùn) 特約店有義務(wù)將相關(guān)培訓(xùn)后的總結(jié)、評(píng)估報(bào)告送交廣州本田，以便 廣州本田評(píng)估培訓(xùn)效果，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容作及時(shí)調(diào)整,2.5人員管理要求, 特約店應(yīng)將二手車部門(mén)的人員名單報(bào)送廣州本田備案 二手車部經(jīng)理其簽名必須在廣州本田留檔 所有送交廣州本田的業(yè)務(wù)報(bào)表，必須要有相關(guān)指定人員的簽名,2.6人員調(diào)整,長(zhǎng)期培養(yǎng)及保持業(yè)務(wù)人員的穩(wěn)定是二手車業(yè)務(wù)得以發(fā)展的基礎(chǔ)，這是廣州本田和特約店的重要任務(wù)。若有二手車業(yè)務(wù)人員變動(dòng)，特約店必須及時(shí)與廣州本田進(jìn)行溝通。并將人員變動(dòng)情況及時(shí)地以書(shū)面形式通知廣州本田銷售科。,第三章 業(yè)務(wù)車輛要求

8、,3.1收購(gòu)和置換 特約店可以收購(gòu)任何品牌、型號(hào)的車輛 在置換新車的過(guò)程中，采用多品牌置換形式，用戶可以廣州本田品牌車輛置換廣州本田品牌新車，也可以以其他品牌車輛置換廣州本田品牌新車,3.2認(rèn)證車輛基本條件, 必須是廣州本田品牌車輛 非事故車、盜搶車、任何涉及法律糾紛的車輛 自首次上牌日起適用五年以內(nèi)，且行駛里程不超過(guò)15萬(wàn)公里 非營(yíng)運(yùn)車輛（營(yíng)運(yùn)車輛包括出租、租賃等） 嚴(yán)禁未經(jīng)廠家同意對(duì)車輛改裝后造成底盤(pán)、動(dòng)力傳動(dòng)系統(tǒng)等重要部件技 術(shù)參數(shù)嚴(yán)重改變，或維修歷史紀(jì)錄與實(shí)際里程表讀數(shù)嚴(yán)重不符的車輛 有詳備的維修檔案及歷史記錄，同時(shí)必須符合191項(xiàng)檢測(cè)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),3.3“喜悅二手車”展廳展示車輛要求,

9、 認(rèn)證車必須達(dá)到廣州本田規(guī)定的車輛整備要求（詳見(jiàn)二手車商 品化標(biāo)準(zhǔn)和二手車商品化作業(yè)手冊(cè)） 展廳中不得有事故車、盜搶車、或其他涉及法律糾紛的車輛,3.4事故車定義,事故車是包括經(jīng)嚴(yán)重撞擊、泡水、火燒等存在安全隱患的車輛的總稱。 其中，經(jīng)嚴(yán)重撞擊的車輛如符合以下仕何一條，即屬事故車： 全車大梁被撞擊受損、變形(即使經(jīng)修復(fù)) 水箱支架有碰撞損傷(即使經(jīng)修復(fù)或更換) 車身A、B、C柱被撞擊損傷、變形f即使經(jīng)修復(fù)) 車身后葉子板被切割更換 （事故車的詳細(xì)鑒定方法請(qǐng)查閱附件7),3.5事故車的處置規(guī)定,對(duì)于特約店因各種原因收購(gòu)的事故車，待在此作明確規(guī)定： 事故車不得在特約店所屬任何展示場(chǎng)所出現(xiàn)，并且嚴(yán)禁

10、特約店將此類車輛直接銷售給最終客戶,第四章 車輛收購(gòu)銷售流程,4.2 要求, 因各地政策差異，各特約店必須自行制訂一份“售車客戶所需提供文件明細(xì)表”， 制定過(guò)戶流程，以使客戶了解如何辦理售車手續(xù) 填寫(xiě)“客戶需求表”(附件3)應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確 必須嚴(yán)格按廣卅本田的要求執(zhí)行“喜悅二手車評(píng)估表”。 “喜悅二手車評(píng)估表” 原則上存客戶有明確售車意向時(shí)進(jìn)行 必須確認(rèn)客戶完全擁有車輛的產(chǎn)權(quán) 必須確認(rèn)車輛不涉及任何法律糾紛 通過(guò)“喜悅二手車評(píng)估表”使客戶了解車輛車況與收購(gòu)價(jià)格的關(guān)系 “喜悅二手車評(píng)估表”必須經(jīng)估價(jià)員與客戶共同確認(rèn) 買(mǎi)賣(mài)合同由客戶與二手車經(jīng)理簽名確認(rèn)，雙方各執(zhí)一份 收購(gòu)?fù)瓿珊?，業(yè)務(wù)助理負(fù)責(zé)即刻將客

11、戶資料、車輛資料和合同歸檔。 未成交客戶資料及時(shí)歸檔 二手車經(jīng)理應(yīng)定期檢肖未成交客戶資料，井派專人跟蹤 對(duì)于未成交客戶所作的跟蹤，相關(guān)人員應(yīng)將跟蹤情況登記在“客戶管理卡”上(附 件6),第五章 銷售管理,5.1.1顧客接待 按標(biāo)準(zhǔn)著裝，接待、接聽(tīng)； 來(lái)展廳、展廳客戶，業(yè)務(wù)人員必須在10秒內(nèi)予以接待： 來(lái)電探詢客戶電話鈴響三聲必須接聽(tīng)；,5.1.2 需求分析, 了解客戶需求，有意向置換或售車的顧客，將車輛信息、初 步估價(jià)(附件3)“客戶管理卡”(附件6)和洽談內(nèi)容記錄下來(lái)二 手車經(jīng)理須于次日晨會(huì)時(shí)檢查及討論，對(duì)有意向的客戶要跟 蹤。 對(duì)欲購(gòu)二手車客戶，詳細(xì)登記客戶需求在喜悅二手車顧客 需求表(附

12、件4)。未成交客戶必須于三天內(nèi)再度聯(lián)系，二手 車經(jīng)理須于次日晨會(huì)時(shí)檢查及討論。,5.1.3 產(chǎn)品介紹, 根據(jù)喜悅二手車顧客需求表(附件4)，銷售顧問(wèn)挑選推薦 車輛。 聯(lián)系客戶來(lái)展廳看車。 推薦車輛前，必須向客戶導(dǎo)入“喜悅二手車”的理念及產(chǎn)品特點(diǎn) 分析需求心理，針對(duì)性、專業(yè)性地介紹推薦車輛的性能和優(yōu)點(diǎn) 客戶若主動(dòng)要求試駕時(shí)，不得拒絕。 介紹“喜悅二手車”的產(chǎn)品質(zhì)保期、質(zhì)保范圍、維修網(wǎng)絡(luò)和售后 服務(wù)熱線。,5.1.4 成交締約, 與客戶確定付款方式、各類稅費(fèi)、交車日期和地點(diǎn)。 與客戶簽訂買(mǎi)賣(mài)合同，并收取訂金。 業(yè)務(wù)助理將詳細(xì)客戶信息輸入計(jì)算機(jī)。 銷售顧問(wèn)確認(rèn)客戶付款的手續(xù)是否齊全。,5.1.5 交

13、車, 銷售顧問(wèn)協(xié)助客戶完成付款手續(xù)。 協(xié)助或代理客戶完成車輛過(guò)戶手續(xù)，并如實(shí)告訴客戶手續(xù)辦理所需時(shí) 間。 填寫(xiě)喜悅二手車“PDI檢查單”， 確保隨車文件、認(rèn)證書(shū)及隨車工具齊 全，并請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)。 向客戶介紹喜悅二手車用戶的權(quán)利和義務(wù)、保養(yǎng)方法。詳情參照喜 悅二手車質(zhì)量保證手冊(cè) 自行制作標(biāo)有進(jìn)行第一次保養(yǎng)時(shí)公里數(shù)的粘貼條，將該貼條粘在用戶 認(rèn)可的部位，確認(rèn)車輛油箱至少有10升汽油 車輛交付客戶,5.1.6 “喜悅二手車”銷售信息反饋,二手車銷售后，業(yè)務(wù)助理即時(shí)登陸LDS系統(tǒng)http:/www.test-，填寫(xiě)相關(guān)銷售信息。 (LDS系統(tǒng)注意事項(xiàng)見(jiàn)附件8),5.2 要求和職責(zé), 銷售顧問(wèn)決定向客

14、戶推薦車輛時(shí)，盡量多準(zhǔn)備幾輛，以使客戶 有所選擇 客戶來(lái)看車不一定能最終成交，故每次看車，銷售顧問(wèn)必須仔 細(xì)填寫(xiě)“喜悅二手車顧客需求表”，并每天上報(bào)給二手車經(jīng)理 二手車經(jīng)理必須認(rèn)真分析每天匯總的“喜悅二手車顧客需求表” 及”喜悅二手車評(píng)估表”，了解庫(kù)存、銷售、客戶付款等情況， 指導(dǎo)相關(guān)人員的工作,5.3 成交客戶管理,5.3.1 管理標(biāo)準(zhǔn): 所有成交客戶和車輛的其它信息應(yīng)完整記錄在LDS系統(tǒng)中： 所有購(gòu)買(mǎi)喜悅二手車的客戶(包括認(rèn)證車和=睢認(rèn)證車)必須建 立顧客信息卡,5.3.2售后跟蹤,第一次售后跟蹤 時(shí)間：交車3天后 執(zhí)行人：業(yè)務(wù)助理 目的：確認(rèn)顧客信息的真實(shí)性并了解客戶用車后

15、的感受 內(nèi)容： 一詢問(wèn)顧客對(duì)車輛及整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程有何意見(jiàn) 一幫助顧客解決有關(guān)使用方面的問(wèn)題 一側(cè)面了解客戶的用車情況，如車輛行駛的路況環(huán)境、每天 大致行駛里程等 一請(qǐng)顧客推薦其它客戶,第二次售后跟蹤, 時(shí)間：通過(guò)第一次聯(lián)系，預(yù)測(cè)客戶車輛保養(yǎng)日期，在此日期 之前 執(zhí)行人：業(yè)務(wù)助理 內(nèi)容 一提醒顧客進(jìn)行車輛維修保養(yǎng) 一協(xié)助安排維修保養(yǎng)事宜 一再次希望其能推薦其它客戶,定期售后跟蹤, 時(shí)間：定期與顧客聯(lián)系，至少每月一次。 執(zhí)行人：銷售顧問(wèn) 內(nèi)容： 一幫助顧客解決有關(guān)使用方面的問(wèn)題 一請(qǐng)顧客推薦其它客戶 一了解顧客興趣，培養(yǎng)成朋友關(guān)系,5.3.4要求, 二手車經(jīng)理每日展會(huì)時(shí)，

16、應(yīng)檢查“顧客信息卡”(附件6)、“喜悅 二手車估價(jià)單”(附件3)、“顧客需求表”(附件4)之追蹤記錄，并 就其情況展開(kāi)指導(dǎo)。 二手車經(jīng)理于每日夕會(huì)時(shí)，應(yīng)就次日分派之工作展開(kāi)檢討。 售后跟蹤完成后，具體執(zhí)行人登記顧客信息卡 二手車部經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真研究客戶的意見(jiàn)和建議，從中發(fā)現(xiàn)和解決 工作中的問(wèn)題 二手車部經(jīng)理有責(zé)任及時(shí)總結(jié)客戶意見(jiàn)和建議，并迅速將信息 反饋至廣州本田(內(nèi)部分析用),5.4未成交客戶的追蹤, 所有末成交客戶的信息和需求都應(yīng)準(zhǔn)確登記在喜悅二手車顧 客需求表 對(duì)于為未成交客戶，二手車經(jīng)理有責(zé)任幫助銷售顧問(wèn)分析原因 ，給予指導(dǎo) 二手車經(jīng)理應(yīng)定期檢查該類檔案，安排相關(guān)人員追蹤 相關(guān)人員必須準(zhǔn)確

17、將追蹤情況登記在“喜悅二手車顧客需求表”,第六章 認(rèn)證二手車質(zhì)量保證,6.1 目的 認(rèn)證車提供車輛的有限質(zhì)量保證，客戶可享受到廣州本田特色售后服務(wù)，提高了特約店的競(jìng)爭(zhēng)力。,6.2 適用對(duì)象和范圍,在質(zhì)量保證期內(nèi)(1年2萬(wàn)公里，時(shí)間和公里數(shù)以先達(dá)到者為準(zhǔn))的認(rèn)證二手車,6.3索賠范圍, 認(rèn)證二手車的索賠是直接由特約店提供，這和新車是有區(qū)別的。 認(rèn)證車質(zhì)量保證范圍，目前規(guī)定如下： 車輛在出售、交付客戶時(shí)，原新車質(zhì)保期如尚有效的，廣卅本 田車特約銷售服務(wù)店提供在原新車質(zhì)保期之后1年2萬(wàn)公里的 質(zhì)保期。即：“認(rèn)證車”完整的質(zhì)保期=新車剩余質(zhì)保期(廣州本 田提供)+認(rèn)證二手車質(zhì)保期(特約店提供) 非保修

18、范圍詳見(jiàn)附件7,6.4業(yè)務(wù)操作,用戶購(gòu)買(mǎi)廣州本田認(rèn)證二手車時(shí)，由銷售該車輛的廣州本田特約銷售服務(wù)店提供1年或2萬(wàn)公里保修，特約銷售服務(wù)店填寫(xiě)二手車保修手冊(cè)，二手車保修正第一聯(lián)特約店存檔復(fù)印件保存每 月5日前郵寄至廣州本田，索賠件由特約店自行管理。,第七章 展廳管理,7.1 目的 高品質(zhì)的、和諧統(tǒng)一的展廳展示布置，可以將喜悅二手車的品牌價(jià)值體現(xiàn)給客戶，客戶將從特約店專業(yè)的展廳布置及車輛陳列中獲得信心與保障。,7.2車輛展示標(biāo)準(zhǔn), 每一輛認(rèn)證車，都須按照廣州本田二手車整備要求及流程進(jìn) 行清潔整備。 車輛整備員或其他指定人員負(fù)責(zé)展示車輛每天保持整潔 認(rèn)證車展示時(shí)必須使用廣州本田設(shè)計(jì)的“認(rèn)證車展示用品

19、” 認(rèn)證車嚴(yán)格按照廣州本田喜悅二手車車輛展示標(biāo)準(zhǔn)展示,7.3展廳標(biāo)準(zhǔn),7.3.1室內(nèi)展廳 室內(nèi)展廳必須嚴(yán)格遵守廣州本田的設(shè)計(jì)要求 二手車展示區(qū)域與新車有明顯的區(qū)分 保持展廳內(nèi)外的清潔美觀 必須根據(jù)廣州本田的要求，定期添置、更換展廳展示用品 確保資料架上備有充足的業(yè)務(wù)宣傳資料 業(yè)務(wù)宣傳資料必須到廣州本田指定供應(yīng)商處訂購(gòu),7.3.2室外展廳, 室外展廳必須嚴(yán)格遵守廣州本田的設(shè)計(jì)要求 必須根據(jù)廣州本田的要求。建立醒目的”喜悅二手車”展廳標(biāo)識(shí) “認(rèn)證車”必須有專用的展位，并有明確的標(biāo)識(shí) “認(rèn)證車”專用展位必須處在整個(gè)展廳中最顯著的位置,第八章 廣告和促銷,8.1 目的 持續(xù)、統(tǒng)一地實(shí)施“喜悅二手車”品牌的廣告及促銷活動(dòng)，從 而真正做到與廣州本田以同樣的面貌、同樣的聲音來(lái)面對(duì)每一個(gè) 客戶，以此共同支持和建立“喜悅二手車”品牌形象。,8.2 流程,8.3 要求, 嚴(yán)格按照廣州本田發(fā)放的CI標(biāo)準(zhǔn)及廣告模版投放廣告 各特約店自行安排、