銷售口才培訓(xùn)

1、.,打造優(yōu)異銷售口才,.,1、自信是最有力的說服者：對自己有信心；對銷售職業(yè)有信心；對公司有信心；對產(chǎn)品和服務(wù)有信心；尋找一切學(xué)習(xí)的機(jī)會，學(xué)會做度娘的情人。 2、讓顧客從言談中看到你的責(zé)任心：了解產(chǎn)品無極限；他是你的親人嗎 ？“他們”還是“我們”？人好永遠(yuǎn)好過產(chǎn)品好。,一：擺正說話時的心態(tài),.,3、誠信使溝通更有效：相對誠實(shí)、說話中肯勝過口若懸河、滔滔不絕；最大化最大利益，絕不包辦一切；弱點(diǎn)是優(yōu)點(diǎn)的體現(xiàn)，不回避更出彩。 4、尊重顧客就是尊重自己：言語體態(tài)之間傳達(dá)尊重；永遠(yuǎn)保持良好的銷售禮儀；絕不當(dāng)面一套，背里有一套；千萬別戳穿顧客的假話；包容你的顧客：包容換包容。,一：擺正說話時的心態(tài),.,（

2、一）用開場白“抓住”顧客： 1、讓顧客覺得你有親和力 利用天氣、利益、生活、新聞事件、興趣愛好、贊美的話語等都可以作為開場白的話題。 2、語言表達(dá)要準(zhǔn)確、流暢 講話速度快慢適中，語調(diào)放低比聲嘶力竭地喊聽起來讓人感到舒適；吐字清晰，說話文雅，祛除臟話、粗話，主要普通話，適當(dāng)方言拉近關(guān)系。,二：做好交談的基本禮儀,.,3、寒暄開場見什么人說什么話”、“到什么山唱什么歌。問候式寒暄；聊天式寒暄；應(yīng)變式寒暄；贊美式寒暄；贊美顧客要注意（1） 贊美要發(fā)自內(nèi)心而非客套：記住顧客了解自己；（2）特別之處進(jìn)行特別贊美；（3）贊美要恰到好處；（4）不要脫離顧客進(jìn)行贊美；（5）不同對象，贊美角度不同；（6）贊美顧

3、客要聚焦一處。 4、其他形式的開場白：引起興趣式；提問式；打消顧慮式；,二：做好交談的基本禮儀,.,（二）與顧客保持同步交談，做一個好的傾聽者。 1、同步起來：（1）與顧客情緒同步；（2）與顧客興趣同步；（3）與顧客語調(diào)和語速同步。 2、學(xué)會傾聽：（1）集中精力，認(rèn)真傾聽；（2）及時總結(jié)歸納顧客觀點(diǎn)，適當(dāng)反饋；（3）不直接反駁，巧用提問引導(dǎo)，會問好過會講；（3）不隨便打斷顧客談話，給予簡單回應(yīng)，以示關(guān)注；（4）尋找顧客興趣點(diǎn)、雙方共同點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)突破口；（5）從記住顧客姓名開始傾聽。,二：做好交談的基本禮儀,.,（三）學(xué)會發(fā)問，深入顧客內(nèi)心。 1、發(fā)問技巧：（1）問題分兩種：A、開放式的問題，問題

4、的答案有無限種，答案不被限制；B、封閉式的問題，二選一、三選一，yes或no的問句，都是屬于封閉式的問題。 （2）發(fā)問順序：7個開放式的問題+2-3個封閉式的問題，按此比例循環(huán)發(fā)問，至到達(dá)成目的。,二：做好交談的基本禮儀,.,2、問題分解：（1）開放式問題用以了解顧客的心理狀態(tài)、真實(shí)的想法，搜集情報，讓顧客暢所欲言。（2）封閉式的問題，只是用來確認(rèn)、承諾，用以成交、得到承諾。 開放式問題問的越多，封閉式問題就會問的越順，越精神。 3、發(fā)問方式：（1）主動式提問；（2）選擇式提問；（3）建議式提問；（4）誘導(dǎo)式提問；（5）重復(fù)式提問,二：做好交談的基本禮儀,.,（四）握自己的語言節(jié)奏 1、多傾聽

5、少說話，65%傾聽，20%發(fā)問，15%講解。 2、多揣摩顧客傳達(dá)的信息，細(xì)節(jié)體現(xiàn)真實(shí)。 3、巧妙掌握說話的時機(jī)，學(xué)會從顧客興趣出發(fā)交談，從閑談中尋找共同點(diǎn)發(fā)揮。 4、掌握節(jié)奏感，不要亂了說話方寸。,二：做好交談的基本禮儀,.,（一）聲情并茂地介紹產(chǎn)品 1、聲音洪亮，面帶微笑 2、抑揚(yáng)頓挫、節(jié)奏鮮明 3、適當(dāng)運(yùn)用肢體語言,三：讓顧客愛上你的產(chǎn)品,.,（二）產(chǎn)品信息有步驟、有條理地介紹給顧客。 1、熟悉產(chǎn)品的基本特征：（1）要非常熟悉產(chǎn)品的名稱；（2）清楚產(chǎn)品的技術(shù)含量；（3）掌握產(chǎn)品的物理特征；（4）明白產(chǎn)品的效用；（5）知曉品牌價值；（6）清楚產(chǎn)品的性價比；（7）了解產(chǎn)品的特殊優(yōu)勢；（8）熟知

6、各項服務(wù)措施；（9）全面掌握本公司的情況。 2、介紹產(chǎn)品時要突出賣點(diǎn)：（1）以品質(zhì)作為賣點(diǎn)；（2）以服務(wù)作為賣點(diǎn)；（3）以技術(shù)作為賣點(diǎn)；（4）以情感作為賣點(diǎn)；（5）以特色作為賣點(diǎn)。,三：讓顧客愛上你的產(chǎn)品,.,（二）產(chǎn)品信息有步驟、有條理地介紹給顧客。 1、熟悉產(chǎn)品的基本特征：（1）要非常熟悉產(chǎn)品的名稱；（2）清楚產(chǎn)品的技術(shù)含量；（3）掌握產(chǎn)品的物理特征；（4）明白產(chǎn)品的效用；（5）知曉品牌價值；（6）清楚產(chǎn)品的性價比；（7）了解產(chǎn)品的特殊優(yōu)勢；（8）熟知各項服務(wù)措施；（9）全面掌握本公司的情況。 2、介紹產(chǎn)品時要突出賣點(diǎn)：（1）以品質(zhì)作為賣點(diǎn)；（2）以服務(wù)作為賣點(diǎn)；（3）以技術(shù)作為賣點(diǎn)；（4

7、）以情感作為賣點(diǎn)；（5）以特色作為賣點(diǎn)。,三：讓顧客愛上你的產(chǎn)品,.,3、提煉成交賣點(diǎn)的原則：（1）人無我有；（2）人有我優(yōu)；（3）人優(yōu)我專 4、提煉賣點(diǎn)的方法：（1）從產(chǎn)品的外觀上提煉；（2）從產(chǎn)品的功能上提煉；（3）從產(chǎn)品的參數(shù)上提煉；（4）從競爭對手的市場推廣概念上的提煉。,三：讓顧客愛上你的產(chǎn)品,.,5、如何使你的介紹更有效：（1）揚(yáng)產(chǎn)品所長：A、突出，但不夸大長處；B、不要一味地強(qiáng)調(diào)長處；C、介紹顧客所需要的關(guān)鍵點(diǎn)。（2）避產(chǎn)品之短：A、避短不是隱瞞短處；B、讓顧客坦然接受產(chǎn)品短處。 （3）舉例說明法；（4）激將法；（5）實(shí)際示范法；（6）切忌無中生有，欺騙顧客；（7）讓顧客親自體驗

8、產(chǎn)品，參與到問答活動中，或者試用產(chǎn)品后了解顧客的意見,三：讓顧客愛上你的產(chǎn)品,.,6、提高顧客需求的緊迫感：（1）通過顧客需求深化困難；（2）持續(xù)提醒顧客困難的存在；（3）解決困難的必要性與當(dāng)前的機(jī)會難得,三：讓顧客愛上你的產(chǎn)品,.,（三）抓住時機(jī)促成交 1、及時發(fā)出成交請求：（1）識別顧客購買的信號；（2）讓顧客自己說出期望； （3）給顧客以信心；（4）適當(dāng)激勵顧客購買；（5） 糾正顧客的誤解；（6）讓優(yōu)惠助你一臂之力；（7）直接請求成交；給予顧客適當(dāng)?shù)膲毫?三：讓顧客愛上你的產(chǎn)品,.,2、適當(dāng)時機(jī)報價：（1）“先緊后松”報價法；（2）適時讓顧客出價；（3）別急于給產(chǎn)品報價善于制造懸念；（4

9、）不要開始報價過低；（5）處理價格爭議的基本策略；（6）打破價格談判僵局。 3、最后的勝利成功簽約：（1）確認(rèn)顧客意向；（2）關(guān)鍵條款再確認(rèn)一下；（3）活躍一下氣氛；（4）有禮貌的道別； 4、未成交的道別：總結(jié)本次共識；預(yù)留下次家訪或咨詢的由頭；約定下次。,三：讓顧客愛上你的產(chǎn)品,.,（一）通過溝通探尋顧客異議的“潛臺詞” 1、異議產(chǎn)生的原因：（1）好奇心；（2）排斥性；（3）顧客沒有完全明白；（4）使用問題未及時處理；（5）成交前的最后試探。,四、異議更是成交的契機(jī),.,（二）處理異議的原則 1、與顧客發(fā)生爭吵是徹底的失敗：（1）學(xué)會讓顧客多說；（2）注意自己的遣詞造句；（3）學(xué)會冷靜分析顧

10、客異議。 2、顧客的有些異義不必當(dāng)真：（1）顧客說：“我不需要”；（2）顧客說：“我沒錢”；（3）不必回答的問題。,四、異議更是成交的契機(jī),.,3、主動請求有異議的顧客給于批評：（1）能夠讓對方感覺到你是非常尊重他的；（2）你承認(rèn)對方在很多的方面都比自己強(qiáng)；（3）你承認(rèn)自己在很多方面存在不足；（4）你非常的渴望得到對方的指教。 4、在任何時候都要言行一致：作為一名銷售員，一旦做出承諾或與對方約定了就要立即去兌現(xiàn)，同時這也是打動對方的有效技巧之一。,四、異議更是成交的契機(jī),.,（三）銷售過程中的異議處理策略 1、完整傾聽異議，迅速評估顧客的異議。 2、表明態(tài)度，與顧客同感，對異議感同身受。 3、

11、提供新的論據(jù)做新的溝通，把異議限制與化解的“但是”處理法。 4、運(yùn)用“第三者”的技巧，使異議弱化的迂回處理法。 5、不斷向顧客發(fā)出成交信號，附加補(bǔ)償或新的優(yōu)惠，化解異議。,四、異議更是成交的契機(jī),.,（一）對內(nèi)向型的顧客不能“強(qiáng)攻” 面對內(nèi)向型的顧客，有時候就需要以一種“溫柔”的態(tài)度來面對他們，并且只需要提供一些詳盡的信息資料，然后再適時地保持沉默，給顧客足夠的思考時間。 （二）對多疑型的顧客需要坦誠相對 1、對銷售員心存戒心 2、深思熟慮型的顧客,五、難纏顧客如何不再不難纏,.,（三）對節(jié)約型的顧客需要注意其潛臺詞 1、完美型的顧客：適用的方法為利用新款、熱銷及功能賣點(diǎn)等有價值的信息引導(dǎo)消費(fèi)

12、。 2、力量型的顧客：適用的方法為利用新款、促銷、贊美及功能賣點(diǎn)等有價值的信息引導(dǎo)消費(fèi)。 3、平和型的顧客：適用的價值塑造方法是利用新款、促銷、贊美及功能賣點(diǎn)等有價值的信息引導(dǎo)消費(fèi)。 （四）對挑剔型的顧客有時不需要理會 1、挑剔是顧客的本性。 2、顧客挑剔是為了達(dá)成自己的某個目的。,五、難纏顧客如何不再不難纏,.,（五）對事事皆通型的顧客要理順自己的銷售頭緒 1、要根據(jù)相關(guān)經(jīng)驗和知識來分析顧客的特點(diǎn)。 2、要觀察顧客的反應(yīng)，逐步進(jìn)行引導(dǎo)。 （六）對追根究底型的顧客需要層層鋪墊 1、學(xué)者型的顧客 2、孩子型的顧客 3、喜歡聊天型的顧客 4、性格型的顧客,五、難纏顧客如何不再不難纏,.,（七）對急

13、型的顧客需要吊其“胃口” 1、要讓顧客確實(shí)感覺到這是最后的機(jī)會 2、要把握準(zhǔn)顧客的心理 3、不要用語言恐嚇顧客 （八）對愛爭論型的顧客需要讓他三分 1、要學(xué)會給這類顧客戴“高帽子” 2、先禮后兵,五、難纏顧客如何不再不難纏,.,（九）對謹(jǐn)慎型的顧客需要多給建議 1、面對謹(jǐn)慎型顧客的原則：（1）不可性急，不要催，要順著對方的性格，并配合其步調(diào)，但也不可使自己完全處于被動地位；（2）要跟著他們的思維速度走，盡量把話說深、說透，并且還要多摻雜一些分析性的話語。 2、面對謹(jǐn)慎型顧客的技巧：（1）建議顧客參加產(chǎn)品專家見面會；（2）建議顧客閱讀完整的產(chǎn)品資料；（3）建議顧客多關(guān)注產(chǎn)品的性價比；（4）建議顧

14、客試用產(chǎn)品。,五、難纏顧客如何不再不難纏,.,（十）對待似懂非懂型顧客的口才技巧 1、略微提到話里的錯誤和矛盾，用教導(dǎo)的方式和顧客交談。 2、稱贊一下顧客的了解程度，然后再向他進(jìn)一步說明。,五、難纏顧客如何不再不難纏,.,（一）輕視顧客的話不能說 每個顧客對自己病情的了解都超出任何人，不要以為顧客不懂病情而輕視他。 中老年人都是社闖蕩過來的，不要輕視顧客的社會經(jīng)驗。 （二）推卸責(zé)任的話不能說 任何時候不要推卸責(zé)任，勇于承擔(dān)責(zé)任會給你換回信任和交情。,六、禍從口出銷售禁忌話語,.,（三）面對顧客永遠(yuǎn)不要說“我忙” 1、無論顧客提出什么要求，只要合理合法，一概予以滿足。 2、在你的努力下，能使顧客

15、分辨是非曲直。 3、想顧客之所想，急顧客之所急，換位思考，讓顧客對你產(chǎn)生發(fā)自內(nèi)心的滿意和感激，從而成為朋友。,六、禍從口出銷售禁忌話語,.,（四）自作主張只會得罪顧客 下任何涉及顧客的決定前，即使是好事，也應(yīng)該和顧客溝通一下，問問他認(rèn)不認(rèn)可，就可避免出現(xiàn)一些不必要的事端。 （五）不要強(qiáng)調(diào)自己不說假話 在現(xiàn)實(shí)生活中，大家也常常能感覺到，你越是刻意地強(qiáng)調(diào)某件事，就表示這件事越困擾你，從而表現(xiàn)出“此地?zé)o銀三百兩”的行為。,六、禍從口出銷售禁忌話語,.,（六）不能揭顧客的短處 雖然告訴顧客事實(shí)是我們的責(zé)任，但是讓顧客開心更是銷售員的天職。 （七）與“上帝”叫板是沒有好果子吃的 顧客是“上帝”，作為一名家訪或者銷售員一定要記?。翰还芎螘r、何地，都不要與顧客辯論。示弱是一種有效的生存法則。,六、禍從口出銷售禁忌話語,.,（八）我們的