消費者需求分析

1、消費者需求分析,趁“需”而入,消費者需求分析,顧客購買意向的分類 顧客購買的感情動機(jī) 如何了解顧客的需求及示例 如何留住顧客及示例 需求出發(fā)確定主推,顧客購買意向的分類高檔型,高檔型： 高消費階層，不在乎價錢，注重品牌、時尚，而且認(rèn)定最貴的就是最好的。 表征： 典型語言“哪個機(jī)型最貴？”，“哪個機(jī)器最好？最先進(jìn)？”。所占比例較小，例書城大概占5%左右。 處理方式： 主推高價機(jī)，而且目標(biāo)要明確，將產(chǎn)品賣點表現(xiàn)充分，可以和低價機(jī)進(jìn)行比較，突出優(yōu)勢，促使其認(rèn)可這就是最先進(jìn)、最高檔的機(jī)器。一般沒有價格異議。,顧客購買意向的分類功能實用型,功能實用型： 對功能與價格雙項比較，即注重功能，又權(quán)衡價格，以“

2、功能實用”、“物有所值”為選購原則。但如果認(rèn)為功能實用，不會太在乎價錢。 表征： 典型語言“這款機(jī)器和那款有什么區(qū)別？”，“為什么這兩款機(jī)器價格差這么多？”。絕大多數(shù)顧客屬于此類，占整體60%75%左右。 處理方式： 靈活處理，一般推銷方式是從高價過度到低價，重點在高價機(jī)，讓其進(jìn)行比較，如果不接受高價機(jī)，那么轉(zhuǎn)為低價。一般拿兩款機(jī)器進(jìn)行比較，但注意不能詆毀低價機(jī)，否則沒有后路。,顧客購買意向的分類經(jīng)濟(jì)實惠型,經(jīng)濟(jì)實惠型： 在意價格，傾向與低價產(chǎn)品，不大在意功能、外觀等。 表征： 典型語言“不需要這么多功能，越多越不好用”，“小孩太小，買個能用的就行了”，“我要一個簡單的”。這類顧客大概占20%

3、左右 處理方法： 以低價位機(jī)器為切入點，迎合他的需求之后，再轉(zhuǎn)向中、高價位機(jī)器，給其以合理的建議，如果不能說服，確定低價為主推。 一般這類顧客購買時間比較長，喜歡貨比三家，不僅要講價還價，對產(chǎn)品還百般挑剔。所以，有時需要我們快刀嶄亂麻，動作迅速、反應(yīng)靈敏，解決完問題后，馬上搞定，不然他會有新的問題產(chǎn)生。,顧客購買的感情動機(jī)（1）,感情動機(jī)：由社會的和心理的因素產(chǎn)生的購買意愿和沖動。 好奇心理 好奇是一種普通的社會現(xiàn)象, 沒有有無之分, 只有程度之別 。一些人專門追求新奇, 趕時髦, 總是充當(dāng)先鋒消費者, 至于是 否經(jīng)濟(jì)實惠, 一般不大考慮。 異化心理 異化心理多見于青年人, 他們不愿與世俗同流

4、, 總希望與別 人的不一樣。 炫耀心理 購物不光是適用、適中, 還要表現(xiàn)個人的財力和欣賞水平。,顧客購買的感情動機(jī)（2）,攀比心理 攀比, 社會學(xué)家稱之為比照集團(tuán)行為。有這種行為的人 , 照搬他希望躋身其中的那個社會集團(tuán)的習(xí)慣和生活方式。 從眾心理 作為社會的人, 總是生活在一定的社會圈子中, 有一種希望與他應(yīng)歸屬的圈子同步的趨向, 不愿突出, 也不想落伍。受這種心理支配的消費者構(gòu)成后隨消費者群。 崇外心理 一些講摩登的人盲目崇拜外國貨, 只要是舶來品就買。 尊重心理 顧客是企業(yè)的爭奪對象, 理應(yīng)被企業(yè)奉為上帝。如果服務(wù) 質(zhì)量差, 那怕產(chǎn)品本身質(zhì)量好, 顧客往往也會棄之不顧, 因為誰 也不愿花

5、錢買氣受。,如何了解顧客的需求觀察（1）,客戶的穿著打扮、行為舉止及與同伴的談話等都是促銷人員了解他們需求的重要線索，如：促銷員可以根據(jù)顧客的穿著名牌或非名牌可以大致判斷出該顧客：第一、是否具有購買能力；第二、是否喜好品牌； 觀察穿著首飾： 穿著時尚的學(xué)生： 身穿NIKE運動服，穿著最新款的NIKE運動鞋，胸前掛著時尚mp3 穿著名牌的中年人 穿著職業(yè)套裝的消費者 情景：身穿職業(yè)套裝短裙，佩戴鉑金項鏈的年輕女士,如何了解顧客的需求觀察（2）,言談舉止 言談。言語是顧客對其需求最直接的表達(dá)。 顧客：“我想找一款直板機(jī)” 顧客：“我同事買了一款xxx，用起來不錯，我也來給看看” 舉止。內(nèi)心世界的外

6、部表現(xiàn)。 顧客長時間觀察 放的最近 ,如何了解顧客的需求詢問,促銷人員應(yīng)該主動地詢問顧客的需求，在日常的工作中顧客往往會對用途、功能、價格等等比較關(guān)注，那么這就需要促銷人員靈活把握,問話所有溝通銷售關(guān)鍵,問話六種作用： 問：開始 問：興趣 問：需求 問：痛苦 問：快樂 問：成交,1、開放式：,四種問話模式,問需求,不局限問題的內(nèi)容和答案，可以從多角度、多方式回答。用在整個銷售過程的前半部分，通過這種問話來了解顧客的需求、職業(yè)、收入狀況等信息，拉近與顧客的距離。,用在整個銷售過程的中間部分，在介紹產(chǎn)品的過程中多問一些像是廢話 的問題，而且答案是正面的，通過這種不斷的細(xì)節(jié)的認(rèn)同積累在一起就達(dá)成了整

7、體的認(rèn)同。 例如： 您看抗震是不是非常的好？ 您看糾錯是不是非常的好？ 您聽低音是不是非常的震憾？ 您聽高音是不是非常的亮麗？,2、約束式：,問認(rèn)同,3、選擇式：,問成交,用在整個銷售過程的最后部分，是最后成交的關(guān)鍵。提供二選一的答案，更主動，顧客還以為占了便宜。 例如： “現(xiàn)金還是刷卡” “明天還是后天” “您是要一臺還是兩臺”,4、反問式：,問異議,用在當(dāng)顧客有疑問的時候，用問題解決問題 例如： “為什么覺得貴” “為什么覺得不好”,提問題的方法： 1、注意表情，肢體語言 2、語氣語調(diào) 3、問容易回答的問題 4、問下面回答“是”的問題 5、問二選一的問題 6、能問就盡量少說,如何了解顧客的

8、需求聆聽,客戶講話時不要打斷 顧客：我想要一款能夠拍照手機(jī)，但是價格不要太貴，最好不要超過xxx元 這時候一點要耐心聽完顧客說話，切忌不能打斷顧客說話。 努力記住客戶的話、重復(fù) 顧客：你能幫我推薦一款手機(jī)么，我經(jīng)常發(fā)短信，現(xiàn)在的手機(jī)發(fā)短信不太好用，有沒有一款能夠輸入法不用來回切換的？ “恩，您經(jīng)常要發(fā)短信，最好不用來回切換輸入法是吧？發(fā)短信最好用的就是這款A(yù)103，我拿給您看一下吧?！?如果客戶發(fā)現(xiàn)他/她的話沒有被促銷人員記住，就會降低客戶對他/她的信任，產(chǎn)生不滿 若有不清楚的地方最好直接請客戶再講一遍 如：對不起，我有些不懂您的意思，請再講一遍好嗎？ 即使不清楚也不愿意再問，這是促銷人員普遍

9、帶有的錯誤想法。事實上，很少有客戶會怪罪再問一遍的人；相反，沒有客戶會原諒?fù)浕驔]有聽懂其話的促銷人員。,如何了解顧客的需求思考（1）,確認(rèn)顧客的需求 客戶因其產(chǎn)品知識的局限，可能無法講出他們的需求，這種情況下，銷售人員應(yīng)根據(jù)觀察到的線索和客戶的言語來確定客戶的需求。 “您是不是需要一款可以拍照的手機(jī)？” “您是不是說的我們在央視做廣告的這款T9?” “您是不是需要帶有電子辭典功能的手機(jī)呢？”,如何了解顧客的需求思考（2）,探尋真是的需求 客戶所表示的要求不一定是其真正的需求。促銷人員要根據(jù)觀察和聆聽以及思考，逐步了解其真正的意圖。 “我明白您的意思了，您需要的是發(fā)短信操作簡單，有能學(xué)英語的手

10、機(jī)吧？我們OPPO這幾款都有的，我給你看看我們的T9吧?！?“你剛才說的那個”短信王“其實就是我們的T9，你可以看看我們其中的短信功能，我給你演示一下吧?！?如何了解顧客的需求思考（3）,復(fù)述顧客的需求 核查自己的理解也是優(yōu)秀的銷售人員必備的銷售技巧。用自己的話表述客戶的訴求，然后請客戶判斷準(zhǔn)確與否。 您的意思是因為您常玩游戲，所以需要一個電池壽命較長的手機(jī)，對嗎？,如何了解顧客的需求響應(yīng),為避免客戶對詢問需求產(chǎn)生反感，詢問過程中對于客戶的每一句話，銷售人員都要給一個簡短的回答。 顧客：這個能播放MP3么？ “這款是音樂手機(jī)，獨立的音頻芯片，音質(zhì)純美，您可以聽聽！” 顧客：這個能擴(kuò)展么？ “這

11、款A(yù)105K能夠支持8G的TF，更可以作為U盤使用” 顧客：你們的售后服務(wù)中心在哪里？ “我們的售后服務(wù)中心就在xxx街二樓” ,如何留住顧客,留住顧客是銷售的第一步，也是了解需求最重要的開始 留住顧客的若干技巧： 主動試機(jī) 顧客靠近柜臺前，主動邀請其試機(jī)。 在顧客較多的時可以：接一（講解）、待二（聽聲音）、招呼三（看宣傳單） 開機(jī)演示 先入為主吸引他的注意力，可以直接切入話題。 組合推薦 推機(jī)時，確定第一主推、第二主推，最后不“甲”就是“乙”） 打組合拳，兩者其一。從購買者的角度去考慮那一款更合適。 交流講解 在銷售的過程中可以教顧客用功能，越能調(diào)動顧客的主動性，就越能增進(jìn)他們的興趣，讓顧客

12、操作機(jī)子增加對機(jī)子的了解程度。 以機(jī)子為中心可以進(jìn)行更多的交流，感覺一團(tuán)和氣像朋友一樣，不是站在對立的兩邊。,如何留住顧客,價格轉(zhuǎn)移 如果有對價格非常敏感的顧客，當(dāng)發(fā)現(xiàn)與之需求不一時馬上可以轉(zhuǎn)移。如果真的是購買力有限，還是強(qiáng)推就可能嚇走顧客了。 建議從高到低推薦 贈品展示 還有贈品送，取贈品給顧客看，您看我們的贈品已經(jīng)不多了，送完為止、欲購從速。 注意：主要還是放在產(chǎn)品上。提醒顧客買的是產(chǎn)品而不是禮品，但還是要講出禮品價值不菲。 適當(dāng)?shù)暮皖櫩驼以掝} （比如：顧客是哪所學(xué)校的、顧客的發(fā)型哪里做的等） 對于一些沉默寡言的顧客，或是比較喜歡表現(xiàn)自已的顧客一定要抓住機(jī)會贊美一下， 找點話題?？梢宰屗X

13、得很受重視，拉近距離減少防守心理。,需求出發(fā)確定主推（1）,確定主推就如同樹立銷售目標(biāo)一樣，在了解顧客的需求過后就是確定主推，能夠更精確的找出顧客需求從而達(dá)成產(chǎn)品銷售 確定主推的若干技巧： 了解顧客的需求，是給誰用的，我建議買這個最適用的的。（是誰使用？自己用還是送禮？要什么功能？） 直推機(jī)器的賣點。介紹機(jī)子的對學(xué)習(xí)的好處、優(yōu)點。 這款A(yù)103不僅功能強(qiáng)大，音色出眾，幫助學(xué)習(xí)也很有效果，同時能提高學(xué)英語的學(xué)習(xí)熱情。 事實說話。中國人都有很強(qiáng)的從眾和攀比心理。 這機(jī)子是目前最好的、最適用的機(jī)子，每天賣的機(jī)子絕大部分是這款（介紹優(yōu)點）。 “大家都買的牌子一定不錯”是顧客的共同的心聲，大家公認(rèn)的肯定是好東西。,需求出發(fā)確定主推（2）,向顧客提問（探詢式的問、關(guān)聯(lián)性的問、提示性的問、引導(dǎo)性的問、確認(rèn)式的問） 提問的目的是故總意設(shè)問，導(dǎo)購就是讓顧客跟著您的思維走。 以朋友的角度去建議顧客購買。 如果顧客對幾款產(chǎn)品都有興趣，就告訴他：“OPPO的機(jī)子，產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)” 都一樣，只是每一臺的機(jī)子的功能特點不一樣。這個機(jī)子更適合您用”。 要求我們必須要對每一款機(jī)子的功能特點都要非常