消費(fèi)者需求分析

1、消費(fèi)者需求分析,趁“需”而入,消費(fèi)者需求分析,顧客購(gòu)買意向的分類 顧客購(gòu)買的感情動(dòng)機(jī) 如何了解顧客的需求及示例 如何留住顧客及示例 需求出發(fā)確定主推,顧客購(gòu)買意向的分類高檔型,高檔型： 高消費(fèi)階層，不在乎價(jià)錢，注重品牌、時(shí)尚，而且認(rèn)定最貴的就是最好的。 表征： 典型語(yǔ)言“哪個(gè)機(jī)型最貴？”，“哪個(gè)機(jī)器最好？最先進(jìn)？”。所占比例較小，例書城大概占5%左右。 處理方式： 主推高價(jià)機(jī)，而且目標(biāo)要明確，將產(chǎn)品賣點(diǎn)表現(xiàn)充分，可以和低價(jià)機(jī)進(jìn)行比較，突出優(yōu)勢(shì)，促使其認(rèn)可這就是最先進(jìn)、最高檔的機(jī)器。一般沒(méi)有價(jià)格異議。,顧客購(gòu)買意向的分類功能實(shí)用型,功能實(shí)用型： 對(duì)功能與價(jià)格雙項(xiàng)比較，即注重功能，又權(quán)衡價(jià)格，以“

2、功能實(shí)用”、“物有所值”為選購(gòu)原則。但如果認(rèn)為功能實(shí)用，不會(huì)太在乎價(jià)錢。 表征： 典型語(yǔ)言“這款機(jī)器和那款有什么區(qū)別？”，“為什么這兩款機(jī)器價(jià)格差這么多？”。絕大多數(shù)顧客屬于此類，占整體60%75%左右。 處理方式： 靈活處理，一般推銷方式是從高價(jià)過(guò)度到低價(jià)，重點(diǎn)在高價(jià)機(jī)，讓其進(jìn)行比較，如果不接受高價(jià)機(jī)，那么轉(zhuǎn)為低價(jià)。一般拿兩款機(jī)器進(jìn)行比較，但注意不能詆毀低價(jià)機(jī)，否則沒(méi)有后路。,顧客購(gòu)買意向的分類經(jīng)濟(jì)實(shí)惠型,經(jīng)濟(jì)實(shí)惠型： 在意價(jià)格，傾向與低價(jià)產(chǎn)品，不大在意功能、外觀等。 表征： 典型語(yǔ)言“不需要這么多功能，越多越不好用”，“小孩太小，買個(gè)能用的就行了”，“我要一個(gè)簡(jiǎn)單的”。這類顧客大概占20%

3、左右 處理方法： 以低價(jià)位機(jī)器為切入點(diǎn)，迎合他的需求之后，再轉(zhuǎn)向中、高價(jià)位機(jī)器，給其以合理的建議，如果不能說(shuō)服，確定低價(jià)為主推。 一般這類顧客購(gòu)買時(shí)間比較長(zhǎng)，喜歡貨比三家，不僅要講價(jià)還價(jià)，對(duì)產(chǎn)品還百般挑剔。所以，有時(shí)需要我們快刀嶄亂麻，動(dòng)作迅速、反應(yīng)靈敏，解決完問(wèn)題后，馬上搞定，不然他會(huì)有新的問(wèn)題產(chǎn)生。,顧客購(gòu)買的感情動(dòng)機(jī)（1）,感情動(dòng)機(jī)：由社會(huì)的和心理的因素產(chǎn)生的購(gòu)買意愿和沖動(dòng)。 好奇心理 好奇是一種普通的社會(huì)現(xiàn)象, 沒(méi)有有無(wú)之分, 只有程度之別 。一些人專門追求新奇, 趕時(shí)髦, 總是充當(dāng)先鋒消費(fèi)者, 至于是 否經(jīng)濟(jì)實(shí)惠, 一般不大考慮。 異化心理 異化心理多見(jiàn)于青年人, 他們不愿與世俗同流

4、, 總希望與別 人的不一樣。 炫耀心理 購(gòu)物不光是適用、適中, 還要表現(xiàn)個(gè)人的財(cái)力和欣賞水平。,顧客購(gòu)買的感情動(dòng)機(jī)（2）,攀比心理 攀比, 社會(huì)學(xué)家稱之為比照集團(tuán)行為。有這種行為的人 , 照搬他希望躋身其中的那個(gè)社會(huì)集團(tuán)的習(xí)慣和生活方式。 從眾心理 作為社會(huì)的人, 總是生活在一定的社會(huì)圈子中, 有一種希望與他應(yīng)歸屬的圈子同步的趨向, 不愿突出, 也不想落伍。受這種心理支配的消費(fèi)者構(gòu)成后隨消費(fèi)者群。 崇外心理 一些講摩登的人盲目崇拜外國(guó)貨, 只要是舶來(lái)品就買。 尊重心理 顧客是企業(yè)的爭(zhēng)奪對(duì)象, 理應(yīng)被企業(yè)奉為上帝。如果服務(wù) 質(zhì)量差, 那怕產(chǎn)品本身質(zhì)量好, 顧客往往也會(huì)棄之不顧, 因?yàn)檎l(shuí) 也不愿花

5、錢買氣受。,如何了解顧客的需求觀察（1）,客戶的穿著打扮、行為舉止及與同伴的談話等都是促銷人員了解他們需求的重要線索，如：促銷員可以根據(jù)顧客的穿著名牌或非名牌可以大致判斷出該顧客：第一、是否具有購(gòu)買能力；第二、是否喜好品牌； 觀察穿著首飾： 穿著時(shí)尚的學(xué)生： 身穿NIKE運(yùn)動(dòng)服，穿著最新款的NIKE運(yùn)動(dòng)鞋，胸前掛著時(shí)尚mp3 穿著名牌的中年人 穿著職業(yè)套裝的消費(fèi)者 情景：身穿職業(yè)套裝短裙，佩戴鉑金項(xiàng)鏈的年輕女士,如何了解顧客的需求觀察（2）,言談舉止 言談。言語(yǔ)是顧客對(duì)其需求最直接的表達(dá)。 顧客：“我想找一款直板機(jī)” 顧客：“我同事買了一款xxx，用起來(lái)不錯(cuò)，我也來(lái)給看看” 舉止。內(nèi)心世界的外

6、部表現(xiàn)。 顧客長(zhǎng)時(shí)間觀察 放的最近 ,如何了解顧客的需求詢問(wèn),促銷人員應(yīng)該主動(dòng)地詢問(wèn)顧客的需求，在日常的工作中顧客往往會(huì)對(duì)用途、功能、價(jià)格等等比較關(guān)注，那么這就需要促銷人員靈活把握,問(wèn)話所有溝通銷售關(guān)鍵,問(wèn)話六種作用： 問(wèn)：開(kāi)始 問(wèn)：興趣 問(wèn)：需求 問(wèn)：痛苦 問(wèn)：快樂(lè) 問(wèn)：成交,1、開(kāi)放式：,四種問(wèn)話模式,問(wèn)需求,不局限問(wèn)題的內(nèi)容和答案，可以從多角度、多方式回答。用在整個(gè)銷售過(guò)程的前半部分，通過(guò)這種問(wèn)話來(lái)了解顧客的需求、職業(yè)、收入狀況等信息，拉近與顧客的距離。,用在整個(gè)銷售過(guò)程的中間部分，在介紹產(chǎn)品的過(guò)程中多問(wèn)一些像是廢話 的問(wèn)題，而且答案是正面的，通過(guò)這種不斷的細(xì)節(jié)的認(rèn)同積累在一起就達(dá)成了整

7、體的認(rèn)同。 例如： 您看抗震是不是非常的好？ 您看糾錯(cuò)是不是非常的好？ 您聽(tīng)低音是不是非常的震憾？ 您聽(tīng)高音是不是非常的亮麗？,2、約束式：,問(wèn)認(rèn)同,3、選擇式：,問(wèn)成交,用在整個(gè)銷售過(guò)程的最后部分，是最后成交的關(guān)鍵。提供二選一的答案，更主動(dòng)，顧客還以為占了便宜。 例如： “現(xiàn)金還是刷卡” “明天還是后天” “您是要一臺(tái)還是兩臺(tái)”,4、反問(wèn)式：,問(wèn)異議,用在當(dāng)顧客有疑問(wèn)的時(shí)候，用問(wèn)題解決問(wèn)題 例如： “為什么覺(jué)得貴” “為什么覺(jué)得不好”,提問(wèn)題的方法： 1、注意表情，肢體語(yǔ)言 2、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 3、問(wèn)容易回答的問(wèn)題 4、問(wèn)下面回答“是”的問(wèn)題 5、問(wèn)二選一的問(wèn)題 6、能問(wèn)就盡量少說(shuō),如何了解顧客的

8、需求聆聽(tīng),客戶講話時(shí)不要打斷 顧客：我想要一款能夠拍照手機(jī)，但是價(jià)格不要太貴，最好不要超過(guò)xxx元 這時(shí)候一點(diǎn)要耐心聽(tīng)完顧客說(shuō)話，切忌不能打斷顧客說(shuō)話。 努力記住客戶的話、重復(fù) 顧客：你能幫我推薦一款手機(jī)么，我經(jīng)常發(fā)短信，現(xiàn)在的手機(jī)發(fā)短信不太好用，有沒(méi)有一款能夠輸入法不用來(lái)回切換的？ “恩，您經(jīng)常要發(fā)短信，最好不用來(lái)回切換輸入法是吧？發(fā)短信最好用的就是這款A(yù)103，我拿給您看一下吧?！?如果客戶發(fā)現(xiàn)他/她的話沒(méi)有被促銷人員記住，就會(huì)降低客戶對(duì)他/她的信任，產(chǎn)生不滿 若有不清楚的地方最好直接請(qǐng)客戶再講一遍 如：對(duì)不起，我有些不懂您的意思，請(qǐng)?jiān)僦v一遍好嗎？ 即使不清楚也不愿意再問(wèn)，這是促銷人員普遍

9、帶有的錯(cuò)誤想法。事實(shí)上，很少有客戶會(huì)怪罪再問(wèn)一遍的人；相反，沒(méi)有客戶會(huì)原諒?fù)浕驔](méi)有聽(tīng)懂其話的促銷人員。,如何了解顧客的需求思考（1）,確認(rèn)顧客的需求 客戶因其產(chǎn)品知識(shí)的局限，可能無(wú)法講出他們的需求，這種情況下，銷售人員應(yīng)根據(jù)觀察到的線索和客戶的言語(yǔ)來(lái)確定客戶的需求。 “您是不是需要一款可以拍照的手機(jī)？” “您是不是說(shuō)的我們?cè)谘胍曌鰪V告的這款T9?” “您是不是需要帶有電子辭典功能的手機(jī)呢？”,如何了解顧客的需求思考（2）,探尋真是的需求 客戶所表示的要求不一定是其真正的需求。促銷人員要根據(jù)觀察和聆聽(tīng)以及思考，逐步了解其真正的意圖。 “我明白您的意思了，您需要的是發(fā)短信操作簡(jiǎn)單，有能學(xué)英語(yǔ)的手

10、機(jī)吧？我們OPPO這幾款都有的，我給你看看我們的T9吧。” “你剛才說(shuō)的那個(gè)”短信王“其實(shí)就是我們的T9，你可以看看我們其中的短信功能，我給你演示一下吧?！?如何了解顧客的需求思考（3）,復(fù)述顧客的需求 核查自己的理解也是優(yōu)秀的銷售人員必備的銷售技巧。用自己的話表述客戶的訴求，然后請(qǐng)客戶判斷準(zhǔn)確與否。 您的意思是因?yàn)槟Ｍ嬗螒?，所以需要一個(gè)電池壽命較長(zhǎng)的手機(jī)，對(duì)嗎？,如何了解顧客的需求響應(yīng),為避免客戶對(duì)詢問(wèn)需求產(chǎn)生反感，詢問(wèn)過(guò)程中對(duì)于客戶的每一句話，銷售人員都要給一個(gè)簡(jiǎn)短的回答。 顧客：這個(gè)能播放MP3么？ “這款是音樂(lè)手機(jī)，獨(dú)立的音頻芯片，音質(zhì)純美，您可以聽(tīng)聽(tīng)！” 顧客：這個(gè)能擴(kuò)展么？ “這

11、款A(yù)105K能夠支持8G的TF，更可以作為U盤使用” 顧客：你們的售后服務(wù)中心在哪里？ “我們的售后服務(wù)中心就在xxx街二樓” ,如何留住顧客,留住顧客是銷售的第一步，也是了解需求最重要的開(kāi)始 留住顧客的若干技巧： 主動(dòng)試機(jī) 顧客靠近柜臺(tái)前，主動(dòng)邀請(qǐng)其試機(jī)。 在顧客較多的時(shí)可以：接一（講解）、待二（聽(tīng)聲音）、招呼三（看宣傳單） 開(kāi)機(jī)演示 先入為主吸引他的注意力，可以直接切入話題。 組合推薦 推機(jī)時(shí)，確定第一主推、第二主推，最后不“甲”就是“乙”） 打組合拳，兩者其一。從購(gòu)買者的角度去考慮那一款更合適。 交流講解 在銷售的過(guò)程中可以教顧客用功能，越能調(diào)動(dòng)顧客的主動(dòng)性，就越能增進(jìn)他們的興趣，讓顧客

12、操作機(jī)子增加對(duì)機(jī)子的了解程度。 以機(jī)子為中心可以進(jìn)行更多的交流，感覺(jué)一團(tuán)和氣像朋友一樣，不是站在對(duì)立的兩邊。,如何留住顧客,價(jià)格轉(zhuǎn)移 如果有對(duì)價(jià)格非常敏感的顧客，當(dāng)發(fā)現(xiàn)與之需求不一時(shí)馬上可以轉(zhuǎn)移。如果真的是購(gòu)買力有限，還是強(qiáng)推就可能嚇走顧客了。 建議從高到低推薦 贈(zèng)品展示 還有贈(zèng)品送，取贈(zèng)品給顧客看，您看我們的贈(zèng)品已經(jīng)不多了，送完為止、欲購(gòu)從速。 注意：主要還是放在產(chǎn)品上。提醒顧客買的是產(chǎn)品而不是禮品，但還是要講出禮品價(jià)值不菲。 適當(dāng)?shù)暮皖櫩驼以掝} （比如：顧客是哪所學(xué)校的、顧客的發(fā)型哪里做的等） 對(duì)于一些沉默寡言的顧客，或是比較喜歡表現(xiàn)自已的顧客一定要抓住機(jī)會(huì)贊美一下， 找點(diǎn)話題?？梢宰屗X(jué)

13、得很受重視，拉近距離減少防守心理。,需求出發(fā)確定主推（1）,確定主推就如同樹立銷售目標(biāo)一樣，在了解顧客的需求過(guò)后就是確定主推，能夠更精確的找出顧客需求從而達(dá)成產(chǎn)品銷售 確定主推的若干技巧： 了解顧客的需求，是給誰(shuí)用的，我建議買這個(gè)最適用的的。（是誰(shuí)使用？自己用還是送禮？要什么功能？） 直推機(jī)器的賣點(diǎn)。介紹機(jī)子的對(duì)學(xué)習(xí)的好處、優(yōu)點(diǎn)。 這款A(yù)103不僅功能強(qiáng)大，音色出眾，幫助學(xué)習(xí)也很有效果，同時(shí)能提高學(xué)英語(yǔ)的學(xué)習(xí)熱情。 事實(shí)說(shuō)話。中國(guó)人都有很強(qiáng)的從眾和攀比心理。 這機(jī)子是目前最好的、最適用的機(jī)子，每天賣的機(jī)子絕大部分是這款（介紹優(yōu)點(diǎn)）。 “大家都買的牌子一定不錯(cuò)”是顧客的共同的心聲，大家公認(rèn)的肯定是好東西。,需求出發(fā)確定主推（2）,向顧客提問(wèn)（探詢式的問(wèn)、關(guān)聯(lián)性的問(wèn)、提示性的問(wèn)、引導(dǎo)性的問(wèn)、確認(rèn)式的問(wèn)） 提問(wèn)的目的是故總意設(shè)問(wèn)，導(dǎo)購(gòu)就是讓顧客跟著您的思維走。 以朋友的角度去建議顧客購(gòu)買。 如果顧客對(duì)幾款產(chǎn)品都有興趣，就告訴他：“OPPO的機(jī)子，產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)” 都一樣，只是每一臺(tái)的機(jī)子的功能特點(diǎn)不一樣。這個(gè)機(jī)子更適合您用”。 要求我們必須要對(duì)每一款機(jī)子的功能特點(diǎn)都要非常