電子化顧客關(guān)系管理（eCRM）(ppt 30頁(yè)).ppt

1、電子化顧客關(guān)係管理（eCRM）對(duì) 顧客區(qū)隔分析與供銷(xiāo)策略聯(lián)盟影響之研究 以航空運(yùn)輸業(yè)為例,Agenda,顧客關(guān)係管理(CRM)的源由,1980 年代初期便有所謂的接觸管理 (Contact Management)， 專(zhuān)門(mén)收集顧 客與公司聯(lián)繫的所有訊 。,CRM包含哪些要素?,CRM成功導(dǎo)入案列: 家樂(lè)福,家樂(lè)福於1959年創(chuàng)立於法國(guó)，1963年第一家量販店於法國(guó)開(kāi)幕， 1999年與Promodes合併成為歐洲第一、世界第二大零售集團(tuán)。 以顧客滿(mǎn)意為優(yōu)先 提供一次購(gòu)足的舒適購(gòu)物空間，各種貼心的服務(wù)：無(wú)障礙空間、免費(fèi)停車(chē)、各式購(gòu)物車(chē)、飲水機(jī)、試衣間與保冷帶等。 不滿(mǎn)意退貨 購(gòu)物起30天內(nèi)，攜帶商品

2、發(fā)票、完整包裝及配件，即可辦理退貨。金飾、數(shù)位家電產(chǎn)品，如電漿電視、相機(jī)、攝影機(jī)、行動(dòng)電話(huà) 及電腦相關(guān)產(chǎn)品，提供7天內(nèi)瑕疵換貨服務(wù)。,認(rèn)識(shí)e-CRM,eCRM 專(zhuān)有名詞的出現(xiàn) CRM已被許多企業(yè)視為能在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代中創(chuàng)造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的利器，隨著電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，企業(yè)E化之後更是演進(jìn)到eCRM。 因?yàn)橥高^(guò)電子化的相關(guān)應(yīng)用不僅能顯著提昇企業(yè)對(duì)顧客資訊的處理，也能以顧客真正需求為主要的導(dǎo)向，這些顯而易見(jiàn)的效益在在皆促使eCRM廣受到各界的矚目。,eCRM 的特色,統(tǒng)合性(Convergence) 一對(duì)一(One To One) 立即性(Real Time),eCRM的目標(biāo),使資訊為員工所共享，幫助企

3、業(yè)來(lái)改進(jìn)電話(huà)銷(xiāo)售、會(huì)計(jì)以及業(yè)務(wù)管理，並且簡(jiǎn)化現(xiàn)有的程序。 使行銷(xiāo)部門(mén)能確認(rèn)並找出他們最好的客戶(hù)，以清楚的目標(biāo)管理行銷(xiāo)活動(dòng)，並為業(yè)務(wù)部門(mén)帶來(lái)好的生意。 確認(rèn)最有利的客戶(hù)，並提供他們最好的服務(wù)。 提供員工需要用來(lái)瞭解他們的客戶(hù)的需求、建立與公司、客戶(hù)和經(jīng)銷(xiāo)夥伴間良好關(guān)係的資訊和程序。 修改與客戶(hù)之間的關(guān)係以改進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度，並使收益最大化。,CRM成功導(dǎo)入案列:保誠(chéng)人壽,1997年，保德信人壽(Prudential Insurance)為了改進(jìn)業(yè)務(wù)人員的銷(xiāo)售工具，決定推動(dòng)一項(xiàng)完備的現(xiàn)場(chǎng)自動(dòng)化策略，以協(xié)助全美一萬(wàn)二千名保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員和300個(gè)分支單位，能從更有效地管理顧客關(guān)係。 希望讓保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員和分支單位

4、能透過(guò)網(wǎng)路科技來(lái)取用公司資源，也為在家工作者、保險(xiǎn)業(yè)者和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員提供一個(gè)管道，可取用和共用有價(jià)的客戶(hù)資訊。,CRM成功導(dǎo)入案列:保誠(chéng)人壽(續(xù)),保德信人壽選定E-Z Data公司所開(kāi)發(fā)的客戶(hù)管理系統(tǒng)-Client Data System(CDS) for Windows。CDS系統(tǒng)是一套特別是為保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員、經(jīng)理人和投資顧問(wèn)而設(shè)計(jì)的高效能資料庫(kù)和實(shí)例/程式管理引擎。 CDS系統(tǒng)展現(xiàn)的重點(diǎn)功能包括：行事曆管理、文書(shū)處理、完整的查詢(xún)和報(bào)表功能、客戶(hù)活動(dòng)的自動(dòng)化日誌(例如：談話(huà)記錄、往來(lái)信件、投資交易、電話(huà)記錄和會(huì)面記錄等)、新的業(yè)務(wù)追蹤、投資追蹤、筆記電腦與區(qū)域網(wǎng)路的資料同步功能，以及三段式密碼保

5、全設(shè)定等。,航空運(yùn)輸業(yè),依據(jù)民用航空法第二條第十一款之規(guī)定，民用航空運(yùn)輸業(yè)係指以航空器直接載運(yùn)客、貨、郵件取得報(bào)酬之事業(yè)，其可分為下兩類(lèi)： 以固定翼航空器經(jīng)營(yíng)航空運(yùn)輸業(yè)務(wù)者。 以直昇機(jī)經(jīng)營(yíng)航空運(yùn)輸業(yè)務(wù)者。,航空運(yùn)輸業(yè)之特性,無(wú)形性：航空運(yùn)輸所提供的運(yùn)輸服務(wù)是無(wú)形的。 易消逝性：客運(yùn)服務(wù)無(wú)法事先生產(chǎn)、儲(chǔ)存。 異質(zhì)性：無(wú)法利用製程標(biāo)準(zhǔn)化的方式使產(chǎn)出具有一致性。 高度管制性：需確保飛航安全，及保持市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序與運(yùn)價(jià)合理，促使航空運(yùn)輸品質(zhì)的維持。 不可分割性 連續(xù)性及信賴(lài)性 資本密集且固定成本與沉入成本高,本土航空公司運(yùn)用eCRM之比較,為何要做客戶(hù)區(qū)隔與客戶(hù)分類(lèi),資源有限 界定不同價(jià)值客戶(hù) 企業(yè)資源

6、的運(yùn)用,影響顧客區(qū)隔的決策原因,現(xiàn)今的獲利性 長(zhǎng)期的吸引力 消費(fèi)產(chǎn)品類(lèi)型 購(gòu)買(mǎi)相依性 消費(fèi)品牌愛(ài)好 最近購(gòu)買(mǎi)日 購(gòu)買(mǎi)頻率 購(gòu)買(mǎi)金額,顧客獲利性分析,忠誠(chéng)顧客,長(zhǎng)期顧客,短期顧客,潛在顧客,顧客開(kāi)發(fā)程序模式,客戶(hù)分類(lèi)應(yīng)用在航空業(yè),商務(wù)旅客 非自發(fā)性，價(jià)格需求彈性低 公司團(tuán)體購(gòu)買(mǎi)，交易量大且交易雙方大小差距不大 考量時(shí)間效益 旅遊旅客 自發(fā)性，價(jià)格需求彈性高 數(shù)目眾多、個(gè)別交易且交易重要性不高 考量旅行預(yù)算,何謂策略聯(lián)盟,指組織之間為了突破困境、維持或提昇競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而建立的短期或長(zhǎng)期的合作關(guān)係。,策略聯(lián)盟的原因?,為了市場(chǎng)開(kāi)發(fā) 成本或風(fēng)險(xiǎn)分散 圍堵或吸收競(jìng)爭(zhēng)者,策略聯(lián)盟的類(lèi)型,策略聯(lián)盟的類(lèi)型，往往

7、隨著各學(xué)者的認(rèn)知和研究領(lǐng)域的差異，而有不同的分類(lèi)方式，故許多學(xué)者依不同的分類(lèi)基礎(chǔ)，產(chǎn)生不同的策略聯(lián)盟類(lèi)型。 供銷(xiāo)聯(lián)盟 同業(yè)非競(jìng)爭(zhēng)性聯(lián)盟 同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)性聯(lián)盟 異業(yè)聯(lián)盟,航空業(yè)者策略類(lèi)型,航空業(yè)大多屬於同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)性聯(lián)盟 聯(lián)盟族群分為 星空聯(lián)盟 寰宇一家 天合聯(lián)盟,星空聯(lián)盟,星空聯(lián)盟官方企業(yè)標(biāo)語(yǔ)為星空聯(lián)盟，地球連結(jié)的方式是一個(gè)正式成立於1997年5月14日的國(guó)際性航空聯(lián)盟 全球規(guī)模最大的航空策略聯(lián)盟 星空聯(lián)盟目前的會(huì)員有: 加拿大航空、紐西蘭航空、全日空、韓亞航、奧地利航空、英倫航空、波瀾航空、德國(guó)漢莎航空、北歐航空、新加坡航空、西班牙航空、葡萄牙航空、泰國(guó)航空、聯(lián)合航空、全美航空、巴西航空等16家航空,

8、星空聯(lián)盟的合作方式,包括了擴(kuò)大班號(hào)共用規(guī)模 里程累積酬賓計(jì)畫(huà)的點(diǎn)數(shù)分享 航線(xiàn)分佈網(wǎng)的串連與飛行時(shí)間表的協(xié)調(diào) 各地機(jī)場(chǎng)的服務(wù)櫃臺(tái)與貴賓室共用 共同執(zhí)行形象提升活動(dòng),寰宇一家聯(lián)盟,如同星空聯(lián)盟，也都享有會(huì)員航空的同等權(quán)益 會(huì)員有:美國(guó)航空、芬蘭航空、英國(guó)航空、國(guó)泰航空、澳洲航空等,天合聯(lián)盟,有法國(guó)航空、義大利航空、墨西哥航空、美國(guó)大陸航空、達(dá)美航空、大韓航空、美國(guó)西北航空、荷蘭航空等,策略聯(lián)盟目的,策略聯(lián)盟是企業(yè)為了某種特殊利益或目的與其他企業(yè)進(jìn)行各種有條件之型式的合作性為,其聯(lián)盟的目標(biāo)不外乎降低營(yíng)運(yùn)成本,與提昇競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),航空業(yè)的現(xiàn)在、未來(lái),各航空業(yè)者顧客分類(lèi)方法並無(wú)差異，未來(lái)應(yīng)多蒐集心理及行為變數(shù)，採(cǎi)取有效的區(qū)隔指標(biāo)。 以航空旅遊顧客如何看待未來(lái)市場(chǎng) 以航空商務(wù)旅客如何看待未來(lái)市場(chǎng) 網(wǎng)