護(hù)理工作中常見(jiàn)護(hù)患情景溝通實(shí)例

1、2013年7月22日，護(hù)士和患者之間的一般情景溝通案例進(jìn)行了調(diào)查，在美國(guó)著名大學(xué)普林斯頓大學(xué)分析了1萬(wàn)份人事檔案，結(jié)果顯示，智慧、專業(yè)技能和經(jīng)驗(yàn)僅占成功因素的25%，75%的人決定進(jìn)行良好的人際溝通。哈皮大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)組1995年的調(diào)查結(jié)果顯示，被解雇的500名男女中，因人際溝通而不適合工作的人占82%。醫(yī)護(hù)人員和患者是合作關(guān)系，如果沒(méi)有醫(yī)生和患者之間的良好溝通，就無(wú)法建立信任。沒(méi)有信任，所有矛盾都會(huì)發(fā)生。什么是護(hù)患關(guān)系，廣泛的護(hù)患關(guān)系是指護(hù)士與患者、家人、陪伴和保護(hù)者的關(guān)系。狹窄的意思是護(hù)士和患者之間的關(guān)系。護(hù)士和患者關(guān)系是一種工作關(guān)系、信任關(guān)系、治療關(guān)系，前提是滿足患者的要求。因?yàn)樽o(hù)患關(guān)系的

2、性質(zhì)和特點(diǎn)，護(hù)患關(guān)系，普通護(hù)患關(guān)系有相同的分支，護(hù)患苦難和共同關(guān)系，人與其他產(chǎn)業(yè)的關(guān)系明顯有獨(dú)特的特點(diǎn)。方案1:患者詢問(wèn)護(hù)理的問(wèn)題(例如，液體輸入錯(cuò)誤或藥品發(fā)放錯(cuò)誤).)護(hù)士如何應(yīng)對(duì)？處理方法確認(rèn)結(jié)果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)：說(shuō)明：xx老師，你好，根據(jù)你剛才提出的疑問(wèn)，我們進(jìn)行了反復(fù)驗(yàn)證。未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。這藥是給你的，其藥效是.是。不要擔(dān)心。您可以和我一起去護(hù)士站看看。情景1:調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的時(shí)候(醫(yī)生口頭停止了醫(yī)生的指示，供認(rèn)了病人，護(hù)士未執(zhí)行)說(shuō)明：xx老師，你好，我們已經(jīng)聯(lián)系了負(fù)責(zé)的醫(yī)生。醫(yī)生只用說(shuō)，但沒(méi)有停止醫(yī)生的指示。護(hù)士準(zhǔn)備運(yùn)行。幸好你的記憶力好，及時(shí)提醒了我。我們已經(jīng)通知了醫(yī)生，很抱歉以后我

3、們的工作進(jìn)行得更仔細(xì)了。我開(kāi)始擔(dān)心了。情景2:中午或晚上護(hù)士人力少，患者呼叫不及時(shí)響應(yīng)的情況下，護(hù)士-患者沖突往往容易發(fā)生。原因分析：護(hù)士的員工較少，如果發(fā)生突發(fā)事件或增加新工作，護(hù)士可能會(huì)因額外工作量的增加而煩躁。此時(shí)，患者在沒(méi)有得到適當(dāng)治療的時(shí)候經(jīng)常向護(hù)士吐露不滿，如果護(hù)士不理解，說(shuō)明不明確的時(shí)候，很容易發(fā)生護(hù)士-患者沖突。方案2:處理方法：說(shuō)明：對(duì)不起，今天中午部門暫時(shí).事情(如急救、患者救助)，您的通話處理延遲了，請(qǐng)?jiān)?，同時(shí)請(qǐng)理解。情況需要更緊急地處理。情景3:患者住院后，未及時(shí)接受醫(yī)生的診療，未及時(shí)準(zhǔn)備檢查，認(rèn)為未按時(shí)服藥，延誤治療?；颊弑г沟臅r(shí)候，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該怎么處理？治療方法：

4、不要直接刺激患者，不要批評(píng)患者的抱怨，要多做說(shuō)明工作。1.投藥不遂的抱怨：說(shuō)明：xx叔叔，姨媽：你好，醫(yī)生在診斷明確之前，不能先服藥。檢查完畢后，一定要確診，才能根據(jù)癥狀開(kāi)藥。這是你的責(zé)任。請(qǐng)理解。場(chǎng)景3:輸液投訴時(shí)間：說(shuō)明：xx叔叔，阿姨：你好，今天輸液患者很多。我今天從一床開(kāi)始，輸給你有點(diǎn)晚了。明天我從后面開(kāi)始。我們一天后到兩天后。請(qǐng)理解。抱怨手術(shù)沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行。說(shuō)明：你的檢查還在進(jìn)行中，或者結(jié)果還沒(méi)有出來(lái)，等結(jié)果出來(lái)后，診斷就會(huì)明確，醫(yī)生會(huì)及時(shí)為你準(zhǔn)備手術(shù)。你是.指標(biāo)還低，需要調(diào)養(yǎng)，這幾天按照醫(yī)生的指示注射營(yíng)養(yǎng)品，等待體檢，馬上準(zhǔn)備好，請(qǐng)理解并配合。情景3: 4，投訴檢查時(shí)不合適：說(shuō)明：叔

5、叔，阿姨：看，住院兩天了.的檢查，部分檢查準(zhǔn)備在之前的檢查結(jié)果出來(lái)后，必須立即確定例外發(fā)現(xiàn)，負(fù)責(zé)的醫(yī)生也需要報(bào)告，有時(shí)咨詢后才能確定，這也是對(duì)你負(fù)責(zé)的成果，請(qǐng)理解。情景4:病人疾病突然，治療無(wú)效死亡，家人難以接受，太悲傷了，護(hù)士怎么能說(shuō)安慰病人呢？處理方法：護(hù)士：你是XX(稱呼)的家屬嗎？你的.(親愛(ài)的)病確實(shí)突然，住院后，我們還及時(shí)給他做了各種檢查和治療，部門也很重視，我們多次會(huì)診、搶救時(shí)都盡力了。你們成家的這一天也輪流護(hù)理，積極配合治療，盡了責(zé)任、義務(wù)、孝心。請(qǐng)好好安慰我不要太傷心，多保重身體。情景5:為患者準(zhǔn)備靜脈穿刺，要指示患者或家人不信任你，做出緊張、擔(dān)心的表情，表現(xiàn)出自信。說(shuō)明：我

6、是你的負(fù)責(zé)護(hù)士。今天我負(fù)責(zé)你的輸液。請(qǐng)給我看一下你的血管好嗎？血管好的話，自信的時(shí)候：“你的血管好。我有信心。請(qǐng)給我一個(gè)機(jī)會(huì)。請(qǐng)相信我?！比绻軤顟B(tài)不好：“我對(duì)你的血管的信心不是很大。我來(lái)找老師運(yùn)營(yíng)。請(qǐng)等一下?！鼻榫?:患者要求更換病服或床單，但部門暫時(shí)沒(méi)有，不能立即滿足患者的要求，該怎么辦？處理方法：解決方法是找到原則。說(shuō)明：你好，今天被子的體積被更換了，我們的倉(cāng)庫(kù)暫時(shí)沒(méi)有干凈，但是我會(huì)通知被子中心盡快送過(guò)去。請(qǐng)等一下，我登記了。最晚下午給您換。案例7:如果患者不必及時(shí)找醫(yī)生，醫(yī)生不能立即來(lái)病房，該怎么辦？處理方法：說(shuō)明：你好，我已經(jīng)向值班的醫(yī)生報(bào)告了你的情況，他現(xiàn)在我已經(jīng)聯(lián)系了二級(jí)醫(yī)生，

7、你等一下，醫(yī)生以后回來(lái)看你了，你這樣看嗎？方案8:如果患者治療不理想或出現(xiàn)并發(fā)癥，如果發(fā)生沖突，拒絕治療怎么辦？處理方法：護(hù)士：你好，這兩天好像更好了？這種手術(shù)后可能發(fā)生的.并發(fā)癥的發(fā)生率為%(專門知識(shí))，但并發(fā)癥可以治療，因此，如此消極地抵觸可以推遲最佳治療時(shí)間，加重你的病情，其效果將更加被忽略。希望積極合作，我們一起努力，才能早日恢復(fù)。方案9:需要對(duì)病患患者進(jìn)行治療，需要定期調(diào)整病床，如果患者不合作怎么辦？治療方法：為了幫助患者理解，請(qǐng)說(shuō)明具體原因。說(shuō)明：你好，我們科的病床相對(duì)于每個(gè)醫(yī)生固定。因?yàn)槟愕谝淮巫≡旱臅r(shí)候負(fù)責(zé)的醫(yī)生沒(méi)有病床。當(dāng)時(shí)借了xx醫(yī)生的病床，現(xiàn)在負(fù)責(zé)的醫(yī)生有病床。你得幫他找

8、回病床。希望你理解。情景9:說(shuō)明：你好，我們需要對(duì)一名男性(女性)患者進(jìn)行急救，所以現(xiàn)在需要調(diào)整病房。希望您能合作。不一致的情況：希望為其他患者安排座位。如果你現(xiàn)在是他的病人，沒(méi)有病床沒(méi)有治療，你會(huì)怎么辦？如果你在換床問(wèn)題上有困難可以直接向我們提出，我們一定會(huì)盡力幫助你，另外，你不要擔(dān)心，我們會(huì)移動(dòng)整個(gè)床，不給你痛苦。情景103360，患者1日對(duì)名單提問(wèn)時(shí)，應(yīng)如何處理？處理方法：如果確定沒(méi)有發(fā)生錯(cuò)誤：說(shuō)明：你好。對(duì)項(xiàng)目費(fèi)用有疑問(wèn)。確認(rèn)未發(fā)現(xiàn)附加費(fèi)。例如，您可能對(duì)我們的收費(fèi)程序(如藥品費(fèi)用)不太了解。我們一天前第二天接受藥物費(fèi)用，所以當(dāng)天沒(méi)有使用藥物，但可能會(huì)出現(xiàn)收費(fèi)的現(xiàn)象。以后如果開(kāi)單的話，隨

9、時(shí)可以向護(hù)士站咨詢的問(wèn)題。情景103360，驗(yàn)證結(jié)果發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的收費(fèi)時(shí)：說(shuō)明：你好，我先道歉。驗(yàn)證結(jié)果客戶.項(xiàng)目費(fèi)用超支的現(xiàn)象實(shí)際上是我們工作中的失誤造成的。我們會(huì)在短時(shí)間內(nèi)退還更多的費(fèi)用.再次確認(rèn)退款信息，謝謝。謝謝對(duì)我們工作的監(jiān)督和幫助，以后會(huì)更詳細(xì)地看。對(duì)這次造成的混亂、不便深表歉意。情景11:患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員有意見(jiàn)，說(shuō)話粗魯，不合理。你應(yīng)該怎么處理？思維方式：對(duì)醫(yī)生、護(hù)士、護(hù)士、護(hù)理生、衛(wèi)生員有意見(jiàn)的時(shí)候，總是對(duì)患者的意見(jiàn)，應(yīng)該盡可能地向患者說(shuō)明?；颊哒页霾粷M意的事件，說(shuō)明目標(biāo)，說(shuō)服。治療方法：如果有感情沖動(dòng)，可以把患者帶到辦公室，盡量減少影響。病人無(wú)理取鬧的話，護(hù)士最好保持沉默，找個(gè)合適

10、的時(shí)間向別人求助。護(hù)士只要病人情緒穩(wěn)定，就能安慰病人?！叭绻銓?duì)我的工作有意見(jiàn)，我會(huì)真誠(chéng)接受相關(guān)部門的調(diào)查，并予以合作。”情景12:當(dāng)患者說(shuō)明經(jīng)濟(jì)困難，希望得到幫助時(shí)，如何應(yīng)對(duì)？處理方法：原則是仔細(xì)傾聽(tīng)、表示同感和安慰：你好，我會(huì)將您的情況反映給負(fù)責(zé)的醫(yī)生和護(hù)士。就成本而言，我們將最大限度地控制，并隨時(shí)征求顧客的意見(jiàn)。請(qǐng)相信我們?！叭绻颊咔榫w激昂，不停地郁悶，就要適當(dāng)?shù)剞D(zhuǎn)換話題，穩(wěn)定下來(lái)，然后安慰。”，情景13:病人或家人對(duì)你表示感謝，送紅包的時(shí)候你該怎么處理？處理方法：說(shuō)明：謝謝你對(duì)我的工作深信不疑。我的工作是為所有患者提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。這是我該做的。另外，我的職業(yè)道德不允許我獲得額外

11、報(bào)酬。你的住院費(fèi)已經(jīng)充分反映了我的勞動(dòng)價(jià)值，再次感謝你。情景14:患者或家人向你表達(dá)“愛(ài)”的時(shí)候，以及想繼續(xù)和你交往的時(shí)候，你會(huì)怎么應(yīng)對(duì)？處理原則：在不傷害對(duì)方自尊心的情況下，可以明確表達(dá)自己的意思。處理方法：說(shuō)明：你好，非常感謝你對(duì)我工作的確信。我希望你(家人)住院期間會(huì)盡心護(hù)理，理解這是我的專業(yè)要求。如果你(家人)出院后需要聯(lián)系我們，可以直接打我科的電話。我們每個(gè)護(hù)士都能及時(shí)幫你解決問(wèn)題。如果對(duì)方堅(jiān)持要求聯(lián)系方式，我可以解釋，我認(rèn)為這樣的聯(lián)系方式更合適，希望理解和合作。15:患者辦理住院手續(xù)的時(shí)候如何受理？處理方法：護(hù)士：叔叔(阿姨)你好，需要幫忙嗎？請(qǐng)坐(喝水)，把住院證明、身份證復(fù)印件

12、交給我，我為你辦理入學(xué)手續(xù)。到達(dá)部門后，你好，住院通知。請(qǐng)仔細(xì)閱讀并簽名。如果有損壞的東西，按價(jià)格賠償。這是你的腕帶。有你個(gè)人的簡(jiǎn)單信息。我們應(yīng)該經(jīng)常使用它進(jìn)行檢查。請(qǐng)不要隨意更改或丟失，腕帶是一次性防水材料。出院的時(shí)候我們會(huì)收回的。謝謝你的合作。16:年，患者出院的時(shí)候該怎么教？處理方法：提前一天進(jìn)行相關(guān)任務(wù)。護(hù)士：你好，聽(tīng)說(shuō)你明天出院？祝賀您痊愈出院。希望您給我們留下寶貴的意見(jiàn)。意見(jiàn)問(wèn)卷。請(qǐng)?zhí)顚懸幌?，謝謝。為了不耽誤明天出院的時(shí)間，我會(huì)說(shuō)明如何辦理出院手續(xù)。明天早上123336，000以后，請(qǐng)帶住院預(yù)科證去中5樓1樓辦理結(jié)算手續(xù)。此時(shí)蓋章后將返還發(fā)票、診斷證明、退款現(xiàn)金等，如果參加了商業(yè)保險(xiǎn)或需要住院目錄，結(jié)算中心職員將為您提供。這是你的出院帶藥