有效溝通技巧(適用于工廠)ppt課件.ppt

1、有效溝通技巧,嘉利國際控股有限公司,2020/7/3,Jeff,1,2020/7/3,Jeff,如何與各級同事溝通？,積 極 傾 聽,認識溝通,同 理 心,有 力 論 證,非 語 言 溝 通,2,一、認識溝通,2020/7/3,Jeff,3,2020/7/3,Jeff,每一件事情都是在溝通！,75%的時間在溝通,4,2020/7/3,Jeff,想一想，以下情況出現(xiàn)過嗎？,上級給你下達一些不明確的工作任務(wù)，讓你無所適從。 你認為已經(jīng)非常清楚地告訴了他人完成某件事情的方法，但最終卻發(fā)現(xiàn)他誤解了你的意思。 你的本意是好的，但是經(jīng)過溝通的效果卻是你最不想看到的。 你曾誤解過同伴的意思嗎？ .,5,溝通

2、的意義,有利于推行我們的主張,影響我們所獲得的支持和幫助,直接關(guān)系到我們的提升、晉升、加薪，乃至整個職業(yè)生涯發(fā)展。,影響我們從他人那里得到多少贊賞和尊敬,建立良好、和諧的人際關(guān)系,減少互相猜忌、增強團隊凝聚力,身心愉悅！增強幸福感！,2020/7/3,Jeff,6,溝通的定義,溝通是為了一個設(shè)定的目標，把信息、思想、情感在個人或群體間傳遞，并且 達成共同協(xié)議的過程。,2020/7/3,Jeff,7,在你生活和工作中， 常用什么方式和別 人一起溝通？,1.言語溝通,2.非言語溝通,2020/7/3,Jeff,8,溝通重要原則,談?wù)撔袨椋徽務(wù)搨€性,要明確溝通,2020/7/3,Jeff,平等,互

3、利,9,2020/7/3,Jeff,造成溝通困難的因素,只顧按照自己預(yù)先設(shè)計的思路發(fā)展 沒有經(jīng)過慎重的思考就得出結(jié)論 沒有完全理解問題和詢問不當(dāng) 缺乏信息和知識 沒有傾聽 沒有適當(dāng)?shù)卣f明重點 不理解他人的需要 失去耐心 時間太短 情緒不好 語言不通 .,10,溝通漏斗,2020/7/3,Jeff,你想說的,你說出來的,對方聽到的,對方理解的,對方記住的,11,目標要明確 對象要正確 表達要清晰 注意反饋,溝通的注意事項 傳遞方,2020/7/3,Jeff,12,專心傾聽 注意肢體語言 做筆記、摘要 勇于發(fā)問,溝通的注意事項接收方,2020/7/3,Jeff,13,二、積極傾聽,2020/7/3

4、,Jeff,14,2020/7/3,你能做到有效傾聽嗎？,1.意識到自己的傾聽問題,為什么要傾聽？,Jeff,15,測試：你的積極傾聽能力如何？,話題與我無關(guān)時，馬上調(diào)換討論主題 讓對方把話說完 考慮自己的時間安排和要做的事 批評其他人的觀點 關(guān)注對方的著裝和面部表情 感到受威脅時立刻表現(xiàn)出來 重復(fù)對方的話，確認自己聽懂了。 我想到什么就說什么 對跟我沒有直接關(guān)系的話題不太關(guān)心 面對對方多用鼓勵性的肢體語言 關(guān)注對方的表情和手勢 對任何不同意的判斷表示反對 熟知某個主題時，聽得太多會不耐煩。 在討論結(jié)束時，我可以總結(jié)主要意見。,2020/7/3, 一直 經(jīng)常 有時 從不,Jeff,16,傾聽的

5、類型,根據(jù)我們對談話對象的精神集中度來劃分為：,完全傾聽 部分傾聽 完全沒聽,2020/7/3,你聽到了全部信息，能夠完整地回應(yīng)對方。,你只聽到了對方的只言片語，然后根據(jù)你對所聽內(nèi)容的大體了解作出回應(yīng)。,你與談話對象完全不同步。,演示：三種不同在傾聽類型,Jeff,17,高效傾聽的障礙,外部障礙 未知的環(huán)境（嘈雜聲） 意外的情況 抵觸他人的行為和言論 不接受對方言論 對對方感到不耐煩 內(nèi)在障礙 本身不耐煩 心不在焉 想占上風(fēng),2020/7/3,Jeff,18,感知濾鏡,在傾聽的過程中你很難秉持中立的態(tài)度一般你所聽到的都是經(jīng)由自己的意識濾鏡篩選過的內(nèi)容。,2020/7/3,濾鏡的形成取決： 信仰

6、 價值觀 經(jīng)驗 情緒 文化背景 教育程度,案例：經(jīng)理與員工,Jeff,19,不帶判斷地傾聽,1、控制自己的反應(yīng) 2、讓對方說完 不指責(zé) 不打斷 不反駁,2020/7/3,Jeff,20,2.提高你的傾聽技巧,2020/7/3,讓對方 暢所欲言,恰當(dāng) 提問,高效傾聽的表現(xiàn)有哪些？,復(fù)述要點,把話聽完,全神貫注,Jeff,21,2020/7/3,用提問的方式來鼓勵對方表達自己的觀點！,恰當(dāng)提問,開放式問題 讓對方開口 封閉式問題 鼓勵對方行動,Jeff,22,2020/7/3,讓對方暢所欲言,1、不要打斷 不要追問 保持耐心,2、只是傾聽 不作評價,Jeff,23,2020/7/3,聽眾需要有肢體

7、語言,適當(dāng)?shù)闹w語言可以讓對方知道我們是樂意傾聽的，從而放松下來。,1、微微點頭或欠身，表明贊同之意 2、做筆記，表明你打算記住要點 3、注視你的談話對象 4、加上些鼓勵的語句,Jeff,24,2020/7/3,找出提示性詞語,識別那些提示性短語： 最終 事實上 最后，簡單來說,那我什么時候 可以開口呢？,Jeff,25,2020/7/3,復(fù)述可以讓你： 確定你聽懂了 告知對方：你正在與他積極互動 給他澄清的機會 如有需要，重新討論之前的某個具體要點,復(fù)述,Jeff,26,2020/7/3,演練：,兩人一組演練： 生產(chǎn)部 牛經(jīng)理找江主任談車間效率問題的場景。,Jeff,27,2020/7/3,

8、Jeff,28,三、如何表現(xiàn)同理心,2020/7/3,Jeff,29,2020/7/3,“同理心”的確切含義,“同理心”又稱作“換位思考”,就是進入并了解他人的內(nèi)心世界，并將這種了解傳達給他人的一種技術(shù)與能力。,Jeff,30,2020/7/3,案例一：心理學(xué)家與蘑菇,Jeff,31,2020/7/3,案例二、小小飛行員,Jeff,32,2020/7/3,比對一下，你有以下哪些習(xí)慣？,如果和別人的觀點不同，就會迫不及待地說出自己的觀點。 如果覺得同事說得不對，你總是會糾正他們； 和那些與自己思考方式相同的人更合得來； 不喜歡為自己的錯誤道歉的人； 總在同事說話的時候打斷他們； 不斷提出建議；,

9、Jeff,33,2020/7/3,表現(xiàn)“同理心”正確做法,給對方充分的時間進行表達，讓他覺得自己得到了理解。 采用提問的方式來展開談話，讓對方闡述自己的觀點。 通過復(fù)述向?qū)Ψ奖硎灸阍敢饬私鈱Ψ降母惺堋?Jeff,34,2020/7/3,謹記！,表現(xiàn)同理心并不意味著安慰、偏袒或感染他人的情緒。,你要做的是保持積極中立的態(tài)度，盡量去了解對方的感受。,同理心不是天生的，是可以培養(yǎng)的。,缺乏同理心的人是無法表達互相關(guān)懷、理解，達到融洽的人際關(guān)系。,Jeff,35,四、讓論證更有力,2020/7/3,Jeff,36,2020/7/3,要想真正說服別人，你就得根據(jù)對方的情況來調(diào)整你的論證方式： 權(quán)威型論證

10、 事實型論證 推理型論證 情緒條件作用,溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動。,Jeff,37,2020/7/3,依據(jù)是法律、法規(guī)、標準或權(quán)威人物 如果使用者擁有處罰權(quán)，效果會更加明顯。,權(quán)威型論證,Jeff,38,2020/7/3,權(quán)威型論證風(fēng)險,讓自己與對方的關(guān)系發(fā)生質(zhì)的轉(zhuǎn)變。 利用權(quán)威性論證要以對方服從為前提。 如果使用頻率過高，對讓對方產(chǎn)生抵觸情緒。,Jeff,39,2020/7/3,依據(jù)是事實 數(shù)據(jù) 專家意見 實例 證詞,事實型論證,Jeff,40,2020/7/3,事實型論證風(fēng)險,“事實”不一定就是真實。 注重來源的可靠性及權(quán)威性 事實也可能是經(jīng)過“人為加工”的 1/2的水,

11、Jeff,41,2020/7/3,推理型論證,依據(jù)是推理 類推 演繹 歸納,Jeff,42,2020/7/3,推理型論證風(fēng)險,要想說服別人，你必須對論證的要點了然于心。 推理的前提必須無懈可擊，否則對方將推翻你的思路。,Jeff,43,2020/7/3,情緒條件作用,負面情緒條件作用 內(nèi)疚感 威脅 限制性選擇 質(zhì)疑,正面情緒條件作用 利用對方對某人的感情 強調(diào)對方的責(zé)任 互惠 承諾,通過這種論證可以引起對方的情緒反應(yīng),Jeff,44,2020/7/3,情緒條件作用風(fēng)險,并不適用于每一個人 情感越成熟的人越不易受到影響。 如果使用頻率過高，對方會感覺不舒服，然后開始懷疑你的用心。,Jeff,45

12、,2020/7/3,案例分析：技術(shù)部的流程優(yōu)化,Jeff,46,五、非語言溝通,2020/7/3,Jeff,47,評書演員最為典型,三個因素影響溝通的有效性,2020/7/3,Jeff,48,非語言溝通的特點,也可以說是肢體語言溝通。,人人具備的能力 不間斷的過程 私密特征 可以實現(xiàn)跨文化的溝通 相對于口語更容易學(xué)習(xí) 具有簡約溝通的特殊功能,2020/7/3,Jeff,49,非語言溝通的幾個方面,2020/7/3,Jeff,50,高興,悲痛,憤怒,急躁,真誠、坦然無可奈何,尷尬、為難、不好意思,挑戰(zhàn)、示威、自豪,手勢的含義,2020/7/3,Jeff,51,頭部動作的語言,同意,否定,驕傲,沮

13、喪,不服,2020/7/3,Jeff,52,不感興趣/漠不關(guān)心的 充滿敵意/譏諷的 愉快的 憤怒的 不快的/愁眉不展的/負氣的 天真/喜悅的，童真可愛的,面部表情,2020/7/3,Jeff,53,兩腿姿勢,穩(wěn)定和自信,害羞膽怯或不熱情、不融洽,正經(jīng)、嚴肅和拘謹,如：立正、正襟危坐,2020/7/3,Jeff,54,距離（溝通空間）,親密空間（約小于0.45m）,只有感情親密的人才被允許進入 親人、情侶,2020/7/3,Jeff,55,距離（溝通空間）,個人空間（約0.45m-1.2m）,親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進入 親人、熟人,2020/7/3,Jeff,56,距離（溝通空間）,社交

14、空間（約1.2m-36m）,正式社交、外交,2020/7/3,Jeff,57,距離（溝通空間）,近社交空間（約1.2m-2.1m）,熟人、陌生人,2020/7/3,Jeff,58,距離（溝通空間）,公開空間（大于36m）,演講,2020/7/3,Jeff,59,1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。 2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點頭。,用眼睛溝通,2020/7/3,Jeff,60,誠懇堅定看著對方。 眼神帶著友好的情感。 專注、持續(xù)看著對方。 不要翻白眼。 不要亂飄、不敢注視對方。 看對方兩眼之間或鼻梁骨。 有壓迫感覺時可以看對方的前額。

15、,PS：常對著鏡中的你說：我喜歡我自己！眼神就會帶著 關(guān)懷、誠懇的感覺。,眼神交流小技巧,2020/7/3,Jeff,61,你的姿勢正反應(yīng)你內(nèi)心對自己的想法，也同時可以顯示你對別人的態(tài)度。 在需要表示對別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時也不妨正襟危坐。 成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。,善用你的姿勢、動作進行溝通,2020/7/3,Jeff,62,1. 微笑可以縮短距離。 笑口常開，到處吃得開。 微笑、贊美、勤問候是溝通時的必修學(xué)分。 肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。 2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿 自信，精力充沛的演說家。 3.你的手勢要大方、豐富以及具有

16、美感。,善用你的手勢、面部表情進行溝通,2020/7/3,Jeff,63,學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器,一個人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%） 要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。 最受歡迎的聲音、語調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠懇的感情。 研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%。,2020/7/3,Jeff,64,衣著外表是打給世人看的自我。 衣服不代表人品，卻代表整個人發(fā)出的訊息。 服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個人有關(guān)的信息。,注意穿著裝飾的

17、溝通,2020/7/3,Jeff,65,六、如何與各級同事有效溝通,2020/7/3,Jeff,66,上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境,向下溝通,？,2020/7/3,Jeff,67,與下屬溝通的常見障礙,認為下屬應(yīng)該做好 天天溝通、事事溝通，效率低 溝通多少與關(guān)系遠近相聯(lián)系 習(xí)慣于單向溝通,2020/7/3,Jeff,68,上級如何促進下級向上溝通,2020/7/3,Jeff,69,不可有高高在上感覺。 要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。 要避免只挑自己想要的意見。 要從下級說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。 要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。 要采取正確的回饋和后續(xù)行動。,面對下級向上溝通時，上級

18、主管應(yīng)遵循的法則,2020/7/3,Jeff,70,當(dāng)你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導(dǎo)他們怎樣做事。 下達命令，最好一次一個為原則。 態(tài)度和藹，語氣自然親切。 談話要清楚、簡單、明確。 不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他復(fù)述一遍。 如有必要，可以親自示范給他看。 細節(jié)部分，如有必要，最好詳加說明。,下達指令、命令的要訣,2020/7/3,Jeff,71,不急著說，先聽聽看。 廣納建言，接納諫言。 態(tài)度誠懇，語帶親切。 長話短話，少說大話。 下級做對，馬上贊揚。 部屬有錯，暗室規(guī)過。 掌控情緒，不傷和氣。,上下溝通時要注意,2020/7/3,Jeff,72,不要在

19、公眾面前爭吵。 不要開口閉口要“下崗”。 不要拿別個單位做對比。 不要動不動就翻舊帳。 不要用難以改變的事實攻擊對方。 不要用惡毒、低俗的字眼。 不要動粗，演出全武行。 不要撕破別人的面子。,上下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧。,2020/7/3,Jeff,73,2020/7/3,案例分析：不合時宜的廢料,批評下屬的“三明治”原則,Jeff,74,下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報告、請示或反應(yīng)意見。,向上溝通,2020/7/3,Jeff,75,常見的與上司溝通的障礙,只談問題、不談方法 迎捧上司（不提不同意見、吹捧、 繞彎子） 自命清高 歸罪于外 關(guān)注點不對稱 信息不對稱,2020/7/3,Jeff,76,接受指示,傾聽 事先確認時間、時限 及時澄清不明白之處 首先接受，并執(zhí)行 不要討論,2020/7/3,Jeff,77,匯報,客觀、準確、不突出個人 內(nèi)容與上司原來的期望相近 不單向匯報 關(guān)注上司的期望 及時回饋,2020/7/3,Jeff,78,把上級的話，確認后，記在筆記本上。 尊重上級的面子和立場，不要當(dāng)眾給他難看。 有功勞要記在上級頭上，避免功高震主。 切忌越級報告。 和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。 提出問題，同樣提出解決方案。,和上級溝通時的15個建議,2020/7/3,Jeff,79,對你提出的建議或決策有相當(dāng)