服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)第一章1 2節(jié)

1、服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)，第一章是服務(wù)語(yǔ)言的概述，第一節(jié)是服務(wù)語(yǔ)言的含義，旅游服務(wù)人員是產(chǎn)品的直接生產(chǎn)者和銷(xiāo)售者，他們的言行都是他們產(chǎn)品的品牌。因此，我們應(yīng)該重視服務(wù)語(yǔ)言知識(shí)的學(xué)習(xí)，逐步提高服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)，為今后的就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。服務(wù)語(yǔ)言的含義什么是語(yǔ)言？什么是服務(wù)語(yǔ)言？服務(wù)語(yǔ)言的三種形式是什么？在這種情況下，前臺(tái)工作人員要求客人在辦理入住手續(xù)時(shí)同時(shí)出示證件，但客人只愿意出示其中一人的身份證。服務(wù)員對(duì)客人說(shuō)：1。住在酒店的客人必須登記，這是酒店(或公安局).2.“為了方便您進(jìn)出房間和在酒店簽單，也為了方便您朋友的詢問(wèn)，請(qǐng)出示您的證件，我們將幫助您登記?！痹u(píng)論：第一條陳述使用“規(guī)則”來(lái)強(qiáng)迫客人，這是人

2、們難以接受的。相反，它會(huì)產(chǎn)生沖突心理。第二種說(shuō)法讓客人覺(jué)得登記是為了方便客人在酒店的活動(dòng)，從客人的角度考慮，容易接受。口語(yǔ)服務(wù)于語(yǔ)言的表達(dá)形式，副語(yǔ)言，身體語(yǔ)言，(1)口語(yǔ)的特點(diǎn)和功能，1。表達(dá)：區(qū)分書(shū)面語(yǔ)言和口頭語(yǔ)言的載體：寫(xiě)作，語(yǔ)言2。直接性：即時(shí)言語(yǔ)的三個(gè)要素：信息、說(shuō)話者和聽(tīng)者。即時(shí)性：心理學(xué)：大多數(shù)人聽(tīng)連續(xù)不斷的語(yǔ)言流，并且準(zhǔn)確地在記憶中停留不超過(guò)10年。說(shuō)話者被要求盡快地將他的思維轉(zhuǎn)化為語(yǔ)言，而聽(tīng)者被要求相當(dāng)快地將對(duì)方的話語(yǔ)轉(zhuǎn)化為認(rèn)知。4.情境：表達(dá)需要一個(gè)直觀和合理的背景。5.可變性：因?yàn)椤扒楦小倍m應(yīng)環(huán)境。6.復(fù)合性：英語(yǔ)口語(yǔ)是有聲語(yǔ)言和無(wú)聲語(yǔ)言的復(fù)合行為。7.雙刃劍：一個(gè)好詞

3、在三個(gè)冬天是溫暖的，一個(gè)壞詞在六月傷害人。2.語(yǔ)速：強(qiáng)調(diào)學(xué)生應(yīng)根據(jù)語(yǔ)境的要求，學(xué)會(huì)正確使用快、中、慢三種語(yǔ)言，使英語(yǔ)口語(yǔ)具有節(jié)奏感和音樂(lè)美，增強(qiáng)語(yǔ)言的表現(xiàn)力。3.壓力：強(qiáng)調(diào)理解壓力的作用：強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣，突出情感，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。沒(méi)有壓力的說(shuō)話會(huì)讓聽(tīng)者迷惑，而濫用壓力會(huì)導(dǎo)致幻覺(jué)。4.停頓：停頓是說(shuō)話者根據(jù)實(shí)際需要而做出的一種言語(yǔ)停頓。強(qiáng)調(diào)：這是對(duì)語(yǔ)言節(jié)奏的一種特殊處理，不是思想和感情的中斷或空白，而是提醒或強(qiáng)調(diào)說(shuō)話者的感受和意圖。5.笑聲：強(qiáng)調(diào)笑和笑的區(qū)別。旅游服務(wù)中笑聲的要求：只有柔和真誠(chéng)的笑聲，沒(méi)有笑聲，沒(méi)有笑聲，沒(méi)有嘲笑。(3)身體語(yǔ)言的特征和功能1。肢體語(yǔ)言的含義：伴隨有聲語(yǔ)言或單獨(dú)使用的無(wú)聲語(yǔ)言

4、，包括人們的眼睛、表情、手勢(shì)和姿勢(shì)。2.肢體語(yǔ)言的功能：強(qiáng)調(diào)、裝飾、渲染和其他輔助表意功能。比他們用聲音說(shuō)的還要多。服務(wù)語(yǔ)言活動(dòng)(1)表達(dá)(2)理解，案例一天，20:00，501名剛進(jìn)店的客人站在門(mén)口喊道：“服務(wù)員，為什么我不能開(kāi)門(mén)？”服務(wù)員回答：1?！罢?qǐng)你給我試一試好嗎？”服務(wù)員拿起鑰匙試了試。門(mén)開(kāi)了。服務(wù)員回答客人：“也許你剛才用得不合適。瞧，門(mén)現(xiàn)在是開(kāi)著的?！?.“請(qǐng)你給我試一試好嗎？”服務(wù)員拿起鑰匙，試著說(shuō)，“你把磁條插入門(mén)鎖，綠燈亮后立即把把手轉(zhuǎn)到右邊，門(mén)就沒(méi)事了?！遍T(mén)打開(kāi)后，服務(wù)員將鑰匙插入取電卡取電。點(diǎn)評(píng)：第一種方式過(guò)于直白，讓客人感到尷尬，而第二種方式是服務(wù)員悄悄糾正客人的不當(dāng)

5、使用，這不僅有助于客人，也使他們免于尷尬，體現(xiàn)了星級(jí)服務(wù)的風(fēng)格。在某些情況下，一些司機(jī)喜歡在給他們送行后把車(chē)停在車(chē)道兩邊，這將影響車(chē)道的平滑度。當(dāng)門(mén)房告訴司機(jī)把車(chē)停在停車(chē)場(chǎng)時(shí)，不同的陳述會(huì)有不同的效果。1.“對(duì)不起，這里不允許停車(chē)。請(qǐng)把你的車(chē)停在停車(chē)場(chǎng)?！?.“對(duì)不起，這是車(chē)道。為了您的車(chē)身安全，請(qǐng)將您的停車(chē)位停放在停車(chē)場(chǎng)?！痹u(píng)論：盡管第一句話事先道歉，但它有一些命令的語(yǔ)氣，這可能對(duì)一些不容易交談的司機(jī)沒(méi)有好的效果。第二個(gè)陳述讓司機(jī)覺(jué)得酒店在考慮他的車(chē)的安全，自然會(huì)與禮賓部合作。第二部分，服務(wù)語(yǔ)言的原則和服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)該遵循的四個(gè)原則。什么是尊重？為什么尊重原則是服務(wù)語(yǔ)言的首要原則？尊重服務(wù)語(yǔ)言原

6、則中包含的三個(gè)概念是什么？(a)客人之上的服務(wù)員應(yīng)把為客人服務(wù)和滿足客人的需求作為自己的職責(zé)，從而使尊重客人的理念牢固地扎根。(2)禮貌待人的理念在服務(wù)過(guò)程中會(huì)起到什么作用？(3)用真誠(chéng)、真誠(chéng)的態(tài)度、淺顯的語(yǔ)言和正確的態(tài)度感動(dòng)人。(1)正確理解角色。(2)正確對(duì)待客戶。(3)正確運(yùn)用客人心理。(4)正確使用服務(wù)語(yǔ)言。(1)服務(wù)預(yù)加載必須符合指導(dǎo)方針和政策。(2)服務(wù)語(yǔ)言必須準(zhǔn)確2。服務(wù)語(yǔ)言的正確使用離不開(kāi)客人心理的正確預(yù)測(cè)。服務(wù)人員應(yīng)該用發(fā)自內(nèi)心的語(yǔ)言來(lái)滿足客人的心理需求。3.適應(yīng)性(1)適應(yīng)不同的客人(2)適應(yīng)特定的環(huán)境4。簡(jiǎn)潔(1)簡(jiǎn)潔語(yǔ)言的特點(diǎn)(2)簡(jiǎn)單語(yǔ)言一般句型、格、微笑故障一直以來(lái)

7、，酒店業(yè)都視微笑為最好的服務(wù)。當(dāng)顧客對(duì)你不滿意時(shí)，微笑；當(dāng)顧客罵你的時(shí)候，笑得更多。五月的一天，一對(duì)夫婦帶著行李慢慢走進(jìn)海洋酒店，臉上帶著沉重的表情：“服務(wù)員，請(qǐng)預(yù)訂一間雙人房，四天后我們就離開(kāi)?！薄昂玫模?qǐng)稍等。你需要中檔還是高檔房間？”服務(wù)員一如既往地微笑和熱情。中檔很好，請(qǐng)快點(diǎn)，我們很累了.顧客看上去不耐煩了?！昂玫?，我們會(huì)為你做的。在1007房間，請(qǐng)走這邊。”服務(wù)員仍在微笑。夫婦倆回到房間后不久，服務(wù)員用點(diǎn)心敲門(mén)。“老師，夫人，您旅途勞累了。先吃點(diǎn)零食?！狈?wù)員笑著說(shuō)?！昂?，你放在這里，沒(méi)事，你可以出去了。如果我們沒(méi)有打電話給你，請(qǐng)不要再打擾我們了?！鳖櫩退坪跤悬c(diǎn)生氣?！芭椤钡囊宦?，門(mén)

8、被砰的關(guān)上了。第二天，當(dāng)這對(duì)夫婦來(lái)到客廳吃早餐時(shí)，服務(wù)員立即上前用愉快的聲音迎接他們：“早上好，伙計(jì)們。我能幫你嗎？”“我們想在吃早餐時(shí)保持安靜，請(qǐng)不要打擾我們?！薄芭?，對(duì)不起?！比缓笠幌盗械木频瓿Ｒ?guī)服務(wù)被顧客拒絕，這使得服務(wù)非常尷尬：如果你不遵守服務(wù)規(guī)則，經(jīng)理會(huì)說(shuō)你沒(méi)有盡到你的職責(zé)；如果你遵守服務(wù)規(guī)則，你害怕被顧客惹惱甚至責(zé)罵，這真是進(jìn)退兩難。顧客到底對(duì)我們有什么看法？我應(yīng)該永遠(yuǎn)微笑著服務(wù)！當(dāng)服務(wù)員再次為這對(duì)夫婦打掃房間時(shí)，他盡量小心，臉上的笑容看起來(lái)比以前更友好了。但是老師終于忍不住了：“你們酒店的服務(wù)有什么問(wèn)題嗎？當(dāng)你只是嘲笑顧客而沒(méi)有看到他們心情不好時(shí)，你會(huì)忍不住笑，這可以被視為安慰我

9、們！你的服務(wù)真的很差。我想向你們酒店的消費(fèi)者委員會(huì)投訴！”當(dāng)服務(wù)員聽(tīng)到抱怨時(shí)，他的臉被冤枉了。這時(shí)，聽(tīng)到這個(gè)消息的人事部經(jīng)理走了過(guò)來(lái)，說(shuō)道：“老師，請(qǐng)先冷靜下來(lái)。我能討論些什么？“原來(lái)，這位老師剛剛參加完母親的葬禮，從國(guó)外回來(lái)，住在一家旅館里，以改變環(huán)境，減輕痛苦。但是每次我看到服務(wù)員的微笑，我都覺(jué)得很不舒服：我仍然因?yàn)槭ツ赣H而痛苦，但是其他人總是對(duì)你微笑。如果是你，你的心臟會(huì)怎么樣？當(dāng)我想起我的母親時(shí)，我看到了服務(wù)員的微笑。你無(wú)聊嗎？在服務(wù)員的道歉下，老師的怒氣終于平息了。但這也提醒酒店不可能向所有顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。為了滿足顧客，應(yīng)該為不同的顧客提供不同的服務(wù)。也就是說(shuō)，提高顧

10、客滿意度進(jìn)而留住顧客取決于酒店的個(gè)性化服務(wù)。分析根據(jù)不同顧客的心理需求特點(diǎn)提供不同的服務(wù)。微笑是服務(wù)的目的，是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，也是酒店對(duì)每位員工的基本要求。然而，在這種情況下，酒店顧客對(duì)服務(wù)員的微笑并不滿意。一系列的酒店日常服務(wù)被顧客拒絕和抱怨，服務(wù)員不知道該怎么辦：如果你不這樣做，經(jīng)理說(shuō)你沒(méi)有盡到你的職責(zé)；如果我們這樣做，我們害怕被顧客惹惱甚至責(zé)罵。顧客對(duì)我們的看法如何？我總是微笑著服務(wù)！問(wèn)題是服務(wù)員當(dāng)時(shí)不了解顧客的心理。原來(lái)，這位顧客剛參加完母親的葬禮，從國(guó)外回來(lái)，就住在酒店里，以改變環(huán)境，減輕痛苦。但是每次我看到服務(wù)員的笑臉，我都覺(jué)得很不舒服：我仍然因?yàn)槭ツ赣H而痛苦，但是別

11、人總是對(duì)你微笑，好像根本沒(méi)有同情。這難道不會(huì)讓人生氣嗎？不同的顧客心理需要不同的服務(wù)。服務(wù)員應(yīng)該學(xué)會(huì)“觀察他們所說(shuō)的”，不管顧客是高興還是悲傷，并根據(jù)具體情況提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，而不是根據(jù)酒店標(biāo)準(zhǔn)提供完全相同的服務(wù)。只有這樣，顧客才能感覺(jué)到酒店服務(wù)正是他們想要的。顧客的心理不僅受環(huán)境和個(gè)性的影響，也受環(huán)境的影響。也就是說(shuō)，顧客在不同的感受下對(duì)同樣的事情有不同的反應(yīng)。了解和理解這種情況的影響是非常重要的，因?yàn)檫@種情況會(huì)影響人們的感知，而且這種情況會(huì)隨著時(shí)間和環(huán)境的變化而變化，同樣的服務(wù)客戶會(huì)有不同的反應(yīng)?？偟膩?lái)說(shuō)，微笑是顧客需要的服務(wù)態(tài)度，也是衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一。然而，情況已經(jīng)發(fā)生了變化。因?yàn)轭?/p>

12、客剛剛失去了他們所愛(ài)的人，他們感到悲傷。不能接受微笑服務(wù)。結(jié)果，普通顧客喜歡的服務(wù)現(xiàn)在變成了讓顧客討厭的劣質(zhì)服務(wù)。顧客的不同心理要求不同的服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)該根據(jù)具體情況提供特定的服務(wù)而不是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。蘭小姐的玫瑰九月是收獲的季節(jié)，也是記憶的季節(jié)。隨著季節(jié)的變化，9月份的麗晶酒店也變成了季節(jié)性氣氛，吸引了許多顧客。一天，麗晶酒店前臺(tái)的預(yù)訂部接到蘭小姐的預(yù)訂電話，她要求預(yù)訂603房間，去年她和丈夫住在那里。她的旅行目的是放松，重拾過(guò)去的美好回憶。預(yù)訂部立即將此事通知客房部和其他相關(guān)部門(mén)?？头坎繉⒍ㄆ谡匍_(kāi)會(huì)議，并立即開(kāi)始工作。首先，他們從去年的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)了簡(jiǎn)小姐的入住登記(ItHotel最顯著的特點(diǎn)

13、之一就是對(duì)顧客的飲食習(xí)慣、愛(ài)好、性格等進(jìn)行了適當(dāng)?shù)恼{(diào)查。入住時(shí)，建立顧客檔案，以便游客在第二次入住時(shí)可以根據(jù)登記的數(shù)據(jù)提前做好接待準(zhǔn)備，并為顧客提供他們喜歡的產(chǎn)品和服務(wù))。他們從蘭小姐的個(gè)人檔案中發(fā)現(xiàn)，蘭小姐在去年逗留期間，每天都在自己的房間里種上艷麗的玫瑰，以表示浪漫的愛(ài)情。她用的床上用品不喜歡白色，但喜歡花卉圖案。因此，客房部決定給阿蘭小姐一個(gè)驚喜，并安排服務(wù)員開(kāi)始準(zhǔn)備工作。他們?cè)谔m小姐預(yù)定的603房間種了一束玫瑰，還用了蘭小姐喜歡的景泰藍(lán)花瓶。此外，原來(lái)的白色床單、被套和枕套被蘭小姐喜歡的粉色花卉圖案所取代。試著按照她去年安排的方式裝飾房間，這樣她就能回憶起過(guò)去的記憶。蘭小姐如期到達(dá)麗晶

14、酒店。和往常一樣，她穿著深藍(lán)色牛仔褲，手里拿著一件白色t恤和一個(gè)便攜式旅行包。當(dāng)她在服務(wù)員的引導(dǎo)下推開(kāi)603房間的門(mén)時(shí)，她受到了一束艷麗的玫瑰的迎接，在明亮美麗的燈光下，這些玫瑰更加迷人。每一片花瓣都像跳動(dòng)的火焰，在蘭小姐的眼前跳動(dòng)。蘭小姐看著眼前的玫瑰，陷入了回憶。丈夫送她玫瑰的浪漫場(chǎng)景再次出現(xiàn)在她恐懼的腦海中，她臉上露出了幸福的微笑。對(duì)許多夫婦來(lái)說(shuō)，玫瑰是節(jié)日表達(dá)愛(ài)意的禮物。但對(duì)蘭小姐來(lái)說(shuō)，玫瑰是她對(duì)丈夫愛(ài)情的象征。她在一個(gè)浪漫的玫瑰園遇見(jiàn)了她的丈夫。從那天起，蘭小姐就和玫瑰結(jié)下了不解之緣。她和她的丈夫在他們快樂(lè)的日子里有一道美麗的風(fēng)景，玫瑰在他們快樂(lè)的生活中盛開(kāi)。她的丈夫每天給她帶來(lái)新鮮

15、迷人的玫瑰。但是幸福是如此短暫和脆弱，就像玫瑰一樣，它會(huì)立刻綻放和散開(kāi)。在一次事故中，她的丈夫永遠(yuǎn)離開(kāi)了她。從那以后，她再也沒(méi)有收到過(guò)送來(lái)的玫瑰。直到今天，她還是驚喜地收到了酒店送來(lái)的玫瑰。最重要的是她重獲了久違的幸福。蘭小姐眼里閃著淚光，扶著站在她旁邊的侍者說(shuō)：“謝謝！”她的聲音因激動(dòng)而顫抖。接下來(lái)的幾天，根據(jù)蘭小姐的個(gè)人入住檔案，酒店提前為她準(zhǔn)備了令人滿意的菜肴和真誠(chéng)細(xì)致的服務(wù)，給蘭小姐留下了美好的回憶。一周后，蘭小姐離開(kāi)時(shí)，向酒店遞交了一封推薦信，“我在這里得到了一個(gè)又一個(gè)驚喜，我享受到了其他酒店沒(méi)有的服務(wù)。”分析每個(gè)顧客的心理需求是不同的。顧客的年齡、性別、性格、職位等。不同，他們需要

16、的服務(wù)和產(chǎn)品也會(huì)不同。具有不同社會(huì)和文化環(huán)境、社會(huì)階層和經(jīng)濟(jì)條件的客戶也將需要不同的產(chǎn)品和服務(wù)。酒店應(yīng)該了解消費(fèi)者的個(gè)體行為和心理特征，提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，甚至為某個(gè)顧客量身定制特殊的產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足顧客的需求。蘭小姐來(lái)酒店之前，麗晶酒店從客戶檔案中了解到蘭小姐去年在我們酒店注冊(cè)的情況。蘭小姐要求預(yù)訂她去年和丈夫住的603房間。她此行的目的是放松，重獲過(guò)去與丈夫共度的快樂(lè)時(shí)光?，F(xiàn)在她的丈夫已經(jīng)離開(kāi)了她，沒(méi)有丈夫的生活是多么的痛苦。服務(wù)人員從蘭小姐的個(gè)人檔案中發(fā)現(xiàn)，蘭小姐去年入住期間，每天都在房間里種上她丈夫送給她的艷麗而浪漫的玫瑰。因此，酒店客房部決定給小姐一個(gè)驚喜，安排服務(wù)員在蘭小姐

17、預(yù)定的603房間插一束玫瑰，用蘭小姐喜歡的景泰藍(lán)花瓶，用蘭小姐喜歡的粉色花朵圖案代替原來(lái)的白色床單、被套和枕套。試著按照她去年的安排來(lái)裝飾房間，這樣她似乎又回到了和丈夫在一起的快樂(lè)時(shí)光。這種精心的安排使帶著老目的來(lái)的蘭小姐非常滿意。她得到了非常滿意的個(gè)性化服務(wù)，留下了美好的回憶。請(qǐng)為酒店設(shè)計(jì)一系列以蜜月、金婚、學(xué)術(shù)研討會(huì)和海外觀光團(tuán)為主題的個(gè)性化服務(wù)。正是這種感覺(jué)，王小姐和她的朋友的出租車(chē)剛剛停在了國(guó)際大酒店的大堂入口處。微笑的看門(mén)人立即向她打招呼，然后俯下身來(lái)，拉開(kāi)車(chē)門(mén)向她打招呼：歡迎王小姐和她的朋友們笑著下了出租車(chē)。當(dāng)看門(mén)人正要關(guān)門(mén)時(shí)，她突然發(fā)現(xiàn)一部漂亮的手機(jī)落在前排座位上，于是她轉(zhuǎn)向正要進(jìn)旅館的王小姐說(shuō)：“小姐，你忘了你的手機(jī)嗎？當(dāng)王小姐聽(tīng)到這些，她停止了笑，說(shuō)：“哦，這是我的手機(jī)，謝謝，謝謝?！遍T(mén)童把手機(jī)遞還給客人，同時(shí)寫(xiě)了一張小紙條，遞給王小姐。紙條上寫(xiě)著出租車(chē)號(hào)碼，然后看門(mén)人迅速把客人帶到酒店大堂。王小姐來(lái)到前臺(tái)，接待員很有禮貌地說(shuō)你好，歡迎來(lái)到國(guó)際飯店，你有預(yù)訂嗎？”接待員立即要求王小姐出示她的身份證，并熟練地檢查預(yù)訂。她立即為客人填寫(xiě)了入住登記表的相關(guān)內(nèi)容，并要求王小姐預(yù)付