服務(wù)語言藝術(shù)第一章1 2節(jié)

1、服務(wù)語言的藝術(shù)，第一章是服務(wù)語言的概述，第一節(jié)是服務(wù)語言的含義，旅游服務(wù)人員是產(chǎn)品的直接生產(chǎn)者和銷售者，他們的言行都是他們產(chǎn)品的品牌。因此，我們應(yīng)該重視服務(wù)語言知識的學(xué)習(xí)，逐步提高服務(wù)語言的藝術(shù)，為今后的就業(yè)打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。服務(wù)語言的含義什么是語言？什么是服務(wù)語言？服務(wù)語言的三種形式是什么？在這種情況下，前臺工作人員要求客人在辦理入住手續(xù)時同時出示證件，但客人只愿意出示其中一人的身份證。服務(wù)員對客人說：1。住在酒店的客人必須登記，這是酒店(或公安局).2.“為了方便您進(jìn)出房間和在酒店簽單，也為了方便您朋友的詢問，請出示您的證件，我們將幫助您登記?！痹u論：第一條陳述使用“規(guī)則”來強(qiáng)迫客人，這是人

2、們難以接受的。相反，它會產(chǎn)生沖突心理。第二種說法讓客人覺得登記是為了方便客人在酒店的活動，從客人的角度考慮，容易接受?？谡Z服務(wù)于語言的表達(dá)形式，副語言，身體語言，(1)口語的特點(diǎn)和功能，1。表達(dá)：區(qū)分書面語言和口頭語言的載體：寫作，語言2。直接性：即時言語的三個要素：信息、說話者和聽者。即時性：心理學(xué)：大多數(shù)人聽連續(xù)不斷的語言流，并且準(zhǔn)確地在記憶中停留不超過10年。說話者被要求盡快地將他的思維轉(zhuǎn)化為語言，而聽者被要求相當(dāng)快地將對方的話語轉(zhuǎn)化為認(rèn)知。4.情境：表達(dá)需要一個直觀和合理的背景。5.可變性：因?yàn)椤扒楦小倍m應(yīng)環(huán)境。6.復(fù)合性：英語口語是有聲語言和無聲語言的復(fù)合行為。7.雙刃劍：一個好詞

3、在三個冬天是溫暖的，一個壞詞在六月傷害人。2.語速：強(qiáng)調(diào)學(xué)生應(yīng)根據(jù)語境的要求，學(xué)會正確使用快、中、慢三種語言，使英語口語具有節(jié)奏感和音樂美，增強(qiáng)語言的表現(xiàn)力。3.壓力：強(qiáng)調(diào)理解壓力的作用：強(qiáng)調(diào)語氣，突出情感，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。沒有壓力的說話會讓聽者迷惑，而濫用壓力會導(dǎo)致幻覺。4.停頓：停頓是說話者根據(jù)實(shí)際需要而做出的一種言語停頓。強(qiáng)調(diào)：這是對語言節(jié)奏的一種特殊處理，不是思想和感情的中斷或空白，而是提醒或強(qiáng)調(diào)說話者的感受和意圖。5.笑聲：強(qiáng)調(diào)笑和笑的區(qū)別。旅游服務(wù)中笑聲的要求：只有柔和真誠的笑聲，沒有笑聲，沒有笑聲，沒有嘲笑。(3)身體語言的特征和功能1。肢體語言的含義：伴隨有聲語言或單獨(dú)使用的無聲語言

4、，包括人們的眼睛、表情、手勢和姿勢。2.肢體語言的功能：強(qiáng)調(diào)、裝飾、渲染和其他輔助表意功能。比他們用聲音說的還要多。服務(wù)語言活動(1)表達(dá)(2)理解，案例一天，20:00，501名剛進(jìn)店的客人站在門口喊道：“服務(wù)員，為什么我不能開門？”服務(wù)員回答：1?！罢埬憬o我試一試好嗎？”服務(wù)員拿起鑰匙試了試。門開了。服務(wù)員回答客人：“也許你剛才用得不合適。瞧，門現(xiàn)在是開著的。”2.“請你給我試一試好嗎？”服務(wù)員拿起鑰匙，試著說，“你把磁條插入門鎖，綠燈亮后立即把把手轉(zhuǎn)到右邊，門就沒事了?！遍T打開后，服務(wù)員將鑰匙插入取電卡取電。點(diǎn)評：第一種方式過于直白，讓客人感到尷尬，而第二種方式是服務(wù)員悄悄糾正客人的不當(dāng)

5、使用，這不僅有助于客人，也使他們免于尷尬，體現(xiàn)了星級服務(wù)的風(fēng)格。在某些情況下，一些司機(jī)喜歡在給他們送行后把車停在車道兩邊，這將影響車道的平滑度。當(dāng)門房告訴司機(jī)把車停在停車場時，不同的陳述會有不同的效果。1.“對不起，這里不允許停車。請把你的車停在停車場。”2.“對不起，這是車道。為了您的車身安全，請將您的停車位停放在停車場?！痹u論：盡管第一句話事先道歉，但它有一些命令的語氣，這可能對一些不容易交談的司機(jī)沒有好的效果。第二個陳述讓司機(jī)覺得酒店在考慮他的車的安全，自然會與禮賓部合作。第二部分，服務(wù)語言的原則和服務(wù)語言應(yīng)該遵循的四個原則。什么是尊重？為什么尊重原則是服務(wù)語言的首要原則？尊重服務(wù)語言原

6、則中包含的三個概念是什么？(a)客人之上的服務(wù)員應(yīng)把為客人服務(wù)和滿足客人的需求作為自己的職責(zé)，從而使尊重客人的理念牢固地扎根。(2)禮貌待人的理念在服務(wù)過程中會起到什么作用？(3)用真誠、真誠的態(tài)度、淺顯的語言和正確的態(tài)度感動人。(1)正確理解角色。(2)正確對待客戶。(3)正確運(yùn)用客人心理。(4)正確使用服務(wù)語言。(1)服務(wù)預(yù)加載必須符合指導(dǎo)方針和政策。(2)服務(wù)語言必須準(zhǔn)確2。服務(wù)語言的正確使用離不開客人心理的正確預(yù)測。服務(wù)人員應(yīng)該用發(fā)自內(nèi)心的語言來滿足客人的心理需求。3.適應(yīng)性(1)適應(yīng)不同的客人(2)適應(yīng)特定的環(huán)境4。簡潔(1)簡潔語言的特點(diǎn)(2)簡單語言一般句型、格、微笑故障一直以來

7、，酒店業(yè)都視微笑為最好的服務(wù)。當(dāng)顧客對你不滿意時，微笑；當(dāng)顧客罵你的時候，笑得更多。五月的一天，一對夫婦帶著行李慢慢走進(jìn)海洋酒店，臉上帶著沉重的表情：“服務(wù)員，請預(yù)訂一間雙人房，四天后我們就離開?！薄昂玫模埳缘?。你需要中檔還是高檔房間？”服務(wù)員一如既往地微笑和熱情。中檔很好，請快點(diǎn)，我們很累了.顧客看上去不耐煩了。“好的，我們會為你做的。在1007房間，請走這邊。”服務(wù)員仍在微笑。夫婦倆回到房間后不久，服務(wù)員用點(diǎn)心敲門?！袄蠋?，夫人，您旅途勞累了。先吃點(diǎn)零食?！狈?wù)員笑著說。“好，你放在這里，沒事，你可以出去了。如果我們沒有打電話給你，請不要再打擾我們了。”顧客似乎有點(diǎn)生氣?！芭椤钡囊宦暎T

8、被砰的關(guān)上了。第二天，當(dāng)這對夫婦來到客廳吃早餐時，服務(wù)員立即上前用愉快的聲音迎接他們：“早上好，伙計們。我能幫你嗎？”“我們想在吃早餐時保持安靜，請不要打擾我們。”“哦，對不起。”然后一系列的酒店常規(guī)服務(wù)被顧客拒絕，這使得服務(wù)非常尷尬：如果你不遵守服務(wù)規(guī)則，經(jīng)理會說你沒有盡到你的職責(zé)；如果你遵守服務(wù)規(guī)則，你害怕被顧客惹惱甚至責(zé)罵，這真是進(jìn)退兩難。顧客到底對我們有什么看法？我應(yīng)該永遠(yuǎn)微笑著服務(wù)！當(dāng)服務(wù)員再次為這對夫婦打掃房間時，他盡量小心，臉上的笑容看起來比以前更友好了。但是老師終于忍不住了：“你們酒店的服務(wù)有什么問題嗎？當(dāng)你只是嘲笑顧客而沒有看到他們心情不好時，你會忍不住笑，這可以被視為安慰我

9、們！你的服務(wù)真的很差。我想向你們酒店的消費(fèi)者委員會投訴！”當(dāng)服務(wù)員聽到抱怨時，他的臉被冤枉了。這時，聽到這個消息的人事部經(jīng)理走了過來，說道：“老師，請先冷靜下來。我能討論些什么？“原來，這位老師剛剛參加完母親的葬禮，從國外回來，住在一家旅館里，以改變環(huán)境，減輕痛苦。但是每次我看到服務(wù)員的微笑，我都覺得很不舒服：我仍然因?yàn)槭ツ赣H而痛苦，但是其他人總是對你微笑。如果是你，你的心臟會怎么樣？當(dāng)我想起我的母親時，我看到了服務(wù)員的微笑。你無聊嗎？在服務(wù)員的道歉下，老師的怒氣終于平息了。但這也提醒酒店不可能向所有顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。為了滿足顧客，應(yīng)該為不同的顧客提供不同的服務(wù)。也就是說，提高顧

10、客滿意度進(jìn)而留住顧客取決于酒店的個性化服務(wù)。分析根據(jù)不同顧客的心理需求特點(diǎn)提供不同的服務(wù)。微笑是服務(wù)的目的，是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，也是酒店對每位員工的基本要求。然而，在這種情況下，酒店顧客對服務(wù)員的微笑并不滿意。一系列的酒店日常服務(wù)被顧客拒絕和抱怨，服務(wù)員不知道該怎么辦：如果你不這樣做，經(jīng)理說你沒有盡到你的職責(zé)；如果我們這樣做，我們害怕被顧客惹惱甚至責(zé)罵。顧客對我們的看法如何？我總是微笑著服務(wù)！問題是服務(wù)員當(dāng)時不了解顧客的心理。原來，這位顧客剛參加完母親的葬禮，從國外回來，就住在酒店里，以改變環(huán)境，減輕痛苦。但是每次我看到服務(wù)員的笑臉，我都覺得很不舒服：我仍然因?yàn)槭ツ赣H而痛苦，但是別

11、人總是對你微笑，好像根本沒有同情。這難道不會讓人生氣嗎？不同的顧客心理需要不同的服務(wù)。服務(wù)員應(yīng)該學(xué)會“觀察他們所說的”，不管顧客是高興還是悲傷，并根據(jù)具體情況提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，而不是根據(jù)酒店標(biāo)準(zhǔn)提供完全相同的服務(wù)。只有這樣，顧客才能感覺到酒店服務(wù)正是他們想要的。顧客的心理不僅受環(huán)境和個性的影響，也受環(huán)境的影響。也就是說，顧客在不同的感受下對同樣的事情有不同的反應(yīng)。了解和理解這種情況的影響是非常重要的，因?yàn)檫@種情況會影響人們的感知，而且這種情況會隨著時間和環(huán)境的變化而變化，同樣的服務(wù)客戶會有不同的反應(yīng)?？偟膩碚f，微笑是顧客需要的服務(wù)態(tài)度，也是衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一。然而，情況已經(jīng)發(fā)生了變化。因?yàn)轭?/p>

12、客剛剛失去了他們所愛的人，他們感到悲傷。不能接受微笑服務(wù)。結(jié)果，普通顧客喜歡的服務(wù)現(xiàn)在變成了讓顧客討厭的劣質(zhì)服務(wù)。顧客的不同心理要求不同的服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)該根據(jù)具體情況提供特定的服務(wù)而不是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。蘭小姐的玫瑰九月是收獲的季節(jié)，也是記憶的季節(jié)。隨著季節(jié)的變化，9月份的麗晶酒店也變成了季節(jié)性氣氛，吸引了許多顧客。一天，麗晶酒店前臺的預(yù)訂部接到蘭小姐的預(yù)訂電話，她要求預(yù)訂603房間，去年她和丈夫住在那里。她的旅行目的是放松，重拾過去的美好回憶。預(yù)訂部立即將此事通知客房部和其他相關(guān)部門?？头坎繉⒍ㄆ谡匍_會議，并立即開始工作。首先，他們從去年的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)了簡小姐的入住登記(ItHotel最顯著的特點(diǎn)

13、之一就是對顧客的飲食習(xí)慣、愛好、性格等進(jìn)行了適當(dāng)?shù)恼{(diào)查。入住時，建立顧客檔案，以便游客在第二次入住時可以根據(jù)登記的數(shù)據(jù)提前做好接待準(zhǔn)備，并為顧客提供他們喜歡的產(chǎn)品和服務(wù))。他們從蘭小姐的個人檔案中發(fā)現(xiàn)，蘭小姐在去年逗留期間，每天都在自己的房間里種上艷麗的玫瑰，以表示浪漫的愛情。她用的床上用品不喜歡白色，但喜歡花卉圖案。因此，客房部決定給阿蘭小姐一個驚喜，并安排服務(wù)員開始準(zhǔn)備工作。他們在蘭小姐預(yù)定的603房間種了一束玫瑰，還用了蘭小姐喜歡的景泰藍(lán)花瓶。此外，原來的白色床單、被套和枕套被蘭小姐喜歡的粉色花卉圖案所取代。試著按照她去年安排的方式裝飾房間，這樣她就能回憶起過去的記憶。蘭小姐如期到達(dá)麗晶

14、酒店。和往常一樣，她穿著深藍(lán)色牛仔褲，手里拿著一件白色t恤和一個便攜式旅行包。當(dāng)她在服務(wù)員的引導(dǎo)下推開603房間的門時，她受到了一束艷麗的玫瑰的迎接，在明亮美麗的燈光下，這些玫瑰更加迷人。每一片花瓣都像跳動的火焰，在蘭小姐的眼前跳動。蘭小姐看著眼前的玫瑰，陷入了回憶。丈夫送她玫瑰的浪漫場景再次出現(xiàn)在她恐懼的腦海中，她臉上露出了幸福的微笑。對許多夫婦來說，玫瑰是節(jié)日表達(dá)愛意的禮物。但對蘭小姐來說，玫瑰是她對丈夫愛情的象征。她在一個浪漫的玫瑰園遇見了她的丈夫。從那天起，蘭小姐就和玫瑰結(jié)下了不解之緣。她和她的丈夫在他們快樂的日子里有一道美麗的風(fēng)景，玫瑰在他們快樂的生活中盛開。她的丈夫每天給她帶來新鮮

15、迷人的玫瑰。但是幸福是如此短暫和脆弱，就像玫瑰一樣，它會立刻綻放和散開。在一次事故中，她的丈夫永遠(yuǎn)離開了她。從那以后，她再也沒有收到過送來的玫瑰。直到今天，她還是驚喜地收到了酒店送來的玫瑰。最重要的是她重獲了久違的幸福。蘭小姐眼里閃著淚光，扶著站在她旁邊的侍者說：“謝謝！”她的聲音因激動而顫抖。接下來的幾天，根據(jù)蘭小姐的個人入住檔案，酒店提前為她準(zhǔn)備了令人滿意的菜肴和真誠細(xì)致的服務(wù)，給蘭小姐留下了美好的回憶。一周后，蘭小姐離開時，向酒店遞交了一封推薦信，“我在這里得到了一個又一個驚喜，我享受到了其他酒店沒有的服務(wù)?！狈治雒總€顧客的心理需求是不同的。顧客的年齡、性別、性格、職位等。不同，他們需要

16、的服務(wù)和產(chǎn)品也會不同。具有不同社會和文化環(huán)境、社會階層和經(jīng)濟(jì)條件的客戶也將需要不同的產(chǎn)品和服務(wù)。酒店應(yīng)該了解消費(fèi)者的個體行為和心理特征，提供有針對性的個性化服務(wù)，甚至為某個顧客量身定制特殊的產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足顧客的需求。蘭小姐來酒店之前，麗晶酒店從客戶檔案中了解到蘭小姐去年在我們酒店注冊的情況。蘭小姐要求預(yù)訂她去年和丈夫住的603房間。她此行的目的是放松，重獲過去與丈夫共度的快樂時光?，F(xiàn)在她的丈夫已經(jīng)離開了她，沒有丈夫的生活是多么的痛苦。服務(wù)人員從蘭小姐的個人檔案中發(fā)現(xiàn)，蘭小姐去年入住期間，每天都在房間里種上她丈夫送給她的艷麗而浪漫的玫瑰。因此，酒店客房部決定給小姐一個驚喜，安排服務(wù)員在蘭小姐

17、預(yù)定的603房間插一束玫瑰，用蘭小姐喜歡的景泰藍(lán)花瓶，用蘭小姐喜歡的粉色花朵圖案代替原來的白色床單、被套和枕套。試著按照她去年的安排來裝飾房間，這樣她似乎又回到了和丈夫在一起的快樂時光。這種精心的安排使帶著老目的來的蘭小姐非常滿意。她得到了非常滿意的個性化服務(wù)，留下了美好的回憶。請為酒店設(shè)計一系列以蜜月、金婚、學(xué)術(shù)研討會和海外觀光團(tuán)為主題的個性化服務(wù)。正是這種感覺，王小姐和她的朋友的出租車剛剛停在了國際大酒店的大堂入口處。微笑的看門人立即向她打招呼，然后俯下身來，拉開車門向她打招呼：歡迎王小姐和她的朋友們笑著下了出租車。當(dāng)看門人正要關(guān)門時，她突然發(fā)現(xiàn)一部漂亮的手機(jī)落在前排座位上，于是她轉(zhuǎn)向正要進(jìn)旅館的王小姐說：“小姐，你忘了你的手機(jī)嗎？當(dāng)王小姐聽到這些，她停止了笑，說：“哦，這是我的手機(jī)，謝謝，謝謝?！遍T童把手機(jī)遞還給客人，同時寫了一張小紙條，遞給王小姐。紙條上寫著出租車號碼，然后看門人迅速把客人帶到酒店大堂。王小姐來到前臺，接待員很有禮貌地說你好，歡迎來到國際飯店，你有預(yù)訂嗎？”接待員立即要求王小姐出示她的身份證，并熟練地檢查預(yù)訂。她立即為客人填寫了入住登記表的相關(guān)內(nèi)容，并要求王小姐預(yù)付