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文檔簡介
1、服務(wù)語言的藝術(shù),第一章是服務(wù)語言的概述,第一節(jié)是服務(wù)語言的含義,旅游服務(wù)人員是產(chǎn)品的直接生產(chǎn)者和銷售者,他們的言行都是他們產(chǎn)品的品牌。因此,我們應(yīng)該重視服務(wù)語言知識的學(xué)習(xí),逐步提高服務(wù)語言的藝術(shù),為今后的就業(yè)打下堅實的基礎(chǔ)。服務(wù)語言的含義什么是語言?什么是服務(wù)語言?服務(wù)語言的三種形式是什么?在這種情況下,前臺工作人員要求客人在辦理入住手續(xù)時同時出示證件,但客人只愿意出示其中一人的身份證。服務(wù)員對客人說:1。住在酒店的客人必須登記,這是酒店(或公安局).2.“為了方便您進出房間和在酒店簽單,也為了方便您朋友的詢問,請出示您的證件,我們將幫助您登記。”評論:第一條陳述使用“規(guī)則”來強迫客人,這是人
2、們難以接受的。相反,它會產(chǎn)生沖突心理。第二種說法讓客人覺得登記是為了方便客人在酒店的活動,從客人的角度考慮,容易接受。口語服務(wù)于語言的表達形式,副語言,身體語言,(1)口語的特點和功能,1。表達:區(qū)分書面語言和口頭語言的載體:寫作,語言2。直接性:即時言語的三個要素:信息、說話者和聽者。即時性:心理學(xué):大多數(shù)人聽連續(xù)不斷的語言流,并且準(zhǔn)確地在記憶中停留不超過10年。說話者被要求盡快地將他的思維轉(zhuǎn)化為語言,而聽者被要求相當(dāng)快地將對方的話語轉(zhuǎn)化為認(rèn)知。4.情境:表達需要一個直觀和合理的背景。5.可變性:因為“情感”而適應(yīng)環(huán)境。6.復(fù)合性:英語口語是有聲語言和無聲語言的復(fù)合行為。7.雙刃劍:一個好詞
3、在三個冬天是溫暖的,一個壞詞在六月傷害人。2.語速:強調(diào)學(xué)生應(yīng)根據(jù)語境的要求,學(xué)會正確使用快、中、慢三種語言,使英語口語具有節(jié)奏感和音樂美,增強語言的表現(xiàn)力。3.壓力:強調(diào)理解壓力的作用:強調(diào)語氣,突出情感,強調(diào)重點。沒有壓力的說話會讓聽者迷惑,而濫用壓力會導(dǎo)致幻覺。4.停頓:停頓是說話者根據(jù)實際需要而做出的一種言語停頓。強調(diào):這是對語言節(jié)奏的一種特殊處理,不是思想和感情的中斷或空白,而是提醒或強調(diào)說話者的感受和意圖。5.笑聲:強調(diào)笑和笑的區(qū)別。旅游服務(wù)中笑聲的要求:只有柔和真誠的笑聲,沒有笑聲,沒有笑聲,沒有嘲笑。(3)身體語言的特征和功能1。肢體語言的含義:伴隨有聲語言或單獨使用的無聲語言
4、,包括人們的眼睛、表情、手勢和姿勢。2.肢體語言的功能:強調(diào)、裝飾、渲染和其他輔助表意功能。比他們用聲音說的還要多。服務(wù)語言活動(1)表達(2)理解,案例一天,20:00,501名剛進店的客人站在門口喊道:“服務(wù)員,為什么我不能開門?”服務(wù)員回答:1?!罢埬憬o我試一試好嗎?”服務(wù)員拿起鑰匙試了試。門開了。服務(wù)員回答客人:“也許你剛才用得不合適。瞧,門現(xiàn)在是開著的。”2.“請你給我試一試好嗎?”服務(wù)員拿起鑰匙,試著說,“你把磁條插入門鎖,綠燈亮后立即把把手轉(zhuǎn)到右邊,門就沒事了?!遍T打開后,服務(wù)員將鑰匙插入取電卡取電。點評:第一種方式過于直白,讓客人感到尷尬,而第二種方式是服務(wù)員悄悄糾正客人的不當(dāng)
5、使用,這不僅有助于客人,也使他們免于尷尬,體現(xiàn)了星級服務(wù)的風(fēng)格。在某些情況下,一些司機喜歡在給他們送行后把車停在車道兩邊,這將影響車道的平滑度。當(dāng)門房告訴司機把車停在停車場時,不同的陳述會有不同的效果。1.“對不起,這里不允許停車。請把你的車停在停車場?!?.“對不起,這是車道。為了您的車身安全,請將您的停車位停放在停車場?!痹u論:盡管第一句話事先道歉,但它有一些命令的語氣,這可能對一些不容易交談的司機沒有好的效果。第二個陳述讓司機覺得酒店在考慮他的車的安全,自然會與禮賓部合作。第二部分,服務(wù)語言的原則和服務(wù)語言應(yīng)該遵循的四個原則。什么是尊重?為什么尊重原則是服務(wù)語言的首要原則?尊重服務(wù)語言原
6、則中包含的三個概念是什么?(a)客人之上的服務(wù)員應(yīng)把為客人服務(wù)和滿足客人的需求作為自己的職責(zé),從而使尊重客人的理念牢固地扎根。(2)禮貌待人的理念在服務(wù)過程中會起到什么作用?(3)用真誠、真誠的態(tài)度、淺顯的語言和正確的態(tài)度感動人。(1)正確理解角色。(2)正確對待客戶。(3)正確運用客人心理。(4)正確使用服務(wù)語言。(1)服務(wù)預(yù)加載必須符合指導(dǎo)方針和政策。(2)服務(wù)語言必須準(zhǔn)確2。服務(wù)語言的正確使用離不開客人心理的正確預(yù)測。服務(wù)人員應(yīng)該用發(fā)自內(nèi)心的語言來滿足客人的心理需求。3.適應(yīng)性(1)適應(yīng)不同的客人(2)適應(yīng)特定的環(huán)境4。簡潔(1)簡潔語言的特點(2)簡單語言一般句型、格、微笑故障一直以來
7、,酒店業(yè)都視微笑為最好的服務(wù)。當(dāng)顧客對你不滿意時,微笑;當(dāng)顧客罵你的時候,笑得更多。五月的一天,一對夫婦帶著行李慢慢走進海洋酒店,臉上帶著沉重的表情:“服務(wù)員,請預(yù)訂一間雙人房,四天后我們就離開?!薄昂玫模埳缘?。你需要中檔還是高檔房間?”服務(wù)員一如既往地微笑和熱情。中檔很好,請快點,我們很累了.顧客看上去不耐煩了?!昂玫?,我們會為你做的。在1007房間,請走這邊。”服務(wù)員仍在微笑。夫婦倆回到房間后不久,服務(wù)員用點心敲門?!袄蠋?,夫人,您旅途勞累了。先吃點零食。”服務(wù)員笑著說?!昂?,你放在這里,沒事,你可以出去了。如果我們沒有打電話給你,請不要再打擾我們了?!鳖櫩退坪跤悬c生氣。“砰”的一聲,門
8、被砰的關(guān)上了。第二天,當(dāng)這對夫婦來到客廳吃早餐時,服務(wù)員立即上前用愉快的聲音迎接他們:“早上好,伙計們。我能幫你嗎?”“我們想在吃早餐時保持安靜,請不要打擾我們。”“哦,對不起?!比缓笠幌盗械木频瓿R?guī)服務(wù)被顧客拒絕,這使得服務(wù)非常尷尬:如果你不遵守服務(wù)規(guī)則,經(jīng)理會說你沒有盡到你的職責(zé);如果你遵守服務(wù)規(guī)則,你害怕被顧客惹惱甚至責(zé)罵,這真是進退兩難。顧客到底對我們有什么看法?我應(yīng)該永遠(yuǎn)微笑著服務(wù)!當(dāng)服務(wù)員再次為這對夫婦打掃房間時,他盡量小心,臉上的笑容看起來比以前更友好了。但是老師終于忍不住了:“你們酒店的服務(wù)有什么問題嗎?當(dāng)你只是嘲笑顧客而沒有看到他們心情不好時,你會忍不住笑,這可以被視為安慰我
9、們!你的服務(wù)真的很差。我想向你們酒店的消費者委員會投訴!”當(dāng)服務(wù)員聽到抱怨時,他的臉被冤枉了。這時,聽到這個消息的人事部經(jīng)理走了過來,說道:“老師,請先冷靜下來。我能討論些什么?“原來,這位老師剛剛參加完母親的葬禮,從國外回來,住在一家旅館里,以改變環(huán)境,減輕痛苦。但是每次我看到服務(wù)員的微笑,我都覺得很不舒服:我仍然因為失去母親而痛苦,但是其他人總是對你微笑。如果是你,你的心臟會怎么樣?當(dāng)我想起我的母親時,我看到了服務(wù)員的微笑。你無聊嗎?在服務(wù)員的道歉下,老師的怒氣終于平息了。但這也提醒酒店不可能向所有顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。為了滿足顧客,應(yīng)該為不同的顧客提供不同的服務(wù)。也就是說,提高顧
10、客滿意度進而留住顧客取決于酒店的個性化服務(wù)。分析根據(jù)不同顧客的心理需求特點提供不同的服務(wù)。微笑是服務(wù)的目的,是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一,也是酒店對每位員工的基本要求。然而,在這種情況下,酒店顧客對服務(wù)員的微笑并不滿意。一系列的酒店日常服務(wù)被顧客拒絕和抱怨,服務(wù)員不知道該怎么辦:如果你不這樣做,經(jīng)理說你沒有盡到你的職責(zé);如果我們這樣做,我們害怕被顧客惹惱甚至責(zé)罵。顧客對我們的看法如何?我總是微笑著服務(wù)!問題是服務(wù)員當(dāng)時不了解顧客的心理。原來,這位顧客剛參加完母親的葬禮,從國外回來,就住在酒店里,以改變環(huán)境,減輕痛苦。但是每次我看到服務(wù)員的笑臉,我都覺得很不舒服:我仍然因為失去母親而痛苦,但是別
11、人總是對你微笑,好像根本沒有同情。這難道不會讓人生氣嗎?不同的顧客心理需要不同的服務(wù)。服務(wù)員應(yīng)該學(xué)會“觀察他們所說的”,不管顧客是高興還是悲傷,并根據(jù)具體情況提供適當(dāng)?shù)姆?wù),而不是根據(jù)酒店標(biāo)準(zhǔn)提供完全相同的服務(wù)。只有這樣,顧客才能感覺到酒店服務(wù)正是他們想要的。顧客的心理不僅受環(huán)境和個性的影響,也受環(huán)境的影響。也就是說,顧客在不同的感受下對同樣的事情有不同的反應(yīng)。了解和理解這種情況的影響是非常重要的,因為這種情況會影響人們的感知,而且這種情況會隨著時間和環(huán)境的變化而變化,同樣的服務(wù)客戶會有不同的反應(yīng)。總的來說,微笑是顧客需要的服務(wù)態(tài)度,也是衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一。然而,情況已經(jīng)發(fā)生了變化。因為顧
12、客剛剛失去了他們所愛的人,他們感到悲傷。不能接受微笑服務(wù)。結(jié)果,普通顧客喜歡的服務(wù)現(xiàn)在變成了讓顧客討厭的劣質(zhì)服務(wù)。顧客的不同心理要求不同的服務(wù),服務(wù)員應(yīng)該根據(jù)具體情況提供特定的服務(wù)而不是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。蘭小姐的玫瑰九月是收獲的季節(jié),也是記憶的季節(jié)。隨著季節(jié)的變化,9月份的麗晶酒店也變成了季節(jié)性氣氛,吸引了許多顧客。一天,麗晶酒店前臺的預(yù)訂部接到蘭小姐的預(yù)訂電話,她要求預(yù)訂603房間,去年她和丈夫住在那里。她的旅行目的是放松,重拾過去的美好回憶。預(yù)訂部立即將此事通知客房部和其他相關(guān)部門??头坎繉⒍ㄆ谡匍_會議,并立即開始工作。首先,他們從去年的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)了簡小姐的入住登記(ItHotel最顯著的特點
13、之一就是對顧客的飲食習(xí)慣、愛好、性格等進行了適當(dāng)?shù)恼{(diào)查。入住時,建立顧客檔案,以便游客在第二次入住時可以根據(jù)登記的數(shù)據(jù)提前做好接待準(zhǔn)備,并為顧客提供他們喜歡的產(chǎn)品和服務(wù))。他們從蘭小姐的個人檔案中發(fā)現(xiàn),蘭小姐在去年逗留期間,每天都在自己的房間里種上艷麗的玫瑰,以表示浪漫的愛情。她用的床上用品不喜歡白色,但喜歡花卉圖案。因此,客房部決定給阿蘭小姐一個驚喜,并安排服務(wù)員開始準(zhǔn)備工作。他們在蘭小姐預(yù)定的603房間種了一束玫瑰,還用了蘭小姐喜歡的景泰藍(lán)花瓶。此外,原來的白色床單、被套和枕套被蘭小姐喜歡的粉色花卉圖案所取代。試著按照她去年安排的方式裝飾房間,這樣她就能回憶起過去的記憶。蘭小姐如期到達麗晶
14、酒店。和往常一樣,她穿著深藍(lán)色牛仔褲,手里拿著一件白色t恤和一個便攜式旅行包。當(dāng)她在服務(wù)員的引導(dǎo)下推開603房間的門時,她受到了一束艷麗的玫瑰的迎接,在明亮美麗的燈光下,這些玫瑰更加迷人。每一片花瓣都像跳動的火焰,在蘭小姐的眼前跳動。蘭小姐看著眼前的玫瑰,陷入了回憶。丈夫送她玫瑰的浪漫場景再次出現(xiàn)在她恐懼的腦海中,她臉上露出了幸福的微笑。對許多夫婦來說,玫瑰是節(jié)日表達愛意的禮物。但對蘭小姐來說,玫瑰是她對丈夫愛情的象征。她在一個浪漫的玫瑰園遇見了她的丈夫。從那天起,蘭小姐就和玫瑰結(jié)下了不解之緣。她和她的丈夫在他們快樂的日子里有一道美麗的風(fēng)景,玫瑰在他們快樂的生活中盛開。她的丈夫每天給她帶來新鮮
15、迷人的玫瑰。但是幸福是如此短暫和脆弱,就像玫瑰一樣,它會立刻綻放和散開。在一次事故中,她的丈夫永遠(yuǎn)離開了她。從那以后,她再也沒有收到過送來的玫瑰。直到今天,她還是驚喜地收到了酒店送來的玫瑰。最重要的是她重獲了久違的幸福。蘭小姐眼里閃著淚光,扶著站在她旁邊的侍者說:“謝謝!”她的聲音因激動而顫抖。接下來的幾天,根據(jù)蘭小姐的個人入住檔案,酒店提前為她準(zhǔn)備了令人滿意的菜肴和真誠細(xì)致的服務(wù),給蘭小姐留下了美好的回憶。一周后,蘭小姐離開時,向酒店遞交了一封推薦信,“我在這里得到了一個又一個驚喜,我享受到了其他酒店沒有的服務(wù)?!狈治雒總€顧客的心理需求是不同的。顧客的年齡、性別、性格、職位等。不同,他們需要
16、的服務(wù)和產(chǎn)品也會不同。具有不同社會和文化環(huán)境、社會階層和經(jīng)濟條件的客戶也將需要不同的產(chǎn)品和服務(wù)。酒店應(yīng)該了解消費者的個體行為和心理特征,提供有針對性的個性化服務(wù),甚至為某個顧客量身定制特殊的產(chǎn)品和服務(wù),以滿足顧客的需求。蘭小姐來酒店之前,麗晶酒店從客戶檔案中了解到蘭小姐去年在我們酒店注冊的情況。蘭小姐要求預(yù)訂她去年和丈夫住的603房間。她此行的目的是放松,重獲過去與丈夫共度的快樂時光?,F(xiàn)在她的丈夫已經(jīng)離開了她,沒有丈夫的生活是多么的痛苦。服務(wù)人員從蘭小姐的個人檔案中發(fā)現(xiàn),蘭小姐去年入住期間,每天都在房間里種上她丈夫送給她的艷麗而浪漫的玫瑰。因此,酒店客房部決定給小姐一個驚喜,安排服務(wù)員在蘭小姐
17、預(yù)定的603房間插一束玫瑰,用蘭小姐喜歡的景泰藍(lán)花瓶,用蘭小姐喜歡的粉色花朵圖案代替原來的白色床單、被套和枕套。試著按照她去年的安排來裝飾房間,這樣她似乎又回到了和丈夫在一起的快樂時光。這種精心的安排使帶著老目的來的蘭小姐非常滿意。她得到了非常滿意的個性化服務(wù),留下了美好的回憶。請為酒店設(shè)計一系列以蜜月、金婚、學(xué)術(shù)研討會和海外觀光團為主題的個性化服務(wù)。正是這種感覺,王小姐和她的朋友的出租車剛剛停在了國際大酒店的大堂入口處。微笑的看門人立即向她打招呼,然后俯下身來,拉開車門向她打招呼:歡迎王小姐和她的朋友們笑著下了出租車。當(dāng)看門人正要關(guān)門時,她突然發(fā)現(xiàn)一部漂亮的手機落在前排座位上,于是她轉(zhuǎn)向正要進旅館的王小姐說:“小姐,你忘了你的手機嗎?當(dāng)王小姐聽到這些,她停止了笑,說:“哦,這是我的手機,謝謝,謝謝?!遍T童把手機遞還給客人,同時寫了一張小紙條,遞給王小姐。紙條上寫著出租車號碼,然后看門人迅速把客人帶到酒店大堂。王小姐來到前臺,接待員很有禮貌地說你好,歡迎來到國際飯店,你有預(yù)訂嗎?”接待員立即要求王小姐出示她的身份證,并熟練地檢查預(yù)訂。她立即為客人填寫了入住登記表的相關(guān)內(nèi)容,并要求王小姐預(yù)付
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