行政工作培訓PPT.ppt

1、1,行政工作培訓,靳兵,2,課程安排,（一）行政文秘人員角色認知（二）辦公室日常工作技巧（三）拉進關(guān)系的談話技巧（四）與上司溝通的技巧（五）公務(wù)接待的技巧（六）行政文秘人員的職業(yè)形象,3,專業(yè)秘書與行政助理培訓（一）,4,行政人員的角色認知,一、行政文秘人員的角色認知,5,你適合做行政人員嗎？,一、行政文秘人員的角色認知,6,什么樣的人適合做行政人員？,個人條件,學歷年齡外貌體質(zhì)視力聽力性別,一、行政文秘人員的角色認知,7,什么樣的人適合做行政人員？,個性要求自信熱情謹慎機智守時服從自制勤快興趣,一、行政文秘人員的角色認知,8,一、行政文秘人員的角色認知,什么樣的人適合做行政人員？,禮貌而不居

2、高臨下誠實而不弄虛作假參謀而不越權(quán)行事謙虛而不傲上凌下謹慎而不唯唯諾諾公正而不見風使舵敬業(yè)而不妄自尊大敬重而不阿諛奉承慎言而不論是道非本分而不炫耀示人,品質(zhì)要求,9,行政人員需具備的能力,辦事能力溝通能力,一、行政文秘人員的角色認知,10,行政人員需具備的能力,（一）辦事能力操作能力寫作能力閱讀概括能力編輯校對能力統(tǒng)計分析能力,一、行政文秘人員的角色認知,11,行政人員需具備的能力,一、行政文秘人員的角色認知,（一）溝通能力交際能力口頭表達能力協(xié)調(diào)能力組織能力,12,行政人員的角色扮演,角色扮演圖,行政人員,總調(diào)度,參謀和助手,橋梁和樞紐,代言人,權(quán)利核心,一、行政文秘人員的角色認知,職權(quán)層次

3、,職能,權(quán)力的三維概念,不一定是上司的，要為同事服務(wù),13,成功行政人員的“七”高,綜合素質(zhì)高權(quán)大責高薪水高說服的本領(lǐng)高發(fā)展愿望和前景高道德水平高成就感高,一、行政文秘人員的角色認知,14,專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展培訓（二）,辦公室,日常工作技巧,15,行政人員的辦公室事務(wù),二、辦公室日常工作技巧,16,行政人員的日常工作,工作內(nèi)容,二、辦公室日常工作技巧,17,行政人員日常工作的三大特征,多樣性與系統(tǒng)性的統(tǒng)一輔助性與主動性的統(tǒng)一原則性與靈活性的統(tǒng)一,風險與機遇并存,二、辦公室日常工作技巧,18,行政人員日常工作,辦公室環(huán)境布置郵件的收發(fā)與傳閱妥善安排約會,二、辦公室日常工作技巧,19,辦公室布

4、置的原則（一）,整齊清潔、采光良好；走道上不要放置有礙行走的物品；辦公桌椅柜架的排列應(yīng)采用直線對稱式；使用同一規(guī)格的檔案柜、高度一致，增進美觀；將電腦、傳真機、復印機等大件辦公設(shè)備，安置在一個區(qū)域內(nèi)，便于電源接線、管理和保養(yǎng)。,二、辦公室日常工作技巧,20,辦公室布置的原則（二）,辦公室的百葉窗應(yīng)調(diào)整保持一個角度。室內(nèi)照明燈光應(yīng)統(tǒng)一?？照{(diào)溫度應(yīng)保持在20-25度之間，濕度應(yīng)保持在50；辦公室的地毯、桌面、桌椅應(yīng)保持一種色彩的協(xié)調(diào)。在辦公室內(nèi)點綴掛一些裝飾畫和放置一些自然或人工的綠色植物；辦公桌和辦公區(qū)域要保持清潔。,二、辦公室日常工作技巧,21,創(chuàng)造滿意的工作場所,辦公家具規(guī)格統(tǒng)一辦公桌色彩統(tǒng)

5、一辦公設(shè)備區(qū)域統(tǒng)一百葉窗角度統(tǒng)一照明燈光線統(tǒng)一,辦公室環(huán)境的“五個一”工程,二、辦公室日常工作技巧,22,創(chuàng)造滿意的工作場所,不準錯誤使用不準不懂亂修不準無理由亂拿不準破壞設(shè)備整潔不準長期占用,辦公自動化設(shè)備使用“五不準”,問題：關(guān)于辦公設(shè)備使用方面，你能說出那些不準?,二、辦公室日常工作技巧,23,辦公用品的選購原則,滿足工作要求提高工作效率節(jié)約人工費用樹立企業(yè)公眾形象,二、辦公室日常工作技巧,24,郵件收發(fā)與傳閱注意事項,收信件細節(jié)上司或同事的私人信件原封送交；“誤拆”應(yīng)立即封口、簽名、致歉；裁開或剪開封口，保持信件完整；檢查信封內(nèi)有無單據(jù)或名片，避免遺漏；如有必要，可以登記信封的信息,二

6、、辦公室日常工作技巧,25,強化檔案管理,強化“文檔一體化”意識把文秘工作與檔案管理工作從組織制度到具體程序真正的交融在一起。強化“全過程管理”工作意識“公文格式、行文規(guī)則、收發(fā)程序、公文管理要求、公文歸檔細節(jié)”參考國家檔案法、格式、辦法等法規(guī)。強化“文書部門立卷”工作公文立卷歸檔是文秘工作的最后環(huán)節(jié)，卻是檔案管理工作的開始環(huán)節(jié)，是真正的銜接點。,二、辦公室日常工作技巧,26,妥善安排上司的約會,約會安排的原則安排約會需要注意的細節(jié),二、辦公室日常工作技巧,27,安排上司約會的原則,二、辦公室日常工作技巧,配合上司的時間表分辨輕重緩急酌留彈性處理好變更的約會,28,安排約會需要注意的細節(jié)（一）

7、,有些時間不宜安排約會出差回來當天周末或假日臨近下班,二、辦公室日常工作技巧,29,安排約會需要注意的細節(jié)（二）,下班前將第二天的約會事項填進小卡片，一張交給上司，一張交給司機，一張自己保存。,二、辦公室日常工作技巧,30,安排約會需要注意的細節(jié)（三）,二、辦公室日常工作技巧,及早備妥約會所需的資料，并在適當?shù)臅r候請上司過目；特別重要的約會在接近約會時間前，應(yīng)與對方再聯(lián)絡(luò)，以確保約會的順利進行；約會場所和招待事宜有時也要行政人員負責。,31,安排約會需要注意的細節(jié)（四）,按照需要，記錄會面內(nèi)容；保留會見人聯(lián)系資料，以便萬一取消或是更動時間可及時通知對方；隨時提醒自己的上司準時赴約；每天上班之前

8、請上司核對他的日程表。,二、辦公室日常工作技巧,32,安全與保密工作,積極防范突出重點有保有放內(nèi)外有別,二、辦公室日常工作技巧,不該說的不說不該問的不問不該看的不看不該記錄的不記錄不在非保密本上記錄不在私人通信中涉及不在公共場所談?wù)摬辉诜潜Ｃ軈^(qū)存放不在非保密區(qū)傳達不在公共場所攜帶,原則,方針,33,有效的信息收集,經(jīng)濟信息科技信息政治信息社會信息生活信息,二、辦公室日常工作技巧,輔助決策參考依據(jù)工作基礎(chǔ)管理依據(jù)協(xié)調(diào)依據(jù),政府信息網(wǎng)絡(luò)大眾傳播媒介專業(yè)信息機構(gòu)各大科研機構(gòu)綜合專業(yè)網(wǎng)站,分類加工篩選綜合核實與分析使用,34,行政人員的辦公室事務(wù),讓我們快樂地工作快樂地生活,二、辦公室日常工作技巧,3

9、5,專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展訓練（三）,拉近關(guān)系的談話技巧,36,工作語言“規(guī)范”溝通,不非議國家國政不涉及國家或行業(yè)秘密不評論交往對象的內(nèi)部事務(wù)“上海人摳門”不議論同事領(lǐng)導不涉及格調(diào)不高的話題不涉及私人問題“私人問題五不問”,工作場合六不談,問題：工作場合哪些話題不適合談？,三、拉近關(guān)系的談話技巧,工作場合六不談,問題：工作場合哪些話題不適合談？,37,工作語言“規(guī)范”溝通,不問年紀“你多大了？”（臨近退休和白領(lǐng)麗人）不問收入“你一個月掙多少？”不問健康“貸款”不問經(jīng)歷“學歷？”不問婚否“國際慣例”,私人問題“五”不問,問題：哪五個私人問題不能問？,三、拉近關(guān)系的談話技巧,38,工作語言“規(guī)范

10、”溝通,請教對方擅長的話題（你也在行）“貝多芬與裴多菲”格調(diào)高雅的話題哲學、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風土人情輕松愉快的話題電影、電視、流行時尚、體育比賽、烹飪小吃、天氣狀態(tài)（聊天！）,工作場合最佳話題,三、拉近關(guān)系的談話技巧,39,工作語言“規(guī)范”溝通,三、拉近關(guān)系的談話技巧,行政職務(wù)技術(shù)職稱行業(yè)稱呼時尚稱呼,無稱呼替代性稱呼不適當?shù)胤叫苑Q呼稱兄道弟不適當?shù)暮喎Q,工作場合標準與禁忌稱呼,40,工作語言“文明”溝通,接待三聲來有迎聲問有答聲去有送聲,文明語言服務(wù)“三”要素,熱情三到眼到（眼看眼）口到（講普通話，因人而異）意到（有表情）,文明十字（五句）問候語：“您好”請求語：“請”感謝語：“謝謝

11、”道歉語：“對不起”（危機公關(guān)語）道別語：“再見”,三、拉近關(guān)系的談話技巧,41,用別人喜歡聽的句式來說話,同事：“這臺復印機的質(zhì)量太差了，才買回來幾天就不能用了，你們秘書是不是專買不合格產(chǎn)品阿？”行政人員：“我非常理解你的心情！如果我是你我也會這么想，讓我們一起來看看，有什么辦法能夠補救吧?！?三、拉近關(guān)系的談話技巧,句式一：用“我理解”平息不滿與矛盾,42,用別人喜歡聽的句式來說話,三、拉近關(guān)系的談話技巧,句式二：用“我會”表達服務(wù)意愿,行政人員：“你的問題我已經(jīng)明白了。我會給部門崔經(jīng)理打電話詢問，我會盡快給你答復的，好嗎？同事：“那就OK啦，謝謝！”,行政人員：“對于你的問題，我十分抱歉

12、，我盡可能向部門經(jīng)理崔經(jīng)理詢問吧?！蓖拢骸澳氵@是在應(yīng)付我嘛，盡可能就是有可能不會啦，真是的！“,43,用別人喜歡聽的句式來說話,三、拉近關(guān)系的談話技巧,句式三：用“你能？”提出要求,行政人員：“你必須參加這次會議，這次會議很重要！“同事：“喂喂，你以為你是總經(jīng)理呢！說話這么沖！”,行政人員：“你能盡全力抽出時間來參加此次會議嗎？因為這次會議很重要！“同事：“好的，我會盡全力安排的，謝謝你了！”,44,用別人喜歡聽的句式來說話,三、拉近關(guān)系的談話技巧,句式四：說“你可以”來代替說“不”,“這不是公司的規(guī)定”“這不是我的工作”“沒人讓我這么做”“我不知道”“我做不到”,行政人員：“我沒有這個職權(quán)

13、，不過，Lisa應(yīng)該可以幫到你，“你可以和她談?wù)?，你等一下，我打她電話叫她過來。”顧客：“好的，太感謝你了！”,45,用別人喜歡聽的句式來說話,三、拉近關(guān)系的談話技巧,句式五：說“我”代替“你”以糾正錯誤,同事：“我的表格已經(jīng)交上去很久了，怎么還不批下來呢，比我晚交的都批下來了，這是怎么回事啊！”行政人員：“別怪別人，你的表格都填錯了，當然沒辦法批了?！巴拢骸笆裁矗悄阕屛疫@么填的！你”,同事：“我的表格已經(jīng)交上去很久了，怎么還不批下來呢，比我晚交的都批下來了，這是怎么回事??？”行政人員：“看來我還需要把表格的填法給你重新講一遍，因為剛才可能說得不夠清楚，這里有一部分應(yīng)該是這樣填的“同事：“

14、哦，知道了，不好意思麻煩你了”,46,專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展訓練（四）,與上司溝通的技巧,47,來自上司的溝通障礙,習慣于單向溝通沒有時間對下級不信任,四、與上司溝通的技巧,48,來自上司的溝通障礙,四、與上司溝通的技巧,報憂不報喜報喜不報憂揣摩上司你不找我，我不找你歸罪于外關(guān)注點不同信息不對稱,有不同意見不提吹捧繞彎子,49,與上司溝通的四種形式,接受指示匯報商討問題表示不同意見,四、與上司溝通的技巧,50,與上司溝通接受指示,四、與上司溝通的技巧,突然指示不明確是商量問題還是解決問題沒有很好的傾聽單向,傾聽溝通前，同上司明確指示時間地點發(fā)問，以明確溝通目的為接受指示恰當反饋，重要問題澄清無

15、條件接受指示拒絕討論與爭辯（領(lǐng)導同意除外）,51,與上司溝通匯報,四、與上司溝通的技巧,出發(fā)點的差異評價的差異表達的差異信息的差異,你和上司的溝通差異在哪里呢？,結(jié)果與過程？,拍肩膀說：“好，總的說來不錯”點頭說：“好，總的說來不錯”“好，你的工作總的說來還不錯??！”,不同的期望值,52,與上司溝通匯報的技巧,四、與上司溝通的技巧,精簡忌諱”渲染”有針對性忌諱”漫無邊際“從上司的角度來看問題尊重上司，不要爭論“爭論需要三個階段”補充事實“上司的評價是一種反饋”,53,與上司溝通商討問題,商討問題的原則,四、與上司溝通的技巧,平等、互動、開放正確扮演各自的角色切忌隨意改變溝通的目的事先約定商討的

16、內(nèi)容，使雙方都做好準備當場的決定，事后確認，避免出現(xiàn)偏差,54,與上司溝通表示不同意見,遵循的原則,四、與上司溝通的技巧,確切、簡明、完整對事不對人擺正自己的位置和心態(tài)不強加于人不形成辯論,55,與上司溝通的注意事項（一）,全天最佳時機：上午或下午剛上班時選擇領(lǐng)導空閑或心情較好時開會時積極發(fā)言有些小事可以隨時打招呼有些事可以私下里談,四、與上司溝通的技巧,把握時機和場合,56,與上司溝通的注意事項（二）,久久不眨眼盯著你看：他想知道更多，繼續(xù)友好、坦率，偶爾眨眨眼睛：對你評價高，想鼓勵你不抬頭，不看人：不良征兆，輕視，走為上向室內(nèi)凝視，并不時微微點頭：糟糕信號，領(lǐng)導希望員工完全服從眼睛眨個不停

17、：對談話內(nèi)容有疑問，稍停，給他發(fā)問的機會,雙手叉腰，肘彎向外撐：好發(fā)命令者，服從，避免爭辯身體靠向椅子，手放腦后：輕松、自負，需要得到贊賞兩食指并放于嘴邊，其他交叉已決定拒絕你經(jīng)常用手摩擦臉皮正在思考，可以稍做停頓輕輕搔鼻或耳后頸對談話的內(nèi)容懷疑或不確定，提供更詳細的論據(jù),四、與上司溝通的技巧,領(lǐng)導的眼睛,領(lǐng)導的手勢,57,不同上司的溝通方法,強硬的態(tài)度充滿競爭心態(tài)要求下屬立即服從實際、果決、求勝對瑣事不感興趣,簡明扼要干脆利索不拖泥帶水不拐彎抹角尊重他的權(quán)威認真對待他的命令稱贊他的成就,四、與上司溝通的技巧,性格特征,溝通技巧,控制型領(lǐng)導,58,不同上司的溝通方法,四、與上司溝通的技巧,善于

18、交際喜歡互動交流喜歡被稱贊凡事喜歡參與,和藹友善真心誠意贊美言之有物稱贊多用肢體語言開誠布公談問題不私下發(fā)泄,性格特征,溝通技巧,互動型領(lǐng)導,59,不同上司的溝通方法,四、與上司溝通的技巧,講究邏輯不喜歡感情用事為人處事自有標準追究事情的來龍去脈理性思考缺乏想象力方法論的最佳實踐者,談他感興趣的話題直接切入實質(zhì)性問題直截了當回答問題匯報加入關(guān)鍵性細節(jié),性格特征,溝通技巧,實事求是型領(lǐng)導,60,專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展訓練（五）,公務(wù)接待的技巧,61,行政接待的技巧,行政會見技巧,行政談判座次技巧,行政簽約座次技巧,五、公務(wù)接待的技巧,行政介紹、握手技巧,行政接待與拜訪技巧,行政迎送技巧,行政名片

19、技巧,62,行政會見技巧,行政介紹的技巧使用名片的技巧行政迎送的技巧,五、公務(wù)接待的技巧,63,行政會見自我介紹三要素,先遞名片再介紹作用：索要名片加深印象節(jié)約時間宣傳自己,五、公務(wù)接待的技巧,時間要簡短,內(nèi)容要完整第一次介紹使用全稱“人大與人大”、“作協(xié)與做鞋”應(yīng)酬時僅提供名字交際時提供單位、部門、職務(wù)、姓名4要素,要素一,要素三,要素二,64,行政會見介紹別人的技巧,介紹別人時的原則介紹人不同顯示接待規(guī)格不同介紹時多提供一些相關(guān)的個人資料介紹時記住加上頭銜按介紹的順序技巧進行,五、公務(wù)接待的技巧,65,行政會見介紹別人的順序技巧,問題：你帶客戶到公司參觀，你先介紹誰？把職位低者介紹給職位高

20、者把晚輩介紹給長輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士,五、公務(wù)接待的技巧,客人優(yōu)先知情權(quán),尊者居后,66,專業(yè)握手技巧的要領(lǐng)與禁忌,要領(lǐng)：伸手尊者居前來時主人，走時客人力度兩公斤，時間5秒,五、公務(wù)接待的技巧,四大禁忌：禁使用左手禁戴墨鏡、帽子、手套禁左顧右盼禁初次見面異性做漢堡包狀,67,行政會見遞送名片的原則,做好遞交前的準備掌握遞送場合和時機應(yīng)雙手拿名片的上方，字體正對客戶遞過去遞送順序：由尊而卑、由近而遠、順時針,五、公務(wù)接待的技巧,問題：參加圓桌宴會，遞名片的順序是什么？,68,行政會見轎車“上座”技巧,社交場合上座公務(wù)接待上座VI

21、P上座,五、公務(wù)接待的技巧,問題：雙排座轎車，那個座位為上座？,司機,A,BCD,69,行政接待技巧,辦公室接待接待不速之客接待重要賓客,五、公務(wù)接待的技巧,70,行政接待日常接待技巧,對待客人注意事項：要做自我介紹妥善安排客人等候奉茶、報紙、資料回避客人打電話,五、公務(wù)接待的技巧,71,行政接待日常接待技巧,自我注意事項：聊天注意保密切勿讓客人等太久注意身體的“逐客”語言熱情送客,五、公務(wù)接待的技巧,72,行政接待接待不速之客技巧,分流親朋好友不需要上司親自解決的問題了解清楚來意婉言拒絕,五、公務(wù)接待的技巧,73,行政會見商務(wù)迎接原則,明確來訪者的身份和地位確定接待規(guī)格和檔次接待人與客人身份

22、相當正規(guī)的接待場合著行政裝遵循提前達到的原則,五、公務(wù)接待的技巧,74,行政會見商務(wù)送別原則,根據(jù)來賓身份和迎接規(guī)格確定送別規(guī)格主要迎候人員都應(yīng)參加送別來賓系貴賓，應(yīng)舉行專門的歡送儀式待來賓在視野里消失后，方可離去,五、公務(wù)接待的技巧,75,行政會見接待的順序技巧,引導客人上樓的順序行進順序乘坐電梯的順序無人駕駛：接待人員先進后出有人駕駛：客人先進先出,五、公務(wù)接待的技巧,問題：客戶上你辦公室的樓，你應(yīng)該在什么位置？,前排高于后排,內(nèi)側(cè)高于外側(cè),76,行政會見商務(wù)接待的座次技巧,“面門為上、以右為上、離遠為上”,五、公務(wù)接待的技巧,相對式,桌子,主人,隨從,客人,隨從,正門,問題：你把客戶安排

23、坐在哪里呢？,動態(tài)的右,并列式,隨從,隨從,正門,靜態(tài)的右,客人,主人,“面門為上、以右為上、離遠為上”,77,行政會見商務(wù)談判的座次技巧,豎桌式主方客方,五、公務(wù)接待的技巧,談判桌,7531246,6421357,正門,客方主方橫桌式,談判桌,6421357,7531246,問題：客方坐在哪里呢？,靜態(tài)的右,正門,動態(tài)的右,“面門為上、居中為上、以右為上”,78,行政簽約座次技巧,客方隨員席主方隨員席橫桌式,五、公務(wù)接待的技巧,簽字桌,54321,12345,客方簽字人,主方簽字人,正門,問題：客方第一隨員應(yīng)安排在哪里呢？,靜態(tài)的右,“面門為上、居中為上、以右為上”,國旗的懸掛,（客方）,（

24、主方）,79,專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展訓練（六）,行政人員的職業(yè)形象,80,行政人員的職業(yè)形象,外在形象及服飾的重要性,行政人員形象四原則,行政人員著裝六不準,行政著裝的場合及要求,女行政人員的形象要求,男行政人員的形象要求,六、行政人員的職業(yè)形象,81,外在形象的重要性,問題：人的印象的形成包含哪幾部分？所占的百分比？,六、行政人員的職業(yè)形象,人的印象的形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語言,82,服飾的重要性,服飾所傳遞的信息“社會地位、個性、職業(yè)、收入、教養(yǎng)、品位、發(fā)展前途”服飾的功能“無聲的自我展示和表現(xiàn)成就的工具”“服裝建造一個人，不修邊幅的人在社會上是沒有影響力的”馬克.吐溫,六、行政人員的職業(yè)形象,警語,83,行政人員著裝的四大原則,符合身份避短揚長遵守慣例區(qū)分場合,六、行政人員的職業(yè)形象,84,行政人員著裝六大禁忌,過分雜亂“歪戴帽子斜穿衣”過分鮮艷“拒絕艷麗”過分暴露“女士不穿無袖裝”過分透視“男士拒絕薄襯衫”過分短小“靜止或動態(tài)時，內(nèi)衣與外衣的協(xié)調(diào)”過分緊身“使瘦者憔悴，胖者更胖”,六、行政人員的職業(yè)形象,問題：你知道行政人員著裝有哪些禁忌嗎