2014年度星級復(fù)核檢查匯報(bào)材料

1、2014年度星級復(fù)核檢查匯報(bào)材料尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家：你們好！首先我謹(jǐn)代表酒店全體員工，對各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家蒞臨我店開展2014年度星級復(fù)核檢查指導(dǎo)工作表示最熱烈的歡迎和最誠摯的感謝。酒店于*年*月榮膺五星級飯店，*年*月順利通過了五星級評定性復(fù)核。近兩年來行業(yè)發(fā)展遭遇了前所未有的市場寒流，尤其是高星級酒店所受的影響不言而喻。我店的工作亦充滿了艱辛和挑戰(zhàn)，我們努力調(diào)整心態(tài)積極面對，對外做好營銷策略和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整，不斷挖掘中端市場潛力，創(chuàng)新產(chǎn)品特色，對內(nèi)以降本增效、夯實(shí)基礎(chǔ)工作為重心，全店上下齊心協(xié)力，迎難而上。下面，就*酒店的基本情況和酒店五星級標(biāo)準(zhǔn)的保持工作，向星檢組匯報(bào)如下：一、酒店概

2、況酒店位于空氣清新、環(huán)境優(yōu)美的風(fēng)景區(qū)，總占地523畝， 現(xiàn)有營業(yè)區(qū)占地236畝。隨著城市的發(fā)展，我店現(xiàn)已處于城市中心位置，加之省級風(fēng)景區(qū)的環(huán)境優(yōu)勢，酒店地理位置的優(yōu)勢和獨(dú)特的周邊環(huán)境已成為酒店的重要競爭力之一。酒店距機(jī)場10分鐘車程，距市中心10分鐘車程。酒店于*年*月*日開業(yè)，是我市首家三星級飯店，*年*月評定為四星級飯店，*年*月酒店歇業(yè)改建，*年*月*日改建后由*公司控股、*公司參股的*酒店投入運(yùn)營，*年*月*日酒店被評定為我市首家五星級飯店。酒店共設(shè)11個(gè)部門，分別是營銷部、前廳部、餐飲部、客房部、財(cái)務(wù)部、工程部、安全部、綜合部、采購部、綠化部、客戶關(guān)系部。酒店建筑依山勢而建，總建筑面

3、積33217.18平方米，主樓高6層，主樓后方分別有8幢風(fēng)格各異的獨(dú)立別墅。共有客房384間（套），床位數(shù)*個(gè)；酒店有富悅樓粵菜廳、川菜廳、咖啡廳、韓國餐廳、宴會(huì)廳，總餐位數(shù)1890個(gè)；酒店會(huì)議中心是我市重要的會(huì)議接待基地，共有大小會(huì)議室5間；健身中心擁有8片網(wǎng)球場（其中3片室內(nèi)網(wǎng)球場）以及乒乓球、沙壺球、健身器械等服務(wù)和設(shè)施；康樂中心設(shè)有棋牌、足浴、spa等服務(wù)；店內(nèi)設(shè)有商場和美容美發(fā)。目前，酒店有員工400余人，其中管理人員164人，技術(shù)人員87人，20-35歲占員工總數(shù)的62.59%，36-45歲的占員工總數(shù)的33.33%，大專以上學(xué)歷占員工總數(shù)35.19%，中專、職校學(xué)歷占員工總數(shù)的3

4、4.44%。絕大多數(shù)中層干部擁有10年以上的飯店管理經(jīng)驗(yàn)；酒店的主管、領(lǐng)班和基層骨干占到員工總數(shù)的50%以上；三年以上工齡的熟練員工占到了全店編制的61.48%以上；員工每年的流失率控制在10%以內(nèi)。二、迎接年度星級復(fù)核開展的工作。*年以來，酒店陷入行業(yè)性的經(jīng)營困境，面對突如其來的市場變化，我們積極調(diào)整市場定位，外拓銷售突業(yè)績，內(nèi)抓管理練內(nèi)功，圍繞降本增效，加強(qiáng)成本管理和控制，調(diào)整經(jīng)營思路，積極調(diào)整營銷策略和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，不斷挖掘市場潛力，創(chuàng)新產(chǎn)品特色，全店上下齊心協(xié)力，克服了經(jīng)營工作中遇到的重重困難。*年酒店榮獲“四川省旅游誠信企業(yè)”。（一）關(guān)注飯店產(chǎn)品，實(shí)施精細(xì)化管理，從顧客需求出發(fā)，增強(qiáng)核心

5、競爭力，全面提升管理服務(wù)水平。1、從顧客感知出發(fā)，提升飯店服務(wù)效果。從顧客需求出發(fā)，關(guān)注顧客反饋意見的處理和改進(jìn)工作。主要是加強(qiáng)五種顧客信息的采集和處理方式：通過發(fā)放賓客意見表，收集并分析顧客的書面意見，提出改進(jìn)措施；明確客戶經(jīng)理全程跟進(jìn)期間的調(diào)查職能，及時(shí)了解大客戶在消費(fèi)過程中的意見并立即解決；加強(qiáng)對建檔客戶的周、旬、月拜訪和信息反饋指標(biāo)的監(jiān)督，針對性地獲取客戶的意見并定期進(jìn)行分析和處理；注重零散客人的網(wǎng)絡(luò)反饋，隨時(shí)了解“攜程”、“藝龍”、“到到”、“去哪兒”網(wǎng)的反饋意見和評價(jià)指標(biāo)；再就是高度關(guān)注各類媒體披露的與酒店相關(guān)的安全衛(wèi)生和管理服務(wù)等問題，舉一反三和自檢自查。酒店實(shí)施的寬帶提升項(xiàng)目、

6、客房舒適度改善細(xì)節(jié)、免查房提升結(jié)賬效率、城際班車、代駕、接機(jī)服務(wù)、早餐提升等許多質(zhì)量改進(jìn)措施，充分體現(xiàn)了酒店對產(chǎn)品和服務(wù)的便捷度、舒適度和人性化的重視。因此，酒店的顧客滿意率一直保持在較高水平：根據(jù)近兩年賓客意見調(diào)查表分析，顧客綜合滿意度保持在96%以上；根據(jù)營銷、前廳、客房、餐飲每月的訪查情況，酒店建檔客戶對酒店主要產(chǎn)品保持了較高的滿意度；“去哪兒”、“攜程”、“藝龍”、“到到”網(wǎng)等知名網(wǎng)站顧客對酒店的滿意率一直保持在較高水平。今年“攜程網(wǎng)”和“藝龍網(wǎng)”顧客對酒店的推薦率為100%，“攜程網(wǎng)”顧客對酒店的綜合評分保持在4.8分以上。酒店三年來未發(fā)生一起重大服務(wù)質(zhì)量問題或重大投訴。2、服務(wù)質(zhì)量

7、和產(chǎn)品品質(zhì)兩手抓，力求最大限度的提升。通過 “三級質(zhì)量監(jiān)督”模式，落實(shí)酒店全面質(zhì)量管理的要求；加強(qiáng)各類巡查、定檢的頻率和專項(xiàng)整治的力度，強(qiáng)調(diào)管理者將七分精力用于質(zhì)量巡視和檢查。通過這些措施，酒店的質(zhì)量監(jiān)督已經(jīng)從側(cè)重于事后處理轉(zhuǎn)變?yōu)閷Ψ?wù)過程的全面監(jiān)督，質(zhì)量處理也更加強(qiáng)調(diào)對管理者的問責(zé)。樹立“用心服務(wù)、感動(dòng)賓客”的服務(wù)理念，酒店充實(shí)了客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，設(shè)立了“白金管家”隊(duì)伍，推行管家式的服務(wù)，在全店范圍積極開展各類優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)，向員工灌輸“微笑、熱情、耐心、便捷、周到”的五星級服務(wù)10字方針。由于各個(gè)部門深入服務(wù)的細(xì)節(jié)，將一些微小的服務(wù)細(xì)節(jié)做到極致，最終贏得了顧客的滿意甚至驚喜。僅以今年6月為例，

8、針對考學(xué)的住店客人，前廳員工主動(dòng)為客人準(zhǔn)備了路線圖，行李生提前對路線進(jìn)行了踩點(diǎn)以便更好為客人描述，餐廳提前開了早餐等等。今年2月24日，一對外賓夫婦帶小孩入住7號樓，客房部服務(wù)員何麗在期間給予了無微不至的照顧，主動(dòng)提供了兒童牙具，客人感冒時(shí)送上了姜湯，利用下班時(shí)間清洗烘干了小件衣服，客人對何麗提供的溫馨如家的服務(wù)給予了高度贊揚(yáng)。還有餐飲部員工為生日客人精心布置、贈(zèng)送照片，營銷部員工不辭辛勞全程跟進(jìn)婚壽宴等真情服務(wù)感動(dòng)賓客的事例不勝枚舉。近兩年，結(jié)合“真情服務(wù)”活動(dòng)開展的具體情況，酒店再次梳理完善了獎(jiǎng)項(xiàng)內(nèi)容，調(diào)整了真情服務(wù)徽章兌換獎(jiǎng)品的細(xì)則，使“真情服務(wù)”活動(dòng)更加人性化，進(jìn)一步激發(fā)了員工的參與熱

9、情，激勵(lì)更多的員工融入其中。僅今年1-8月，已收到賓客表揚(yáng)信70封，優(yōu)質(zhì)服務(wù)突出事例39件，發(fā)放“真情服務(wù)”徽章39枚，兌換輕便自行車4輛，床上用品1套。3、高度重視運(yùn)營的安全建設(shè)、制度完善與規(guī)范化建設(shè)。（1）酒店安全管理委員會(huì)本著“預(yù)防演練為主、綜合治理為輔”的安全工作宗旨，從人防、物防、技防入手，逐級落實(shí)食品衛(wèi)生安全、消防安全、綜合治理等各類目標(biāo)責(zé)任管理，并以完善安全管理制度為基礎(chǔ)，以“安全生產(chǎn)月”等為重點(diǎn)，組織、開展了消防安全檢查、演練、消防知識培訓(xùn)和系列競賽活動(dòng)；震后我們重點(diǎn)完善了安全應(yīng)急程序，完善了抗震避險(xiǎn)等突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案建立并分別定期組織演習(xí)。日常培訓(xùn)和應(yīng)急演練的結(jié)合，強(qiáng)化

10、了員工的安全意識，提升了酒店在危機(jī)事件中的信息傳遞和應(yīng)對能力，多項(xiàng)并舉，保障了酒店的正常經(jīng)營秩序。特別是針對近期暴力恐怖事件的頻發(fā)，酒店制定了發(fā)現(xiàn)暴力恐怖可疑人員的處置方法，以提升應(yīng)對暴力恐怖事件的能力。在食品安全方面，酒店嚴(yán)格遵守國家相關(guān)制度，設(shè)有食品安全管理專員，對原材料、半成品的儲(chǔ)存進(jìn)行監(jiān)督檢查，定期開展食品現(xiàn)場制作、儲(chǔ)存和“四防”的專項(xiàng)抽查。嚴(yán)格大宗食品和敏感食品的供方管理標(biāo)準(zhǔn)，定期實(shí)施供方現(xiàn)場檢查和評價(jià)。針對100人以上用餐及重要接待用餐執(zhí)行食品留樣管理制度，食品留樣100克以上，留樣時(shí)間大于48小時(shí)，留樣柜雙人雙鎖管理。食品添加劑實(shí)行“五?！惫芾?，絕不使用國家禁止的違規(guī)添加劑。同時(shí)

11、，我們還嚴(yán)密跟蹤市場、媒體有關(guān)食品安全問題的報(bào)道，及時(shí)采取有針對性的檢查和預(yù)防措施。兩年來，酒店沒有發(fā)生一起交通、消防、治安、食品衛(wèi)生、大型設(shè)備、維穩(wěn)等方面的安全責(zé)任事故，切實(shí)為酒店經(jīng)營工作創(chuàng)造了一個(gè)安全有序的環(huán)境。（2）酒店本著強(qiáng)化以流程為中心的制度擬訂、以過程為重點(diǎn)的制度執(zhí)行、以結(jié)果為標(biāo)準(zhǔn)的制度檢查的制度建設(shè)理念，不斷優(yōu)化梳理了企業(yè)制度，組織編制并定期更新完善員工手冊、員工語言行為規(guī)范、崗位職務(wù)描述書、工作規(guī)范、vip接待方案、客史檔案等等，這些制度文本成為酒店管理的綱領(lǐng)性文件和全體員工的工作手冊，極大地推動(dòng)了酒店向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化的邁進(jìn)。（3）整合編制，控制人力成本，加強(qiáng)培訓(xùn)，穩(wěn)定

12、員工隊(duì)伍。 從去年遭遇行業(yè)寒冬以來，酒店一直以“不減員不降薪”為主導(dǎo)思想，遵循“人員自然流動(dòng)、只出不進(jìn)、寬出嚴(yán)進(jìn)”的原則。通過部門內(nèi)部及部門之間的交叉培訓(xùn)，力求一人多崗、一崗多能，管理人員、后臺(tái)人員工作重心前移，遇大型婚壽宴后臺(tái)人員補(bǔ)位幫忙。同時(shí)通過今年3月對各部門編制的梳理整合，將人員編制由400人調(diào)整為277人，大大節(jié)約了人力成本，提高了崗位工作的飽和度。在加強(qiáng)員工培訓(xùn)方面：一是通過持續(xù)對星標(biāo)的宣貫和自查整改，讓各級員工能掌握標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)；二是制訂各類培訓(xùn)計(jì)劃，積極安排各類外出學(xué)習(xí)和考察，定期組織一線業(yè)務(wù)技能競賽和全店安全演練活動(dòng)，繼續(xù)推行“師徒制”，同時(shí)通過開展“質(zhì)量月”、“

13、標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”等活動(dòng)，有針對性地提升員工的服務(wù)意識和操作技能。三是以員工外語培訓(xùn)為重點(diǎn)，以師傅帶徒弟的培訓(xùn)方式，抓主要崗位和關(guān)鍵崗位，堅(jiān)持培訓(xùn)工作常抓不懈，引導(dǎo)各部門主管、領(lǐng)班帶頭學(xué)習(xí)，體驗(yàn)學(xué)習(xí)，立足部門自主培訓(xùn)，充分發(fā)揮部門訓(xùn)導(dǎo)員和崗位示范員帶頭作用，循序漸進(jìn)推進(jìn)培訓(xùn)工作。所有這些措施對于保證員工綜合素質(zhì)、提升員工業(yè)務(wù)技能、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，最終為保持酒店五星級服務(wù)水平發(fā)揮了極其重要的作用。4、針對*年評定性復(fù)核小組提出的整改意見和建議，酒店召開了專題會(huì)議進(jìn)行部署，落實(shí)責(zé)任，各部門分頭行動(dòng)，擬定方案，迅速實(shí)施，對于投資較大的整改，酒店經(jīng)營班子也果斷決策支持，完成了西餐廳地毯更換、大堂吧家具更新、公

14、區(qū)增添綠色植物、韓餐廳收銀點(diǎn)配備監(jiān)控頭等全部近15條整改任務(wù)。（二）順應(yīng)市場，尋求轉(zhuǎn)型，積極調(diào)整營銷策略和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，努力提高雙效。1、外拓區(qū)域市場，內(nèi)抓服務(wù)營銷。受國八條影響，去年全國高星級酒店收入均大幅下滑，尤其是餐飲業(yè)持續(xù)遭受重創(chuàng)，五星級酒店客房平均出租率創(chuàng)近十年來最低。在這樣的大環(huán)境下，酒店對內(nèi)抓主要產(chǎn)品、主業(yè)經(jīng)營不放松，強(qiáng)化服務(wù)意識，狠抓服務(wù)營銷；對外積極調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，進(jìn)一步拓展周邊消費(fèi)市場。今年年初，我們提出了“產(chǎn)品即是廣告、服務(wù)即是營銷”人人都是銷售員的理念，積極推行全員銷售讓國賓館走進(jìn)千家萬戶。以*年春節(jié)為例，幾乎每個(gè)員工都有促銷業(yè)績。同時(shí)，酒店在產(chǎn)品推廣中也增進(jìn)了與賓客的互動(dòng)，

15、注重服務(wù)體驗(yàn)，推出了團(tuán)員家宴、情人節(jié)定制、婚慶同心樹、家庭休閑套餐、謝師宴等等，設(shè)立“你節(jié)能、我送禮”的綠色獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。3、多項(xiàng)措施并舉，鞏固提升酒店形象。酒店加強(qiáng)了vip接待團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)，*年至*年*月順利完成vip接待*批，尤其是去年10月中旬，酒店作為*中國科技城科技博覽會(huì)的重要接待基地，全員齊心協(xié)力，以充足的物源、良好的設(shè)施設(shè)備、飽滿的工作熱情，順利完成了科技博覽會(huì)的接待工作，獲得了各級領(lǐng)導(dǎo)及來賓的認(rèn)可及贊譽(yù)。酒店還豐富了對客服務(wù)項(xiàng)目，首先推行了為大客戶提供異地酒店代訂代付增值服務(wù)，提升了消費(fèi)者對酒店的認(rèn)可度，增強(qiáng)了市場競爭力。與此同時(shí)，酒店還提高了客房客耗品的品質(zhì)和檔次，豐富了產(chǎn)品附加值

16、，提升了酒店形象。4、加大消費(fèi)群體挖掘力度，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。酒店審時(shí)度勢，對商務(wù)客源市場進(jìn)行了重新定位和調(diào)整開拓，確定了以“五星級酒店走進(jìn)千家萬戶”為著力點(diǎn)，重點(diǎn)開發(fā)和拓展了婚壽宴、商務(wù)會(huì)務(wù)及休閑客源市場，確保了酒店婚壽宴在綿陽區(qū)域市場的第一品牌地位。針對高端餐飲市場，我們堅(jiān)持五星級品質(zhì)不動(dòng)搖，積極考察研發(fā)新產(chǎn)品和高附加值產(chǎn)品，不斷調(diào)整菜品結(jié)構(gòu)，增加菜品賣點(diǎn)；營銷部深入高檔社區(qū)，宣傳推廣酒店婚宴產(chǎn)品，拉近了與消費(fèi)者的距離，增加了經(jīng)營收入；同步還主動(dòng)根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品內(nèi)容，大幅調(diào)整了用餐標(biāo)準(zhǔn)，順應(yīng)國八條政策，在餐桌上擺放了適量點(diǎn)菜提倡節(jié)約的提示牌，及時(shí)推出了“半份餐”、“小份菜”、打包服務(wù)，

17、積極推行“光盤行動(dòng)”、“文明餐桌”，主動(dòng)履行社會(huì)責(zé)任。酒店還通過電話營銷、走訪行銷、聯(lián)誼活動(dòng)等多種方式開展了客源市場的開發(fā)與維護(hù)，本年拓展新客戶300余家。金貴賓會(huì)員俱樂部推出“電子卡會(huì)員系統(tǒng)”，通過采用電子卡券的形式，將原有的會(huì)員管理系統(tǒng)升級為全流程電子化，為儲(chǔ)值卡會(huì)員提供使用便利的同時(shí)幫助酒店更有效地管理及服務(wù)會(huì)員，切實(shí)提升了會(huì)員管理的質(zhì)量和效率。近兩年收入比較：（三）高度重視節(jié)能減排，抓好設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)。酒店*年被授予綿陽市首批金葉級綠色飯店，多年來，酒店始終堅(jiān)持“立足污染預(yù)防、降低廢物排放；節(jié)約能耗資源、符合法規(guī)要求；創(chuàng)建綠色飯店、倡導(dǎo)綠色消費(fèi)；提供溫馨環(huán)境、持續(xù)改進(jìn)績效”的環(huán)境管理

18、方針，緊緊圍繞金葉級綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)完善系列綠色環(huán)保舉措和相關(guān)管理制度?！敖鹑~級綠色飯店”是我們發(fā)展道路上最值得自豪和驕傲的榮譽(yù)。*年，酒店順利通過了金葉級綠色飯店評定性復(fù)核，專家對酒店節(jié)能環(huán)保新技術(shù)的運(yùn)用和能源設(shè)備的維保管理給予了充分肯定和高度贊賞。有序的節(jié)能、維保管理確保了節(jié)能減排工作的持續(xù)性和長久性，同時(shí)，我們致力于不斷探索新的節(jié)能途徑。酒店廚房熱水原采用兩臺(tái)容積式熱水器，能耗大，今年8月新購了3臺(tái)太陽能熱水器進(jìn)行了替換，節(jié)能成效初現(xiàn)端倪，預(yù)計(jì)每年可以節(jié)約能源費(fèi)用約1萬元。接下來，我們還將陸續(xù)進(jìn)行咖啡廳和大廳獨(dú)立空調(diào)系統(tǒng)的改造，據(jù)測算改造后每年可節(jié)約能耗費(fèi)用約*萬元。通過落實(shí)管理、技改等手段，酒店能耗比持續(xù)控制在較好水平，2009年至2013年分別是：6.83%、5.75%、5.61%、6.27%、6.76%（含漲價(jià)因素）。*年*月能耗比*