VIP客戶的選擇及攻關(guān)技巧全解

1、客戶關(guān)系管理,VIP客戶的選擇及攻關(guān)技巧,目 錄,一.大處方客戶的選擇 產(chǎn)品及競品分析 現(xiàn)有市場的剖析 確定重點客戶 制定目標和攻關(guān)方案 分析客戶銷量與目標差距 小結(jié) 二.大處方客戶的談判技巧 判斷客戶類型 挖掘客戶需求 營造溝通氛圍 影響溝通效果的幾個因素 談判中的溝通技巧 小結(jié),一.大處方客戶的選擇,1.產(chǎn)品分析和競爭品種分析 自身產(chǎn)品的費用和價格、療效，醫(yī)生處方我們產(chǎn)品的理由 競爭產(chǎn)品的優(yōu)勢，競爭對手的銷售模式，競爭對手的不足等 運用SWOT進行分析，知已知彼方能百戰(zhàn)不殆！充分了解競爭對手是為了獲得更 多的市場空間和機會。 WTOT分析： 優(yōu)勢機會（SO）組合、弱點機會（WO）組合、優(yōu)勢

2、威脅（ST）組合和弱點威脅（WT）組合。 結(jié)合自己的產(chǎn)品以及競爭產(chǎn)品的優(yōu)劣，制定相應(yīng)的戰(zhàn)略進行攻關(guān)。,2.剖析現(xiàn)有市場 醫(yī)院的內(nèi)部風氣、組織構(gòu)架、主要患者群、門診量和醫(yī)生出診規(guī)律 規(guī)劃潛在客戶群、基礎(chǔ)客戶群 綜合自身優(yōu)勢和多方面的分析結(jié)果，對基礎(chǔ)客戶以及潛在客戶進行分類，確定重點攻關(guān)客戶，發(fā)展為VIP客戶。,3.確定重點客戶 建立客戶的“三系坐標” 處方資料：科室地位、門診量、出診時間、競爭品種處方量、處方習(xí)慣等 代表資料：目標對產(chǎn)品和代表的認知度、廠家接觸史、代表可以提供的支持 背景資料：性別、愛好、家庭組成、學(xué)歷、目前從事的專業(yè)課題,探尋客戶需求 馬斯洛五個需求層次理論，即生理需要，安全需

3、要，尊重需要，社交需要和自我實現(xiàn)的需要?？纯次覀冃闹械哪繕丝蛻衄F(xiàn)在正處在哪種層次的需要？,判斷客戶的處方類型 通過產(chǎn)品和競品的分析并綜合三系坐標，可以初步判斷客戶的處方類型。,忠實狗是我們最終的培養(yǎng)目標,4.制定目標和公關(guān)方案 針對選定的重點客戶制定銷售目標 目標的制定要遵循5個原則：明確性、衡量性、可接受性、實際性和時限性,根據(jù)客戶現(xiàn)有需求及背景分析，做出適度的差異性攻關(guān)方案 比如：給客戶送米送油、同客戶達成物質(zhì)獎勵協(xié)議、為客戶家小孩當家 教、陪客戶健身游泳、承諾客戶報票及組織旅游等，不一而足。,5.分析重點客戶銷量與目標差距 確認客戶目前銷量和目標的差距 探尋產(chǎn)生差距的原因，重新定位客戶并

4、制定目標及方案 導(dǎo)致目標失敗的原因很多，主觀問題和客觀變化都會導(dǎo)致差距的產(chǎn)生。例如：執(zhí) 行方案后跟進不及時、計劃實施的操作不當?shù)鹊?。但是銷售工作貴在不懈的堅持 和不斷地總結(jié)。,6.小結(jié) 重點客戶的選擇大致可以總結(jié)為8個步驟,產(chǎn)品、競品分析,制定目標、方案,普遍撒網(wǎng)重點捕魚,資源、客戶背景分析,分析客戶需求,確定重點客戶,實施方案及時跟進,總結(jié)經(jīng)驗再接再厲,醫(yī)藥代表應(yīng)該掌握客戶信息如下： 醫(yī)生的規(guī)模,年購藥金額 醫(yī)生日門診量,相關(guān)科室日門診量 該醫(yī)院患者的類型,經(jīng)濟狀況,支付能力 目標醫(yī)生姓名,住址,聯(lián)系電話 目標醫(yī)生年齡,畢業(yè)學(xué)校,教育背景 目標醫(yī)生所在科室,職稱 目標醫(yī)生的處方習(xí)慣 目標醫(yī)生

5、正在使用的競爭產(chǎn)品 目標醫(yī)生的個人興趣 目標醫(yī)生所參加協(xié)會的名稱 目標醫(yī)生的個人風格 目標醫(yī)生的基本需求 目標醫(yī)生的家庭狀況 拜訪醫(yī)生的最佳時間和最佳地點 每天所看病人數(shù)目 對醫(yī)藥代表的一般態(tài)度 對其他醫(yī)生的影響,醫(yī)藥代表應(yīng)該避免： 送名片后不再上門 在醫(yī)生最繁忙的時候拜訪 交談、舉止態(tài)度粗魯 假裝與醫(yī)生很熟,自作聰明 不注意傾聽及應(yīng)答 在不熟悉產(chǎn)品的情況下介紹 詆毀競爭對手的產(chǎn)品 不能勇于承認錯誤,二.大處方客戶的談判技巧,1.判斷客戶類型 四大基本性格風格（如右圖） 分析型：支配力弱；自制力強 親切型：支配力弱；自制力弱 表現(xiàn)型：支配力強；自制力弱 駕馭型：支配力強；自制力強,分析型,親切

6、型,表現(xiàn)型,駕馭型,支配,自制,順從,放縱,二.大處方客戶的談判技巧,駕馭型 匆忙下結(jié)論；發(fā)號施令；控制自己與別人； 目標與任務(wù)導(dǎo)向；有組織、講邏輯、獨立自 信的；強意志、負責管理、競爭性的；對說 服不感興趣，不依賴于情、感與直覺，需要 事實的；可能會被認為是愛批評的，頑固不 靈活的；喜歡自己公認而不是對個人的贊譽 欣賞類型：坦白的,表現(xiàn)型 與他人有良好的互動，健談；創(chuàng)新者；擁 有未來性的時間模式：當我會很了不起 與人接觸主動；具有煽動性，風趣與說服 力；需要改變與變化，對于常規(guī)的任務(wù)與 過度細節(jié)的東西不耐煩；有可能忽略細節(jié) 和準確性直接下結(jié)論 欣賞類型：溝通的,親切型 替別人考慮、支持的；散

7、漫、友好、可接 近的；以人為導(dǎo)向的；避免人際沖突；擁 有現(xiàn)在的時間模式 “你認為目前該怎么做” 理解合作、忠誠的；尋求他人的幫助，尤 其是來自上級的；重大決定面前傾向討論 ；樂于把創(chuàng)造性的工作授權(quán)給他人 欣賞類型：容納的,分析型 下結(jié)論需要全面的信息；好思考的，有時 對新事物猶豫不決；保持慣性模式 “我們 還是和上次一樣就行” 細致有條理準確可 信賴的；對事認真，精確完成；喜歡有序 有計劃有指導(dǎo)的工作；有時顯得神秘或封 閉；也可能對人吹毛求疵；任務(wù)導(dǎo)向的 欣賞類型：可靠的,四大基本性格的特征,如何不同性格類別的人溝通方法,分析型 做到：正規(guī)而有禮；有邏輯地將表達的 內(nèi)容系統(tǒng)化；提供完整的、詳盡

8、的信息； 尊重其知識和意見，對其工作程序有耐 心；留足夠的時間讓其做決定；強調(diào)產(chǎn) 品的原理和細節(jié) 禁忌：個人化；期望迅速的決定；對其 施壓；讓其覺得掉面子,駕馭型 做到：準時；直截了當；顯得專業(yè)和商 業(yè)化；讓其自己做決定；避開細節(jié)，論 述要點；強調(diào)產(chǎn)品能幫其達成目標 禁忌：太個性化；浪費時間；談抽象的 想法；告訴其如何開展工作,親切型 做到：花時間作介紹；以個人身份與其 打交道；改善彼此關(guān)系和友誼；強調(diào)產(chǎn) 品如何幫助其客戶 禁忌：忽視禮節(jié)；向其施壓過；分技術(shù) 化或正規(guī)化,表現(xiàn)型 做到：友好，非正式的；對你或他的想 法表現(xiàn)出熱情；花時間進行社交活動； 保持討論快節(jié)奏進行；強調(diào)產(chǎn)品將如何 為其提供

9、便利 禁忌：過分正規(guī)；直接談細節(jié)；為其制 造工作；減慢速度；,2.挖掘客戶需求 “挖掘需求”的三個級別,溝通,技巧,需求的定義和分類 需求因現(xiàn)實與理想的差距而產(chǎn)生，差距越大需求越大。 根據(jù)馬斯洛層次理論可以分為：生理需要，安全需要，尊重需要，社交需 要和自我實現(xiàn)的需要。 還可以根據(jù)需求的表現(xiàn)程度分為： 1.無意識的潛在的需求：我很好，雖然我還是 2.有意識的潛在需求 ：我覺得有點不對勁，可能是不是 3.現(xiàn)在的需求 ：我必須否則,如何探尋需求 探尋需求的工具提問、聆聽 提問不等于疑問： 開放性為什么？是什么？怎們樣？做什么？ 封閉性是不是？好不好？有沒有？ 聆聽不等于聽見： 言辭性的技巧和藹聲調(diào)

10、、適時提示、對焦探尋、重復(fù)關(guān)鍵、澄清疑問 分言辭的技巧眼神、表情、點頭等動作、表示關(guān)注的姿勢 環(huán)境定位的技巧確保談話的隱私、輕松的談話氣氛、沒有打擾的環(huán)境,探尋需求的步驟,尋找客戶可能的需求,分析需求并將之顯現(xiàn),擴大客戶的需求,擴大客戶的需求，我們可以威脅、利誘： 威脅：降低對現(xiàn)在狀況的滿意度 利誘：提高對理想的期望值 需求是在不斷變化的，因此需要不斷的探尋與分析，才可以事半功倍。,3.營造溝通的氛圍 客觀條件 選擇合適的時機與客戶進行溝通時間、地點、環(huán)境、目標狀態(tài) 主觀條件 創(chuàng)造融洽、輕松地溝通氛圍微笑、寒暄、贊美 不適當?shù)臏贤ǚ諊鷷拐勁杏媱澃胪径鴱U，為計劃的實施帶來障礙，甚至直接導(dǎo) 致談

11、判失敗。,4.影響溝通效果的幾個因素 溝通者的態(tài)度 溝通的方式 溝通的語言 溝通的準備 溝通的時機和地點。,4.談判中的溝通技巧 談判中溝通的障礙,如何化解溝通中的障礙 1. 充分掌握目標客戶的背景資料，明確客戶的需求層面 2. 營造良好的溝通環(huán)境，隨時分析目標客戶需求的變化 3. 準確的傳達要表達的信息,聆聽 準確理解客戶表達的含義,思考 “我想怎么做？” “我的目的是什么？” “我能為你做些什么？” “我該為自己爭取什么？”,寒暄,想表達,表達,組織語言,如何化解溝通中的分歧 1. 與溝通者的交談達到“契合” 契合就是不斷地摹仿對方，從而引導(dǎo)緊接著產(chǎn)生共鳴。當你與對方建立了 契合，一般你會

12、感覺得到，這時你便可以由伴隨很自然地轉(zhuǎn)入引導(dǎo)，你不 要再摹仿對方的動作，而是主動出擊改變自己的動作，對方將會不知不 覺地隨你而變。 作一個彈性的溝通者 表明你能站在對方的立場看問題，易達契合 表明你正在建立一個合作的架構(gòu) 為自己的看法另開一條不會遭到抗拒的途徑,例如： （1）你說的有道理，但是”換成“您說的有道理，我這也有一個好的主意” （2）“您我說的情況我很認同，同時也” （3）“您說的情況我核實了，根本沒有”換成“據(jù)我了解，事情是這樣子”或者 “我猜想事情是不是該這樣”“就我看來，事情是不是該如此?！?尋找合適的時機，準確的提出要求 不要急于求成，在不恰當?shù)臅r候拋出誘餌說出目的。 肯定客戶觀點并誘導(dǎo)其拉近彼此分歧，遠比制服對方的說詞更具說服力。,6.小結(jié) 大客戶的溝通與談判需要充分的準備與敏捷的思維，大致流程如下：,背景分析,明確目的 制定方案,選擇或者創(chuàng)造合適的拜訪時機，營造溝通氛圍,寒暄，判斷客戶主觀條件是否適合“有目的”溝通,聆聽，深入體會客戶表達的內(nèi)在含義 分析客戶潛