團隊建設與管理溝通課件

1、團隊建設與,1,學習交流PPT,課程總體說明,隨著市場競爭的日益激烈，現(xiàn)代企業(yè)更加注重團隊建設。建立群體共識，提升工作效能，締造高效的團隊，這是企業(yè)做大作強的必由之路。 優(yōu)秀的溝通能力是一個人成功的必要條件！建立良好的管理溝通意識，有意識地運用管理溝通的技巧進行有效溝通。學習溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。 學習本課程，將會對團隊建設和管理溝通，有系統(tǒng)的認識；同時掌握有效方法，塑造團隊精神，實現(xiàn)有效溝通，從而構(gòu)建高效和諧的團隊，全面提高團隊的凝聚力與戰(zhàn)斗力。,2,學習交流PPT,課程內(nèi)容簡介,第一講 團隊流行的原因 第二講 高效團隊的主要特征 第三講 團隊發(fā)展與建設困境 第四講 團隊中

2、的基本角色 第五講 團隊精神的基本內(nèi)涵 第六講 培養(yǎng)團隊精神的方法,第 七 講 管理溝通內(nèi)涵要素 第 八 講 管理溝通基本技巧 第 九 講 有效傾聽技巧 第 十 講 有效人際溝通 第十一講 有效組織溝通 第十二講 團隊溝通沖突處理,3,學習交流PPT,高效學習，團隊公約,融入團隊，積極參與，主動學習更高效； 歸零心態(tài)，全身心參與討論與游戲活動； 敞開心扉，共同討論； 認真傾聽他人的發(fā)言； 珍惜今天，珍惜現(xiàn)在！ 遵守上下課時間，課程期間請不要隨意走動； 請勿在會場內(nèi)吸煙； 請將手機關閉或調(diào)至震動檔,4,學習交流PPT,學習方法與信息吸收,5,學習交流PPT,團隊建設成就企業(yè)/卓越自已管理溝通締造

3、和諧/建立共識,團隊建設與管理溝通，是每個企業(yè)成員必修的課程。 只要有人的地方，就存在協(xié)作與溝通的課題。 用對團隊與溝通的方法，更容易建立共識、共創(chuàng)未來。,6,學習交流PPT,團隊建設應該是一種機制，在成就企業(yè)、卓越自己的基礎上，管理溝通才有了實現(xiàn)的必要。管理溝通應該是一種文化，在締造和諧、建立共識的基礎上，團隊建設才有了實現(xiàn)的前提。團隊建設是為了更好的進行管理溝通，而加強管理溝通，本身就是一種有效團隊建設的策略，二者相輔相成，天然成為一體！,7,學習交流PPT,團隊流行的原因,8,學習交流PPT,正視自己：缺乏團隊意識,企業(yè)內(nèi)部內(nèi)耗嚴重，部門之間扯皮，部門內(nèi)部成員扯皮 用大量時間進行非建設性

4、的辯論，問題是好象誰也 不能說服誰，很難做出一個大家一致的決定； 喜歡按照自己好惡行事，從不考慮其他成員正在做的事情； 團隊執(zhí)行能力特別差； 因內(nèi)耗而使團隊的智慧極度降低； 失敗時大家相互指責； ,9,學習交流PPT,團隊流行的原因,30多年前，當豐田、沃爾沃、美國政府、日本政府等組織將團隊引入管理過程中時，曾轟動一時。 30多年以前，談團隊建設是稀奇事 現(xiàn)在，不談團隊是稀奇事。今天，500強中如果哪個公司沒有采用團隊形式，則會成為天大的新聞熱點。 事實證明，當需要不同的技能時，團隊工作比單個工作好，便于協(xié)調(diào),10,學習交流PPT,團隊合作對于組織的好處,提出新的觀點和看法 作出高質(zhì)量的決定

5、更好地解決問題 順利地進行改革 提高成員的滿意程度 生產(chǎn)力的提高 成員士氣的增強 費用的降低,11,學習交流PPT,團隊合作對于個人的好處,快樂工作的源泉！ 接受新的挑戰(zhàn) 更好地利用自己的才華與能力 有利于成長和學習 更多地分享組織的成績 作為團隊的一部分而得到激勵 更好地決定關系到自身利益的問題,12,學習交流PPT,高效團隊的主要特征,13,學習交流PPT,什么是團隊？,為了共同的目標而在一起工作的群體。 團隊是由有互補技能、愿意為了共同的愿景目標，而相互承擔責任的人們，所組成的群體。 團隊能夠合理的利用每一個成員的技巧與才能，一起工作，解決問題，達到組織的目標。 一個真正的團隊應該有一個

6、共同的目標，其成員行為之間相互依存相互影響，并且能很好地合作，以追求集體的成功。,14,學習交流PPT,什么是團隊？,在心理上相互認同、相互信任；高效團隊形成的基礎！ 在技能上各有優(yōu)勢、相互補充；高效團隊組建的條件！ 在行為上相互作用、相互影響；高效團隊建設的保障！ 在利益上相互負責、相互依存。高效團隊運行的方向！ 為了達到共同的目標，而結(jié)合在一起的人群的集合體。,15,學習交流PPT,精良的職業(yè)化成員,互補的技能,共同的目的 和業(yè)績目標,共同的工作方法,相互承擔責任,團隊形成的核心要素,強有力的領導核心,人人都有 團隊意識,16,學習交流PPT,團隊與群體的區(qū)別,團隊與群體的根本區(qū)別在于：團

7、隊是以任務為導向的，并且由具有各不相同的卻互相補充的知識和技能的人員組成的。 在一個團隊中，個人所做的貢獻是互補的；而在一個群體中，成員之間的工作很在程度上是可以替換的。 團隊中，成員的共同努力能夠產(chǎn)生積極協(xié)同作用，工作業(yè)績遠遠大于成員業(yè)績的簡單迭加；而群體中，工作業(yè)績僅僅是群體成員業(yè)績的簡單迭加。,17,學習交流PPT,團隊與群體的區(qū)別,18,學習交流PPT,團隊發(fā)展與業(yè)績曲線,團 隊 獲 取 的 業(yè) 績,團隊的有效性,工作小組,偽團隊,潛在性團隊,一般性團隊,高效的團隊,團隊發(fā)展與業(yè)績曲線表示任何小的群體按照它自己所采取的基本做法行事時能干到多好，以及它的做法會不會有效！,19,學習交流P

8、PT,不同群體類型的特點,20,學習交流PPT,高效團隊的主要特征（1）,目標：清晰的共同目標與愿景 責任：相互承擔責任，角色與分工明確 關系：和諧、相互依賴和高度信任的關系 技能：互補的技能 規(guī)范：具有共同的規(guī)范與方法 價值觀：擁有共同的思想和價值觀 學習：從經(jīng)驗中富于效率的學習 領導：恰當?shù)膭?chuàng)造性的領導方式,21,學習交流PPT,高效團隊的主要特征（2）,以客戶為中心，包括外部客戶和內(nèi)部客戶； 工作目標明確，且達成目標的措施具體嚴謹； 成員之間相互尊重，并且溝通交流公開、坦誠、直接、充分； 團隊及其成員謀求不斷增長的業(yè)績，不滿足于現(xiàn)狀； 授權明確、責任分明； 信息反饋迅速準確； 決策參與程

9、度高； 工作流程不斷創(chuàng)新改進； 團隊和成員個人并重的績效評價； 時效觀念強,22,學習交流PPT,團隊發(fā)展階段與領導型態(tài),23,學習交流PPT,團隊發(fā)展的四個階段,形成期,動蕩期,規(guī)范期,表現(xiàn)期,24,學習交流PPT,團隊發(fā)展第一階段：形成期,特征：背著走 從混亂中理順頭緒，缺乏目標、規(guī)范和信任 目標： 讓團隊成員盡快進入工作角色 領導方法： 命令型/指令型領導 員工主動性： 等待指示，詢問該做什么,25,學習交流PPT,團隊發(fā)展第一階段：形成期,成員面對的主要問題: 我在團隊中的角色是什么? 我希望其他人把我看成是什么樣的人? 我能為團隊貢獻什么? 我將為團隊貢獻什么? 我們將成為什么樣的團

10、隊? 典型的行為特點: 尋求認可、退縮 定位、高期望、一些許不安、焦慮 依賴職權 熱切、投入、有禮、親切,26,學習交流PPT,團隊發(fā)展第二階段：動蕩期,特征：拉著走 有沖突，但逐步開始產(chǎn)生共識與積極參與 目標： 明晰劃分職責，培養(yǎng)核心成員 領導方法： 說服型/教練型領導 員工主動性： 詢問該做什么,27,學習交流PPT,團隊發(fā)展第二階段：動蕩期,成員控制與影響的問題: 我對其他人有影響嗎? 其他人在試圖影響我們? 我在團隊中是受尊重的嗎? 團隊的目標與我個人的目標一致嗎? 這個團隊的頭怎樣? 這個團隊的沖突會在那些方面 典型的行為特點: 試圖控制和影響、形成小的團體、對抗領導 對領導權利的不

11、滿、對目標不滿、爭奪職位及權力 感到迷惑或無法勝任、期望與現(xiàn)實的差距,28,學習交流PPT,團隊發(fā)展第三階段：規(guī)范期,特征：一起走 大家共同做決定 目標： 形成自主化團隊，調(diào)和差異，運用創(chuàng)造力 領導方法： 民主型/協(xié)商型領導 員工主動性： 建議采取行動,29,學習交流PPT,團隊發(fā)展第三階段：規(guī)范期,成員關系方面的問題: 我受別人喜歡嗎? 我喜歡其他人嗎? 其他人在小組里扮演的角色是什么? 我對其他人真實的一面了解的如何? 其他人期望從我這兒得到什么? 那些事情可以討論，那些不可以討論？ 典型的行為特點: 特定的角色得以接受、憎惡解除、和諧與讓步 建立規(guī)則、開始有融洽的氣氛、開始互相信任 逐漸

12、開放思想、分擔責任、樹立團隊的特色、建立標準,30,學習交流PPT,團隊發(fā)展的第四階段：表現(xiàn)期,特征：跟著走 很強凝聚力，出色的工作業(yè)績 目標： 保持成長的動力，避免老化 領導方法： 授權型/自我型領導 員工主動性： 采取行動，立即匯報 立即行動，定期匯報,31,學習交流PPT,團隊發(fā)展的第四階段：表現(xiàn)期,成員對團隊的有效性問題: 我做什么可以幫助團隊有效地完成任務? 我做什么可以幫助團隊維持和改善相互的關系? 我做什么可以使團隊更加有效運做? 典型的行為特點: 角色和關系具有靈活性 合作工作技能得以加強 合作、勝任、分擔領導的工作 充滿自信、顛峰的表現(xiàn)、獨立的員工,32,學習交流PPT,團隊

13、建設困境與失敗原因,33,學習交流PPT,團隊合作不良表現(xiàn),爭論不休 各行其是 盲目狀態(tài)下的舉手表決 不能充分發(fā)表意見和看法 由問題直接到結(jié)果，并在思維中固化 漠不關心下的決策 ,34,學習交流PPT,阻礙團隊發(fā)展的原因,各自為政 溝通不良 資訊不足 賞罰不明 目標不清 ,少做少錯 缺乏信任 良莠不齊 領導不當 共識不強 ,35,學習交流PPT,團隊建設遇到的困境（1）,團隊出現(xiàn)內(nèi)耗，能力抵消，1+12 如果團隊成員不能彼此認同、相互合作，就會使整體功能小 于部分功能之和，甚至小于單個部分的功能,圖 “4+2=2”的狀態(tài),36,學習交流PPT,團隊建設遇到的困境（2）,團隊出現(xiàn)價值觀差異，難以

14、形成合力 價值觀的差異容易導致人與人之間難以溝通，出現(xiàn)資源配置不良，每個人都有特長和能力，但目標和發(fā)展方向不一致，不能出現(xiàn)合力,圖 團隊中目標不一致,37,學習交流PPT,團隊建設遇到的困境（3）,團隊的運作受到外部干擾被挖墻角 當團隊遇到困難，無法整合起優(yōu)勢力量攻克難關之時，其他團隊有可能“乘人之?！眮怼巴趬恰?。 出現(xiàn)這種現(xiàn)象，被“挖墻角”的團隊往往會陷入困境,38,學習交流PPT,團隊建設遇到的困境（4）,團隊缺少領袖，群龍無首 即使團隊成員目標一致，相互認同，但若缺少一個有威望的領導，團隊成員可能會陷入盲目狀態(tài),39,學習交流PPT,團隊陷阱（1）,陷阱：領導放棄權力,團隊領導退出 有

15、意避免與隊員交流 認為要少介入。,克服建議,領導的作用就是和團隊一起工作，幫助其提高使用信息、解決問題和決策的能力。 領導者必須根據(jù)團隊的成熟度正確使用權力。 如果團隊作出了錯誤決定，你應該同團隊一起反省，不要指責任何人或濫用職權。,40,學習交流PPT,陷阱：計劃不連貫,團隊在幼年期，領導便調(diào)動工作、提升、履新或退休。,克服建議,要確保有一個長期觀念和高度的領導連續(xù)性 當團隊領導變更時，要確定新來者是否得到大多數(shù)團隊成員的認可,團隊陷阱（2）,41,學習交流PPT,陷阱：責任不明,無人承擔責任 沒有明確分工,克服建議,確定行動計劃。 審查工作完成情況，鼓勵隊員負責。,團隊陷阱（3）,42,學

16、習交流PPT,陷阱：缺少協(xié)同工作習慣,多數(shù)人都會這樣想：我的工作很重要，沒有必要為集體的事操心。,克服建議,明確定義團隊所面臨問題 強調(diào)各種觀點和意見的相似點，求同存異 確保有足夠的討論時間 推動團隊合作解決問題，發(fā)掘新方案，直致達成一致,團隊陷阱（4）,43,學習交流PPT,缺乏號召力； 缺少團隊意識，獨斷專橫； 沒有連續(xù)政策； 計劃措施不嚴密； 玩弄權術； 對團隊成員缺乏信任。,團隊失敗原因團隊領導的失敗,44,學習交流PPT,團隊工作目標不明確； 達成團隊工作目標的措施不一致不明確； 成員個人不明確自己在團隊中的角色性質(zhì)，及達成團隊目標自己所起的作用。,團隊失敗原因工作重點的失敗,45,

17、學習交流PPT,缺少團隊組織的基本技能，包括召集會議、組織決策、信息反饋、問題解決等方面的技能； 缺乏團隊融合訓練能力； 未能協(xié)調(diào)團隊發(fā)展與成員發(fā)展； 沒有強化團隊精神的績效考核措施。,團隊失敗原因工作能力的失敗,46,學習交流PPT,團隊精神的內(nèi)涵,47,學習交流PPT,什么是團隊精神？,所謂團隊精神，具有綜合性的內(nèi)涵，具體來說就是大局意識、敬業(yè)精神、協(xié)作精神、共同責任、共同規(guī)范、服務精神、和諧溝通、忠誠意識、共享領導、共同愿景十個方面的集中體現(xiàn)。 團隊精神核心是協(xié)同合作，最高境界是全體成員的向心力、凝聚力，反映的是個體利益和整體利益的統(tǒng)一，并進而保證組織的高效率運轉(zhuǎn)。,48,學習交流PPT

18、,團隊精神的作用,團隊精神的培養(yǎng)，使員工齊心協(xié)力，擰成一股繩，朝著一個目標努力，這是團隊的目標導向功能。 促進了成員之間的合作并提高了員工的士氣。 團隊規(guī)范在鼓勵其成員工作卓越的同時，還創(chuàng)造了一種增加工作滿意度的氛圍。 提高工作效率和工作績效。 團隊精神所產(chǎn)生的控制約束功能，是通過團隊內(nèi)部形成的一種觀念的力量、氛圍的影響，去約束規(guī)范，控制約束個體行為。 ,49,學習交流PPT,團隊精神的主要表現(xiàn),團隊精神主要有三方面的主要表現(xiàn)： 在團隊與其成員之間的關系方面，團隊精神表現(xiàn)為團隊成員對團隊的強烈忠誠度和歸屬感。 在團隊成員之間的關系上，團隊精神表現(xiàn)為成員間的相互協(xié)作及共為一體。 在團隊成員對團隊

19、事務的態(tài)度上，團隊精神表現(xiàn)為團隊成員對團隊事務的盡心盡力及全方位的投入。,50,學習交流PPT,團隊精神核心（1）大局,大局，整體，全面的形勢。每個團隊成員，凡事必須首先從大局出發(fā)，以大局為重，不顧大局就有可能出局。 大局意識是任何團隊成員不可或缺的職業(yè)品質(zhì)。團隊成員應該能從大局出發(fā)，在事關大局和自身利益的問題上，能以寬廣的眼界審時度勢，以長遠的眼光權衡利弊得失，自覺做到局部服從整體，自我服從全局，眼前服從長遠，立足本職。 “識得大體，方堪大任”、“不怕職務低，就怕覺悟低”、“學會從整體角度考慮問題”、“從大局著眼，從小處著手” 闡述了大局意識對團隊和個體的意義，以大局觀面對團隊中的責任，才能

20、夠真正卓越自我，成就企業(yè)。,51,學習交流PPT,團隊精神核心（2）團結(jié),團結(jié)一致，同心同德，任何強大的敵人，任何困難的環(huán)境，都會向我們投降。 毛澤東 若不團結(jié)，任何力量都是弱小的。 拉封丹 一切使人團結(jié)的是善與美，一切使人分裂的是惡與丑。 列夫托爾斯泰 團結(jié)，是由多種情感聚集在一起而產(chǎn)生的一種精神。團結(jié)并不只存在于志同道合的人群之中。想要成為一個高效的團隊，只需要我們都用真誠去面對團隊中的每一個人，讓這個團隊里的每一個人，都感覺到心靈的溫暖。,52,學習交流PPT,團隊精神核心（3）紀律,紀律是為維護團隊利益，并保證工作進行，而要求成員必須遵守的規(guī)章、條文。 一般來說，紀律有三種基本涵義：

21、紀律是指懲罰； 紀律是指通過施加外來約束達到糾正行為目的的手段； 紀律是指對自身行為起作用的內(nèi)在約束力。 良好紀律的形成過程，是一個由外在的強迫紀律，逐步過渡到內(nèi)在自律的過程。 一個有團隊精神的人，一定是個懂得自律的人，也一定是可以堅持及帶動團隊遵守紀律的人。,53,學習交流PPT,團隊精神核心（4）服務,服務，即是提供便利、為之做貢獻、履行義務或職責。 服務意識，是指團隊成員在團隊活動及與外界交往中，所體現(xiàn)的提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好工作的一種觀念和愿望。 服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現(xiàn)個人

22、才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了熱愛團隊、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。 服務意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自團隊成員內(nèi)心的；它是團隊成員的一種本能和習慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。,54,學習交流PPT,團隊精神核心（5）溝通,溝通，是締造團隊和諧與真正實現(xiàn)高效的必備工具！ 一個有團隊精神的人，一定是個懂得高效溝通的人，也一定是可以締造團隊實現(xiàn)良性溝通的人。 在團隊中，您需要與您的上級、下級、相關部門、尤其是您的客戶，進行各種不同層次的溝通。 團隊中的許多問題，都是由溝通不當或缺少溝通而引起的，結(jié)果會不可避免地導致誤傳或誤解。 有了良好的溝通，辦起事來就暢行無

23、阻，團隊才能和諧高效。,55,學習交流PPT,團隊精神核心（6）敬業(yè),敬業(yè)的意思就是克盡職守，它大致包括兩個方面內(nèi)容：一是敬重自己所從事的工作，并引以為豪；二是深入鉆研探討，力求精益求精。 敬業(yè)是每個團隊成員的重要品質(zhì)。從小處說是一個人工作的基本素養(yǎng)，從大處說是一個團隊的素質(zhì)。 自古以來，許多仁人志士敬業(yè)盡責的故事廣為流傳，“大禹治水，三過家門而不入”；“王猛為相，臨終不忘國事”,56,學習交流PPT,團隊精神核心（7）責任,責任是分內(nèi)應做的事情。也就是承擔應當承擔的任務，完成應當完成的使命，做好應當做好的工作。責任感，是衡量一個人團隊精神素質(zhì)的重要指標。 責任是一種職責和任務。有團隊就有責任

24、，身處團隊的個體成員必須遵守的規(guī)則和條文，帶有強制性。 責任有個人的責任和團隊的責任。個人的責任，是指一個完全具備行為能力的人，所必需去履行的基本任務。團隊的責任，是指一個團隊，包含每個團隊成員，必須去承擔的一種職責。,57,學習交流PPT,團隊精神核心（8）忠誠,忠誠，是指對團隊，對老板、對上級、對同事，對下屬等，真心誠意、盡心盡力，沒有二心； 忠誠同樣是團隊成員難能可貴的一種美德。忠誠需要每個團隊成員的感情和行動的付出。 忠誠不僅是一種品德，更是一種能力，而且是其他所有能力的統(tǒng)帥與核心。 缺乏忠誠，其他的能力就失去了用武之地。 任何團隊，更愿意信任那些足夠忠誠的人，即便是他們的能力稍微差一

25、些。,58,學習交流PPT,團隊精神核心（9）領導,領導是一種活動過程，這種活動不是領導者個人的孤立行為，而是包含著領導者、被領導者、作用對象和客觀環(huán)境等因素。 領導的基本職責，是為團體確立目標、制定戰(zhàn)略、進行決策、編制規(guī)劃和組織實施等。 領導的主要職能，是率領、引導、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制其下屬人員為實現(xiàn)預定目標而共同奮斗。 領導的本質(zhì)，是妥善處理好各種人際關系，形成以主要領導者為核心的，團結(jié)一致為實現(xiàn)預定目標而共同奮斗的一股合力。 領導的工作績效，不是只由領導者個人，而是由被領導者的群體活動的成效如何而表現(xiàn)出來的。,59,學習交流PPT,團隊精神核心（10）愿景,愿景，團隊成員所向往的美好

26、前景。 愿景是團隊成員永遠為之奮斗希望達到的圖景，它是一種意愿的表達，愿景概括了團隊的未來目標、使命及核心價值，是團隊精神中最核心的內(nèi)容，是最終希望實現(xiàn)的美好藍圖。 對于一個團隊來說，愿景必須是共同的。共同的愿景就是團隊成員所共同持有的意象或景象。 建立共同愿景不能靠命令，不能靠規(guī)定，只能靠周而復始的溝通和分享。建立共同愿景也不是一蹴而就的工程，它的建立和完善需要細致的工作和漫長的過程。,60,學習交流PPT,團隊中的角色,61,學習交流PPT,團隊角色分析,一個人不可能完美，但團隊可以。一個人不可能具有以上八種角色的多種特征，但是，團隊可以通過不同角色的組合而達至完美。 團隊中的每個角色，都

27、是優(yōu)點缺點相伴相生。領導者學會用人之長，容人之短。 合作能彌補能力不足。每個人能力都有一定限度，善于與人合作的人，能夠彌補能力的不足，達到原本達不到的目的。,62,學習交流PPT,團隊成員的氣質(zhì)方面,63,學習交流PPT,團隊成員的性格方面,64,學習交流PPT,團隊領導的管理風格,65,學習交流PPT,高效團隊八種基本角色,實干者,協(xié)調(diào)者,推進者,創(chuàng)新者,信息者,監(jiān)督者,凝聚者,完美者,團隊角色，是指團隊成員為了推動整個團隊的發(fā)展，而與其他成員進行交往所表現(xiàn)出來的特有的行為方式。目前研究發(fā)現(xiàn)了八個能對團隊做出積極貢獻的角色，他們分別是：,66,學習交流PPT,團隊中角色的特征,67,學習交流

28、PPT,團隊角色（1）實干者,68,學習交流PPT,團隊角色（2）協(xié)調(diào)者,69,學習交流PPT,團隊角色（3）推進者,70,學習交流PPT,團隊角色（4）創(chuàng)新者,71,學習交流PPT,團隊角色（5）信息者,72,學習交流PPT,團隊角色（6）監(jiān)督者,73,學習交流PPT,團隊角色（7）凝聚者,74,學習交流PPT,團隊角色（8）完美者,75,學習交流PPT,世界萬物各有功用,創(chuàng)新者：常常提出點子； 信息者：及時提供支持； 推進者：開始運籌計劃； 實干者：希望散會后趕緊實施； 協(xié)調(diào)者：冥想，努力協(xié)調(diào)矛盾，分配資源，誰干更合適？ 監(jiān)督者：開始潑冷水； 完美者：強調(diào)細節(jié)； 凝聚者：統(tǒng)一理念，潤滑調(diào)適

29、。,76,學習交流PPT,團隊中能缺少哪類角色？,實干者 協(xié)調(diào)者 信息者 監(jiān)督者 凝聚者 完美者 推進者 創(chuàng)新者,團隊缺乏,將會怎樣？,會亂 人際關系緊張 封閉 大起大落 領導力弱 太粗 效率不高 思維會受局限,77,學習交流PPT,團隊組合，重在平衡,團隊的構(gòu)成，實際上是一個角色平衡的問題； 團隊需要的不是一個個平衡的個體，而是能夠在組合之后趨于平衡的群體； 團隊中的每個人，都是既能滿足特定需要而又不與其他的角色重復的人； 這樣，人類的弱點才能被克服，優(yōu)點也就能充分釋放！,78,學習交流PPT,培養(yǎng)團隊精神的方法,79,學習交流PPT,培養(yǎng)團隊精神的原因,團隊通過確定目標、職責和行動計劃，已

30、經(jīng)有了足夠的了解，并建立了相應的工作關系。 但是，隨著工作的開展，團隊必然會面臨一定的動蕩與不安（緊張、摩擦和有時的沖突）。 需要通過有效的團隊建設培養(yǎng)團隊人際感情，解決沖突，為團隊建立高效率工作的基礎。 團隊精神是維系團隊存在與發(fā)展并實現(xiàn)高效的根本保障！,80,學習交流PPT,培養(yǎng)團隊精神的四大關鍵,團隊要使自身處于最佳發(fā)展狀態(tài)，團隊精神是必不可少的。如今，越來越多的團隊在招聘人才時，把團隊精神作為一項重要的考察指標。 同樣，團隊精神也是可以培養(yǎng)的，培養(yǎng)團隊精神有四大關鍵： 有效提升員工的認同感 有效提升員工的忠誠度 有效增強團隊的凝聚力 有效提升員工的歸屬感,81,學習交流PPT,培養(yǎng)團隊

31、精神的基礎 團隊認同感,82,學習交流PPT,如何提升員工的認同感,團隊認同感，是指員工對企業(yè)、對團隊，各種目標的信任、贊同以及愿意原以為之奮斗的程度。 成員對團隊越具有認同感，他們對團隊越具有奉獻精神，更愿意為實現(xiàn)這一目標發(fā)揮自己最大潛能。 認同感也包括對其他成員，特別是對管理者的高度認同。 每一員工要努力學習和鍛煉，使之具有良好的專業(yè)技能和個人品質(zhì)，獲得其他員工的認同。 建立認同感更深遠的意義在于，它能夠開啟人內(nèi)心深處的力量和價值源泉。,83,學習交流PPT,團隊認同感的基本內(nèi)涵,文化認同、價值觀念認同，主要指員工對團隊的核心理念的認可程度； 對其他個體成員的認同，主要指員工對團隊的其他成

32、員的認知與評判接受的程度； 情感認同、組織氛圍認同，主要指員工對團隊的支持和參與程度有多強； 依存認同、利益相關認同，主要指員工在感覺上認為留在團隊的必要程度； 規(guī)范認同、對各項制度的認同，主要指員工對團隊戰(zhàn)略及其各種目標的責任感。,84,學習交流PPT,提升員工認同感的策略,有趣及重要的工作。即每個人至少要對其團隊工作的一部分有高度的興趣； 讓信息、溝通及反饋管道暢通無阻。員工總是渴望了解如何從事他們的工作及公司營運狀況； 參與決策。讓員工參與對他們有利害關系事情的決策。這種做法表示對他們的尊重及處理事情的務實態(tài)度； 獨立、自主及有彈性。大部分員工，尤其是有經(jīng)驗及工作業(yè)績杰出的員工，希望在工

33、作上有彈性，如果能提供這些條件給員工，會相對增加員工達到工作目標的可能性，同時也會為工作注入新的理念及活力； 增加學習、成長及負責的機會。對多數(shù)員工來說，得到新的機會來表現(xiàn)、學習與成長，是上司最好的激勵方式。,85,學習交流PPT,培養(yǎng)團隊精神的條件 團隊忠誠度,86,學習交流PPT,員工忠誠度的重要意義,隨著時代的發(fā)展，隨著企業(yè)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始意識并重視員工的忠誠度，并不斷加強員工的忠誠度管理。 團隊成員對團隊表現(xiàn)出高度的忠誠和承諾，為了能使群體獲得成功，他們愿意去做任何事情。我們把這種忠誠和奉獻稱為一致的承諾。 經(jīng)營一個團隊就像經(jīng)營一個家庭，員工要像對待家庭一樣對待團隊，團隊也要

34、像對待家人一樣對待員工。 承諾一致的特征表現(xiàn)為對群體目標的奉獻精神，愿意為實現(xiàn)這個目標而調(diào)動和發(fā)揮自己的最大潛能。,87,學習交流PPT,員工忠誠度缺失的原因,員工忠誠度缺失的原因多多，既有社會大環(huán)境的原因，也有企業(yè)自身的原因，更有員工本人的原因。主要原因有： 員工方面員工自身素質(zhì)問題，尤其是中國企業(yè)員工職業(yè)化程度不夠，這是忠誠度缺失的最主要原因 團隊方面，團隊方面團隊機制不合理，諸如，績效機制不合理、薪酬機制不合理、用人機制不合理 經(jīng)理人方面經(jīng)理人的原因，諸如，不懂得激勵，不懂得培育員工，不懂得與下屬溝通，經(jīng)理人的職業(yè)化程度也不高，也亟待提高。 還有就是，社會方面社會大環(huán)境問題，浮躁，泡沫，

35、跳槽容易，沒有比較嚴格的誠信約束機制，如此等等。,88,學習交流PPT,提升員工忠誠度的基本策略,員工進入一個新團隊的時候，領導者就應該開始對員工的忠誠度進行培養(yǎng)。培養(yǎng)員工的忠誠度可以從以下幾個方面入手。 加強員工職業(yè)化建設，提高員工素質(zhì) 構(gòu)建合理的管理機制，尤其是績效機制 建立現(xiàn)代科學的人力資源管理體系 規(guī)范用工合同，完善經(jīng)濟福利保障 健全溝通體系，經(jīng)常交流、信息共享 領導者慎承諾，重兌現(xiàn) 為員工創(chuàng)造安全感 塑造忠誠導向型的團隊文化,89,學習交流PPT,培養(yǎng)團隊精神的核心 團隊凝聚力,90,學習交流PPT,團隊凝聚力的重要意義,一個一團散沙般的團隊和一凝聚力強的團隊，會有完全不同的氣象。每

36、一個倒下去的團隊，最后的狀態(tài)一定是人心渙散，團隊領導人威信全無。 這種可怕的景象并不是一朝一夕形成的，團隊經(jīng)營失敗的原因很多，缺乏凝聚力是團隊管理失誤所造成的，是加速團隊衰亡的原因之一。 凝聚力是一個復雜的變量，影響它的因素很多，既包括團隊成員本身的心理、行為，又包外界對的影響。,91,學習交流PPT,團隊凝聚力的基本內(nèi)涵,凝聚力指團隊對成員的吸引力，成員對團隊的向心力，以及團隊成員之間的相互吸引。也有人把凝聚力定義為這樣的一種力：團隊使成員積極從事團隊活動，拒絕離開的吸引力。 團隊的凝聚力不僅是維持團隊存在的必要條件，而且對團隊潛能的發(fā)揮有重要作用。一個團體如果失去了凝聚力，就不可能完成組織

37、賦予的任務，本身也就失去了存在的條件。 凝聚力是衡量團隊成員為實現(xiàn)目標而相互影響的程度。團隊凝聚力的大小反映了團隊成員相互作用力的大小。,92,學習交流PPT,凝聚力高的團隊特征,團隊內(nèi)的溝通渠道暢通、信息交流及時。大家覺得溝通是工作中的一部分，不會存在什么障礙。 團隊成員的參與意識較強，人際關系和諧。成員間不會有壓抑的感覺。 團隊成員有強烈的自豪感。為成為團隊的一分子覺得驕傲，跳槽的現(xiàn)象相應較少。 團隊成員間會彼此關心、互相尊重。 團隊成員有較強的事業(yè)心和責任感，愿意承擔團隊的任務，集體主義精神盛行。 團隊為成員的成長與發(fā)展，自我價值的實現(xiàn)提供了便利的條件。領導者、團隊周圍的環(huán)境、其他的成員

38、都愿意為自身及他人的發(fā)展付出。,93,學習交流PPT,有效提高團隊凝聚力的策略,聽取員工的見解 鼓勵員工的創(chuàng)造力 團隊分工與合作 增強領導才能 人人都能夠以身作則 樂于欣賞 巧于贊美 掌握批評的藝術 寬容是化解矛盾的良方之一 充分發(fā)揮領導的溝通和協(xié)調(diào)作用 充分發(fā)揮領導的激勵作用 靈活授權，及時決策 合作雙贏是基本原則,94,學習交流PPT,培養(yǎng)團隊精神的方向 團隊歸屬感,95,學習交流PPT,團隊歸屬感的內(nèi)涵,心理學研究表明，每個人都害怕孤獨和寂寞，希望自己歸屬于某一個或多個群體。如有家庭，有工作單位，希望加入某個協(xié)會、某個團體，這樣可以從中得到溫暖，獲得幫助和愛，從而消除或減少孤獨和寂寞感，

39、獲得安全感。 歸屬感是由于個體對某個群體高度認同后，產(chǎn)生自己就是其中的一員的意識。 通過增強團隊的凝聚力等因素，締造員工對團隊的歸屬感，引起員工對團隊的忠誠。,96,學習交流PPT,歸屬感不強主要表現(xiàn),歸屬感不強主要表現(xiàn)為： 對自己從事的工作缺乏激情，缺乏工作的快樂感； 工作責任感不強，敷衍了事； 頻繁跳槽，挫折意識強； 團隊內(nèi)部人際交往的圈子狹窄，團隊內(nèi)部的朋友不多； 工作業(yè)余生活單調(diào)，缺少集體娛樂活動； 不喜歡參加集體活動； 不關心團隊的新聞和變化,97,學習交流PPT,培養(yǎng)團隊歸屬感的舉措,98,學習交流PPT,1、職業(yè)生涯規(guī)劃，從事業(yè)上入手,為員工描述美好的，卻又能達到的愿景，并且要讓

40、員工理解向往，多一些實際的可量化的東西。團隊領導要為團隊共同愿景充滿激情，帶領員工共同努力。 大多數(shù)員工，都對自己的未來有所憧憬，這就需要給他們必要的指導，甚至有必要潑一點涼水，讓他們那狂熱的心及時冷靜下來，避免因好高騖遠而對工作和團隊失去信心。 給員工做好職業(yè)規(guī)劃之后，要適時的給予關注，讓他們保持上進的激情，有利于工作也有利于他們自身的發(fā)展，領導的“導”字就是“指導、引導、教導”，必要時“督導”之意！,99,學習交流PPT,2、與團隊所有員工分享美好前景,團隊領導如果缺乏對前景的清晰認識和執(zhí)著追求，那么團隊的前景一定是暗淡的。經(jīng)營的短期性會使員工看不到團隊的未來，從而缺乏安全感而引發(fā)離職。

41、團隊必須有清晰明確的發(fā)展目標。制定好切合實際的富有吸引力的規(guī)劃，通過各種手段和渠道，讓每一名員工都知道。即使團隊有清晰的遠景，如果不能使員工明白自己與團隊的遠景的關系，自己在團隊實現(xiàn)這遠景中將起到的作用，也無法給員工以滿足感。要使團隊全體員工對前景有清楚的認識和執(zhí)著的追求，團隊追求和員工的追求相吻合是留住員工的最佳措施。,100,學習交流PPT,3、從福利待遇上入手,物質(zhì)需求是人的最基本需求，其它任何需求都是建立在這個基礎之上的。福利待遇對內(nèi)要有激勵性，對外要有競爭性。如果這一點做不到，其它都是空談。 團隊領導，應該每個星期抽空去體驗一下他們的休息環(huán)境。就餐標準、住宿條件、工作時間和休息都應當

42、是人性化的，食住不解決休息無保障，流失員工是自然的。 有的老板和經(jīng)理，總是以“老大” 自居，員工是“小的”，如同嘍羅一般，任憑使喚，甚至是打罵！員工的忠誠度、歸屬感、主人翁精神，豈能存在？,101,學習交流PPT,4、通過培訓留住員工的心,對于團隊來說，通過培訓能夠提高員工的工作績效，傳遞團隊的經(jīng)營理念以提高團隊的凝聚力。 如果一個團隊能夠提供各種條件，使員工的知識技能不斷更新提高，在市場上越來越富有竟爭力，還有什么比這更能打動員工的心呢? 要打消害怕人員流失、搞培訓得不償失的心理。要相信本團隊對人才有足夠的吸引力，當然這種信心是建立在本團隊有效的激勵機制基礎上。事實證明，人力資源培訓工作做得

43、好的團隊，其人員的流動性反而小。,102,學習交流PPT,5、從制度環(huán)境上入手,團隊制度要讓每位員工都明白自己的權力和義務，知道自己在問題出現(xiàn)后可能承擔的責任。 建立標準化的管理體系，處理員工日常行為以體系中的制度為準繩，就事論事，不因為一點臟而污全身、因一錯而否整體。 建立團隊的和諧與共榮，消除影響安定團結(jié)的各種因素，是時代賦予各級領導的首要任務，否則，累死也干部出多大成績！建立優(yōu)秀團隊已成為21世紀經(jīng)理人的基本任務！也是為團隊所作的應有的貢獻！在一個團結(jié)和睦的環(huán)境中工作生活，是每一個人的追求。,103,學習交流PPT,6、樹立團隊文化觀和組織價值觀,團隊文化的本質(zhì)是用來引導人的，和約束人管

44、理人的制度正好相反，所以團隊文化最基本的要求就是符合人的心理需求。 團隊文化是全體員工認同的共同的價值觀，它具有較強的凝聚功能，因此，它對穩(wěn)定員工起著重要的作用，團隊文化通過一系列管理行為來體現(xiàn)，如團隊戰(zhàn)略目標的透明性，內(nèi)部分配的相對公平性，人才使用的合理性，職業(yè)保障的安全性等，均能反映一個團隊所倡導的價值觀。 團隊文化追求的目標是個人對團隊的認同，在員工和團隊之間，建立起一種互動相依的關系，最終使員工熱愛自己的團隊。,104,學習交流PPT,7、從感情上入手,現(xiàn)在員工是八零年代末、九零年代出的年輕人，是在溫暖的環(huán)境中走過來的，沒有吃苦的思想準備，一旦離開家鄉(xiāng)到了團隊以后，我們的團隊應該怎樣做

45、？ 感情留人，讓員工感到公司對他們的的關懷，認同團隊的文化，有歸屬感。 平時的關心（及時問候），關鍵時候的用心（解決其最關心的問題），必要時的操心（領導親自過問），都是必須的。只有這樣的團隊員工才會有歸屬感。,105,學習交流PPT,8、要誠信、公平、博大、合理,團隊領導者的個人素質(zhì)以及做事風格非常重要，那些承諾不兌現(xiàn)、發(fā)工資不兌現(xiàn)的、經(jīng)營時坑蒙拐騙的、待人疑神疑鬼的、處事毫無原則的、晉升任人唯親的、為人不講誠信的、授人于重責而自己大權獨攬的領導和團隊，能夠讓員工有歸屬感嗎？ 作為團隊思想的傳達者的經(jīng)理人來講，注重自己的言談和說話的環(huán)境十分的重要，有的放矢不能過大的承諾某些不符合實際的目標，且

46、要說到做到。,106,學習交流PPT,9、做好員工離職管理,做好離職面談，別讓他們成為團隊的敵人，應該努力讓他們成為團隊的宣傳者、客戶，這些人如果回流，將更加增強員工的歸屬感。 有的團隊在員工離職時，損之無不用其極，扣之無不令其慘，離職者痛恨，在職者心寒！這樣的團隊，你干嗎？你能歸屬嗎？恐怕不少人都在暗地里找工作了吧？ 讓員工參與，上下融通，讓關愛時刻存在，讓制度成為風氣，讓標準成為行為準則，讓情感成為文化，團隊才能真正成為一個大家庭，員工才會有發(fā)自內(nèi)心的歸屬感！,107,學習交流PPT,管理溝通概論,108,學習交流PPT,是指為了設定的目標，讓事實、意見、觀點、信息、思想和情感等等在個人或

47、群體中傳遞，以此取得彼此的了解，信任，及良好的人際關系，并致力達成共同協(xié)議的過程。,溝通的內(nèi)涵,109,學習交流PPT,管理溝通的定義,管理溝通是一種動態(tài)的、多渠道過程，它包括特定組織內(nèi)部和外部的溝通。 管理溝通是組織為了順利地經(jīng)營并取得經(jīng)營成功，為求得長期的生存發(fā)展，營造良好的經(jīng)營環(huán)境，通過各種商務活動，憑借一定的渠道，將有關組織經(jīng)營的各種信息發(fā)送給組織內(nèi)外既定對象（接收者），并尋求反饋以求得組織內(nèi)外的相互理解、支持與合作的過程。 管理溝通是指不同個體或組織，在經(jīng)營活動中圍繞各種信息所進行的傳播、交換、理解和說服工作。,110,學習交流PPT,管理溝通的實質(zhì),溝通意指“共同”，管理溝通就是設

48、法建立經(jīng)營方面的共同性。 管理溝通實質(zhì)就是在商務活動中，把信息、消息、思想、意見與態(tài)度從一方傳送至另一方的藝術，藉以建立共同意識的過程。 管理溝通就是如何讓別人理解你，同時你能夠更好地理解別人的過程； 管理溝通是達成共識的過程，達成高效率、高效果工作的過程； 管理溝通是如何減少誤會，有效傳遞信息、思想和情感的過程； 管理溝通就是如何實現(xiàn)和諧生活與和諧工作的過程。,111,學習交流PPT,管理溝通的九個要素,112,學習交流PPT,管理溝通的八大特性,113,學習交流PPT,管理溝通技巧,114,學習交流PPT,邁向成功的管理溝通心態(tài),積極的心態(tài)我們需要具備積極的心態(tài)。也許你在工作與生活中遇到了

49、很多困難，可是我們應該看到克服這些困難后的一片藍天。 一個成功的人一定是始終具有積極心態(tài)的人。積極的心態(tài)不但使自己充滿奮斗的陽光，也會給你身邊的人帶來陽光。 感恩的心態(tài)人要有一顆感恩的心。感恩不僅是指要感謝大恩大德，感恩是一種境界，一種胸懷，一種善于發(fā)現(xiàn)美并欣賞美的道德情操。 寬容的心態(tài)胸懷寬闊，才能容人、容事、容物 。海納百川，有容乃大。退一步海闊天空，忍一時風平浪靜。大事講原則，小事講風格。 合作的心態(tài)了解自身、發(fā)現(xiàn)他人、尊重他人；學會分享、學會協(xié)作；在合作中競爭,在競爭中合作。由單贏到雙贏、三贏和多贏。 換位的心態(tài)打破我們突破固有的思考習慣，學會變通，解決常規(guī)思維下難以解決的問題；使我們

50、了解別人的需求，感受到他人的情緒，將管理溝通進行到底。,115,學習交流PPT,每個人在跟另外一個人初接觸時都需要有一個P.S。 (Personal Space) 空間距離,親密距離 近位親密距離 0 20cm 遠位親密距離 20 60cm 私人距離 近位私人距離 60 100cm 遠位私人距離 1 1.5m 社交距離 近位社交距離 1.5m 遠位社交距離 2 4m,管理溝通的有效空間距離,116,學習交流PPT,管理溝通積極的身體語言技巧,面帶微笑 以贊賞的眼光與別人接觸； 開放的姿態(tài)，坐、立姿態(tài)堅定挺拔； 身體稍微前傾； 以開朗的表情輔助他們的評論； 以清晰、穩(wěn)重、堅定的語調(diào)講話； 保持開

51、朗、穩(wěn)重、輕松的表達，以微笑表示高興； 點頭，反饋； 平穩(wěn)、平靜地講解，強調(diào)重點詞匯，幾乎不猶豫。,117,學習交流PPT,管理溝通的身體語言忌諱,避免蹺起二郎腿，并將蹺起的腳尖沖著他人； 避免打哈欠，伸懶腰； 不要用手挖耳朵、鼻孔，不要剪指甲； 不要跺腳或玩弄手指； 在友好的氣氛中，不要模仿他人的消極手勢和姿態(tài)； 不要總看手表，過于盯視對話者的眼睛； 不要將雙手摟在頭后； 不要將雙臂交叉； 勿來回抖動大腿； 不要揉眼睛，撓頭，或過分昂頭； 避免同他人坐得太近； 若想友好地交談，應避免對面而坐。,118,學習交流PPT,有效管理溝通的16條基本原則,119,學習交流PPT,管理溝通的四大關鍵,

52、管理溝通的前提：,彼此了解（知己知彼，百戰(zhàn)不殆）,管理溝通的基礎：,尊重理解（溝通不是強迫對方接受，而要有“對等”的心態(tài)）,管理溝通的本質(zhì)：,換位思考（要有“設身處地”的胸懷）,管理溝通的結(jié)果：,求同存異（承認差異化的存在）,120,學習交流PPT,美國管理協(xié)會管理溝通十誡,溝通前要先明確自己的思想； 檢查溝通的真正目的； 全面考慮溝通的環(huán)境； 在計劃溝通時要和別人商量； 要考慮信息的內(nèi)容及其含義； 盡可能使傳送的信息對接收者有益或有用； 溝通之后要進行追蹤檢查； 溝通既要著眼于現(xiàn)在也要著眼于將來； 必須以實際行動維護你溝通的信息； 做一個善于傾聽的人。,121,學習交流PPT,說,問,看,聽

53、,表達,探尋,觀察,吸收,管理溝通六種基本手段,笑,升華,答,詮釋,122,學習交流PPT,管理溝通中應注重禮儀,管理溝通要重禮，才會有理，才能廣結(jié)善緣，請要求自己做到下列各點： 1、態(tài)度誠懇、虛心請教。 2、平等相等、相互尊重。 3、善解包容、彼此接納。 4、充分準備、設想周全。 5、話語婉轉(zhuǎn)、感性訴求。 6、就事論事、避免對人。 7、細心磋商、互惠會利。 8、不占便宜、心安理得。,123,學習交流PPT,管理溝通千萬不能失禮,管理溝通若失禮，便是無理，人人敬而遠之，請要求自己避免下列各點： 1、傲慢無禮、態(tài)度蠻橫。 2、發(fā)號施令、強迫壓制。 3、語出穢言、羞辱諷刺。 4、得理不讓、層層緊逼

54、。 5、毫無準備、馬虎應對。 6、雙方對話、你來我往。 7、瞄準對方、不對事理。 8、堅持自我、互不相讓。,124,學習交流PPT,有效傾聽技巧,125,學習交流PPT,傾聽的重要性,傾聽可獲取重要的信息 傾聽可掩蓋自身弱點 善聽才能善言 傾聽能激發(fā)對方談話欲 傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵 傾聽可使你獲得友誼和信任,126,學習交流PPT,傾聽的好處,獲得信息 發(fā)現(xiàn)問題 獲得友誼和信任 防止主觀誤差 練就美好的性格與美德，如：虛心，公正，理解，寬容，同情等,127,學習交流PPT,反省自己的傾聽行為,不感興趣，漠不關心 在別人講話時走神 聽別人講話，不斷比較與自己想法的不同點 打斷別人的講話或當別

55、人講話時談論其它事情 不斷插嘴，搶著說話，不耐煩 為演講者結(jié)束他的講演 忽略過程只要結(jié)論,128,學習交流PPT,傾聽者常見障礙,懶惰 封閉 固執(zhí)己見 自以為是 時間不夠 用心不專 急于發(fā)言 排斥異議 心理定勢 環(huán)境干擾 厭倦 缺乏誠意 消極的身體語言 思維狹窄,129,學習交流PPT,傾聽的五個層次,1 、聽而不聞（忽視性聽，不做任何努力去傾聽）,3 、選擇性聽（只聽感興趣的內(nèi)容）,2 、假裝式聽（做出假像傾聽）,4 、專注地聽 （認真地聽講話，并與親身經(jīng)歷做比較）,5、同理心聽 （用心和腦來傾聽并做出反應，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。）,130,學習交流PPT,傾聽的內(nèi)涵五到,1.眼 到

56、（注視對方）（用眼睛看） 2.耳 到（認真傾聽）（用耳朵聽） 3.心 到（細心揣摸）（用心揣摩） 4.手 到（配合手勢）（用手配合） 5.口 到（及時反饋）（用口反饋）,131,學習交流PPT,管理溝通中傾聽的十點金言,先別說話； 使對方的精神狀態(tài)放松（放松才能暢所欲言）； 使對方感到你想聽他的意見； 剔除一切能轉(zhuǎn)移注意力的因素，避免分心； 設身處世地考慮對方的想法； 要有耐心； 不發(fā)脾氣，避免爭辯與批評； 要辯論和批評時態(tài)度要從容； 多提問題； 別多嘴。,132,學習交流PPT,誠心,專心,抱著謙虛態(tài)度聽；,仔細地聽，不要三心二意；,用心,捕捉對方話語中的涵義或言外之意；,耐心,不要輕易插嘴

57、；,應心,（即回應）給予適當?shù)幕貞?，鼓勵對方說下去。,做個合格傾聽者的五個基本要素,133,學習交流PPT,有效人際溝通,134,學習交流PPT,什么是人際溝通,所謂人際溝通，顧名思義，就是指個體之間信息和情感相互傳遞的過程。人際溝通是組織溝通、會議溝通、客戶溝通的基礎。組織溝通、客戶溝通都是人際溝通的一種表現(xiàn)和應用，任何有效的管理溝通都是以人際溝通為保障的。 人際溝通是指個體與個體之間信息、情感、需要、態(tài)度等心理因素的傳遞和交流的過程，是一種直接的溝通方式。人際溝通指在社會生活中人與人之間的聯(lián)系過程。 人際溝通的最主要目的是維系和發(fā)展人際關系，人際溝通還包含人的自我溝通，自我溝通的主要目的是

58、通過積極的自我暗示獲得成功。 人際關系，是指人與人之間的關系。人與人在溝通與交往過程中建立起來的直接的心理上的聯(lián)系。人際溝通是以人際關系為基礎。,135,學習交流PPT,自我溝通的特點,“要說服他人，首先要說服自己”從內(nèi)心認同工作的價值和說服理由；自我溝通技能的開發(fā)與提升是成功管理的基本素質(zhì)； 以內(nèi)在溝通解決外在問題：目標在外部自我溝通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結(jié)點。 主體和客體同一性。“我”同時承擔信息編碼和解碼功能； 自我溝通目的在于說服自己； 溝通反饋來自“我”本身。信息輸出、接受、反應和反饋幾乎同時進行； 溝通媒體也是“我”自身。,136,學習交流PPT,性格與溝通,137,學習交流PP

59、T,判別自己和別人的性格,“物以類聚，人以群分”兩個性格與風格相似的人溝通時效果通常會非常好，因此我們應該努力適應對方的溝通風格和為人性格。 在別人心目中，你是什么性格的人？ 你了解自己的性格嗎？ 要提升自己，先認識自己 提升性格魅力、彌補性格缺陷 什么是溝通風格？個人在與他人進行交往中所表現(xiàn)出來的一貫的方式。 每種風格隨個人的在交往中表現(xiàn)出的特性的強弱而有程度上的差別。,138,學習交流PPT,與表現(xiàn)型一起快樂 表現(xiàn)出對他們個人有興趣,對他們的觀點和看法，甚至夢想表示支持 理解他們說話不會三思 容忍離經(jīng)叛道、新奇的行為 要熱情隨和、瀟灑大方一些 協(xié)助他們提高形象 細節(jié)瑣事不讓他們過多參與 要懂得他們是善意的 在和表達型的人溝通的時候，我們的聲音一定相應的要洪亮 表達型人特點是只見森林，不見樹木。所以在與表達型的人溝通的過程中，我們要多從宏觀的角度去說一說：“你看這件事總體上怎么樣”、“最后怎么樣”。 說話要非常直接 表達型的人不注意細節(jié)，甚至有可能說完就忘了，所以達成協(xié)議以后，最好與之進行一個書面的確認，這樣可以提醒他。,139,學習交流PPT,與分析型一起統(tǒng)籌 做事要周到精細、準備充分,要知道他們敏感而容易受到傷害 提出周到有條不紊的辦法