質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)【師偉】

1、質(zhì)量意識(shí),主講人：師偉,2,師偉老師個(gè)人簡(jiǎn)介 師老師是實(shí)戰(zhàn)型的咨詢與培訓(xùn)專家，常年以專業(yè)咨詢顧問(wèn)和專業(yè)培訓(xùn)師身份進(jìn)入國(guó)內(nèi)眾多行業(yè)的代表企業(yè)，開(kāi)展企業(yè)的管理咨詢和員工培訓(xùn)項(xiàng)目，具有廣泛的行業(yè)基礎(chǔ)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。 師老師長(zhǎng)期從事質(zhì)量工作，職業(yè)發(fā)展經(jīng)歷了從質(zhì)量專家到資深質(zhì)量經(jīng)理人轉(zhuǎn)換，體驗(yàn)了從國(guó)有企業(yè)到外資企業(yè)再到合資企業(yè)的文化差異，具有豐富的服務(wù)性、制造性企業(yè)質(zhì)量管理及實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，尤其在質(zhì)量整合、流程管理領(lǐng)域的研究受到國(guó)內(nèi)外人士的推崇。 上世紀(jì)九十年代末進(jìn)入管理咨詢和培訓(xùn)行業(yè)，技術(shù)專長(zhǎng)主要在質(zhì)量管理、質(zhì)量改進(jìn)領(lǐng)等域，同時(shí)對(duì)利用Office軟件提高管理績(jī)效也頗有心得質(zhì)量的本質(zhì)其實(shí)是管理的整合，Office

2、軟件的實(shí)質(zhì)其實(shí)是管理工具。,3,十年工廠審核、咨詢和培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)使師老師對(duì)各行業(yè)的運(yùn)作過(guò)程和產(chǎn)品特征有深入的了解，并成功輔導(dǎo)了十幾家跨領(lǐng)域企業(yè)的質(zhì)量改善項(xiàng)目。其結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)的工作坊及互動(dòng)教學(xué)培訓(xùn)方式深受學(xué)員的歡迎。師老師多年來(lái)?yè)?dān)任質(zhì)量管理及現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)領(lǐng)域的講師，擅長(zhǎng)內(nèi)部培訓(xùn)，擁用現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)及實(shí)際案例，加上互動(dòng)教學(xué)方法，使學(xué)員能學(xué)以致用。課程包括高級(jí)質(zhì)量管理、流程優(yōu)化、質(zhì)量工具、人員管理、辦公軟件綜合應(yīng)用等.,4,性能,價(jià)格,服務(wù),交期,品牌,質(zhì)量,管理,CSR,現(xiàn)代質(zhì)量的本質(zhì),顧客,股東,員工,供方,社會(huì),5,現(xiàn)代質(zhì)量知識(shí)層次,6,目 錄：,深刻理解質(zhì)量 質(zhì)量工作要點(diǎn) 顧客至上 事實(shí)管理 持續(xù)改進(jìn) 要事

3、為先 減小誤差 重視預(yù)防 基于流程,7,顧 客 至上：,確認(rèn)誰(shuí)是顧客 顧客：接收產(chǎn)品的人 產(chǎn)品：流程的結(jié)果 明確顧客的要求 確認(rèn)產(chǎn)品是否滿足顧客的要求,8,客戶意識(shí),誰(shuí)是客戶？,客戶：接受產(chǎn)品的人 產(chǎn)品：流程的下游,9,客戶流失的原因,客戶意識(shí),10,目 錄：,深刻理解質(zhì)量 質(zhì)量工作要點(diǎn) 顧客至上 事實(shí)管理 持續(xù)改進(jìn) 要事為先 減小誤差 重視預(yù)防 基于流程,11,事 實(shí) 管 理：,概念 處理問(wèn)題時(shí)，應(yīng)收集事實(shí)資料，客觀地觀察問(wèn)題 事實(shí)和經(jīng)驗(yàn) 結(jié)合事實(shí)和經(jīng)驗(yàn)才可以得出正確的判斷 只憑主觀的經(jīng)驗(yàn)對(duì)事物進(jìn)行判斷是非常危險(xiǎn)的 重視數(shù)據(jù),12,案 例：,有個(gè)男人W，幼年不幸：父母很早因感情不和離婚 后來(lái)

4、母親和情人約會(huì)時(shí)死于車禍，父親娶了小三，頗遭人非議 由于缺乏母愛(ài)導(dǎo)致W和弟弟差點(diǎn)成為問(wèn)題少年 全家人都沒(méi)有固定工作，就靠祖產(chǎn)及奶奶干零活養(yǎng)活，爺爺游手好閑、靠老婆吃飯。父親年近半百，還要等奶奶退休后好接替她的工作。然后W在父親退休后再接班 W平時(shí)不太與陌生人交往，幾乎不與外人談?wù)嫘脑?全球很多未婚女人都想嫁給W,13,案 例：,14,案 例：,15,案 例：,在一次海難中，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為 頭等艙乘客319人，200人幸存 二等艙乘客269人，117人幸存 三等艙乘客699人，172人幸存 從以上數(shù)據(jù)你可以發(fā)現(xiàn)什么？,16,案 例：,記者在短時(shí)間內(nèi)發(fā)生這么多起跳樓的事件，如果站在理論角度上，發(fā)生率算

5、不算高？ 樊富珉按衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)，目前中國(guó)自殺率大概是十萬(wàn)分之十六左右。而富士康40多萬(wàn)人，約十萬(wàn)分之二三左右，大學(xué)生我們也做過(guò)統(tǒng)計(jì)，大概十萬(wàn)分之二到三左右。如果從全國(guó)的自殺率來(lái)比的話，應(yīng)該還是低的,17,案 例：,世界銀行發(fā)展委員會(huì)25日通過(guò)了發(fā)達(dá)國(guó)家向發(fā)展中國(guó)家轉(zhuǎn)移投票權(quán)的改革方案，這一改革從一個(gè)側(cè)面反映了世界經(jīng)濟(jì)版圖的變化 本次改革中，發(fā)達(dá)國(guó)家向發(fā)展中國(guó)家共轉(zhuǎn)移了3.13個(gè)百分點(diǎn)的投票權(quán)。中國(guó)在世行的投票權(quán)從目前的2.77%提高到4.42%，成為世界銀行第三大股東國(guó)，僅次于美國(guó)和日本 世界銀行規(guī)則：任何重要的決議必須由85%以上的表決權(quán)決定,18,案例,19,案 例 ：,通化頤生藥業(yè)股份有限

6、公司，炎立消膠囊 ，181.54mg/kg 一個(gè)空膠囊的重量：96mg 國(guó)家飲用水標(biāo)準(zhǔn)：0.1mg/kg,20,基本的統(tǒng)計(jì)概念：,誤差（波動(dòng)） 連續(xù)數(shù)據(jù)和離散數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)的居中程度和離散程度 正態(tài)曲線,21,誤 差（波動(dòng)）：,偶然誤差 可減小但不可消除 系統(tǒng)誤差 可消除,22,連續(xù)數(shù)據(jù)和離散數(shù)據(jù)：,連續(xù)數(shù)據(jù) 定量 信息含量大 離散數(shù)據(jù) 定性 信息含量小,23,判斷數(shù)據(jù)屬性：,銷售訂單準(zhǔn)確度 數(shù)據(jù)輸入準(zhǔn)確度 銷售地區(qū) 用通規(guī)測(cè)量得到的孔徑 用卡尺測(cè)量得到的孔徑 客戶熱線對(duì)話時(shí)間 空調(diào)制冷劑的重量 一批顧客中不滿意的人數(shù) 一批顧客中不滿意的比例,24,居中程度和離散程度,居中程度描述 平均值數(shù)據(jù)集的

7、平均值 中位數(shù)一系列數(shù)據(jù)排序后所得到的中間數(shù) 眾數(shù)在一個(gè)數(shù)據(jù)集中最頻繁出現(xiàn)的值 離散程度描述 極差在一個(gè)數(shù)據(jù)集中最大值與最小值的差值 方差與平均值間距的平方和的平均值 標(biāo)準(zhǔn)偏差方差的平方根,25,正態(tài)曲線：,大多數(shù)（但不是所有）數(shù)據(jù)符合正態(tài)分布,26,目 錄：,深刻理解質(zhì)量 質(zhì)量工作要點(diǎn) 顧客至上 事實(shí)管理 持續(xù)改進(jìn) 要事為先 減小誤差 重視預(yù)防 基于流程,27,PDCA循環(huán)：,PPlan策劃 DDo實(shí)施 CCheck檢查 AAction改進(jìn),28,目 錄：,深刻理解質(zhì)量 質(zhì)量工作要點(diǎn) 顧客至上 事實(shí)管理 持續(xù)改進(jìn) 要事為先 減小誤差 重視預(yù)防 基于流程,29,要事為先：,原理 從大問(wèn)題著手比

8、從小問(wèn)題著手更有效 因此要首先明確什么是大問(wèn)題 確定大問(wèn)題的工具 柏拉圖 矩陣數(shù)據(jù)分析法 矩陣圖 因果矩陣,30,柏拉圖,表現(xiàn)各項(xiàng)目頻度降序排列及累積比例 二八原則 要事為先,柏拉圖：,31,制作步驟：,按問(wèn)題頻次降序排列 計(jì)算問(wèn)題比率和累積比率 制作雙縱軸圖 縱軸一體現(xiàn)問(wèn)題頻次 縱軸二體現(xiàn)問(wèn)題累積比率,柏拉圖,32,ABC分析法,A類 070%，主要影響因素 B類 7090%，次要影響因素 C類 90100%，一般影響因素,ABC的劃分不是絕對(duì)的,柏拉圖,33,練習(xí)：,張女士結(jié)婚五年以來(lái)與丈夫發(fā)生糾紛如下 不做家務(wù)28次 深夜不歸5次 不良嗜好5次 沒(méi)送禮物1次 胡亂花錢3次 婆媳關(guān)系50次

9、 異性交往8次 請(qǐng)制作柏拉圖并用ABC法分析,柏拉圖,34,矩陣數(shù)據(jù)分析法：,矩陣數(shù)據(jù)分析法（Matrix Data Analysis Chart） 用于排定優(yōu)先級(jí)、做多目標(biāo)決策 量化表示各元素的關(guān)系，更準(zhǔn)確地整理和分析結(jié)果,矩陣數(shù)據(jù)分析法,35,案例,矩陣數(shù)據(jù)分析法,36,練習(xí),矩陣數(shù)據(jù)分析法,37,類型,L型,T型,矩陣圖,38,類型,Y型,X型,矩陣圖,39,案例,矩陣圖,40,矩陣圖,案例,41,練習(xí),請(qǐng)列出以上培訓(xùn)課程和人員之間的相關(guān)性并指出 哪些課程最為急迫 哪些人最需要培訓(xùn),矩陣圖,42,因果矩陣,教材,講師,學(xué)員,教具,教室,學(xué)員收獲,課堂秩序,培訓(xùn)進(jìn)度,10,4,6,客戶打分

10、,9,3,5,8,8,7,8,6,3,4,2,2,3,4,2,132,154,122,60,58,43,目 錄：,深刻理解質(zhì)量 質(zhì)量工作要點(diǎn) 顧客至上 事實(shí)管理 持續(xù)改進(jìn) 要事為先 減小誤差 重視預(yù)防 基于流程,44,誤 差：,任何事物都有誤差 誤差有兩種 誤差會(huì)產(chǎn)生浪費(fèi) 降低誤差的有效工具 增大數(shù)據(jù)樣本量 頭腦風(fēng)暴,45,會(huì)議成員：,參加者 規(guī)模適當(dāng) 人人平等 主持人 保持熱烈氣氛 鼓勵(lì)積極參與 保證會(huì)議方向 記錄員 主持人兼任或另設(shè) 公開(kāi)記錄每一觀點(diǎn),頭腦風(fēng)暴,46,頭腦風(fēng)暴的相關(guān)因素：,成功因素 確定議題 會(huì)前準(zhǔn)備 確定人選 明確分工 規(guī)定紀(jì)律 掌握時(shí)間,失敗因素 不能建立平等的會(huì)議氛圍

11、 有人不敢或不愿暢所欲言 主持人能力不強(qiáng) 與會(huì)人員不恰當(dāng),頭腦風(fēng)暴,47,練習(xí),城市汽車擁堵,頭腦風(fēng)暴,48,目錄,深刻理解質(zhì)量 質(zhì)量工作要點(diǎn) 顧客至上 事實(shí)管理 持續(xù)改進(jìn) 要事為先 減小誤差 重視預(yù)防 基于流程,49,控制圖,控制圖,統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）中應(yīng)用最廣泛的統(tǒng)計(jì)技術(shù) 監(jiān)控過(guò)程，強(qiáng)調(diào)預(yù)防 需確定中心線CL、上控制線UCL和下控制線LCL,50,常見(jiàn)類型,散布圖,正相關(guān)強(qiáng) X的增加導(dǎo)致Y的明顯增加,正相關(guān)弱 X的增加導(dǎo)致Y的略微增加,51,常見(jiàn)類型,負(fù)相關(guān)強(qiáng) X的增加導(dǎo)致Y的明顯減少,負(fù)相關(guān)弱 X的增加導(dǎo)致Y的略微減少,散布圖,52,常見(jiàn)類型,散布圖,無(wú)相關(guān) Y的變化與X的變化毫無(wú)關(guān)系,曲線關(guān)系 X與Y之間無(wú)線性關(guān)系但符合某種曲線變化規(guī)律,53,練習(xí),散布圖,54,目錄,深刻理解質(zhì)量 質(zhì)量工作要點(diǎn) 顧客至上 事實(shí)管理 持續(xù)改進(jìn) 要事為先 減小誤差 重視預(yù)防 基于流程,55,從組織結(jié)構(gòu)談看流程,56,流程的概念,管理活動(dòng)是由過(guò)程（流程，process）組成的 將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng) 一個(gè)流程的輸入通常是其他流程的輸出 流程的改進(jìn)通常使用持續(xù)改進(jìn)的模式,57,體系流程文件,流程的集合是體系