超市員工基礎培訓課(12.2.11)

1、溫故而知新，可以為師矣 -孔子,“溫故而知新”有四種解釋： 一為“溫故才知新”,溫習已學的知識，并且由其中獲得新的領悟； 二為“溫故及知新”：一方面要溫習典章故事，另一方面又努力擷取新的知識。,三為，溫故，知新。隨著自己閱歷的豐富和理解能力的提高，回頭再看以前看過的知識，總能從中體會到更多的東西。 第四，是指通過回味過去所經(jīng)歷的，而預見未來，以及解決未來的問題。,員工基本技能及代課技巧,一 理貨員基本要求 二 零售業(yè)對銷售人員的素質(zhì)要求 三 理貨員崗位職責 四 發(fā)揮待客技巧 五 怎樣處理顧客投訴,一 理貨員基本要求,1 明確遵守公司規(guī)章制度、守則。 2 熟悉商品補貨、理貨、調(diào)價、報損作業(yè)。 3

2、 掌握商品知識（產(chǎn)地、用途、性能、規(guī)格、優(yōu)質(zhì)期、分類結構）。 4 能獨立完成商品陳列、展示。 5 明確商品陳列專業(yè)知識和陳列原則。,6 能正確有效為顧客導購、促銷工作。 7 對區(qū)域整理出現(xiàn)問題及時作出處理。 8 對自已所管轄的POP商品，作出處理和跟進。 9 提高營業(yè)員自身服務作業(yè)。 10 對商品敏感性強，對商品的缺貨、品質(zhì)、衛(wèi)生、標價出現(xiàn)問題能及時作出處理。,二 零售業(yè)對銷售人員的素質(zhì)要求,（1） 誠實 -誠實是處理所有事物的根本，因此銷售人員必須站在顧客的立場，處處為顧客著想使自已成為顧客的商量對象。 （2） 健康 -擁有健康的身體，在接待顧客時才能表現(xiàn)出工作活力。 （3） 記憶力 -銷售

3、人員應能充分了解商品知識，熟記顧客的臉龐、姓名、性格等。,（4） 視覺形象 -裝扮具有清潔感，才能給顧客好的第一印象。銷假售人員的儀容、儀表大方得體、整潔而有精神，使顧客產(chǎn)生安全，親切感的應經(jīng)常保持儀表的嚴整，注意站勢，主動姿勢，不聚在一起交談。 第一印象的5S法則： 微笑（smile）迅速（speed）誠懇（sincerity）靈巧（smart）研究（study）,（5） 忍耐力 - 銷售人員要有接受顧客抱怨、謹慎、虛心處理顧客抱怨心理。 （6） 基本服務用語（八大用語）： 問候語（早安、您好） 歡迎光臨 好的 對不起 請稍候 讓您久等了 謝謝您 歡迎下次再來 在應用這些基本服務用語時，銷售

4、人員要配合地點、時間、場合靈活運用,（7）職業(yè)意識： 盡可能地熟悉商品，努力學習商品知識。 經(jīng)常保持微笑服務，值顧客滿意，這是銷售人員重要的職業(yè)意識之一。 要經(jīng)常對顧客說“謝謝”，雖然服務的真諦不在于口頭上說“謝謝”，而在于發(fā)自內(nèi)心的歡迎。,三 理貨員崗位職責,1、根據(jù)店長、主管的指示開展工作。 2、協(xié)助主管做好分管區(qū)域銷售工作. 3、熟悉所在區(qū)域的商品名稱、產(chǎn)地、廠家、規(guī)格、用途、性能、保質(zhì)期限。 4、為所有的顧客提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務工作，包括微笑服務、禮貌用語、回答顧客咨詢、簡介商品和為顧客提供購物車、籃等； 5、保障商品銷售，及時對端架、堆頭和貨架上的商品進行補貨； 6、保證銷售區(qū)域的每一

5、種商品都有正確的條形碼和正確 的價格標簽； 7、做好商品理貨工作，按要求整理排面，達到整齊、美觀、豐滿的效果；,8、保持銷售區(qū)域的衛(wèi)生（包括貨架、商品），保持購物通道的順暢，及時清除紙箱、垃圾等； 9、進行商品的現(xiàn)場促銷以提高營業(yè)額； 10、控制商品損耗，對特殊的商品進行防盜處理，及時收回零星散貨和處理破包裝商品； 11、整理貨架庫存區(qū)和倉庫，做到庫存商品整齊，碼放安全，規(guī)律有序； 12、陳列商品先進先出，并檢查保持期； 13、負責事先整理好退貨商品； 14、負責相關的安全操作，包括使用刀具、鋁梯，搬支運貨物等； 15、具備防盜的意識，特別對容易丟失的商品和可疑人員予以關注； 16、參加部門的

6、月底盤點和年底盤點。,四、發(fā)揮待客技巧,做事先做人的OCP法則： 推銷的內(nèi)容包括自己（oneself）、觀念(conception)、產(chǎn)品(product)先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品 1 顧客購買心理：顧客從進入商場，接觸商品、問價、挑戰(zhàn)至成交，要經(jīng)過一系列的有形的活動過程，也要經(jīng)過一系列的無形的心理活動，一般來說，顧客購買商品時心理變化可分為八大步驟，與顧客購買商品時心理變化過程相應，銷售人員接待顧客的一般程序也包括八個步驟 2 接待不同類別顧客的技巧,銷售應對,購買心理,（8）送行,（8）滿意,（7）成交,（7）行動,（6）促進信任,（6）信心,（5）介紹商品,（5）比較,（4）

7、探求需要,（4）欲望,（3）出示商品,（3）聯(lián)想,（2）接觸,（2）興趣,（1）待機,（1）注意,接待不同類別顧客的技巧接待不同進店意圖的顧客可分三類：,1 前來實觀既定購買目的顧客： 這類顧客有明確的購買目標，進店后一般目光集中，腳步輕快，迅速地直奔某個商品柜臺，主動提出購買要求。 2 需作建議、家庭、實用購物顧客： 由于有社會經(jīng)歷，購物都希實用，價格公道，應作主動為顧客介紹、當好參謀。 3 接待需要參謀的顧客： 應大膽熱情地談談自已的看法，那便你的觀點與顧客的不一致，他也會理解和感激你。,五 怎樣處理顧客投訴。,1 處理顧客抱怨的步驟： （1）集中精力，耐心而仔細的傾聽； （2）重復顧客的

8、意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思； （3）將顧客的意思重新組合整理； （4）通過詢問的方式向顧客解釋； （5）贏回顧客：賠償、口頭道歉給他意外的驚喜； （6）追蹤、致謝、期望顧客繼續(xù)支持。,2 處理顧客抱怨時方式： （1）正面負責的心態(tài) （2）真正關心問題 （3）當即采取行動 3 顧客抱怨的跡象： （1）口頭上直接不滿； （2）由表情、態(tài)度上呈現(xiàn)間接抱怨。,4 處理顧客抱怨等于處理以下四個問題：,（1）解決顧客抱怨等于公司管理有不足之 處 （2）解決顧客抱怨等于公司進行自我完善 （3）解決顧客抱怨長期可以累積公司聲譽 （4）解決顧客抱怨等于自我完善和提升,5 處理顧客的十句禁句：,（1）這種事連小孩都會 （2）你要知道，一分錢，一分貨 （3）絕對不可能有這種事發(fā)生 （4）請你去問廠商，這不關我們的事 （5）嗯我不清楚 （6）我不知道怎么處理 （7）公司的規(guī)定就是這樣 （8）你不識字嗎 （9）改天再通知你 （10）沒看我正忙著嗎？一個一個來,6、處理顧客投訴抱怨十項注意事項：,（1）克制自已的情緒； （2）要有自己代表公司的感覺和責任感； （3）以顧客心為出發(fā)點； （4）以第三者的角度保持冷靜； （5）傾