銷售技巧課件

1、1, 培訓(xùn),歡迎參加,2,今天，你不能再用傳統(tǒng)的方式推銷了， 你所面對的是更激烈的競爭、更精明的顧客、更難攻克的市場條件，和更高的銷售指標(biāo)，你必須努力去追求你能達(dá)到的更高業(yè)績！,3,處理客戶的異議 處理懷疑 處理不關(guān)心 處理拒絕 處理非真實(shí)異議,課程內(nèi)容,銷售的基本概念 開場白 詢問、聆聽 說服 達(dá)成協(xié)議,4,課程活動介紹,閱讀練習(xí) 課程討論 錄像 實(shí)踐練習(xí) 角色扮演 娛樂活動,5,學(xué)員自我介紹,工作地點(diǎn) 職位 姓名 銷售年資 在箭牌工作的時間,銷售技巧和談判技巧的區(qū)別是什么？,7,銷售程序,開場白,詢問、聆聽,說服,達(dá)成協(xié)議,Yes,處理顧客的異議,No,Yes,No,談判技巧,Yes,銷售

2、技巧,8,一、銷售的基本技巧,閱讀練習(xí) 課程手冊P1-6頁 時間：8分鐘,9,需求&機(jī)會,需求： 客戶的要求或愿望， 而你的產(chǎn)品或服務(wù)能滿足。,機(jī)會： 客戶的問題(顧慮)或不滿，而你的產(chǎn)品或服務(wù)能滿足。,10,需求與機(jī)會的區(qū)別,客戶沒有直接清楚表達(dá)想要解決問題和顧慮, 或減少不滿的要求或愿望,11,練習(xí) - 辨認(rèn)需求與機(jī)會,我關(guān)心的是供貨價和帳期 你們的殘次率太高了 我們需要考慮的不是單個產(chǎn)品, 而是整個品類 大部分的促銷活動都沒有什么特色 你們的利潤太低了 在我們這里產(chǎn)品的“新鮮度”很重要 你們的產(chǎn)品太瑣碎了，陳列太麻煩了,12,特征&利益,特征： 產(chǎn)品或服務(wù)的特性。,利益： 產(chǎn)品或服務(wù)的特

3、性對客 戶的價值（好處）。,13,特征&利益,五個方面：,產(chǎn)品本身 公司或品牌的知名度 服務(wù) 市場推廣活動 價格和利潤,14,練習(xí) 特征&利益,小組1 小組2 小組3 箭牌系列 益達(dá)系列 勁浪系列,15,銷售基本技巧,開場白,詢問、聆聽,說服,達(dá)成協(xié)議,Yes,處理顧客的異議,No,Yes,銷售基本技巧,16,開場白,閱讀練習(xí) 課程手冊P7-8頁 時間：2分鐘,17,如何做開場白,稱呼對方的名稱,自我介紹,感謝對方的接見,寒暄,表達(dá)拜訪的理由,贊美和詢問,18,開場白的方式,如何引出話題呢? 提出拜訪的目的 開放性詢問 一般利益陳述,19,二、尋問技巧,閱讀練習(xí) 課程手冊P9-17頁 時間：1

4、0分鐘,20,開放式&封閉式,開放性式詢問,封閉式詢問,當(dāng)你希望顧客暢所欲言,你希望顧客回答“是”或“不是”，或依你的選擇范圍作答,21,詢問技巧討論,詢問的目的？ 什么是需求？什么是機(jī)會？ 機(jī)會和需求的區(qū)別是什么？ 為什么區(qū)別機(jī)會和需求這么重要？ 如何把機(jī)會轉(zhuǎn)化為需求？,22,如何使用兩種詢問,鼓勵客戶進(jìn)一步說明（開放式詢問 ） 發(fā)現(xiàn)顧客的需求（開放式詢問） 確認(rèn)顧客的需求（封閉式詢問） 驗(yàn)證信息（開放式詢問/封閉式詢問) 了解背景資料（開放式）,23,“詢問”游戲,24,25,詢問的策略,先詢問容易的問題,難以回答的問題后問 從大范圍到小范圍的詢問法 先開放性后封閉式 不要使用連續(xù)的封閉式

5、詢問 不要問一些“沒有轉(zhuǎn)彎余地”的問題, 以及讓顧客抵觸的問題 依人而問, 有所準(zhǔn)備,26,“詢問”的實(shí)踐練習(xí),2人一組：客戶、業(yè)務(wù)代表 背景資料1：聯(lián)合超市是當(dāng)?shù)匾患翌H有名氣的超市, 但一直沒有銷售益達(dá)產(chǎn)品（只銷售箭牌系列）。你是新加入箭牌公司。 背景資料2：大力超市的收銀臺一直在賣一些促銷產(chǎn)品，你想把我們的收銀臺的S貨架放到商場去陳列我們的產(chǎn)品 時間：10分鐘,27,聆聽技巧,聆聽最常見的弱點(diǎn)是只擺出傾聽客戶談話的樣子，內(nèi)心迫不及待地等待機(jī)會，想要講他自己的話。,聆聽最常見的弱點(diǎn):,28,聆聽技巧,聴,耳,目,心,29,積極聆聽的原則,站在對方的立場，仔細(xì)聆聽 確認(rèn)自己理解的是否就是對方所

6、講的 表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的講話,30,聆聽的技巧,讓客戶把話講完，并記下重點(diǎn) 不心存偏見，只聽自己愛聽的話 不以自己的價值觀判斷客戶的想法 對客戶的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度 掌握顧客真正的想法,31,三、說 服,閱讀練習(xí) 課程手冊P19-21頁 時間：5分鐘,32,何時說服？,發(fā)現(xiàn)顧客的需求 已經(jīng)清楚地了解顧客的需求,33,如何確認(rèn)已清楚了解顧客需求？,客戶：“你們的產(chǎn)品不好賣” 客戶：“你們的益達(dá)產(chǎn)品不好賣” 客戶：“你們的益達(dá)的藍(lán)莓不好賣” 客戶：“你們的益達(dá)的藍(lán)莓對于你們的綠箭來講不好賣”,你已清楚了解整句話的內(nèi)容了嗎？,34,如何說服？,贊同該需求 介紹與滿足該需求相關(guān)的利益,

7、35,討論,特征的定義？利益的定義？ 為什么區(qū)別特征和利益這么重要？ 說服顧客時為什么要“滿足該需求的相關(guān)利益”呢？,36,討論,說服的時機(jī)? 為什么要清楚了解顧客的需求呢? 如果還沒有清楚顧客的需求,該如何辦? 在說服的時候要做哪兩件事? 以及為什么?,三。說服,37,“說服 ”實(shí)踐練習(xí),三。說服,你們的殘次率太高了 我們需要考慮的不是單個產(chǎn)品, 而是整個品類 大部分的促銷活動都沒有什么特色 你們快速消費(fèi)品的利潤太低了 在我們這里產(chǎn)品的“新鮮度”很重要 你們的產(chǎn)品太瑣碎了，陳列太麻煩了,38,四、達(dá)成協(xié)議,閱讀練習(xí) 課程手冊P22-26頁 時間：5分鐘,39,達(dá)成協(xié)議討論,為什么識別顧客的購

8、買訊號這么重要？ 顧客通常有哪些購買訊號？ 達(dá)成協(xié)議的2個步驟是什么？以及為什么？ 達(dá)成協(xié)議時銷售人員的態(tài)度應(yīng)該是如何？ 不能達(dá)成協(xié)議怎么辦？,40,達(dá)成協(xié)議實(shí)踐練習(xí),(假設(shè)顧客已發(fā)出購買訊號) 你們的殘次率太高了 我們需要考慮的不是單個產(chǎn)品, 而是整個品類 大部分的促銷活動都沒有什么特色 你們快速消費(fèi)品的利潤太低了 在我們這里產(chǎn)品的“新鮮度”很重要 你們的產(chǎn)品太瑣碎了，陳列太麻煩了,41,角色扮演 基本技巧演練,3個人一組，有3個案例 每人都有機(jī)會扮演業(yè)務(wù)代表、客戶、觀察者,42,角色扮演 基本技巧演練,【指引】 業(yè)務(wù)代表： 盡量使用銷售技巧和步驟 如無法進(jìn)行下去可喊“停”，尋求小組幫助 注

9、意使用有效的詢問、聆聽、說服和達(dá)成協(xié)議,43,角色扮演 基本技巧演練,【指引】 客戶 客戶的扮演不是為了“刁難”業(yè)務(wù)代表，而是幫助他們使用技巧 當(dāng)業(yè)務(wù)代表用“開放式詢問”，你可以“根據(jù)指引”表達(dá)你的觀點(diǎn) 當(dāng)業(yè)務(wù)代表用“封閉式詢問”，請回答“是”或“不是” 如果業(yè)務(wù)代表提出的問題讓你覺得不舒服，你可以“不置可否”。,44,角色扮演 基本技巧演練,【指引】 觀察者 1、“導(dǎo)演”的角色 2、重點(diǎn)記錄業(yè)務(wù)代表和客戶的關(guān)鍵“字眼”。 3、演練過程中，銷售代表遇到困難，可隨時提供幫助。 4、業(yè)務(wù)代表不使用技巧，和客戶不遵照角色扮演要求 時，喊“?！? 及提醒。 5、控制角色扮演的時間（15分鐘）。 6、組

10、織拜訪后的討論并總結(jié)。,45,角色扮演 基本技巧演練,時間 準(zhǔn)備：5分鐘 演練：10分鐘 總結(jié)：5分鐘 （3個案例） 共：60分鐘,嚴(yán)格控制 時間！,46,分組：角色扮演 基本技巧演練,47,五、處理客戶的異議,閱讀練習(xí) 課程手冊P27-28頁 時間：3分鐘,48,客戶的態(tài)度,接受： 指顧客對利益表示同意。 懷疑： 指顧客對產(chǎn)品能否提供你所講 的利益而提出疑問。 不關(guān)心：指顧客因?yàn)椴恍枨竽愕漠a(chǎn)品帶 來的利益而表示缺乏興趣。 拒絕： 指顧客不喜歡或不滿意你產(chǎn)品 的某些方面，所以表示抗拒。,49,六、處理懷疑,閱讀練習(xí) 課程手冊P29-30頁 時間：5分鐘,50,處理懷疑,處理懷疑的方法是: 提出

11、證據(jù)、消除懷疑,懷疑： 指顧客對產(chǎn)品或服務(wù)能否提供你所講的利益而提出疑問,51,拜訪前需求準(zhǔn)備什么？,明確的拜訪目的 宣傳手冊、樣品 陳列、陳列架、促銷圖片 雜志文章、專業(yè)期刊 專業(yè)機(jī)構(gòu)發(fā)出的證明 銷售數(shù)據(jù)（陳列改進(jìn)后、促銷） 客戶資料、成功案例,52,處理懷疑的實(shí)踐練習(xí),在你們工作中顧客經(jīng)常提出的 “懷疑”有哪些呢? 有哪些證據(jù) 可以消除顧客的懷疑呢? 時間：準(zhǔn)備5分鐘,53,三。處理不關(guān)心,閱讀練習(xí) 課程手冊P31-34頁 時間：10分鐘,54,討論處理不關(guān)心,什么是顧客的不關(guān)心？不關(guān)心的客戶通常有哪些表現(xiàn)？ 不關(guān)心的理由有哪些？并舉例說明 應(yīng)付不關(guān)心態(tài)度的策略是什么？并舉例說明。,55,

12、角色扮演 處理不關(guān)心,【指引】 業(yè)務(wù)代表： 盡量使用銷售技巧和步驟 如無法進(jìn)行下去可喊“停”，尋求小組幫助 注意使用有效的詢問、聆聽、說服和達(dá)成協(xié)議,56,【指引】 客戶 客戶的扮演不是為了“刁難”業(yè)務(wù)代表，而是幫助他們使用技巧 當(dāng)業(yè)務(wù)代表用“開放式詢問”，你可以“根據(jù)指引”表達(dá)你的觀點(diǎn) 當(dāng)業(yè)務(wù)代表用“封閉式詢問”，請回答“是”或“不是” 如果業(yè)務(wù)代表提出的問題讓你覺得不舒服，你可以“不置可否”。,角色扮演 處理不關(guān)心,57,【指引】 觀察者 1、“導(dǎo)演”的角色 2、重點(diǎn)記錄業(yè)務(wù)代表和客戶的關(guān)鍵“字眼”。 3、演練過程中，銷售代表遇到困難，可隨時提供幫助。 4、業(yè)務(wù)代表不使用技巧，和客戶不遵照

13、角色扮演要求 時，喊“?！? 及提醒。 5、控制角色扮演的時間（15分鐘）。 6、組織拜訪后的討論并總結(jié)。,角色扮演 處理不關(guān)心,58,時間 準(zhǔn)備：5分鐘 演練：10分鐘 總結(jié)：5分鐘 （3個案例） 共：60分鐘,嚴(yán)格控制 時間！,角色扮演 處理不關(guān)心,59,角色扮演 處理不關(guān)心,60,八、處理拒絕,閱讀練習(xí) 課程手冊P35-39頁 時間：10分鐘,61,拒絕的定義,指顧客不喜歡或不滿意你產(chǎn)品的某些方面，所以表示拒絕。,62,拒絕的原因,由于缺乏信息，對你的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生誤解 由于你的產(chǎn)品或服務(wù)有缺點(diǎn)，無法全部滿足顧客的需求,63,處理基于誤解產(chǎn)生的拒絕,與處理“機(jī)會”和“懷疑”的方法相似 用

14、詢問去確認(rèn)客戶的需求 用說服陳述去澄清誤解,64,處理基于缺點(diǎn)產(chǎn)生的拒絕,重提顧客已接受的產(chǎn)品利益 在必要時詢問其他需求 淡化缺點(diǎn),65,處理拒絕情景練習(xí),分2組： A組：想3條顧客基于誤解而提出的 拒絕 B組：想3條顧客基于缺點(diǎn)而提出的 拒絕 時間：準(zhǔn)備5分鐘,66,時間 準(zhǔn)備：5分鐘 演練：10分鐘 總結(jié)：5分鐘 （3個案例） 共：60分鐘,嚴(yán)格控制 時間！,角色扮演 處理拒絕,67,角色扮演 處理拒絕,68,八、處理不真實(shí)異議,閱讀練習(xí) 課程手冊P40-42頁 時間：8分鐘,69,處理不真實(shí)異議,【假的異議】： 用籍口和敷衍的方式應(yīng)付銷售代表，目的是不想誠意地和業(yè)務(wù)代表會談 【隱藏的異議】： 沒有表達(dá)真正的異議，而是籍此異議達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境,70,面對初見面的客戶，如何取得好感？,塑造專業(yè)形象 注意客戶