酒店服務(wù)心理學(xué) 第一章 酒店服務(wù)心理學(xué)概述

1、心態(tài)具有多大力量呢？,過(guò)橋的試驗(yàn),課程導(dǎo)入,過(guò)橋的實(shí)驗(yàn),第一次光線很暗，大家只看見(jiàn)一座橋，全過(guò)去了。 第二次燈光較亮，大家看見(jiàn)橋下居然有鱷魚(yú)！都不敢過(guò)去了。 第三次，燈光最亮，大家看見(jiàn)在鱷魚(yú)和橋面之間還有保護(hù)網(wǎng)，就又敢過(guò)去了只有一個(gè)人過(guò)不了橋，他怕網(wǎng)眼太大，萬(wàn)一掉下去，會(huì)從網(wǎng)眼漏到鱷魚(yú)的嘴里。,心態(tài)具有多大力量呢？,課程導(dǎo)入,心態(tài)影響能力,這個(gè)試驗(yàn)揭示的原理,死囚試驗(yàn),某人把一個(gè)死囚關(guān)在一個(gè)屋子里，蒙上死囚的眼睛，對(duì)死囚說(shuō)：我們準(zhǔn)備換一種方式讓你死，我們將把你的血管割開(kāi)，讓你的血滴盡而死。 然后此人打開(kāi)一個(gè)水龍頭，讓死囚聽(tīng)到滴水聲，此人說(shuō)，這就是你的血在滴。 第二天早上打開(kāi)房門(mén)，死囚死了，臉色

2、慘白，一副血滴盡的模樣，其實(shí)他的血一滴也沒(méi)有滴出來(lái)，他被嚇?biāo)懒恕?這個(gè)試驗(yàn)揭示的原理,心態(tài)影響生理,心態(tài)對(duì)你的影響,心態(tài)好 生理健康，能力增強(qiáng)。 心情不好 生理差，能力差。,課程導(dǎo)入,談到心理學(xué)，你首先想到的是什么？ 談?wù)勆磉叺男睦韺W(xué) 請(qǐng)大家說(shuō)說(shuō)含有“心”字的成語(yǔ) 酒店服務(wù)和心理,酒店服務(wù)心理學(xué),第一章 酒店服務(wù)心理學(xué)概述,第一章 酒店服務(wù)心理學(xué)概述,本章共兩節(jié)內(nèi)容。要求學(xué)生了解心理學(xué)發(fā)展歷程，酒店心理學(xué)的理論基礎(chǔ)，酒店心理學(xué)研究對(duì)象、范圍、目的、方法及意義等。,第一節(jié) 酒店服務(wù)心理學(xué)是基于心理學(xué)的應(yīng)用,心理科學(xué)的發(fā)展為酒店心理學(xué)提供了理論和方法； 酒店業(yè)自身的發(fā)展，對(duì)酒店心理學(xué)的形成和發(fā)展提

3、出了客觀要求。,一、酒店服務(wù)心理學(xué)的產(chǎn)生,（二）酒店心理學(xué)發(fā)展歷程,（一）酒店心理學(xué)形成的條件,旅游中消費(fèi)心理問(wèn)題研究,旅游心理學(xué),酒店心理學(xué),20世紀(jì)70年代末，最早見(jiàn)于一些學(xué)者在報(bào)刊上發(fā)表的關(guān)于旅游中的消費(fèi)心理問(wèn)題的研究文章,1981年，佛羅里達(dá)中心大學(xué)老迪克波普旅游研究所所長(zhǎng)小愛(ài)德華J.梅奧和商業(yè)管理學(xué)院副院長(zhǎng)蘭斯P.賈維斯編著的旅游心理學(xué),21世紀(jì)以來(lái)部分學(xué)者還出版了酒店服務(wù)心理學(xué)的專(zhuān)著和教材,1.傅昭.酒店服務(wù)心理M.杭州：浙江大學(xué)出版社，2009. 2.周麗.酒店服務(wù)心理學(xué)M.北京：中國(guó)物資出版社，2004. 3.王赫男.飯店服務(wù)心理學(xué)M.北京：電子工業(yè)出版社，2009. 4.丁鋼

4、.飯店服務(wù)心理學(xué)M.北京：中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社，2006.,第一節(jié) 酒店服務(wù)心理學(xué)是基于心理學(xué)的應(yīng)用,說(shuō)說(shuō)心理學(xué)！ 1.你覺(jué)得心理學(xué)是怎樣的一門(mén)科學(xué)？ 2.主要研究什么和解決哪些問(wèn)題呢？ 3.學(xué)了心理學(xué)有哪些作用呢？,二、酒店服務(wù)心理學(xué)的理論基礎(chǔ)心理學(xué)的相關(guān)知識(shí),把心理學(xué)的相關(guān)研究成果和有關(guān)原理及研究方法運(yùn)用到分析、了解酒店消費(fèi)活動(dòng)這一現(xiàn)象而產(chǎn)生的。,（一）心理學(xué)的內(nèi)涵 “心”，習(xí)慣上指思想器官和思想情感等，是人的靈魂。 “理”，指條理、準(zhǔn)則、規(guī)律。 “心理”，是指人的頭腦反映客觀現(xiàn)實(shí)的過(guò)程，泛指人的思想、感情等內(nèi)心活動(dòng)，即關(guān)于人的思想、情感活動(dòng)的規(guī)律。,心理學(xué)，是研究人的心理現(xiàn)象的發(fā)生、發(fā)

5、展及其規(guī)律的科學(xué)。其研究對(duì)象包括意識(shí)和潛意識(shí)（人類(lèi)原始的沖動(dòng)、本能、被壓抑制或無(wú)意識(shí)）。,二、酒店服務(wù)心理學(xué)的理論基礎(chǔ)心理學(xué)的相關(guān)知識(shí),第一節(jié) 酒店服務(wù)心理學(xué)是基于心理學(xué)的應(yīng)用,（二）心理的實(shí)質(zhì),是什么主宰人的心理活動(dòng)？ 人的思想從哪里來(lái)？ 人們又是如何地來(lái)認(rèn)識(shí)世界？ 人的心智如何發(fā)展？,二、酒店服務(wù)心理學(xué)的理論基礎(chǔ)心理學(xué)的相關(guān)知識(shí),第一節(jié) 酒店服務(wù)心理學(xué)是基于心理學(xué)的應(yīng)用,（二）心理的實(shí)質(zhì),心理是腦的機(jī)能。 客觀現(xiàn)實(shí)是心理反映的源泉。 人的心理是一種能動(dòng)的反映。 社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)是心理發(fā)展的必要條件。,二、酒店服務(wù)心理學(xué)的理論基礎(chǔ)心理學(xué)的相關(guān)知識(shí),唯物論,唯心論,VS,第一節(jié) 酒店服務(wù)心理學(xué)是基

6、于心理學(xué)的應(yīng)用,心理學(xué)是一門(mén)既古老又年輕的科學(xué)。 公元前4世紀(jì)的古希臘哲學(xué)家亞里士多德就著有論靈魂。 中國(guó)春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)代出現(xiàn)了孟子的“性善論”、荀子的“性惡論”。 心理學(xué)真正成為一門(mén)獨(dú)立的科學(xué)，其標(biāo)志是1879年德國(guó)哲學(xué)家、心理學(xué)家威廉馮特在萊比錫大學(xué)創(chuàng)建的第一個(gè)心理學(xué)的實(shí)驗(yàn)室。 100多年來(lái)，心理學(xué)研究取得了很大的進(jìn)展。 曾有科學(xué)家預(yù)言：在21世紀(jì)內(nèi)，心理學(xué)將成為帶頭的科學(xué)。,第一節(jié) 酒店心理學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展,二、酒店服務(wù)心理學(xué)的理論基礎(chǔ)心理學(xué)的相關(guān)知識(shí),（三）心理學(xué)的過(guò)去、現(xiàn)在與未來(lái),第一節(jié) 酒店服務(wù)心理學(xué)是基于心理學(xué)的應(yīng)用,（四）現(xiàn)代心理學(xué)的三大學(xué)派 1行為主義心理學(xué) 行為主義心理學(xué)派的代表

7、人物是美國(guó)的華生、斯金納等。 否定從研究意識(shí)為出發(fā)點(diǎn)的傳統(tǒng)觀點(diǎn)； 主張從研究行為出發(fā)，重視實(shí)驗(yàn)； “刺激反應(yīng)”是華生心理學(xué)的基本公式； 認(rèn)為通過(guò)強(qiáng)化刺激可以形成行為習(xí)慣，提出著名的“斯金納箱”理論。,John.B.Watson 1878-1958,第一節(jié) 酒店心理學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展,二、酒店服務(wù)心理學(xué)的理論基礎(chǔ)心理學(xué)的相關(guān)知識(shí),第一節(jié) 酒店服務(wù)心理學(xué)是基于心理學(xué)的應(yīng)用,（四）現(xiàn)代心理學(xué)的三大學(xué)派 2精神分析心理學(xué) 奧地利心理學(xué)家弗洛伊德從事心理治療，作有釋夢(mèng)、日常生活的心理分析等。 主要觀點(diǎn)是心理上的病態(tài)是人的本能沖動(dòng)被壓抑的結(jié)果，主張分析破譯夢(mèng)的含義去尋求治療的方法；主張治療的方法，不應(yīng)使用壓抑

8、或放縱，而應(yīng)該是“升華”。 具有以下局限性： （1）以心理失常者的行為為基礎(chǔ)。 （2）資料來(lái)自觀察，缺乏實(shí)驗(yàn)。 （3）過(guò)分強(qiáng)調(diào)了人類(lèi)的本能沖動(dòng),Sigmund Freud,第一節(jié) 酒店心理學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展,二、酒店服務(wù)心理學(xué)的理論基礎(chǔ)心理學(xué)的相關(guān)知識(shí),第一節(jié) 酒店服務(wù)心理學(xué)是基于心理學(xué)的應(yīng)用,催眠,周耀進(jìn)制作 E-mail: 聲明：未經(jīng)允許不得隨意傳播或用于商業(yè)用途,催眠,周耀進(jìn)制作 E-mail: 聲明：未經(jīng)允許不得隨意傳播或用于商業(yè)用途,（四）現(xiàn)代心理學(xué)的三大學(xué)派 3人本主義心理學(xué) 人本主義心理學(xué)派以馬斯洛等為代表。 認(rèn)為研究心理最本質(zhì)的不應(yīng)從“本能”出發(fā)，而應(yīng)從“潛能”出發(fā)。 強(qiáng)調(diào)了社會(huì)制

9、度、社會(huì)文化等環(huán)境因素對(duì)心理的巨大作用。 代表作有1954年馬斯洛著的動(dòng)機(jī)與人格等，其中的“需要層次理論”在半個(gè)世紀(jì)以來(lái)一直被人們所重視。,（Abraham H. Maslow 1908-1970）,第一節(jié) 酒店心理學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展,二、酒店服務(wù)心理學(xué)的理論基礎(chǔ)心理學(xué)的相關(guān)知識(shí),周耀進(jìn)制作 E-mail: 聲明：未經(jīng)允許不得隨意傳播或用于商業(yè)用途,第一節(jié) 酒店服務(wù)心理學(xué)是基于心理學(xué)的應(yīng)用,（五）現(xiàn)代心理學(xué)的分支學(xué)科,比較心理學(xué)與動(dòng)物心理學(xué) 發(fā)展心理學(xué)（兒童心理學(xué)、青年心理學(xué)、老年心理學(xué)等） 生理心理學(xué)（生物心理學(xué)、神經(jīng)心理學(xué)等） 普通心理學(xué) 社會(huì)心理學(xué),應(yīng)用心理學(xué),第一節(jié) 酒店心理學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展

10、,二、酒店服務(wù)心理學(xué)的理論基礎(chǔ)心理學(xué)的相關(guān)知識(shí),主干學(xué)科有普通心理學(xué)、發(fā)展心理學(xué)和應(yīng)用心理學(xué)等。分支學(xué)科估計(jì)有百余個(gè)。,理論心理學(xué),管理心理學(xué) 教育心理學(xué) 勞動(dòng)心理學(xué) 運(yùn)動(dòng)心理學(xué) 犯罪心理學(xué) 酒店心理學(xué) ,第一節(jié) 酒店服務(wù)心理學(xué)是基于心理學(xué)的應(yīng)用,第二節(jié) 酒店服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容、意義和方法,一、酒店服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象 酒店服務(wù)心理學(xué)是研究與酒店有關(guān)的人的心理活動(dòng)及其規(guī)律的學(xué)科。 與酒店現(xiàn)象有關(guān)的人主要有現(xiàn)實(shí)的和潛在的酒店顧客以及酒店業(yè)的從業(yè)人員。,1認(rèn)識(shí)研究酒店服務(wù)心理學(xué)的意義，掌握好酒店服務(wù)心理學(xué)的基礎(chǔ)理論，是研究酒店服務(wù)心理學(xué)的基本前提。 2研究酒店顧客的心理。 3研究酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的

11、服務(wù)心理。 4研究酒店企業(yè)管理中的管理心理。 5. 研究酒店從業(yè)者的職業(yè)心理。,二、酒店服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容,第二節(jié) 酒店服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容、意義和方法,從酒店服務(wù)心理學(xué)的研究范圍來(lái)看，酒店顧客或從業(yè)人員的決策、行為及人際關(guān)系受內(nèi)因、外因兩個(gè)方面因素的影響。,二、酒店服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容,B = f( P，E),內(nèi)因包括生理和心理兩個(gè)方面。 其中生理方面表現(xiàn)為年齡、性別、身體健康等因素；心理方面表現(xiàn)為心理過(guò)程、心理狀態(tài)、個(gè)性心理等因素；外因指相關(guān)的自然和社會(huì)環(huán)境因素。,B表示酒店行為，P表示個(gè)體特征，E表示外部環(huán)境。,第二節(jié) 酒店服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容、意義和方法,影響酒店行為的因素也可參考右

12、圖：,二、酒店服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容,第二節(jié) 酒店服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容、意義和方法,三、酒店服務(wù)心理學(xué)的研究意義,（1）有助于提高酒店服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高人們的生活。 （2）有助于提高酒店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理水平，進(jìn)而促進(jìn)酒店事業(yè)的發(fā)展。 （3）有利于科學(xué)、合理地開(kāi)發(fā)酒店產(chǎn)品和安排酒店設(shè)施。 （4）有利于提高從業(yè)者心理素質(zhì)，塑造健康心理。,第二節(jié) 酒店服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容、意義和方法,四、酒店服務(wù)心理學(xué)的研究方法,（一）觀察法 （二）調(diào)查法 （三）實(shí)驗(yàn)法 （四）體驗(yàn)法 （五）案例研究法 （六）測(cè)量法,第二節(jié) 酒店服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容、意義和方法,思考&行動(dòng)方案,一、思考題,1心理的實(shí)質(zhì)是什么？ 2酒店

13、服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容有哪些？ 3結(jié)合實(shí)際談?wù)勓芯烤频攴?wù)心理學(xué)的意義。 4酒店服務(wù)心理學(xué)的研究方法有哪些？ 5. 查閱資料，進(jìn)一步了解心理學(xué)，并能就某一心理現(xiàn)象，談?wù)勛约旱目捶ā?思考&行動(dòng)方案,揣摸顧客心理 一次去一家酒吧喝酒，點(diǎn)了一個(gè)芝華士套餐，服務(wù)員一直按操作要求規(guī)范服務(wù)，介紹酒的年份和釀造過(guò)程及產(chǎn)地，換毛巾，斟酒，不斷地使用禮貌用語(yǔ)“先生，請(qǐng)問(wèn)綠茶沖兌得淡一點(diǎn)還是濃一點(diǎn)？” “女士，請(qǐng)問(wèn)您喝什么飲料？我們有各種雞尾酒”“打擾一下，為您換煙缸。”“不好意思，打擾一下，為您換毛巾?！弊詈?，我的一個(gè)朋友終于忍不住發(fā)話了，“你可不可以安靜一點(diǎn)站在一邊兒？需要服務(wù)時(shí)我會(huì)吩咐你的?！贝藭r(shí)服務(wù)員的服務(wù)熱情被一盆“冷水”澆得不知所措，一臉茫然地站在那里。,二、案例分析,酒店服務(wù)員接觸的顧客不可能是同一類(lèi)型的人，他們的個(gè)性、習(xí)慣各有不同。因此，在服務(wù)過(guò)程中，會(huì)遇到許多不同的問(wèn)題和麻煩，解決這些問(wèn)題和麻煩的方法也不可能有固定的模式。為了使每一位顧客稱(chēng)心滿意，這就要求服務(wù)員必須具備察言觀色、揣摸顧客心理的能力，同時(shí)還要具有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和高超的服務(wù)技巧。,分析題： 1.在酒店服務(wù)中如何通過(guò)觀察法來(lái)了解顧客心理？談?wù)勀愕南敕ā?2.談?wù)剬W(xué)習(xí)“酒店服務(wù)心理學(xué)”對(duì)酒店服務(wù)工作的意義。,思考&行動(dòng)方案,三、實(shí)訓(xùn)練習(xí) 1試用觀察法探究