客房中心電話接聽程序與標準課件

1、1,PPT學習交流,2,PPT學習交流,3,PPT學習交流,電話禮儀禮貌,在接聽電話時應注意以下幾個方面： （1）面帶微笑，精力集中 （2）坐直 （3）語調音量適中，注意語速，吐字清晰 （4）避免使用不確定的詞語,4,PPT學習交流,接電話,（1）聽到電話鈴聲，要立即接電話，鈴聲不應超過三聲。左手拿起聽筒，簡單問候，迅速報出部門名稱及個人姓名。如：“您好，客房部，我是XXX，有什么可以幫您的嗎？”（“Good morning/afternoon/evening. Housekeeping.This is XXX. How may I help you？”）,5,PPT學習交流,接電話,（2）問

2、清對方姓名、事由，以正確的姓名及頭銜稱呼對方，適時使用敬語，如：“謝謝/對不起/請原諒/是的，XXX/好的，XX。”(“Thank you./Im sorry./I beg your pardon./Yes ,Ms. XXX./Yes , Sir.”）,6,PPT學習交流,接電話,（3）仔細聽講，不打斷對方講話，不可因不專心而要求對方重講一次。 （4）準確完整地記下通話要點。,7,PPT學習交流,接電話,（5）簡單復述備忘要點。 （6）通話完畢，讓對方先掛斷，然后輕輕放下聽筒。,8,PPT學習交流,兩部電話同時鈴響,1如兩部電話同時鈴響，先接其中一個，向對方致歉，請其稍等一下，迅速接另一個電話

3、。如：“對不起，請稍等。”（“Im sorry , one moment , please.”）,9,PPT學習交流,兩部電話同時鈴響,2如需對方等較長時間，應明確告知對方需要等候的時限，并建議對方稍等一會兒，或是過后回電話給他。如：“對不起，XXX先生正在，可以請您等幾分鐘嗎？/過幾分鐘，我打電話給您好嗎？”（“Im sorry ,but XXX is doing something right now . Would you please wait a few minutes?/Ill call,10,PPT學習交流,轉接電話,1需要轉接電話時，請對方稍等片刻，然后撥號。接通后，告訴對方“

4、請說話”。（“Go ahead please?！保┤绻D不過去，應向對方致歉，并把有關辦事機構的電話號碼提供給對方。,11,PPT學習交流,轉接電話,2需要適當的人處理某事時，要告訴對方你會將此事轉告其本人來處理，或讓處理該事的人打電話給他。如：“這事由XXX先生負責，如您同意的話，我?guī)湍D達好嗎？/這事由XXX先生負責，如果您愿意，我會轉告他，讓他給您回電話?！保ā癟his is handled by Mr. XXX. Ill tell him about it if you would like./This is something XXX department handles. If y

5、ou wish, Ill refer it to them and ask them to call you back.”）,12,PPT學習交流,如何處理讓客人等待,標 準：,13,PPT學習交流,接打錯的電話時,接打錯的電話時，要婉轉、謙恭有禮貌地告知對方撥錯了電話，不可流露慍怒的聲調。,錯誤說法：這里是XXX部，請問您要哪里？”（“This is XXX department. Where are you calling/Whom do you wish to speak to ?”） 正確說法：“這里是XXX部，我們這里沒有XXX，請核對一下您撥的號碼？”（“This is XXX d

6、epartment and we have no XXX here , Sir. Are you sure you dialed the right number?”）,14,PPT學習交流,如何進行電話留言：,15,PPT學習交流,如何結束一個電話,禮貌、專業(yè)、準確,標 準：,16,PPT學習交流,打電話,（1）左手拿話筒，右手撥號，電話接通后，簡單問候對方，立即報出本部和自己的姓名。如：“你好，我是XXX部，XXX?！保ā癎ood morning/afternoon/evening . This is XXX of XXX department.”）,17,PPT學習交流,打電話,（2）簡

7、潔清楚地講出事情原委，重要的地方要重復一下。 （3）打完電話后，說聲：“再見”（“Good bye.”），讓對方先掛電話，然后輕輕放下。,18,PPT學習交流,打電話,（4）如要找的人不在，請對方留話，讓他回來后回電話，告訴接電話的人自己的姓名、關系及電話號碼。,19,PPT學習交流,打電話,（5）如發(fā)現你撥通的號碼不是想要的號碼急需查詢，但詢問口氣不可粗暴。如：“對不起，請問你的電話號碼是XXXXXXXX嗎？”（“Excuse me , but is that XXXXXXXX?”）發(fā)覺明顯不符，應表示抱歉。如：“對不起，打擾您了。”（“Im sorry to have disturbed you.”）,20,PPT學習交流,打電話,（6）如不指定找某人，最好以請求的方式巧妙說出自己的愿望。如：“我希望了解有關情況。/請幫我為XXX預訂?！保ā癐d like some informatio