第12章消費(fèi)心理的新發(fā)展.ppt

1、,王明是北京某一大學(xué)的在校學(xué)生，2006年的中秋節(jié)之際，王明在某知名網(wǎng)站上看到了一則銷售月餅的信息，包裝精美，是綠色有機(jī)食品，雖然價(jià)格比市價(jià)高許多，但是王明考慮到食品安全的特點(diǎn)，和為了使遠(yuǎn)在外地的父母在中秋節(jié)收到一份驚喜，他當(dāng)即在網(wǎng)上簽訂合同，購(gòu)買某一品牌和包裝的月餅，并用銀行卡向?qū)Ψ劫~戶打入款項(xiàng)，,案例:“綠”色的月餅,12.1電子商務(wù)與消費(fèi)心理,約定在2006年10月6日中秋節(jié)之前將月餅送到王明父母家?？墒?，中秋節(jié)過(guò)后一周，王明父母才收到貨，打開包裹令他們非常吃驚:包裹內(nèi)的月餅竟然長(zhǎng)了“綠毛”！ 于是王明與網(wǎng)絡(luò)公司聯(lián)系，該公司則稱貨已經(jīng)送出，對(duì)于收到長(zhǎng)了“綠毛”的月餅表示質(zhì)疑；并認(rèn)為如果屬

2、實(shí)，應(yīng)是快遞公司做了手腳，對(duì)此事不予負(fù)責(zé)。,案例:“綠”色的月餅,12.1電子商務(wù)與消費(fèi)心理,在這則案例中我們看到，電子商務(wù)已經(jīng)越來(lái)越普及了，連月餅這類傳統(tǒng)食品都可以在網(wǎng)上購(gòu)買了，消費(fèi)者對(duì)食品等日用品的消費(fèi)也更青睞于綠色、安全，消費(fèi)者的消費(fèi)心理和行為正發(fā)生著劇烈的變化。然而，“綠毛”月餅事件給王明一家?guī)?lái)了很大的傷害，王明應(yīng)如何維護(hù)自己的合法權(quán)益呢？你有什么好的建議？,案例:“綠”色的月餅,12.1電子商務(wù)與消費(fèi)心理,12.1電子商務(wù)與消費(fèi)心理,12.1.1電子商務(wù)中消費(fèi)心理 的變化趨勢(shì)和特征,1電子商務(wù)消費(fèi)心理的變化,（1）追求文化品位的消費(fèi)心理。 （2）追求個(gè)性化的消費(fèi)心理。 （3）追求自

3、主、獨(dú)立的消費(fèi)心理。 （4）追求表現(xiàn)自我的消費(fèi)心理。 （5）追求方便、快捷的消費(fèi)心理。,12.1.1電子商務(wù)中消費(fèi)心理 的變化趨勢(shì)和特征,1電子商務(wù)消費(fèi)心理的變化,（6）追求躲避干擾的消費(fèi)心理。 （7）追求物美價(jià)廉的消費(fèi)心理。 （8）追求時(shí)尚商品的消費(fèi)心理。,12.1.1電子商務(wù)中消費(fèi)心理 的變化趨勢(shì)和特征,2電子商務(wù)的消費(fèi)心理特征,（1）自主選擇權(quán)我的地盤我做主。 （2）量身訂做柔性化消費(fèi)。 （3）消費(fèi)多樣化品牌忠誠(chéng)度下降。 （4）渴望體驗(yàn)的感覺先試后買。 （5）選擇的效用性注重功能而非形式。,12.1.2制約電子商務(wù)發(fā)展的心理因素分析,1受傳統(tǒng)購(gòu)物觀念束縛。 2價(jià)格預(yù)期心理得不到滿足。 3

4、個(gè)人隱私權(quán)受到威脅。 4對(duì)網(wǎng)上支付機(jī)制缺乏信任感。 5對(duì)虛擬的購(gòu)物環(huán)境缺乏安全感。 6對(duì)低效的物流配送體系缺乏保障感。,12.1.3電子商務(wù)中的消費(fèi)心理策略,（1）建立品牌知名度。 （2）激發(fā)瀏覽者的直接反應(yīng)。 （3）用網(wǎng)站建立良好的企業(yè)形象。 （4）紙上談兵不如實(shí)物展示。 （5）利用網(wǎng)絡(luò)做好市場(chǎng)調(diào)查。,1電子商務(wù)營(yíng)銷策略,12.1.3電子商務(wù)中的消費(fèi)心理策略,2電子商務(wù)消費(fèi)心理策略,心理 策略,堅(jiān)持虛擬商 店的便利性,一,12.1.3電子商務(wù)中的消費(fèi)心理策略,2電子商務(wù)消費(fèi)心理策略,心理 策略,保持消費(fèi) 渠道的順暢,二,12.1.3電子商務(wù)中的消費(fèi)心理策略,2電子商務(wù)消費(fèi)心理策略,心理 策略

5、,重視女性 消費(fèi)群體,三,12.1.3電子商務(wù)中的消費(fèi)心理策略,2電子商務(wù)消費(fèi)心理策略,心理 策略,維持良好 的網(wǎng)站管理,四,12.1.3電子商務(wù)中的消費(fèi)心理策略,2電子商務(wù)消費(fèi)心理策略,心理 策略,保障客戶交 易的安全性,五,12.2.1綠色消費(fèi)中消費(fèi)心理的變化趨勢(shì)和特征,1綠色消費(fèi)的含義,12.2 綠色消費(fèi)與消費(fèi)心理,12.2.1綠色消費(fèi)中消費(fèi)心理 的變化趨勢(shì)和特征,1綠色消費(fèi)的含義,12.2.1綠色消費(fèi)中消費(fèi)心理 的變化趨勢(shì)和特征,綠色消費(fèi)的5R原則：,5R 原 則,（1）節(jié)約資源，減少污染。,（2）綠色消費(fèi)，環(huán)保選購(gòu)。,（3）重復(fù)使用，多次利用。,（4）垃圾分類，循環(huán)回收。,（5）救助

6、物種，保護(hù)自然。,12.2.1綠色消費(fèi)中消費(fèi)心理 的變化趨勢(shì)和特征,2綠色消費(fèi)的心理變化,（1）綠色消費(fèi)就是無(wú)污染消費(fèi)。,（2）綠色消費(fèi)就是健康消費(fèi)。,（3）綠色消費(fèi)就是科學(xué)消費(fèi)。,（4）綠色消費(fèi)要關(guān)注消費(fèi)環(huán)境。,心理變化,12.2.1綠色消費(fèi)中消費(fèi)心理 的變化趨勢(shì)和特征,3綠色消費(fèi)的心理特征,（1）綠色消費(fèi)者的行為更趨于理性化。 （2）注重產(chǎn)品的“綠色”價(jià)值。 （3）綠色消費(fèi)行為呈現(xiàn)出個(gè)性化的色彩。 （4）消費(fèi)主流性增強(qiáng)。,12.2.1綠色消費(fèi)中消費(fèi)心理 的變化趨勢(shì)和特征,3綠色消費(fèi)的心理特征,（5）產(chǎn)品的期望值更高、挑選更挑剔。 （6）價(jià)格仍是消費(fèi)者選擇的重要因素。 （7）性別差異及兒童影

7、響。,12.2.2 影響綠色消費(fèi)行為的因素,1社會(huì)文化因素,12.2.2 影響綠色消費(fèi)行為的因素,2綠色教育,12.2.2 影響綠色消費(fèi)行為的因素,3綠色產(chǎn)品的質(zhì)量,12.2.2 影響綠色消費(fèi)行為的因素,4消費(fèi)者自身因素,受教 育程度,消費(fèi) 成本,收入 水平,自身因素,（1）,（2）,（4）,生活 方式,（3）,12.2.3 綠色消費(fèi)的心理策略,1倡導(dǎo)綠色消費(fèi)意識(shí),（3）綠色家電。,（2）綠色服裝。,（1）綠色食品。,（4）綠色家居。,（5）綠色包裝。,綠 色 產(chǎn) 品,12.2.3 綠色消費(fèi)的心理策略,2加強(qiáng)政府監(jiān)管,12.2.3 綠色消費(fèi)的心理策略,3實(shí)行綠色營(yíng)銷,12.3.1消費(fèi)者權(quán)益及責(zé)

8、任,1消費(fèi)者權(quán)益,消費(fèi)者的權(quán)益，又稱消費(fèi)者的權(quán)利，是指消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)依法享有的權(quán)利及該權(quán)利受到保護(hù)時(shí)給消費(fèi)者帶來(lái)的應(yīng)得利益。消費(fèi)者權(quán)益的特點(diǎn)： 消費(fèi)者權(quán)利是消費(fèi)者享有的權(quán)利； 是消費(fèi)者實(shí)施行為的具體表現(xiàn)；,12.3消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),12.3.1消費(fèi)者權(quán)益及責(zé)任,1消費(fèi)者權(quán)益,是法律基于消費(fèi)者的弱者地位而特別賦予的法定權(quán)利； 是消費(fèi)者特殊的地位而享有的特定權(quán)利。 在我國(guó)1994年1月1日實(shí)施的中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第七至第十五條（以下簡(jiǎn)稱消法）中規(guī)定了消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)利，具體包括以下9項(xiàng)權(quán)利：,12.3.1消費(fèi)者權(quán)益及責(zé)任,1消費(fèi)者權(quán)益,安全權(quán)：全稱是人身財(cái)產(chǎn)安全權(quán)，它是

9、指消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)享有的人身和財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。 知情權(quán)：是指他有權(quán)利了解他所購(gòu)買的商品或服務(wù)的種種真實(shí)性能。 選擇權(quán)：消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。,12.3.1消費(fèi)者權(quán)益及責(zé)任,1消費(fèi)者權(quán)益,公平交易權(quán)：消費(fèi)者有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，消費(fèi)者有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。 求償權(quán)：消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)而受到人身、財(cái)產(chǎn)損害，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。 結(jié)社權(quán)：消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利，簡(jiǎn)稱為結(jié)社權(quán)。,12.3.1消費(fèi)者權(quán)益及責(zé)任,1消費(fèi)者權(quán)益,獲知權(quán)：又稱求教獲知權(quán)，指的是消費(fèi)者所享有的獲得有關(guān)消

10、費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。 受尊重權(quán)：是消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)所享有的其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。 監(jiān)督權(quán)：指消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。,12.3.1消費(fèi)者權(quán)益及責(zé)任,2消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的必要性,（1）產(chǎn)品品質(zhì)與安全漏洞。 （2）知識(shí)的不對(duì)稱。 （3）虛假?gòu)V告的誤導(dǎo)。 （4）消費(fèi)者的保護(hù)意識(shí)淡漠。,12.3.1消費(fèi)者權(quán)益及責(zé)任,3消費(fèi)者責(zé)任,表12-1 消費(fèi)者的不道德行為,12.3.1消費(fèi)者權(quán)益及責(zé)任,3消費(fèi)者責(zé)任,12.3.2消費(fèi)者心理保護(hù),1消費(fèi)者權(quán)益受損后的心理,心理,（2）挫折逆反。,（1）焦慮壓抑。,（3）失控病變。,

11、12.3.2消費(fèi)者心理保護(hù),（1）加強(qiáng)溝通，了解消費(fèi)者的實(shí)際感受。 （2）及時(shí)處理投訴和進(jìn)行補(bǔ)救。 （3）提供消費(fèi)教育。 （4）完善法律法規(guī)。,2消費(fèi)者權(quán)益心理保護(hù)措施,本章小結(jié),隨著基于Internet的電子商務(wù)活動(dòng)的廣泛開展，消費(fèi)者心理正在向追求文化品位、個(gè)性化、自主獨(dú)立、表現(xiàn)自我、方便快捷、躲避干擾、物美價(jià)廉和時(shí)尚的目標(biāo)轉(zhuǎn)移。消費(fèi)者心理表現(xiàn)出自主選擇權(quán)、柔性化消費(fèi)、品牌忠誠(chéng)度下降、先試后買、注重功能而非形式等特點(diǎn)。,本章小結(jié),除了技術(shù)等因素外，受到傳統(tǒng)購(gòu)物觀念束縛、價(jià)格預(yù)期心理得不到滿足、個(gè)人隱私權(quán)受到威脅、對(duì)網(wǎng)上支付機(jī)制缺乏信任感、對(duì)虛擬的購(gòu)物環(huán)境缺乏安全感、對(duì)低效的物流配送體系缺乏保

12、障感等嚴(yán)重制約了電子商務(wù)的發(fā)展。企業(yè)在營(yíng)銷策略、方式、手段上要有所突破，建立一套適合電子商務(wù)的運(yùn)作機(jī)制。,本章小結(jié),綠色消費(fèi)的含義是一種以“綠色、自然、和諧、健康”為宗旨的，有益于人類健康和社會(huì)環(huán)境的新型消費(fèi)方式，遵循5R原則。綠色消費(fèi)追求無(wú)污染、健康、科學(xué)、環(huán)保理念，消費(fèi)行為更趨于理性化。收入、教育水平、生活方式、觀念和愛好等諸多方面都對(duì)綠色消費(fèi)行為產(chǎn)生影響，在衣食住行用等方面提倡綠色消費(fèi)意識(shí)，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)綠色營(yíng)銷，政府要加強(qiáng)監(jiān)管，促進(jìn)綠色消費(fèi)市場(chǎng)的健康發(fā)展。,本章小結(jié),消費(fèi)者的權(quán)利，是指消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)依法享有的權(quán)利及該權(quán)利受到保護(hù)時(shí)給消費(fèi)者帶來(lái)的應(yīng)得利益，其核心是消費(fèi)者的權(quán)利。消法規(guī)定了消費(fèi)者享有安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲知權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)等九項(xiàng)權(quán)利。消費(fèi)者在維護(hù)自身權(quán)益的同時(shí)，也要擔(dān)負(fù)起應(yīng)盡的