門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理

1、,門(mén)店運(yùn)營(yíng),一，門(mén)店管理概述 二，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)管理 三，客戶管理 四，商品/服務(wù)組合 五，流程管理 六，門(mén)店資源及供應(yīng)商管理,一，門(mén)店管理概述,門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理的系統(tǒng)性概念,戴明的SIPOC模型,供應(yīng)者,輸入,流程,輸出,客戶,目標(biāo),Suppliers,Input,Process,Output,Client,Objects,一，門(mén)店管理概述,戴明環(huán)PDSA循環(huán),計(jì)劃 Plan,執(zhí)行 Do,研究 Study,行動(dòng) Act,戴明環(huán)PDSA循環(huán),1，計(jì)劃：即分析現(xiàn)狀，找出存在的問(wèn)題及 導(dǎo)致問(wèn)題產(chǎn)生的原因，同時(shí)針對(duì)這些原因制定相應(yīng)的措施方案，提出切實(shí)可行的執(zhí)行計(jì)劃和預(yù)期改進(jìn)效果，并將責(zé)任分解到人，保證改進(jìn)計(jì)劃

2、能夠按時(shí)、保質(zhì)、保量地完成 2，執(zhí)行：即實(shí)施既定的行動(dòng)計(jì)劃，并在計(jì)劃的執(zhí)行過(guò)程中監(jiān)督任務(wù)的完成 3，研究：既將行動(dòng)結(jié)果和目標(biāo)效果進(jìn)行對(duì)比，評(píng)判任務(wù)最終的完成情況，分析成功和失敗的環(huán)節(jié)，在此基礎(chǔ)之上進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 4，行動(dòng)：即以成功的經(jīng)驗(yàn)為標(biāo)準(zhǔn)，以便日后發(fā)生同樣情況時(shí)有章可循：對(duì)失敗的教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)，避免類似情況再次發(fā)生。完成上述工作后，將決有解決的遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDSA循環(huán)，重新從“計(jì)劃”環(huán)節(jié)開(kāi)始進(jìn)行新的PDSA循環(huán)。,管理者是做什么的？,管理六要素（管理的閉環(huán)) 計(jì)劃 組織 指揮 檢查 總結(jié) 反饋,反饋,總結(jié),檢查,指揮,組織,計(jì)劃,一，門(mén)店管理概述,門(mén)店管理者的四個(gè)能力,一，學(xué)習(xí)能

3、力,二，執(zhí)行能力,三，分析能力,四，協(xié)調(diào)能力,一，門(mén)店管理概述,經(jīng)營(yíng)理念,以客戶為中心的理念,細(xì)節(jié)決定成敗的理念,一，門(mén)店管理概述,方法與工具,系統(tǒng)方法,1，系統(tǒng)是一個(gè)許多部分組成的整體,3，系統(tǒng)每一部分都會(huì)驛系統(tǒng)有所貢獻(xiàn)，但無(wú)法單獨(dú)完成系統(tǒng)目標(biāo),4，系統(tǒng)的每一部分各有其本身的目的，不過(guò)它在影響整體時(shí)， 靠的是與其它部分的合作，系統(tǒng)各部分之間是相互依賴的,2，任何成系統(tǒng)的單元都有一個(gè)確切的目的,7，為了理解一個(gè)系統(tǒng)，我們必須了解系統(tǒng)的目的、系統(tǒng)各部之間互動(dòng) 和相互依賴關(guān)系,8，組織作為一個(gè)系統(tǒng)，有其利益、目的和相依互動(dòng)的部分,6，觀看部分之間的互動(dòng)，或許能幫助我們了解系統(tǒng)是如何運(yùn)作的，但 要了

4、解為何會(huì)存在這樣的系統(tǒng)，我們必須求助系統(tǒng)之外,5，我們可以從某一部分如何配合系統(tǒng)來(lái)了解該部分，但我們無(wú)法由確認(rèn) 出每一部分，或由尚未組成系統(tǒng)所有部分之集合來(lái)了解該系統(tǒng)。,一，門(mén)店管理概述,方法與工具,模型工具,重要,不重要,不緊急,緊急,1,2,3,4,二，門(mén)店目標(biāo)管理,輸入,流程,輸出,客戶,目標(biāo),資源,價(jià)值,利潤(rùn),二，門(mén)店目標(biāo)管理,二，門(mén)店目標(biāo)管理,三，門(mén)店客戶管理,客戶分類,合作者,忠誠(chéng),不忠誠(chéng),三，門(mén)店客戶管理,客戶價(jià)值取向的演變階段,三，門(mén)店客戶管理,客戶關(guān)系類型及其選擇,三，門(mén)店客戶管理,若干特許經(jīng)營(yíng)門(mén)店客房關(guān)系類型的選擇,四，門(mén)店商品/服務(wù)組合管理,專賣店 時(shí)裝店,便利店 藥品店

5、 加油店,快餐店 面包房 咖啡屋,汽車美容 美容美發(fā) 裝修服務(wù),快遞服務(wù) 咨詢服務(wù) 清潔服務(wù) 教育培訓(xùn),商品比重高 服務(wù)比重低,服務(wù)比重高 商品比重低,不同行業(yè)門(mén)店商品/服務(wù)組合的結(jié)構(gòu)變化,四，門(mén)店商品/服務(wù)組合管理,商品/服務(wù)的經(jīng)營(yíng)屬性,主力商品/服務(wù),輔助商品/服務(wù),關(guān)聯(lián)商品/服務(wù),四，門(mén)店商品/服務(wù)組合管理,商品/服務(wù)的經(jīng)營(yíng)屬性,主力商品/服務(wù),輔助商品/服務(wù),關(guān)聯(lián)商品/服務(wù),占營(yíng)業(yè)額收入 75-80%,占營(yíng)業(yè)額收入 20%,占營(yíng)業(yè)額收入 5%,四，門(mén)店商品/服務(wù)組合管理,門(mén)店管理者面臨的問(wèn)題,商品 / 服務(wù) 組合,質(zhì)量,時(shí)效,效率,成本,提供客戶價(jià)值,門(mén)店利潤(rùn),四，門(mén)店商品/服務(wù)組合管

6、理,環(huán)境營(yíng)造 商品整理 促銷活動(dòng) 客戶引導(dǎo),購(gòu)買(mǎi)前服務(wù),提供商品知識(shí) 提供咨詢建議,包裝及送貨 保證及承諾 提供新品信息,購(gòu)買(mǎi)中服務(wù),購(gòu)買(mǎi)后服務(wù),商品分銷型門(mén)店服務(wù)流程形成的價(jià)值鏈,滿意的服務(wù)成為客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的重要理由,四，門(mén)店商品/服務(wù)組合管理,服務(wù)的五個(gè)特征,不可感知性Intangibility,不可分離性Inseparability,差異性Heterogeneity,不可貯存性Perishability,缺乏所有權(quán)Absence Ownership,四，門(mén)店商品/服務(wù)組合管理,服務(wù)型門(mén)店商品/服務(wù)組合管理方法,產(chǎn)品提供型,門(mén)店的服務(wù)是提供給客戶現(xiàn)場(chǎng)制作的產(chǎn)品及其組合 的商品,侍應(yīng)型,門(mén)店

7、的服務(wù)是在提供完備的服務(wù)設(shè)施同時(shí)，以侍應(yīng) 服務(wù)的方式給顧客現(xiàn)場(chǎng)制作的產(chǎn)品及其組合的商品,自助服務(wù)型,門(mén)店的服務(wù)僅僅是給顧客提供一定的空間、設(shè)備 、物料以及設(shè)備的維護(hù)和使用指導(dǎo)，具體服務(wù)由客戶 自助完成，門(mén)店的人員只是起到協(xié)助作用,四，門(mén)店商品/服務(wù)組合管理,服務(wù)型門(mén)店商品/服務(wù)組合管理方法,勞務(wù)提 供型,中介服 務(wù)型,項(xiàng)目型,服務(wù)表現(xiàn)為客戶的一種勞務(wù)，如信件包裹快遞、 洗衣、汽車美容、汽車修理等,中介服務(wù)比較特殊，門(mén)店僅為第三方中介存在并同時(shí)向 雙方提供服務(wù)。這種服務(wù)是構(gòu)建一個(gè)信息平臺(tái)。,門(mén)店的服務(wù)表現(xiàn)為與客戶全面互動(dòng)的一個(gè)項(xiàng)目，例如 英語(yǔ)培訓(xùn)、家庭裝修、旅游、顧問(wèn)咨詢服務(wù)等。,五，門(mén)店流程管理,商品分銷型流程模型,商品管理流程,主流業(yè)務(wù),商品,客戶,輔 助 流 程,五，門(mén)店流程管理,服務(wù)型流程模型,服務(wù)管理流程,主流業(yè)務(wù),服務(wù),客