飯店服務(wù)質(zhì)量管理（II）

1、第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理II,主要內(nèi)容,飯店服務(wù)質(zhì)量評價 客人投訴及處理,三、飯店服務(wù)質(zhì)量的評價,1、飯店服務(wù)質(zhì)量評價的內(nèi)容與范圍,服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容 硬件組成部分，現(xiàn)實(shí)客觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)。 軟件組成部分，關(guān)鍵在于考察是否遵循標(biāo)準(zhǔn)程序 服務(wù)過程 飯店服務(wù)運(yùn)作中的各環(huán)節(jié)順序是否科學(xué)合理，服務(wù)活動過程的邏輯順序是否人性，對服務(wù)資源的利用是否協(xié)調(diào) 服務(wù)結(jié)構(gòu) 對客服務(wù)的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)以及飯店服務(wù)項(xiàng)目結(jié)構(gòu) 服務(wù)結(jié)果 例：顧客滿意嗎？ 影響 對客人的影響（回頭客）、對飯店服務(wù)易獲性及其對飯店社區(qū)公眾的影響,2、飯店服務(wù)質(zhì)量的評價主體飯店方,飯店方作為評價主體的依據(jù) 飯店服務(wù)的提供者 飯店服務(wù)的相關(guān)受益者 服務(wù)質(zhì)量評價是

2、飯店質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)之一 飯店自我評價的形式 飯店統(tǒng)一評價權(quán)威性 部門自評 外請專家評價當(dāng)局者迷，旁觀者清 隨時隨地的“暗評” 走動式管理 專項(xiàng)質(zhì)評 飯店自我評價的結(jié)果考評報告 反映考評的結(jié)果 飯店質(zhì)量管理的成果及員工獎懲、晉升的依據(jù),3、飯店服務(wù)質(zhì)量的評價主體第三方,第三方消費(fèi)者和飯店組織以外的團(tuán)體和組織 第三方作為評價主體的依據(jù) 獨(dú)立于利益相關(guān)者客觀性、可信性 實(shí)行行業(yè)管理 推行標(biāo)準(zhǔn)化 第三方自我評價的形式 資格認(rèn)定行政行為 等級認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)化 質(zhì)量體系認(rèn)證ISO9000系列和ISO14000系列 行業(yè)組織、報刊、社團(tuán)組織的評比米其林指南、旅訊（Travel Weekly中文版） 在線銷售渠道攜

3、程（酒店私訪團(tuán)），藝龍（試床員）、去哪兒（試睡員）、到到網(wǎng)（“潛伏達(dá)人”）,【案例 】睡酒店，這是我的工作 這是莊菁自3月22日正式擔(dān)任“酒店試睡員”以來考察的第五家酒店。 走進(jìn)房間，墻面的花樣設(shè)計給莊菁留下了不錯的第一印象。從五樓的窗戶斜望出去，能看到日本館的一部分，正對面是格林豪泰酒店，平時220元的標(biāo)房現(xiàn)在漲到了638元。 一放下行李，莊菁就拿出相機(jī)開始了全面考察。室內(nèi)采光、床墊軟硬、空調(diào)冷暖、網(wǎng)速快慢、照明設(shè)備等，都要一一看過，連飲料生產(chǎn)日期也不落下。她又拉開柜子抽屜，拍下每一個細(xì)節(jié)，其中一樣?xùn)|西引起了她的注意:“居然是防毒面罩！在我住過的其他酒店里倒沒看見過?！苯又?，她走進(jìn)衛(wèi)浴室，打

4、開淋浴噴頭看地漏是否通暢，給潔具用品拍特寫，感受毛巾的軟硬，“稍微有點(diǎn)硬”；180度開合的兩用拉門設(shè)計頗具巧思 為了測試客房服務(wù)，莊菁故意打電話詢問是否能多加一個枕頭。不到兩分鐘，就有服務(wù)人員把枕頭送了過來。每次入住酒店，類似的特殊要求電話總少不了，以前還有試睡員提出要吃臭豆腐的。 “總體印象還不錯，除了一盞立式臺燈不能照明。接下來去餐廳看看吧。”一般，莊菁總會去嘗試一下酒店的特色菜，同時留意工作人員的服務(wù)態(tài)度。 這個大學(xué)本科畢業(yè)不到一年的上海女生，之前在旅游行業(yè)工作。今年年初，莊菁在網(wǎng)上看到了“酒店試睡員”的招聘啟事。如同當(dāng)初澳大利亞昆士蘭旅游局打出“世界上最好的工作”的營銷噱頭，“去哪兒”

5、在去年年底獲得第三輪風(fēng)投融資后，旋即宣布花費(fèi)百萬元在全國485個城市同時啟動招聘酒店試睡員的計劃，以“中國最舒服的工作”上班不打卡、免費(fèi)住高檔酒店、每月拿萬元高薪吸引了全國300多個城市7000多個報名者。抱著好玩的心態(tài)，莊菁按要求投遞了初試材料3份不少于500字的酒店入住體驗(yàn)報告。,經(jīng)過百強(qiáng)篩選、網(wǎng)絡(luò)投票、電話面試、赴京參加48小時真人秀決賽等層層選拔，莊菁和來自北京的張與墨、西安的李佳終于脫穎而出，在今年3月份與“去哪兒”簽訂了為期半年的合同，成為該網(wǎng)站首批酒店試睡員，稅前月薪1萬元，中國飯店協(xié)會還準(zhǔn)備頒發(fā)“職業(yè)酒店試睡員(暗訪員)”證書，并有意將來為試睡員提供專業(yè)的培訓(xùn)。 這幾年，試穿、

6、試吃等“試客”五花八門，也不乏“神秘顧客”或“酒店品評家”進(jìn)酒店試睡的做法。去年10月底，攜程旅行網(wǎng)曾招募200人的私訪團(tuán)免費(fèi)入住五星級酒店、撰寫點(diǎn)評；但是“去哪兒”網(wǎng)把“酒店試睡員”當(dāng)成全職來招聘，在國內(nèi)是首例。目前來看，“酒店試睡員”還稱不上新職業(yè)，只能算是一種新崗位。對于女兒看似非主流的工作決定，莊菁的媽媽倒是很支持，“多嘗試新鮮事物也挺好”；莊菁的朋友們則是羨慕，“睡睡覺就能賺錢，太舒服了”。 “我們的工作遠(yuǎn)不止住住酒店、寫寫文章那么輕松。寫點(diǎn)評只是眾多工作內(nèi)容中的一項(xiàng)，其實(shí)工作壓力還是挺大的，需要很多細(xì)心、耐心和責(zé)任心?！鼻f菁解釋說，“因?yàn)槟闶菐е蝿?wù)來的，在一天的入住時間里，需要精

7、神高度集中，觀察每一個細(xì)節(jié)，并且時刻記錄自己的感受，通過微博、視頻等與網(wǎng)友分享，最后在48小時內(nèi)完成詳細(xì)的體驗(yàn)報告?！庇袝r候，莊菁會拿著錄音筆，邊體驗(yàn)邊口頭錄下自己的直觀感受；或者拿出DV機(jī)，邊說邊拍。 理論上講，試睡員要具備敏銳的觀察力與感受力，熱愛旅游、樂于分享所見所聞，勇于冒險、嘗試新事物。實(shí)際操作起來，在入住一家選定的酒店之前，試睡員就已經(jīng)要做大量的功課。 每次的酒店試睡都會針對不同的客戶群確定一個主題，例如最近北京的試睡員張與墨正在進(jìn)行“小資女人喜愛的酒店”體驗(yàn)；而上海的莊菁就契合“五月上海，低碳游世博”主題展開調(diào)研。,莊菁首先需要尋找兩到三名目標(biāo)客戶做訪談，了解他們選擇酒店的需求，

8、根據(jù)客戶提供的線索搜集大量資訊，綜合比較后羅列出10家酒店名單以及“上榜”理由，每家潛在考察對象的乘車路線是否方便、去旅游景點(diǎn)有沒有直通車、周圍有沒有銀行、醫(yī)院、餐飲店等，都得事先摸清楚。為了更好地獲取大眾訊息，她還要動腦筋發(fā)起網(wǎng)上投票，“投票取什么標(biāo)題，設(shè)置什么樣的選項(xiàng)，都很有講究呢?！弊詈笥晒緩娜胱∮媱澲刑暨x出實(shí)際試睡的酒店。 按最初的設(shè)想，每名試睡員每月要入住10家酒店，“最近世博園區(qū)周邊酒店價格上漲，我的工作成本一下子上升，所以公司對試睡的酒店數(shù)量也需要斟酌一下?！鼻f菁笑笑說 雖然這份工作不用坐班，看似自由度很大，但“自由不代表隨意”，莊菁每天要時時觀察記錄、更新體驗(yàn)，向公司做日報、

9、周報，“算下來，每個月要寫10萬字左右”。 交完工作報告，莊菁也不閑著，經(jīng)常登陸行業(yè)網(wǎng)站了解各酒店集團(tuán)旗下品牌、新的酒店開張動態(tài)、行業(yè)發(fā)展趨勢等，因?yàn)椤百Y訊影響思路”，這工作“要做好得花很多精力”?，F(xiàn)在要是問她上海哪里有低碳商務(wù)酒店、杭州哪家酒店適合情侶入住、新天地附近有什么精品酒店值得推薦莊菁都能說得頭頭是道。 最近讓她頗有成就感的一項(xiàng)工作成果是:根據(jù)全國6家知名經(jīng)濟(jì)連鎖酒店的試睡心得，奮戰(zhàn)數(shù)周制作出了“史上最全的本土經(jīng)濟(jì)連鎖性酒店會員卡比對攻略”，哪個連鎖酒店的卡最劃算、哪家優(yōu)惠最豐富，一目了然。 酒店試睡員兼具了記者、酒店咨詢師、行業(yè)分析師和評論員的工作特點(diǎn)，萬元薪水拿得并不輕松，卻也考

10、驗(yàn)了莊菁“發(fā)現(xiàn)問題的能力，調(diào)研的能力，溝通的能力等等”。,4、飯店服務(wù)質(zhì)量的評價主體顧客方,顧客方作為評價主體的依據(jù) 顧客是飯店服務(wù)的接受者 顧客是飯店服務(wù)的購買者 顧客是飯店飯店發(fā)展的推動力 顧客評價的影響因素 顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量 顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量 顧客的感知價值,服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度 服務(wù)的個性化程度,【案例】Sabel Wilderness Hotel Sabel Wilderness Hotel位于斯堪的納維亞半島的一個野生自然公園，擁有80張床位，以高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水平而聞名。 近年來飯店所作的顧客滿意度調(diào)查都顯示，飯店的服務(wù)質(zhì)量基本上達(dá)到了顧客滿意。75%的客人對飯店的服務(wù)非常滿意，只有

11、5%的客人對飯店的服務(wù)表示不滿意。幾乎所有的顧客都所以回頭客。但是，近年來該地區(qū)由于有新旅游者涌入，新客人的比重越來越大。 Sabel的管理層打算將她改造成該地區(qū)最高檔的飯店，但營銷總監(jiān)Leopold卻堅決反對。雖然他認(rèn)為飯店應(yīng)當(dāng)為客人提供一流服務(wù)，但他不想將顧客期望提升的抬高?！白岊櫩蛶е^低的期望來到我們飯店是一件好事，因?yàn)檫@樣我們總可以超越客人的期望值，給他們以驚喜。較少承、高水平的服務(wù)永遠(yuǎn)都是最好的策略。這樣客人可以感受到他們接受了更好的服務(wù)，也會使Sabel的形象得到提升，更能夠強(qiáng)化正面的口碑效應(yīng)。,【案例】服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個性化 胡先生有一次居住在香港的一家五星級酒店香格里拉飯店。在

12、這家飯店中有洗衣的服務(wù)項(xiàng)目。當(dāng)時胡先生的襯衫掉了一?？圩?，胡先生外出時只能用領(lǐng)帶遮住。后來，飯店服務(wù)生幫他洗完襯衫，并把衣服送回來。胡先生發(fā)現(xiàn)，掉的扣子已經(jīng)被縫上了。由于襯衫的扣子是特制的，無法找其它扣子來代替，飯店服務(wù)生將胡先生襯衫下面的扣子拆下來，縫到上面的位置。這樣既美觀，又不影響襯衣的穿著，胡先生以后出去時不再需要用領(lǐng)帶來遮擋了。 這件事給胡先生留下了非常深刻的印象，對飯店的服務(wù)覺得非常滿意和愉快。這就叫客戶的高興或愉快，超出了客戶的期望，正好又滿足了客戶的要求。,顧客評價的具體形式 顧客意見調(diào)查表 電話訪問 現(xiàn)場訪問 小組座談 ?？桶菰L,點(diǎn)評類網(wǎng)站，你對它了解多少？,5、飯店服務(wù)質(zhì)量

13、評價的具體方式比較,（1）暗訪神秘顧客 暗查手段之神秘顧客 假扮成顧客來測試飯店產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量 使用一系列結(jié)構(gòu)式的問題來評價在購買時的體驗(yàn) 為什么要做神秘顧客檢測常規(guī)飯店內(nèi)部檢測的弊端 側(cè)重于飯店內(nèi)部的管理規(guī)程、操作手段、行為準(zhǔn)則等 規(guī)模大，成本高 保秘性極差 難以了解客戶的親身感受,特點(diǎn) 被觀察者不知情，可避免因?yàn)楸辉L者發(fā)現(xiàn)而產(chǎn)生誤差 可以觀察到由主體表現(xiàn)出來的行為、態(tài)度、獲得精確的市場信息 通常為小樣本 可以作為任何一種面對面研究方法的補(bǔ)充 目的 改進(jìn)員工、顧客服務(wù)代表和電話服務(wù)代表對全體消費(fèi)者的服務(wù)態(tài)度 檢查“一線人員”是否一致地、以符合飯店標(biāo)準(zhǔn)的方式對待消費(fèi)者 識別飯店的優(yōu)勢和薄弱環(huán)節(jié)

14、 為業(yè)務(wù)培訓(xùn)和政策的修訂提供指導(dǎo),檢查內(nèi)容 物質(zhì)設(shè)施 員工的服務(wù)技巧、服務(wù)水平及服務(wù)態(tài)度 安全 神秘顧客能夠解決的問題 了解被檢測地點(diǎn)或渠道對已經(jīng)制定的規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行情況 對執(zhí)行情況不良的渠道做出修正和為飯店內(nèi)部處罰提供依據(jù) 通過神秘客戶了解消費(fèi)者需要和不需要的服務(wù)項(xiàng)目 持續(xù)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，調(diào)整服務(wù)規(guī)范 更新、跟進(jìn)客戶服務(wù)體系,【資料】山西某酒店暗訪記錄 下午13時許，我入店，此店大門夾在兩棟大樓間的小巷，小巷里面還有建筑垃圾未完全清理，看上去不雅觀。 酒店店的前臺設(shè)計得很人性化,柜臺前面有一處突出的窄窄的平臺，方便客人放置一手包、電腦包等小提包。 前臺服務(wù)員服務(wù)比較從容，對客人關(guān)于房價為

15、什么漲價的提問和要求優(yōu)惠的請求予以明確的回復(fù)，并建議客人現(xiàn)在就買一張卡，就可以享受優(yōu)惠價格。但沒有微笑。 樓層感覺很好，一是樓層高度比較高（這個大樓應(yīng)該是按寫字樓的規(guī)格來設(shè)計的），二是走道寬敞，三是地毯新。1107號房整體感覺不錯，明亮，寬敞，布局簡潔，家俱新，尤其是玻璃寫字臺，給人以明快的感覺，有商務(wù)氣息。一面玻璃大窗視野開闊，太原城景一覽盡收。 晚19：10我從11樓乘電梯，電梯里已有2人。電梯到10樓停，進(jìn)來一位酒店員工，手拿兩筒卷紙，估計是客房樓服務(wù)員。但她進(jìn)電梯后，沒有和客人打招呼，哪怕只是點(diǎn)個頭說聲“您好”也沒有，到7樓時走出電梯。,19：30，到前臺詢問附近有沒有復(fù)印的地方，一服

16、務(wù)員回答：在前面那邊有一個復(fù)印店。客人不得要旨，再具體問：“前面是哪面？左面還是右面，離這里有多遠(yuǎn)？”因?yàn)樵诖司频甑那皬d說前面，方向感很亂。前廳正門前面其實(shí)是一堵墻（后面是圍墻、小區(qū)），服務(wù)員說的前面表達(dá)不清楚，會誤導(dǎo)客人。經(jīng)客人提示后，服務(wù)員才說：出去后往右拐，大約50米的地方有一個復(fù)印店。 致電前臺要求加一把椅子送到房間，服務(wù)員3分鐘后送到，很及時。但是送來的這張椅子卻是有問題的椅子，坐在上面往后靠，椅子的榷頭已松，稍用力就可能會把椅子坐爛，而且人也可能會受傷。 8:50吃完早餐后回到房間,見有樓層服務(wù)員來做清潔工作,已經(jīng)做完。經(jīng)與服務(wù)員溝通，得知她們做房間清整理是按順序來做的，沒有和前臺

17、溝通客人是否退房的信息，如果是當(dāng)天退房的房間，是不用做整理的（除非客人特別要求的除外），等客人退房了直接按走客房來做。,15日上午10:35,在前臺與服務(wù)員聊天。當(dāng)看到前臺臺面上有一個客人留言薄時，隨手翻了一下。一位年輕的服務(wù)員隨即遞上一支筆。并對客人說：只要寫上五條就可以贈送一個鑰匙扣。客人隨即說了五條意見。由那位服務(wù)員來寫。最后還加提了一條建議：說前臺的東方航空訂票牌子語言表述有問題“如需訂機(jī)票請到前臺辦理或者致電”也就是說前臺是可以辦理訂機(jī)票業(yè)務(wù)的，但實(shí)際上前臺并不提供訂機(jī)票業(yè)務(wù)，只是提供訂票公司的電話而已。客人把這其中的問題點(diǎn)說出來的時候，前臺三位女生(中間那位是049號,里邊那位01

18、6號)看都不客人一眼，好像覺得客人是為了得到那個鑰匙扣而隨口說出來的一個理由，以湊夠5條意見。尤其是最里邊那位（016號,看上去應(yīng)該是當(dāng)班主管），有點(diǎn)不屑一顧。提完意見后，客人提出能否送兩個鑰匙扣，負(fù)責(zé)記錄的服務(wù)員說：不行的，一個房間只能送一個。隨后就低頭做她的事情，不再理會客人?？腿撕軣o趣地離開前臺上樓。三位服務(wù)員，沒有一位抬頭目送客人，甚至沒有一句“謝謝”，她們真的以為客人是為了得到鑰匙扣才寫的意見嗎?一點(diǎn)感謝的意思都沒有。,問題分析+建議,（2）顧客滿意度調(diào)查方法 飯店為獲得消費(fèi)者對飯店服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺憾、再次購買等指標(biāo)的評價所作的連續(xù)性調(diào)查 顧客滿意度調(diào)查的步驟,確定顧客滿意度指標(biāo)

19、,指標(biāo)量化,抽樣設(shè)計,問卷設(shè)計,實(shí)施調(diào)查,調(diào)查數(shù)據(jù)匯總與處理,一級指標(biāo)：客戶滿意度總指數(shù),二級指標(biāo)：對某種產(chǎn)品或服務(wù)的感知,三級指標(biāo)：由該產(chǎn)品/服務(wù)細(xì)分下去的質(zhì)量變量,四級指標(biāo)：由三級指標(biāo)繼續(xù)展開并形成問卷上的有關(guān)問題的關(guān)鍵詞,顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知,產(chǎn)品質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量,客房產(chǎn)品,餐廳產(chǎn)品,客房服務(wù),餐廳服務(wù),清潔狀況,客用品質(zhì)量,溫度,噪聲,叫早服務(wù),送餐服務(wù),清掃服務(wù),夜床服務(wù),抽樣方法的確定,介紹/填寫說明/問題/被訪者基本情況,顧客的需求和期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客希望的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),顧客再次光臨的可能性,與競爭對手比較所具有的優(yōu)劣勢,內(nèi)部顧客,外部顧客,飯店內(nèi)部員工,飯店產(chǎn)品的最終使用者

20、,問卷調(diào)查,不記名意見箱,深度訪談,電話調(diào)查,電子郵件調(diào)查,網(wǎng)上調(diào)查,秘密顧客調(diào)查,留置問卷調(diào)查,郵寄問卷調(diào)查,顧客滿意度分析與評價,四、客人投訴及處理,1、處理客人的不滿意抓住機(jī)會,投訴的顧客往往是你最為寶貴的顧客,來買東西的人在支持我；夸獎我的人在取悅我，投訴我的人在教導(dǎo)我，他們教會我如何取悅別人以便有更多的人光顧；心里不快而又不投訴的人在傷害我，他們連讓我糾正錯誤、改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會都不給我。 零售業(yè)先驅(qū)馬歇爾菲爾德（Marshall Field）,留住顧客不很容易，但效益巨大,對與掌握了有效處理顧客投訴的公司來說，投訴是件好事。這些公司可以比競爭對手獲得高出815的業(yè)務(wù)。若投訴處理得當(dāng)，顧

21、客極有可能繼續(xù)與企業(yè)保持業(yè)務(wù)聯(lián)系。在不滿意又不投訴的顧客中，只有937的顧客表示愿繼續(xù)與公司發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系；而在投訴處理得到處理的顧客中，就有5080的人愿意做回頭業(yè)務(wù)。,2、為避免投訴做準(zhǔn)備,飯店管理人員和員工必須通過建立指南，以及幫助被授權(quán)的員工對不同情況做出正確決定的方式，來為不可避免的投訴做好準(zhǔn)備。,3、處理投訴的基本原則,保持一種積極健康的解決問題的態(tài)度 問題的關(guān)鍵不在于客人是對還是錯；關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問題的態(tài)度 絕不與客人爭辯 靜是解決問題的至上法寶 不損害飯店的利益很多問題上都會找到“雙贏”的解決辦法，應(yīng)維護(hù)飯店與客人的雙贏。,4、處理投訴的5個階段,（1）耐心傾聽,全部聽完,必須

22、記錄,絕不打岔,絕不回避,當(dāng)怒氣開始累積或者一個人被某件事情觸怒，他的情感便開始激揚(yáng)，可能會變得憤怒或暴躁，通常表現(xiàn)出很多敵意。一個人一旦離開了情感的理性水平，與其講道理就顯得不管用了。,這種情感的激昂不會一直持續(xù)下去。如果沒有受到進(jìn)一步的激怒，其怒氣會慢慢得到緩解。他本人也會因?yàn)榘l(fā)脾氣而感到有點(diǎn)尷尬。,讓憤怒的客人冷靜下來 敵意曲線,此時，一直在傾聽顧客憤怒訴說的員工可以講一些肯定性、支持性的話語。 此時，所講的內(nèi)容與顧客情感變化有很大關(guān)系。例如，我們可以說，“我明白這對您來說是一件令人不悅的事情”。 此外，你的非語言交流行為也應(yīng)該表現(xiàn)出一種支持性態(tài)度。 表現(xiàn)出支持性態(tài)度并不意味著你就贊同對

23、方的意見，但這確實(shí)可以讓對方認(rèn)為你理解他的感受。,在你講了一些支持性的話語以后，你就會發(fā)現(xiàn)對方的怒氣/敵意開始平息冷卻。,在回到情感的理性水平以后，你便可以與對方分析造成憤怒的原因并且找到解決問題的方法。人們在情緒處于平靜的時候，是想解決問題的。然后，情緒處于敵意曲線頂端的時候，這種做法卻行不通。,（2）分析原因,（3）探討解決辦法,迅速回答 記住處理結(jié)果好壞直接影響飯店形象 慎重而禮貌地告訴客人會改進(jìn)不足 明確責(zé)任界限 小聲談話，注意談話氣氛,（4）公布解決辦法,將處理者可決定的初步的解決辦法及時告知客人，不可做不切實(shí)際的承諾 不能立即決定的應(yīng)充分估計解決問題的時間，將最后解決的時間告知客人

24、,（5）解決問題并記錄備案,采取措施解決問題，再次向客人確認(rèn)，使客人滿意 對投訴進(jìn)行記錄，以備回顧工作，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),5.幫助解決問題的其他方法 換人處理 由年輕的服務(wù)員換有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員，由服務(wù)員換成領(lǐng)班或經(jīng)理來處理。 換場所處理 由站著說話換成坐著說，穩(wěn)定客人的情緒。 從營業(yè)場所談話改到辦公室或接待室，以免給其他客人造成影響。 換時間處理 不急于回答或進(jìn)行辯解，待客人情緒冷靜。 在最終處理之前通報初步處理結(jié)果。,6.處理投訴的注意事項(xiàng) （1）站在客人的立場上考慮問題，（2）避免感情用事，冷靜地分析和處理（3）以事實(shí)為中心說明情況（4）坦誠的道歉并抱以積極的態(tài)度（5）迅速的處理問題,先解決心情

25、后解決事情,【案例】大堂副理遭到投訴 某口晚11時30分，于先生陪同一女青年前來辦理人住手續(xù)，發(fā)現(xiàn)前臺客人較多需等待，就大聲嚷嚷總臺人太少。前臺一名員工進(jìn)去叫領(lǐng)班出來幫忙，接著就為于先生陪同的女青年辦理入住手續(xù)。于先生見里面的人未馬上出來，甚為不滿，就開始大聲責(zé)罵大堂副理。大堂副理見客人說粗話且情緒激動、不容解釋，沒有馬上致歉進(jìn)行安撫，而是采取置之不理的態(tài)度，導(dǎo)致客人更加激烈的投訴。于先生投訴到市旅游局，要求：3天內(nèi)給予答復(fù)；當(dāng)面道歉；撤換大堂副理，因其不適合該崗位上作。 1導(dǎo)致于先生情緒激動的原因有哪些? 2前臺接待和大堂副理遇到此類問題應(yīng)如何妥善解決?,【案例】 “Yes”與“No”的錯位

26、 一位美國客人來到某賓館總臺登記住宿，用英語順便詢問服務(wù)員小楊：“貴店的房費(fèi)是否包括早餐（指歐式計價方式）？”小楊沒聽明白客人的意思便隨口回答了個“Yes”。 次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細(xì)心，向服務(wù)員小賈提出了同樣的問題，不料的英語也欠佳的小賈，慌忙中又回答了個“Yes”。 幾天后，美國客人離店前到總臺結(jié)帳，看了帳單大吃一驚：每頓早餐一筆不漏！客人越想越糊涂：明明總臺和餐廳服務(wù)員兩次答“Yes”，怎么結(jié)果還是要他付早餐費(fèi)用呢？于是，他來到大堂經(jīng)理處提出了投訴。 1飯店客房的報價方式有哪些？ 2 當(dāng)接到了客人的投訴，你會如何處理呢？,【案例】電視遙控找不到了 某天，廣州一家三星級酒店大堂內(nèi)，812房間的謝先生正在總臺辦理退房手續(xù)，收銀員在打印帳