淘寶售前培訓(xùn)課件

1、,進(jìn)門問好,接待咨詢,推薦產(chǎn)品,處理異議,在線接待 DE 基本流程,促成交易,確認(rèn)訂單,禮貌告別,下單發(fā)貨, 課 程 大 綱 ,1,1,學(xué)習(xí)交流PPT,迎，就是迎接客戶 良好的第一印象是成功溝通的基礎(chǔ) 無論是售前還是售后服務(wù) 迎的失敗，都會直接影響結(jié)果,2, 進(jìn)門問好 迎客的藝術(shù),2,學(xué)習(xí)交流PPT,3,買家：老板在嗎？ 客服：在 買家：你家有個新款的多用雙肩包還有嗎？ 客服：沒, 進(jìn)門問好 迎客的藝術(shù),3,學(xué)習(xí)交流PPT,4,買家：老板在嗎？ 客服：您好，有什么可以幫您？ 買家：你家有個新款的多用雙肩包還有嗎？ 客服：抱歉沒有了，不過又有更漂亮的新款， 您想看一下嗎？, 進(jìn)門問好 迎客的藝術(shù)

2、,4,學(xué)習(xí)交流PPT, 進(jìn)門問好 旺旺簽名使用技巧,5,5,學(xué)習(xí)交流PPT,進(jìn)門問好,接待咨詢,推薦產(chǎn)品,處理異議,在線接待 DE 基本流程,促成交易,確認(rèn)訂單,禮貌告別,下單發(fā)貨, 課 程 大 綱 ,6,6,學(xué)習(xí)交流PPT, 接待咨詢 注意做好旺旺設(shè)置,7,7,學(xué)習(xí)交流PPT,縮短顧客的等待時間就如同增加成交的幾率哦, 接待咨詢 快捷短語使用技巧,8,8,學(xué)習(xí)交流PPT, 接待咨詢 自動回復(fù)使用技巧,9,9,學(xué)習(xí)交流PPT, 接待咨詢 自動回復(fù)使用技巧,10,10,學(xué)習(xí)交流PPT,11, 接待咨詢 要注意網(wǎng)絡(luò)交易安全,11,學(xué)習(xí)交流PPT,12, 接待咨詢 旺旺表情使用技巧,12,學(xué)習(xí)交流P

3、PT,13, 接待咨詢 旺旺表情使用技巧,設(shè)定快捷短語時，可以直接加入旺旺快捷碼！,13,學(xué)習(xí)交流PPT, 接待咨詢 注意事項(xiàng),回復(fù)及時給客戶留下好印象（黃金6秒）,用詞簡單生硬影響客戶體驗(yàn)（加語氣詞）,一切都為了讓客戶留得更久（先交朋友）,千萬要注意網(wǎng)絡(luò)交易安全（專業(yè)的形象）,建議搭配恬合的旺旺表情（親和力加分）,接待咨詢時要注意,14,14,學(xué)習(xí)交流PPT,進(jìn)門問好,接待咨詢,推薦產(chǎn)品,處理異議,在線接待 DE 基本流程,促成交易,確認(rèn)訂單,禮貌告別,下單發(fā)貨, 課 程 大 綱 ,15,15,學(xué)習(xí)交流PPT,說，就是向客戶介紹產(chǎn)品 繼而引發(fā)客戶對商品的興趣 并將產(chǎn)品按客戶的興趣方向推薦,1

4、6, 推薦產(chǎn)品 讓客戶聽你說,16,學(xué)習(xí)交流PPT,17, 推薦產(chǎn)品 讓客戶聽你說,17,學(xué)習(xí)交流PPT,18, 推薦產(chǎn)品 讓客戶聽你說,18,學(xué)習(xí)交流PPT,買家：我拍了牛肉干，你看一下有貨嗎？ 客服：親有貨的，親喜歡吃辣的呀，我們有款 川辣味的鴨爪要不要試一下呀？ 買兩款零食可以包郵哦！ 買家：一次買多了怕吃不完呢 客服：不會的啊，這兩款量都不算太多的，一 般一次吃一包才剛剛過癮呢，省下的郵費(fèi)都夠 買半包鴨爪啦！, 推薦產(chǎn)品 讓客戶聽你說,19,19,學(xué)習(xí)交流PPT, 推薦產(chǎn)品 注意事項(xiàng),貨源優(yōu)勢 質(zhì)量優(yōu)勢 價格優(yōu)勢,店內(nèi)銷售走勢 庫存?zhèn)湄浨闆r,喊出買家利益 買賣獲得雙贏,推薦原則,參考數(shù)

5、據(jù),明確優(yōu)勢,20,20,學(xué)習(xí)交流PPT,問，就是向客戶提問 在一定程度上 “問”是“說”服務(wù)的 要做到七分聽、三分問,21, 推薦產(chǎn)品 問出客戶的心聲,21,學(xué)習(xí)交流PPT,22,買家：老板，請給我推薦一套日常護(hù)膚品 客服：親，您可以看一下我們的精油補(bǔ)水套裝 買家：呃可是我對精油有點(diǎn)過敏啊！ 客服：抱歉，那給您推薦這款抗皺美白套裝 買家：汗！我才過二十歲抗什么皺??？,22, 推薦產(chǎn)品 問出客戶的心聲,22,學(xué)習(xí)交流PPT,23,買家：老板，請給我推薦一套日常護(hù)膚品 客服：親，我們先來了解一下您的膚質(zhì)好嗎？ 買家：好的，我是干性肌膚，平時對精油過敏 客服：好的，親以前都用什么品牌和型號呢？ 買

6、家：我以前都用小護(hù)士家的保濕清潤系列,23, 推薦產(chǎn)品 問出客戶的心聲,23,學(xué)習(xí)交流PPT, 推薦產(chǎn)品 注意事項(xiàng),盲目推薦產(chǎn)品沒有效果（三分問七分聽）,提問是為了挖掘需求（語氣切忌生硬）,精準(zhǔn)地推薦客戶所需（熟悉產(chǎn)品特性）,推薦時站在對方角度（明確客戶利益）,有優(yōu)惠活動及時告知（體現(xiàn)誠信態(tài)度）,推薦產(chǎn)品時要注意,24,24,學(xué)習(xí)交流PPT,進(jìn)門問好,接待咨詢,推薦產(chǎn)品,處理異議,在線接待 DE 基本流程,促成交易,確認(rèn)訂單,禮貌告別,下單發(fā)貨, 課 程 大 綱 ,25,25,學(xué)習(xí)交流PPT,應(yīng)，就是在溝通過程中 對客戶提出的各種問題 進(jìn)行回應(yīng)和解釋 以促進(jìn)購買或解決問題為第一目的,26, 處

7、理異議 及時回應(yīng)和解釋,26,學(xué)習(xí)交流PPT,買家：你家T恤怎么這么貴？超市接近款式便宜一半多呢！ 客服：您好，我們是國外知名品牌，面料設(shè)計(jì)都很贊哦 買家：我看圖片都差不多么，再說這個牌子我也沒見過呀！ 客服：嗯，您的意思我明白，歡迎您到我們官方網(wǎng)站以及實(shí) 體的專柜來看看，親身體驗(yàn)和試穿一下，相信您可以體會到 我們產(chǎn)品的優(yōu)勢在哪里，網(wǎng)上的價格已經(jīng)是線下的七折啦！,27, 處理異議 及時回應(yīng)和解釋,27,學(xué)習(xí)交流PPT,28, 處理異議 及時回應(yīng)和解釋,28,學(xué)習(xí)交流PPT,買家：你推薦的幾款安利保健品一共多少錢呀？ 客服：幫親看了一下，全套一共是785元包郵哦！ 買家：?。窟@么貴??！我能少買兩

8、件嗎？ 客服：當(dāng)然可以！不過您算一下，這些可以吃十個月，算下 來您一天只為自己的健康投資三塊錢都不到，多值?。?買家：你說的也是，好吧我咬牙一起買吧！,29, 處理異議 及時回應(yīng)和解釋,29,學(xué)習(xí)交流PPT,30,如泥牛入?；蛘哂肋h(yuǎn)自動回復(fù) 極不耐煩或者喜歡用反問句式 喜歡用感嘆號或刺目顏色字體 過份程式化讓人感覺冷漠敷衍 總是在繞圈子甚至所答非所問, 處理異議 注意事項(xiàng),30,學(xué)習(xí)交流PPT, 處理異議 注意事項(xiàng),31,31,學(xué)習(xí)交流PPT,進(jìn)門問好,接待咨詢,推薦產(chǎn)品,處理異議,在線接待 DE 基本流程,促成交易,確認(rèn)訂單,禮貌告別,下單發(fā)貨, 課 程 大 綱 ,32,32,學(xué)習(xí)交流PPT

9、,察，就是觀察客戶 第一時間搜集客戶職業(yè)身份、性格脾氣 以及購買力、交易歷史等信息 整個溝通過程中不斷察言觀色,33, 促成交易 了解客戶心理,33,學(xué)習(xí)交流PPT,34,想一想，賣瓜人如何選瓜？, 促成交易 了解客戶心理,34,學(xué)習(xí)交流PPT,35, 促成交易 了解客戶心理,李子的故事,有一天，一位老太太離開家門，拎著籃子去樓下的菜市場買水果,35,學(xué)習(xí)交流PPT,老太太來到A商販問道：這李子怎么樣？ 商販A回答：我的李子又大又甜，特別好吃！ 老太太搖了搖頭沒有買,36,學(xué)習(xí)交流PPT,老太太：你的李子好吃嗎？ 商販B：我這里是李子專賣，各種各樣的李子都有。您要什么樣的李子？ 老太太：我要買

10、酸一點(diǎn)兒的。 商販B：我這籃李子酸得咬一口就流口水，您要多少？ 老太太：來一斤吧。老太太買完李子繼續(xù)在市場中逛,37,學(xué)習(xí)交流PPT,老太太：你的李子多少錢一斤？ 商販C：您好，您問哪種李子？ 老太太：我要酸一點(diǎn)兒的?！?商販C：別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？ 老太太：我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！?商販C：老太太，您對兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說明她一定能給您生個大胖孫子。您要多少？ 老太太：我再來一斤吧。”老太太被小販說得很高興，便又買了一斤販一邊稱李子一邊繼商販C：“您知道孕婦最需要什么營養(yǎng)嗎？ 老太太：不知道。” 商販C：孕婦特別需要補(bǔ)充維生素。您知道哪種水果含維生

11、素最多嗎？ 老太太：不清楚。 商販C：獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說不定能一下給您生出一對雙胞胎。 老太太：是嗎？好啊，那我就再來一斤獼猴桃?！?商販C：您人真好，誰攤上您這樣的婆婆，一定有福氣?！毙∝滈_始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著：“我每天都在這兒擺攤，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場找新鮮的批發(fā)來的，您媳婦要是吃好了，您再來。 老太太：行?！崩咸恍∝溦f得高興，提了水果邊付賬邊應(yīng)承著,38,學(xué)習(xí)交流PPT,39, 促成交易 了解客戶心理,贊美,深挖需求,關(guān)聯(lián)銷售,Vip客戶管理,39,學(xué)習(xí)交流PPT,算計(jì) 1 希望優(yōu)惠、占便宜,攀比 2 期待被重視

12、、尊重,恐懼 3 不安全感、擔(dān)心吃虧,好奇 4 想了解更多情況,自擁 5 愛聽順言、稱贊, 促成交易 了解客戶心理,40,40,學(xué)習(xí)交流PPT,41, 促成交易 了解客戶心理,41,學(xué)習(xí)交流PPT, 促成交易 了解客戶心理,42,42,學(xué)習(xí)交流PPT, 促成交易 了解客戶心理,43,43,學(xué)習(xí)交流PPT, 促成交易 了解客戶心理,44,44,學(xué)習(xí)交流PPT, 促成交易 多方位了解客戶,45,45,學(xué)習(xí)交流PPT,買家：老朋友，我想買個飲水機(jī)，推薦一下吧？ 客服：美女想要個什么價位的呢？ 買家：這倒沒限制的，挑個性價比高的，記得給我打折呀！ 客服：那看看這款新功能飲水機(jī)吧，冰水、熱水、溫水三種

13、功能，市場價要1200多的，給你成本價750元吧！ 買家：呃這個功能好像也太多了吧，我再看看別的吧！, 促成交易 了解客戶潛臺詞,46,46,學(xué)習(xí)交流PPT,我再看一下有什么可以一起買的 可這個款式我已經(jīng)有很多了呢！ 好的我再看一下，然后聯(lián)系你 我想要更好的款式，價錢不是問題 你發(fā)錯貨給我?guī)淼穆闊┎皇清X能解決的,47,一樣付郵費(fèi)多買應(yīng)該可以打折或免郵吧？,我知道這款適合我，但我想嘗試不同的風(fēng)格,我在別家看到同樣的東西了，說不定比你更便宜,如果能既便宜又好當(dāng)然就更合我心意啦！,你除了補(bǔ)償以外當(dāng)然還要有真誠地道歉, 促成交易 了解客戶潛臺詞,47,學(xué)習(xí)交流PPT, 促成交易 注意事項(xiàng),認(rèn)真體察客

14、戶是為了更好地做銷售,將心比心，正確了解客戶的潛臺詞,可以用更多其他方式了解體察客戶,對客戶的了解不一定要都讓他知道,分析客戶的最終目的還是促成交易,促成交易時要注意,48,48,學(xué)習(xí)交流PPT,進(jìn)門問好,接待咨詢,推薦產(chǎn)品,處理異議,在線接待 DE 基本流程,促成交易,確認(rèn)訂單,禮貌告別,下單發(fā)貨, 課 程 大 綱 ,49,49,學(xué)習(xí)交流PPT,目的 澄清雙方的理解是否一致 強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容 表達(dá)對所討論內(nèi)容的重視 KISS原則 - Keep It Short and Simple,50, 確認(rèn)訂單 減少差錯率,50,學(xué)習(xí)交流PPT,買家：我付好款了，請及時發(fā)貨吧！ 客服：好的哦，我?guī)湍_認(rèn)一下

15、訂單，您訂購的是繆詩的美 輪美奐晶彩版75B加配套內(nèi)褲對嗎？ 買家：是的，可以給我發(fā)韻達(dá)快遞嗎？送前電話聯(lián)系一下。 客服：好的，如果還沒有付款的話，您是可以自己補(bǔ)充標(biāo) 注的，我會幫您標(biāo)注好的，請放心吧！, 確認(rèn)訂單 減少差錯率,51,51,學(xué)習(xí)交流PPT, 確認(rèn)訂單 減少差錯率,52,52,學(xué)習(xí)交流PPT, 確認(rèn)訂單 減少差錯率-學(xué)會備注,53,53,學(xué)習(xí)交流PPT,進(jìn)門問好,接待咨詢,推薦產(chǎn)品,處理異議,在線接待 DE 基本流程,促成交易,確認(rèn)訂單,禮貌告別,下單發(fā)貨, 課 程 大 綱 ,54,54,學(xué)習(xí)交流PPT,收，就是在溝通過程中 適當(dāng)適時地對問題進(jìn)行收尾 暗示、試探客戶一個話題的結(jié)束

16、,55, 禮貌告別 良好的收尾,55,學(xué)習(xí)交流PPT,買家：我想再考慮一下可以嗎？ 客服：嗯，活動區(qū)還有一個優(yōu)惠套裝您看看？ 買家：好的，那么我考慮好叫你吧？ 客服：嗯嗯，最近在做滿就送活動呢，您決定 了記得聯(lián)系我哦！, 禮貌告別 良好的收尾,56,56,學(xué)習(xí)交流PPT,57, 禮貌告別 良好的收尾,57,學(xué)習(xí)交流PPT,客服：付款已看到謝謝！請核對一下您的收貨信息：XXXXXXX 顧客：是的，沒錯。 客服：OK，明天發(fā)貨后給您留言 非常感謝您的光顧和信任祝您購物愉快！ 我們天天在線，需要幫忙，請隨時聯(lián)系,討論內(nèi)容：分析顧客感受，以及給顧客留下的印象，總結(jié)這樣 的告別方式有哪些好處。, 禮貌告別 增加客戶體驗(yàn),58,58,學(xué)習(xí)交流PPT, 禮貌告別 添加好友,59,59,學(xué)習(xí)交流PPT, 禮貌告別 添加好友,合理的買家分組 便于我們快速找到顧客,設(shè)置重要性，讓一切盡在掌握之中,60,60,學(xué)習(xí)交流PPT, 禮貌告別 注意事項(xiàng),用語禮貌、親切大度