業(yè)主情緒識(shí)別與管理

1、第八講的一般乘客感情表達(dá)，第一，體驗(yàn)感情，三名學(xué)生演出，其他學(xué)生推測(cè)演出是什么感覺。舞臺(tái)上的同學(xué)只能做表情和動(dòng)作，不能用語言表達(dá)。第一，乘客的表情、表情是情感的外部表現(xiàn)，是視覺傳達(dá)情感的主要線索。表情是人際關(guān)系中信息傳遞、情感交流不可缺少的渡邊杏手段，也是理解他人主觀心理狀態(tài)的客觀指標(biāo)。通過表情，我們可以“觀察言行”，在別人的手動(dòng)作之間看透他的內(nèi)心。3，表情的特征天生的共性布什總統(tǒng)的表情后天習(xí)得性測(cè)謊儀，布什總統(tǒng)的表情，布什總統(tǒng)的表情，布什總統(tǒng)的表情返回，測(cè)謊儀8，測(cè)謊儀真的有用嗎？一個(gè)案件原來是無辜的，經(jīng)過謊言分析被判有罪。這一事件發(fā)生在36歲的被告大衛(wèi)杰艾維身上，他被指控從以前雇主的房間保

2、險(xiǎn)箱里偷了500元，在法院審理期間，警察抓住了真正的盜竊犯，但這個(gè)真正的盜竊犯通過了測(cè)謊，艾薇沒有通過。另一個(gè)案例是1979年在美國俄亥俄州發(fā)生的謀殺事件，嫌疑人弗洛伊德費(fèi)因謀殺罪被判終身監(jiān)禁，測(cè)謊儀測(cè)量他說謊，但兩年后，真正的罪魁禍?zhǔn)妆淮恫⒔桓秾徟?。有趣的是，五位?jīng)驗(yàn)豐富的測(cè)謊儀專家在弗洛德的測(cè)謊儀中使用其他方法分析了他，兩位專家判定他有罪，一位專家認(rèn)為他不能確定，第四位專家認(rèn)為這個(gè)實(shí)驗(yàn)無效，第五位專家認(rèn)為弗洛德說的都是真的。耶魯大學(xué)法學(xué)院約翰R華爾茲教授在刑事證據(jù)大戰(zhàn)書中指出，根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，測(cè)謊的準(zhǔn)確度通常在90%左右。9，2，乘客表情的類型，表情一般分為面部表情、肢體表情、語言表情。(

3、a)臉上表情高興的表情皺眉，臉紅，害羞的表情紅，眼睛避開憤怒的表情的表情露出肌腱，眼睛逼迫人，喜悅，羞恥，驕傲，驚訝，憤怒，恐懼，厭惡，厭惡關(guān)于“貓?zhí)咝?yīng)”的經(jīng)典故事是某公司總裁為了重整公司事務(wù)，承諾早點(diǎn)回家。有一次在家看報(bào)紙?zhí)匀肆?，忘了時(shí)間，為了不遲到，他在路上超速行駛，被警察開了罰單，結(jié)果錯(cuò)過了時(shí)間。這項(xiàng)勞動(dòng)很生氣，回到辦公室時(shí)，為了轉(zhuǎn)移別人的注意力，把銷售經(jīng)理叫到辦公室訓(xùn)斥了一頓。銷售經(jīng)理接受培訓(xùn)后在勞動(dòng)辦公室生氣，把秘書叫到自己的辦公室，找了他的岔子。秘書無緣無故地找茬當(dāng)然是鬧肚子，故意找接線員的岔子。接線員不得不回家對(duì)自己的兒子大發(fā)雷霆。兒子莫名其妙地受到嚴(yán)厲的譴責(zé)，氣得狠狠地踢了

4、他家的貓一腳。貓跑到街上抓了一個(gè)人，這個(gè)人就是會(huì)長(zhǎng)。13，(2)語言表情語言表情是指人表達(dá)感情和感情的語言形式，如語氣、語氣速度、音強(qiáng)等。語言表情快速激昂的語言熱情，緩解急躁，低沉的語言沉著，悲傷，恐懼，(3)動(dòng)作表情動(dòng)作表情是表達(dá)感情和感情的手勢(shì)，手勢(shì)和行動(dòng)動(dòng)作。，高興的時(shí)候跳手舞，鼓掌痛苦的時(shí)候拍胸，焦急的時(shí)候揉雙手，人際關(guān)系溝通身體語言，身體語言是指非語言的身體信號(hào)。包括眼神和面部表情、身體運(yùn)動(dòng)和觸摸、身體動(dòng)作和外貌、身體裝飾等?！斑@時(shí)候無聲勝有聲”是在人際關(guān)系溝通(面對(duì)面溝通)中55%以上通過身體語言實(shí)現(xiàn)的，眼睛通過心靈的窗戶表示對(duì)對(duì)方的關(guān)心，溝通以完全的連續(xù)性實(shí)現(xiàn)各種感情的交流直接調(diào)

5、整，調(diào)節(jié)溝通者之間的相互作用水平，就可以傳達(dá)肯定或傅晶、提醒、監(jiān)督等信息，表情人類最常用的身體語言之一是普通的情況下眉毛、額頭等。嘴、臉頰、眉毛、額頭突出了快樂等情感作用。眼睛和眼瞼的變化用來表達(dá)恐懼。一般來說，人的眼神很難偽裝成最真實(shí)的感情、感情監(jiān)視器、偽裝。身體運(yùn)動(dòng)語言最容易察覺的身體語言之一是揮手擦頭皮或頸托，扯衣領(lǐng)，扯頭發(fā)，聳聳肩。姿勢(shì)裝飾服裝、化妝、吸煙、隨身物品等，各種身體姿勢(shì)和意義、各種身體姿勢(shì)和意義、身體表情和文化緊密相連，在尼日利亞，客人們要來找你，伸出大拇指，向遠(yuǎn)方來的告訴朋友打招呼。在日本，這個(gè)手勢(shì)表示“男人”，“你的父親”。南朝鮮表示“供求”、“父親”、“部長(zhǎng)”、“隊(duì)長(zhǎng)

6、”。在美國、墨西哥、荷蘭、斯里蘭卡等地，這個(gè)手勢(shì)祈求好運(yùn)。在美國、印度、法國，我想攔路坐車的時(shí)候把拇指伸到一邊坐車。在印度尼西亞，伸出大拇指指東西。但是在澳大利亞，豎起大拇指是粗野的動(dòng)作。情感特性測(cè)試說明：根據(jù)自己的實(shí)際情況，在每個(gè)問題后面的答案中選擇“是”或“否”。對(duì)每個(gè)問題回答“是”會(huì)記一分，回答“否”則不計(jì)分。計(jì)算總標(biāo)題的總分。1.你經(jīng)常無緣無故地感到無助和倦怠嗎？(是，否)2你是個(gè)憂心忡忡的人嗎？(是，否)3。你認(rèn)為自己是神經(jīng)過敏嗎？4.你總是認(rèn)為人生很枯燥嗎？(是，否)5。你總是擔(dān)心會(huì)發(fā)生可怕的事嗎？(是，否)6。你的心境總是起伏嗎？(是，否)7。你有沒有無緣無故地感到“真的很難受”

7、？(是，否)8。你經(jīng)常感到孤獨(dú)嗎？(是，否)9。你覺得像緊張的繩子一樣緊張嗎？(是，否)10。當(dāng)別人找你的錯(cuò)誤，找你工作的缺點(diǎn)時(shí)，你會(huì)精神上容易受瘀傷嗎？(是，否)，低分(13分)的特點(diǎn)是感情反應(yīng)慢，微弱。即使感情受到刺激，也很容易恢復(fù)平靜。生氣是有節(jié)制的。通常沉著，冷靜，溫和，不緊張。善于自我控制。高分(8-10分)的特點(diǎn)是經(jīng)常不安、憂郁、緊張、易怒。會(huì)對(duì)刺激產(chǎn)生過于強(qiáng)烈的情感反應(yīng)。感情刺激后很難平靜下來。過度的感情反應(yīng)會(huì)導(dǎo)致不理性的行為。總分4-7分字屬于中間型。一般把低分稱為情緒穩(wěn)定型，高分稱為情緒不穩(wěn)定型。第三，常見的乘客感情表達(dá)，(1)疲勞感情疲勞是人們繼續(xù)學(xué)習(xí)或工作后效率低下的現(xiàn)象

8、。對(duì)個(gè)人來說，疲勞是主觀感覺的不適。客觀上，在相同的條件下，經(jīng)常失去完成原先正常活動(dòng)或工作的能力。疲勞可以分為身體疲勞和心理疲勞。前者是疲勞的身體反應(yīng)，后者是疲勞的心理反應(yīng)。，26，27，乘客疲勞顯示出明顯的特征。蹣跚，動(dòng)作緩慢，眼神呆滯，外表放松，對(duì)外界事物漠不關(guān)心，總是想找個(gè)地方休息。最常見的乘客疲勞感大部分發(fā)生在下班高峰，一天的工作勞頓，下班后的精神松弛容易，心理上的解放和松弛感，以及隨之而來的體力上不抵抗的疲勞感，外觀是一種疲勞感。疲勞情緒中的乘客最不想被打擾。主觀上希望車廂不要太擠，最好有座位，所以車廂的擁擠度和列車運(yùn)行間隔最敏感，總是希望在車站等的時(shí)間少，列車開得快，列車比較寬松。

9、28，此時(shí)如果發(fā)生異常運(yùn)營(yíng)事件，一般更難得到乘客的理解和配合，因此，車站工作人員在處理時(shí)應(yīng)充分理解乘客的疲勞狀態(tài)，盡量減少體力投入，明確告知發(fā)生的運(yùn)營(yíng)情況和恢復(fù)運(yùn)營(yíng)所需的時(shí)間，并努力讓乘客自己去決定停留，最大限度地提高乘客諒解。在城市軌道交通系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)行中，異常狀態(tài)運(yùn)行是不可避免的。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，近幾年國內(nèi)外發(fā)生的140起城市鐵路交通故障中，車輛故障約占64%。29，要學(xué)會(huì)分享快樂的方法，要時(shí)刻微笑，學(xué)會(huì)與別人分享快樂，要幫助別人，保持自己的童心，學(xué)會(huì)與別人快樂相處，要保持幽默感，不陷入混亂，要學(xué)會(huì)原諒別人，要有幾個(gè)好朋友，要有目標(biāo)和追求，要時(shí)刻學(xué)會(huì)與別人合作，一年天又悶又輕，坐立不安。煩死了！休息時(shí)間-好好度假，出去逛逛。心情很好，很高興！中午-不知為什么突然覺得沒意