任務一車站行政管理制度與工作職責

1、任務一,車站行政管理制度與工作職責,教學目標：,1 了解車站管理模式及組織架構。 2. 掌握車站各崗位工作職責和作業(yè)流程。 3 掌握車站開啟和關閉程序。 4 掌握車站巡查作業(yè)的巡查要點。,5.1車站行政管理,一、車站管理模式及組織結構 二、值班站長崗位職責及作業(yè)流程 三、車站值班員崗位職責及作業(yè)流程 四、站務員崗位職責及作業(yè)流程（票務員） 五、車站管理基本制度,一.車站管理模式及組織結構,1、車站管理模式,一.車站管理模式及組織結構,一.車站管理模式及組織結構,一.車站管理模式及組織結構,2、車站組織架構,二.值班站長崗位職責及作業(yè)流程,1.值班站長的崗位職責 （1）行車、客運和票務管理 （2

2、）乘客服務 （3）員工管理 （4）安全管理 （5）員工培訓 （6）執(zhí)法工作,二.值班站長崗位職責及作業(yè)流程,2.值班站長一日當班作業(yè)流程 （1）班前 與前一班值班站長進行交接，熟知上一班的運營情況； 檢查、清點鑰匙、行車備品、對講設備以及執(zhí)法證、文書、票據等備品。 認真檢查“當班情況登記本”，具體內容大致如表5-1所示。 檢查各種臺賬記錄并做好交接。如“鑰匙管理登記本”、“施工登記本”、“每日運營重要信息”、“調度命令本”、“行車日志”、“設施故障登記表”、“乘客遺失物品登記本”等。,二.值班站長崗位職責及作業(yè)流程,檢查各種臺賬記錄并做好交接。如“鑰匙管理登記本”、“施工登記本”、“每日運營重

3、要信息”、“調度命令本”、“行車日志”、“設施故障登記表”、“乘客遺失物品登記本”等。 檢查上級文件及通知，并了解各項規(guī)章制度及知曉率落實情況。 核實夜班完成或未完成的工作，在接班中模糊、有疑點的問題要問清楚。 完成交接后早班要在“當班情況登記本”上簽名。簽名后如出現因交接不清的問題時，由接班值班站長負責。 檢查人員到崗情況，安排好各崗位的工作。遇突發(fā)事件，應及時了解詳細情況，到 現場擔任事故處理組長，并及時向有關生產安全組及相關領導報告事故處理情況。完成交接后早班要在“當班情況登記本”上簽名。簽名后如出現因交接不清的問題時，由接班值班站長負責。,2.值班站長一日當班作業(yè)流程,（2）班中 按消

4、防安全要求對車站全部設備進行一次檢查，包括站廳、通道、站臺以及設備用房。 安排所有TVM紙幣錢箱的更換與清點工作；跟客運值班員結賬，到AFC 票務室進行封包，統(tǒng)計早班票款營收情況。 定時（運營時間內）全面巡視車站，重點的巡視內容為：消防設備設施的狀態(tài)；屏蔽門的狀態(tài)；扶梯運行狀態(tài)：站臺、站廳、通道設備設施的狀態(tài)等。 督導各崗位員工按章作業(yè)，發(fā)現違章情況及時作出處理。 運營開始或結束時，負責車站的清客、開關站。開站時確認出入口、扶梯、照明、AFC設備狀態(tài)良好，應在首班載客列車到站前分鐘巡視全站，首班載客列車到站前分鐘完成開啟出入口大門、扶梯工作，并巡視全站。關站時清站、確認出入口、扶梯、照明、AF

5、C設備全部關閉。,2.值班站長一日當班作業(yè)流程,（2）班中 監(jiān)控車站當天的施工情況，負責設置特殊指示燈、帶施工人員到端墻。 及時處理、跟蹤當班發(fā)生的乘客特殊事務及服務投訴事件。 安排、頂替有關崗位職工用餐。 組織所有接班員工、班中可參加的其他員工（如學員、頂崗班人員等）召開接班會，具體內容如表5-2所示。,2.值班站長一日當班作業(yè)流程,（3）班后 與下一班值班站長做好交接工作，移交上級文件，說明當班發(fā)生事項等。 檢查本班所填寫的臺賬“鑰匙管理登記本”、“施工登記本”、“車站巡視檢查本”、“每日防火巡查本”、“行車日志”、“故障設備設施跟蹤處理表”等。 在 “當班情況登記本”上簽名。,3.突發(fā)情

6、況下值班站長的作業(yè)流程,（1）乘客事務處理 處理乘客事務時要求立即趕到現場處理乘客問題，對乘客的投訴內容要詳細記錄，并在調查處理后給予乘客合理的回復；如經過調查確認車站負有責任，應主動向乘客致歉，對當事人進行批評、教育并整改，對乘客提出的合理要求給予滿足；如果乘客還是不滿意，則報上級領導處理；如屬乘客誤解，應及時做出解釋，取得乘客諒解。,3.突發(fā)情況下值班站長的作業(yè)流程,（2）列車延誤 如有列車延誤，值班站長要安排行車值班員播放列車延誤信息，不間斷廣播，做好應急退票準備，如客流較大并有逐漸增多的趨勢，則匯報生產調度，經同意后限制進站人數，必要時，對進站閘機采用降級模式，直至封站。 列車延誤15

7、min以上，行車值班員不間斷播放列車延誤信息，建議有急事的乘客改乘其他交通工具；做好客流引導，組織退票及發(fā)放致歉信工作。 列車延誤時間較長，調度安排公交車進行接駁時，做好接駁工作，播放公交接駁廣播，安排專人負責接駁疏導，做好乘客解釋安撫工作、組織退票工作，在協警、保安的配合下關閉出入口，并在車站各出入口、專用接駁公交停放點張貼告知乘客，布置臨時導向等。,三.車站值班員崗位職責及作業(yè)流程,1.行車值班員 （1）行車值班員的崗位職責 （2）行車值班員的作業(yè)流程,三.車站值班員崗位職責及作業(yè)流程,2.客運值班員 （1）客運值班員的崗位職責 （2）客運值班員的作業(yè)流程,四.站務員崗位職責及作業(yè)流程（票

8、務員）,站務員按照不同的工作內容又可以劃分為三個不同的崗位: 客服中心崗(票務員)、站廳崗(廳巡)、站臺崗(安全員)。,1、客服中心崗（票務員）,（1）票務員崗位職責 負責在客服中心售票，處理壞票、補票，保證票款的正確和安全。 處理一卡通發(fā)售、充值等相關服務。 幫助乘客換取福利票，及時處理乘客的無效票。 幫助乘客兌換零錢，處理乘客投訴和乘客問詢工作，接受乘客失物。 票務員應根據各個地鐵的規(guī)章制度為乘客提供優(yōu)質服務。 派發(fā)地鐵宣傳冊。 售賣紀念車票/紀念品。,一卡通發(fā)卡、充值服務的基本流程,客服中心崗（票務員）,2、站廳崗（廳巡）,發(fā)現乘客攜帶超長、超大、超重物品時，應禁止其進站，并做好相應的解

9、釋工作。 發(fā)現精神不正常乘客應該禁止其進站乘車，及時匯報車站控制室，必要時請求警務人員或同事的協助，保護自身安全。 負責保證重點旅客(年老體弱者、小孩、殘疾人、攜大件物品乘客等)的安全。 負責巡查站廳、出入口,保證設備設施的正常運行，并做好相關巡查記錄，發(fā)現安全隱患時應及時報修，發(fā)現有故意損壞地鐵設備的應及時制止，并上報車站控制室。,2、站廳崗（廳巡）,留意地面衛(wèi)生，發(fā)現積水、垃圾、雜物等應及時通知保潔人員處理，同時設置警示牌，防止乘客摔倒。 站廳、出入口發(fā)生治安安全事件時，應及時趕到，保護現場，尋找兩名及以上目擊證人。 負責站廳、出入口的客流組織工作，防止乘客過分擁擠，必要時采取相應的限流措

10、施。 負責更換錢箱、票箱，引導不能正常進出閘機的乘客到客服中心辦理。 關注乘客動態(tài)，如發(fā)現違反地鐵規(guī)定(乘客守則)的應及時制止。,3、站臺崗（安全員）,（1）崗位職責： 隨時關注站臺乘客動態(tài)，當車輛進站時，應于靠近緊急停車按鈕處站崗，防止乘客在關門時沖上車夾傷。 負責維持站臺順序，組織乘客有序乘降，如發(fā)現乘客有違規(guī)行為，應及時制止，并做好解釋工作。 解答乘客問詢，關注行動不便乘客，必要時扶其上下車。 清客完畢，需要向駕駛員顯示“一切妥當”的信號。 巡查站臺，發(fā)現問題及時采取相應的處理措施。 維持列車服務，如復位乘客報警器。 簡單處理車門、屏蔽門故障，協助值班站長進行事故處理。 負責站臺、自動扶

11、梯的客流組織(客流高峰時限流)工作，必要時采取一定措施。,某地鐵線路站務員工作流程,某地鐵線路站務員工作流程,五.車站管理基本制度,軌道交通車站作為直接向乘客提供運輸服務的生產單元，需要嚴密、規(guī)范的管理。軌道交通車站通常有一套完整的排班制度、信息匯報制度、會議制度、巡視制度、文件管理制度、鑰匙管理制度、車站控制室管理制度、考評管理制度等相關規(guī)定。這保障了軌道交通車站日常的生產秩序。,五.車站管理基本制度,（1）排班制度 （2）信息匯報制度 （3）會議制度 （4）巡視制度 （5）文件管理制度 （6）鑰匙管理制度 （7）車站控制室管理 （8）考評管理制度,5.2車站日常運作,一車站開啟 (1)在車

12、站開啟前,值班站長必須確保: 所有站臺端門/ 屏蔽門已完全關閉和妥善鎖定，并經手控開關(端門后方)試驗。 所有消防設備的性能良好并妥善固定。 送電前接觸軌下及附近沒有雜物，接地裝置已放回原位。 車站公共區(qū)不存在安全隱患。 各項設備功能正常。,車站開站程序,5.2車站日常運作,二車站關閉 (1)末班車開車前,值班站長必須確保: 換乘站的列車接駁按編定的安排進行，獲行車調度員特別指示的情況除外。 車站內搭乘有關行車線列車的乘客已登上該末班車。 列車駕駛員收到一切妥當的手信號。 所有人員必須離開車站范圍，獲授權留下的人員則不在此限。 要確定個別人員是否獲授權于非行車時間內留在車站，必須向行車調度員查

13、詢。,(1)末班車開車前,值班站長必須確保:,鎖上所有出入口前，值班站長必須確保最后一名乘客已離開車站。 末班車離站后，必須關閉和鎖上所有車站的出入口，防止閑雜人進入。 所有出入口必須在整段非行車時間內關閉。 有關員工或獲授權的工作隊必須從指定的出入口進入車站。 開啟該出入口需使用其個人獲發(fā)的鑰匙或通行卡，或向獲授權的人員借用鑰匙或通行卡。,車站關站程序,三、車站巡查,1乘客管理 (1)隨時關注客流情況，避免因人多擁擠而構成危險。 (2)迅速移去任何阻礙客流的障礙物。 (3)做好在發(fā)生緊急情況時疏散乘客的準備:廣播、通告、應急方案。 (4)防止兒童在車站范圍內嬉戲。 (5)防止乘客攜帶任何危險

14、品、攻擊性物品或有害物品進入地鐵范圍。 (6)防止乘客運送可能會導致意外、滋擾其他乘客或損壞公司財物的物品。 (7)要求攜帶笨重物品或行李以及使用輪椅的乘客使用垂直電梯，切勿使用扶手電梯，以免構成危險。,三、車站巡查,2消除隱患 (1)及時清理地面積水、液體、泥濘或其他污漬。 (2)遇雨雪天氣時,及時鋪設防滑用品及清掃出入口外積雪。 (3)避免在濕滑磚面和金屬踏板上撒沙粒。 (4)當隱患不能徹底消除時,設置適當的防護警示標志。 (5)在接觸軌停電后,方可允許進入軌道區(qū)域。除非車站員工獲授權處理緊急事宜,但必須穿好絕緣鞋,做好自身防護。 (6)有關員工在停止電扶梯或自動人行道前,必須確保梯級和踏

15、板上均沒有人,在緊急情況下也要先警告后行動。,三、車站巡查,3站臺管理 (1)維持站臺舒適、安全的候車環(huán)境。 (2)在特殊情況下協助列車進行事件處理。 (3)確保站臺設備正常，發(fā)生故障及時報修。 (4)對任何非正常的情況保持警覺，如突發(fā)事件、安全門故障等。 (5)提供適當協助，確保列車按運行時刻表時間離站。 (6)在車門和安全門即將關閉時，勸阻乘客切勿搶上、沖擊安全門；留意車門、安全門的關閉情況，特別注意是否有乘客可能被門夾住。 (7)提高警惕，留意發(fā)生任何事故或異常情況的跡象；一旦出現異常情況，及時按動緊急停車按鈕。 (8)站臺邊緣或列車附近是否存在任何隱患，例如乘客扒安全門、站在站臺邊緣或站臺安全門上，或在附近擺放物品；站臺上不得代人存放物品。