工程人員行為規(guī)范

1、工程物業(yè)服務培訓,服務,服務意識，就是從業(yè)人員對服務的看法和認識以及自然的反映，也就是在工作中處處自覺地體現(xiàn)出：我要為客人提供最滿意的服務，我要用自己的勞動去為別人創(chuàng)造方便和幸福。是我們的客戶成就了今天的我們We succeed with our clients,意識,我們上崗前第一課，便是要弄懂“我為什么要服務業(yè)主？為什么要熱情？業(yè)主為什么永遠是對的？”否則，你所提供的服務永不會到位，業(yè)主也不會滿意 。,基本理念： 1、顧客永遠是對的 2、如果顧客錯了，請參照第一條,顧客中心原則： 1、顧客對我們最重要，失去顧客=失去所有 2、不是顧客依賴我們，而是我們依賴顧客 3、顧客是公司存在的目的和意

2、義所在 4、顧客為我們提供了服務和生產(chǎn)的機會 5、顧客希望得到自已想要的東西,對顧客說“YES”，只有在對顧客好的時候說“NO”,業(yè)主是公司的財源，是我們的生存的根本； 業(yè)主每次服務呼叫，每項服務需求，對我們服務人員來講，并不是一次麻煩，而是一次創(chuàng)收的機會； 步入物業(yè)區(qū)域的并不是與我們不相關(guān)的人，而是提供公司效益和我們生存收入的重要來源，所以，我們要以發(fā)自內(nèi)心的熱情、微笑和主動服務精神來迎接、歡迎他們的到來； 人孰能無錯，業(yè)主也是人，失誤再所難免，但在處理與業(yè)主的矛盾時，我們要從業(yè)主的角度去考慮問題，不應當面指責業(yè)主，不給業(yè)主難堪，并巧妙維護其尊嚴，給業(yè)主下臺階的機會，從而鞏固了業(yè)主與我們的良

3、好關(guān)系，也維護了公司的優(yōu)質(zhì)服務的形象。,工程人員禮儀規(guī)范,1、敲門：接到報修，當即聯(lián)系并派遣員工到達現(xiàn)場維修處理。如果要進房間維修，輕輕叩門三聲，如無回應應間隔10秒再次敲門，等待開門。 2、介紹：辦公室的人員開門或在門內(nèi)詢問，維養(yǎng)員工應首先自我介紹： “你好，打攪了，我是政務中心物業(yè)管理處維修人員，前來為您服務”。 3、進門：如果房間內(nèi)十分整潔，員工應穿好自備鞋套。經(jīng)室內(nèi)人員許可后進門維修服務。進入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中應高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。 4、鋪布：走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在領(lǐng)導、辦公人員指定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將

4、工具和拆卸的零件直接放在地上。,5、維修：維修工作中手腳要輕，盡可能減少發(fā)出的噪聲。實在無法避免時，應事先向領(lǐng)導、辦公人員說明，并說一聲“非常對不起”。 6、整理：維修完畢，用自備專用擦機布將設(shè)備擦干凈，收好維修工具，將所有散落的工具、零件及雜物等收拾干凈，如地面受污染，應負責清掃干凈。 7、試用：請領(lǐng)導、辦公人員當場試用設(shè)備，證實設(shè)備恢復正常運轉(zhuǎn)，并請領(lǐng)導、辦公人員在維修工作單簽認。 8、講解：必要時向領(lǐng)導、辦公人員講解故障原因，介紹維修保養(yǎng)知識，及正確使用設(shè)備的注意事項。 9、如實填寫維修回執(zhí)單（如含費用應事先征得同意后維修），請領(lǐng)導、辦公人員對修理質(zhì)量，服務態(tài)度等進行評價并簽名。 10.

5、維修人員將簽好的維修單返給值班人員，由其做好維修終結(jié)記錄。,衣著規(guī)范,7/15/2020,舉止得體,抬頭挺胸，面帶微笑，直線中速，雙腿踏車，遇客下車答詢,7/15/2020,敲門,穿好鞋套，聲音適中，禮貌等候,7/15/2020,鞠躬30度，面帶微笑,“小姐，您好！我是*管理中心的技術(shù)員，請問是您預約了家庭維修嗎？”,7/15/2020,“請問您需要我做些什么？”或重復已知的服務事項。,“謝謝，我會盡快做完?！变伜玫貕|，快捷，專業(yè)，謹慎,7/15/2020,清理現(xiàn)場，“小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！?“謝謝，麻煩您確認一下。”雙手遞上簽字單。“謝謝，請問還有其他事情需要

6、幫忙嗎？”,7/15/2020,告別,主動關(guān)門，禮貌道別,7/15/2020,7/15/2020,7/15/2020,投訴的處理技巧,投訴的基本類型,對設(shè)備的投訴 對服務態(tài)度的投訴 對服務質(zhì)量的投訴 對異常事件的投訴,對設(shè)備的投訴 對服務態(tài)度的投訴 對服務質(zhì)量的投訴 對異常事件的投訴,對設(shè)備的投訴,為主對設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào) 、照明、供水、供電、電梯、通信等，即使我們管理的物業(yè)項目已經(jīng)建立了一個對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題，我們受理為主有關(guān)設(shè)備的投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施，事后，應與業(yè)主再次電話

7、聯(lián)系，以確認業(yè)主的要求是否已得到滿足。,對服務態(tài)度的投訴,業(yè)主對服務人員服務態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言，不負責任的答復或行為，冷冰冰的態(tài)度，若無其事，愛理不理的接待方式，過分的熱情等，由于服務人員與業(yè)主都由不同特點的人組成，所以在任何時候，此類投訴者很容易發(fā)生；,對服務質(zhì)量的投訴,在工作繁忙時，對服務質(zhì)量的投訴最多，最容易發(fā)生，如我們未能按先來后到的順序服務，維修維護處理未能及時或者解釋工作不令業(yè)主滿意等。,對異常事件的投訴,因下雨房屋漏水、幕墻或護欄玻璃突然破裂等，都屬于異常事件的投訴，我們很難控制此類問題，但業(yè)主希望我們能及時給予解決，我們應盡量在力所能及的范圍內(nèi)給予幫助解決，如實在無能為力，應盡早告知業(yè)主，只要服務人員的態(tài)度通情達理，大部份業(yè)主是能諒解的。,業(yè)主投訴的目的,.為了幫助我們改進工作； .為了求的尊重； .為了求的心理平衡； .為了求的補償。,處理業(yè)主投訴的程序,.認真聽取意見； .保持冷靜；表示同情；.給予關(guān)心； .不轉(zhuǎn)移目標； .記錄要點； .把將要采取的措施告訴業(yè)主并征得業(yè)主的同意； .把解決問題所需要的時間告訴業(yè)主