企業(yè)禮儀培訓(xùn)ppt課件

1、企業(yè)禮儀研修，人力資源課-朱世超2011年07月22日，1，研修內(nèi)容，一，禮儀概念二，個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度三，個(gè)人形象四，辦公室禮儀五，電話禮儀六，修訂禮儀七，其他常見(jiàn)禮儀八，公司行為規(guī)范服裝，交際，交流，情商等內(nèi)容從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 從交際的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是適用于人際交往的藝術(shù)、交際方式、交際方法。 是人際交往中許俗的人尊重、友好的習(xí)慣。 一、禮儀的概念、禮儀是什么：三、一、禮儀的概念、良好的禮儀能力：表現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，表現(xiàn)公司良好的企業(yè)形象，創(chuàng)造贏得對(duì)方尊重的良好溝通氛圍，有助于建立融洽的合作基礎(chǔ)，滿足對(duì)方的心理期待，良好的心中的感覺(jué)，

2、受到尊敬4、禮儀的核心是什么？ 禮儀的核心是尊重書(shū)。 尊重二字是禮儀之本，也是人際交往的基礎(chǔ)。 尊重自豪感和尊敬。 一、禮儀的概念，5、自豪感：自豪感是尊重的出發(fā)點(diǎn)，如果你沒(méi)有自豪感的自戀，就沒(méi)有形象，人就什么都不做你。 可以用語(yǔ)言、與人接觸、打扮來(lái)表現(xiàn)自豪感。 1、首先是自豪感是書(shū)，自豪感是自我愛(ài)，珍惜自各兒的形象。 2、其次要尊重自各兒的職業(yè)。 3、第三，要尊重自各兒公司。 一、禮儀的概念，六、尊重他人三項(xiàng)原則，接受對(duì)方，讓對(duì)方為難是要不得，讓對(duì)方為難是要不得，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。 在對(duì)話中中斷他人的使不得，簡(jiǎn)單地補(bǔ)充使不得對(duì)方，擅自訂正使不得對(duì)方。 珍惜對(duì)方，欣賞對(duì)方，看清對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾

3、指出缺點(diǎn)。 贊美對(duì)方。 懂得欣賞他人的人實(shí)際上是在欣賞自各兒，是有自信心的表現(xiàn)。 一、禮儀的概念、七、尊重他人：用五句話概括對(duì)不同人的尊重表達(dá)的個(gè)人修養(yǎng)：尊重上級(jí)是天職，尊重下級(jí)是美德，尊重客戶是常識(shí)，尊重同事是本分，尊重所有人是教養(yǎng)，一、禮儀的概念二、個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度、九、二、個(gè)人修養(yǎng)有職業(yè)態(tài)度、自主承擔(dān)工作責(zé)任心，敢于負(fù)責(zé)公司文化、適應(yīng)工作方式的敬業(yè)以工作為榮，設(shè)定高工作目標(biāo)，勤奮干巴爹工作， 不斷學(xué)習(xí)的工作團(tuán)隊(duì)精神工作團(tuán)隊(duì)合作，尊重他人的開(kāi)放頭腦打破了舒適的圈子，善于接受新的思想，真摯的約定，為他人的評(píng)價(jià)和批評(píng)提供服務(wù)，說(shuō)不出話來(lái)， 不要說(shuō)做不到的事情，要確立良好的溝通能力和強(qiáng)烈的溝通意

4、識(shí)，掌握有效的溝通方法，客戶意識(shí)要有強(qiáng)烈的客戶意識(shí)和積極為客戶著想的精神，客戶的100%是滿腳丫子的，要有效地追求效率和利益、10、3、個(gè)人形象、11、儀容儀表：即人的容貌是個(gè)人糾正器的重要組成部分之一，它由風(fēng)格、面孔、脖子等內(nèi)容構(gòu)成。 修訂器：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服裝、個(gè)人衛(wèi)生等方面，那就是人的精神面貌。 儀容儀表：指人的身體姿態(tài)，也稱(chēng)為身體姿態(tài)，包括人站立的姿態(tài)、坐著的姿態(tài)、走路的姿態(tài)、表情、身體展示的各種動(dòng)作。三、個(gè)人形象-校正器、儀容儀表、儀容儀表的概念，12、3、個(gè)人形象-校正器、頭發(fā)、-應(yīng)保持適當(dāng)?shù)拈L(zhǎng)度、清潔、清潔，應(yīng)始終保持修剪，不應(yīng)涂過(guò)度的頭油、發(fā)膠的男性：不可留長(zhǎng)

5、發(fā)。 后面的頭發(fā)不能觸摸襯衫的領(lǐng)口。 頭發(fā)不能遮住耳朵。 鬢角不能太長(zhǎng)，-女：肩上的頭發(fā)要整齊。 不要看起來(lái)沒(méi)有被梳理。 不要留下奇怪的發(fā)型。 頭發(fā)的窗簾不能皺著眉頭擋住眼睛。 13、臉、口腔-味道清新，牙縫無(wú)食物殘?jiān)?男：盡量不要留胡子。 留下來(lái)也要整整齊齊。 漂亮地臉部，留心的鼻毛不要外露。女性：不要化妝太濃。 眉毛、嘴唇不要用黑色等奇怪的顏色化妝。 三、個(gè)人形象修訂器，14、指甲不要留太久，女人要涂顏色太鮮艷的美甲才要不得。 香水-男性：盡量使用布蘭德的男性專(zhuān)用香水女性：不要散布味道太濃、氣味太怪的香水。 聞起來(lái)很香，最好清爽。 三、個(gè)人形象-糾正器，15，3，個(gè)人形象-行為舉止-與人

6、說(shuō)話-與人說(shuō)話時(shí)總是表示關(guān)注，總是保持微笑，確實(shí)點(diǎn)頭，-與別人保持80cm_1m的距離，對(duì)話，對(duì)話與對(duì)方的視線總是要交流。 (每次35秒)，其侑時(shí)必須在對(duì)方眼下到口上之間的任意位置保持視線。 重要時(shí)的眼神特別是與對(duì)方交流，16，-語(yǔ)速適中，-手勢(shì)明確適中，指示物體時(shí)合指引別人的眼睛，-站立時(shí)，挺胸，抬頭，閉腹，手自然下垂，走道兒時(shí)身體稍微前傾，視線向前看三、個(gè)人形象-行為舉止-與人交談，17、男性基本站立姿勢(shì)-站立，身體直溜溜，抬起頭，挺胸，閉腹，下頜略有收獲，雙眼平坦，兩腳丫子分離，兩腳丫子平行，不屈服于肩，三、個(gè)人形象-行為女性的基本站立姿勢(shì)站立的是松，身體是直溜溜，抬起頭，挺胸，閉合腹部

7、，下顎微收，兩腳丫子呈“v”字形，膝蓋和腳后跟盡量靠近，三、個(gè)人形象行為，19， 不良站立姿勢(shì)身體彎曲彎腰駝背靠著兩腳丫子靠著腳丫子的大叉子不適當(dāng)?shù)氖治恢?放在口袋里，抱在胸前，抱在后面，用兩肘支撐，撐著下巴，拿著私人物品)半身亂，三、三位女性兩個(gè)腳丫子合并，使兩個(gè)腳丫子交叉，放在一側(cè)，腳尖朝向地面。 三、個(gè)人形象-行為舉止，21、輕坐，至少坐滿椅子，背靠背輕，兩膝合適(男性可以稍微離開(kāi))。 坐著說(shuō)話時(shí)，身體稍微向前傾，表示尊敬和謙虛。 長(zhǎng)時(shí)間端坐的話，兩個(gè)腳丫子可以交叉重疊，但要注意回收腳丫子。 座位標(biāo)準(zhǔn)，三，個(gè)人形象-行為舉止，22，行為-行為如風(fēng)，規(guī)范行為：行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，眼平，下頜微

8、收，微笑。 伸直手臂進(jìn)行放松心情，前后自然搖晃。 步速一般為男性108-110步/分，女性118-120步/分。 三、個(gè)人形象-舉止，23，一腳丫子前，一腳丫子后，兩腳丫子蹲下，前腳基本垂直于地面，后腳抬起，腳丫子背面著地，臀部朝下。 探討：如何撿起地上的鑰匙？ 蹲姿、三、個(gè)人形象-行為舉止、24、30度禮、15度禮、45度禮、行為禮、三、個(gè)人形象-行為舉止、25、笑容是國(guó)際禮儀，可以將每個(gè)人的熱情、熱情體現(xiàn)在一盞茶中面對(duì)客戶、客戶和同事時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 微笑、微笑、三、個(gè)人形象行為舉止、26、個(gè)人行為的各種禁忌，在大家心中，都要努力避開(kāi)身體內(nèi)發(fā)出的各種各樣的反常的音。 用公共場(chǎng)合用手

9、撓身體的某處是要不得。 在露出明目張膽之前，褲子要整理整齊。 在參加正式的上通告之前，不能吃有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物。 避免口腔發(fā)出異味，避免引起交往對(duì)象的不快感和厭惡感。 在公共場(chǎng)所，高聲地談笑、高聲地叫喊是極其不文明的行為，必須避免。 三、個(gè)人形象-行為舉止、27、個(gè)人行為舉止的各種禁忌，不要對(duì)陌生人盯著看或評(píng)價(jià)。 不要在公共場(chǎng)合吃東西。 遵守公共場(chǎng)所的規(guī)則。 感冒病和其他傳染病患者，必須不參加各種公共場(chǎng)所的活動(dòng)，使細(xì)小病毒感染他人，不影響他人的健康。 在公共場(chǎng)所，經(jīng)常留心的成自各兒的體態(tài)語(yǔ)。 三、個(gè)人形象-行為舉止，28，4，辦公禮儀，辦公環(huán)境禮儀，29，4，辦公禮儀-辦公環(huán)境，公共辦公區(qū)

10、-公共辦公區(qū)吸煙，聊天，高聲地鬧哄哄節(jié)約自來(lái)水辦公家具和公共設(shè)施的涂鴉、涂鴉不能隨便帶外來(lái)者去辦公區(qū)域。 會(huì)談和接待安排在談判區(qū)。 最后離開(kāi)辦公室的人必須關(guān)上電燈、門(mén)窗和室內(nèi)的總男同性戀。30、4、辦公禮儀-辦公環(huán)境、個(gè)人辦公區(qū)桌位清潔，非辦公用品不暴露，桌上物品擺放整齊。 如果發(fā)生什么事離開(kāi)自各兒的辦公座位的時(shí)候，請(qǐng)把座位放回桌子上。 下班離開(kāi)辦公室前，使用者必須切斷使用的辦公設(shè)備的電源，把柜臺(tái)上的物品退回，搖滾樂(lè)貴重物品和重要文件。 31、四、辦公禮儀-注意事項(xiàng)，不要中斷會(huì)議爆震聲，進(jìn)入會(huì)議室后把寫(xiě)字交給知情人員的來(lái)訪者出現(xiàn)時(shí)，由負(fù)責(zé)人接待，問(wèn)道：“您好，有什么可以幫忙的嗎？ ”. 上班時(shí)

11、間不高聲地笑。 交流問(wèn)題最好站起來(lái)靠近，聲音不要影響別人。 當(dāng)他人鍵入密碼時(shí)，請(qǐng)積極向自各兒上轉(zhuǎn)移視線的自各兒負(fù)責(zé)范圍外的資料和不查看機(jī)密信息的其他同事的客戶傾注熱情。在獲得行政許可之前不隨意使用他人物品的同事之間，相互尊重，歸還借款，表示感謝。32、4、辦公禮儀-外出禮儀，離開(kāi)辦公室時(shí)應(yīng)與主管上級(jí)商談，為某事外出，使用時(shí)間，如沒(méi)有高層管理人員必須告知聯(lián)絡(luò)人，應(yīng)向同事說(shuō)明出差在外時(shí)，應(yīng)與主管的引導(dǎo)者保持良好聯(lián)系， 一般情況下，遇到必須每天保持聯(lián)系的住址變更，大哥大不通的情況下，必須立即告訴公司提供其他的聯(lián)絡(luò)人。 33、彬彬有禮、有熱情，善于接聽(tīng)內(nèi)外線電話，聲音上露出微笑。 公司的電話擔(dān)負(fù)著內(nèi)外

12、聯(lián)絡(luò)人的一線作用，直接影響顧客滿意度，五、電話禮儀，他能聽(tīng)到你的表情，心中的感覺(jué)，感情，三要素，五、電話禮儀，三十五，有微笑和云同步，態(tài)度端正，聲音不清晰，不認(rèn)真，無(wú)心聲音比普通話稍微大一點(diǎn)比較好，但是不要太大。 為了不妨礙聽(tīng)力，讓對(duì)方聽(tīng)清楚就行了。 不管給誰(shuí)打電話，都要用耐心平和的語(yǔ)調(diào)說(shuō)話。 否則，別人就會(huì)覺(jué)得我們不愿意急躁熱心地服務(wù)。 五、接到電話禮儀電話坐著的姿勢(shì)和聲音量，36，1鈴一響就要響2鈴，4次以上(失禮) 3鈴響3次(標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間)要拿著話筒。 如果發(fā)出刺耳的聲音，應(yīng)該馬上向?qū)Ψ降狼?，放任不管，不尊重?duì)方，損害企業(yè)形象，引起不滿。五、電話禮儀注意時(shí)間，37、盡量在短時(shí)間內(nèi)接電話，普

13、通鈴響三次后接電話，如果其他原因超過(guò)三次后接電話，在電話里說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”的時(shí)間不要太長(zhǎng)。 否則，電話將占用很長(zhǎng)時(shí)間，失去速度交流的作用。 說(shuō)話內(nèi)容多的情況下，最好進(jìn)行面談。 不能拿著電話聽(tīng)筒等很長(zhǎng)時(shí)間。 有急事的話，說(shuō)“對(duì)不起，現(xiàn)在有事的話?cǎi)R上解決，分鐘后給您打電話。 你應(yīng)該道歉。 五、電話禮儀注意時(shí)間，38、說(shuō)話時(shí)鼻音過(guò)重或強(qiáng)烈喊叫，用否定的語(yǔ)言說(shuō)：“不，他不在。 ”“這是一個(gè)很好的例子。” “我不知道”打斷了突然地客的話。 沒(méi)等到客人說(shuō)完就掛斷了電話。 五、電話禮儀養(yǎng)成了電話的壞習(xí)慣，39、轉(zhuǎn)電話：一定要轉(zhuǎn)告對(duì)方“請(qǐng)稍等，我轉(zhuǎn)告他”。 留言，重復(fù)留言的內(nèi)容，為留言的需要隨時(shí)準(zhǔn)備一

14、盞茶的筆。 重復(fù)留言的內(nèi)容以保證正確度。 五、電話禮儀代替電話，40、輕輕地放回話筒。 我會(huì)讓客人永遠(yuǎn)先掛斷電話。 在打電話之前說(shuō)：“有什么可以幫忙的嗎？ ”“有您的電話阿里嘎多。 五、電話禮儀電話禮儀，41、你好XX部。 請(qǐng)稍等。 我?guī)湍戕D(zhuǎn)電話。 對(duì)不起，王老師不在。 請(qǐng)您稍后給我打電話好嗎？ 或者，可以留言。 對(duì)不起，讓您久等了，那里沒(méi)有人接電話。 請(qǐng)你五分鐘后再打電話給我好嗎？找王老師好。 你是公司的王老師。 請(qǐng)給老張留言。 內(nèi)容是。 我一定給老張留言。 有您的電話阿里嘎多。 對(duì)不起，電話很擁擠，請(qǐng)稍后再打電話或留言。 我還能幫你什么忙嗎？ 有其他人幫忙嗎？ 我可以留言嗎？ 不客氣，謝謝

15、您的阿里嘎多。 五、電話禮儀電話常用語(yǔ)，42、雙向收費(fèi)時(shí)，說(shuō)話要簡(jiǎn)潔明了，節(jié)約話費(fèi)。 撥客戶的固定電話，如果找不到則撥大哥大。 在鬧哄哄環(huán)境中，如果聽(tīng)不清對(duì)方的聲音，請(qǐng)說(shuō)明一下，有會(huì)兒后再打電話或打電話。 用公共場(chǎng)合打大哥大時(shí)，不要太大聲，以免影響他人，泄露公務(wù)和秘密。 在特定場(chǎng)合(會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)、加氣站等)，必須積極關(guān)閉大哥大。 五、電話禮儀講究大哥大，43、5、電話禮儀塑造了優(yōu)秀的自我，無(wú)論打電話還是聽(tīng)電話，都要記住“5W1H”的技巧。 請(qǐng)左手拿著電話聽(tīng)筒，右手寫(xiě)著準(zhǔn)備記錄。44、6、探視禮儀、探視接待訪問(wèn)、45、6、探視禮儀-探視過(guò)程、探視等待、介紹、交換名片、46、6、探視禮儀-探視握手、

16、-有力、手掌出汗要不得、寬度適中，不提倡或放開(kāi)雙手握手女性想握手的話，要爽快大方。47、六、求禮探視、介紹禮儀，主方介紹秩序原則，由職務(wù)低的人(或精通對(duì)方的人)主持介紹，如果被介紹人需要介紹的人多于兩人， 從職務(wù)高的人到職務(wù)低的人都要介紹作為第三方介紹的另兩個(gè)人相互認(rèn)識(shí)，把職務(wù)低的人介紹給老年人，把年輕人介紹給老年人，把公司里的人介紹給公司外的人，把男性介紹給女性。 48、六、見(jiàn)面，交換名片禮儀，取名片，-事先準(zhǔn)備好名片，放在方便取的地方，現(xiàn)在包，從名片夾里取出要不得。 遞名片，站起來(lái)，雙手遞過(guò)去，名片的上端面向遞名片的人，如果自各兒的名字面向?qū)Ψ降闹杏⑽膬擅?，?qǐng)面向?qū)Ψ绞煜さ脑~語(yǔ)。 49、-得到對(duì)方的名片，仔細(xì)閱讀對(duì)方的名字、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，注視對(duì)方，表示尊敬，名片與人結(jié)合，要更快認(rèn)清對(duì)方，六、見(jiàn)面，交換名片禮儀，看名片，-如果是外國(guó)人，也要告訴對(duì)方名字的發(fā)音50、6、見(jiàn)面，交換名片禮儀，放入名片，-云同步收到多張名片后，將名片依次放在桌上，名片的最上面面向相應(yīng)的人，字面向自各兒。 接受名片。 沒(méi)有桌子的話，可以收拾名片放在口袋里。51、6、探視禮儀-接受訪問(wèn)、接受訪問(wèn)過(guò)程、接受訪問(wèn)、接受訪問(wèn)禮儀、預(yù)約、電話、手機(jī)號(hào)碼等，為客戶整個(gè)聯(lián)絡(luò)人提供詳細(xì)地址。