客戶投訴培訓PPT課件

1、.,1,客訴處理技巧,.,2,課程內容,3. 客戶產生抱怨的原因,4. 客戶投訴的心理,5. 客戶的價值,6. 處理客訴的核心能力,2.客訴投訴及抱怨的意義,1. 客訴的定義,.,3,客訴的定義,凡屬顧客與我公司服務中心通過直接或間接方式取得聯(lián)系，對我公司的有關服務工作或商品方面問題的反應，包括電話、書面、當面口述等方式，均屬于客訴,.,4,客戶投訴及抱怨的意義,有期望才有抱怨 抱怨是與客戶溝通的生命線 投訴能體現客戶的忠誠度 客戶的麻煩就是我們的麻煩 我們存在的價值在于解決難題 最好的機會是第一次機會,.,5,客戶產生抱怨的原因,產品 價格太貴 質量問題 規(guī)格錯誤 售后服務維修質量,服務 服

2、務方式 服務態(tài)度 自身的不良行為,顧客本身 顧客自身疏忽,.,6,服務方式 輕易承諾而不守信 客戶長時間在音樂中等待 由于系統(tǒng)原因，客戶電話被轉來轉去 業(yè)務不熟練，無法回答客戶提出的問題 不愿意回答客戶提出的復雜、繁瑣的問題,客戶產生抱怨的原因,.,7,服務態(tài)度 接客戶電話時，不注意聽客戶的問話，使客戶感覺自己受到了冷落 不顧客戶的反應，自己一味地在介紹產品 當客戶對產品沒興趣時，就一改最初的熱情，想盡快結束通話 對客戶不禮貌，談話言語中流露出瞧不起的口氣，特別是對有外地口音的客戶 對客戶不信任,客戶產生抱怨的原因,.,8,自身的不良行為 對工作流露出厭倦及不滿的情緒 在接聽電話時對其他客戶進

3、行評價、議論 自身素質比較差、言語粗俗，經常在電話中帶有方言，使客戶對于企業(yè)失去信心 同事之間互相推卸責任、互相抱怨,客戶產生抱怨的原因,.,9,客戶產生抱怨的原因,顧客自身疏忽 不清楚價格，在消費介紹或買單時有異議 討價還價，喜歡占小便宜 不慎碰傷或摔傷 故意或無意損壞物品,.,10,客戶投訴的心理,投訴的客戶最關心什么（抓住客戶心理，了解他們需要我們做什么，有不清楚的地方一定要問清楚；詢問要簡潔有力） 受到傷害和不公正待遇，希望討個說法，得到安慰。 占點小便宜求心理安慰。 情緒的宣泄，故意找麻煩。 提建議和意見，希望能改善產品品質和服務。,.,11,得罪一個客戶天不會塌下來，但不利用這個機

4、會建立客戶服務系統(tǒng)，天遲早會塌下來。,.,12,客戶不滿意，也不投訴，但還會繼續(xù)購買你商品的有9，而91的客戶不會再回來； 投訴過但沒有得到解決，還繼續(xù)購買你商品的客戶有19，而81的客戶不會再回來； 投訴過但得到解決，會有54的客戶繼續(xù)購買你的商品，而有46的客戶不會回來； 投訴被迅速得到解決，會有82的客戶繼續(xù)購買你的商品，只有18的客戶不會回來。,客戶的價值,95%的客戶表示，如果所遇問題總是能夠迅速得到解決，他們就不會發(fā)脾氣，企業(yè)也可以得到諒解。,.,13,客戶的價值,.,14,客訴處理的重要性,客訴對于象“三鹿”這樣的知名品牌來說，可謂是最常見的“危機事件”了。每一起客訴就象一支小小

5、的煙頭，如果處理不當就有可能引發(fā)一場森林大火。,.,15,消費者對知名品牌的態(tài)度,消費者對知名品牌抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質，一流的服務。所以，一旦發(fā)現產品的品質有問題，甚至服務不合乎客戶的要求，難免會失望，由失望而生氣。,.,16,處理客訴把握的原則,大公司都怕在媒體上的負面報道，所以舍得花費費用息事寧人。投訴事件處理的好，能產生積極作用；如果處理的不好，將產生很大的負面作用。 顧客至上、真誠守信、不可激化矛盾,.,17,正確處理客戶投訴原則,先處理感情，后處理事件 耐心地傾聽客戶的抱怨 想方設法地平息客戶的抱怨 要站在客戶的立場上來將心比心 迅速采取行動,.,18,如何正確處理

6、客訴,處理客訴的五大步驟 安撫顧客情緒 有效傾聽 表達同理心 提供解決方案與客人達成共識并執(zhí)行 追蹤執(zhí)行情況并總結 處理客訴的禁忌 合理的客訴處理流程可以顯示出公司對于整體品質的要求,.,19,處理客訴的五大步驟,安撫顧客情緒 第一時間用一些技巧性的語言安撫顧客情緒 例：請不要生氣，讓我了解發(fā)生了什么問題 有效傾聽 將客人帶到辦公室、接待室等安靜的地方 了解事件發(fā)生始末 留意客人目前的情緒 弄清客人言語背后真正的意圖 確認問題，記錄重點 避免質問,.,20,表達同理心 感同身受 表示道歉和謝意 例：我們對這件事的發(fā)生感到非常抱歉，同時謝謝你提出的寶貴意見，我們將會根據你的意見進行改善 提供解決

7、方案與客人達成共識并執(zhí)行 注意語言的表達： “不如我們這樣處理吧”，“如果這樣處理,您感到” 追蹤執(zhí)行情況并總結 追蹤 檢討 通報 歸納總結處理每次不同抱怨時的作業(yè)要領，編列成冊,處理客訴的五大步驟,.,21,處理客訴的禁忌,借口 質問客人 與客人爭論是非對錯 認為抱怨是沖自己來的,妄下斷語、怪罪他人 不信任員工的能力 部門間不能協(xié)調合作 公司內部沒有共同的認知,.,22,注意事項,（一）態(tài)度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。 （二）在未弄清事實真相時，不要輕易做出判斷或許諾 （三）尊重事實，對確系我方責任者要勇于承擔，積極處理；對非由我方責任者，亦應感謝消費者對公司的關心。 （四）對客戶

8、進行解釋時，要掌握分寸，嚴守公司機密，婉轉回答（應說：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報給店長并盡快改善?！?）。 （五）遇有敲詐、勒索或不合理要求應進行電話錄音，對其講明公司處理方式，如對方拒不接受，可請消協(xié)或質量監(jiān)督局仲裁解決。,.,23,客訴處理作業(yè)流程,.,24,處理投訴實用技巧,（一）態(tài)度誠懇和藹，回應迅速，要讓顧客感覺到公司對他（她）的重視。 （二）保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉可能的火爆場面，不要抱著防御性態(tài)度。 （三）多聽少說，以靜制動。 （四）如果客戶情緒非常激動，可以先行安撫，請客戶留下電話號碼，待客戶心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進行處理。,.,25,客訴應變技巧,當提出幾種意見請問顧客時 應說：您的意思怎么樣呢 如果問題嚴重，不要立